10. accountability system

Accountability SystemsAccountability SystemsEstablish AccountabilityEstablish AccountabilityImplementation Plan, Monitoring & provide Implementation Plan, Monitoring & provide feedbackfeedback

Hanna Permana SubanegaraHanna Permana Subanegara

Bentuk-bentuk akuntabilitas1. Akuntabilitas manajerial: kesanggupan dan efisiensi /

efektifitas dalam mengalokasikan sumber daya manajemen

2. Akuntabilitas proses: kebijakan dan strategi yang digunakan untuk mendukung kegiatan kegiatan yang ditempuh mulai proses perencanaan s.d evaluasi

3. Akuntabilitas program: pencapaian hasil kegiatan instansi apakah sudah memberikan kepuasan/kenyamanan pada pelanggan dan stakeholders dan berdampak positip pada kemajuan masyarakat

4. Akuntabilitas politik dan administratif: mengemban dan melaksanakan tugas, fungsi, dan tanggung jawab thd rakyat melalui lembaga-lembaga perwakilan

Jon R. Katzenbach & Douglas K. Smith, 1993Jon R. Katzenbach & Douglas K. Smith, 1993

PerformancePerformanceResultResult

Collective workCollective workProduct Product

PersonalPersonalGrowthGrowth

Accountability

AccountabilitySkil

lsSkil

ls

CommitmentCommitment

Focusing Team BasicsFocusing Team Basics

Laporan Kinerja BulananLaporan Kinerja Bulanan Laporan Kinerja TahunanLaporan Kinerja Tahunan

Hasil Pengukuran KegiatanHasil Pengukuran KegiatanBerdasarkan Balanced scorecardBerdasarkan Balanced scorecardTermasuk clinical governanceTermasuk clinical governance

Hasil pengukuran ProgramHasil pengukuran Program

Laporan Kinerja 5 TahunLaporan Kinerja 5 Tahun

Hasil pengukuran Misi OrganisasiHasil pengukuran Misi Organisasi

Good Corporate GovernanceGood Corporate Governance

Akuntabilitas Kinerja

Business plan

Implementation plan

Strategic Action Plan

Annual Plan

Accountability systems

Revenue Center1. Proses pelayanan2. Hasil3. Target Pendapatan

Cost Center1. Proses Pelayanan2. Target pembiayaan3. Target penghematan

Pimpinan OrganisasiPimpinan OrganisasiBusiness Plan

Strategic Action Plan

Accountability systemAccountability system

Target Strategis

BUSINESS PLANBUSINESS PLAN Organization planOrganization plan

Vision, mission, valueVision, mission, value Environmental analysisEnvironmental analysis Corporate strategyCorporate strategy Requiring EstimationRequiring Estimation Target / StandardTarget / Standard

Marketing planMarketing plan Current marketing situationCurrent marketing situation Opportunity and issuesOpportunity and issues ObjectivesObjectives Marketing strategyMarketing strategy Action programAction program Financial ProjectionsFinancial Projections Implementation controlImplementation control

Financing documentFinancing document Financing conditionsFinancing conditions AssetsAssets Balancing sheetBalancing sheet Financing analysisFinancing analysis Break-even analysisBreak-even analysis

Supporting documentSupporting document

IMPLEMENTATION PLANIMPLEMENTATION PLAN ProgrammingProgramming BudgetingBudgeting PolicyPolicy ProcedureProcedure

ACCOUNTABILITY SYSTEMSACCOUNTABILITY SYSTEMS Pemantauan kegiatan berdasar indikator, Pemantauan kegiatan berdasar indikator,

standar/targetstandar/target Feedback berupa traffic light systems, Feedback berupa traffic light systems,

dashboard systemsdashboard systems Evaluasi dan koreksiEvaluasi dan koreksi

ANNUAL PLANANNUAL PLAN Activities Activities Indicators, Target, StandardIndicators, Target, Standard Anggaran TahunanAnggaran Tahunan

STRATEGIC ACTION PLANSTRATEGIC ACTION PLAN Programming Unit Programming Unit Budgeting UnitBudgeting Unit Target Unit 5 Tahun Target Unit 5 Tahun

Accountablity System Scheme

Pejabat Revenue centerPejabat Revenue center

Pejabat Cost centerPejabat Cost center

1. Strategy2. Implementation plan

a. Sasaran b. Programc. Kegiatan

Traffic light Traffic light systemssystems

Indikator

StandardTarget

Bobot

Tentukan Kriteria0 - 65 % Merah66 - 85 % Kuning86 - 100% Hijau

Dashboard SystemsDashboard Systems

Laporan bulananSeluruh Unit Revenue centerDan Cost centerTraffic light tergambarKinerja bulanan Unit

CorrectiveAction

Revenue centerRevenue center

Coist centerCoist center

Feedback

Feedback

Bentuk Dokumen Accountability Systems Bentuk Dokumen Accountability Systems 1.1. SAMPULSAMPUL

2.2. NAMA PEJABAT, JABATAN, UNIT KERJA, ORGANISASINAMA PEJABAT, JABATAN, UNIT KERJA, ORGANISASI

3.3. PENDAHULUANPENDAHULUAN

4.4. MISI, PROGRAM , KEGIATANMISI, PROGRAM , KEGIATAN

5.5. MONITORINGMONITORING

a. Rumusan pengukuran Kinerja Kegiatan, program dan Misia. Rumusan pengukuran Kinerja Kegiatan, program dan Misi

b. Dasar penetapan Indikatorb. Dasar penetapan Indikator

c. Dasar Penetapan Standar/Targetc. Dasar Penetapan Standar/Target

d. Kriteria Penilaian kinerjad. Kriteria Penilaian kinerja

e Sumber data kinerjae Sumber data kinerja

f. Kegiatan yang dimonitor, Form monitoringf. Kegiatan yang dimonitor, Form monitoring

g. Faktor penentu keberhasilan (CSF)g. Faktor penentu keberhasilan (CSF)

h. Pelaksana Monitoringh. Pelaksana Monitoring

6.6. EVALUASIEVALUASI

a. Waktu Evaluasi, Bulanan, Tahunan dan lima tahunana. Waktu Evaluasi, Bulanan, Tahunan dan lima tahunan

b. Bentuk Evaluasib. Bentuk Evaluasi

c. Aspek aspek yang di Evaluasic. Aspek aspek yang di Evaluasi

d. Pejabat yang mengevaluasid. Pejabat yang mengevaluasi

7.7. PENUTUPPENUTUP

Dokumen Akuntabilitas

Pejabat Revenue center Maupun Cost center

A. PENGUKURAN KINERJA KEGIATAN/PROGRAM/MISI1. Pengukuran kinerja atau pencapaian kegiatan dilakukan tiap bulan dengan atas

dasar hasil kegiatan dan diukur berdasarkan indikator serta standar yang telah ditentukan

Hasil kegiatanCapaian kegiatan = --------------------- X Bobot

Standar

2. Pengukuran pencapaian program dilakukan setiap tahun berdasarkan hasil capaian kegiatan dikalikan dengan bobot masing-masing kegiatan.RumusCapaian Program = S hasil kegiatan bulanan X Bobot

3. Pengukuran capaian misi setelah 5 tahun, berdasarkan jumlah capaian program dikali bobot masing-masing programRumusCapain misi = S hasil program tahunan X Bobot

1 MONITORING

B. PENETAPAN INDIKATOR

1. Indikator disusun berdasarkan kesepakatan antara unit atau instalasi dengan manajemen rumah sakit

2. Indikator berdasarkan kajian target strategis yang telah ditentukan.

3. Indikator terdiri dari indikator :a. Inputb. Prosesc. Outputd. Outcomee. Benefitf. Impact

C. PENETAPAN STANDAR

1. Standar ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara unit atau instalasi dengan fihak manajemen rumah sakit

2. Standar mengacu kepada SPM, Standar pelayanan RS, Akreditasi, IDI, Depkes, Nasional atau internasional , JCI sesuai dengan kebutuhan, atau disusun sendiri.

3. Satuan standar bisa kuantitatif atau kualitatif

Ditentukan secara bersama-sama sesuai dengan komitmen dalam organisasi

Contoh :

D. KRITERIA PENILAIAN AKUNTABILITAS

KRITERIA PENILAIAN :

A. 0 - 70% BURUK MERAHB. 71 - 90% SEDANG KUNINGC. 91 – >100%BAIK HIJAU

I. SUMBER DATA KINERJA Tuliskan darimana data tersebut didapat

Contoh :

Data-data didapatkan dari :1. Laporan bulanan dari Diklat SDM2. Laporan survey bulanan dari Customer service3. Laporan akuntabilitas staf yang dibawahinya4. Kotak saran atau VoC5. Pengaduan langsung (lisan)

J. KEGIATAN YANG DIMONITOR

Tuliskan kegiatan apa yang harus dimonitor, apakah pelaksanaan program dan kegiatan sesuai dengan yang direncanakan, dilakukan pemantauan terhadap kegiatan yang sedang dilaksanakan

Contoh :Kegiatan yang dimonitor adalah :

Persiapan perencanaan pelatihan, Proses pelaksanaan kegiatan pelatihan dan pelaporan Akurasi pengumpulan data kinerja Hasil evaluasi dan umpan balik pada laporan bulanan, triwulan

semester dan tahunan Tindak lanjut upaya perbaikan dan pengembangan Penyusunan anggaran

K. FAKTOR-FAKTOR PENENTU KEBERHASILAN (CSF)

Tuliskan faktor kritis sebagai penentu keberhasilan meraih sukses dalam melaksanakan kegiatan-kegiatan, keterkaitan atau koherensi apa yang harus ada.

Contoh :

Rencana Strategis Organisasi Rencana strategis masing-masing unit SAP pada masing masing pejabat struktural maupun fungsional Dashboard Rumah Sakit Pelaku kunci perubahan (Change agent) The voice of the customer Kelengkapan prosedur dan ketaatan aplikasinya Pembiayaan yang memadai Komitmen karyawan

2 EVALUASI

A. WAKTU EVALUASIContoh1. Evaluasi dilakukan setiap minggu untuk kegiatan tertentu di

masing masing unit2. Evaluasi bulanan dilakukan oleh masing-masing unit, yang

dilaporkan oleh kepala unit dalam pertemuan bulanan atau rapat koordinasi

3. Evaluasi tahunan dilakukan oleh direksi dan seluruh kepala unit

4. Evaluasi strategis terhadap perencanaan strategis setiap lima tahun. Untuk mengetahui apakah strategi kita tepat.

B. ASPEK-ASPEK EVALUASI

Sebaiknya evaluasi berdasarkan empat perpektif Balanced Scorecard

1. Pembelajaran dan pengembangan SDM2. Proses bisnis Internal3. Kepuasan pelanggan4. Keuangan

No

KegiatanIndikatorKinerja

STDTarget Bobot

HASIL KEGIATAN

JAN FEB MRT APR MEI JUN

1 Pelayanan Kegawat daruratan pada IGD

I SDM bersertifikat ATLS

100% 20

p Time response dokter IGD < 5 mnt

100% 30

OP Activity driver quantity (ADQ)

24.000 pertahun

20

OC Kepuasan pelanggan

75%% 20

B Pendapatan Rp 2,4 M 10

IM

CAPAIAN KEGIATAN – 1 100

2 Pengembangan SDM

I SDM sigap santun 100%

P IST tiap rabu 100%100%

OP SDM 20 j pelatihan prtahun

100%

OC Tidak terjadi error 100%

B

IM

CAPAIAN KEGIATAN - 2 100

Contoh Form Monitoring Kinerja IGD

No KegiatanIndikatorKinerja

STDTarget Bobot

HASIL KEGIATAN


1 Pelaporan keuangan

I

p Penyelesaian rincian rawat inap kurang dari 1 jam

Distribusi tagihan kurang dari 2 minggu

100%

100%

50

10

OP Dokumen terselesaikan

30 dok 20

OC Laporan keuangan tgl 3

Kepuasan plg

100%

86%

10

10B

IM


2 I 10

P 20

OP 30

OC 30

B 10

IM

CAPAIAN KEGIATAN - 2 100


STDTarget Bobot

HASIL KEGIATAN


1 Pelayanan lab

I Kelengkapan alat 100% 10

p Waktu tunggu< 120 menit

Expertisi dr

Tdk ada kesalahan hasil

100%

100%

100%

30

20

20

OP Jumlah pemeriksaan (ADQ)

34213 10

OC Kepuasan plg 80% 10

B Pendapatan 1026390 10

IM



STDTarget Bobot

HASIL KEGIATAN


1 OK I Sertifikat kamar bedah 100% 10

p Waiting time 2 HR

ATD

TO PRA PRA DN PASCA

TDK ADA KTD

100%

100%

100%

90%

30

20

20

OP ADQKCLSDGDSRKH

40.000 10

OC TDK ADA DOT

TDK ADA ILO

100%

95%

10

B 1000000000

10

IM



STDTarget Bobot

HASIL KEGIATAN


1 sdm I SDM bersertifikasi sesuai kompetensi 100% 10

p Waktu penyelenggaraan

Dilklat manajemenDiklat CSDiklat MedisDiklat perawat

80%

100%

30

20

20

OP 20jptpk 100% 10

OC Kepuasan plg 80% 10

B Pendapatan 1026390 10

IM


NAMANAMA JJ FF MM AA MM JJ JJ AA SS OO NN DD

Aira Bajirani

Drg Chabuta ShakitaneDr Kukira takadaZedihe mandaritaCodhota kampretta

Personal Traffic Light Systems

Remuneration System dan SPMRemuneration System dan SPMNoNo Nama Penanggung Nama Penanggung

Jawab ProgramJawab ProgramCapaian Capaian KinerjaKinerja

Score Score KinerjaKinerja

Score Score Sysrem Sysrem

InsentifInsentifMaximalMaximal

InsentifInsentif

AA BB CC DD EE

A X BA X B C X DC X D

11 Dr Boma MolotovaDr Boma Molotova 80%80% 8686 68,868,8 3.000.0003.000.000

22 Dr Chipika ChipikiDr Chipika Chipiki 87%87% 8888 3.000.0003.000.000

33 Drg Chabuta SakitaneDrg Chabuta Sakitane 94%94% 8282 4.000.0004.000.000

44 Dr Lukha ZadizaDr Lukha Zadiza

Traffic Light System Revenue Center

J F M A M J J A S O N D

Menentukan area Kuning Cari data 5 tahun (Activity driver quantity) instalasiCari data 5 tahun (Activity driver quantity) instalasi Pada setiap bulan pada data tersebut (5 tahun), Januari, Pada setiap bulan pada data tersebut (5 tahun), Januari,

Februari Maret ….dst, lihat data yang terkecil dan yang Februari Maret ….dst, lihat data yang terkecil dan yang terbesarterbesar

Buat diagram dan tempatkan nilai terkecil serta terbesar Buat diagram dan tempatkan nilai terkecil serta terbesar sesuai bulan, misalnya nilai terkecil dan terbesar bulan sesuai bulan, misalnya nilai terkecil dan terbesar bulan Januari selama 5 tahun. Dilihat dari Januari tahun I, Januari Januari selama 5 tahun. Dilihat dari Januari tahun I, Januari tahun II … dst.tahun II … dst.

Hubungkan nilai terkecil setiap bulan selama satu tahun. Hubungkan nilai terkecil setiap bulan selama satu tahun. Dan hubungkan nilai terbesar selama satu tahun.Dan hubungkan nilai terbesar selama satu tahun.

No PROGRAM KEGIATAN INDIKATOR KINERJA HASIL BOBOT CAPAIAN1 Pengembangan

perilaku SDMPelatihan Customer Service

I

P

OP

OC

B

IM

HASIL KEGIATAN - 1 100 ……..%Pelatihan kepribadian

I

P

OP

OC

B

IM

HASIL KEGIATAN - 2 100 ……..%Pelatihan Penampilan

I

P

OP

OC

B

IM

HASIL KEGIATAN - 3 100 ……..%

FORM MONITORING PROGRAM TAHUNAN

No PROGRAM KEGIATAN Hasil Bobot NILAI CAPAIAN

1 Pengembangan Profesionalisme SDM

Kegiatan – 1 60 A

Kegiatan – 2 40 B

Hasil Capaian Program - I 100 A + B2 Pengembangan

System KeuanganKegiatan – 1 30 C

Kegiatan – 2 70 D

Hasil Capaian Program - II C +D

FORM EVALUASI PROGRAM (1 Tahun )

Evaluasi Program TahunanEvaluasi Program Tahunan

PROGRAMPROGRAM TARGETTARGETSTANDARSTANDAR

HASILHASIL KesenjanganKesenjangan HAMBATANHAMBATAN SOLUSISOLUSI

Pelatihan SDMPelatihan SDM 200200 100100 50%50% Biaya tidak mencukupiBiaya tidak mencukupi Perubahan anggaranPerubahan anggaran

Pelayanan Pelayanan CanggihCanggih

150.000150.000 125.000125.000 2500025000 Pemeriksaan pelanggan Pemeriksaan pelanggan tidak tepat waktutidak tepat waktu

Peningkatan disiplin waktuPeningkatan disiplin waktu

Delighted Delighted customercustomer

90%90% 85%85% 5%5% Kurang ramahKurang ramah Pelatihan customer servicePelatihan customer service

Peningkatan Peningkatan pendapatanpendapatan

45 milyar45 milyar 42 milyar42 milyar 3 milyar3 milyar Lambatnya pelayananLambatnya pelayanan Perubahan protap waktu pelayananPerubahan protap waktu pelayanan

Cost containtmentCost containtment 5%5% 1%1% 4%4% SDM belum sadar biayaSDM belum sadar biaya Perlu pemahaman tentang biayaPerlu pemahaman tentang biaya

ROIROI 15%15% 10%10% 5%5% Aspek SDM, PBI Aspek SDM, PBI Pembelajaran dan perbaikan protapPembelajaran dan perbaikan protap

No MISI PROGRAM Hasil Bobot NILAI CAPAIAN

1 Pengembangan Profesionalisme SDM

Pengembangan Perilaku SDM 60 A

Penerapan Sistem Kendali Mutu 40 B

Hasil Capaian Misi-1 A + B

2 Pengembangan System Keuangan

Billing system 30 C

Dashboard Keuangan 70 D

Hasil Capaian Misi-2 C + D

HASIL PENCAPAIAN MISI UNIT Misi-1 + Misi-2

FORM EVALUASI MISI (5 Tahun )

AkuntabilitasAkuntabilitasBagi Para Karyawan Yang Tidak Memangku Bagi Para Karyawan Yang Tidak Memangku

JabatanJabatan

NoNo INDIKATORINDIKATORPENILAIANPENILAIAN

StandardStandardTargetTarget

BobotBobot Score 2006Score 2006Jn F M A M Jn Jl A S O N D

1 DISIPLIN KERJA

- Absensi 1 - 10 10

- Seragam atribut lengkap 1 - 10 5-Keterlambatan 1 - 10 5

2 KINERJA 1 - 10

- Kerja sesuai SOP 1 - 10 5

- Jumlah Error 1 - 10 5

- Keeutuhan alat kerja 1 - 10 5

- Alat, bahan yang hilang 1 - 10 5

- Hasil sesuai standar 1 - 10 5

- Inovasi 1 - 10 5

3 ATTITUDE 1 - 10 -Tidak mematuhi perintah 1 - 10 10-Komplain pelanggan 1 - 10 10-Komunikasi santun etika 1 - 10 10

-Menyebarkan info salah 1 - 10 10

-Rahasia perusahaan 1 - 10 10

KINERJA 100

Nama :Unit Kerja :

Akuntabilitas Melalui Dashboard Systems

Staf DireksiStaf DireksiCase ManagerCase ManagerS P I S P I Survey Kepuasan PelangganSurvey Kepuasan PelangganInstalasiInstalasi

Pan. Rekam medikPan. Rekam medikPan. NosokomialPan. NosokomialPan. GKMPan. GKMPanitia Q.A.Panitia Q.A.

Komite KepKomite Kep

Komite MedikKomite Medik

DASHBOARDDASHBOARD

DIREKTUR

K.KepK.Kep INSTALASIINSTALASI-Rawat Inap-Rawat Inap-Rawat Jalan-Rawat Jalan-IPSRS-IPSRS-Farmasi-Farmasi-Bedah Sent.-Bedah Sent.-Gizi-Gizi-ICU-ICU-Anestesi-Anestesi-IRDIRD-RadiologiRadiologi-LaboratoriumLaboratorium-Rahabilitasi MedRahabilitasi Med

STAFFSTAFF-Keuangan-Keuangan-Admnistrasi-Admnistrasi-Logistik-Logistik-Kepegawaian-Kepegawaian- Dll- Dll

Seluruh staf dan karyawan RS.Seluruh staf dan karyawan RS.

KMKMSMFSMF

ADVOKASI PERUBAHANADVOKASI PERUBAHANPROSEDUR/STANDAR BARUPROSEDUR/STANDAR BARU

SIMRSSIMRS

Indikator Kinerja Pembelajaran dan pengembangan SDM

Indikator Kinerja Pembelajaran dan pengembangan SDMIndikator Kinerja Pembelajaran dan pengembangan SDMIndikatorIndikator TargetTarget Hasil Hasil BobotBobot CapaianCapaian

Pendidikan dan pelatihan medisPendidikan dan pelatihan medis 20 org20 org

Pendidikan dan pelatihan paramedisPendidikan dan pelatihan paramedis 200 org200 org

Pendidikan dan pelatihan manajemenPendidikan dan pelatihan manajemen 35 org35 org

Customer serviceCustomer service 90%90%

Hasil Penelitian dan pengembanganHasil Penelitian dan pengembangan 5 riset5 riset

Komitmen karyawanKomitmen karyawan 2% 2%

Pencapaian Kinerja Pembelajaran dan pengembangan SDMPencapaian Kinerja Pembelajaran dan pengembangan SDM 100100

Indikator Proses Usaha RS

Indikator Kinerja Proses UsahaIndikator Kinerja Proses UsahaIndikatorIndikator TargetTarget

StandarStandarHasil Hasil BobotBobot CapaianCapaian

Kecepatan pelayananKecepatan pelayanan 5 menit5 menit 1010

ErrorError Max 0,5%Max 0,5% 2020

Pencegahan Kematian pasien eklampsiaPencegahan Kematian pasien eklampsia 100%100% 2020

Kelengkapan pengisian rekam medikKelengkapan pengisian rekam medik 100%100% 1010

Tidak terjadi Kematian pasca bedahTidak terjadi Kematian pasca bedah 100%100% 2020

Tidak terjadi infeksi pasca bedahTidak terjadi infeksi pasca bedah 100%100% 1010

Waktu tunggu operasiWaktu tunggu operasi 2 hari2 hari 55

BORBOR 72%72% 55

100100

Indikator Kerpuasan Pelanggan RSIndikator Kinerja Kepuasan PelangganIndikator Kinerja Kepuasan Pelanggan

IndikatorIndikator TargetTargetStandarStandar

Hasil Hasil BobotBobot CapaianCapaian

Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dokterdokter

90%90%

Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perawatperawat

90%90%

Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan administrasiadministrasi

90%90%

Kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Rawat InapRawat Inap

Kepuasan pelanggan terhadap IGDKepuasan pelanggan terhadap IGD 70%70%

Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan BedahBedah

90%90%

Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Rawat JalanRawat Jalan

85%85%

Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan RadiologiRadiologi

90%90%

Pencapaian Kinerja Kepuasan PelangganPencapaian Kinerja Kepuasan Pelanggan 100100

Indikator Kinerja Keuangan RS

Indikator Kinerja KeuanganIndikator Kinerja KeuanganIndikatorIndikator TargetTarget Hasil Hasil BobotBobot CapaianCapaian

Debt equity ratio (DER)Debt equity ratio (DER)

Cash ratioCash ratio

Net working capital to assets (WCA)Net working capital to assets (WCA)

Return on investment (ROIReturn on investment (ROI

Inventory turn over (ITO)Inventory turn over (ITO)

Collection periodCollection period

Sales to total assets (STA)Sales to total assets (STA)

Return on equityReturn on equity

Return on assets (ROA)Return on assets (ROA)

Payback periodePayback periode

Net profit marginNet profit margin

Pencapaian Kinerja KeuanganPencapaian Kinerja Keuangan 100100

TERIMAKASIH

10. accountability system

Documents