1 workshop klachtherkenning. 2 doel training • herkennen van klachten - aan balie,telefoon etc....
TRANSCRIPT
![Page 1: 1 Workshop Klachtherkenning. 2 Doel training • Herkennen van klachten - aan balie,telefoon etc. • Niet hoe klachten moeten worden opgelost - vaak pas](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062418/5551a0ec4979591f3c8b4a2e/html5/thumbnails/1.jpg)
1
Workshop Klachtherkenning
![Page 2: 1 Workshop Klachtherkenning. 2 Doel training • Herkennen van klachten - aan balie,telefoon etc. • Niet hoe klachten moeten worden opgelost - vaak pas](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062418/5551a0ec4979591f3c8b4a2e/html5/thumbnails/2.jpg)
2
Doel training
• Herkennen van klachten- aan balie,telefoon etc.
• Niet hoe klachten moeten worden opgelost
- vaak pas in later stadium- is vaak taak van anderen
![Page 3: 1 Workshop Klachtherkenning. 2 Doel training • Herkennen van klachten - aan balie,telefoon etc. • Niet hoe klachten moeten worden opgelost - vaak pas](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062418/5551a0ec4979591f3c8b4a2e/html5/thumbnails/3.jpg)
3
Belang klachtbehandeling• Klachten onderdeel van dienstverlening
- burger wil correct behandeld worden- goede dienstverlening ►professioneel
►efficiënt ►tevreden burgers
- geen klachtherkenning►frustratie/agressie
• Organisatie leert van klachten• Verbetering eigen prestaties
![Page 4: 1 Workshop Klachtherkenning. 2 Doel training • Herkennen van klachten - aan balie,telefoon etc. • Niet hoe klachten moeten worden opgelost - vaak pas](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062418/5551a0ec4979591f3c8b4a2e/html5/thumbnails/4.jpg)
4
Hoe herken ik een klacht?• Klacht is “uiting van ongenoegen” • Klager verwacht iets: b.v. herstel, excuses,
schadevergoeding, verbetering• Term ‘klacht’ hoeft niet letterlijk voor te
komenook: ‘teleurgesteld’, ‘gefrustreerd’, ‘niet serieus genomen’, ‘bureaucratie’, ‘ambtenarij’, ‘te lang’ ‘vorige keer ook al’
![Page 5: 1 Workshop Klachtherkenning. 2 Doel training • Herkennen van klachten - aan balie,telefoon etc. • Niet hoe klachten moeten worden opgelost - vaak pas](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062418/5551a0ec4979591f3c8b4a2e/html5/thumbnails/5.jpg)
5
Klacht of iets anders?• Melding: beschrijving van ongewenste
toestand (vb losliggende stoeptegel) Let op: herhaalde melding is vaak een klacht!
• Bezwaar: reactie op besluit gemeente (rechtsgevolg)
• Raadsadres: verzoek aan gemeenteraad (mbt. Regelgeving)
Bij twijfel: vragen naar intentieTip: check tevredenheid en noteer dit
![Page 6: 1 Workshop Klachtherkenning. 2 Doel training • Herkennen van klachten - aan balie,telefoon etc. • Niet hoe klachten moeten worden opgelost - vaak pas](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062418/5551a0ec4979591f3c8b4a2e/html5/thumbnails/6.jpg)
6
Wie mag er klagen?• Bewoner?• Ondernemer?• Bezoeker?• Toerist?• Stichting / Vereniging?• Ambtenaar?
Awb: Iedereen heeft recht om te klagen
![Page 7: 1 Workshop Klachtherkenning. 2 Doel training • Herkennen van klachten - aan balie,telefoon etc. • Niet hoe klachten moeten worden opgelost - vaak pas](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062418/5551a0ec4979591f3c8b4a2e/html5/thumbnails/7.jpg)
7
Waarover kan geklaagd worden?
Alle vormen van gemeentelijk handelen:
• Geen reactie: Stilzitten, niets doen• Toezeggingen niet nakomen / niet terugbellen• Afhandelingsduur: beantwoording van brief/ mail• Onvolledig antwoord• Instanties die in opdracht van de gemeente werken (bv.
Welzorg, Connexxion, CIZ, Schuldhulp)• Regelgeving: via politiek
![Page 8: 1 Workshop Klachtherkenning. 2 Doel training • Herkennen van klachten - aan balie,telefoon etc. • Niet hoe klachten moeten worden opgelost - vaak pas](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062418/5551a0ec4979591f3c8b4a2e/html5/thumbnails/8.jpg)
8
Hoe wordt er geklaagd?
Mondeling:• Aan de balie (kan praktische problemen
geven)• Telefoon
Schriftelijk:• Mail• Brief
![Page 9: 1 Workshop Klachtherkenning. 2 Doel training • Herkennen van klachten - aan balie,telefoon etc. • Niet hoe klachten moeten worden opgelost - vaak pas](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062418/5551a0ec4979591f3c8b4a2e/html5/thumbnails/9.jpg)
9
Bij wie kan men klagen?Bij iedereenKan tot praktische problemen leiden(lange wachttijden aan balie)
Tips:• Klacht hoeft niet ter plekke genoteerd of
opgelost• Verwijs door naar klachtencoördinator• Deel klachtenfolder/ klachtenformulier uit
![Page 10: 1 Workshop Klachtherkenning. 2 Doel training • Herkennen van klachten - aan balie,telefoon etc. • Niet hoe klachten moeten worden opgelost - vaak pas](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062418/5551a0ec4979591f3c8b4a2e/html5/thumbnails/10.jpg)
10
Klachtherkenning is interpretatie
• Burger moet uitsluitsel geven• Blijf professioneel / correct• Probeer antwoord te geven/ op te lossen • Vraag of antwoord oplossing naar
tevredenheid is (noteren)• Verwijs indien nodig door
![Page 11: 1 Workshop Klachtherkenning. 2 Doel training • Herkennen van klachten - aan balie,telefoon etc. • Niet hoe klachten moeten worden opgelost - vaak pas](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062418/5551a0ec4979591f3c8b4a2e/html5/thumbnails/11.jpg)
11
Een klacht over jou?
• Klacht is geen ramp. Is klacht gegrond?• Meeste klachten gaan over “processen”• Soms over persoon (bejegening)• Je hebt recht op hoor en wederhoor en inzage van stukken• Je kunt er iets van leren
![Page 12: 1 Workshop Klachtherkenning. 2 Doel training • Herkennen van klachten - aan balie,telefoon etc. • Niet hoe klachten moeten worden opgelost - vaak pas](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062418/5551a0ec4979591f3c8b4a2e/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Zijn dit klachten?• “Mijn geld is niet gestort”• “Ik moest de vorige keer ook al zo lang
wachten op mijn paspoort”• “Ongelofelijk dat ik alles opnieuw moet
opsturen”• “Het busje is altijd te laat en rijdt verkeerd”• “Ik ben onbeleefd te woord gestaan en ook
nog verkeerd doorverbonden”• “Goed, dan wacht ik wel weer, tijd zat”
![Page 13: 1 Workshop Klachtherkenning. 2 Doel training • Herkennen van klachten - aan balie,telefoon etc. • Niet hoe klachten moeten worden opgelost - vaak pas](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062418/5551a0ec4979591f3c8b4a2e/html5/thumbnails/13.jpg)
13
Wat gebeurt er verder met een klacht?
(Invulling klachtencoördinator)