LUXURY CARS S.P.A &

PROCESS MINING1

Salve, mi chiamo Marco Rossi e sono il VP del Customer Service della LuxuryCars S.p.A. La nostra azienda opera con costanza nel mercato Automotive da circa 50 anni.Disegniamo, produciamo e vendiamo automobili di lusso in tutto il mondo.Ho la responsabilità della nostra clientela in tutta la fase post vendita, nella quale l’attività più critica risulta essere la gestione dei tagliandi delle autovetture.Ed è proprio in questo ambito che voglio raccontarvi una recente storia di successo nell’ambito della governance ed efficientamento dei processi.

Per effettuare i tagliandi disponiamo di diverse filiali in tutto il mondo che fanno riferimento al nostro HeadQuarter localizzato in Italia, e sono: Usa, Brasile, Giappone ed Australia.

Nell’ultimo anno i nostri indicatori di qualità evidenziavano un lento ma costante calo delle performance nell’evasione delle richieste di tagliando. I nostri clienti lamentavano disservizi, inefficienze e tempistiche sempre più lunghe. Tutto ciò ha portato ad un peggioramento sostanziale del livello di servizio.Per evitare un ulteriore calo e mantenere lo standard qualitativo che ci contraddistingue era necessario fare un’analisi approfondita sull’effettiva gestione del processo dei tagliandi delle autovetture.In modo efficace e nel più breve tempo possibile.

Per fare ciò ho dovuto coinvolgere chi il processo lo conosce meglio di me nella speranza che, unendo le forze, si potesse arrivare ad una soluzione immediata: • Carlo Verdi: IT manager• Luca Bianchi: Head of operations• Roberta Viola: HR manager.

Carlo Verdi

Luca Bianchi

Roberta Viola

Dare una descrizione generale del processo non era un problema, si trovava tutto nella mia testa. Individuare le inefficienze invece, avrebbe richiesto tempo, energie ed un lavoro congiunto tra le diverse filiali.

Il processo era, ed è tutt’ora molto complesso.Tutte le operazioni necessarie al completamento di un tagliando vengono gestite da diversi applicativi ormai in produzione da diversi anni.

Il tagliando delle vetture è un processo che coinvolge circa 500 dipendenti tra filiali e dealers in tutto il mondo.Per capirlo a fondo sarebbe stato necessario intervistarle tutte. Impossibile per i tempi richiesti.

Dopo diversi meeting con le principali società di consulenza ed una ricerca ad ampio spettro di ciò che il mercato fosse in grado di offrire, ci siamo imbattuti nel sito: www.processmining.guru Non eravamo a conoscenza di cosa fosse il Process Mining ma sembrava fare esattamente al caso nostro. Incuriositi dalle sue potenzialità abbiamo deciso di coinvolgere la realtà italiana che meglio conosce il Process Mining, ovvero OT Consulting.

Grazie alla loro disponibilità è stato organizzato un primo incontro nel quale abbiamo esposto il nostro problema: Avere una volta per tutte una visione completa ed approfondita del processo di gestione del tagliando delle autovetture, utilizzando una soluzione completa che ci permettesse di conoscerlo e governarlo in modo potente e flessibile. A tale scopo ci è stato presentato

è la soluzione di Process Mining che proponiamo ai nostri numerosi clienti.Una soluzione innovativa, potente ed automatica che permette di analizzare in automatico i processi aziendali.Uno strumento che utilizza un approccio nuovo, disruptive, che permette, in poco tempo, di avere gli insights giusti sui propri processi. La risposta giusta alle esigenze della LuxuryCars S.p.A.

Il Process Mining sfrutta i dati strutturati già presenti all’interno degli applicativi che gestiscono quotidianamente i processi. Una volta estratti, basterà importarli all’interno di ed automaticamente avrete accesso al disegno reale dei vostri processi ed a tante altre funzionalità che vi permetteranno di migliorare esponenzialmente il vostro modo di Conoscerli e Governarli.

E’ nostra abitudine prima di iniziare un progetto, mettere in piedi una piccola sperimentazione per dare un vero assaggio di ciò che è in grado di fare. Ed è esattamente ciò che abbiamo fatto. Quello di cui avevamo bisogno era una semplice estrazione degli eventi salvati all’interno di tutti gli applicativi in cui era gestito il processo oggetto dell’analisi.

Dopo una prima demo, nella quale ci è stata presentata un’overview della soluzione, abbiamo fornito loro un anno di eventi dagli applicativi che gestiscono il tagliando delle vetture. Quello che ci è stato presentato dopo qualche giorno è stato incredibile. Esattamente ciò che ci aspettavamo. Mai scelta fu così azzeccata.

Interessante vero?

Volete conoscere nel dettaglio come il Process Mining e siano riusciti a soddisfare le nostre esigenze?

Continuate a seguirci perchè nelle prossime tre puntate entreremo nel vivo del caso:

Puntata 2 : Automatic Business Process DiscoveryPuntata 3 : Process IntelligencePuntata 4 : Resources and Activity Analysis

Seguiteci perchè il viaggio è appena cominciato.Alla prossima!