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LOS SERVICIOS
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BIENES
TANGIBLES
INTANGIBLES
Productos tecnológicos que permite satisfacer las necesidades de los usuarios
OBJETOS TECNOLOGICOS
SERVICIOS
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USUARIO / CONSUMIDOR
Son aquellos que hacen uso (beneficiarios) de los bienes tangibles e intangibles
NECESIDAD
PROBLEMASon dificultades que no permite satisfacer la necesidad o deseo del usuario
Son carencias, algo que falta para sentirse mejor
TODOS SON POTENCIALES CONSUMIDORES DE BIENES Y SERVICIOS
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DERECHOS DEL CONSUMIDOR
SERVICIO
OFERTA DEMANDA
LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR1997 – 19.496
1. A la libre elección2. A una información veraz y oportuna3. A no ser discriminado arbitrariamente4. A la seguridad del consumo y a la protección de la salud y el medio ambiente5. A la reparación e indemnización6. Educación para el consumo responsable
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LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
19.496
LIBRE ELECCIÓN
Elegir entre varios Productos
Libre competencia
Oferta Demanda
INFORMACIÓN VERAZ Y OPORTUNA
Conocer el producto
Conocer el precio
Condiciones de Contratación
NO SER DISCRIMINADO ARBITRARIAMENTE
Nadie puede ser Discriminado
CredoEdadSexoRazaOtros
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LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
19.496
A LA SEGURIDAD DEL CONSUMO
Y A LA PROTECCIÓN DE LA SALUD Y EL MEDIO AMBIENTE
Todo producto debeEstar exento de
Riesgo
Vidasalud
SeguridadDaño al medio ambiente
REPARACIÓN EINDEMNIZACIÓN
Si un objeto o servicioNo cumple con el contrato
ReparaciónDevolución del dinero
Reposición del producto
A LA EDUCACIÓN PARAEL CONSUMO RESP.
El consumidor debe estar informado
SERNAC
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EL SERVICIO
La empresa presta el servicio, en plazos y formas acordadas
El consumidor recibe el servicio y cancela en la fecha establecida.
CONSISTE EN UN CONTRATO ENTRE PERSONAS Y/O EMPRESAS QUE SE COMPROMETEN A CUMPLIR UN ACUERDO
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TIPOS DE SERVICIOS
PANADERÍA PELUQUERÍA CORREO HOSPITAL HOTEL AUTOBUSES TIENDA DE ROPA
CARNICERIA FERRETERIA RESTAURANTE SUPERMERCADO COLEGIO UNIVERSIDAD TIENDA DE TELAS
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CARACTERÍSTICAS DE UN SERVICIO
INTANGIBILIDAD
DINAMISMO
VARIABILIDAD
INSEPARABILIDAD
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INTANGIBILIDAD
La mayoría de los servicios no pueden tocarse
EducaciónSalud
Servicio de alarmaVenta de seguros
Recolección de basura
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INSEPARABILIDAD
Los objeto/bienes físicos producen, después almacenan,Vende y se consumen
Proveedorcliente
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VARIABILIDAD
La prestación de un servicio esta sujeta a la gestión
Calidad del proveedorAgentes de venta
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DINAMISMO
La demanda por un servicio puede ser cambiante (bueno / malo)
MejorarMantener
Perfeccionar
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RUBROS
Son grandes áreas donde se ubican y se clasifican los diferentes tipos de servicios
ALIMENTACION
VESTUARIO
COMERCIO
SALUD
COMUNICACIÓN
TRANSPORTE
EDUCACIÓN
FINANZAS
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TIPOS DE SERVICIOS
PÚBLICO
PRIVADO
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TIPOS DE SERVICIOPÚBLICO
SON AQUELLOS SERVICIOS QUE DEPENDEN DEL ESTADO.
EL ESTADO ES QUIEN INVIERTE EN BIENES Y SERVICIOS.
LICEO MUNICIPAL
CONAF
CONAMA
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TIPOS DE SERVICIOPRIVADO
LA MAYORIA SON EMPRESAS CON FINES DE LUCRO
SON EMPRESAS QUE PROVIENEN DE PARTICULARES.
COLEGIO PARTICULAR
CARRETERAS
ISAPRES
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FASE EN LA PRODUCCION DE UN SERVICIO
SELECCIÓN Y DISEÑO
EVALUACION DEL SERVICIO
PLANIFICACION Y DESARROLLO
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FASE DE UN SERVICIO1. SELECCIÓN Y DISEÑO
Es una etapa de gran complejidad
Se necesita conocer la opinión de la gente
Se utilizan instrumentos para recolectar la información:
Encuesta Entrevista Grupos focales Bases de datos
PROBLEMAS
POSIBLES SOLUCIONES
USUARIOS
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FASE DE UN SERVICIO2. PLANIFICACION Y DESAROLLO
Consiste en planificar y desarrollar el servicio de acuerdo a las necesidades detectadas:
Recursos materiales Recursos humanos Recurso financiero Promoción del servicio
ORGANIZACIÓN
PROMOCIÓN
PRESUPUESTO
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FASE DE UN SERVICIO3. EVALUACION DE SERVICIOS
Consiste en la evaluación y monitoreo constante del servicio entregado.
Busca regular y retroalimentar continuamente los procesos de mantención y mejoramiento del servicio.
ENCUESTAS
GRUPO FOCAL
ENTREVISTAS
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CONCEPTOS CLAVES
SISTEMA: Es el conjunto de elementos diversos que
están relacionados entre si y constituyen un todo estructurado
OBJETO TECNOLOGICO Son elementos creados o intervenidos por
el hombre para satisfacer sus necesidades.
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FASES EN LA PRODUCCIÓN DE UN OBJETO
DEFINICION DEL OBJETO QUE SE VA A ELABORAR.
Conocer las necesidades de los usuarios DISEÑO DEL OBJETO
Plantear criterios para su elaboración: Estéticos PRODUCCION DEL OBJETO
Planificación de las tareas a realizar Costos implicados en el proyecto Ejecución del trabajo
DISTRIBUCION Y PUBLICIDAD Sistema de distribución Características del embalaje Estrategias de publicidad
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LAS ACTIVIDADES
Son todas aquellas cosas que se deben realizar para que el servicio sea eficiente
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Panadería
EJEMPLOS DE ACTIVIDADES
Cotizar la harina Comprar la harina Hacer el pan Hacer los pedidos Pesar el pan
Reponer el pan Abrir el local Cobrar Asear Cerrar el local
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Limpiar Adornar Seguridad Procesar la Información Comodidad de los Usuarios Registrar a los usuarios Exhibir los productos
CLASIFICACION DE LOS OBJETOS TECNOLÓGICOS
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Ejemplos de servicios
Ornato y aseo del establecimiento escolar. Mantenimiento y reparación de inmobiliario. Talleres de reparaciones: bicicletas, ropa usada. Apoyo disciplinario a alumnos y alumnas de curso menores. Comunicaciones: diarios, revistas, radio Campaña de protección al medio ambiente para crear
conciencia social. Reforzamientos.
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Nombre organización Servicio Necesidad
Vulcanización “La Liebre” repara neumáticos transporte
Clínica Reposo “Las Brisas “
alimento, habitación cuidado ancianos
Peluquería “La Julita” corte de pelo presentación
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INTERNACIONALES NACIONALES
ONU: Organización de las naciones unidas
COANIL: Corporación de ayuda al niño limitado
PAM: Programa alimenticio mundial HOGAR DE CRISTO
GREENPEACE COANIQUEM: Corporación de ayuda al niño quemado
CRUZ ROJA
BOMBEROS