1 la comunicazione idee comunicazione & marketing 14 settembre 2012
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La comunicazione
idee comunicazione & marketing
14 settembre 2012
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Secondo alcuni studi…
In azienda le persone più attente alle tecniche di comunicazione dimostrano maggiore efficacia ed ottengono risultati migliori
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Dal punto di vista dell’azienda…ATTENZIONE ALLA COMUNICAZIONE
fornire indicazioni più chiare
rispondere alle domande
ascoltare empaticamente
accettare consigli e suggerimenti
tenere costantemente informati i propri collaboratori/colleghi
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Dal punto di vista della persona …ATTENZIONE ALLA COMUNICAZIONE
soddisfazione delle persone
Relazioni interpersonali più piacevoli
Fiducia, clima positivo
Capacità di risoluzione dei problemi
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Nessuno raggiunge i risultati da solo, ma solo in team…
Tanti e tali sono i contatti operativi che è praticamente impossibile pensare a soluzioni individuali…
Blanchard, Parisi – Crew, Crew
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Che cosa significa comunicare
“Trasmettere un messaggio in modo tale da consentire a chi lo riceve di interpretarlo,
attribuendogli lo stesso significato di chi lo ha trasmesso”
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Emittente Messaggio Ricevente
CONTESTO
CODICE
Codifica Decodifica
Rumore/Disturbi
Feedback
Ridondanza
CANALE
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Il Feedback
UN BUON COMUNICATORE SI VEDE DAI RISULTATI E NON DALLE INTENZIONI (FEEDBACK)
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Ad una via A due
vieSituazioni di emergenza
Rapida e veloce
C’è un solo responsabile
Chiarezza limitataÈ necessario utilizzare lo
stesso codice
Situazioni normaliRichiede tempo
Responsabili entrambi
Maggiore chiarezzaNon è necessario usare lo
stesso codice
Confronto tra comunicazione a una via e due vie
Formale Informale
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Il contesto
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Il contesto
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L’oggetto è costituito da una serie di contenitori modulati a forma di spicchio,
disposti circolarmente intorno ad un’asse centrale verticale al quale ogni
spicchio appoggia il suo lato rettilineo mentre tutti i lati curvi volti verso
l’esterno danno nell’insieme come forma globale una specie di sfera.
L’insieme di questi spicchi è raccolto in un imballaggio ben caratterizzato sia
come materia che come colore: abbastanza duro alla superficie esterna e
rivestito da un’imbottitura morbida interna di protezione tra l’esterno e
l’insieme dei contenitori… Ogni contenitore è a sua volta formato da una
pellicola plastica sufficiente per contenere il succo, ma naturalmente
abbastanza manovrabile. Un debolissimo adesivo tiene uniti gli spicchi tra
loro per cui è facile scomporre l’oggetto tra le sue varie parti uguali.
L’imballaggio, come si usa oggi, non è da ritornare al fabbricante, ma si può
gettare…
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L’interpretazione
L’UOMO osserva e interpreta la realtà cercando coerenza attribuendovi un senso per capire come agire
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1° assioma
“NON È POSSIBILE NON COMUNICARE”
… anche il silenzio comunica…
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Cosa sta comunicando?
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2° assioma
“La comunicazione può essere
analogica o numerica”
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La comunicazione utilizza contemporaneamente diversi stili
1.Verbale
2. Paraverbale
3. Non verbale
La parola
TonoTimbroRitmo
Prossemica
Postura
Comportamento motorio-gestuale
Comportamento mimico del volto
Comportamento visivo
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Prossemica
(ovvero comportamento spaziale)
Contatto corporeo
Distanza interpersonale
Orientazione
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Contatto corporeo
Abbracciare, stringere, afferrare, colpire, etc. Coinvolge oltre al canale visivo anche quello tattile Differenza tra forma attiva (esplorazione) e forma
passiva (ricezione di segnali) Differenze culturali e di status Attivazione fisiologica
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Distanza interpersonale
Territorio Spazio personale
Categorie (Hall 1966): Intima (50cm) Personale (1m) Sociale (1-3m) Pubblica (>3m)
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Orientazione
L’angolo con cui le persone si situano nello spazio:
Faccia a faccia Di fianco Con angolo variabile tra 45° e 180° Più in alto - più in basso
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Postura
Modo di disporre le parti del corpo
Osservazioni: Varia con lo stato emotivo È rilevante per indicare l’intensità dell’emozione piuttosto che il tipo Meno controllabile del tono di voce e della mimica è segnale
rivelatore
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Postura
Osservazioni: Inclinazione in avanti associata a prossimità fisica e contatto visivo
segnala atteggiamento positivo Posizione asimmetrica degli arti, posizione obliqua o reclinata indica
rilassamento In una relazione tra persone di status diverso il coloro che sono di status
superiore si mostrano più rilassati Di fronte a persone di status inferiore si occupa una posizione laterale Gli uomini sono più rilassati di fronte a persone di sesso femminile
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Postura del capo
Testa eretta sicurezza Testa all’insù superiorità, presunzione, aggressività Testa abbassata e indurimento delle mascelle aggressività Testa incassata difesa (espone minore parte del viso)
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Postura del resto del corpo
Accavallare le gambe distensione Posizione fetale difficoltà Inginocchiarsi, inchinarsi riconoscere l’autorità (alta variabilità
culturale)
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Postura in pubblico
Le persone non interessate ad un focus stanno in piedi poggiando su un piede soltanto, non orientano capo e busto nella stessa direzione
Le persone ai margini di una situazione tengono le mani sui fianchi
Le persone che stanno sondando una situazione tengono il capo leggermente reclinato
Coloro che partecipano attivamente tengono il capo leggermente inclinato in avanti
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Gesti illustratori
Illustrano ciò che si va dicendo:
Scandiscono il discorso come una punteggiatura Amplificano o completano il contenuto della
comunicazione indicando: relazioni spaziali, forme e movimenti
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Indicatori dello stato emotivo
Grattarsi insicurezza
Dito sul mento – labbra pensieroso
Scuotere il pugno rabbia
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Mimica ed espressione facciale Sviluppato contemporaneamente all’evoluzione
(gli animali fanno un uso più ampio della postura)
Comunica le emozioni
Alcune espressioni facciali delle emozioni sono degli universali culturali (Ekman)
La cultura tuttavia detta le regole dell’espressione delle emozioni: Intensificazione (lutto) Disintensificazione (ridere sotto i baffi)
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Comportamento visivo
Lo sguardo è rilevante nel processo comunicativo, attiva l’emittente, è in grado di coinvolgere l’interlocutore.
Tipologie: Occhiata Sguardo Contatto visivo Evitare (disagio) Distogliere (menzogna) Abbassare (sottomissione, colpevolezza, tensione)
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Funzioni dello sguardo
Comunica atteggiamenti interpersonali Segnala l’instaurarsi di una relazione Segnala il congedo Saluto
Nella comunicazione verbale Fornisce feedback all’emittente Chiarisce al ricevente il contenuto Indica che si è capita un’idea Regola i turni della conversazione (“adesso parla tu”)
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Il peso delle parole
Comunicazione verbale
Comunicazione paraverbale
Comunicazione non verbale
55%35%
10%
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La comunicazione paraverbale e non verbale è anche detta M E T A C O M U N I
C A Z I O N ETende a rilevare ciò che realmente pensiamo e sentiamo al di là delle parole che pronunciamo, che possono essere non sincere, dettate da convenienza, calcolo o dalle convenzioni dei rapporti sociali. E’ l’immagine di noi che vogliamo proiettare all’esterno
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3° assioma“OGNI COMUNICAZIONE HA UNA PARTE
DI CONTENUTO E UNA DI RELAZIONE”
… mentre ti dico delle cose,
esprimo anche ciò che penso della nostra relazione…
Analogamente la comunicazione coinvolge sia la sfera logica
che quella affettivo/emotiva
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Posizione one upPosizione one down
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4° assioma
“La natura di una relazione
dipende
dalla punteggiatura”
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Punteggiatura della relazione
La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione fra i partecipanti”.
La comunicazione è sempre bidirezionale e viene decomposta analiticamente attraverso la punteggiatura
E’ il modo in cui si stabiliscono nessi di causa ed effetto in sequenza
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EsempioUn ricercatore che cerca di addestrare una cavia, associa alla risposta della cavia (abbassare la leva di una
gabbietta) un rinforzo (fornire alla cavia un pezzo di formaggio)
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… continua esempio
Allo stesso modo, però, la cavia può arrivare alla conclusione di aver addestrato un ricercatore perché tutte le volte che gli fornisce uno stimolo (abbassare la leva di una gabbietta) ottiene dal ricercatore la medesima risposta (un pezzo di formaggio)
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…altro esempio
Collaboratrice
Capo Capo Capo Capo
Collaboratrice
Collaboratrice
Lui brontola Lui brontola Lui brontola
Lei sbaglia Lei sbaglia Lei sbaglia
Un esempio di serie oscillante infinita
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Quindi…
Questo esempio dimostra che:
- non esiste una punteggiatura “oggettiva”
- anche la punteggiatura fa parte degli aspetti di relazione della comunicazione
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5° assioma“Le relazioni possono essere:
simmetriche, complementari”
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simmetrico
complementare
Scambio simmetrico o complementare?
simmetrico
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In generale, uno scambio simmetrico avviene fra interlocutori che si considerano sullo stesso piano, svolgendo funzioni comunicative e ruoli sociali analoghi.
In generale, uno scambio complementare fa incontrare persone che hanno una relazione ma non sono sullo stesso piano per potere, ruolo comunicativo, autorità sociale, interessi.
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LA COMUNICAZIONE INTERPERSONALE
Realizzare una buona comunicazione interpersonale è un
PROCESSO COMPLESSO ma NON IMPOSSIBILE.
La teoria della comunicazione ci comunicazione ci consegna molte chiavi per impostare al consegna molte chiavi per impostare al meglio le nostre relazioni.meglio le nostre relazioni.
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I disturbi della comunicazione
Disturbi tecnici Disturbi psicologici Disturbi fisici Disturbi sociali
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Disturbi tecnici
RUMORI SONORI INTERRUZIONI CONDIZIONI TECNICHE DI COLLOQUIO:
ambiente luce temperatura posizione
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Disturbi sociali
BARRIERE SOCIALI E DI STATUS:
appartenenza a gruppi sociali o a classi in conflitto o portatori di valori tra loro “incompatibili”
La diversità di linguaggio: italiano o dialetto?
Il livello culturale
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Disturbi psicologici
Situazioni di Conflitto (intense emozioni) Pregiudizi Atteggiamenti di Prevaricazione Atteggiamenti di Difesa (soggezione) Incongruenza fra Messaggi Verbali e Non Verbali Simpatia/Antipatia Orgoglio
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Disturbi fisici
Stanchezza fisica e mentale
Malattia
…
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Il fenomeno della perdita delle informazioni
ricorda!!
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Requisiti di messaggio che rimane ben impresso
Chiarezza
Coerenza
Credibilità
Competitività
COMUNICAZIONE COMMERCIALE
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Il successo di un processo di comunicazione dipende da:
Essere accettati: essere credibili, importanza della prima impressione, coerenza tra immagine personale/immagine aziendale
Essere ascoltati attivamente Essere ricordati
Essere seguiti = provocare la reazione attesa
COMUNICAZIONE COMMERCIALE
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COMUNICAZIONE COMMERCIALE
Cosa ricordare quando comunichiamo con il cliente? Personalizzare la comunicazione Rispettare l’adeguatezza del momento (contesto) Assicurare la privacy laddove necessaria Garantire al cliente più mezzi coerenti fra loro in
interazione/comunicazione (verbale – non verbale) I clienti non vogliono più informazioni, ma
informazioni più personalizzate e più utili al soddisfacimento dei loro bisogni
Ricordare che la relazione costa ad entrambi e quindi renderla giusta per quel cliente