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1Kommunikation

WIP- CONSULTING

Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

Kommunikation

Inhalt: Grundlagen und Methoden der Kommunikation

in der Projektarbeit

Durchführung: Lehrgespräch, Gruppenarbeit

Ergebniserwartung: Kenntniserwerb von Kommunikationsmethoden,

Erkennen der Bedeutung für die Projektrealisierung

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Kommunikation

In einer arbeitsteiligen Organisation hängt die Zielerfüllung von einer

gelungenen Abstimmung der einzelnen Leistungsphasen und

Leistungsbeiträge ab. Voraussetzung dafür ist die richtige Kommunikation.

Kommunikation ist der Flaschenhals jeder Organisation, denn jedes

Problemlösen, Planen, Entscheiden, Koordinieren, Organisieren, Delegieren,

Beauftragen, Kontrollieren, etc. ist notwendigerweise an Kommunikation

gebunden. Die optimale Gestaltung der Kommunikationsbeziehung ist daher

eine unabdingbare Voraussetzung für den Erfolg einer Unternehmung oder

Organisation.

Kommunikation WIP- CONSULTING


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Wenn Menschen gemeinsam, sei es freiwillig oder vermeintlich freiwillig, an einer Sache gemeinsam arbeiten (müssen), geschieht dies in einer wie auch immer gearteten arbeitsteiligen Organisation.Kommunikative Störungen sind bei einer gemeinsamen Zielerfüllung unvermeidlich und auch notwendig.Sie beinhalten die Chance dem Ziel näherzukommen, wenn sie als produktives Element verstanden werden. Das Erkennen einer kommunikativen Störung im Gespräch stellt ein wesentliches Problem dar.Theoretisch gesehen scheint es eine Betrachtungsfrage zu sein, aus der eine Situation bewertet wird. Daher ist ist eine punktuelle und / oder ganzheitliche Betrachtung der Situation sowie das Verständnis und eine richtige Auslegung notwendig.

Kommunikation



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Kommunikation: Begriffsbestimmung

Unter Kommunikation ist im allgemeinen ein Austausch von Mitteilungen

jeglicher Art zu verstehen. Durch die Nutzung eines gemeinsamen

Zeichensystems (z.B. die Sprache) ist eine kommunikative Ebene geschaffen.

Kommunikation umschließt daher alle Vorgänge der

Abgabe von Informationen,

der Übertragung bzw. Übermittlung von Informationen sowie

der Aufnahme von Informationen.



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Kommunikation: Begriffsbestimmung

Zu unterscheiden sind

wechselseitige Kommunikation (z.B. ein Gespräch) und

einseitige Kommunikation (z.B. ein Vortrag, Zeitungslektüre).

Kommunikation kann auch erfolgen über:

optische Signale, Farb- und Formenmerkmale,

akustische Signale (z.B. Lautäußerungen) sowie

chemische Signale (z.B. Pheromone).



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Elemente der Kommunikation

Damit eine Kommunikation zustande kommen kann, ist die Existenz

von mindestens zwei Aufgabenträgern, dem Sender und dem

Empfänger erforderlich. Diese Kommunikationssubjekte tauschen

Kommunikationsinhalte, nämlich Nachrichten über einen

Kommunikationsweg (Kommunikationskanal) aus. Dabei kann der

Informationsaustausch durch technische Sachmittel unterstützt werden.



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Grundschema des Kommunikationsprozesses

face to faceBrief

TelefonOn-line-Verbund

etc.

KanalSender (technische)Umwandlung Empfänger(technische)

Rückwandlung



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Kommunikationsprozeß: Gemeinsamer Signalvorrat als Voraussetzung

Sender EmpfängerÜbertragungskanal

A B C D E A B C F G

A B C D E : Signalvorrat des Senders

A B C F G : Signalvorrat des Empfängers

A B C : Gemeinsamer Signalvorrat

Wie aus dem Schaubild deutlich wird, kann es zu Verständnisschwierigkeiten kommen. Projektteilnehmer aus verschiedenen Abteilungen und Fachrichtungen belegen den gleichen Begriff häufig mit unterschiedlichen Bedeutungen.

In einem Projekt arbeiten meist Experten verschiedener Fachdisziplinen zusammen. Diese heterogene Zusammensetzung des Projektteams kann zu Kommunikationsproblemen führen, da die Projektteilnehmer „verschiedene Sprachen“ sprechen.



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Störungen im Kommunikationsprozeß

KanalSender (technische)Umwandlung Empfänger(technische)

Rückwandlung

technischeStörungen

semantischeStörungen

psychologischeStörungen

FormenunbewußterManipulation

Formenbewußter

Manipulation

(einschließlichBedeutungs-

Rückwandlung)

(einschließlichBedeutungs-Umwandlung)



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Das Talk-Modell

Tatsachendarstellung

KontaktLenkung

Ausdruck

Reden über das Gespräch und Rückmeldung



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Tatsachendarstellung

Eine angstfreie, akzeptierende Atmosphäre schaffen, Zeitdruck und Störungen vermeiden.

Informationen einholen, Stellungnahmen erbitten, fragen (sich klar darüber sein, daß die

Antworten „bestellt“ sind).

Gemeinsame lösungsfreie Problemdefinitionen suchen.

Gemeinsame Bedingungs- und Zielklärung anstreben.

Lösungsvorschläge erbitten bzw. gemeinsam erarbeiten, dabei Kritik aufschieben.

Die Bewertungsgesichtspunkte für die Lösungen erarbeiten und offenlegen,

Interessengegensätze respektieren, Handlungsspielräume ausloten.

Bei allen Problemlösungsphasen: Berücksichtigen, daß die rationalen Aktivitäten ersetzt

oder durch Botschaften auf den anderen Kanälen der Kommunikation (Selbstdarstellung,

Kontakt, Beeinflussung) überlagert werden .

Eine gemeinsame Zusammenfassung formulieren.

Verständlich formulieren (kurz und prägnant, einfach, gegliedert und geordnet, anregend).

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AusdruckIn einem Gespräch werden nicht nur Informationen über Sachthemen ausgetauscht, es geht auch um die beteiligten Personen: Wird das wahre Gesicht oder eine Maske gezeigt ?Insbesondere non-verbale Mitteilungen (Mimik, Gestik, Stimme, Kleidung, situative Bedingungen etc.) verraten etwas über den Gesprächspartner. Vor allem die körpersprachlichen Zeichen haben eine wichtige regulierende, steuernde und interpretationslenkende Wirkung. Um Fehldeutungen vorzubeugen, ist jedoch zwischen Eindruck (Wirkung auf den Partner) und Ausdruck (Widerspiegelung der inneren Lage) zu unterscheiden. Im Gespräch wird Eindruckspsychologie betrieben.Imagepflege und Selbstdarstellung gehören zu jedem Gespräch.Viele Formen der Selbstdarstellung sind auf tiefsitzende und früh erworbene (dem einzelnen oft nicht bewußte) Handlungs-Leitlinien zurückzuführen.Auf Bedrohungen des Selbstbildes wird in oft auffälliger Form reagiert (Aggression, Intellektualisation, Rückzug, Anpassung, etc.).Das Ideal der Offenheit und Echtheit kann nur graduell, nicht vollkommen verwirklicht werden. Der einzelne sollte aber - durch Rückmeldung - seine spezifischen Fassadetechniken kennenlernen und bewußt entscheiden, inwieweit er sie braucht und beibehalten will.

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Kontakt1. Jede Auseinandersetzung über Sachthemen ist prinzipiell mehrdeutig, weil sie zwischen

Menschen geführt wird, deren gegenseitige Beziehung ebenfalls zur Debatte steht. Die offizielle Tagesordnung wird daher immer um eine heimliche Tagesordnung ergänzt. Sie erklärt erst, worum es eigentlich geht (z.B. um Imponieren, um Überlegenheit, um ein nettes Beisammensein, um konstruktive Problemlösung, etc.).

In jedem Gespräch weisen sich die Partner gegenseitig Rollen zu. Besteht ein Machtgefälle, dann geschieht die Rollenzuweisung einseitig: der „Untergestellte“ hat sich z.B. als der Unterlegene, Gehorsame, Unselbständige zu geben. Inhalt und Verlauf des Gesprächs werden durch die Rollenzuweisungen bestimmt (es wird festgelegt, wer im weiteren Gesprächsverlauf z.B. der Kompetente, der Spaßmacher, der Kritiker, der Kreative, etc. sein darf oder sein muß).

Viele Vorgesetzte haben sich die Reaktionsformen angewöhnt, die als „Kommunikaktionssperren“ wirken (z.B. befehlen, drohen, moralisieren, Ratschläge geben, loben, trösten, kritisieren etc.). Diese Vorgehensweisen entmündigen den Partner, machen ihn abhängig und unselbständig.

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Kontakt

4. Die Austauschbeziehungen in einem Gespräch folgen häufig bestimmten Reaktionsmustern

(die „Transaktionsanalyse“ beschreibt, wie auf Eltern-, Erwachsenen- oder Kind-Botschaften

reagiert wird). Manchmal sind die gespielten Rollen zu persontypischen Verhaltensmustern

verfestigt (der Überlegene, das Opfer, der Unnahbare, etc.).

Gespräche haben ihr eigenes Klima, das sich mit wenigen „Dimensionen“ beschreiben läßt

(z.B. seicht, hektisch, verschlossen, kalt, lenkend, ergebnisorientiert, etc.). Das Klima bestimmt

in erheblichem Maß Ablauf und Ergebnis des Gesprächs.

Gesprächs sind häufig rein soziale Ereignisse. Sie sollen dann keine Sachinformationen

austauschen, sondern Zugehörigkeitsgefühl vermitteln, zur Spannungslösung beitragen und

Stille und Leere füllen.

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Hermeneutik: Die Kunst der Auslegung

Historismus:Im Historismus wurde Hermeneutik in der eingeengten Bedeutung des einfühlenden Verstehens als einzig angemessene Methode der Geisteswissenschaften propagiert.

Philosophie und Sprachtheorie:Das Bemühen um eine individuelle Theorie der Erfassung sinnhafter Realität. Der Versuch strukturale und deutende Momente zu verbinden.

Psychoanalyse:Die Psychoanalyse wendet eine solche „Sinn-Rekonstruktion“ auf Individualgeschichte an und zielt, das Unbewußte und die Erlebnisebene einbeziehend, vor allem auf die heilende Wirkung dieses Verstehensprozesses ab.



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Hermeneutik: Die Kunst der Auslegung

Zu Beginn des 19. Jahrhunderts leitete Schleiermacher einen ersten

Wandel des Begriffsverständnisses ein: Für ihn war Hermeneutik nicht

mehr eine bloße „Hülfsdisciplin“, sondern die grundlegende Methode, um

jede Art mündlicher oder schriftlicher Äußerung zu verstehen und zu

analysieren. Während früher die Hermeneutik immer auch die Kunst des

Vermittelns einer Botschaft an andere einschloß (z.B. die Vermittlung des

rechten Verständnisses der Gleichnisse Jesu in einer Predigt), definierte

Schleiermacher Hermeneutik nun als reine Kunst des Verstehens: „Da (die)

Kunst zu reden und zu verstehen einander gegenüberstehen, reden aber

nur die äußere Seite des Denkens ist, so ist die Hermeneutik im

Zusammenhang mit der Kunst zu denken und also philosophisch.“

(Schleiermacher 1959)



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Problem des „Hermeneutischen Zirkels“

Sachverhalt A

Sachverhalt C

Sachverhalt BVerstehen

Verstehen Verstehen



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Manipulative Kommunikationsmethoden

Rhetorik

Dialektik

Argumentationstraining

Verhandlungsführung

Verkaufstraining



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Kommunikative Störungsfelder

Belegung von Wörtern mit emotionalen Zusatzbedeutungen

- Hilfskraft - Teamassistent

- Vertreter - Kundenberater

- Kriegsministerium - Verteidigungsministerium

- Atombombe - Kernwaffe

- Atomkraftwerk - Kernkraftwerk Falsche situative Nutzung von Fragetechniken Absichtlich unklare Ausdrucksweise Falsche Einschätzung des Sprachverständnisses Mehrdeutigkeit vieler Wörter Vernachlässigung nonverbaler Botschaften



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Sender

Störung

Empfänger

Idee Übersetzen Senden

Verstehen ÜbersetzenEmpfangen

Idee verstanden ?

Kommunikative Störungen



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FeedbackFeedback wird als Rückkoppelung oder Rückmeldung meist auf einzelne konkrete Gesprächsepisoden bezogen: der „Empfänger“ teilt dem „Sender“ mit, wie bestimmte Äußerungen bei ihm angekommen sind. Während bei der Metakommunikation also beide Partner zusammen über größere Gesprächseinheiten diskutieren, gibt beim Feedback der eine Partner dem anderen eine gezielte Rückinformation über eine soeben abgelaufene Gesprächssequenz oder -einheit. Da die Übergänge fließend sind, werden beide Aspekte zusammen erörtert.Metakommunikation und Feedback sind sozusagen natürliche Selbststeuerungs-, und Selbstheilungskräfte des Gesprächs.

Für die beiden Fachausdrücke Metakommunikation und Feedback haben sich keine deutschen Begriffe allgemein durchsetzen können. Sie meinen „Reden über das Gespräch“ und „Rückkoppelung“ und beziehen sich auf die „dritte Dimension“ der Gesprächsführung.



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Leitlinien für ein gutes Feedback

Es wurden Empfehlungen entwickelt, wie ein optimales Feedback aussehen

sollte. Die Kerngedanken dieser Ratschläge entstammen der klienten-

zentrierten Gesprächspsychotherapie. In vereinfachter und

anwendungsorientierter Perspektive können dabei drei hauptsächliche

Variablen unterschieden werden, die zugleich Leitlinien für den

Feedbackgeber sein können:

Echtheit / Offenheit

unbedingte positive Wertschätzung

einfühlendes Verstehen und emotionale Erlebnisinhalte in Worte fassen



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Echtheit / Offenheit

Wer ein Feedback gibt, sollte dies offen und ehrlich tun. Es ist nicht sinnvoll,

dem anderen etwas vorzuspielen, z.B. „gute Miene zum bösen Spiel zu

machen, den Ärger hinunterzuschlucken“, seine Freude nicht zu zeigen.

Echtheit bedeutet den Fassadenabbau und den Abbau des

Imponiergehabes, den Mut zur Ehrlichkeit und den Verzicht auf eine

Doppelexistenz, die dem anderen nur die Schönwetterseite (oder die

Schlechtwetterseite) zeigt.



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Unbedingte positive Wertschätzung

Mit unbedingter positiver Wertschätzung ist nicht gemeint, daß jedes

Verhalten des anderen bedingungslos akzeptiert und gutgeheißen werden

soll. Vielmehr sollte die Persönlichkeit des anderen geachtet und

angenommen werden, ohne daß sich dieser zuvor durch besondere

„Vorleistungen“ eines solchen Vertrauens würdig erweisen mußte. Das

positive Klima der Wertschätzung und der gegenseitigen Achtung soll an die

Stelle von Mißtrauen, Argwohn und Abwertung gesetzt werden. Der Partner

soll sich wohl fühlen können und nicht ständig vor Angriffen, Beleidigungen,

Kritik und Erniedrigungen auf der Hut sein müssen.



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Einfühlendes Verstehen undemotionale Erlebnisinhalte in Worte fassen

Diese Variable hat insbesondere in dieser konkret-technologischen

Umsetzung die meiste Fehlinterpretation erfahren. Gemeint ist, daß die

Äußerungen in ihrem emotionalen Gehalt wieder zurückzuspiegeln sind.

Dieses setzt voraus, daß es gelingt, sich in die Erlebniswelt des anderen

einzufühlen - ohne ihn zu deuten oder ihn zu interpretieren. Echo-Antworten,

die nur wiederholen, was der andere inhaltlich sagte, sind nicht gemeint.

Vielmehr muß die Aussage vor dem Hintergrund ihrer emotionalen

Bedeutung gesehen werden.

„Sie meinen also, daß ...“„Wenn ich Sie richtig verstanden habe, meinen Sie ...“



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Komponenten des Feedback

Beim Feedback sollten folgende Komponenten berücksichtigt werden:

1. Beschreibung des Sachverhaltes

2. Beschreibung der Gefühle

3. Ich-Botschaften senden

4. Umkehrbar formulieren

5. Informieren über eigene Wünsche



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Metakommunikation

Metakommunikation ist wörtlich übersetzt „Kommunikation über

Kommunikation“ und bezieht sich auf die Möglichkeit, Inhalt und Ablauf eines

Gespräches selbst zum Gegenstand des Gesprächs zu machen.

Die Gesprächspartner können z.B. darüber diskutieren, warum sie über das

sprechen, worüber sie sprechen, welchen Verlauf die Unterredung genommen

hat, warum sich etwa an bestimmten Stellen des Gesprächs eine besondere

Aggressivität entwickelt hat und warum soviel durcheinandergeredet,

unterbrochen oder geschwiegen wurde.



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Komponenten der Metakommunikation

Bei der Metakommunikation sollten folgende Komponenten berücksichtigt

werden:

1. Reflexion

2. Einschaltung von Metakommunikations-Pausen oder -Phasen

3. Prozeßberatung

4. Schriftliche Befragung



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Warnsignale im GesprächTrotz, Ablehnung, Widerstand, Auflehnung:Jetzt-erst-recht-Haltung; ständiges Widersprechen; alle Vorschläge negieren; das Gegenteil oder etwas anderes tun als das, was verlangt wurde; mürrische Bemerkungen

Aggression, Vergeltungsmaßnahmen:spitze Bemerkungen, „auf den Tisch hauen“, dominieren, tyrannisieren, etwas heimzahlen, jemanden absichtlich mißverstehen, Fehler verursachen, jemanden bei anderen anschwärzen und schlecht machen, intrigieren, laut werden, sticheln, sarkastische oder zynische Einwürfe

Fixierung:Sturheit, Hartnäckigkeit, Uneinsichtigkeit, Rechthaberei, pedantischer Formalismus, Perfektionismus, Dienst nach Vorschrift, buchstabengetreue, schematische Ausführung von Anweisungen



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Warnsignale im GesprächFluchtverhalten, Ausweichen, Verleugnung der Wirklichkeit:Illusionäre oder utopische Ideen vorbringen, Tagträumen nachhängen, sich herausreden, sich Anforderungen und Kritik nicht stellen, Ausreden finden, einander aus dem Weg gehen, den Tatsachen nicht ins Auge sehen, sich selbst belügen, sich selbst etwas vormachen, angeben, prahlen, sich in Krankheiten flüchten, Unpünktlichkeit, Fehlen, Vergeßlichkeit

Selbstbeschuldigung:Selbstkritik, Selbstzweifel, Verkrampfung, Nervosität, Unsicherheit, Minderwertigkeitsgefühle, Angst

Verschiebung und Projektion:Fehler anderen in die Schuhe schieben, Gerüchte verbreiten, auf scheinbare Nebensächlichkeiten völlig unangemessen reagieren, Unschuldige belasten



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Warnsignale im GesprächResignation, Depression:Apathie, Desinteresse, „es hat ja doch keinen Sinn“, „mir ist alles egal“, „laßt mich in Ruhe“, Niedergeschlagenheit, Wortkargheit, Fügsamkeit

Überkonformität und Anpassung:keine eigenen Ideen und Vorschläge, keine Kritik, Ja-Sagen, mitlaufen, Willfährigkeit, nach dem Mund reden

Regression:Rückfall zu infantilen Verhaltensweisen (Weinen, Trotz, maßlose Forderungen, Wuschdenken, magisches Denken,Schmollen, Nachtragen etc.)

Reaktionsbildung: unangemessene und übertriebene Freundlichkeit, einschmeicheln auf dem Boden von Haßbereitschaft



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Warnsignale im Gespräch

Rationalisierung und Intellektualisierung:sich wichtig tun, eigene Empfindungen verbergen, sich hinter „vernünftigen und sozial akzeptablen“ Begründungen verstecken, Motive bemängeln, lügen, mogeln, Zahlen frisieren

Verdrängung:etwas nicht wahrhaben wollen, wichtige Argumente oder Vorkommnisse einfach vergessen, sich beim besten Willen nicht erinnern können

Soziale Absicherung:Andere vorschützen, sich hinter anderen verstecken, „meine Hände sind gebunden“, sich als Sprachrohr darstellen, die allgemeine Stimmung im Lande artikulieren, sich Rückversicherung gegen Mißerfolge geben lassen.



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Zeichen gelungener Kommunikation

Geduld, Akzeptanz, Hilfsbereitschaft:dem anderen helfen, sich auszudrücken, geduldig zuhören, sich Zeit nehmen, nicht unterbrechen, Pausen und Bedenkzeit einräumen, Kritik anhören und prüfen, die positiven Möglichkeiten heraushören, über Widerspruch nicht gekränkt sein

Konfliktbereitschaft und -toleranz:Konflikte nicht unterdrücken, sondern offen und freimütig ansprechen, eigene Wünsche und Forderungen anmelden, Betroffenheit, Ärger, Störungen aussprechen, nicht Harmonie um jeden Preis anstreben

„Persönlicher“ Umgangston, Auflockerung:neben „formaler Kommunikation“ (Aktenkundigkeit, „gemäß Vorschrift und Satzung ...“, etc.) auch „informale Kommunikation“ praktizieren (locker, nicht steif und förmlich, leger, „wie einem der Schnabel gewachsen ist“)



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Echtheit und Verständlichkeit:Offenheit, Ehrlichkeit, keine Fassaden, keine Show, kein Imponiergehabe, sich verständlich und eindeutig ausdrücken, nichts verklausulieren, konkret und anschaulich sprechen, die Sprache des anderen sprechen (Empfänger-orientiert sein, ohne sich anzubiedern)

Souveränität, Selbstsicherheit:Probleme und Kritik nicht (nur) persönlich nehmen und sofort (nur) auf sich beziehen, „über der Sache stehen“, persönlich gemeinte Hinweise nicht sofort abwehren, nach Begründung und Wünschen fragen, „sich nicht durch Status und Titel ins Bockshorn jagen lassen“

Selbständigkeit, Verantwortungsbereitschaft:sich nicht aus der Verantwortung stehlen, Fehler eingestehen



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Zeichen gelungener KommunikationKontaktbereitschaft:Engagement, Interesse, Einsatz, jede Gelegenheit zum Gespräch suchen, einander nicht aus dem Weg gehen, gern zusammentreffen

Konstruktivität: auf Interessenausgleich bedacht sein, eigene Gefühle und Wünsche nicht leugnen, sondern vorbringen, Erwachsenen-Ich (neben Eltern- und Kind-Ich) zur Geltung kommen lassen, nicht auf vergangenen Fehlern herumhacken, zukunftsorientiert konstruktiv argumentieren

Meinungsvielfalt, Zivilcourage:eigenen Standpunkt vertreten, Meinungsvielfalt bewahren und fordern - mit der Bereitschaft zum Argumentationsaustausch, Mut zum Widerspruch, Nonkonformismus

Direktheit:Probleme sofort ansprechen, nichts „schlucken oder in sich hineinfressen“, sich im Nachhinein aber ärgern, übertölpelt oder verletzt worden zu sein



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Ausdruck von Gefühlen, Eingehen auf Gefühle:offen ausgedrückte Fröhlichkeit, wohlwollende Scherze, Lachen, nicht verhehlte Niedergeschlagenheit, eine vorübergehende Gesprächsunlust des anderen tolerieren, sensibel auf sich selbst achten („wie fühle ich mich jetzt?“), (sich) fragen, wie sich der andere fühlt (nicht bloß aus Signalen deuten)

Ganzheitlichkeit:Nicht bloß rational kommunizieren, sondern auch das körperliche Geschehen beachten, Blickkontakt suchen, keine körperliche Spannung oder Verkrampfung zeigen, ruhig atmen, nicht stottern oder sich gehetzt fühlen

Ich-Bezug und Tiefe:sich hinter seine Aussagen stellen („Ich-Botschaften“), sich nicht hinter „man“ oder „wir“ verstecken, andere direkt ansprechen (nicht hintenherum), nicht bloß seichten Party-Talk führen, sondern wissen, daß auch ernsthaft und erfolgreich über tiefergehende Probleme geredet werden kann



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1. Grundlagen: Indizien für Missmanagement in der Projektgruppe bzw. im Projektteam Einzel-, Gruppen- und Teamarbeit Konfliktarten und Konfliktlösungsansätze Konflikte bei Veränderungsprozessen (Organisationsentwicklung): Mission versus Auftrag

2. Sachziele (~ Lokomotion): Arten von Zielen Definition von Zielen Stärken-Schwächen-Bilanz Kooperationskodex (moralisch, beziehungsorientiert, kaufmännisch) und Planungsmythos

3. Beziehungsziele (~ Kohäsion): Temporale Aspekte (Gruppendynamik) Personale Aspekte (Rollenmuster, Macht in der Gruppe) Beziehungen zu Projekt-Externen

4. Lösungsinstrumente: Kommunikation: Fragen, Zuhören und Feedback Moderation: Strukturierung, Visualisierung, Kreativitäts- und Entscheidungstechniken

Problemorientiertes Kommunikationstraining



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Konfliktarten

Normen-/Wertekonflikte

Rollenkonflikte

Beziehungskonflikte: Vorurteile, Antipathie, Mißtrauen

Sachkonflikte Psycho-soziale Konflikte

Zielkonflikte

Bewertungskonflikte

Verteilungskonflikte



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Delegation

Flucht

Kampf

Kompromiß

Konsens

Lösungsansätze für Konflikte



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Ich will mit dem Rauchen aufhören.

Wir wollen bis Jahresende unsere Kundenorientierung erhöhen.

Bis morgen will ich wieder zehn neue Vokabeln lernen.

Ich will mich persönlich weiterentwickeln.

Ich will das Problem lösen, daß der Wasserhahn tropft.

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(scheinbare) Zieldefinitionen



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Kein Ziel, da kein Zeitpunkt angegeben ist.

Kein Ziel, da weder angegeben ist, was unter

„Kundenorientierung“ zu verstehen ist, noch wie

umfassend die Erörterung aussehen soll.

Ziel (+).

Kein Ziel, da nicht angegeben ist, inwiefern die

Persönlichkeit weiterentwickelt werden soll.

Kein Ziel, da kein Zeitpunkt angegeben ist.

Wertung der „Zieldefinitionen“

Ich will mit dem Rauchen aufhören.

Wir wollen bis Jahresende unsere Kundenorientierung

erhöhen.

Bis morgen will ich wieder zehn neue Vokabeln lernen.

Ich will mich persönlich weiterentwickeln.

Ich will das Problem lösen, daß der Wasserhahn tropft.



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Meta-Ebene: Moderator

Kreativer Kritiker

Macher



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(1) Kritikphase: Wie lösen wir die Herausforderungen? "Kommunikationskodex" (Regeln) Was genau ist die Herausforderung, was ist unser Ziel?

(2) Ideenphase: Welche Ideen für Lösungsansätze gibt es? Möglichst viele kreative Ideen.

(3) Umsetzungsphase: Durch welche Lösungsalternative können wir die beschrieben Ziele erreichen? Wer macht was bis wann mit welcher Unterstützung?

Vereinbarung, eventuell "Schatten" (Vereinbarungs-Controller) auswählen.

Die drei Phasen der Moderation



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Routineziel: standardisiert, optimieren

Transformations- oder Innovationsziel: Problemlöse-, Persönlichkeitsentwicklungs-, Innovationsziel

IST

Lineare Idee (KVP)

IST

Kaotische Idee (Innovation)

Zielentwicklung in der Kommunikation



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präzise formulierte Ziele und Rahmenbedingungen, Regeln und AbsprachenRessourcen (Raum, Zeit, Geld, Personal, Infrastruktur ...)

Berücksichtigung des Arbeits-ergebnisses (nicht „für die Schublade arbeiten“)Atmosphäre, Rückendeckung von „Oben“, Be- und EntlohnungLob und Anerkennung der Arbeit (fachlich und persönlich).

klare Ziele und Rahmenbedingungen, Regeln und Absprachengleiche Informationsbasisflexibel-konsequente Projektführung (Zwischen-kontrollen, Moderation, Reflektionsphasen, Feedback zur Selbst-, Fremdeinschätzung)

sinnvolle Ergänzung der Personen, Freude an der Gruppenarbeit und persönlicher WeiterentwicklungVerantwortlichkeit für sich und die GruppeMotivation für und Identifikation mit Projektzieleninhaltliche Sachkompetenz, Kritikfähigkeit (Wissen um eigene Stärken und Schwächen, Mut zur Veränderung), keine Angst vor Ranghöherenpositives Denkenzwischenmenschliche Beziehungen: Akzeptanz, Sympathie, Rücksichtnahme, Respekt, Wertschätzung, Ehrlichkeit, Fairness, VertrauenVerständigungsbasis („gleiche Sprache sprechen“), andere ausreden lassen, vier Seiten einer Nachricht beachten, Beziehungsebene berücksichtigen

extern intern

Hard facts

Soft facts

Erfolgreicher Gruppenprozeß: Bedeutsame Faktoren



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