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Disciplina: Inteligência Artificial

Curso: Sistemas de Informação

Período: 7º

Prof.: Fábio Martins de Oliveira

Inteligência Artificial, Gestão do

Conhecimento, Inteligência Organizacional e

Gerenciamento do Relacionamento com o

Cliente

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Ambiente das Empresas

• O que podemos observar hoje no contexto das empresas?– Transformação dos ambientes;– Inovação dos meios tecnológicos;– Melhoria da práticas profissionais;– Produção de novos conhecimentos.

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Gestão do Conhecimento

• É nesse contexto que surge a Gestão do Conhecimento (GC), que é o processo de gerenciar o armazenamento e distribuição de conhecimento dentro de uma organização.

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Bases para a GC

• As bases conceituais que fornecem os conceitos e técnicas para a Gestão do Conhecimento são:– Administração;– Ciência da Informação;– Tecnologia da Informação.

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IA e GC

• A evolução da GC se deu, em grande parte, com a Inteligência Artificial (IA), que fornece técnicas e tecnologias para armazenamento, tratamento e recuperação de informação.

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IA e GC

• Os sistemas da IA podem desempenhar um papel valioso na GC, ajudando a organização a otimizar seu fluxo de informação e capturar sua base de conhecimento;

• Em síntese, os sistemas da IA surgem como um ferramenta de auxílio no processo decisório com os SADs.

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Inteligência Organizacional

• Inteligência Organizacional, também chamada de Inteligência Empresarial ou Competitiva, refere-se à capacidade de uma corporação, como um todo, em reunir informação, inovar, criar conhecimento e atuar efetivamente baseada no conhecimento que ela gerou.

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Inteligência Organizacional

• Trata dos fatores e processos humanos e organizacionais envolvidos na busca de informações, principalmente externa à organização, e na posterior tomada de decisão.

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Business Intelligence (BI)

• Através das tecnologias da informação e da comunicação, tem como objetivo criar sistemas de informação computacionais capazes de prover aos gerentes melhores informações para tomada de decisão.

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Inteligência Organizacional e BI

• Enfoque– Inteligência Organizacional: ser humano e

organizações.– Business Intelligence: tecnologia.

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BI

• O objetivo de um sistema de BI é contribuir para gerar novos conhecimentos que resultem em efetivos resultados empresariais de negócio.

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Componentes do BI

• O BI envolve duas partes distintas: – Sistemas de Front-End: SAD (sistemas de

apoio a decisão), EIS (Executive Information System) e ferramentas de consulta analítica OLAP (On-line Analytical Processing);

– Sistemas de Back-End: armazém de dados (Data Warehouse), Data Mart e ferramentas de extração de informação (Data Mining).

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IA e BI

• Algumas técnicas da IA são utilizadas na construção de sistemas de BI;

• Um exemplo é a utilização das Redes Neurais Artificiais na implementação de Data Mining;

• Data Mining é o processo de extrair informação válida, previamente desconhecida e de máxima abrangência a partir de grandes bases de dados, usando-as para efetuar decisões cruciais.

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CRM

• O termo CRM significa Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (do inglês, Customer Relationship Management), e entende-se como uma estratégia que as empresas atualmente estão utilizando para melhor informar-se sobre as necessidades e comportamentos dos seus clientes, e com isso, desenvolver relações mais estreitas. (Portal CRM - www.portalcrm.com.br)

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CRM

• O CRM utiliza a Tecnologia da Informação para criar um sistema interfuncional que integra e automatiza muitos dos processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing e suporte:

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Aplicações do CRM

• Vendas: permite as empresas oferecer um nível de atendimento diferenciado e personalizado, uma vez que todas as informações sobre o cliente estarão disponíveis a toda a equipe;

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Aplicações do CRM

• Marketing Direto: o software de CRM pode automatizar tarefas como qualificação de contatos, controle de reações, programação de contatos de vendas e fornecimento de informações para clientes atuais e potenciais;

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Aplicações do CRM

• Atendimento e Help Desk: permite a identificação rápida do cliente e registro de reclamações, sugestões ou fornecimento de informações, além do suporte.

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IA e CRM

• Da mesma forma que nos sistemas de BI, algumas técnicas da IA são utilizadas na construção de sistemas de CRM;

• Um exemplo é seria a construção de bases de conhecimento em forma de regras de produção (SEs) para auxílio no suporte e atendimento ao cliente.

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Vantagens do CRM

• Mantém o acompanhamento dos contatos do cliente com a empresa;

• Possibilita que uma companhia desenvolva uma relação consistente com o cliente, além de serviço e suporte.

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Perguntas???