1 bpo presentacion junio2013 v1

BUSINESS PROCESS OUTSOURCING

Presentacin Corporativa

Servicios de BPO

BPO Presentacin Corporativa 2 |

2

Multinacional de TI y servicios BPO nmero 1 en Espaa y una de las principales de Europa y Latinoamrica

3.000 millones en ventas 2012

550 millones invertidos en I+D+i en tres aos

42.000 profesionales

Clientes en ms de 128 pases

Soluciones

Tecnolgicas

Mantenimiento

de Aplicaciones

Consultora

de sistemas

Consultora de

Procesos y de

Negocio

Consultora

estratgica

Outsourcing de

TI

Outsourcing de

Procesos

BPO

Indra ofrece soluciones integrales para sus clientes

PRESENTACIN GENERAL

Quienes somos


3

Posicin en el mercado Espaol

> 250 M en ventas en 2012 Ms de 8.000 personas dedicadas a BPO,

de las cuales ms de 4.000 operan en Espaa

Presencia global (Espaa, Latinoamrica y Filipinas)

Lder en Espaa en servicios BPO Soluciones tecnolgicas propias (aplicativos

multi cliente y multi pas, Platform BPO)

Centros produccin de BPO

Colombia

Mxico

Brasil

Per

Argentina

Venezuela

Espaa

Lideres del mercado segn el informe DBK 2011 sobre ventas anuales de servicios BPO

Indra

2

3

Ms del doble de negocio que nuestro competidor inmediato.

Filipinas

33,5%

13,9%

10,0%

(%) Cuota de mercado

01 INDRA EN BPO

Indra en BPO


4

Business

Process

Outsourcing

Indra externaliza tanto procesos ligados a Negocio como procesos de

soporte (multisectoriales), centrndose en procesos de Back Office y Front

Office especializado, all donde la tecnologa y/o el conocimiento es un valor

clave.

El proceso se puede operar tanto de manera completa (Full BPO) como

tareas especificas (Out Tasking) .

Ejecucin en modo externalizado (Outsourcing), obteniendo sinergias y

economas de escala (versus cesin de recursos). El cliente mantiene el

control del proceso / tarea en todo momento.

Indra aborda el BPO con una perspectiva de especializacin en el proceso, a

la vez que su experiencia en diferentes industrias le permite exportar mejores

practicas de unos sectores a otros.

+

+

Procesos sectoriales

Sectores

Business Process Outsourcing

Procesos

Multisectoriales

PRESENTACIN GENERAL

BPO marca Indra


5

FLEXIBILIDAD

REDUCCIN DE

COSTES

DISPONIBILIDAD

ESPECIALIZACIN

CALIDAD DE

SERVICIO

Fcil adaptacin cargas y volmenes de trabajo. Facilidad para adoptar cambios en los procesos actuales. Rpida puesta en marcha de nuevos servicios. Respuesta global

Transformar un coste fijo en variable. Conseguir un coste por operacin ms bajo. Reduccin de espacio en las instalaciones del cliente. Reduccin de inversin en infraestructura de TI.

Dedicacin en exclusiva al core del negocio. Disponibilidad de recursos (RRHH / monetarios) en las actividades

principales del negocio.

Estandarizacin de procesos. Garantiza la mejora continua, (mejoras prcticas). Aprovechamiento de experiencias de terceros.

Sistemas que identifiquen y permitan actuar de forma rpida y eficaz en cada momento,

Conocimiento especifico de las operativas y sistemas Exhaustivo control de calidad a travs de ANS. Permite la

identificacin temprana de problemas y la actuacin inmediata de

forma preventiva y correctiva.

PRESENTACIN GENERAL

Por qu BPO?


6

Entorno:

Entorno cada vez ms global y ms competitivo que genera una necesidad creciente de optimizar procesos mediante la externalizacin y centralizacin.

Necesidad de transformar costes fijos en costes variables bajo modelos de pago por uso e indicadores basados en el nivel de servicio.

Adems del objetivo tradicional de reduccin en costes, cada vez ms se buscan conocimientos profundos del sector / proceso, que permitan desplegar el servicio de forma

rpida, segura, y ms eficiente, con un estndar de calidad ms alto. Crecimiento de los BPO

verticales especializados (verticalization).

Tendencia:

Concentracin en unos pocos proveedores con capacidad global para externalizar y centralizar procesos completos (y no solo una parte) de gran escala. Desarrollo de Centros de

Servicios Compartidos.

La tecnologa como factor clave del BPO, pero siempre entendindola como herramienta al servicio del proceso, que facilite la ejecucin y optimice el servicio.

Auge de las plataformas industrializadas y compartidas para compaas tanto de mediano tamao como para procesos aislables de grandes compaas (Platform BPO).

Localizacin del servicio donde sea prestado de la forma ms eficiente (BestShore).

Tendencia a proveer anlisis (Analytics and Business Intelligence) para que los clientes puedan tomar mejores decisiones, y mejorar los resultados.

PRESENTACIN GENERAL

Visin del BPO


7

La utilizacin de nuestros mejores activos:

Las mejores prcticas de gestin. Compaa de grandes proyectos tecnolgicos.

Amplia presencia geogrfica, adaptndonos a las necesidades del cliente (nearshore, offshore).

Una oferta de servicios completa para cada sector.

Rpida implantacin (time to market) de servicios de gran volumen.

Red de Centros de Servicios Compartidos.

Capacidad para abordar procesos de forma completa (end to end).

Capacidad tecnolgica para prestar servicios bajo plataforma (multicliente y multipas).

Capital humano con alta especializacin en el negocio del BPO.

Excelencia en la gestin integral

de procesos complejos con

base tecnolgica

Com

ple

jida

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gic

a

Complejidad management

BPO

Independientemente de la funcin o la industria, podemos ayudar a las organizaciones a mejorar su

desempeo operativo, comenzado con una transicin suave y logrando un rpido retorno de la

inversin, con estabilidad, previsibilidad y mejora continua

PRESENTACIN GENERAL

Nos diferenciamos en


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Telecomunicaciones

Otros Industria

Utilities y Energa

Fuerte especializacin sectorial

Servicios Financieros y Seguros

Capacidades para afrontar procesos de forma integral

Front Office

Contac center especializado

Atencin al ciudadano /

cliente

Reclamaciones

.

Back Office

Soporte Administrativo

Gestin contratos

Facturacin

Cuentas a cobrar / a pagar

Transacciones

Incidencias

Proyectos Gestin

Documental

Digitalizacin

Grabacin

Hosting

Software factory's

Consultora

procesos

Consultora procesos

Aplicativos propios Integracin de sistemas Outsourcing de TI

Administraciones

Publicas Sanidad

Capacidad tecnolgica

MAPA DE LA OFERTA

Servicios de BPO especializados para cada sector


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10 de las mayores Entidades Financieras de Espaa y 4 de las 10 mayores de Latinoamrica son clientes de Indra.

Ms de 1.200.000 de hipotecas gestionadas

Contribuciones de Indra

Centros de produccin especializados, nearshore y off-shore.

Centros de Servicios Compartidos.

Flexibilidad y Capacidad de absorcin de cargas de trabajo puntuales.

Varios formatos de colaboracin (outsourcing, joint venture, partnerships,..).

Soluciones tecnolgicas propias.

Platforms BPO.

ACTIVO

Hipotecas

- Previa

- Post

- Titulizacin

Prstamos

personales

Prstamos de

convenio

Leasing / renting

Factoring /

confirming

Registro

telemtico de

bienes muebles

GESTIN DE

CMARA Y

CARTERA

Transferencias

Cartera

Domiciliaciones

Efectos bancarios

Cheques

Cmara

GESTIN

VALORES Y

FONDOS

Renta variable

Renta fija

Operaciones

financieras

Contabilidad

SICAVS

Partcipes de

fondos

Cartera de

fondos

Generacin

informes

PASIVO

Cuentas

personales

Depsitos

Amortizacin

preferentes

MEDIOS DE

PAGO

Gestin integral

Prevencin fraude

Incidencias

Programas

fidelizacin

INTERNACIONAL

Remesas

Crditos

documentarios

Comercio exterior

Seguros de cambio

OTROS

PROCESOS

Renegociacin

alquileres

Gestin de activos

adjudicados

Otros

SEGUROS

Gestin emisin

de plizas

Gestin de

siniestros

OFERTA MULTI

SECTORIAL

FRONT OFFICE

Banca telefnica

Help Desk

OFERTA FINANZAS & SEGUROS

Servicios especializados


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Back Office

procesos

administrativos

BBOO de tratamiento de expedientes

BBOO de programas de ayuda y subvenciones

BBOO tramitacin e impresin de multas

BBOO de tributos


Ayudando a construir la administracin electrnica.

Ahorro de costes, eficacia, productividad, calidad y flexibilidad operativa. Capacidad de absorcin de cargas de trabajo puntuales u organizacin de campaas.

Mejora en la gestin de tributos. Mayor ingreso para las AAPP.

Servicios de atencin e informacin multicanal.

Aumento de la calidad percibida por el ciudadano en los servicios prestados por la administracin.

Atencin al

ciudadano

Oficinas de atencin a usuarios de instalaciones / servicios pblicos

Oficina del defensor del pasajero.

Gestin de

campaas

Gestin de campaas o programas temporales

Incentivos al consumo

Campaas temporales

Evaluacin externa de alumnos

Servicios de

Vivienda

Gestin de parque de vivienda publica

Gestin de las subvenciones y ayuda a las Viviendas de Proteccin

Oficial (Construccin, adquisicin y alquiler)

Ms de 15.000 viviendas pblicas administradas, 240 MM gestionados en subvenciones de viviendas y 25 MM en planes renove

80 MM gestionados en tramitacin de sanciones

OFERTA MULTISECTORIAL

OFERTA AA.PP

Colaboramos en la modernizacin de las administraciones pblicas


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OFERTA MULTISECTORIAL

Contribuciones de Indra Servicios personalizados y de calidad, que potencian la

sanidad digital.

Servicios de atencin al paciente fomentando los autocuidados, la prevencin y seguimiento de enfermos crnicas.

Proporcionamos ahorro de costes y flexibilidad operativa.

Mejoramos los ingresos por facturacin y cobro a terceros.

Servicios de atencin e informacin multicanal (telfono, mail, web, sms, kiosco digital, mostrador, ).

Centros de operaciones especializados en el sector sanitario.

Disponibilidad 24 x 7 con centros de respaldo.

Front Office

especializados

Gestin de Citas (atencin primaria y especializadas)

Gestin de lista de espera quirrgicas

Informacin multicanal temas salud para el ciudadano

Atencin al

paciente

Atencin al paciente

Centros de seguimiento pacientes crnicos.

Informacin y gestin no presencial trmites administrativos con

sistemas multicanal

Historia clnica Digitalizacin y gestin de historias clnicas.

Gestin de archivos clnicos.

Recetas Gestin de la receta electrnica.

4.000.000 de citas de atencin primaria y 2.700.000 en atencin especializada gestionadas al ao

250.000 HHCC digitalizadas

Ms de 300 posiciones en plataformas VoIP especializadas en sanidad

Tarjeta

Sanitaria

Gestin de solicitudes, generacin, distribucin y gestin de

incidencias.

OFERTA SANIDAD

Aportamos soluciones integrales para transformar la sanidad en un sector ms eficiente y moderno

Facturacin Servicio para la mejora de ingresos en la facturacin a terceros.

Gestin integral del proceso de facturacin y cobro.


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Ms 1.700.000 contratos gestionados al ao

Gestin de activos en 40.975 km de red elctrica y 24.497 km de fibra ptica


Centros de operaciones en Espaa y Latam (Best-shore)

Centros de servicios compartidos

Tecnologa especfica

Flexibilidad y capacidad de adaptacin a las necesidades del cliente, puntas de trabajo, cambios regulatorios,.

Servicios de atencin e informacin multicanal, web, telefnica.

Sector Electricidad / Gas

Operaciones Transporte y distribucin

- Operacin y Mantenimiento

(Incidencias de red, gestin activos,

planes extensin de red, cartografa)

- Ciclo Comercial ATR (Contratacin,

facturacin y cobro)

Ciclo comercial

- Contratacin

- Facturacin

- Cobro y recobro

- Atencin al cliente

Sector de Aguas

Operaciones Transporte y distribucin

- Operacin y Mantenimiento

(Incidencias, gestin activos, planes

extensin de red, cartografa)

Ciclo comercial

- Medicin

- Facturacin

- Cobro

- Atencin al cliente

Sector Oil

Ciclo comercial

- Gestin de estaciones de servicio y

tiendas

- Campaas promocionales

- Tarjetas de puntos

- Recobro

OFERTA MULTI SECTORIAL

OFERTA ENERGA

Aseguramos la cobertura de las actividades operativas de nuestros clientes


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2.500.000 llamadas por averas de empresas y segmento residencial

gestionadas al ao

Ms de 1.750.000 documentos de contratos gestionados al ao.

Contribuciones de Indra Gestin de Proyectos de Implantacin y migracin

de servicios de clientes

Soluciones totalmente integradas, con gestin interna automatizada y centralizacin de todos los

procesos

Cumplimiento de plazos y compromisos con los clientes

Reduccin de disconformidades del cliente, mejora de los ratios de eficiencia y calidad

Trabajamos con las grandes operadores desde hace aos

Gestin de la Provisin de

servicios

Estudios de Viabilidad

Asignacin de Recursos de Red

Gestin de circuitos alquilados, OBA y Portabilidad

Configuracin de la Transmisin

Configuracin de la Conmutacin

Configuracin de la red de Datos

Configuracin de CPEs de cliente.

Soporte a la Implantacin de Servicios y gestin de contratas

Gestin de la Postventa de servicios:

Gestin de averas de servicios de Voz, Datos y DTV, en los mbitos de

transmisin, conmutacin y red de datos

y con tecnologa cable, ull, radio, etc. - Gestin de Incidencias en 2 Niveles

- Gestin de Incidencias Nivel nico

- Gestin de Trabajos Programados

- Generacin de Informes a Clientes

- Soporte a Pruebas en Central

- Supervisin de Servicios de Cliente

Gestin de reclamaciones de clientes.

Gestin de incidencias de facturacin

OFERTA

MULTISECTORIAL

OFERTA TELECOMUNICACIONES

Optimizamos los procesos de los grandes operadores del sector


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Proponemos mejoras

de eficiencia de los Procesos de Negocio en base

a nuestra dilatada experiencia

y fuerte especializacin

Ayudamos a hacer los procesos ms eficientes

Mediante la definicin de objetivos de optimizacin del Proceso.

Analizando y documentando el Proceso actual (assessment).

Definiendo el modelo del Proceso optimizado y sus indicadores principales (workshop).

Seleccionado los recursos y herramientas para transformar el Proceso.

Implantado la nueva operacin.

Midiendo resultado y comparando contra indicadores.

Aplicando acciones correctoras.

1 Definicin Objetivos del Proceso Anlisis proceso actual 2

Modelo Proceso optimizado 3

Recursos y herramientas 4

Transformacin del Proceso 5

Medicin de indicadores 6

PROCESO MS

EFICIENTE

Desviacin + acciones correctoras 7

BPO MULTISECTORIALES

Consultora de Procesos


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Planificacin y mantenimiento de instalaciones Gestin de Averas. Gestin tcnica, registro GIS, gestin permisos y tramites,

gestin de anteproyectos.

Proveemos servicios de Back Office en funciones de soporte para que nuestros clientes se puedan dedicar a su core business

F&A

Finanzas y contabilidad

Gestin de tesorera. Soporte administrativo. Contabilizacin general.

Facturacin, cobros

y pagos

Gestin de la facturacin. Gestin de cuentas a cobrar. Gestin de cuentas a pagar.

Gestin de activos /

Infraestructuras

Recobro

Gestin de las diferentes fases: Reclamacin Amistosa,

Precontenciosa, Extrajudicial y Fallidos..

Recursos Humanos

Gestin de nminas, beneficios sociales. Gestin de la formacin.


Back Office Funciones Soporte


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Ms de 200.000.000 de pginas digitalizadas al ao

Cadena de procesos:

Utilizacin de Centros de Produccin Masiva

Tecnologa propia adaptada a las necesidades de cada proyecto.

Consultora de procesos documentales y reingeniera de procesos productivos basados en el expedientes digital.

Alta flexibilidad para asumir puntas de trabajo mediante distribucin de cargas entre centros.

Especial nfasis en el control de calidad y de produccin. Sistemas de seguimiento de la produccin on-line.

Ms de 300.000.000 de campos capturados al ao


Proyectos de gestin documental

BPO GESTIN

DOCUMENTAL

BPO ESPECFICOS

DIGITALIZACIN GESTIN DOC. OTROS FORMATOS

CATALOGACIN

CAPTURA DE INFORMACIN

VALIDACIN / VERIFICACIN DOCUMENTAL

TRAMITACIN

CONTRATOS TRAMITACIN

EXPEDIENTES TRAMITACIN

FACTURAS

TRAMITACIN

OTROS

APLICACIONES

WORKFLOW

DOCUMENTAL

APLICACIONES

CLIENTE

HOSTING

DOCUMENTAL APLICACIONES

DATA ENTRY

Energa Telco Bancarios Seguros

AAPP Hipotecas Siniestros Judiciales

Cobros Pagos Factoring/Conforming Conciliacin facturas

Impuestos Multas Liquidaciones Historia Clnica


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Excelencia

de gestin Tecnologa

Oferta

completa y

sectorial

Volumen

Flexibilidad Calidad de

servicio

Mejora continua Capacidad

financiera

Presencia global Economas de

escala

Centros de servicios

compartidos

Desde tareas administrativas

simples Hasta procesos

completos de

valor

Incorporacin de tecnologa a

procesos

El BPO de Indra aporta un modelo diferencial para la externalizacin de procesos, basado en una gestin flexible y global, combinando

especializacin sectorial y capacidad tecnolgica

CONCLUSIN

Modelo de negocio diferencial

Business Process Outsourcing

[email protected]

Avda. de Bruselas 35

28108 Alcobendas,

Madrid Espaa

T +34 91 480 50 00

F +34 91 480 50 80

www.indracompany.com

1 bpo presentacion junio2013 v1

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