1 avaliaÇÃo preliminar nÍvel de satisfaÇÃo do usuÁrio
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AVALIAÇÃO PRELIMINAR
NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
2
OBJETIVOS
Realizar uma avaliação preliminar de diferentes
indicadores de qualidade dos serviços prestados pelo
Centro Universitário de Votuporanga;
Subsidiar a elaboração de padrões de desempenho que
serão desenvolvidos pelos grupos de trabalho
(responsáveis pelas definições de indicadores de
qualidade).
3
MÉTODOS
Avaliação realizada com os alunos do Centro
Universitário que apontou o nível de desempenho de
diferentes setores;
Respondentes: 4.707 alunos;
Alunos de todos os cursos e turmas;
Questionário com 12 perguntas de múltipla escolha;
Aplicação via Portal Universitário em dezembro de
2008.
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Resposta Interpretação
Muito satisfeito O nível de serviço percebido superou as expectativas dos alunos
Satisfeito O nível de serviço percebido foi equivalente às expectativas dos alunos
Indiferente O aluno não conseguiu ou não quis avaliar o nível de serviço ou suas expectativas
Insatisfeito O nível de serviço prestado ficou aquém das expectativas dos alunosMuito insatisfeito O nível de serviço percebido ficou muito aquém das expectativas dos alunos
INTERPRETAÇÃO DAS RESPOSTAS
5
1. QUESTÃO: INDIQUE O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO GERAL COM OS SERVIÇOS DA UNIFEV.
5%
6%
10%
66%
13%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Indiferente
Satisfeito
Muito Satisfeito
6
2. QUESTÃO: INDIQUE O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO COM A LIMPEZA E ORGANIZAÇÃO GERAL DAS INSTALAÇÕES DA UNIFEV.
5%
7%
7%
61%
20%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Indiferente
Satisfeito
Muito Satisfeito
7
3. QUESTÃO: INDIQUE O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO COM A DISPONIBILIDADE DE RECURSOS (EQUIPAMENTOS / LABORATÓRIOS) PARA A REALIZAÇÃO DO CURSO.
7%
13%
11%
56%
14%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Indiferente
Satisfeito
Muito Satisfeito
8
4. QUESTÃO: INDIQUE O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO DA BIBLIOTECA.
4%
5%
8%
62%
21%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Indiferente
Satisfeito
Muito Satisfeito
9
5. QUESTÃO: INDIQUE O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO DA CENTRAL DE RELACIONAMENTOS.
5%
7%
16%
58%
14%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Indiferente
Satisfeito
Muito Satisfeito
10
6. QUESTÃO: INDIQUE O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO DA CANTINA/LANCHONETE.
7%
6%
21%
53%
13%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Indiferente
Satisfeito
Muito Satisfeito
11
7. QUESTÃO: INDIQUE O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO COM O CUMPRIMENTO DOS HORÁRIOS DAS AULAS.
5%
6%
8%
64%
17%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Indiferente
Satisfeito
Muito Satisfeito
12
8. QUESTÃO: INDIQUE O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO COM AS AULAS (NÍVEL DE CONHECIMENTO DOS PROFESSORES, CLAREZA NAS EXPLICAÇÕES E USO ADEQUADO DE TEMPOS E MÉTODOS).
5%
10%
8%
59%
17%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Indiferente
Satisfeito
Muito Satisfeito
13
9. QUESTÃO: INDIQUE O GRAU DE SATISFAÇÃO COM O SEU APRENDIZADO.
5%
9%
9%
63%
15%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Indiferente
Satisfeito
Muito Satisfeito
14
10. QUESTÃO: INDIQUE O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO COM O CUMPRIMENTO DOS OBJETIVOS PROPOSTOS PARA O CURSO.
5%
8%
9%
63%
15%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Indiferente
Satisfeito
Muito Satisfeito
15
11. QUESTÃO: INDIQUE O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO COM O CONTEÚDO DO CURSO.
5%
8%
9%
63%
15%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Indiferente
Satisfeito
Muito Satisfeito
16
12. QUESTÃO: INDIQUE A SUA PROBABILIDADE DE RECOMENDAR A UNIFEV PARA UM AMIGO OU COLEGA.
5%
4%
10%
59%
22%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Muito improvável
Improvável
Indiferente
Provável
Muito provável
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INDICADORES COM MAIORES ÍNDICES DE SUPERAÇÃO DAS EXPECTATIVAS DOS ALUNOS
13%
14%
14%
15%
15%
15%
17%
17%
20%
21%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Atendimento da Cantina
Central de Atendimento
Disponibilidade de recursos didáticos
Conteúdo do curso
Aprendizado
Cumprimento de objetivos do curso
Cumprimento dos horários das aulas
Aula
Limpeza e organização
Atendimento da Biblioteca
18
INDICADORES QUE APRESENTARAM OS MAIORES ÍNDICES DE SATISFAÇÃO DOS ALUNOS
53%
56%
58%
59%
61%
62%
63%
63%
63%
64%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Atendimento da Cantina
Disponibilidade de recursos didáticos
Central de Atendimento
Aula
Limpeza e organização
Atendimento da Biblioteca
Conteúdo do curso
Aprendizado
Cumprimento de objetivos do curso
Cumprimento dos horários das aulas
19
INDICADORES QUE APRESENTARAM OS MAIORES ÍNDICES DE INSATISFAÇÃO DOS ALUNOS
5%
6%
6%
7%
7%
8%
8%
9%
10%
13%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Atendimento da Biblioteca
Atendimento da Cantina
Cumprimento dos horários das aulas
Limpeza e organização
Central de Atendimento
Cumprimento de objetivos do curso
Conteúdo do curso
Aprendizado
Aula
Disponibilidade de recursos didáticos
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INDICADORES QUE APRESENTARAM OS MAIORES ÍNDICES DE MUITA INSATISFAÇÃO DOS ALUNOS
4%
5%
5%
5%
5%
5%
5%
5%
7%
7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Atendimento da Biblioteca
Aprendizado
Cumprimento dos horários das aulas
Limpeza e organização
Cumprimento de objetivos do curso
Conteúdo do curso
Central de Atendimento
Aula
Disponibilidade de recursos didáticos
Atendimento da Cantina
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VAMOS EM FRENTE...
MUITO OBRIGADO!