1. aspectos generales - ucc

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD Zona Centro Bogotá-Cundinamarca. Cead José Acevedo y Gómez Autopista Sur #16-38 Sur Pbx 2038338 Bogotá, D.C. FI-GQ-OCMC-004-007 000-17-03-2010

PROTOCOLO DE PRIMERA ENTREVISTA CON EL RESPONSABLE DE LA CALIDAD Y AMBIENTE

“ESTUDIO EXPLORATORIO DEL IMPACTO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMAS NORMALIZADOS DE

CALIDAD Y AMBIENTAL EN LA GESTIÓN Y PRODUCTIVIDAD DE LAS PYMES EN BOGOTÁ D.C.”

1. ASPECTOS GENERALES

Cada técnica de recolección de datos es apropiada para recolectar determinado tipo de información, por lo que

al usar varias se complementan y ayudan a obtener un panorama más completo y profundo sobre el tema de

interés. Además, debido a que en la metodología cualitativa no hay medidas exactas de confiabilidad y de

validez interna, utilizar dos o tres técnicas de recolección de datos y de fuentes de información ayuda a validar

los datos y evitar sesgos. A esta estrategia se le conoce como triangulación.

En esta investigación se utilizarán: la entrevista semiestructurada y la observación directa no participante. La

técnica de entrevista, por ser la más indicada para obtener información extensa e individualizada con relativa

rapidez, ayudará a determinar lo que piensan, conocen, creen, perciben y hacen los gerentes de las pymes

respecto al nivel de implementación de sistemas de gestión de la calidad y de la gestión ambiental como parte

de la estrategia de crecimiento o mejora de la productividad de la pyme.

1.1. LA ENTREVISTA SEMI ESTRUCTURADA

Una entrevista es un proceso de comunicación que se realiza normalmente entre dos personas; en este proceso el entrevistado obtiene información del entrevistado de forma directa. Si se generalizara una entrevista sería una conversación entre dos personas por el mero hecho de comunicarse, en cuya acción la una obtendría información de la otra y viceversa. En tal caso los roles de entrevistador / entrevistado irían cambiando a lo largo de la conversación. La entrevista no se considera una conversación normal, sino una conversación formal, con una intencionalidad,

que lleva implícitos unos objetivos englobados en una Investigación.

La entrevista semiestructurada: Se determina de antemano cual es la información relevante que se quiere conseguir. Se hacen preguntas abiertas dando oportunidad a recibir más matices de la respuesta, permite ir entrelazando temas, pero requiere de una gran atención por parte del investigador para poder encauzar y estirar los temas. (Actitud de escucha) Entrevista semiestructurada. En este caso el entrevistador dispone de un «guión», que recoge los temas que debe tratar a lo largo de la entrevista. Sin embargo, el orden en el que se abordan los diversos temas y el modo de formular las preguntas se dejan a la libre decisión y valoración del entrevistador. En el ámbito de un determinado tema, éste puede plantear la conversación como desee, efectuar las preguntas que crea oportunas y hacerlo en los términos que estime convenientes, explicar su significado, pedir al entrevistado


aclaración cuando no entienda algún punto y que profundice en algún extremo cuando le parezca necesario, establecer un estilo propio y personal de conversación. La entrevista debe prepararse para cumplir los siguientes pasos preparatorios:

1.-Objetivos de la entrevista (documentarse sobre los aspectos a tratar)

2.- Identificar a los entrevistados (perfil dentro del contexto)

3.- Formular las preguntas y secuenciarlas (uso de lenguaje significativo para el interlocutor y contextualizar las preguntas para evitar ambigüedades)

4.- Preparar el lugar donde se realizara la entrevista. Tipos de preguntas: En la preparación de la entrevista, para abordar el tema del guión de las preguntas, es interesante tener en cuenta los tipos de pregunta que pueden resultar de los actos del lenguaje llevados a cabo por el entrevistador.

Tomando como referencia L.E Alonso (1998:87)

Declaraciones un acto del habla por el cual el que habla da a conocer su punto de vista y a partir de ahí se genera una pregunta más o menos inquisitorial. Podemos decir que el entrevistador este acto lo puede realizar de dos maneras: desde un registro referencia, en cuyo caso el enuncia simplemente un hecho sin connotaciones ni intención alguna más que la de obtener una respuesta lo cual la declaración de una Complementación, o esta declaración también se puede hacer desde un registro modal que indica ya una actitud del locutor respecto a lo que se está refiriendo. Habría un juicio de valor implícito o una postura determinada frente a un hecho, con lo cual estaríamos ante una Interpretación.

Interrogaciones una pregunta directa que obliga a dar respuesta, son ejemplos muchas de las preguntas de las entrevistas en general, y si las enfocamos desde ambos registros, referencia y modal obtenemos una pregunta bien sobre el contenido o bien sobre la actitud.

Reiteraciones la repetición de un punto de vista o parte del ya expuesto. Si se hace desde un registro referencial dará como resultado una pregunta eco, donde se toma parte del discurso y se subraya su


importancia de manera escueta sin connotaciones. En caso de situarnos desde un registro referencial tendríamos una respuesta denominada reflejo.

2.- REALIZACION DE LA ENTREVISTA 2.1-Momento de desarrollo El objetivo es que el entrevistado nos dé información. Para ello:

2.1.1.- Crear un clima de confianza y facilitar la comunicación.

2.1.2.- Registrar la información de la entrevista

2.1.3.- Es importante que el lugar donde se realice, si es ajeno al sujeto, sea lo mas acogedor (ventilación, luz…) y la actitud del investigador ha de ser positiva y receptiva.

2.2.- Como investigador/entrevistador: Presentarse profesionalmente

Objetivo y motivo de la entrevista

Crear condiciones de confianza. 2.3.- Según Ruiz Olabuenaga(1999) a este proceso lo favorece: Es una conversación, no un interrogatorio.

Dado que la conversación no lleva un fijo será necesario que se retomen o encaucen los temas, o con palabras que incentiven y motiven al entrevistado.

La actitud del entrevistador ha de ser amistosa sin olvidar la profesionalidad, nunca aduladora.

3.-ENFOQUES QUE SE LE PUEDEN DAR LAS ENTREVISTAS:

3.1.- Enfoque SUJETO-OBJETO Lo que interesa al investigador es la obtención de respuestas cuantificables sobre un determinado asunto. El informante es secundario: Puede ser cualquier individuo seleccionado según algún criterio de aleatoriedad o representatividad numérica. El énfasis recae sobre el entrenamiento del entrevistador que debe colocarse a distancia respecto al entrevistado para así obtener informaciones estandarizadles. Preguntas predefinidas y respuestas cerradas son características de este enfoque 3.2.- Enfoque OBJETO-SUJETO Lo que le interesa al investigador es aprender el tema o situaciones propuestas por los sujetos. 3.3.- Enfoque SUJETO-SUJETO En este enfoque la entrevista es definida como una interacción verbal que permite la obtención de discursos entre sujetos determinados socio-históricamente EL discurso es obtenido con poca interferencias del entrevistador, por medio de intercambios verbales poco estandarizados. Los intercambios lingüísticos realizados en el proceso son el objeto de análisis, en especial las transferencias y contra-transferencias. Las primeras corresponden a las reacciones del investigado frente al investigador, que revelan sus historias de vida. La segundas son las deformaciones que afectan a nuestra percepción como entrevistador


4.- PREGUNTAS PARA LA ENTREVISTA DEL PROYECTO Para nuestro caso nos interesa más el enfoque sujeto-objeto, con base en la siguiente matriz:

Categoría

DEFINICION

Dimensión

definición subdimensión

Definición Pregunta

CALIDAD

EL CUMPLIMIENTO DE

LAS CARACTERISTICAS

DE UN PRODUCT

O O SERVICIO FRENTE

ALOS ESTANDARES DEL MERCAD

O

PROCESOS

ES EL CONJUNTO

DE OPERACIONE

S DESARROLLA

DAS SISTEMATICAMENTE PARA CUMPLIR LOS

OBJETIVOS ESTRATEGICO

S DE LA COMPAÑÍA (resultados)

PROCEDIMIENTOS

DESCRIPCION DE LAS OPERACIONES

¿En su empresa los

procedimientos están

definidos y entendidos

claramente?

CONTROL

ACTIVIDAD MEDIANTE EL CUAL SE VERIFICA QUE EL PROCESO SE LLEVE A CABO DENTRO DE LOS PARAMETROS ESTABLECIDOS

¿Cuáles SON LOS

CONTROLES QUE

TIENEN LOS PROCESOS

EN SU EMPRESA?


OPERACIONES

ACTIVIDAD ESPECIFICA QUE CUMPLECON UNO DE LOS PASOS NECESARIOS EN UN PROCESO

¿Cómo ESTAN

CLASIFICADAS LAS

OPERACIONES EN SU

AREA PRODUCTIVA?;

¿Cuál ES EL NIVEL DE

PREPARACION DE LAS

PERSONAS ENCARGAS

DE ESTAS OPERACIONES

TANTO ACADEMICA

COMO DE

EXPERIENCIA?

PRODUCTO

Es el resultado de

una trasformación industrial que debe suplir las

necesidades de un cliente

Diseño

conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificadas o en la especificación

¿Emplea la investigación de

mercados para diseñar sus

productos?, ¿bajo qué

criterios generales se basa

para el diseño de sus

productos? (valor agregado);

¿Cómo se diferencia el

diseño de sus productos con

el de la competencia?

funcionabilidad

Hace referencia a que facilidad tiene el producto para cumplir con la necesidad para la cual fue diseñado

¿Qué características de

funcionabilidad tienen los

productos de su empresa?,

¿ha incluido

funcionabilidades

innovadoras en sus

productos?


precio

Es valor monetario en que se estima un producto o servicio

¿Cuál es el nivel de precios

que maneja sus productos

(promoción, estándar,

Premium)?

NORMA

es el conjunto

reglas que se deben seguir

o a que se debe ajustar los procesos

y procedimient

os de una empresa

evidencias

Es el documento físico o digital que prueba determinantemente un proceso, que respaldan la existencia o veracidad de un proceso

¿mantiene las evidencias de

los procesos, procedimientos

y resultados de calidad de

sus productos o servicios en

la compañía?(medición,

observación, ensayo/prueba)

implementación

aplicar métodos, medidas para llevar a cada los objetivos de la empresa

¿Cuál es nivel de

implementación de la calidad

en los productos y procesos

productivos de su

empresa?(alto. Medio. Bajo)

impacto

Hace referencia a cómo afecta (mejorado o desmejorado) los procesos de calidad a los clientes internos y externos de la compañía

¿Qué tanto ha impactado la

implementación de normas

de calidad en la compañía?

(desde el punto de vista de

productividad; inversión e

ingresos)


AMBIENTAL

Hace referencia

al entorno interno y externo de una

compañía, las

condiciones o

circunstancia

físicas, sociales y económicas de la

actividad de la

empresa

PROCESOS

ES EL CONJUNTO

DE OPERACIONE

S DESARROLLA

DAS SISTEMATICAMENTE PARA CUMPLIR LOS

OBJETIVOS ESTRATEGICO

S DE LA COMPAÑÍA (resultados)

PROCEDIMIENTOS

DESCRIPCION DE LAS OPERACIONES

¿Se generan residuos

clasificados por la

legislación vigente como

peligrosos? Y como la

empresa diferencia los

residuos en sus operaciones?

CONTROL

ACTIVIDAD MEDIANTE EL CUAL SE VERIFICA QUE EL PROCESO SE LLEVE A CABO DENTRO DE LOS PARAMETROS ESTABLECIDOS

¿Se dispone de contenedores

adecuados para la

segregación de residuos?

¿Están identificados los

contenedores por tipo de

residuo?

OPERACIONES

ACTIVIDAD ESPECIFICA QUE CUMPLECON UNO DE LOS PASOS NECESARIOS EN UN PROCESO

¿Se producen más de 10 000

Kg/año de residuos

peligrosos?

Si las cantidades producidas

son inferiores a 10 000

Kg/año:

¿ha solicitado o está inscrito

en el Registro de Pequeños

productores

de residuos peligrosos de su

comunidad autónoma?

PRODUCTO

Es el resultado de

una transformación industrial

que debe suplir las

necesidades de un cliente

Diseño

conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificad

¿Se tiene en cuenta el

componente ambiental en el

diseño de sus productos?


as o en la especificación

funcionabilidad

Hace referencia a que facilidad tiene el producto para cumplir con la necesidad para la cual fue diseñado

¿En la funcionabilidad de los

productos se tiene en cuenta

que hace el cliente con los

residuos que salen después

del uso?

precio

Es valor monetario en que se estima un producto o servicio

¿El precio de los productos

de su empresa se ve afectado

por los costos ambientales

agregados?

NORMA

es el conjunto

reglas que se deben seguir

o a que se debe ajustar los procesos

y procedimient

os de una empresa

evidencias

Es el documento físico o digital que prueba determinantemente un proceso, que respaldan la existencia o veracidad de un proceso

¿Tiene controles de los

residuos entregados a la

compañía prestadora del

servicio de aseo?

implementación


¿Tiene algún tipo de práctica

ambiental implementada en

su empresa?


impacto

Hace referencia a cómo afecta (mejorado o desmejorado) los procesos de calidad a los clientes internos y externos de la compañía

¿Cómo es impacto que

genera su producto en el

entorno y en la disposición

final del mismo?

GESTION Y PRODUCTIVIDAD

Actividades

coordinadas para dirigir y

controlar una

organización; es el

resultado de la

combinación entre

la producción con los recursos

empleados para su fabricació

n

estrategia

conjunto de acciones que

se llevan a cabo para lograr un

determinado fin en la

compañía

formulación expresión de algo de forma precisa y clara

¿la compañía tiene

completamente definida su

estructura

organizacional(misión,

visión, organigrama)

ejecución

es el llevar a cabo los objetivos de la empresa con base en unos programas establecidos

¿la empresa tiene

proyecciones gerenciales a

largo plazo (mas de 5 años)?

control

consiste en la forma como se debe monitorear el cómo se están desarrollando las actividades que van a dar cumplimiento a los objetivos estratégicos

¿Cómo hace seguimiento la

empresa a sus objetivos

estratégicos si los tiene?


eficiencia

Es la forma de evaluar

como son los procesos en

una compañía,

desarrollo de una

operación con el uso de

la menor cantidad de

recursos

implementación


¿los procesos de la empresa

están claramente definidos y

estructurados?

medición

examinar como los objetivos estratégicos se están llevan a cabo con respecto a los programas establecidos

¿Cómo mide la empresa el

buen funcionamiento de cada

paso o proceso en la cadena

de valor o productiva?

mejoramiento

se refiere a como se deben reestructurar los procesos o productos para dar cumplimiento a los objetivos estratégicos y las necesidades de los clientes

¿Tiene diseñado o

proyectado como desarrollar

las mejoras en los procesos

no tan óptimos?

eficacia

Es la forma de evaluar los resultados de un proceso, llevando a

cabo el cumplimiento

de los

implementación


¿Los productos de la

empresa están claramente

controlados y revisados?


5.- Observaciones

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6.- Comentarios Generales y observaciones personales sobre la entrevista

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objetivos de la compañía

medición

examinar como los objetivos estratégicos se están llevan a cabo con respecto a los programas establecidos

¿Cómo mide la empresa loa

satisfacción que debe generar

el producto ante cliente de

acuerdo con la necesidad que

debe cubrir?

mejoramiento

se refiere a como se deben reestructurar los procesos o productos para dar cumplimiento a los objetivos estratégicos y las necesidades de los clientes

¿Tiene diseñado o

proyectado como desarrollar

las mejoras en los productos

más rentables de la empresa?


7.- Recomendaciones iniciales y preguntas para las observaciones

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Firmas

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