1 Отчет по экспресс диагностике · 1.1. Структура...

1

Отчет по экспресс-диагностике Департамента Оптовой Реализации и Продаж ОАО «Приморнефтепродукт»

2

Оглавление

Введение 3

1. Описание функциональной области «Оптовые продажи» 4

1.1. Структура Департамента Оптовой Реализации и Продаж 4

1.2. Информация о клиентах 4

1.3. Процесс продаж 4

1.4. Планирование продаж 5

1.5. Анализ 5

1.6. Управление работой сотрудников 5

1.7. Документооборот 6

1.8. Интеграция с учетной системой 6

1.9. Интеграция с почтовым клиентом 6

1.10. Контакт центр 6

2. Концепция автоматизации 7

2.1. Бизнес-цели проекта 7

2.2. Границы проекта 7

3

Введение Данный документ содержит отчет о экспресс-диагностике, проведенной на

предприятии ОАО «Приморнефтепродукт». Перед исполнителем стояли задача постановки четких целей проекта, выбора информационной системы, определения границ проекта.

Отчет составлен сотрудниками ООО «Маскон».

Диагностика включала в себя обследование работы Департамента Оптовой Реализации и Продаж. В ходе работ были определены цели, границы проекта автоматизации, разработана концепция автоматизации, а также даны рекомендации по выбору информационной системы.

Диагностика выполнялась на качественном уровне, т.е. конкретные данные по процессам не анализировались.

Проект планируется в следующих границах: Организационные границы проекта:

1. Департамент Оптовой Реализации и Продаж

Функциональные границы проекта:

1. Управление информацией о клиентах 2. Управление продажами 3. Планирование продаж 4. Бизнес-процессы по продажам 5. Автоматизация документооборота по клиентам 6. Управление продуктовым портфелем 7. Складской учет 8. Управление маркетингом 9. Статистика и аналитические отчеты 1. Управление рабочим временем 2. Интеграция с действующими системами 3. Организация Контакт-центра

4

1. Описание функциональной области «Оптовые продажи»

1.1. Структура Департамента Оптовой Реализации и Продаж Компания занимается продажей нефтепродуктов, а также оказывает услуги по

транспортировке и перевалке нефтепродуктов. Департамент Оптовой Реализации и Продаж осуществляет деятельность по оптовой

продаже нефтепродуктов, мелкооптовой продаже нефтепродуктов без заключения договора и с заключением договора о поставке, транзитной продаже нефтепродуктов и экспортной бункеровке.

Департамент возглавляет Директор ДОРиП. ДОРиП присутствует во всех регионах Приморского края. Три основных менеджера департамента работают в г. Владивостоке, и шесть менеджеров – в направлениях: Находка, Дальнереченск, Сысоевка, Ольга, Уссурийск.

1.2. Информация о клиентах Компания работает с клиентами разных категорий:

• Частные лица (1%), • Бункеровочные компании (45-59%) • Дилеры (20%)

• Производственные и строительные компании (15%) • и другие (5-6%).

Кроме информации о клиентах, как о юридических лицах, важна информация о контактных лицах (ФИО, должность, контактные телефоны, адреса, адрес электронной почты).

Клиенты разбиты на группы по направлениям. В свою очередь, за каждой группой закреплен ответственный менеджер.

Взаимодействие с клиентами осуществляется с помощью телефонных переговоров, встреч, рассылки электронных писем, фуршетов.

Вся история взаимодействия с клиентом хранится в разрозненных файлах.

1.3. Процесс продаж Продажи компании распределяются по направлениям и по категориям:

• опт,

• мелкий опт, • морские продажи, • транзитные продажи

• продажи на автотранспорт Перед сотрудниками отдела продаж ставятся задачи выполнения плана оптовой

реализации, расширение рынка сбыта и увеличение объемов продаж. Началом процесса продажи является Заявка клиента. В течение текущего месяца от

клиентов поступают заявки на следующий период (следующий месяц). Принятые заявки распределяются между менеджерами по направлениям.

Для подачи заявки клиентам необходимо позвонить или отправить электронное письмо, кроме этого менеджеры обзванивают клиентов самостоятельно.

Процесс продаж строго регламентирован и разделен на определенные этапы. Этапы процесса определяются видом продажи.

В компании определены следующие процессы:

5

• Мелкооптовая продажа нефтепродуктов клиентам – налив на бензовоз

• Мелкооптовая продажа нефтепродуктов клиентам на УРМ – налив на бензовоз при стандартных условиях: складская цена и предоплата без заключения договора

• Мелкооптовая продажа нефтепродуктов клиентам на УРМ – налив на бензовоз при стандартных условиях: скорректированная цена и отсрочка платежа

• Транзитная продажа нефтепродуктов клиентам на УРМ • Экспортная бункеровка

• Оптовая продажа нефтепродуктов существующим клиентам (договор заключен)

Бизнес-процессы представлены в Приложении.

1.4. Планирование продаж Годовой план оптовой реализации составляется менеджерами компании в конце года

на следующий год по месяцам. Плановые объемы продаж определяются по категориям продуктов. Годовой план может корректироваться по результатам полугодия.

1.5. Анализ Департаментом проводится анализ рынка, анализ рыночных цен и их скачков,

отслеживается наличие товара у конкурентов, анализ сделок с постоянными клиентами и анализ объемов. Так же осуществляется прогноз потенциальных сделок и расчет их стоимости.

Отдельно проводится анализ продаж в разрезе продуктов, территорий, менеджеров по продажам, секторов экономики, видов продаж и в разрезе клиентов.

Для анализа и прогнозирования продаж составляется отчетность разных видов: • Отчеты о количестве и качестве сделок

• отчеты об отгрузках • отчеты о наличии товара на складе

• отчеты о движении товара • отчеты по подходу танкеров

• отчеты о поставке продаж • отчеты о выполнении плана • история сделок

• отчеты о работе менеджеров и другие.

1.6. Управление работой сотрудников В должностные обязанности сотрудников Департамента Оптовой Реализации и

Продаж входит: • Обзвон клиентов • Обработка поступивших заявок

• Обсуждение условий поставки и цен с клиентами • Формирование документации по сделке

• Отслеживание прохождения маршрута согласования документов по клиентам • Формирование заявок на отгрузку

• Ведение оперативного учета по отгрузкам и сделкам

6

• Участие при формировании отчетности

• Участие при бизнес-планировании • Прочее

Все необходимые задачи распределяются по менеджерам. Менеджеры работают по разным направлениям: автотранспорт, транзит, море, склад, филиалы.

Проверка выполнения задач, назначенных менеджеру, и предпринятых менеджером действий ведется устно.

1.7. Документооборот На данный момент в компании внедрена система электронного документооборота

«Евфрат». В большей части данная система используется для утверждения и подписания документации руководством компании. Но она не удовлетворяет всем необходимым требованиям ДОРиП.

Ежедневно менеджер вручную делает выписку из системы Евфрат по необходимым документам. Выписка содержит информацию: Наименование документа в Евфрат, № в Евфрат, Дата регистрации документа в Евфрат, Дата передачи документа на подпись и состояние документа на определенную дату.

В ДОРиП существуют внутренние этапы жизненного цикла документов, в системе Евфрат они не фиксируются.

1.8. Интеграция с учетной системой На данный момент в компании в качестве учетной системой используется

программное обеспечение 1С.Предприятие 8.0. (справочники клиентов, договоры, счета, оплаты, счета-фактуры) и 1С.Предприятие 8.1 (отгрузки), СУБД MS SQL Server версия 2005.

Для интеграции с CRM необходимо настроить интеграцию следующих объектов: Справочники:

• Контрагенты (клиенты и поставщики нефтепродуктов) • Договоры • Склады Документы:

• Счета • Операции по банку (по клиентам и поставщикам нефтепродуктов) • Операции по кассе (по клиентам) • Отгрузки • Счета-фактуры

1.9. Интеграция с почтовым клиентом На данный момент в компании в качестве почтового клиента в основном

используется система Bat.

1.10. Контакт центр На данный момент в компании используется АТС Avaya Версия 5.

7

В планах компании переход на Версию 6. Для организации контакт центра и интеграции с CRM системой необходимо наличие call-центра Avaya, например Avaya IP Office. Система ATC Avaya поддерживает протокол TSAPI.

2. Концепция автоматизации

2.1. Бизнес-цели проекта Основными целями внедрения CRM системы являются:

• Увеличение объема продаж за счет: - увеличения количества новых клиентов;

- повышения лояльности существующих клиентов в результате повышения скорости и качества обслуживания. - повышения производительности, эффективности работы сотрудников отдела оптовых продаж и маркетинга.

• Снижение расходов на филиалах за счет: - автоматизации бизнес процессов;

- создание системы самообслуживания

2.2. Границы проекта Организационные границы проекта. Планируется автоматизация работы Департамента Оптовой Реализации и Продаж. Функциональные границы проекта. Участок Задачи

Управление информацией о клиентах

• Ведение контактов и компаний • Полная история взаимоотношений • Сегментация клиентов • Информация по взаиморасчетам • Удобный доступ к информации о компании • Аналитика (по регионам, отраслям и пр.)

Бизнес-процессы

• Автоматизация операций по продаже нефтепродуктов по следующим видам:

• Мелкооптовая продажа нефтепродуктов клиентам – налив на бензовоз

• Мелкооптовая продажа нефтепродуктов клиентам на УРМ – налив на бензовоз при стандартных условиях: складская цена и предоплата без заключения договора

• Мелкооптовая продажа нефтепродуктов клиентам на УРМ – налив на бензовоз при стандартных условиях: скорректированная цена и отсрочка платежа

• Транзитная продажа нефтепродуктов клиентам на УРМ • Экспортная бункеровка • Оптовая продажа нефтепродуктов существующим

клиентам (договор заключен • Организация командной работы

Управление • Создание каталога товаров и услуг

8

продуктовым портфелем

• Формирование прайс-листов компании

Складской учет • Управление товарооборотом (приход, расход нефтепродуктов)

• Остатки по складу в количественном выражении

Управление закупками

• Контроль наличия товаров на складах • Управление поставками

Управление продажами

• Планирование продаж • Управление потенциальными сделками • Реализация полного цикла продаж • Анализ и контроль продаж • Воронка продаж

Автоматизация документооборота

• Составление и регистрация договоров и спецификаций • Счета и оплаты • Формирование пакета документов для клиента в

зависимости от типа сделки по шаблонам. • Создание архива документов по выполненным сделкам.

Управление маркетингом

• Маркетинговые воздействия. Анализ эффективности. • Маркетинговые исследования (опросы, анкетирование,

профилирование клиентов) • Рассылка по e-mail • Анализ конкурентов • Аналитическая отчетность

Статистика и аналитические отчеты

• Построение аналитических OLAP-кубов • Построение аналитических отчетов в Excel по запросу • Построение преднастроенных отчетов по заданному

шаблону • Графическое представление выборки данных

Управление рабочим временем

• Групповой календарь • Контроль выполнения задач

Интеграция с действующими системами

• Интеграция с учетной системой 1С.Версия 8.0 и Версия 8.1 (справочник контрагентов, договоров, операции по оплатам, отгрузкам)

• Интеграция с системой документооборота «Ефрат» (статус договора с клиентом).

• Интеграция с Корпоративным порталом (формирование заявок на приобретение нефтепродуктов в CRM через личный кабинет клиента на сайте, заявок на танкер)

Организация Контакт-центра

Входящие звонки: • Автоматическая регистрация входящих звонков (время начала,

длительность. время завершения) • Цифровой автоматический определитель номера (АОН); • Интерактивное речевое взаимодействие (голосовое меню) – IVR; • Организация очереди входящих звонков • Маршрутизация входящих звонков • Автоматическое отображение карточки клиента и карточки нового

звонка одновременно с приходом звонка на рабочее место

9

оператора. • Запись разговора • Отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза). • Фиксация пропущенных звонков • Автоматическая переадресация входящего звонка клиента на

персонального менеджера • Управление сценариями телефонных разговоров • Запуск бизнес-процесса с окна оператора • Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам

Исходящие звонки:

• Автоматическая регистрация исходящих звонков • Автоматический дозвон абоненту; • Телемаркетинг

Приложения Процессные схемы

1. Схема процесса «Мелкий опт. Доставка бензовозами»

10

БП «Мелкий опт. Доставка бензовозами»

Входные

данныеИсполнитель Действие Условие Результат

Показатели по

бизнес-плану на

месяцМенеджер 9

разряда

Подготовка

предложения по

объемам ценам

клиенту

Заявка на

комиссию по

сделкам

Документы в

системе

Работник

канцелярии

Распечатка

документов из

Евфрата

Подпись

документов

Подписанный

документ

Документ с визами в

папке для ген.

Директора или

Заместителя ген.

директора по

коммерции

Генеральный директор

или Заместитель ген.

Директора по коммерции

Получение

подписанного

Договора

Пакет

документов

Отправка

документов по

почте

Менеджер 9 р



Заявка клиента

Получение эл.

Почты, факса

Составление договора

Внесение Договора в

Евфрат

РуководителиЭлектронное

согласованиеСогласованный

Договор

Предложение

клиенту



Выставление

счета на

предоплату

Оплата

клиентом

нефтепродуктов


Согласование с АТЦ

доставки нефтепродуктов

клиенту автотранспортом

ОАО

«Приморнефтепродукт»

или согласование

доставки со сторонней

транспортной компанией

Выделение бензовоза

Пакет документов у

клиента, возврат

подписанного договора,

документы в архиве

11


Документы у

бухгалтера

Получение

документов от

клиента с

подтверждением о

получении

Получение клиентом

нефтепродуктов

(документов), письменное

подтверждение о получении

водитель

Конец процесса

Оформленныее

документы по отгрузке

бухгалтером отдела

реализацииМенеджер 9 р

Составление

заявки по

оформлению

документов на

отгрузку

Получение документов

(счет фактура, товарные

накладные 6 шт, акт на

доставку)

12

2. Схема процесса «Оптовая продажа нефтепродуктов существующим клиентам»

14

с/ф у клиентаКлиент

с/фБухгалтер отдела

реализации

Выписывает и

отправляет с/ф

по факсу

Получает с/ф

Акт передачи

(внутренний док.)

Список

отгруденных

вагонов (эл. вид)

Выбирает цену

из Приложения,

составляет

акт передачи

Передача инф-ии

об отгрузках

Менеджер АТО

Менеджер

отдела поставок

Приложение к договору (передает

делопроизвод.)

Менеджер по

продажам

Директор

департамента

Передача копии

Приложения с

реквизитами

отгрузки

Готовит

разнарядку для

АО

Инженер-

диспетчер

Копия Приложения с реквизитами +

телеграмма

Разнарядка в

Москве

Согласование

разнарядки

Передача факса разнарядки в АО

(Москва) с уточнением факта

приема

Подписанная

разнарядка

Инженер-

диспетчер

Разнарядка

отгрузок

Разнарядка

Транзитная сделка

с клиентом

имещим договор

перевалки

Нач. отдела

оптовых продаж Шлягин Александр

Константинович

Распределение

отгрузок с завода

Отгрузка ж/д

транспортом

на реквизиты

покупателя.

У клиента

должен быть

тупик и

возможности

для слива


продажам

Телеграмма от

станции

Запрос клиенту о

подтверждении

станции

назначения

Для

припортовых станций


прожам

Составляет

повагонку, с

занесением

данных по

оптовой реал-ии

и в файл

отгрузки

Повагонка

Данные в табл.

оптовой реал.

эл. вид

Платежное

поручениеОплата по с/фКлиент

16

Счет отвес и

служебка

у гл. бух.


продажам

Оплата

Предает счет-

отвес нач. ТТЦ

Передает отвес

мастеру смены

с/ф для клиента

Подписанный

счет-отвес

Бух. отдела


Подготовка

служебок:

для глав. бух.

для нач. ТТЦ

Выписывает счет-

отвес и вместе со

служ. запиской

передает гл. бух.

Клиент

Счет-отвес у

мастера смены



Счет-отвес

у нач. ТТЦ

Передача копии

заявки и

Приложения бух.

отдела реализации

+ доверенность

Выписывает и

высылает по

факсу с/ф

Гл. бух.



Погрузочный

ордерДействия по

отгрзке

Нач. ТТЦ

Подписывает

счет-отвес

Платежное

поручение

Мастер смены

Служебные

записки

Копии док-ов +

доверенность


продажам

Запрашивает

данные об

отгрузке (дата,

топливо, кол-во)

Запрос

Данные у

менеджераПредоставление

данныхНач. ТТЦ

Данные в

таблицеМенеджер по

продажам

Заносит данные

в таблицу оптовй


Запрос у

финансистов

Занесение данных

об оплатах


продажам

Запрос в финанс.

Деп. об оплатах


продажам

Данные в

таблице

Если по окончании срока не

выбран весь объем по

Приложению, вычисляется

остаток. Менеджером по

продажам составляется акт

о приеме-передаче остатков

на карточку хранения

клиента.

Подписанный клиентом акт

отправляется в бухгалтерию

реализации.

17

3. Схема процесса «Транзитная продажа нефтепродуктов клиентам на УР

4. Схема процесса «Мелкооптовая продажа нефтепродуктов клиентам на УРМ»

18

Основной БП «Мелко-оптовая продажа нефтепродуктов клиентам на УРМ – налив на бензовоз при

не стандартных условиях: скорректированная цена и отсрочка платежа»

Входные данные Исполнитель Действие Условие Результат

Менеджер

оптовых продаж

Согласование с

ДОР и П

Прибытие

бензовоза на н/б

Доверенность,

калибровочный

паспот

ТТЦ

Выставление

накладной и с/ф

Приложение к

договору

завизированное

Директором ДОРиП

Клиент

Заявка клиента

Бухгалтер опт.


Реестр (план)

выдачи н/п Согласование с

клиентом

времени сделки

Менеджер


Проверка

доверенности и

паспорта

Налив в бензовоз

Подписанное

клиентом

Приложение

Подписание

Приложения

клиентом

Менеджер


Менеджер


Запуск Приложения

и расчета

рентабельности в

ЕВФРАТ


ЕВФРАТе

Контроль

прохождения

согласования

Подписанное

ПриложениеМенеджер


Все

необходимые

документы

Контроль оплаты

сделки клиентом

Акт сверкиБухгалтер опт.


Деньги на р/с

предприятияМенеджер


Проведение акта

сверки с

клиентом

Окончательные

расчеты с

клиентом

Менеджер


Поступление/

снятие средств

По условиям

договора или по

запросу менеджера



19

5. Схема процесса «Мелкооптовая продажа нефтепродуктов клиентам на УРМ – налив на бензовоз при стандартных условиях: складская цена и предоплата. Без заключения договора.»

20

6. Схема процесса «Экспортная бункеровка»

21

МКС


ТТЦ

Перевозка док-ов


Погрузордер,

бункерная расписка,

генеральная

декларация, поручение

с отметкой кол-ва, ГТД,

инвойсы с факт. весом

Док-ты у клиента

Процедуры по

погрузке

отправка копий

погрузордера,

бункерной

расписки, инвойса

клинту по эл. почте

Подача до-ов в

таможню для

подтверждения

факта вывоза

Документы в ТТЦ

2 экз. ГТД на 4

листах, поручения с

отметкой разрешения

Менеджер 9 рДок-ты у брокераДоставка пакета

документов тамож.

брокеру

Согласования с

таможней

Мейджор карго

сервис

Менеджер 9 рВесь пакет до-ов

брокеру

Док-ты в МКС


таможне в теч. 20

дней

Пакет док-ов Менеджер 9 р

Подготовка док-ов для таможни (Заявка, Приложение,

подтверждение, Поручение на погр. 7 шт. с синей

печатью, контракт, договор с брокером, уст. Док-ты

компании, паспорта качества, справка с банка, расчет

расхода топлива, регистровый сертификат, инвос, с/ф

на топливо)

Отправка

оригиналов

Приложения,

заявки,

подтверждения

Запись в реестре о передаче

док-ов на отправку

почтой

Делопроизво-

дитель

Док-ты у

бухгалтераМенеджер 9 рТранспортировка

до-ов

Получение

оригиналов от

клиента

Делопроизводите

ль

Документ в архиве

(Приложение)


1 Отчет по экспресс диагностике · 1.1. Структура...

Documents