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MRD Business & Government

ATENCIÓN AL CIUDADANOLibro de Reclamaciones

INTRODUCCION: … TOCANDO LA PUERTA DEL ESTADO

Testimonio:

La educación universitaria

gratuita - Trámite ante la

USE-LIMA -Barrera Burocrática


INTRODUCCION: ¡¡ ESTADO INCOMPRENSIVO…!!

¿Como lo calificarías

al Estado en este caso?


Gobierno Central y Ocas (100)

Gobiernos Regionales (26)

Gobiernos Locales (>2100): Municipalidades Provinciales Municipalidades Distritales Municipalidades de Centros

Poblados

3MRD Business & Government

ENTIDADES DE LA ADMINISTRACION PUBLICA

5

OCASOrganismo AutónomoConstitucionalmente

ORGANISMOS REGULADORES

INDECOPI

OPASIndeciSunarp

Fuente: Portal del Estado Peruano

MINISTERIOS

GOBIERNOS REGIONALES

GOBIERNOS LOCALES

- UNITARIO- REPRESENTATIVO- DESCENTRALIZADO

- SEPARACION DE PODERES

GOBIERNOCENTRAL


ESTRUCTUTURA DE LA ADMINISTRACION PUBLICA

1. PODER2. COMPETENCIAS3. FACULTADES4. ATRIBUCIONES

Constitución, Leyes Orgánicas, Ley de Org. y Funciones, Reglamentos, etc.

ESTADO CIUDADANOVs

Derechos y garantías de los ciudadanos o administrados.

Constitución, LPAG, Código Tributario, etc.


RELACION ESTADO – CIUDADANO

• Ser tratados con respecto y consideración por el personal al servicio de la Administración Tributaria.

• Exigir la devolución de lo pagado indebidamente o en exceso.

• Conocer el estado de los procedimientos en que sea parte, y el acceso a los expedientes.

• Solicitar copia de las declaraciones o comunicaciones presentadas a la Administración.

• Solicitar fraccionamiento de deudas.

• Interponer reclamo, apelación, demanda contencioso-administrativa y cualquier otro medio impugnatorio.

• Interponer queja por omisión en la demora en resolver los procedimientos o cualquier otro incumplimiento de normas.

DERECHOS DE LOS CIUDADANOS


FUNCION PUBLICA Y EMPLEADOS PUBLICOS


Según el Código de Ética de la Función Pública, los fines de la función pública son el Servicio a la Nación, de conformidad con lo dispuesto en la Constitución Política, y la obtención de mayores niveles de eficiencia del aparato estatal, de manera que se logre una mejor atención a la ciudadanía, priorizando y optimizando el uso de los recursos públicos.

Al ser empleados públicos: personal nombrado, contratado, designado, de confianza o electo; somos responsables de dar cumplimiento a lo establecido por el Código de Ética de la Función Pública, Ley Nº 27815.

El servidor público actúa de acuerdo a los sgtes. principios: Respeto … a las normas y los derechos Probidad … actuación recta, honrada y honesta Eficiencia … brindar calidad en las funciones Idoneidad … aptitud técnica, legal y moral Veracidad … expresión auténtica en las relaciones Lealtad y obediencia …fidelidad y solidaridad Justicia y equidad … disposición para cumplir

funciones Lealtad al Estado de Derecho …lealtad a la Constitución.


PRINCIPIOS DE LA FUNCION PUBLICA

Son deberes de la Función Pública

Neutralidad … imparcialidad política, económica … Transparencia …actos de carácter público Discreción … guardar reserva de hechos Ejercicio adecuado del cargo …no represalias Uso adecuado de los bienes del Estado …evitar

derroche o desaprovechamiento Responsabilidad …funciones a cabalidad - integral


DEBERES DE LA FUNCION PUBLICA

Se prohíbe en la Función Pública:

Mantener intereses en conflicto Obtener ventajas indebidas Realizar actividades de proselitismo político Hacer mal uso de información privilegiada Presionar, amenazar y acosar

La actuación recta del funcionario debe estar al servicio de todos los interesados.


PROHIBICIONES EN LA FUNCION PUBLICA


… Los interesados Es una persona o grupo (naturales o jurídicas), que pueda afectar o es afectado por el resultado de los objetivos de la organización.

Para una empresa los principales stakeholders pueden ser los accionistas, los empleados; los proveedores, los clientes, la comunidad así como el gobierno.

IDENTIFICANDO LOS STAKEHOLDERS


IDENTIFICANDO LOS STAKEHOLDERS

… los stakeholders pueden ser:

¿… Quién es el más importante y como atender sus quejas o reclamos?

LAS QUEJAS O RECLAMOS …

¿Qué opinan de las QUEJAS o RECLAMOS?

Función pública:

Monopólica


QUEJAS, RECLAMOS, VOZ DEL CLIENTE …

«Las quejas pueden hacer cerrar a una empresa más rápido de que puedas decir: Lo siento»(Tomado de: Josep Alet «Marketing Relacional»)

Ejemplo: Concierto de Eva Ayllón.

«Las quejas no deben ser vistas como problemas, sino como oportunidades para el cambio y mejora de la institución». (Demetrio Rojas/Ana Morales)

Ejemplo: Defensoría del Contribuyente del SAT.


COMO ENFRENTAR LAS QUEJAS: ANALISIS TRANSACCIONAL

• DEFINICION

La Asociación Internacional de Análisis Transaccional (ITAA) define al Análisis Transaccional como una teoría psicológica y social, basada en contratos de cambio para crecimiento y cambio personal.


http://www.itaa-net.org/

ANALISIS TRANSACCIONAL

• LOS ORÍGENES.- El Dr. Eric Berne (1910-1970), médico- psiquiatra, fue el fundador del Análisis Transaccional.

• Modelo de "psiquiatría social" basada en el estudio de las interacciones entre las personas.

• Un modelo vigente: UPC, Wong, Interbank etc.


http://images.google.es/imgres?imgurl=http://sapiens.ya.com/instituto-hat/ericberne.jpg&imgrefurl=http://sapiens.ya.com/instituto-hat/origenes_at.htm&usg=__X-UYLyaNN50F3cXOwhqv4evfGrI=&h=300&w=248&sz=7&hl=es&start=10&tbnid=qAhldsemDQ8G1M:&tbnh=116&tbnw=96&prev=/images%3Fq%3DAn%25C3%25A1lisis%2Btrasnaccional%26gbv%3D2%26hl%3Des

ANALISIS TRANSACCIONAL: ESTADOS DEL YO

Son sistemas coherentes de sentimientos y pensamiento, manifestados por unos correspondientes patrones de conducta.

•PADRE (P): Es la parte de nuestra personalidad regida por el PRINCIPIO DEL DEBER, que nos señala como DEBE hacerse la vida. Aquí encontramos las normas, la moral, la influencia socio-cultural y familiar, modelos y costumbres.

•ADULTO (A): Parte de nuestra personalidad regida por el PRINCIPIO DE LA REALIDAD, de lo que CONVIENE hacer. Es la parte que razona, analiza, calcula probabilidades, se da cuenta, pide y da información, es fría, calculadora; prácticamente carece de emociones.

•NIÑO (N): Parte de nuestra personalidad regida por el PRINCIPIO DEL PLACER, hace lo que le GUSTA. Aquí se encuentran fundamentalmente las emociones, la intuición, la parte mágica y la parte creativa.

Cada estado del YO tiene una parte positiva y adecuada llamada “OK” y otra negativa e inadecuada llamada “No OK”.


http://es.wikipedia.org/wiki/Sentimiento

http://es.wikipedia.org/wiki/Pensamiento_(mente)

• Estado padre del yo. benévolos, protectores, nutricios, críticos, perjudiciales, moralizadores, punitivos.

• Estado niño del yo. Inquisitivo, egoísta, mezquino, juguetón, quejumbroso, manipulador.

• Estado adulto del yo. Organi-zado, adaptable, inteligente. Pone a prueba la realidad, evalúa probabilidades y calcula des-apasionadamente.MRD Business & Government


• ¿Quiénes son?

• ¿En qué estado vienen?

• ¿Tienen razón?

• ¿Dan oportunidad o castigan?

• ¿Podemos aprender de ellos?


EL YO DE NUESTROS CIUDADANOS


1. Detección de problemas en el funcionamiento de la institución.

2. Obtención de factores de satisfacción más importantes.

3. Obtención de ideas de mejora.

4. Fidelización y posicionamiento.

4. Efecto de valoración al personal.

RETROALIMENTACION/GESTION EFICAZ


DECRETO SUPREMO Nº 042-2011-PCM

AMBITO DE APLICACION

• El D.S. Nº 042-2011-PCM establece que las entidades de las Administración Pública señaladas en los numerales 1 al 7 del artículo I del Título Preliminar de la Ley Nº 27444, deberán contar con un Libro de Reclamaciones:

• El Poder Ejecutivo, incluyendo Ministerios y Organismos Públicos Descentralizados;

• El Poder Legislativo;

• El Poder Judicial;

• Los Gobiernos Regionales;

• Los Gobiernos Locales;

• Los Organismos a los que la Constitución Política del Perú y las leyes confieren autonomía.

• Las demás entidades y organismos, proyectos y programas del Estado.


¿QUE ES EL LIBRO DE RECLAMACIONES?

¿Qué es el libro de reclamaciones de las entidades del sector público?

El libro de reclamaciones constituye un mecanismo de participación de la ciudadanía, por el cual los usuarios de los servicios brindados por las diferentes entidades del sector público puedan expresar su insatisfacción por el servicio brindado, de manera similar al libro de reclamaciones de los establecimientos comerciales (Ley Nº 29571- Código de Protección y Defensa del Consumidor).



¿Qué finalidad tiene este mecanismo de participación ciudadana?

Su finalidad es lograr la eficiencia del Estado y salvaguardar los derechos de los usuarios frente a la atención en los servicios que se les brinda.

Este mecanismo de participación busca expresar la insatisfacción por la atención brindada y no la disconformidad por la tramitación o resultado de algún procedimiento administrativo en el que es parte el administrado.


CONTENIDO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

¿Qué información deberá consignarse en el Libro de Reclamaciones?

De acuerdo al Anexo de la norma publicada, los siguientes datos mínimos deberán ser considerados en las hojas del Libro de Reclamaciones de las entidades públicas:

- Fecha del reclamo

- Número del reclamo

- Nombre y domicilio de la entidad pública

- Nombre, domicilio, DNI, teléfono y/o correo electrónico

- Descripción de la atención brindada

- Firma del usuario

- Detalle de las acciones adoptadas por la entidad


FORMAS DE IMPLEMENTACION

¿Cómo deberá ser implementado el Libro de Reclamaciones?

La norma precisa que este mecanismo deberá constar de manera física o virtual, debiendo ser ubicado en un lugar visible y de fácil acceso. Asimismo, la entidad deberá colocar avisos en los cuales se indique la existencia del Libro de Reclamaciones y el derecho que poseen los usuarios para solicitarlo, cuando lo consideren conveniente.

¿El usuario obtiene una copia del reclamo efectuado?

Si, de acuerdo al Decreto Supremo, la entidad pública debe proporcionar de manera inmediata al usuario una copia o constancia del reclamo efectuado.

.


TEMAS VARIOS

¿Qué ocurre luego de interponer el reclamo?

La entidad pública se encuentra obligada a brindar respuesta al usuario, por medios físicos o electrónicos, en un plazo máximo de 30 días hábiles. La administración podrá informar, de ser el caso, las medidas adoptadas para evitar que hechos similares se produzcan en el futuro.

¿Quién es responsable en cada entidad del Libro de Reclamaciones?

La norma indica que cada entidad deberá designar a un responsable del Libro de Reclamaciones, mediante una resolución.

¿Quién sancionará el incumplimiento de esta norma?

La Contraloría General de la República, a través del Órgano de Control Institucional de cada entidad. MRD Business & Government

CASO: DEFENSORIA DEL CONTRIBUYENTE DEL SAT


MUCHAS

GRACIAS

24.0UNIO.12

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