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DEPARTAMENTO ACADMICO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL
TEXTO
Docente titular:
CPC. Patricia Osorio [email protected]
Asutos de Cosu!idores
Ciclo III
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Patricia Osorio Pascacio Guiatex de Asuntos de Consumidores
PRESENTACI"N
Este texto est diseado de forma prctica y sencilla con la finalidad de transmitir alestudiante informacin, fomentando una actitud crtica ante el consumo y a su vezcomprometindose conel etoro.
El texto cuenta con dos captulos cuyos temas son:!suntos "elacionados a la Or#anizacin$!suntos "elacionados al %liente
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#NDICEPresentacin 2
CAPTULO I: Asuntos Relacionados a la Organizacin 4
Publicidad Engaosa 5
Prcticas justas de Marketing e Informacin 10
erec!os del "onsumidor 12
Princi#ios sobre $suntos de "onsumidores 1%
AUTOEVALUACIN !
CAPTULO II: Asuntos Relacionados al Cliente
22
"onsumo &ostenible&er'icios de atencin( a#o)o ) resolucin de *uejas
$cceso a &er'icios Esenciales+
Proteccin de la &alud ) &eguridad del "onsumidorAUTOEVALUACIN "
#i$liogra%&a
2,
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CAPIT$LO I
AS$NTOS RELACIONADOS A LAOR%ANI&ACI"N
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' . Pu(licidad E)a*osa
&a influencia de la pu'licidad ser ne#ativa opositiva se#(n el uso )ue se *a#a de ella$
+or ello, es imprescindi'le )ue los
mercadlo#os y pu'licistas conozcan )u es
la publicidad engaosa, cules son
al#unas de las prcticas )ue son
consideradas como tal y por)u no de'en
emplear este tipo de pu'licidad$
+,u- es la Publicidad Engaosa
+ara O-uinn, !llen y .emeni/, la publicidad engaosa es a)uella cuyas
caractersticas de un anuncio son distintas a las afirmaciones reales del
desempeo de la marca $
El Diccionario de 0ar/etin# de %ultural .$!$, define la publicidad engaosa
como un concepto muy amplio )ue puede a'arcar desde la omisin de los
aspectos ne#ativos del producto *asta el en#ao, ms o menos sutil, en cuanto
a sus 'eneficios y caractersticas, pasando por los diversos 1trucos2
empleados para presentar ms atractivamente unos precios )ue realmente son
ms elevados 3por e4emplo, anunciar los precios sin 5-6, en el caso de 'ienes
de consumo7 $
En sntesis, y para )ue los mercadlo#os y pu'licistas ten#an claro este tema,
lapublicidad engaosaes a)uella )ue utiliza mensa4es con afirmaciones )ue
son distintas a las caractersticas, venta4as, 'eneficios y8o desempeos reales
del producto o servicio y )ue inducen al error afectando el comportamiento
econmico de los consumidores o per4udicando a un competidor$
Dic*o en otras pala'ras, la publicidad engaosa es a)uella )ue realiza
afirmaciones en#aosas, exa#eradas o falsas acerca del producto o servicio y
)ue afectan al 'olsillo del comprador y8o per4udican a al#(n competidor
3prctica comercial desleal7$
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Al)uas /or!as de Publicidad Engaosa0
! continuacin, se detallan al#unos e4emplos y formas )ue son o pueden ser
considerados 3dependiendo de las leyes de cada pas7 como publicidad
engaosa:
0ensa4es pu'licitarios )ue incluyen clusulas del tipo 9oferta vlida *asta fin de
existencias9 u 9oferta vlida salvo error tipo#rfico9$ !m'os pueden ser
considerados como limitacin de la oferta poco clara y confusa para el
consumidor, )ue )ueda totalmente sometido a la interpretacin unilateral del
vendedor o fa'ricante $ vulnerndose la 'uena f y el 4usto e)uili'rio de las
prestaciones en detrimento del consumidor $
0ensa4es )ue incluyen expresiones am'i#uas, desconocidas o con una
pluralidad de si#nificados )ue dan lu#ar al ries#o de )ue el destinatario
interprete el mensa4e en un sentido )ue no corresponde con la realidad$
tilizacin de letra pe)uea, ile#i'le o diminuta en los anuncios, con la
intencin o no, )ue el destinatario no los perci'a$
tilizacin de mensa4es )ue estimulan al comprador a tomar una decisin
rpida pero )ue no se cumplen$
Omisin de datos fundamentales
)ue puedan influir en la decisin
del consumidor, por e4emplo, en
cuanto a la peli#rosidad, el precio
completo, las condiciones
4urdicas, etc$ "ealizacin de promesas )ue
lue#o no se cumplen,
intencionadamente o no; por
e4emplo, la promesa de 9entre#a en
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Exa#eraciones acerca de los 'eneficios del producto; por e4emplo, a)uellos
mensa4es de ciertos productos )ue supuestamente curan o previenen un sin
n(mero de enfermedades de forma efectiva, o, a)uellos productos )ue tratan lao'esidad sin necesidad de dieta o e4ercicios$
+resentacin de mensa4es pu'licitarios ante los o4os de los consumidores sin
)ue stos puedan identificarlos como tales$ +or e4emplo, cuando el mensa4e
pu'licitario se presenta 'a4o la forma de mensa4e informativo, artstico o
creativo$
Ra1oes Para No $tili1ar la Publicidad Engaosa0
Teniendo en cuenta )ue el control de lapublicidad engaosaes de inters delos consumidores, competidores y p('lico en #eneral, en la actualidad, existen
diversas leyes y or#anismos 3)ue varan de un pas a otro7 )ue tienen la
finalidad de prote#er al consumidor contra mensa4es en#aosos, exa#erados o
falsos y de evitar o eliminar los mtodos in4ustos de competencia )ue son parte
de lapublicidad engaosa$
+or tanto, los mercadlo#os y pu'licistas de'en tomar muy en cuenta )ue
al#unos de stos or#anismos tienen la facultad de verificar y controlar los
diferentes anuncios pu'licitarios, e incluso, pueden tomar medidas, como:
Ordenar el cese de una publicidad engaosa o emprender las acciones
pertinentes con vistas a ordenar el cese de dic*a pu'licidad $
+ro*i'ir una pu'licacin engaosao emprender las acciones pertinentes
con vistas a ordenar su pro*i'icin , incluso en ausencia de prue'a de una
prdida o de un per4uicio real, o de una intencin o ne#li#encia del
anunciante$
Exi#ir a la compaa )ue colo)ue anuncios correctivos como forma de
disipar las creencias falsas en los casos en los )ue las prue'as indi)uen
)ue los consumidores mantienen creencias falsas acerca de una marca
de'ido a lapublicidad engaosao fraudulenta$3?7
(
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Icre2(les e3e!plos de pu(licidad e)a*osa.
@o se puede comparar la promesa de
'a4ar de peso de esta marca de
zapatillas con la promesa de
'lancura de un deter#ente$
En el primer supuesto la doctrina civillo denominara dolo malo pues 'usca
atri'uir una caracterstica intrnseca
al producto la cual no posee y es un
factor determinante al momento de ele#ir por lo )ue se estara induciendo a error al
comprador$
En el caso del deter#ente estaramos ante el denominado dolo 'ueno )ue es a)uel
)ue est permitido para vender un producto exa#erando determinadas caractersticas
)ue s posee, esto es con el fin de atraer compradores, por e4emplo, si nos remitimos
al caso del deter#ente, nin#uno va a de4ar la ropa 'lanca como el al#odn pero no se
puede ne#ar )ue dentro de los componentes si *ay sustancias para dic*o propsito
por lo )ue es vlido *acer pu'licidad en ese sentido$
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Auente :*ttp:88BBB$forosperu$net8s*oBt*read$p*pCpFGH
En ese tema los nited tienen fama de
ser severos$
Iace aos sali un pan de molde )ue
decan en#orda'a ?=J menos )ue los
dems, la #ente se volc a consumir
dic*o pan, cuando se descu'ri la
verdad, )ue la roda4a del pan era ?=Jms del#ada )ue lo convencional$
"esultado, la misma intensidad de la
campaa de ?=J menos en#orda'le aclarando )ue era por ser ?=J ms del#ada la
roda4a, consecuencia, )uie'ra$
Es diferente resaltar una cualidad #enrica como (nica, me explico, todas las cervezas
se *acen con l(pulo y )ue sal#a una marca a decir )ue lo *acen con el me4or l(pulo,no es en#aosa$ O como los ci#arros )ue dicen usar ta'aco de x re#in, cuando lo
)ue le da diferencia a los ci#arros son los sa'orizantes y aromatizantes )ue le aaden$
/uete 0 http044555.6orosperu.et4sho5thread.phpp789:888;
9
http://www.forosperu.net/showthread.php?p=7547772http://www.forosperu.net/showthread.php?p=7547772http://www.forosperu.net/showthread.php?p=7547772http://www.forosperu.net/showthread.php?p=7547772http://www.forosperu.net/showthread.php?p=7547772 -
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;. Pr O(3eti?a
El trmino !ar=eti) es un an#licismo )ue tiene diversas definiciones$ +*ilip Kotler3considerado por al#unos padre del marketing7 es 1el proceso social y administrativo
por el cual los #rupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercam'iar
'ienes y servicios2$ .in em'ar#o, *ay otras definiciones; como la )ue afirma )ue el
mar/etin# es el arte o ciencia 3ca'e aclarar para evitar confusiones )ue el 0ar/etin#
pertenece a la ciencia de la !dministracin, este es una su'Lciencia o rea de estudio
de esta7 de satisfacer las necesidades de los clientes y o'tener #anancias al mismo
tiempo$
0ar/etin# es ofertar y satisfacer las necesidades de los clientes, pero vendiendo en
'ase a las caractersticas reales no 'a4o pu'licidad en#aosa a la cual normalmente
el usuario es expuesto$3?7
+ ,ue tipo de i6or!aci> ser2a til para poder e3ercer u cosu!o
resposa(le
I6or!aci> so(re el producto
L 0aterial 8 in#redientes 8 composicin de un producto$
L +roductos empleados durante la prestacin de un servicio$
L Ori#en de un producto y sus componentes$
(
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http://es.wikipedia.org/wiki/Philip_Kotlerhttp://es.wikipedia.org/wiki/Philip_Kotler -
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LTransporte e impacto ecol#ico del mismo$
L 5mpacto medioam'iental del envase de un producto$
L "esiduos )ue #enera un producto o servicio$L +osi'ilidad de recicla4e de residuos y envase$
I6or!aci> so(re la or)ai1aci> e!presarial
L Estrate#ia de "esponsa'ilidad .ocial %orporativa 3".%7 de la Empresa$
L Existencia de un %di#o de %onducta$
L +articipacin de los tra'a4adores en el proyecto empresarial de ".%$
L %umplimiento con la cuota de reserva del HJ de puestos de tra'a4o para
tra'a4adores con discapacidad$L Dilo#o con los diversos Msta/e*olders> 3#rupos de inters7$
L 5mplicacin de la empresa en el entorno social$
So(re la I6or!aci> O(3eti?a el c>di)o de protecci> al cosu!idor a6ir!a e
su Art2culo ;. I6or!aci> rele?ate
H$?$ El proveedor tiene la o'li#acin de ofrecer al consumidor toda la informacin
relevante para tomar una decisin o realizar una eleccin adecuada de consumo, ascomo para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios$
H$H$ &a informacin de'e ser veraz, suficiente, de fcil comprensin, apropiada,
oportuna y fcilmente accesi'le, de'iendo ser 'rindada en idioma castellano$
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. Derechos del Cosu!idor
.e#(n el C"DI%O DE PROTECCI"N DE/ENSA DEL CONS$MIDOR
E su cap2tulo I 0 Derechos de los Cosu!idores
Art2culo '. Derechos de los cosu!idores
1.1. En los trminos esta'lecidos por el presente %di#o los consumidores
tienen los si#uientes derec*os:
a.Derec*o a una proteccin eficaz respecto de los productos y servicios )ue,
en condiciones normales o previsi'les, representen ries#o o peli#ro para la
vida, salud e inte#ridad fsica$
(.Derec*o a acceder a informacin oportuna, suficiente, veraz, y fcilmente
accesi'le, relevante para tomar una decisin o realizar una eleccin de
consumo )ue se a4uste a sus intereses, as como para efectuar un uso o
consumo adecuado de los productos o servicios$
c.Derec*o a la proteccin de sus intereses econmicos en una relacin de
consumo, conforme a las disposiciones del presente %di#o, y a la proteccin
contra clusulas a'usivas e informacin interesadamente e)uvoca so're los
productos o servicios$
d.Derec*o a la reparacin o reposicin del producto, a una nueva e4ecucindel servicio; o, de ser el caso, a la devolucin de la cantidad pa#ada en los
casos previstos en el presente %di#o, se#(n las circunstancias$
e.Derec*o a ele#ir li'remente entre productos y servicios idneos y de calidad
valorativamente competitivos )ue se ofrezcan en el mercado y a ser informado
por el proveedor so're los )ue cuenta$
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6.&a proteccin de sus derec*os mediante procedimientos eficaces y cleres o
#iles, con formalidades mnimas, #ratuitos o no costosos se#(n sea el caso,
para la atencin de sus reclamos o denuncias ante las autoridadescompetentes$
).Derec*o a ser escuc*ado de manera individual o colectiva a fin de defender
sus intereses por intermedio de entidades p('licas o privadas de defensa del
consumidor, empleando los medios )ue el ordenamiento 4urdico permita$
h. Derec*o a la reparacin y a la indemnizacin por daos y per4uicios
conforme a las disposiciones del presente %di#o;
i. Derec*o a asociarse con el fin de prote#er sus derec*os e intereses de
manera colectiva en el marco de las relaciones de consumo$
3.Derec*o al pa#o anticipado o prepa#o de los saldos en toda operacin de
crdito, en forma total o parcial, con la consi#uiente reduccin de los intereses
compensatorios #enerados al da de pa#o y li)uidacin de comisiones y
#astos derivados de las clusulas contractuales pactadas entre las partes, sin)ue les sean aplica'les penalidades de al#(n tipo o co'ros de naturaleza o
efecto similar$
1.2. &a enumeracin de los derec*os esta'lecidos no excluye los dems )ue
este %di#o #arantiza ni los reconocidos en leyes especiales$
1.3. Es nula la renuncia a los derec*os reconocidos por la presente norma,
siendo nulo todo pacto en contrario$
+C>!o F ate Gui- de6iedo !is derechos
INDECOPI
El 5nstituto @acional de Defensa de la %ompetencia y de la +roteccin de la +ropiedad
5ntelectual 35@DE%O+57 fue creado en noviem're de ?NNH, mediante el Decreto &ey @
HFPQP$
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Tiene como funciones la promocin del mercado y la proteccin de los derec*os de los
consumidores$ !dems, fomenta en la economa peruana una cultura de leal y
*onesta competencia, res#uardando todas las formas de propiedad intelectual: desdelos si#nos distintivos y los derec*os de autor *asta las patentes y la 'iotecnolo#a$
El 5@DE%O+5 es un Or#anismo +('lico Especializado adscrito a la +residencia del
%onse4o de 0inistros, con personera 4urdica de derec*o p('lico interno$ En
consecuencia, #oza de autonoma funcional, tcnica, econmica, presupuestal y
administrativa 3Decreto &e#islativo @o?=
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imponer las sanciones administrativas y medidas correctivas esta'lecidas en dic*a
norma, salvo )ue su competencia sea ne#ada por norma expresa con ran#o de ley$
Cuado haF pro(le!as Gue a6ecta a los cosu!idores...
De cumplir con los re)uisitos 'sicos 3consumidor final7 y contar con un documento
)ue acredite su relacin de consumo, en primer lu#ar de'e usted de presentar su
reclamo ante el propio proveedor y ante la ne#ativa de solucin de reclamo o ante una
respuesta )ue le 'rinden con la cual no se encuentre conforme puede usted acudir al
5ndecopi, en ese sentido, le indicamos las vas a las )ue usted puede recurrir en el
5ndecopi para presentar su )ue4a por el pro'lema suscitado:
?$ El reclamo ante el .ervicio de !tencin al %iudadano$H$ &a denuncia ante la %omisin de +roteccin al %onsumidor$
'. El recla!o ate el Ser?icio de Ateci> al Ciudadao HSAC
&o puede presentar de la si#uiente manera:
V +or va telefnica comunicndose a los n(meros telefnicos HHG3&ima7 a la
lnea #ratuita =P==LGLG=G= 3desde provincias7
V +or fax, enviando la documentacin al HHG P== anexo ??F$
V ! travs de la 0p
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funcionario de 5ndecopi )ue actuar como conciliador y )uien tendr por o'4etivo )ue
am'as partes puedan lle#ar a un acuerdo satisfactorio$
;. La deucia ate la Co!isi> de Protecci> al Cosu!idor HCPC
&a denuncia de'er presentarse por escrito en la mesa de partes y al constituir el
inicio de un procedimiento administrativo )ue culminar con el pronunciamiento de
dic*a comisin a travs de una resolucin, de'er de cumplirse con las formalidades$
OTRAS INSTIT$CIONES ,$E DEBES CONOCER PARA
PRESENTAR $N RECLAMOASPEC
Es una institucin civil sin fines de lucro, creada por los propios consumidores y
usuarios en ?NNG con la finalidad de defender sus derec*os$ Desde su nacimiento
!.+E% *a e4ercitado una permanente la'or de vi#ilancia ciudadana exi#iendo el
cumplimiento de las normas de proteccin al consumidor defendindolas
masivamente$ !.+E% act(a en diversos temas, tales como alimentacin, salud,
servicios p('licos, transporte, educacin, productos y servicios en #eneral, entre otros$ +ara mas informacin ver el si#uiente enlace:
tt!"##$$$.as!ec.or%.!e#
OSINER%
Es un or#anismo fiscalizador de las empresas )ue desarrollan actividades en los
su'sectores de Electricidad e Iidrocar'uros$ no de sus principales o'4etivos es el develar por)ue los usuarios ten#an acceso a los servicios de electricidad y, transporte y
distri'ucin de #as natural, en las me4ores condiciones de calidad y oportunidad$
6er el si#uiente enlace para reclamar
*ttp:88BBB$yac*ay$com$pe8servicios8consumidor8osiner#$*tm
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http://www.aspec.org.pe/http://www.yachay.com.pe/servicios/consumidor/osinerg.htmhttp://www.aspec.org.pe/http://www.yachay.com.pe/servicios/consumidor/osinerg.htm -
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OSIPTEL
Es una entidad p('lica creada para re#ular y supervisar el desarrollo del mercado delas telecomunicaciones$ .u misin es +romover la prestacin de los servicios de
telecomunicaciones en 'eneficio de la sociedad en un marco de li're y leal
competencia$
6er el enlace para sa'er como realizar un reclamo
*ttp:88BBB$yac*ay$com$pe8servicios8consumidor8osiptel$*tm
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http://www.yachay.com.pe/servicios/consumidor/osiptel.htmhttp://www.yachay.com.pe/servicios/consumidor/osiptel.htm -
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:. Pricipios so(re Asutos de
Cosu!idores
&os consumidores son para toda or#anizacinla parte ms interesante e importante dentro
de la misma$ &as operaciones y produccin
de una or#anizacin, tienen un fuerte impacto
en a)uellos )ue usan los 'ienes y servicios,
especialmente cuando son consumidores
individuales$ &os consumidores son los
r'itros en el mercado competitivo, ya )ue
sus preferencias y decisiones tienen una fuerte influencia so're el xito de la mayora
de las or#anizaciones$
! pesar de esto, al comprar productos o reci'ir servicios; los consumidores
individuales, a menudo estn en una situacin ms d'il )ue las or#anizaciones con
)uienes estn tratando$ 0s a(n, no tienen el mismo poder de ne#ociacin,
experiencia y cantidad de informacin respecto de un producto o servicio especfico,
)ue los compradores or#anizacionales$ &a sociedad espera )ue una or#anizacin trate
a sus consumidores de manera 4usta, asuma las responsa'ilidades por su se#uridad
cuando se usen sus productos y servicios, y d acceso a los 'ienes y servicios
esenciales a un precio razona'le$ &a compra de productos y servicios peli#rosos, son
incompati'les con las expectativas de la sociedad para la responsa'ilidad social de las
or#anizaciones$
&os consumidores 4ue#an un rol clave en la promocin del desarrollo sosteni'le, a
travs del consumo sosteni'le$ &as or#anizaciones de'eran permitir a los
consumidores, consumir de manera informada y sosteni'le$ El consumo sosteni'le, sin
em'ar#o, slo es posi'le si los consumidores tienen la informacin so're las
condiciones 'a4o las cules los 'ienes y servicios fueron producidos y8o entre#ados, y
slo si los consumidores pueden comparar los 'ienes y servicios, por e4emplo, con
respecto a su eficiencia ener#tica$ Esto si#nifica )ue una or#anizacin de'era dar a
los consumidores la informacin relevante e involucrarse en campaas de creacin de
conciencia para estimular la demanda por productos y servicios producidos
sosteni'lemente$ .i estas precondiciones se cumplen, los consumidores pueden
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estimular sustancialmente la demanda de fa'ricacin y prestacin de servicios
sosteni'les$
:.'. Jea!os al)uos Pricipios de Asutos de Cosu!idores
Se)uridad 0 Derec*o a tener acceso a productos no peli#rosos y a )ue los
consumidores estn prote#idos frente a los procesos de produccin, productos
y servicios peli#rosos para la salud o la vida$
Estar i6or!ado 0 !cceso de los consumidores a una informacin adecuada
)ue les permita tomar decisiones fundamentadas, de acuerdo con sus deseos
y necesidades individuales y a estar prote#idos frente a pu'licidad o eti)uetadoen#aosos o con informacin errnea$
Esco)er 0 &a promocin y proteccin de los intereses econmicos de los
consumidores, incluyendo la capacidad de ele#ir dentro de una #ama de
productos y servicios, ofertados a precios competitivos con la #aranta de una
calidad satisfactoria$
Ser escuchado 0 &i'ertad de formar #rupos de consumidores y otros #rupos uor#anizaciones pertinentes y la oportunidad de )ue dic*as or#anizaciones
puedan presentar sus opiniones en los procesos de toma de decisiones )ue les
oferten, especialmente en la creacin y e4ecucin de las polticas
#u'ernamentales, y en el desarrollo de productos y servicios$
Ser co!pesado 0Disponi'ilidad de compensacin eficaz para el consumidor,
concretamente en forma de acuerdo e)uitativo ante demandas 4ustas, incluida
la compensacin por inadecuada representacin, productos mal ela'orados o
servicios insatisfactorios$
Educaci> 0 &a educacin al consumidor, incluyendo la educacin so're los
impactos am'ientales, sociales y econmicos de las elecciones de los
consumidores, permite a los consumidores tomar decisiones fundamentales e
independientes respecto a productos y servicios, al mismo tiempo )ue ser
consciente de sus derec*os y o'li#aciones y de cmo e4ercerlos$
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$ a!(iete saluda(le 0.e trata de un am'iente )ue no pon#a en ries#o el
'ienestar de las #eneraciones presentes y las futuras$ El consumo sosteni'le,incluye la satisfaccin de las necesidades de productos y servicios de las
#eneraciones presentes y futuras de forma sosteni'le, en trminos
econmicos, sociales y am'ientales$
:.;. Pricipios adicioales
Respeto al derecho a la pri?acidad 0 Est extrado de la Declaracin
niversal de Derec*os Iumanos, artculo ?H, )ue estipula )ue nadie sero'4eto de in4erencias ar'itrarias en su vida privada, su familia, su domicilio o su
correspondencia, ni de ata)ues a su *onra y reputacin y )ue toda persona
tiene derec*o a la proteccin de la ley contra tales in4erencias o ata)ues$
E6oGue precautorio 0 Est extrado de la Declaracin de "o so're 0edio
!m'iente y Desarrollo y las declaraciones y acuerdos posteriores, )ue avalan
el concepto de )ue cuando existan amenazas de dao #rave o irreversi'le para
el medio am'iente o la salud *umana, la falta de evidencia cientfica no de'erautilizarse como razn para proponer la toma de medidas costoLeficientes para
prevenir la de#radacin am'iental o el dao a la salud *umana$ !l considerar la
renta'ilidad de una medida, una or#anizacin de'era tener en cuenta los
costos y 'eneficios a lar#o plazo, no slo los costos econmicos de la
or#anizacin a corto plazo$
Pro!oci> de la i)ualdad de )-ero F el e!podera!ieto de la !u3er 0
Est extrado de la Declaracin niversal de Derec*os Iumanos y de los
o'4etivos de Desarrollo del 0ilenio$ Ofrece una 'ase adicional so're la cual
analizar los asuntos de consumidores y prevenir la perpetuacin de los
estereotipos de #nero$
Pro!oci> del dise*o ui?ersal 0.e trata del diseo de productos y entornos
)ue puedan ser utilizados por todas las personas, en la mayor medida posi'le,
sin necesidad de adaptacin o de diseo especializado$ Iay siete principios
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)ue aplican al diseo universal : uso e)uitativo, flexi'ilidad en el uso, uso
simple e intuitivo, informacin percepti'le, tolerancia al error, 'a4o esfuerzo
fsico y tamao y espacio de acceso y uso$
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A$TOEJAL$ACI"N K'
I. INSTR$CCIN 0 LEA DETENIDAMENTE LA PRE%$NTA ENCIERRE EN $N
CRC$LO LA ALTERNATIJA CORRECTA.
?$ W%ul enunciado no corresponde a la responsa'ilidad de las or#anizaciones )ue
proporcionan productos o servicios a consumidores y clientesC:
5. Desarrollar prcticas 4ustas de mercadotecnia
6. +roteccin de la salud y se#uridad
7. +roteccin y privacidad de la operacin
8. rindar educacin e informacin precisa
9. +romover el consumo sosteni'le
H$ %omplete la si#uiente afirmacin: M&os consumidores son los r'itros en el
mercadoSSSSSSSSSSSSSSSSS, ya )ue sus preferencias ySSSSSSSSSSSSSSSSS tienenuna fuerte influencia so're el SSSSSSSSSS de la mayora de las or#anizaciones>
!ctual; procedimientos, triunfo$
%ompetitivo; decisiones; xito$
!ctual; elecciones; crecimiento$
Dinmico; sanciones; desarrollo$
%ompetitivo; decisiones; lo#ro
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&&. INSTR$CCIN 0 INDI,$E C$AL DE LAS SI%$IENTES PROPOSICIONES
ES /ALSAH/ O JERDADERA H?.
?$ .e considera consumidor a )uien ad)uiere, utiliza o disfruta de un producto oservicio destinado para los fines de su actividad como proveedor 3 7
H$ @o es cierto )ue, &a pu(licidad e)a*osaes a)uella cuyas caractersticas de un
anuncio son distintas a las afirmaciones reales del desempeo de la marca$ 3 7
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. 6
8. ?
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CAPIT$LO IIAS$NTOS RELACIONADOS AL
CLIENTE
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'. Cosu!o Sostei(le
+,ui-es so cosu!idores&as personas naturales )ue ad)uieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales
productos o servicios materiales e inmateriales, en 'eneficio propio o de su #rupo
familiar o social inmediato, actuando as en un m'ito a4eno a una actividad
empresarial o profesional$ @o se considera consumidor para efectos de este %di#o a
)uien ad)uiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para
los fines de su actividad como proveedor$
Pricipales cosu!idores&as personas particulares o consumidores domsticos,
&as empresas )ue consumen en el marco de su cadena de produccin o prestacin
de servicios$
&as !dministraciones +('licas a travs de sus compras y contrataciones p('licas$
El Cosu!idor RESposa(le
En la actualidad, est cada vez ms asumido )ue
nuestros *'itos de consumo de'en ser sosteni'lesy responsa'les$ WZu )uiere decir estoC si#nifica
)ue nuestro consumo de'e #uiarse por ciertos
criterios sociales y medioam'ientales para #arantizar
un entorno saluda'le y 4usto para toda la *umanidad,
no solamente en la actualidad, sino tam'in para las
#eneraciones venideras$
El consumidor responsa'le siempre o'serva lo )ue
compra, leyendo la eti)ueta del mismo para poder
visualizar )ue no conten#a nin#(n elemento )ue pueda daar su or#anismo, como los
trans#nicos$ Est pendiente de la forma como tal o cual producto *a sido fa'ricado y
si eso no *a motivo de conflictos, a'usos a personas, y la contaminacin )ue al medio
am'iente$
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Este tipo de consumidor tiene *'itos marcados, empezado )ue no compra por
comprar siempre se fi4a en los impactos )ue pueda ocasionar el consumo de ese
producto a nivel social, econmico y medioam'iental$
+Por Gu- ser u Cosu!idor RESposa(le
Iay muc*as razones por las )ue de'eramos ser consumidores "E.ponsa'les en la
sociedad$ &as ms importantes son:
%ontri'uir activamente a )ue sean efectivos los derec*os de informacin, eleccin y
reclamacin de los consumidores y usuarios para fomentar la "esponsa'ilidad .ocial,
.olidaridad y respeto *acia todas las personas implicadas en los procesos de
produccin de los productos o la prestacin de servicios )ue disfrutamos$
Esta solidaridad se 'asa en la conciencia de vivir en una comunidad #lo'al$
@o solamente nos de'emos pre#untar: )u efecto tiene mi consumo en m, sino
tam'in en los dems$
Cose3os para u cosu!o resposa(le
&a or#anizacin Ecolo#istas en !ccin *a pu'licado una serie de conse4os para un
consumo responsa'le en fiestas y cele'raciones; los mismos son:
?$ .e ecolo#ista y evita la contaminacin$
H$ !ntes de comprar al#o, reflexiona detenidamente si realmente se necesita
comprarlo o si solo te ests #uiando por la pu'licidad$
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G$ Tam'in considera )u impacto al medio am'iente y al entorno social
3especialmente el cercano a ti7 tiene el uso de lo )ue piensas comprar$
F$ %ada vez )ue compres al#o, de'es considerar tam'in el impacto causado por
los residuos y la 'asura )ue #enera$
Q$ Evita los productos de 9usar y tirar9, si no son estrictamente necesarios$
$ "ec*aza las 'olsas de plstico )ue dan en supermercados y comercios$ .i
puedes, al *acer la compra, lleva tus propias 'olsas de tela, de papel, de cartn
o, incluso, las de plstico usadas anteriormente *asta )ue sean inservi'les$
P$ %ompra el contenido y no el envase$ 0uc*as veces se pa#a ms por todo lo
)ue implica la fa'ricacin y la eliminacin de los envoltorios, )ue se tiran
directamente a la 'asura, )ue por el contenido$
N$ "ecicla antes )ue comprar, muc*as de las cosas )ue estn para tirar pueden
volver a utilizarse de otras maneras y formas; usa tu ima#inacin$
?=$ Evita las latas y los productos muy envasados$ &as fiam'reras y los tarros de
cristal son una forma ms ecol#ica )ue #uardar los alimentos en plstico y
aluminio$
??$ Dar prioridad a productos con envases retorna'les o reutiliza'les$
?H$ .i utilizas artculos desec*a'les, )ue sean de materiales composta'les,
'iode#rada'les o, en todo caso, recicla'les$ +or e4emplo platos, vasos,
cu'iertos, 'olsas, 'ol#rafos desec*a'les de materiales composta'les, como
'ioplsticos, en lu#ar de plsticos$
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;. Ser?icios de ateci> apoFo F resoluci> de Gue3as
&os servicios de atencin al cliente, apoyo y
resolucin de )ue4as y conflictos sonmecanismos )ue una or#anizacin usa para
a'ordar las necesidades de los
consumidores despus )ue los productos y
servicios son comprados o entre#ados$
Dic*os mecanismos incluyen certificados de
#aranta, apoyo tcnico acerca del uso, as
como disposiciones relacionadas con la
devolucin, la reparacin y el
mantenimiento de los mismos$
&os productos o servicios )ue no ofrecen un rendimiento satisfactorio, ya sea por
desperfectos o fallas o como resultado de un mal uso, pueden acarrear una violacin a
los derec*os de los consumidores, as como prdida de dinero, tiempo y recursos$
+,u- de(es ei)ir a la e!presa
Zue incurra en medidas preventivas para reducir )ue4as ofreciendo a los
consumidores, incluidos a)uellos )ue ad)uieren los productos por ventas a distancia,
la opcin de devolver los productos dentro de un perodo de tiempo$
Zue comuni)ue de manera clara a los consumidores cmo ellos pueden acceder a
servicios y apoyo de post venta$
Zue ofrezcan reparacin y mantenimiento a un precio razona'le y entre#arinformacin oportuna acerca del tiempo esperado para la disponi'ilidad de los
repuestos de los productos$
La ISO F la satis6acci> del cliete0
ISO 'KKK' %esti> de la calidad Satis6acci> del cliete Directrices para los
c>di)os de coducta para las or)ai1acioes$ %uando las or#anizaciones
proporcionan a los clientes compromisos por adelantado relacionados con sus
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productos y servicios 3cdi#os7, disminuyen la pro'a'ilidad de )ue sur4an )ue4as$ &a
norma ayuda a las or#anizaciones a desarrollar e implementar cdi#os de conducta
eficaces, 4ustos y precisos$
ISO 'KKK; %esti> de la calidad Satis6acci> del cliete Directrices para el
trata!ieto de las Gue3as e las or)ai1acioes$ Esta @orma 5nternacional
proporciona orientacin so're cmo las or#anizaciones pueden a'ordar de manera
4usta y eficaz las )ue4as so're sus productos o servicios$
ISO 'KKK %esti> de la calidad Satis6acci> del cliete Directrices para la
resoluci> de disputas etera a las or)ai1acioes. Esta @orma 5nternacionala'orda a)uellas situaciones en )ue las or#anizaciones no puedan resolver las )ue4as
a travs de sus mecanismos internos para el tratamiento de las )ue4as, 'uscando
mecanismos externos
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. Acceso a Ser?icios Eseciales
! pesar de )ue es responsa'ilidad del estado
#arantizar )ue el derec*o a la satisfaccin delas necesidades 'sicas sea respetado, *ay
muc*os lu#ares o condiciones en )ue el estado
no #arantiza o no puede #arantizar la
proteccin de este derec*o$ 5ncluso cuando s
se prote#e la satisfaccin de al#unas
necesidades 'sicas, es posi'le )ue el derec*o
a servicios esenciales no est prote#ido por
completo, como la electricidad, #as, a#ua y telfono$ na or#anizacin puede
contri'uir al cumplimiento de este derec*o$
$a or)ai1aci> Gue su!iistra ser?icios eseciales de(er2a0
@o desconectar los servicios esenciales por no pa#o
sin darle al consumidor la oportunidad de 'uscar
plazos razona'les para realizar el pa#o;
!l esta'lecer las prioridades y car#os, ofrecer una
tarifa )ue proporcione una su'vencin a las
personas necesitadas;
Operar de manera transparente, proporcionando
informacin relacionada con la fi4acin de precios y car#os;
@o recurrir a la desconexin colectiva de los servicios )ue
penaliza a todos los consumidores, independientemente del
pa#o, en casos de cuentas impa#as )ue de'eran ser
pa#adas en forma colectiva por un #rupo de consumidores;
-estionar cual)uier racionamiento o interrupcin del
suministro de manera e)uitativa, evitando discriminar a cual)uier #rupo de
consumidores; y
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0antener y actualizar continuamente sus sistemas para ayudar a prevenir la
interrupcin del servicio$
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:. Protecci> de la Salud F Se)uridad del Cosu!idor.
:.' +Por Gu- platear!e el te!a de salud F se)uridad e el cosu!o
n derec*o 'sico de los consumidores y usuarios es la proteccin contra los
ries#os )ue puedan afectar a su salud o se#uridad$ Este derec*o se #arantiza
por nuestra %onstitucin$
Se) el C>di)o de Protecci> F de6esa del Cosu!idor
Art2culo ;9. De(er )eeral de se)uridad
&os productos o servicios ofertados en el mercado no de'ern conllevar, en
condiciones de uso normal o previsi'le, ries#os in4ustificados al consumidor o
a sus 'ienes o )ue no puedan ser advertidos por el consumidor$
Art2culo ;. Medida de los pro?eedores 6rete a los ries)os pre?istos
En caso )ue por la naturaleza o componentes del producto o del servicio )ue
se comercialice, el ries#o sea previsi'le para el proveedor, ste de'er tomar
las medidas necesarias para su adecuada conservacin, manipulacin y
transporte, advirtiendo al consumidor de dic*o ries#o, as como del modo
correcto de la utilizacin del producto o la prestacin del servicio, y las
acciones a tomar en caso de producido un dao$ &as acciones del proveedor
no de'ern incrementar el ries#o previsi'le$
-ran parte de la responsa'ilidad para )ue se cumpla este derec*o, corresponde a las
instituciones p('licas, los productores y fa'ricantes de nuestros 'ienes de consumo, y
a los )ue ofrecen servicios$ .in em'ar#o, de'emos tam'in velar por nuestra propia
salud y se#uridad en el consumo, por e4emplo a travs de la correcta manipulacin delos alimentos o el uso responsa'le de los medicamentos$ ! la *ora de ele#ir productos
y servicios, de'emos *acer de la salud y la se#uridad un criterio de nuestro consumo$
+or e4emplo, no nos de4a indiferente si se *an cumplido o no los derec*os la'orales de
salud y se#uridad de los tra'a4adores de una f'rica en %*ina si de all proviene
nuestra ropa$ @os de'e preocupar, por e4emplo, la se#uridad en las m)uinas, los
)umicos empleados, la contaminacin atmosfrica y el mane4o de los desa#[es$
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%omo ilustra este e4emplo,muc*as veces van a la par las consideraciones de salud y
se#uridad$
Otros e4emplos son prioritariamente una cuestin de impacto medioam'iental: la so're
explotacin de los mares como consecuencia del elevado consumo de pescado, o el
empo'recimiento de los suelos y la contri'ucin a la se)ua por una #anadera
intensiva, consecuencia de nuestro alto consumo de carne$ &a explotacin del %oltn,
mineral )ue se utiliza para las 'ateras de los celulares y las laptops, las cuales son
extradas #eneralmente por nios explotados en la "ep('lica del %on#o y a causa de
ello mueren en los *oyos de excavacin o la forma como se fa'rica el a#ua
em'otellada )ue normalmente 'e'emos, #enerando ms contaminacin a la *ora deela'orar el plstico y la extraccin desmesurada del a#ua para poderla tratar y
finalmente ofertar un producto envasado a la po'lacin )ue )uizs Min#enuamente>
consume, no previendo los impactos )ue esto #enera$
:.; +,u- ries)os de salud F se)uridad haF
&os rie#os de salud y se#uridad de un producto varan muc*o se#(n la
cate#ora a la cual pertenece$ &os posi'les ries#os en materia de alimentacinno son los mismos )ue en prendas de vestir, productos de limpieza o aparatos
electrnicos$
!l respecto de los alimentos el C>di)o de Protecci> F de6esa del
Cosu!idor afirma en los si#uientes artculos:
Art2culo 9. Ali!etos or)
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Accioes Gue de(e reali1ar la or)ai1aci> F Gue el cosu!idor de(e
coocer
.i un producto, despus de *a'er sido puesto en el mercado, resulta presentarun peli#ro no previsto, o estar defectuoso, las or#anizaciones de'eran:
\ @otificar a las autoridades correspondientes y al p('lico en todos los pases
donde el producto fue vendido, incluso si fue vendido por otra or#anizacin$ !l
*acer esto, la or#anizacin de'era claramente:
115dentificar el producto y cundo fue producido$ sar ilustraciones para facilitar
el conocimiento del producto y la retirada$
11Especificar el tipo de ries#o )ue posee el producto$
11Explicar )u de'eran *acer los consumidores para devolver el producto$
11"etirar todos los productos )ue todava estn en la cadena de distri'ucin$
11Tomar medidas para informar a los #rupos vulnera'les y a las )ue viven en
reas rurales$
11"eparar, reemplazar, modificar o sustituir el producto defectuoso por otro
producto$
11%ompensar adecuadamente a los consumidores sin retraso; y
11Esta'lecer un sistema para rastrear los productos )ue permita su retirada$
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A$TOEJAL$ACI"N ;
INSTR$CCIN 0 LEA DETENIDAMENTE LA PRE%$NTA ENCIERRE EN $NCRC$LO LA ALTERNATIJA CORRECTA.
F$ Zue si#nificado tiene %+% dentro del desarrollo de nuestro curso
a$ %ole#io +('lico %ole#iado
'$ %omisin de +roteccin al %onsumidor
c$ %onsulta de +roteccin al consumidor
d$ %ole#io +('lico de %onsumidores
e$ &ey de +roteccin al consumidor
Q$ %orresponde a un tipo de informacin relevante para e4ercer un consumo
responsa'le:
a7 Existencia de un cdi#o de pre#untas
'7 Dilo#o con diversos .ta/e*olders 3#rupos de inters7
c7 Transporte e impacto ecol#ico de un producto
d7 .lo la ' y c
e7 a, ' y c
II. INSTR$CCIN 0 INDI,$E C$AL DE LAS SI%$IENTES PROPOSICIONES ES
/ALSAH/ O JERDADERA H?.
?$ &a proteccin y privacidad de la informacin del consumidor se refiere a
salva#uardar el derec*o de los consumidores a la privacidad 3 7
H$ &os servicios de atencin al cliente, apoyo y resolucin de )ue4as y conflictos
permite a'ordar las necesidades de los consumidores despus )ue los productos y
servicios son comprados o entre#ados 3 7
$ El desarrollo sosteni'le es el desarrollo )ue satisface las necesidades de la
#eneracin actual sin poner en peli#ro la capacidad de las #eneraciones futuras 3 7
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N$ &as empresas estn o'li#adas a retirar sus productos si estos representan un dao
para los consumidores 3 7
?G$ Todo consumidor no tiene derec*o a la proteccin de sus intereses econmicos en
una relacin de consumo 3 7
SOL$CIONARIO DE LA A$TOEJAL$ACI"N
I
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;. e
II
'. ?
;. ?
. ?
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9. 6
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BIBLIO%RA/#A
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en:*ttp:88europa$eu8le#islationSsummaries8consumers8consumerSinformation8l