Muncul Wiyana, M.Kep

1

ERA GLOBALISASI INFORMASI

PERSAINGAN PEL. RS PELANGGAN TIDAK PUAS PINDAH KE RS PESAING.

PELAYANAN PRIMA Tuntutan masyarakat, manajemen RS & sistem pembiayaan, tuntutan Keprofesian Keperawatan & profesi lain.

KUALITAS PELAYANAN RS PELAYANAN PRIMA STRATEGI BERSAING.

PELANGGAN TIDAK PUAS 70 % UNSUR MANUSIA ATTITUDE PENTING BUDAYA PELAYANAN PRIMA

2

3

Meningkatnya tuntutan pelanggan/Konsumen

( sebelumnya dianggap hebat sekarang biasa saja) Pelanggan dilindungi oleh hukum (UU perlindungan konsumen) Pelanggan/Konsumen semakin pintar ( era informasi dan tehnologi) Kompetitor lLokal/global bermain di lahan yang sama

dan semakin kreatif. Krisis dan ketidakpastian Bagaimana memberikan nilai kepada pelanggan,

sehingga tidak hanya puas,tetapi loyal

HARAPAN PELANGGAN BERUBAH DARI WAKTU KE WAKTU PERLU PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

PELAYANAN KEPERAWATAN BAGIAN INTEGRAL PEL KES. DI RS PERANNYA SANGAT VITAL FAKTOR PENENTU KUALITAS DAN CITRA RS.

KEPERAWATAN KOMPONEN PRAKTIK ASUHAN KEPERAWATAN RESPONSIF, KOORDINASI, AKONTABEL, INTERDEPENDEN, BERKOLABORASI ( KLIEN, KELUARGA DAN TIM KES), MELAKUKAN INTERAKSI BERLANDASKAN SIKAP

“ CARING “.

4

5

• PELAYANAN• Tindakan/ bantuan yg bermanfaat bagi orang lain dan diri sendiri• Usaha melayani kebutuhan orang lain

• MELAYANI: membantu pihak lain sehingga tujuan orang lain dan diri sendiri dapat tercapai dg memuaskan.

SERVICE EXCELLENCE

Pelayanan yang tidak hanya memenuhi KEBUTUHANdan HARAPAN pelanggan, namun juga dapat MELAMPAUINYA, secara terkontrol dan berkesinambungan.Sasarannya tidak lagi KEPUASANTetapi LOYALITAS pelanggan

KEPUASAN PELANGGAN

Adalah respons emosional yang menyenangkan pelanggan berdasarkan penilaiannya terhadap apa yang telah diterima / rasakan dibandingkan harapannya, atau pengalamannya terdahulu terhadap suatu product maupun jasa /pelayanan di suatu perusahaan / organisasi

CARING KOMPONEN PENTING DALAM KEPERAWATAN INTI DALAM PRAKTIK KEPERAWATAN.

CARING DOMAIN YG DIGUNAKAN PERAWAT UNTUK INTERVENSI KEPERAWATAN DG FOKUS PROMOSI KESEHATAN

Caring adalah memberikan perhatian penuh pada klien saat memberikan asuhan keperawatan ( Potter and Petty; 1997)

Caring, menekankan pada keteguhan hati, kemurahan hati, janji tanggung jawab yang mempunyai kekuatan atau motivasi untuk melakukan upaya memberi perlindungan dan meningkatkan martabat klien (Kozier:1997)

8

9

1. LEBIH BAIK ( BETTER)2. LEBIH CEPAT ( FASTER)3. LEBIH BARU ( NEWER)

4. LEBIH MURAH ( CHEAPER)5. LEBIH SEDERHANA ( MORE SIMPLE)

KEPUASAN PELANGGAN(SECARA TOTAL)

10

MELAYANI DENGAN

HATI

LIBATKAN SEMUA PANCA INDERA :

• BERBICARA • MEMANDANG KONTAK MATA

• MENDENGAR• BERJABAT TANGAN/ SENTUHAN

• DLL

PELAYANAN PRIMA

PRODUK DIPISAHKAN DARI SERVICE SATU UKURAN DIPAKAI UNTUK SEMUA

DATA BASE PELANGGAN TIDAK ADA GUNANYA

MENOMORDUAKAN KUALITAS DARIPADA BIAYA

MENEMPATKAN KONSUMEN PADA POSISI LEMAH

11

12

ORANG

STANDARPROSES

13

SIAPA PELANGGAN

SAYA ?

PELANGGANINTERNAL ?

PELANGGAN EKSTERNAL ?

14

SIAPA PELANGGAN INTERNAL SAYA ?

PELANGGAN INTERNALSeseorang/ pihak lain dalam Organisasi/ perusahaan yg

melakukan/ pekerjaan setelah kita

Apa harapan pelanggan internal ?• kerjasama• Saling membantu• Kualitas kerja• struktur dan sistem kerja yg efisien

15

SIAPA PELANGGAN EKSTERNAL

SAYA ?PELANGGAN EKSTERNAL

Seseorang/ pihak lain di luar org/perusahaan

yg akan menerima/ menggunakan produk/ jasa dari kita

APA HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL: • KELAYAKAN PRODUK/ JASA• HARGA KOMPETITIF• KUALITAS & KEANDALAN• PELAYANAN ( TERMASUK PASCA JUAL)

Pelanggan orang yg paling penting dlm perusahaan

Pelanggan tujuan pekerjaan kita Pelanggan tidak tergantung

kepada kita ttp kita tergantung pada pelanggan

Pelanggan yg memberi kesempatan melayani dia

Kita ada karena pelanggan ada

16PENTING DISOSIALISASIKAN TERUS MENERUS KEPADA KARYAWAN

KEPUASAN PELANGGAN DITENTUKAN PERSEPSI PELANGGAN ATAS PERFORMANCE PRODUK/ JASA DALAM MEMENUHI HARAPAN PELANGGAN

PELANGGAN PUAS HARAPAN TERPENUHI PELANGGAN SANGAT PUAS HARAPAN

TERLAMPAUI 5 FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN :

• KUALITAS PRODUK/ JASA• HARGA• KUALITAS PELAYANAN/ SERVICE ( DOMINAN)• EMOSIONAL • KEMUDAHAN

17

18

1. TANGIBLE2. RELIABILITY3. RESPONSIVENESS4. ASSURANCE5. EMPATHY

ASPEK PROSES

SERVICE : TDK BISA DILIHAT, TIDAK BISA DICIUM DAN TDK BISA DIRABA ASPEK TANGIBLE PENTING MEMPENGARUHI PERSEPSI PELANGGAN

INDRA PENGLIHATAN MENILAI KUALITAS PELAYANAN : • SERAGAM/ PENAMPILAN KARYAWAN• LEAFLET, BROSUR INFORMASI• PETUNJUK ARAH• PERALATAN• FASILITAS FISIK DAN • PERALATAN KOMUNIKASI

19

KEMAMPUAN MEMBERIKAN PELAYANAN SESUAI DENGAN YG DIINFORMASIKAN ATAU DIJANJIKAN

SEBERAPA JAUH RS MAMPU MEMBERIKAN PELAYANAN YANG AKURAT ATAU TIDAK ADA ERROR

20

KEMAMPUAN UNTUK MEMBANTU PELANGGAN DENGAN PELAYANAN YANG CEPAT

HARAPAN PELANGGAN KECEPATAN PELAYANAN DIPASTIKAN AKAN BERUBAH DG KECENDERUNGAN NAIK DARI WAKTU KEWAKTU

21

PERILAKU PETUGAS FRONT LINER MENANAMKAN RASA PERCAYA DAN KEYAKINAN KEPADA PELANGGAN :• KERAMAHAN/ SOPAN SANTUN• KOMPETENSI ( pengetahuan, ketrampilan dan

sikap)• KREDIBILITAS, REPUTASI ( Derajat

kepercayaan dan kejujuran ) • SECURITY / RASA AMAN

22

Empati Upaya dan kemampuan seseorang untuk mengerti, menghayati, merasakan apa yang dirasakan orang lain menempatkan dirinya di tempat orang lain, sesuai dengan : •Identitas : nama, usia, jenis kelamin, kondisi fisik, status, pddk, tradisi, budaya, agama, nilai.

•Pikiran, perasaan, keinginan, perilaku dari orang lain

Tanpa mencampurbaurkan nilai- nilai atau selera pribadinya dengan nilai orang yang dilayani.

23

Tidak menghakimi : tidak menyalahkan atau membenarkan

Menerima orang apa adanya Mengerti dan menghargai nilai- nilai dan

sistem nilai orang lain

24

MEMBUAT STANDAR KINERJA PELAYANAN PRIMA , SOP, INDIKATOR

MENEMPATKAN PETUGAS PENGECEKAN MELAKUKAN PENGUKURAN TERUS MENERUS KARYAWAN YG BERPRESTASI PELAYANAN

PRIMA BERI PENGHARAGAN REWARD & PUNISHMENT

25

Pelanggan puas akan siap membayar harga premium

Pelanggan puas penyebar promosi dari mulut ke mulut yang baik • Pelanggan puas bercerita kpd 2-4 orang• Pelanggan tidak puas bercerita kpd 8-12 orang

Perusahaan yg mempunyai pelanggan puas , biaya operasional lebih efisien

Pelanggan puas akan membeli produk >> Tantangan Direktur RS karyawan yang puaslah

yang mampu memberikan kepuasan kpd pelanggan

26

KEPUASAN PELANGGAN BUKAN HANYA HASIL KERJA KERAS CIPTAKAN BUDAYA MUTU pelayana prima.

PERLU DUKUNGAN MANAJEMEN PUNCAK BIASAKAN MENDENGARKAN SUARA PELANGGAN

SISTEM INFORMASI MENAMPUNG SUARA PELANGGAN PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MUTLAK• MENENTUKAN PRIORITAS PERBAIKAN• MENGGALANG KOMITMEN DARI SEMUA LAPISAN ORGANISASI

PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN

27

PELAYANAN PRIMA PERUBAHAN PARADIGMA PELAYANAN BERFOCUS PADA PELANGGAN

PELAYANAN PRIMA DALAM KEPERAWATAN CARING

INTI PELAYANAN PRIMA KOMUNIKASI EMPATI

PENTING : STANDARISASI, SOP, INDIKATOR PENGUKURAN TERUS MENERUS

PENGUKURAN PERILAKU PELAYANAN PRIMA BERHASIL PENGHARGAAN BUDAYA Pel Prima

28

29

CUSTOMER SERVICE EXCELLENCEMUST SMILES, Berikan yang terbaik untuk pelanggan KITA PASTI BISA

Depdiknas, Dewan Pendidikan Tinggi, Komisi Displin Ilu Keperawatan, Praktek Keperawatan Ilmiah, Jakarta, 2002.

Depkes, laporan hasil Pengkajian pengelolaan Keerawatan dan Kebidanan di sarana Kesehatan Kabupaten/Kota, Jakarta, Ditjenyanmed, 2001.

Greenhalgh,J,Vanhannen,L& Kyngas,H, Nurse caring Behaviors, Jurnal,of Advanced Nursing, 1998.Irawan, Handi, Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan, jakarta, Elex Media Komputindo,PT, 2002.

Loveridge, Catherine and Susan H Cumming, Nursing Management in New Paradigm, Maryland, Aspen Publishers,Inc, 1996.

Nurahmah,E, How Nurse Express Their Caring Behavior to Patient with Spescialist Needs ( research Report), Jurnal Keperawatan Indonesia, jakarta, 2001

Scottm Dru, Customer Satisfaction, Jakarta, PPM 2003

Sri Purwaningsih, Pengaruh Penerapan faktro karatif caring dalam Asuhan keperawatan terhadap Kinerja Perawat Pelaksana( laporan riset) Jakarta, 2003.

Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pasar, Jakarta, Rineka Cipta, 2001

Tjong, Andri Erik Steven, Perubahan Paradigma ke arah Budaya Melayani dalam Pelayanan Prima si Rumah sakit, Jakarta, Jurnal MARSI, Vol V, 2004

Wijono, Djoko, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan ( teori, strategi dan Aplikasi), Surabaya, Airlangga University Press,1999.

30