document02

15.10.2013.

1

Informatičke usluge – IT usluge

Predavanje 2

Prof.dr.sc. Vjeran StrahonjaDoc.dr.sc. Ruben Picek

Kolegij: Upravljanje informatičkim uslugama (PITUP)

Ishodi učenja

1. Objasniti svrhu definiranja i klasificiranja IT usluga2. Analizirati aspekte e-usluga i IT usluga3. Navesti jednu klasifikaciju IT usluga4. Prezentirati rezultate istraživanja svjetskog i Hrvatskog

tržišta IT usluga

Svrha definicije i klasifikacije IT usluga

Što čini našu struku?

• Znanja i vještine (kurikulum), klasifikacija zanimanja (SFIA), • Alati za … / razvojna okruženja (IDE)• Jezik (stručna terminologija)• Zakonska regulativa• Strukovne udruge (itSMF Hrvatska , ACM, IEEE)• Znanstveni i stručni skupovi• Obrazovni sustav: formalni sustav, industrijsko certificiranje

Pretraživanje i pronalaženje usluga na Webu (Universal Descriptionand Discovery, UDDI.org, UDDI Models: Classification Schemes, Taxonomies, Identifier systems and Relationships. 2003.

Klasifikacija

• Klasifikacija:� distribuiranje subjekata u klase po određenim kriterijima

Ne postoji jedinstvena klasifikacija IT usluga!

IT usluge i e-usluge

1. e-usluge su usluge koje se pružaju primjenom informacijskih tehnologija (usmjerenost na web)

2. IT usluge su usluge vezane uz planiranje, upravljanje, razvoj i podršku informacijskih tehnologija(usluge projektiranja, razvoja inf. sustava, savjetovanja,upravljanje konfiguracijom; usluge primjene sustava; uslugeškolovanja korisnika; usluge administriranja sustava; uslugepodrške korisnicima; usluge održavanje sustava; upravljanjeuslužnim operacijama; upravljanje odnosima korisnika i davateljausluga)

Aspekti usluga:Što? Koliko? Zašto? Pošto? Kome? Kako?

e-usluge – Što?

• Funkcionalno: E-usluge su modularne, otvorene,internetski orijentirane poslovne aplikacije. Oneomogućuju poslovnim subjektima povezivanje iposlovanje neovisno o mogućoj razlici u hardveru,operacijskim sustavima ili programskim jezicima koje tiposlovni subjekti koriste.

• Tehnološki: E-usluga je aplikacija zasnovana na Webtehnologijama (HTML prezentacijski jezik, XMLsemantički jezik, SOAP protokol...), koja se možedinamički integrirati s ostalim Web aplikacijama (SOAarhitektura, Cloud Computing)

15.10.2013.

2

e-usluge – Koliko?

Svakim danom sve više�želja za ostvarivanjem veće dodane vrijednosti, razvoja društva i ICT-a

• Informacija i komunikacija (svaka firma ima stranicu na Internetu ...)

• Dodatna usluga (može i preko Interneta ...)• Jedna od usluga (HP tehnička podrška...)• Jedini kanal prodaje i distribucije (Amazon.com,

Adriatica.net)

e-usluge – Zašto?

• Prodaja sadržaja (Reuters, brokerske kuće, marketinške agencije,...)• Posredovanje (eBay, Njuškalo, Oglasnik, ...)• Obrada narudžbi (booking, osiguranja, telekomi)• Vođenje članstva (IEEE, Amex ...)• Igre i zabava (blog, chat, …) • Globalni rezervacijski i distribucijski servisi (shared infrastructure:

Sabre, Amadeus...)• Globalne franšize i operacije (value net integrator: 7-Eleven)• Javna uprava (OIB, porezna, katastar, očevidnik)• ...

e-usluge – primjeri �e-Hrvatska::e-Projekti

Prof.dr.sc Vjeran Strahonja

HITRO.HR

Aspekti IT usluga

1. Na što se usluga odnosi?� IT infrastruktura (oprema, aplikacije, mreže)� Upravljanje IT uslugama (ITSM)

2. Kome se usluga daje?� Korisnik IT� IT profesionalac

3. Što je sadržaj usluge?� Razvoj� Primjena� Podrška� Školovanje� ...

Što korisnik plaća?

Kod e-usluge:� informacija� transakcija� resursi� reklama� dio funkcionalnosti� ...

Kod IT usluge:� ljudski rad (čovjek/mjesec)� dodana vrijednost za posao� ...

15.10.2013.

3

Primjer klasifikacije IT usluga

Gartner Grupa:

� vodeća svjetska agencija koja se bavi istraživanjem i analizom IT tržišta, trendova i poslovnih analiza te informacije prodaje firmama, vladi, medijima

� Analize i unapređenja postojećih informacijskih sustava i infrastrukture

� Pomoć pri nabavi i izboru nove opreme

� Pomoć pri izboru hardverskih i softverskih platformi

Primjer klasifikacije IT usluga (Gartner)

� Razvoj i integracija najčešće se odnose na softverska rješenja, a uključuju implementaciju, odnosno integracijusoftverskih rješenja prilagođenih najrazličitijim potrebama klijenata.

� Metodologija razvoja: pristup, metodika, faze, …


� Praćenje poslovnih događaja

� Upravljanje performansama i poslovnim uslugama

� Upravljanje životnim ciklusom IT

� Upravljanje uređajima� Automatizacija podatkovnih

centara (npr. backup)


� Benchmarking procesa� Reinženjering poslovnih

procesa� Upravljanje kvalitetom


� Preventivni pregledi i redovno održavanje računalne infrastrukture

� Hitne intervencije� Hardver helpdesk� Upravljanje

konfiguracijama


15.10.2013.

4

� Održavanje softverske infrastrukture (licence)

� Nadogradnja aplikacija� Upravljanje verzijama


• Domus• Domene• Studom• Javni pristup Internetu• NOC• CIX

• Domus• Domene• Studom• Javni pristup Internetu• NOC• CIX

InternetInternet

• GRID• Klaster ISABELLA• Filesender• GSS• Upravljanje mrežnim poslužiteljima

• Sigurnost

• GRID• Klaster ISABELLA• Filesender• GSS• Upravljanje mrežnim poslužiteljima

• Sigurnost

Računalni Računalni resursiresursi

• Microsoft• Sophos• SAS• Gaussian

• Microsoft• Sophos• SAS• Gaussian

Distribucija Distribucija softverasoftvera

• Tečajevi• Ispitni centri• E-učenje• Usavršavanje sistem-inženjera

• Tečajevi• Ispitni centri• E-učenje• Usavršavanje sistem-inženjera

ObrazovanjeObrazovanje

• Helpdesk• Referalni centri za softver• Podrška sistem-inženjerima

• Statistička podrška• Videokonferencije

• Helpdesk• Referalni centri za softver• Podrška sistem-inženjerima

• Statistička podrška• Videokonferencije

PodrškaPodrška

• ISVU• ISSP• MOZVAG• IS i aplikacije za UNIZG

• ISVU• ISSP• MOZVAG• IS i aplikacije za UNIZG

IS u IS u akademskoj akademskoj zajednicizajednici

• Sigurnost• Razvojni centar za mrežne aplikacije

• IS u području studentskog standarda

• Sigurnost• Razvojni centar za mrežne aplikacije

• IS u području studentskog standarda

SavjetovanjeSavjetovanje

• Konferencija ITI• Časopis CIT• Hrčak

• Konferencija ITI• Časopis CIT• Hrčak

Časopisi i Časopisi i konferencijekonferencije

Klasifikacija informatičkih usluga

Zadatak - klasifikacije IT usluga

• Navedi jednu hrvatsku IT firmu na današnjem IT tržištu.• Analiziraj koje klase/tipove usluge ima i koje usluge

nudi?

Svjetsko tržište IT usluga

• Gartner, listopad 2007., (Worldwide IT Services End-User Spending by Segment, http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=523009)

Svojstva:• Porast tržišta IT usluga u 2007. godini za 9 %• Pomak s unutarnjih procesa i redukcije troškova prema inovativnosti• Modeli globalne isporuke usluga (konkurencija � sniženje cijena,

raspoloživost � porast potreba)• Najviši rast bilježe upravljanje IT i upravljanje procesima (Core

outsourcing) Prikriveno tržište:• Upravljanje procesima se često iskazuje izvan IT proračuna• Razvoj i integracija (D&I) je često u okviru regulatornih inicijativa,

spajanja i akvizicija

Segment 2006 2007 2008Konzalting 55 60 64Razvoj i integracija 206 225 240Upravljanje IT 168 183 196Upravljanje procesima 105 116 127Podrška hardvera 89 93 95Podrška softvera 49 53 57Ukupno 672 730 779

Svjetsko tržište IT usluga

0

50

100

150

200

250

300

Konzalting Razvoj i

integracija

Upravljanje

IT

Upravljanje

procesima

Podrška

hardvera

Podrška

softvera

(m

ilij

ard

e U

S$)

2006

2007

2008

Gartner, listopad 2007., (Worldwide IT Services End-User Spending by Segment, http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=523009)

Gartner, listopad 2010, Leading in Times of Transition: The 2010 CIO Agenda

15.10.2013.

5

Hrvatsko tržište IT usluga

• IDC Hrvatska: projekcija za 2011. (izvor: http://www.e-hrvatska.hr/hr/Novosti-i-najave/Novosti-iz-e-Hrvatske/IDC-predvida-oporavak-hrvatskog-trzista-IT-usluga-u-2011) 5.7.2010

Rezultat:• U 2009. vrijednost tržišta IT usluga u Hrvatskoj iznosila

je gotovo 394 milijuna dolara, te je iskazano u dolarima zabilježila pad na godišnjoj razini za 7,2 posto. Iskazano u kunama vrijednost se smanjila za 0,6 posto.

Projekcija:• U 2010. potrošnja na informatičko-tehnološke usluge u

Hrvatskoj smanjila se za 0,9 posto• U razdoblju od 2011. do 2014. potrošnja bi trebala

bilježiti prosječnu godišnju stopu rasta od 8,4 posto


• Rezultat u 2009 (5.7.2010):• Hrvatski javni sektor najveći je ulagač u IT usluge, s

tržišnim udjelom od 22,8 posto. Na drugom je mjestu financijski sektor s udjelom od 21,2 posto, a slijedi sektor telekomunikacija s 19,8-postotnim udjelom u ukupnoj potrošnji na IT usluge.

• Među pojedinim uslugama najveći tržišni udio mjereno prihodima prošle je godine držala kategorija integracije sustava, 14,8 posto. Slijedi usluga razvoja prilagođenih aplikacija, 14,4 posto, te savjetovanje i prilagodba, 13,5 posto.

• najveći pružatelji IT usluga u Hrvatskoj u 2009. po prihodima bili su Siemens SIS, Combis, King ICT, IBM i Apis IT.


• IDC Hrvatska: revidirana projekcija za 2011 i nova za 2012. (izvor: http://www.poslovni.hr/vijesti/hrvatsko-it-trziste-pada-trecu-godinu-zaredom-192062.aspx) 7.12.2011

Revidirana projekcija za 2011 • potrošnja proizvoda i usluga informatičke tehnologije u

Hrvatskoj u 2011. past će za 2,7 % u odnosu na godinu ranije, na 1,03 milijarde dolara (3.g za redom)

• Sve sastavnice hrvatskog IT tržišta, hardver, softver i IT usluge zabilježile pad.

• Jedini segmenti tržišta koji su, unutar toga, rasli bili su pametni telefoni, mrežna oprema te usluge vezane uz projektiranje i integraciju Cloud rješenja

• Potrošnja na hardver i dalje zauzima oko polovice vrijednosti ukupnog IT tržišta, a slijede ga isporuke IT usluga i softvera.


• IDC Hrvatska: 7.12.2011Projekcija za 2012:• rast od 2,3%, odnosno obujam IT potrošnje od 1,05

milijardi dolara. • Uz pretpostavke: izvjesni gospodarski oporavak, daljnja

ulaganja i primjene cloud i mobilnih rješenja te rastinvesticija vezanih za pristupanje Hrvatske EuropskojUniji

• Nova projekcija temelji se na IDC-evim kvartalnimistraživanjima, nalazima anketa IT industrije i krajnjihkorisnika, Fininim financijskim rezultatima IT industrijeza prva tri tromjesečja, carinskim podacima tekontaktima s vodećim dionicima domaće IT scene.

•


• IDC Adriatics: 18.04.2013Hrvatsko IT tržište u 2012. palo za 8.6%, oporavak tek u 2014. godini

• vrijednost tržišta pala je za 8.6% u odnosu na 2011.godinu na 1.05 milijardu USD

• daljnju stagnaciju IT potrošnje u 2013• U srednjem roku očekuje se da će IT tržište rasti

prosječnom godišnjom stopom od 6.1 posto te ostvaritivrijednost od 1.45 milijardi USD u 2017. godini.

• "Prvi osjetniji oporavak domaćeg IT tržišta predviđamo u 2014. godini, nakon pet godina zaostajanja za svjetskim trendovima. Globalna IT potrošnja raste ovih godina po stopama od oko 6 posto, ponajviše zahvaljujući odličnim rezultatima prodaje mobilnih uređaja – tableta i pametnih telefona", Boris Žitnik, Direktor IDC Adriaticsa.

Pitanja za raspravu:

Dokažite tvrdnje:• IT usluge su preduvjet svih e-usluga• Neke IT usluge su e-usluge

� Iz koje kategorije IT usluga su najčešće e-usluge? (Razvoj, Primjena, Podrška, Školovanje)

Konkurentnost hrvatskog IT sektora u EU?

document02

Documents