EVALUACIN DEL PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE EN EL GRIFO EL SOL

EQUIPO INVESTIGADOR:ALVA AGUILAR LEODAN

Introduccin

Anexos

Contexto

Sugerencias

Conclusiones

Preguntas de Investigacin

InsightsAnlisis y Resultados

Objetivos

Metodologa

Cronograma

INTRODUCCION

PRESENTACION.Evaluar el proceso de atencin al cliente en el grifo El Sol de la ciudad de Huaraz, es de vital importancia para esta estacin que presta sus servicios en combustibles, es necesario conocer los procesos que maneja para dirigir su atencin al cliente. En la actualidad para hacer llegar el producto al gusto y necesidad del cliente, es fundamental conocer los insights de los usuarios. El presente informe se elabora para conocer las caractersticas de los usuarios (taxistas) y crear un instrumento que permita evaluar el proceso de atencin para tomar las decisiones correctas y que mejoren dicho proceso.El trabajo de campo se realiz entre el (ver el cronograma) a travs de contactos con clientes habituales del grifo El Sol a partir de la elaboracin de una base de datos, quienes pasaron una encuesta (ficha filtro) para ser seleccionados e invitados a un focus group, se realiz en personas mayores de 18 a 70 aos de edad residentes de la ciudad de Huaraz, que pertenezcan al nivel socioeconmico D y que tengan el oficio de taxista.

PRINCIPALES HALLAZGOS Los taxistas mayormente practican actividades recreativas como el deporte y msica. Viven en el distrito de Huaraz e Independencia. No todos se dedican exclusivamente al servicio de taxi. La mayora es solteros con hijos. Hacen uso ms de 2 oportunidades a la semana los servicios del grifo. Lo que ms les gustara a los taxistas es que mejoren en el tiempo de atencin. Quieren que el personal les atienda con amabilidad y respeto. Que ofrezcan diversidad de los servicios. Desean que ampli el tamao de su establecimiento.CONTEXTO:

Hay una tendencia mundial a modernizar y ser ms competitivo al momento de brindar un servicio y cumplir las expectativas de los clientes de estaciones de servicio, es el caso de Espaa donde surgen las gasolineras tipo autoservicio, que consiste en llegar, pagar y despacharse sin ayuda de nadie. Son cerca de 500 en toda Espaa pero proliferan a gran velocidad con precios ms competitivos que las tradicionales. En nuestro continente, las gasolineras en Mxico estn a punto de desaparecer como hoy las conocemos, que aprob la reforma energtica proponiendo a los empresarios mexicanos el reto de reinventarse o morir a manos de las empresas trasnacionales que entren a ese pas. En el Per las cadenas de grifos concentraban el 65% de venta de combustibles, cadenas como Repsol, Pecsa, Primax y Petroper son las que ms venden. Sin embargo, del total de las estaciones de servicio a nivel nacional, ms del 60% pertenecen a independientes. Para muchos, el negocio de los grifos y las estaciones de servicio es ms que rentable, ya que ante el crecimiento en la venta de vehculos mes a mes, la demanda de combustible est asegurada. El franquicitario siempre tendr en cuenta, que el cliente es el factor principal en la relacin comercial de la Estacin de Servicio, por lo que procurar la satisfaccin total del mismo a travs de un Servicio Personalizado. La posibilidad de que un cliente regrese a la Estacin de Servicio aumenta cuando ste recibe un buen trato y un esmerado servicio. Las actividades de una organizacin se justifican con productos y servicios destinados a satisfacer las necesidades de los clientes, de ah el reto de tener los procesos de acuerdo al tipo de cliente. El cliente puede participar en la produccin del servicio, por medio de comentarios que hace al prestador del servicio, evaluando este como bueno o malo; tambin se puede involucrar directamente en la vigilancia del servicio, para ello el prestador facilitar los medios para que se realice, se evitar que aumenten las condiciones de riesgo y realizar el procesos con altos estndares de seguridad y diferentes alternativas de pago

PREGUNTAS DE INVESTIGACION

Cmo quieren ser atendidos los clientes? Cules son las caractersticas del proceso de atencin al cliente? Cmo se sintieron al inicio con la atencin brindada? Cmo se sintieron con la informacin que el personal le brind para atenderlo? Qu tan satisfechos quedaron con la atencin recibida? Cmo se sintieron al finalizar la atencin? Cules son los aspectos que le agradan y desagradan de la atencin brindada? Cules son las recomendaciones para mejorar la atencin brindada?

Objetivo general.Conocer las caractersticas del proceso de atencin al cliente del grifo El Sol S.R.L.

Objetivos especficos: Conocer caractersticas sobre el inicio de la atencin al cliente. Conocer caractersticas de la informacin recibida en la atencin al cliente. Conocer la satisfaccin de la atencin al cliente. Conocer caractersticas sobre el final de la atencin al cliente. Conocer aspectos de agrado y desagrado de la atencin al cliente. Conocer las recomendaciones para la mejora de la atencin al cliente.

Asociaciones con la palabra combustible, grifo y atencin en el grifo El Sol.

CUESTIONARIO

Objetivos de estudio.Conocer mediante en el focus group las caractersticas del proceso de atencin al cliente del grifo El Sol S.R.L.MUESTRA:Se realiz un Focus Group a taxistas que tienen de 18 a 70 aos de edad y que pertenezcan a nivel socioeconmico D.TRABAJO DE CAMPO:Se realiz llamadas telefnicas de la base de datos proporcionado por el empresario de cual se escogi a 8 taxistas.

Caractersticas identificadas en el inicio del proceso de atencin.

Caractersticas de la informacin recibida.

Recapitulacin sobre la satisfaccin y caractersticas de la final de atencin.

CRONOGRAMA:

Semana 1: Del 11/05/15 al 17/05/15 Semana 2: Del 16/05/15 al 22/05/15 Semana 3: Del 23/05/15 al 29/05/15 Semana 4: Del 30/05/15 al 05/06/15

Proceso de Atencin al Cliente en el grifo EL SOL

Los taxistas son de diferentes edades que van desde los 18 aos hasta los 68 aos.

Mayormente los taxistas del grifo El sol son distrito de Huaraz e Independencia.

Los taxistas del grifo El Sol son convivientes y por lo menos tienen un hijo

Los taxistas del grifo El Sol mayormente solicitan ser tratados con amabilidad y empata.

Los taxistas del grifo El Sol observan que el grifo es muy pequeo.

Los taxistas del grifo El Sol sugieren que ste grifo tengo por lo menos un personal femenino.

Los taxistas del grifo El Sol observan que la atencin es psima en hora punta.

AREA DE CIRCULACION DE TAXISTA.

Los taxistas hacen el recorrido solo en rea del distrito de Huaraz e independencia.

Son convivientes y por lo menos tienen un hijo.

ESTADO CIVIL Y SITUACION SENTIMENTAL

SITUACION LABORAL Y GRADO DE INSTRUCCIN.

Mayora son taxistas y algunos estudian una carrera tcnica.

INSIGHTS

Verdad del consumidor:

Quiero recibir una atencin con amabilidad, respeto, prontitud y comodidad.

Significado profundo:

Quiero que la atencin se realice a travs de una excelente relacin, cordial y de confianza con el personal del grifo, que haga muy agradable mi compra.

Tensin y frustracin:

Pero no todos los que trabajan en el grifo tienen la misma personalidad y el espacio reducido del establecimiento hace poco grata mi compra

Es importante para mi recibir una buena atencin en el grifo, donde el personal sea amable y respetuoso conmigo, adems de disfrutar de un espacio y cmodo en el lugar para mi mejor atencin.

RECOMENDACIONES:CONCLUSIONES:

Los taxistas son exigentes en cuanto al proceso de atencin.

Se recomienda que:

A parte de ser taxistas tambin dedican su tiempo en otras actividades.El grifo capacite a su personal en cuanto al proceso se atencin al cliente.

Los taxistas no se sientes cmodos por el tipo de servicio que le brinda el servicentro El Sol

.

Mejorar el proceso de inicio, durante y despus de atencin.

Los taxistas solicitan que se les brinde ms informacin en cuanto a productos adicionales que ofrece sta.

Tener un buen sistema de atencin del personal.

Debera de atender las 24 horas del da.

SUGERENCIAS COMPLEMENTARIAS:Se sugiere que la empresa ample el establecimiento.