01 gestion de crisis
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Una situación que puede perjudicar el prestigiooimagenunaCompañía,lade susmarcasoinclusoladesumercadode pertenencia, mediante una cobertura masivadelosmediosdecomunicacióno de informaciones interesadas entre sus clientes,proveedoresoaccionistas. Crisis De disfunción relevante en la gestión De impacto significativo sobre los resultados Crisis Organismos oficiales, medios de comunicación, clientes, consumidores … Organismos del control, auditorías, Comité de Empresa … Testigos, empleados, directivos …TRANSCRIPT
Una situación que puede perjudicar elprestigio o imagen una Compañía, la desus marcas o incluso la de su mercado depertenencia, mediante una coberturamasiva de los medios de comunicación ode informaciones interesadas entre susclientes, proveedores o accionistas.
Crisis
Crisis
De riesgo potencial para la salud
De disfunción relevante en la gestión
De impacto significativo sobre los resultados
Crisis
Organismos oficiales, medios de comunicación, clientes, consumidores …
Organismos del control, auditorías, Comité de Empresa …
Testigos, empleados, directivos …
Crisis
GlobalizaciónUso generalizado de Internet
Nivel de exigencia del consumidorNivel de regulación europeo
Complejidad técnicaLa competencia de los mercados
Peso de los medios de comunicación
Crisis
No siempre existen indicadores claros
No se debe eludir el problema para ver si pasa
No se debe sobre actuar generando desconcierto
Tipo de crisis
Defecto de diseño o producción
No conformidad con estándares legales
Piratería o invasión de patentes y marcas
Tipo de crisis
Uso de sustancias nocivas
Siniestros
Relativas al entorno medio ambiental
Tipo de crisis
Accidentales
Conflictos laborales
De condiciones de trabajo
Las vacas locas => adecuadaLa gripe A => sobredimensionada
Los pepinos => sobreactuadaLas prótesis mamarias => infravalorada
La crisis económica => infravaloradaEl Costa Concordia => infravalorada
Crisis
Crisis
Sorpresa
Falta de información
Flujo de aconteci-mientos
Escrutinio intenso
Pérdida de controlMentalidad de sitio
Enfoque a corto plazoPánico
Crisis
Muertes de empleados, usuarios o entorno
Daños graves para la salud o el medio ambiente
Escándalos éticos o económicos
Crisis
Mantener la serenidad
Priorizar adecuadamente
Actuar con mesura
Gestión de crisis
Cauces y control de la información
Determinación del alcance y la
responsabilidad
Actuación de respuesta
Gestión de crisis
Cauces y control de la información
• La información debe fluir con celeridad por los cauces habituales adecuados
Gestión de crisis
Cauces y control de la información
• Un breve informe de daños deberá ser puesto a disposición del Comité de Crisis
Gestión de crisis
Cauces y control de la información
• Ninguna información deberá hacerse pública sin autorización expresa del Comité
Gestión de crisis
Cauces y control de la información
• La información debe fluir del portavoz a los medios de comunicación en tiempo y forma
Gestión de crisis
Determinación del alcance y la responsabilidad
• Evaluación de los daños reales o potenciales en las personas, la imagen o la credibilidad
Gestión de crisis
Determinación del alcance y la responsabilidad
• Evaluación de los riegos futuros en la salud, la producción o los resultados y sus plazos
Gestión de crisis
Determinación del alcance y la responsabilidad
• Determinación de las acciones a desarrollar, sus responsables directos y los medios a emplear
Gestión de crisis
Acciones de respuesta a la crisis planteada
• Coordinación de las acciones a emprender con los asesores técnicos, legales y de seguros
Gestión de crisis
Acciones de respuesta a la crisis planteada
• Toma de acción inmediata, técnica, organizativa o de comunicación
Acciones
Retirada del producto
Congelación de la venta o distribución
Reclamación legal
Acciones
Paralización de la producción
Evacuación de las instalaciones
Anti-contaminación
Acciones
Cuidado y compensación
Negociación
Mejora de las condiciones
Gestión de Crisis
• Prestigio previo
Preservación como activo
• Valores éticos
Gestión intachable • Imagen
pública
Efecto rebote
Gestión de Crisis
• Valentía y presencia
Efecto Capitán
• Firmeza al timón
Gestión intachable • Crisis
desatada
Oportunidad
Gestión de Crisis
• Nivel de la crisis
Nivel de la acción
• Cauce adecuado
Atención al contenido • Respuesta
mercado
Nueva dimensión
Gestión de Crisis
• Buenas prácticas
Responsables y canales
• Comité previsto
Recabar la información • Evaluar el
problema
Actuar con decisión
Gestión de Crisis
Dirección de la Compañía
• Comité de Dirección
• Responsables directos afectados
• Poseedores de la información
Asesores externos
• Expertos en imagen
• Abogados
• Cía. de seguros