SISÄINEN

TERVETULOA!

Tervetuloa. Pari sanaa Elisasta ja

asiakaskokemuksesta.

Anna-Mari Ylihurula Vice President

Elisa Oyj 6.4.2016

#CXPAfinland

MISSIO:

Elämyksiä ja tuottavuutta VISIO:

Arvostettu kansainvälinen digitaalisten palveluiden tarjoaja ja erinomaisuuden esimerkki PERUSARVOT: Asiakaskeskeisyys, vastuullisuus, uusiutuminen, tuloksellisuus, yhteistyö

Arvoa asiakkaille uusilla palveluilla

Elisa Kirja Elisa Viihde

Omaguru

Elisa Live

Elisa Lompakko

EpicTV

Elisa Perhe Pilvilinna

Videoneuvottelu- palvelut

Hyvinvointi TV -palvelu

Medianäyttö- palvelu

Habbo

Virtuaalinen konesalipalvelu

Monikanavainen asiakaspalvelu

Etämittaus- palvelu

Kirjautumis- palvelu Respa

Pilvitallennus-palvelu Povari

Pilvi-integraatio- palvelu Kytkin

Tilannekuvapalvelu Elisa Aisti

Tietoturvapalvelu Elisa Kilpi

Älyviestipalvelu Elisa Dialogi

Mobiilivaihde- palvelu Elisa Ring

Elisa IoT™

Elisa Kassa

SISÄINEN

•! Vuoteen 2020 mennessä Gartnerin arvion mukaan kaikkien toimialojen arvoketjut ja ekosysteemit tulevat digitalisoitumaan

•! Digitaalinen teknologia uudistaa liiketoimintaprosessit ja -mallit

•! Sensoreiden määrä moninkertaistuu 30 miljardiin – kaikki tuotteet, joiden arvo on vähintään 100 euroa sisältävät internetiin yhteydessä olevan sensorin.

•! Tiedon hyödyntämisestä muodostuu keskeisin kilpailutekijä

•! IT:n rooli ja johtaminen siirtyy tukitoiminnosta liiketoimintaan, myyntiin ja markkinointiin

•! Asiakkaan ja kuluttajan valta kasvaa avoimessa maailmassa

Gartner: 2020 digitalisoituminen on muuttanut kaikki toimialat

SISÄINEN

Asiakaskokemus on yritysten uusi kilpailukenttä

5

Miksi asiakaskokemukseen kannattaa satsata?4

Asiakaskokemuksen kehittäminen on ylimmän johdon agendalla

•! Asiakaskokemuksen johtaminen on korkeimmalla CEO:n agendalla. Helppo palveluiden saatavuus, informaation liikkuvuus ja digitalisaation kautta tulevat todelliset globaalit lähipalvelut mahdollistavat asiakkaille enemmän valinnanvaraa ja siten asiakkaiden voima on merkittävämpi.1

89%

#1 Asiakaskokemuksen johtaminen (CEM) oli #1 seuraavan viiden vuoden investointiaikomuksena CEOlle2

#1 Asiakaspalvelu ja digitaalisen kaupan kehittäminen on #1 (4,02 of 5) prioriteetti 2016 within yrityksillä suomessa3

Markkinointipäättäjistä uskoo, että asiakaskokemus on pääkilpailuetu 2016 (i2012 vain 36%)

Asiakaslaatu - Mitä asioita asiakkaat arvostavat?

Mikä erottaa erinomaista asiakastyytyväisyyttä nauttivat yritykset?

% of respondents. Multiple responds allowed, all others below 5%

Laatu, reagoivuus, arvo rahalle ja asiakassuhteen hoito ovat tärkeimmät tekijät asiakaskokemuksen varmistamisessa.

Source: Gartner LINE, MarketVisio 2015, Gartner : 1Customer Experience Is the New Competitive Battlefield ,04 June 2015, Gartner LINE: 3ICT-prioriteetit: Trendit 2020 ja hankkeet 2016 - katsaus toimialoihin Gartner: 22015 CEO Survey: Committing to Digital, 10 April 2015, 4hbr.org * Later customer satisfaction

SISÄINEN

Asiakkaat asioivat verkossa. Digitaalisten palveluiden saatavuus ja tilannekuva niiden toimivuudesta ja käytettävyydestä sekä käyttökokemasta loppukäyttäjille on liiketoiminnan sekä käyttäjän näkökulmasta kriittinen. Häiriöiden ennaltaehkäisyä ja liiketoiminnan jatkuvuuden varmistamista. Automatiikka hoitaa vikatilanteet ennen kuin ne aiheuttavat häiriön.

Tilanteen johtamisen reaaliaikanäkymät

Digitaalisten palveluiden kokonaistilanne

Asiakasvirrat palveluissa

Palveluiden käytettävyys

Maantieteellinen kokonaisnäkymä

Asiakaskokema ja laatu

Asiakkaat asioivat verkossa. Digitaa palveluiden saatavuus ja tilannekuva toimivuudesta ja käytettävyydestä se käyttökokemasta loppukäyttäjille on sekä käyttäjän näkökulmasta kriittine

CASE

Reaaliaikainen tilannekuva asiakkaan kokemasta palvelun laadusta

Verkkokeskustelu

”Johtaja” valitaan Seuraajat valitsevat seurattavan

7

Digitaalisessa maailmassa asema ansaitaan. Ei anneta. Hyvällä asiakaskokemalla.

https://www.youtube.com/watch?v=DvgE7qZG8OU

CASE

Hyvän palvelukokemuksen rakentaminen lähtee asiakkaan prosessin ymmärtämisestä ja tulevaisuuden tahtotilan rakentamisesta.

Mitä pitäisi tehdä?

CEO omistajuus Customer first

Digital first Investments

Pilots and experiments Fail fast, scale fast

CEO Cust

gita Inve

ots an a l fast,

Vain kokeilemalla oivallat mahdollisuudet! Kiitos! Anna-Mari Ylihurula @AnnaYlihurula Anna-Mari Ylihurula Matkapuh. 0500 585 727 Mail. anna-mari.ylihurula@elisa.fi www.elisa.fi

Digitalisation is everywhere: https://www.youtube.com/watch?v=EwgFm6WPmSg