サービスについて考えるお客様が満足するとは？

辻村　尚夫

13年7月10日水曜日

このワークショップのねらい

良かったサービス、腹が立ったサービス　→　自分の経験から「良いサービスとは何か？」を考える。

自分たちに何が出来るかを考える。

13年7月10日水曜日

経験について話してみよう

とれもうれしかったサービスとは？良かったと思ったサービスとは？

腹が立ったサービスとは？悪いサービスとは？

13年7月10日水曜日

ディズニーならどうする？

ディズニーランドは一度出ると新しくチケットを買わないと入れない。

再入園は手にスタンプを押してもらう。

再入園にはその日のチケットが必要。

お客様はチケットを駐車場のどこかで落としてしまった。あなたはどうするだろうか？

13年7月10日水曜日

スターバックスなら？

ある夏の日、マンゴータンゴーフラペチーノをかった。

肩にかけていたカバンが腕に落ちてきて、お盆ごと落としてしまった。

あなたならどうしますか？

13年7月10日水曜日

良いサービス

何がよいのか、考え、書き出してみよう。

　

　　

　　

　　

13年7月10日水曜日

悪いサービス

なにが悪いのか？何がいけなかったのかを考え、書き出してみよう。

　

　　

　　

　　

13年7月10日水曜日

満足と不満

期待値　＞　サービス内容　＝　不満

期待値　＜　サービス内容　＝　満足

13年7月10日水曜日

期待値

期待値を上げるものの例 期待値を下げるものの例

値段（高価） 値段（安価）

よいブランドイメージ 悪いブランドイメージ

以前の良いサービス 以前の悪いサービス

取引の長さ 低い品質

その国で当たり前と思われていること

13年7月10日水曜日

サービス内容

良いサービスの例 悪いサービスの例

リクエストを満たす リクエストを満たさない

今までの経緯を話さなくて良い 今までの経緯を話さないといけない

締め切りが守られている 締め切りが守られていない

気にしてもらえている その他大勢あつかい

少しだけ余分に何かをしてもらえる 雑に扱われている感じ

気持ちが伝わるサービス マニュアル通りのサービス

十分な時間をかけたサービス 不十分な時間をかけたサービス

13年7月10日水曜日

お客様とは…

「お客様は神様である」

イヤな客と思う前に笑ってみよう。

理不尽と思う前に一度考えてみよう。

13年7月10日水曜日

自分たちには何が出来るだろうか？

自分たちには何が出来るだろうか？アイデアを出してみよう。

アイデアを実現するには何が必要だろうか？

13年7月10日水曜日