علی خویه، مدرس و مشاور بازاریابی و فروش حرفه ای،

1/1/2015

1

تکنیک ها و استراتژی هایایمدرن و فروش حرفه بازاریابی

در شرایط بحران

1

علی خویه: مدرس

www.khooyeh.com

www.khooyeh.ir

سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم ها و برنامه های بازاریابی ،مدرس دانشگاه

سال تجربه اجرایی، مولف و 16بیش از -ارتباطات تبلیغات خالقیت تجارت و فروش

کتاب مرجع کاربردی و تخصصی،عضو انجمن های ملی و بین المللی، ارایه 12مترجم

نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به 450000بیش از

پروژه در سراسر 90سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی، مجری بیش از

لی، کشور، همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المل

، ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف100ارایه بیش از

و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عض

.......هیات تحریریه نشریات مختلف و

Guerilla MarketingGuerilla advertisingCreative advertising

Levinson

http://www.khooyeh.com/

http://www.khooyeh.ir/

1/1/2015

2

4

:سواالت کلیدی به شرکت جذب کنیم ؟برای خریدافراد یا سازمانهایی را چه1.افراد یا سازمانها را به سمت خود جذب کنیم ؟چگونه2.کنیم ؟عالقه مندافراد جذب شده را به محصول خود چگونه3.دهند؟ترجیحکه افراد عالقه مند ، محصول ما را به سایر محصوالت چکار کنیم4.مراجعه کنند ؟خرید مجددکار هایی انجام دهیم تا مشتریان برای چه5.نمایند؟معرفیکارهایی انجام دهیم تا مشتری ما را به دیگران چه6.

بالقوهخلق و جذب مشتریان = بازاریابیواقعیبه مشتریان بالقوهتبدیل مشتریان = فروش

Every thing is MKG and MKG is everything

همه چیز فروش است و فروش همه چیز است بازاریابی ایدهبازاریابی استادبازاریابی دوستبازاریابی محصولبازاریابی مسکنبازاریابی همسربازاریابی خیریهبازاریابی پزشک.......

www.khooyeh.com

“Everybody lives by selling

something.”Robert Louis Stevenson

دکتر = فروشندهدکتر بازار•

دکتر نیاز•

دکتر مصرف کننده•

دکتر ارتباطات•

دکتر جامعه•

دکتر اقتصاد•

دکتر احساسات•

دکتر خالقیت•

دکتر معامله•

www.khooyeh.com

1/1/2015

3

www.alikhooyeh.blogfa.com

منطقه فروش و عوامل وابسته به آن

سازمان

مشتریانتامین کنندگان

گروه هاي فشار

عمومي

دولت

رقبا

اتحادیه هاي

کارگري

جهاني

حفظ مشتریان موجود

فروش بیشتر به رفروش ارزش بیشتمشتریان موجود

به مشتریان

رمشتریان بیشت

راهکارهای اساسی موفقیت در بازاریابی و فروش


محیط خالق•فکر خالق•

کارکنان خالق•

محصول خالق• مشتری خالق•

منشور بازاریابی مدرن

www.khooyeh.com

1/1/2015

4

بازارشناس ی مدرن

بازارداری مدرن

بازارسازی مدرن

اصول بازاریابی

مدرن

www.khooyeh.com

منابع ایجاد خالقیت در فروش

www.khooyeh.com

محدودیت

و نیاز

تجربه

انگیزش

رهایی و

ساختارشکنی

اشتباه

انتقاد

اتفاق

پیشامد

www.khooyeh.com

New Folder21545/creativ ad.mp4

1/1/2015

5

www.khooyeh.com

www.khooyeh.com

www.khooyeh.com

1/1/2015

6

مشتری چه ميكند؟رفتارها، امكانات

مشتری كيست؟ويژگيها -انواع

مشتری چه ميخواهد؟انتظارات، ترجيحات،

معيارها

مصرف کننده شناس ی

مشتری شناس ی

www.khooyeh.com

قریشه بازارشناسی خال

www.khooyeh.com

اعتقاد به مشتری

اعتماد بهمشتری

احترام و رعایت حقوق مشتری

ارتباط پایداربا مشتری

یمشتری شناس

www.khooyeh.com

1/1/2015

7

یمصرف کننده شناس-مشتری شناسی

www.khooyeh.com

www.khooyeh.com

شیوه های خالقانهمخاطب شناسی-مشتری شناسی

خوشحالی•

ناراحتی•

دردل•

انتقادی•

سوالی•

سرکار گذاشتن•

هدیه•

مهمانی•

www.khooyeh.comهمراهی •

1/1/2015

8

منابع مشتری یابی مدرنمنابع سر نخ

اتحادیه ها

اتحادیه های حرفه ای

اطاقهای بازرگانی

سازمانهای دولتیاتحادیه های بازرگانی

وقایع

وقایع اجتماعی

و کنفرانسهاسمینارهاوقایع ورزشی

مکانها

ساختمانهای اداری بزرگ

سازمانهای توسعه مسکن

مراکز فروش

پارکهای صنعتی

رستورانهافرودگاهها

فروشندگان غیر رقیب

دوستان و بستگان

تجارتهای وابسته

مشتریان فعلی

مشتریان قبلی

عرضه کنندگان

واسطه ها و نمایندگانمشاوران

اطالعات منتشر شده و چاپی

کوپن ها و کارتهای دریافت شده

اطالعات کامپیوتری

صورت خرید های پستیwww.khooyeh.comلیست عضویت روزنامه ها

www.khooyeh.com

www.khooyeh.com

1/1/2015

9

چه چیزی شما را در کسب و منحصر کارتان نسبت به رقباء

می کند؟بفرد

طراحی جدید و محصوالت نوآورانه

کیفیت باالانرضایت مشتری

قابلیت اطمینان باالیانارتباط با مشتر

قیمت پایین

ع دسترسی سریو آسان

خدمات پس از فروش


دام در بازاریابی10

دام پیش فرض ها 1.

دام پیش تصورات2.

دام کوچک شماری مشتری3.

دام تن صدا4.

دام لحن گفتار5.

دام خستگی روحی وروانی6.

دام حواس پرتی و عدم تمرکز7.

دام عدم دانش فنی و تخصصی8.

دام اغراق و بزرگنمایی بیش از اندازه 9.دام کش دادن10.

اانواع مشتریان و شیوه برخورد با آنه-نقطه نظر-پرسش-بشکنیدسکوت رامشتری کم حرف

برانگیزاننده

-عمل انجام شده –تشویق و آراممشتری خونسرد

کاهش عصبانیت–دوست شدن مشتری عصبی

هدایت-نیاز روانی –گفت و گو مدیریتپرحرف مشتری

نتیجه-بازی دادن-از بحث و جدلجلوگیریمشتری پرخاشگر

صبورانهتوضیحات-تحریک نیازمشتری بد بین

نیاز شناسی-نرمی و لطافتمنطقیمشتری غیر

–شناخت وسواس -مشاوره-جلب اعتمادمشتری مشکوک-ظرافت

خاتمه مذاکره مودبانه-توهینعدممشتری بی نزاکت

1/1/2015

10

اانواع مشتریان و شیوه برخورد با آنه

علت سماجت-عدم رغبتبی نیازی یا-شناخت آنهامشتری فریبکار

به نظر و عقیده احترام-تعریف از اومشتری متکبر

شدن سریعمتقاعد–نقاط قوت محصول مشتری ساده لوح

صداقت و حسن نیت–حقایق -کاالمزایایمشتری بدگمان

تخفیف معقوالنه یا خداحافظ–نکنید زیانگرامشتری قیمت شکن چانه زن تخفیف

تایید و تصدیق-متقاعد کردن با زیرکیدانشمند تر از شما–خود راضی مشتری از

جلب نظر آنهادسته جمعیمشتریان

توجه به سیاست و توجه به فروشعدممشتری سیاستمدار

خوب -اشتباهش را به رخش نکشید-نادانیعدممشتری نادان

بفروشید

اانواع مشتریان وشیوه برخورد با آنه

تست -محصولمزیت-توضیحات منطقیمشتری دانا و آشنا

محصول

هم فکرو هم-ارضا اقتدار-در بازی اوشرکتمشتری مقتدر

عقیده

به ختوضیحات کافی پاس-دریافت علت گیجیمشتری سردرگم

پرسشها

به احساساتپاسخ–هم اندیشی –هم احساسی مشتری احساسی

ژیتلقین انرگفت و گوی شاد مثبت اندیشیو اندهگین عزادارمشتری غمگین

ر بر یافتن مسی-از هوشش استفاده کنید تمجیدباهوش مشتری

عهده خوش

-رقبا و دوستان-حس نیاز و حسادتتحریکمشتری حسود

...اگر نخرد

-توسل به زور نشوید–مراقبت –پول –دقتمتقلبمشتری

اانواع مشتریان وشیوه برخورد با آنه

-تحویل در –با خرید زندگی آسان مشتری تنبل

مراقبت انگیزش کمکحس همدردیمشتری مهربان

قاطعیت و جدیتمسولیتمشتری سخت کوش

عدم مقابله حس همدردی یادگیریپذیرفتنمشتری منتقد

یا خداحافظیخونسری متانت فروشمشتری بددهن

فرصت عقاید نظریات نیازها-یادگیریمشتری کنجکاو

مداومت مهارتمشتری یک دنده

معاملهتندروی اعمال فشار سریعمشتری تندرو

1/1/2015

11

31

:قیف مشتری یابی

32

:فرایند فروش حرفه ای

33

”می خواهیم انجام دهیمشکاریباید تعیین کنیم که ما چه “

(باید بدانیم که تور را کجا پهن نمائیم )

مودما مشکل وی را حل خواهیم نمشتری زمانی ما را انتخاب می کند که بداند. کنیمنیازش را بهتر بتوانیم رفعمشتری بهتر از ما خرید می کند زمانی که. باید بازار هدف مناسبی راTargetکرد.

.چطور می توانیم مشتری یابی نمائیم (دهنه قیف کجا قرار دهیم تا همیشه پرتراکم باشد )

)از نظر کیفیت(چطوری روی مشتری کنترل نمائیم

مهمترین منباء یک فروشنده استزمان

1/1/2015

12

34

کجا باید برای شکار برویم کجا می خواهیم کار کنیم( .Target Market) جمع آوری اطالعات ازTarget Marketانتخاب شده

:بطور مثال فروش الستیک برای ماشین های سنگین 300پایانه های مسافربری

2000شرکتهای حمل و نقل700پیمانکاران راه سازی

150000کامیون دارن شخصی500تجار الستیک

1000معادن

1وزارت کشاورزی

35

:تهیه برنامه کاری 8*5 *4 =16040%

60 %96 /2 =48

ساعت کار در روز= 8روز کاری در هفته= 5هفته کاری در ماه= 4

Direct Officeزمان مستقیم فروش % 60= 96زمان هر جلسه برای فروش= 2

.تعداد جلساتی که در ماه می توان برگذار نمود= 48

ش زمان هر فروشنده صرف جمع آوری اطالعات و مسائل کناری فرو40%.می شود

می ... و زمان هر فروشنده صرف عملیات فروش ، صدور فاکتور ، جلسه60%.شود

36

مشتری با کیفیت چه معیارهایی باید داشته باشد؟پول برای خرید1.تناسب نیاز با کاالی که ما داریم2.عمق رابطه با مشتری3.(چند نفر دیگر به دنبال این مشتری هستند) رقابت 4.(آیا خوش حساب است ؟()آیا پول به خوبی می دهد) رفتار پرداخت 5.(چقدر راحت می توان با مشتری کار نمود) سهولت 6.

:سه موضوع را مورد بررسی باید قرارداد (پول) درآمد ما •ریسک•(سهولت) سرعت •

1/1/2015

13

37

چه کارکنیم که این افراد را به دهنه قیف نزدیک کنیم ؟(در هر صنعتی با هم تفاوت است ) باید کانالهای ارتباطی با مشتریان هدف را پیدا نمائیم

شرکت در سمینارها-ارسال نامه-تبلیغات در مجالت--....

.مبعد ازمدتی یکی از اینها بهترین جواب را می دهد آن کانال راانتخاب نموده وما بقی کانالها را حذف می کنی

.پس باید برخی از این کانالها را انتخاب نمائیم. ما نمی توانیم تمام کانالها را مورد بررسی قرار دهیم

ابتدا باید سراغ شرکتهایی برویم که احتمال فروش به آنها زیاد است •.هستند%(50زیر) برخی برنزی %(50-% 75) برخی نقراه ای %(75)مشتریان طالیی برخی •

کانال خوبی نبوده اگر بیشتر مشتری ها برنز باشند به معنی این است که کانال انتخابی ،.زی جذب شده ا ند است چرا که بیشتر مشتریان ، مشتریان برنزی هستند و مشتریان برن

38

:آماده سازی برای عمل فروش

.گرد آوری اطالعات است:مرحله اول . تماس بامشتری است :مرحله دوم

با جمع آوری این اطالعات می توان . درهنگام تماس باید یک سری اطالعات جمع آوری نمائیم .استراتژی بهتری را در ارتباط با مشتری انتخاب نمائیم

.باشدرفع نیازهای مشتریدرجلسات باید تمرکزروی

در جلسه کارت ویزیت را ابتدا ندهید چراکه در ابتدا فرد را نمی شناسید

می باشد“ کاهش ترس”برای “ اعتبار”افزایش

انسانها در محیط غریب ، دچار ترس میشوند

39

:تماس اولیه موثرتلفن. 1

می توانم بود می پرسیم که آیا بعدا“ خیر”معرفی خودمان ، اجازه دارم وقت شما را بگیرم یا خیر ، اگر جواب . زمان بعدی را تعیین کنید. تماس بگیرم یا خیر

اجازه برای صحبت کردن با فرد مقابل.را برطرف نمائیم باید این را مطرح کنیم دغدغه مشتریدرهنگام تماس باید بتوانیم

نامه. 2ایمیل. 3مراجعه حضوری. 4

:قبل از رفتن به جلسه باید این موارد را مورد نظر قرار دهیم (م به تعداد افراد آن طرف باید فرد با خود ببری) آیا باید تنها برویم یا باید تیمی برویم -

باید سوال کنیم که در جلسه چه کسانی شرکت می کنند

( فروشنده ، سرباز خط مقدم جنگ است) باید مسلح برویم-. شرکت می باشد سیاست های کلیساپرت هر فروشنده ،

.تمام اطالعات مورد نیاز باید همراه داشته باشیم

1/1/2015

14

40

( :انواع رابطه بامشتری) نوع رابطه داریم 3با مشتری

رابطه فیزیکی. 1گانه درک می شود5با حواس

رابطه تعاملی. 2بین من فروشنده به عنوان یک انسان باخریدار به عنوان انسان این رابطه وجود آمده است

رابطه تبادلی. 3.یک کاال می دهم ، پول می گیرم

.رابطه را تحت کنترل درآورید3به عنوان فروشنده باید

وشاشتباهات بزرگ در سفارش گذاری فر

عدم اعتبار سنجی•عدم شناخت کامل مشتری•بی توجهی به قیمت•بی توجهی به میزان سفارش•بی توجهی به نوع سفارش•عدم توجه به شرایط سفارش•عدم توجه به محیط سفارش•

تعامل که حین سفارش باید توجه داش5

مکان

بودجه

شرایطهدف

زمان

1/1/2015

15

توانایی های فروشنده


فروشندگان موفق

:موفق باید چهار شایستگي داشته باشندفروشندگان

توانایي ذهني فرد در هماهنگ كردن همه فعالیت ها: توانایي هاي ادراكي

؛و منافع سازمان

زه در كار كردن با افراد، شناخت آنها و انگیفروشنده توانایي : انساني

؛دادن به آنها

؛صياستفاده فرد از ابزار، شیوه كار و فنون الزم در یك زمینه تخص: فني

یجاد توانایي فرد در باال بردن قدرت خود، ایجاد پایگاه قدرت و ا: سیاسي

.ارتباط درست

دالیل برنامه ریزی فروش


به دلیل تغییرات محیط

مدیران به

برنامه ریزي

:مي پردازند تا

مسیر را

ندتعیین کن

استانداردهایي را

ل براي تسهیل کنتر

به وجود آورند

ات تاثیر تغییر

را کاهش دهند

ضایعات و اضافات

را کاهش دهند

انواع مشتریان

ریدخجم

حع

جمونم

یارشت

مل ک

ادعد

ت

Aمشتریان گروه

Cمشتریان گروه


1/1/2015

16

یانبرنامه ریزی مراجعات به مشتر: مثال

حجم کل خریدتعداد مراجعهتعدادنوع مشتریارزش هر

مراجعه

A30150300میلیون2میلیون

B40200100500000میلیون

C15065070107000میلیون


منطقه بندی در فروش


علی خویه، مدرس و مشاور بازاریابی و فروش حرفه ای،

Education