กรณศกษาการจงใจพนกงานของ

เสนอผศ.นำาชย เตมศรเกยรต

จดทำาโดยนางสาวสานตตา  วงศสรเศรษฐ รหส

4895090นางสาวอญญารตน ยศกณา รหส

4895110นายชยวฒน ชยเรองวทย รหส

4895126

นายวรตน สทธสมบต รหส 4895127

Team 9 Sec. 2Management & Organization

Behavior(703733)

สารบญ

หนาท

ภาพรวมของ “The Pizza Company”1

การจงใจพนกงานตามทฤษฏ2

การจงใจพนกงานโดยการลงโทษ3

การจงใจพนกงานดวยผลตอบแทน (Reward & Award)4

ผลตอบแทนทเปนตวเงน (Money Incentive & Reward)เงนเดอนและคาจาง (Salary & Wages)เงนโบนส (Bonus)คาตอบแทนพเศษ (Incentive)

ผลตอบแทนทไมใชตวเงน (Non-Money Incentive & Award)

การกระจายอำานาจ (Empowerment)การยกยองชนชมและการใหรางวล (Awarding)

การจดงาน Anniversary และการมอบรางวลการฝกอบรม (Training)

การจงใจพนกงานดวยงาน (Career Path)6

การจงใจพนกงานดวยสภาพแวดลอมในการทำางานและสวสดการตาง ๆ7

สภาพแวดลอมทเอออำานวยตอการทำางาน (Environmental facilities)

ม ค ว า ม พ ร อ ม ใ น ด า น อ ป ก ร ณ เ ค ร อ ง ใ ช (Equipment availably)การบรการดานการศกษา (Educational service)การบรการดานสขภาพ (Health care service)

ปจจยทสงผลกระทบตอแรงจงใจของพนกงาน8

การวดการจงใจ9

บทสรป และขอเสนอแนะ 11

1

MotivationThe Pizza Company

ภาพรวมของ The Pizza Company

The Pizza Company บร ห า ร งา น โดยบ ร ษ ท The Minor Food Group จำากด (มหาชน) ซงเปนเจาของลขสทธ แดรควนส เบอรเกอรคงส ซสเลอร และสเวนเซนส อกดวย จดเร มตนของ The Pizza Company เรมมาจากการซอลขสทธ Pizza Hut ของ Pepsi Co. จากผลการดำาเนนงานทประสบความสำาเรจของ Pizza Hut ซงเกดจากการทบรษทดแลและเอาใจใสเนนทางดานพนกงาน ทำาใหบรษทแมขอลขสทธคนเพอนำากลบไปบรหารงานเอง The Minor Food Group ทเปนผบกเบกตงแตตนเหนวายงมพนกงานทมความสามารถและตองการจะอยกบบรษท จงตดสนใจดำาเนนกจการตอภายใตแบรนด “The Pizza Company” โดยสรางแบรนดของตนเอง เพอผบรโภคชาวไทยในป 2544 โดยใช ประสบการณการดำาเนนงานเดมทมอยจนทำาใหปจจบนมสวนแบงทางการตลาดอยท 70% และ The Minor Food Group กำาลงขยายตลาดไปยงประเทศในกลมตะวนออกกลาง ปจจบน The Pizza Company ม สาขาในจงหวดเชยงใหมทงสน 8 สาขา

บรษทม คานยมขององคกร“ ” คอ การมงเนนทลกคาเปนหลก จากนนจงมงเนนทการทำางานของพนกงานวาตองมผล และคานยมสดทายคอการพฒนาพนกงาน และม ปรชญาแหงชยชนะ“ ” ทจะทำาใหพนกงานมความมงมนในการทำางาน อนไดแก การทมเทสตปญญา และแรงกายแรงใจ การมความซอสตยตอองคกรและตอตนเอง และสดทายคอจะตองเปนหนงในใจของลกคาตลอด ซงการจะไดมาซงคานยมและปรชญาแหงชยชนะท บรษ ทต งไวแล วน น บรษ ทใหความส ำาค ญกบพนกงาน โดยถอวา “Team Work ทแขงแกรง คอพลงแหงความสำาเรจ”

2

The Pizza Company เนนความสำาคญดานพนกงาน โดยถอวาพนกงานเปนสนทรพยของบรษททไมสามารถประเมนคาได ซ งสามารถสรางหรอกอใหเกดสงตาง ๆ ขนมาไดอกมากมาย ไมวาจะเปนการพฒนาองคกร การดำาเนนงานทมประสทธภาพ หรอแมแตความสำาเรจในดานตาง ๆ ดงนน บรษทจงสรรหาวธการสรางแรงจงใจตาง ๆ ใหเกดขนกบตวของพนกงานทกคนในทก ๆ ดาน

การจงใจพนกงานตามทฤษฏ

ทฤษฎ Maslow’s Hierarchy of Needsทฤษฏหลก ๆ ท The Pizza Company ใชมอย 2 ทฤษฏ คอ

Maslow’s Hierarchy of Needs แ ล ะ McGregor’s Theories X and Y ซงบรษทมความเชอทวาพนกงานเปนสนทรพยทมคณคาของบรษท เมอประพฤตปฏบตกบพนกงานใหด ผลกำาไรจะยอนกลบมามากมายหลายเทา ดงทฤษฏของ Maslow บรษทใชคาจาง เงนโบนส และเงนคาตอบแทนพเศษ (Incentive) เพราะรายไดทมากขนทำาใหพนกงานสามารถตอบสนองความตองพนฐาน (Physiological Needs) ของตนเองไดเมอผลงานทดยอมสงผลให ผลประกอบการของบรษทสงขน รวมถงสวนแบงทางการตลาดทมากกวาคแขง เปนสดสวน 70 : 30 ซงเปนอนดบ 1 ของธรกจจำาหนายพซซา ทำาใหพนกงานรสกถงความมงคง (Safety Needs)ในอาชพการงาน มการรณรงคการขบขรถจกรยานยนตอยางปลอดภย เพอเปนตวอยางทดของสงคม ทำาใหพนกงานไดรบการยอมรบจากสงคม (Social Needs) อกดวย สวนความตองการดานเกยรตยศและอำานาจ (Esteem Needs) บรษทได

3

มการกระจายอำานาจ (Empowerment) ใหพนกงานแตละลำาดบขนการบงคบบญชา ทำาใหพนกงานมอำานาจในการบรหารจดการงานตามหนาทความรบผดชอบของตน ความตองการสงสดของพนกงานขนอยกบแรงจงใจในตวบคคล วามความคด ความฝนอยางไร แตทงนทงนนบรษทกไดพยายามเสรมแรงจงใจใหตรงตามความตองการของพนกงานทบรษทเหนสมควรอยางเตมท

ทฤษฎ X และ Y ของ McGregor

เม อมาพจารณาตามทฤษฏ X และทฤษฏ Y (McGregor’s Theory X and Theory Y) เ ป น ก า ร ใ ช ส ม ม ต ฐ า น เ ก ย ว ก บธรรมชาตของมนษย โดยทฤษฏ X มองคนในแงลบ ซงทาง The Pizza Company ไดใชบทลงโทษ โดยเรมจากการเตอนดวยปากเปลา จนถงการพกงาน และใหออกจากงานในทสด ซงจะมอยในกฎระเบยบและขอบงคบของบรษท แตโดยเบองตนแลวบรษทจะมองพนกงานในแงบวกตามทฤษฏ Y คอมความกระตอรอรนในการทำางาน แสวงหาความรบผดชอบ ซงกลมคนเหลานเปนกลมคนทบรษทคดเลอกมาจากขนตอนการรบสมครงาน โดยกลมนบรษทจะตองใชแรงจงใจทางบวก เชน ใหรางวล และการยกยอง ทงทเปนตวเงนและไมเปนตวเงน ยงรวมถงการสรางบรรยากาศในการทำางาน

จากการแบงคนเป น 2 กล มตามทฤษฎ XY ของ McGregor นอกจากทฤษฎ Y ทมองในแงบวกทจะตองมการจงใจทางบวกคอการใหรางวล หรอการยกยองแลว McGregor ยงมทฤษฎ X ทมองพนกงานในดานตรงกนขาม คอแงลบนน The Pizza Company จงไดกำาหนดกฎระเบยบ และขอปฏบต ส ำาหรบพนกงาน เพอใหเก ดมาตรฐานดานจรยธรรมและความถกตอง ดงน

การจงใจพนกงานโดยการลงโทษ (Be Tough)

4

การจงใจโดยการลงโทษของ The Pizza Company นนจะเหนวา องคกรจะเนนกฎระเบยบและการลงโทษ ใหพนกงานเกดความกลว เชน กลวตกงาน กลวถกลดตำาแหนง โดยจะเนนการเชอฟง และปฏบตตามกฎระเบยบ เนนการปฏบตตอเพอนรวมงานดวยความเสมอภาค ยตธรรม และใหเกยรต รวมทงไมกระทำาการใด ๆ อนจะกอใหเกดผลเสยตอความสมพนธระหวางพนกงานในบรษท ใหขอมลอนเกดจากผลประกอบการดวยความถกตองและซอสตย ปฏบตตอลกคาและผทรวมประกอบการคาอยางซอสตยสจรต และยตธรรม รวมถงการจงใจดวยการลงโทษ เพอชวยไมใหเกดพฤตกรรมทไมตองประสงคขององคการ การจงใจวธนขององคกร โดยการกำาหนดบทลงโทษเปนหลายหลายดาน ไดแก “วนยดานการทำางาน” ไดแก การขาดงาน เขาทำางานสาย ละเลยหนาท หรอการตอกบตรแทนกน “วนยเกยวกบความประพฤต ไดแกการทะเลาะววาท ดมสราหรอเสพของ”มนเมาในขณะทำางาน หรอการแสดงกรยาหยาบคาย กาวราว “วนยเกยวกบการรกษาทรพยสนและความปลอดภยในการทำางาน เชน การประมาทอน”กอใหเกดความเสยหายตอทรพยสน นำาวสดอปกรณมาใชสวนตว หรอ การใชสถานททำางานเปนทพกอาศย เปนตน การลงโทษทางวนยของ บรษทขนอยกบความรายแรงของการกระทำาผด หากเปนการกระทำาผดสถานเบา เชน การเขาทำางานสาย อาจมการตกเตอน หรอทเราเรยกกนวา การเตอน ซงมตงแตการตกเตอนดวยวาจา หากพนกงานยงไมเกดการปรบปรงหรอพฒนา จงตกเตอนดวยลายลกษณอกษร จากนนจะมการพจารณาไมจายคาจาง และหากยงไมเชอฟงทางบรษทกจะเลกจางโดยไดรบคาชดเชย บางกรณทมการผดวนยรายแรงคอการเลกจางโดยไมไดรบคาชดเชย อายความของโทษจะมระยะเวลา 1 ป ซ งหากพนกงานมการกระทำาผดในลกษณะเดยวกนในชวงอายความดงกลาวกจะไดรบโทษทหนกขนซงอยในดลพนจของผจดการราน หรอผบงคบบญชา

แตบางกรณกไดมการยกเวน ดงตวอยางของขอกำาหนดทตงไวอยางชดเจนเร องการสวมหมวกนรภย ซ งบรษทถอเปนความผดทรายแรงเนองจากมผลของภาพลกษณของทงองคกร จงกำาหนดโทษใหพนกงานท

5

ฝาฝนตองสนสดสภาพการเปนพนกงานโดยทนท ดวยเหตนพนกงาน จงไมกระทำาการทจรต เนองจากกลวถกไลออก เปนตน การลงโทษนมความจำาเปนอยางยงในองคกรทเนนขายภาพลกษณและการบรการ หากพนกงานกระทำาการผดแลวจะสงผลกระทบตอองคกรกสมควรมการจงใจโดยการลงโทษดวย

การจงใจพนกงานดวยการตอบแทน (Reward & Award)

การใหผลตอบแทนแกพนกงานและพนกงานของ The Pizza Company สามารถแบงออกเปน 2 ประเภท คอ ผลตอบแทนทเปนตวเง น (Money Incentive) และผลตอบแทนท ไม ใชต ว เง น (Non-Money Incentive) เงนรางวลหรอผลตอบแทนอนทอยในรปตวเงน มกเปนสงจงใจทนกถงเปนอนดบแรก เพราะเงนเปนปจจยสำาคญในการดำารงชวต

ผ ล ต อ บ แ ท น ท เ ป น ต ว เ ง น (Money Incentive or Reward)

1.เงนเดอนและคาจาง (Salaries & Wages) บรษทไดมการจายเงนเดอนใหกบพนกงานประจำา และจายคาจางให

กบพนกงานชวคราวในอตราทสงกวาธรกจประเภทเดยวกน ทางบรษทมการรบพนกงานในเบองตนเขามาเปนพนกงานชวคราวดวยอตราคาจางชวโมงละ 24 บาท หลงจากททำางานไปไดระยะหนงหากมการพฒนาการทำางานใหมประสทธภาพมากขน โดยผจดการสาขาจะเปนผประเมนผล และไดมการจดฝกอบรมและสอบวดระดบเพอทำาการปรบอตราเงนเดอนหรอคาจาง พรอมทงทำาการบรรจเปนพนกงานประจำาในทสด

6

2.เงนโบนส (Bonus)

ในแตละสาขา บรษทจะมการพจารณาจายเงนโบนสประจำาปตามผลงานของสาขาทผจดการเขตรายงานผลการดำาเนนงานใหกบสำานกงานใหญ หากผลการดำาเนนงานของแตละสาขาไดผานตามเกณฑการประเมนทสำานกงานใหญไดตงไวกจะมการจดสรรโบนสใหแกสาขานน ๆ โดยเงนโบนสนทางพนกงานของรานสาขาจะเปนผไดรบการจดสรรกอน ตอมาจงเปนสวนของผจดการราน และผจดการเขตตามลำาดบ สงเหลานยงสงผลใหพนกงานเกดการประสาน รวมมอกนทำางาน เปนนำาหนงใจเดยวกน รสกกระตอรอรนทจะทำางาน เพอจดมงหมายเดยวกน

3.คาตอบแทนพเศษ (Incentive)

เปนเงนพเศษประจำาเดอนตามเปาหมายทผจดการเขตไดตงไว โดยเปาทไดรบนนอาจเปนยอดการขายพซซาและยอดการจดสงในแตละเดอน ซงการกำาหนดยอดขายและยอดการจดสงในแตละเดอนนน จะกำาหนดแตกตางกนออกไป โดยใชการประมาณจากฐานของยอดขายในเดอนเดยวกนของปทแลว หรอตามฤดกาล ซงถาพนกงานสามารถทำายอดขายไดตามเปาหมาย หรอเกนยอดขายทไดตงไว พนกงานกจะไดรบคาตอบแทนพเศษนน และบรษทยงสรางแรงจงใจใหเกดแกพนกงานอก ดวยการทจะไดรบคาตอบแทนพเศษเหลาน พนกงานจะตองไมขาด ลา หรอมาสายดวยเหตผลทไมสมควรดวย เปนการกระตนใหพนกงานอยากทำางานเพอใหบรรลเปาหมายอยางมประสทธภาพ

ดวยเหตนผลตอบแทนทเปนตวเงนจงเปนปจจยในการจงใจคนทเหมาะสม ซงสงผลใหพนกงานมความกระตอรอรน ตงใจทำางานอยางเตมท เตมความสามารถ และเตมศกยภาพของตน แตผลตอบแทนทเปนตวเงนกอาจเปนปจจยในการจงใจไดในระดบหนงเทานน อาจยงไมสามารถกระตนพนกงานได W. Edward Deming ไดกลาวไววา “Pay is not a motivator” หรอเงนไมใชสงจงใจทดสำาหรบการจงใจพนกงาน ถาการ

7

จงใจดวยเงนไมไดผล จำาเปนตองใชตวอนเปนสงจงใจแทน ซงถอเปนการตอบสนองตามความตองการของบคคลในระดบทสงขน

ผลตอบแทนทไมใชตวเงน (Non-Money Incentive or Award)

1.การกระจายอำานาจ (Empowerment)บรษทมการมอบอำานาจในการตดสนใจกบพนกงานทกคนตามความ

เหมาะสม โดยพนกงานในแตละฝายจะสามารถตดสนใจไดโดยไมกาวกาย หรอเกนกวาอำานาจหนาทในการทำางานทตนเองม ทงนเพอจะกอใหเกดความคลองตวในการแกไขปญหาเฉพาะหนาไดเมอเปนเรองเลก ๆ นอย ๆ สงเหลานจะทำาใหพนกงานรสกทาทายในการทำางาน เปนการสรางสงจงใจสำาหรบพนกงานทไมตองการผลตอบแทนทเปนตวเงน แตตองการน ำาศกยภาพของตนเองออกมาใช และเพอเปนการพสจนความสามารถของตนเองในการทำางาน

2.การยกยองชนชมและการใหรางวล (Awarding)

บรษทเจรญเตบโตไดเกดจากความตงใจในการทำางานของพนกงาน ซ งพนกงานหรอพนกงานขององคกรทมความเช ยวชาญ และมความชำานาญ ซงจะเหนไดจากผลการดำาเนนงานของพนกงานทไดรบการยอมรบจากหวหนางาน จงไดมการมอบรางวล “The Best” ในตำาแหนงตาง ๆ เ ช น “ The Best Area Manager”, “The Best Manager”, “The Best Team” และ “The Best Staff” นอกจากน พนกงานดเดนเหลานยงไดรบเกยรตจาก Mr. Heinecke, CEO ของบรษท โดยการใหพนกงานดเดนประจำาปไดถายภาพรวมกน พรอมกนนยงไดทำาการประกาศใหกบพนกงานทก ๆ คนในองคกรทราบถงความสามารถโดยยผานทางวารสารขององคกร เพอเปนการยกยองในความมคณภาพของพนกงาน สงเหลานถอเปนแรงผลกดนในการทำางาน คอทำาใหพนกงานรสกภาคภมใจ และอยากกาวไปพรอม ๆ กบบรษท

8

3.ก า ร จ ด ง า น Staff ‘s Party แ ล ะ ก า ร ม อ บ ร า ง ว ล (Anniversary)

บรษทไดจดงานขนเพอเปนการรวมพลงทเขมแขง กอใหเกดแรงบนดาลใจใหเกดขนในใจของพนกงาน เปนพลงขบเคลอนปลกพลงแหงจตสำานกของความเปนเจาของ โดยความสำาเรจขององคกรนนเกดขนไดจากความขยน ความตงใจ ความรกและความรบผดชอบกบงาน ความมงมนทจะทำาใหดทสด สงผลใหผลการดำาเนนงานออกมาด การฉลองความสำาเรจใหกบองคกรนนทำาใหพนกงานรสกภมใจทเปนสวนหนงทำาใหบรษทประสบความสำาเรจ

4.การฝกอบรม(Training)

บรษทไดมการฝกอบรมพนกงานอยางสมำาเสมอทงในตำาแหนงของพนกงานหนารานและหลงราน ผชวยผจดการ ผจดการ รวมถงผจดการเขต และผจดการฝายดวย โดยมหลายหลกสตรเพอใหสอดคลองกบตำาแหนงงาน เปนการฝกอบรมใหพนกงานนำาไปใชในการปฏบตงานจรง ใหพนกงานสามารถปฏบตงานไดอยางถกวธ ถกแนวทางและเขาใจในเหตผลในการปฏบตงาน กอใหเกดประสทธภาพและประสทธผลในการปฏบตงานสงสด เพอสงเสรมใหพนกงานมโอกาสกาวหนาในหนาทการงาน

บรษทแสดงใหเหนวาผ บรหารได ตระหนกถงความส ำาค ญของพนกงาน ทำาใหเหลาพนกงานรสกวาตนเองมคาและเปนสวนหนงขององคกร และจะนำาพาองคกรไปสความเปนผนำาตลอดกาลได

การจงใจพนกงานดวยงาน (Career Path)การจงใจดวยงานมจดมงหมายเพอใหพนกงานมทศนคตทดตองาน

และเกดความรสกวางานนนมคณคามาก ทำาใหเกดความรบผดชอบ และอทศตนใหกบงานอยางเตมกำาลงความสามารถ ในขณะเดยวกนพนกงานกจะรสกเปนอสระในการใชความร ความสามารถ และประสบการณของ

9

ตนเองอยางเตมท จะทำาใหพนกงานทำางานอยางตงใจและมความสข ไมไดทำางานเพราะถกบบบงคบ

จากทฤษฏการจงใจทไดกลาวมาจะเหนวา การเสรมแรงจงใจโดยตอบสนองความตองการพนฐาน เปนหนทางในการจงใจพนกงานของ The Pizza Company เนองจากวาบรษทไดมการใหผลตอบแทนทเปนตวเงน และผลตอบแทนทไมเปนตวเงนเพอใชในการจงใจพนกงานในองคกร ประกอบกบการชใหเหนถงความกาวหนาในหนาทการงาน เมอพนกงานมความตงใจ และปฏบตงานไดดกจะทำาใหพนกงานมความมงมนทพฒนาขดความสามารถของตนใหถงระดบ เพอหวงทจะไดเลอนตำาแหนงหนาทการงานของตน

พนกงานชวคราวสวนใหญเปนพนกงานทมความมงมนสง เพราะเปนผทตองการใชเงน เชน ใชเปนคาเทอม บางคนมลกเลกๆ ทตองดแล และบางคนใชเพอดำารงชพเนองจากมความรความสามารถนอย โดย เมอทำางานไดระยะหนง บรษทจะจดใหมการสอบวดความรเพอปรบคาจางรายชวโมง หรอสอบเพอปรบจากพนกงานชวคราวเปนพนกงานประจำา การประเมนจะดจากผลการสอบ และการพจารณาจากผจดการสาขาประกอบไปดวย ดานความกาวหนาของผจดการสาขาและผชวยผจดการสาขา คอ การเลอนตำาแหนงเปนผจดการเขต และ ผจดการสาขา แตกไมแนเสมอไปเพราะความสามารถของผชวยผจดการสาขาอาจจะมากกวาผจดการสาขาซงวดโดยใช Balance Score Card ซงจะเปนเคร องมอทใชวดความสามารถของพนกงาน เมอตำาแหนงหนาทความรบผดชอบถงระดบหนง ถาพนกงานมความตองการทจะเปนเจาของรานในระบบแฟรนไชนบรษทจะดจากประวตการทำางาน ถามผลงานทด มความสามารถในการบรหารงาน ไมทำาใหบรษทเสยภาพพจน บรษทจะตอบรบขอเสนอและใหการชวยเหลออยางเตมท

การจงใจพนกงานดวยสภาพแวดลอมในการทำางานและสวสดการตาง ๆ

10

(Physical environmental and Fringe benefit)หากสถานทในการปฏบตงานมสภาพแวดลอมทด กจะสงผลให

พนกงานมความรสกกระตอรอรน สะดวกสบาย รสกอยากทำางาน เพราะฉะนนสภาพแวดลอมทเหมาะสม กมสวนในการจงใจใหพนกงานทำางานไดอยางเตมท

1. สภาพแวดลอมทเอออำานวยตอการทำางาน (Environmental facilities)

บรษทเปนธรกจทเนนการใหบรการอยแลว จงไดเนนถงความสำาคญของสภาพแวดลอมในการทำางาน มการตกแตงภาพศลปะตามผนงตาง ๆ ทำาใหพนกงานททำางานบรษทมความรสกทอบอนและเสมอนเปนครอบครวเดยวกน ซงสแดงแสดงถงความสดใสและจะทำาใหพนกงานในรานกระชบกระเชง บรษทมนโยบายในการตกแตงรานใหมทกๆ 2 ป เพอปองกนไมใหพนกงานรสกวามสภาพแวดลอมทซ ำาซาก นอกจากนยงมการจดหองใหพนกงานพกผอน เปลยนเสอผา และเกบของใชสวนตว สงทงหลายเหลานจดสรางขนเพออำานวยความสะดวกแกพนกงาน

2. มความพรอมในดานอปกรณ เครองใช (Equipment availably)

มการจดวางอปกรณสำานกงานอยางด มอปกรณเครองมอเครองใชอยางครบถวนและพรอมใชงาน เพอเปนการอำานวยความสะดวกใหแกพนกงาน รวมถงเครองแบบขององคกร ซงมความเปนเอกลกษณ ทำาใหรสกไดถงความภาคภมใจ

3. การบรการดานการศกษา (Educational service)บรษทไดจดใหพนกงานไดรบการฝกอบรมทงอบรมภายในองคกรเอง

และไดสงพนกงานตงแตระดบเขตขนไปใหเรยนหลกสตรทเกยวของกบการบรหารและจดการ เพอนำาสงทไดเรยนรมาพฒนาองคกร และถายทอดตอใหก บผจดการสาขา อกท งยงมการจดท ำาวารสาร “Passion for Pizza” ซงเปนการเผยแพรขาวตาง ๆ ใหไดรบทราบโดยทวกน รวมถง

11

ยงมขอความทสอดแทรกความรเลก ๆ นอย ๆ ทเกยวของกบการทำางาน เพอเปนการใหความรแกพนกงาน

4. การบรการดานสขภาพ (Health care service)บรษทไดจดใหมการตรวจสขภาพประจำาปประมาณ 1 ครงตอป ซง

เปนการกระตนใหพนกงานรจกดแลสขภาพของตนเอง เพราะถาพนกงานสขภาพไมด ทำาใหเกดการขาดงาน ซงสงผลกระทบตอบรษท อกทงยงมคารกษาพยาบาลสำาหรบพนกงานประจำาประมาณ 3,500 บาท/ป มคารกษาพยาบาลสำาหรบพนกงานชวคราวโดยใชสทธประกนสงคม อกทงยงมเงนชวยเหลอสำาหรบคาทำาศพสำาหรบครอบครวของพนกงานอกดวย

เหนไดจากการสงเกตและการสมภาษณพนกงานของบรษทนน พนกงานของรานจะมความตงใจในการใหบรการ ยมแยมแจมใส มความสขในการทำางาน ซงถอไดวา The Pizza Company ประสบผลสำาเรจทางดานการจงใจดวยสภาพแวดลอมในการทำางานและดานการใหสวสดการตาง ๆ ซงสงจงใจเหลานทำาใหพนกงานมความรสกอยากทำางาน พรอมทจะทมเทกำาลงความสามารถใหกบองคการอยางเตมกำาลงและความสามารถ

สงตางๆ เหลานทบรษทไดปฏบตนนอาจไมเกยวของกบการทำางานโดยตรง แตอาจจะชวยลดความไมพงพอใจของพนกงานไดหากนำามาใชอยางถกตอง อยางไรกตามแมจะชวยใหเกดความพอใจระยะสน แตถาบรษทไมมสงเหลานอาจทำาใหพนกงานเกดความไมพอใจและอาจสงผลใหแรงกระตนจงใจในการทำางานลดลง

ปจจยทสงผลกระทบตอแรงจงใจของพนกงานจากทกลาวมาเรองการจงใจทบรษทใชกบพนกงานจะเหนวาโดยสวน

ใหญจะเปนการใหผลประโยชนแกตวพนกงานเอง แตจะมปจจยทเกยวของและมอทธพลกบพนกงานคอนขางสงคอ “ลกคา ทกลาววาลกคาเปน”

12

ปจจยเนองมาจากวาลกคาสามารถทำาใหเกดแรงจงใจทงทางดานบวก และดานลบแกพนกงาน

ทางดานบวก ไดแก ตามปกตธรกจบรการ ลกคาจะมความคาดหวงในการบรการอยระดบหนง เมอเขารบการบรการ สงทตองการจะไดรบคอ ตามความคาดหวงหรอสงกวาความคาดหวง ซงจะแสดงออกมาในรปของคำาชมเชยโดยตรง การเขยนใบเสนอแนะ (Commend Card) การสงจดหมายอเลคทรอนค (E-mail) ถงบรษท ซงลวยแลวแตเปนการสรางกำาลงใจแกพนกงาน จะเหนไดชดเจนคอการใหทป

ทางดานลบ ไดแก การไดรบการบรการทตำากวาความคาดหวง ในกรณเชนน ลกคาจะแสดงออกใน 2 ลกษณะคอ 1. ตอวาพนกงานโดยตรงหรอเรยกผจกการสาขา 2. แจงขอมลแกบรษทโดยตรง ซงในลกษณะทหนง พนกงานจะไดรบผลกระทบโดยตรง จงขนอยกบการตดสนใจของผจดการ วาเปนความผดของพนกงาน หรอเปนขอจำากดในการทำางาน

ความพงพอใจของลกคาจะถกประเมนออกมาเปนเปอรเซน ซงจะสงผลตอการรบเงนตอบแทนพเศษของพนกงาน โดยมเกณฑความพงพอใจของลกคาอยท 97%

การวดการจงใจการจงใจใหพนกงานทำางานใหบรษทอยางเตมท เตมความสามารถ

นนไมใชเรองงาย เนองจากพนกงานแตละคนมปจจยพนฐานทแตกตางกน จะเหนไดวาเปนหนาทของหวหนางานทจะตองพยายามหาวธจงใจและสงตอบแทนทเหมาะสม เพอใหทกคนทำางานใหบรรลเปาหมายทตงไวอยางประสทธภาพ ซงการจะจงใจอยางไร หรอในดานไหน หวหนางานจะใชผลของการประเมนโดยใช Balance Score Card โดยสามารถแปลความหมายได 4 ดานใหญ ๆ คอ ดานคน ดานเงน ดานงาน และดานลกคา เพราะทงหมดจะสะทอนใหเหนถงแรงจงใจในตวบคคล ทำาใหบรษทสามารถวเคราะหไดวาการจงใจดานใด หรอเรองใดทจะทำาใหเพมประสทธภาพในการ

13

ทำางานได ตวอยาง Balance Score Card ทใชประเมนการบรหารงานของสาขา

จาก Balance Score Card ทนำามา แสดงใหเหนไดวาผจดการสาขาสามารถบรหารไดด คอ มยอดขายเกนกวาทคาดการณไว เปนเพราะวาถาทำาไดตามเปาทาง สาขาจะไดเงนโบนสพเศษ ซงจะกระตนใหผจดการสาขาบรหารอยางด และจะจงใจพนกงานในรานใหท ำางานอยางดดวย เนองจากผลงานทไดจะเปนภาพรวมของทงสาขาไมใชเปนผลงานของผจดการสาขาเพยงคนเดยว

BALANCE SCORE CARDJAN FEB MAR Q1

SALES 2003 ACTUAL 1,202 1,031 1,073 3,306COM. GROWTH % 21 14 23 19BUDGET SALE TARGET 1,260 1,081 1,123 3,464ACTUAL SALE ACTUAL 1,450 1,234 1,367 4,051VAR BAHT 190 153 244 7,515

  %15.08

%14.15

%21.73

% 16.99%DOCKET TOTAL ACTUAL 4,822 4,042 4,129 12,993DOCKET DEL ACTUAL 1,823 1,603 2,176 5,602

COG% TARGET34.50

%34.69

%40.24

% 36.48%

  ACTUAL34.30

%33.90

%42.37

% 36.86%

COL% TARGET11.11

%11.29

%12.64

% 11.68%

  ACTUAL11.39

%12.59

%13.76

% 12.58%PRODUCTIVITY TARGET 365 340 340 348  ACTUAL 326 291 277 298STORE CON TARGET 88 -41 -87 -40  ACTUAL 163 -32 -54 77COMPLAIN ACTUAL 0.22 0.13 0.30 0.22

MC% ACTUAL99.00

%96.00

%96.00

% 97.00%EXCELLENT Cert. ACTUAL 100 100 100 100SOO CERTIFIED ACTUAL 100 100 96 99QSC STORE 84 84 76 81  AREA 91.35 76 85 84MQA ACTUAL 93 95 95 94STAFF TURN ACTUAL 108 115 104 109

14

ความหมายของ Balance Score Card สามารถอธบายไดดงน

- ดานการเงน (Financial) ดจากยอดขายของสาขา เทยบกบ ยอดคาดการณของบรษทโดยเทยบกบเดอนเดยวกนของปทแลว เปนการสรางการจงใจใหแกผจดการและพนกงานสาขา โดยถาหากทำาไดตามเปาทบรษทวางไวกไดเงนตอบแทนพเศษ (Incentive) และถาทำาไดทก ๆ เดอนจะมผลในการคำานวณโบนสปลายป

- ดานการดำาเนนงานภายใน (Internal Operation) ดการบรหารจดการของผจดการสาขา คอมการใชวตถดบ (Docket) ตนทนสนคา (COG, Cost of Good) ตนทนแรงงาน (COL, Cost of Labor) ประสทธภาพการทำางาน (Productivity) และสดทายคอกำาไรสวนตางของราน (Store Con.) ทง 5 ขอทกลาวมามความเกยวของกนโดยการใชวถถดบทมากจะทำาใหตนทนสนคาสง แตจะตองไดมาตรฐาน และเมอใชแรงงานในขณะทรานไมมลกคา ทำาใหกำาไรสวนตางของรานลดลง หรอเมอตองการทจะขายใหไดมาก ๆ ประสทธภาพการทำางานอาจจะตำาลงได ทงหมดเปนหนาทของผจดการรานทจะตองจงใจพนกงานใหทำางานไดอยางด เพราะจะสงผลถงยอดขายของสาขา

- ดานลกคา (Customer) วดจากความพงพอใจในการรบบรการ โดยทางบรษทจะจางบรษทเอกชนเขามาทำาการสมตรวจภายในราน โดยไมมการแจงลวงหนา คอการเขามาใชบรการตามปกตแลวทำาการใหคะแนนการแนะนำาสนคา การใหบรการ (ขอมลสนคา, มารยาท) เปนรายบคคล และโดยรวม ประกอบกบการจดสงสนคาซงจะเกบคะแนนจะศนยบรการ (Call Center) ในเร องการรบประกนสงภายใน 30 นาท ซงคะแนนความพงพอใจของลกคาจะตองสงกวา 97% ถงจะไดรบคาตอบแทนพเศษ (Incentive)

- ด า น ก า ร เ ร ย น ร (Learning) แ ล ะ ก า ร พ ฒ น า (Development) พนกงานทกคนในรานจะตองผานการฝกอบรมโดยจะดจากใบรบรอง (Excellent Cert.) ซงเปนมาตรฐานของบรษท

15

และการอบรมพเศษตามตำาแหนง (SOO Certified) ไดแก พนงงานตอนรบลกคาจะตองรวาพซซาหนงชนประกอบดวยอะไรบาง และตรวจเรองคณภาพ การบรการ และความสะอาด (QSC, Quality Service & Cleanness) และการวเคราะหคณภาพการแจกใบปลว (MQA, Mapping Quality Analysis) ใชในการกระตนพนกงานใหมการพฒนาตวเอง และพนกงานทงราน

การวดโดยใช Balance Score Card จะใหเป นเคร องมอกระตนผจดการสาขาเปนหลก เพอใหผจดการทำาการจงใจพนกงานในสาขาตอไป เพอทำาใหผลการทำางานออกมาดทสด ซงจะสงผลกลบมาหาพนกงานในรานเมอสามารถทำายอดขายไดตามเปา และไดรบความพงพอใจจากลกคาเปนอยางด มการจดสรรงานใหกบพนงงานอยางเหมาะสม

บทสรปและขอเสนอแนะจากการสมภาษณ และการวเคราะห สามารถสรปไดวาบรษทใชการ

จงใจทเปนตวเงน ไดแก โบนส เงนพเศษในกรณทท ำายอดขายไดถงเปา และไมมการสงทลาชา รวมถงความพงพอใจของลกคาทสงกวา 97% ทำาใหพนกงานมความตนตวตอการทำางานตลอดเวลา ประกอบกบการตกแตงภายในรานททางบรษทตองการใหมความสดใส ความอบอน และเปนกนเองของพนกงานกบลกคา สำาหรบการจงใจทไมเปนตวเงน บรษทไดจดใหมรางวลพนกงานดเดนประจำาเดอน ประจำาป และประกาศใหทราบกนทกสาขา จะเหนวาจากทกลาวมานนเปนการใหการจงใจกบพนกงาน แตเมอมามองในตวพนกงาน สวนใหญในตอนแรกทเขาทำางานพนกงานจะมแรงจงใจตวเองคอนขางสง แตความสามารถตำา เพราะฉะนนเปนไปไดวาการจงใจทบรษทใหนน จดประสงคหลกคอการทำาใหพนกงานตงใจทจะเรยนร งานเพอเพมทกษะความสามารถในตวเอง ซงจะทำาใหพนกงานสามารถรบการถายทอดจากบรษทไดด

16

เมอการจงใจดวยการตอบแทนถงจดอมตว คอมรายไดทสงพอ พนกงานจะมาเนนในความกาวหนาในหนาท ทำาใหเกดปญหา พนกงานออกไปอยกบบรษทคแขงในตำาแหนงทสงกวา เนองจากบรษทไมสามารถใหตำาแหนงทพนกงานตองการได เพราะจำานวนเขต หรอสาขาเตม

จากปญหาอกประเดนหนงทผศกษาไดสงเกตเหน คอ บรษทตองทำาใหพนกงานมทศนคตทดตอบรษท จะทำาใหพนกงานอยกบบรษท และพรอมจะทำางานเพอบรษท คอตองใชการจงใจทเหมาะสมเพราะถามากเกนจะกอใหเกดผลเสยกบความคดของพนกงาน ดงนนบรษทจะตองใชการจงใจทไมเปนตวเงนใหมากขน