Отчет об учебно-ознакомительной практике

Воеводовой М. В., Захаровой М. А., 434 гр.

Место прохождения учебно-ознакомительной практики – отель Cavalier, 4201 Атлантик Авеню, 23451 Вирджиния Бич, штат Южная Вирджиния, США.

Сроки прохождения учебно-ознакомительной практики – с 29 июня 2009 года по 27 июля 2009 года.

Объект исследования – отель Cavalier, штат Вирджиния, СШАПредмет исследования – ознакомление с деятельностью хозяйственной службы отеля Cavalier.

Цель работы – получить общее представление о структуре отеля и деятельности его служб.

Для достижения поставленной цели были выдвинуты следующие задачи:• дать характеристику отеля и изучить его историю;

• рассмотреть перечень услуг, предоставляемых отелем;

• ознакомиться с организационной структурой управления отелем;

• охарактеризовать деятельность служб отеля.

Индивидуальное задание во время прохождения практики – изучение проблемы несвоевременной подготовки номерного фонда в отеле Cavalier.

Для выполнения данного задания были поставлены следующие задачи:• ознакомиться с организацией и технологией обслуживания номерного фонда отеля Cavalier;• выявить проблемы несвоевременной подготовки номерного фонда в отеле Cavalier и предложить рекомендации по их решению.

История отеля Cavalier

5 марта 1926 г. отель получил официальное название Cavalier, которое было внесено в Устав Cavalier Hotel Corporation.

4-9 апреля 1927 г. состоялась церемония открытия отеля.

С 1930х Cavalier был известен как «аристократ побережья Вирджинии».

31 декабря 1959 г. господин Джен Диксон и его партнеры приобрели Cavalier.

28 августа 1961 г. мистер Диксон стал единственным владельцем отеля, который продолжает принадлежать его семье и теперь.

В 1973 году открылось новое здание Cavalier на берегу океана.

В состав Cavalier Hotel Corporation входит:

Два здания отеля: Cavalier на холме или Старый Cavalier (****) и Cavalier на берегу океана или Новый Cavalier (***).

Cavalier Beach Club

Cavalier гольф-клуб

Cavalier яхт-клуб

Кафе Breezeway Café

Магазины сувениров в Новом Cavalier

4 ресторана (Sand Dollar, The Pocahontas Dining Room, Dolphin Lounge, The Hunt Room Grill)

Бары в отеле и у бассейна.

Отель Cavalier предлагает широкий спектр услуг:

бизнес-услуги: бизнес-центр, бесплатный беспроводной доступ в Интернет и

конференц-залы, обслуживание мероприятий, банкетные залы;

спортивные услуги: бег, велосипеды (платно на территории), волейбол (бесплатно на

территории), гольф-площадка, дайвинг, мини-гольф, парусный спорт, пешеходные

маршруты, прокат лодок, серфинг, теннисные корты (бесплатно на территории), закрытый

бассейн в Старом Cavalier, открытый сезонный бассейн, бассейн для детей, тренажерный

зал;

другие возможности: парковка (с доставкой машины в назначенное место), банкомат,

услуги консьержа, услуги прачечной, услуги носильщика багажа, экспесс регистрация в

отеле, сейф, возможность передвижения в отеле в инвалидном кресле;

услуги развлечения: бильярд, боулинг, игровая комната, компьютерные игры/ игровые

приставки, присмотр и уход за детьми, наличие детских кроваток.

Владелец (акционеры)

Организационная структура управления отелем Cavalier

Совет директоров (президент)

Генеральный директор

Директор службы питания (Food and beverage mng)

Финансовый директор

Менеджер по персоналу

Директор отдела закупок

Главный инженер

Менеджер службы приема (Front office)

Директор коммерческого отела (Sales and marketing )

Менеджер хозяйственной службы (Housekeeping)

Служба консьержа: старший с-к

Служба бронирования: старший с-к

Служба регистрации: старший сотрудник

Старшие Горничные

Банкетная служба

Менеджеры по продажам

Шеф-повар

повар

Директор ресторана

официанты

Главный бармен

бармен

Отдел обучения

Отдел кадров

Служба безопасности

Номерной фонд отеля – 400 номеров (282 номера – Новый Отель, 118 номеров – Старый Отель.

Категории номеров:

Oceanfront С видом на океан Недавно отремонтированные номера отличаются современным декором, гранитными ванными комнатами, а также наличием балконов в каждом номере с прямым или частичным видом на океан. Предлагается выбор между двумя двуспальными кроватями или одной двуспальной кроватью. Удобства включают кабельное телевидение, микроволновую печь, холодильник, кофейник, утюг и гладильную доску, часы-радио, фен.

Прейскурант цен на номера

Количество мест,

стоимость($)категорияномеров

Single Double

Oceanview 138 125

Oceanfront 159 147

Traditional 176 163

Superior 210 193

Suits 233

Executive Suits 310

Организация уборочных работ

Для выполнения уборочных работ в отеле Cavalier существуют следующие категории персонала:

• горничные, которые убирают жилые номера;• хаусмены (уборщики), занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;• хаусмены (уборщики) производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.

Специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

• не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; • всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке; • при уборке номера дверь в него должна быть открыта в течение всей уборки; • горничная должна докладывать о подозрительных клиентах.

Горничной запрещается:• закрываться в номере;• смотреть телевизор, слушать музыку;• пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера;• сидеть в номере без дела;• сидеть с гостем;• оставлять тележку в коридоре перед дверью номера;• трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги

(самостоятельно).

При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:

• поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю;• уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах

общего пользования;• горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения

уборочных работ.

Виды уборки номеров: • уборка забронированных номеров, • ежедневная текущая уборка (staying over), • уборка после выезда гостя (Due Out) .

Рабочий день горничной: регистрация (клок-машина, запись в журнале); надеть форменную одежду; получить у старшей горничной список-задание на уборку с указанием номеров и

видов уборочных работ; получить ключи от номеров, регистрация в журнале; проверить наличие и состояние инвентаря; получить чистое белье; получить рекламные материалы; укомплектовать тележку горничной; уборка номеров; заполнение тележки; отчет о работе перед супервайзером; регистрация об уходе.

В ходе прохождения учебно-ознакомительной практики в отеле Cavalier нами была выявлена следующая проблема в деятельности хозяйственной службы – несвоевременная подготовка номерного фонда к заселению.

Возможно, данная проблема возникла по следующим причинам:

• ошибка администрации (администраторы вовремя не сообщили хозяйственной службе о прибытии гостя);

• ошибка хозяйственной службы:а) супервайзеры передают неверную информацию администрации;б) невнимательная запись информации со списка-задания горничной в журнал супервайзера;

• ошибка компьютера (сбой программы, в базе данных которой содержится полная информация о состоянии номерного фонда, например, путаница видов уборки – Due out, Staying over, даты заездов и выездов из отеля);

• ошибка горничных (невнимательность при просмотре списка-задания; медленная работа горничных).

Рекомендации по разрешению данной проблемы:

• работа с персоналом: а) повышение всеобщего контроля;б) улучшение системы мотивации и изменение отношения к работе: - повышение материальной заинтересованности работников предприятия и обеспечение им социальных гарантий; - в случае возникновения ошибок с сотрудником проводится индивидуальная беседа; - публичная похвала за хорошую работу; - поощрение сотрудников, в виде присвоения ему какого-либо звания; - организация корпоративных мероприятий; в) укрепление дисциплины работников и солидарной ответственности персонала;г) прояснение, согласование и доведение системы целей руководства до уровня каждого рабочего места (каждой должности);д) проведение дополнительного тренинга для горничных по улучшению качества и быстроты обслуживания.•замена старых компьютеров, обновление программ.

Благодарим за внимание!