스마트 전환 방법론종합적. 일관적. 예측적.

Spinnaker Support는 벤더 유지관리 및 지원을 전환할 경우의 성과와 전환에 따른 위험성에 대해 경영주들이 많은 의문을 가지고 있다는 점을 잘 알고 있습니다. Spinnaker Support로 전환한 전 세계 800여 클라이언트들이 안전한 선택 이상이었음을 입증하고 있습니다. Spinnaker Support는현명한 선택입니다.

스마트 전환 원칙

Spinnaker Support로의 전환은 온보딩으로 시작됩니다. 전환 과정에서 다음 세 가지 핵심 원칙을 적용하여 위험을 완화합니다.

• 포괄적인 절차 – Spinnaker Support로의 전환을 이해하고 성공적인 전환에 도움이 되는 검증된 조치 로드맵을 적용합니다.

• 일관된 프로세스 – ISO 9001:2008이 적용되는 당사의 타사 소프트웨어 지원 프로세스는 개발사의 지적 재산권을 보호하면서 전환을 지원하는 우수 사례를 적용합니다.

• 예측 가능한 일정표 – 고객사와 Spinnaker Support의 담당자들이 주요 납기일을 파악하는 데 유용합니다. 성공적인 전환을 목표로 프로젝트를 관리하고 진행 현황을 알립니다.

스마트 전환 프로세스

Spinnaker Support 모델은 고객사에 배정되는 전담팀을 핵심으로 하며, 전담팀을 통해 한층 강력하고 효과적인 관계를 구축할 수 있도록 지원합니다. Spinnaker Support 팀원들이 검증된 프로세스를 거쳐 조직의 기술 환경, 시스템 구성 및 비즈니스 프로세스를 심층적으로 파악할 수 있습니다. 이를 통해 숙련된 엔지니어가 복잡한 사례를 신속하게 해결하는 데 도움될 우수한 기능적, 기술적 전망을 구상할 수 있습니다.

Spinnaker Support는 3단계 접근 방식을 사용하여 고객사에 세계적 수준의 지원을 제공합니다.

신규 클라이언트 온보딩 경험

개시 착수 준비 착수

그림 1: 스마트 전환 단계

Spinnaker Support는 약속을 철처히 이행합니다. Spinnaker Support의 감사를 거친 강력한 프로세스를 통해 Oracle 유지관리로부터 적시에 원활한 온보딩을 수행할 수

있었습니다. Oclaro는 더 적은 비용으로 눈에 띄게 빨라진 응답 속도, 문제 진단 및 문제 해결을 경험하고 있습니다.”

Oclaro, Inc.

Spinnaker Support는 핵심팀으로 고객사의 실무사례, 프로세스, 문화 및 기술에 대한 지속적인 지식 이전을 지원하는 절차 및 단계별 활동을 설계해 놓고 있습니다. 단계별 기간은 고객사와 시스템의 복잡성과 제공할 서비스의 범위에 따라 결정됩니다. 당사 온보딩 단계의 주안점:

유지관리 지원을 제공하기 위한 전담팀의 준비 과정에서 준비와 계획수립 단계는 위험은 최소화하면서 이익 극대화에 성공하기 위해 매우 중요한 단계입니다. Spinnaker Support의 팀은 고객사 담당자들과 긴밀히 협력하면서 효과적인 이전 활동을 계획하여 실행합니다.

이전 개시 단계의 속도를 높이기 위해 Spinnaker Support 팀은 자체 학습과 고객사의 지식 전문가와 일대일 회의 미팅 준비에 주력합니다. 팀은 다양한 업계의 수많은 고객 지원 분야에서 평균 20년 이상 경험을 갖춘 엔지니어들로 구성됩니다. 축적된 경험을 바탕으로 고객사의 환경을 조사하는 데 효과적인 자율 학습 방법을 개발하므로 회의에서 문제 해결에 집중할 수 있습니다.

• ASL(고객계정 서비스 수석 엔지니어) 선정

• 조율 프로세스 시작

• 클라이언트 관련 문서 작성 및 초기 온보딩 발표자료 준비

• ITSM(IT 서비스 관리) 시스템에서 신규 고객을 설정하기 위한 티켓 생성

• 지원팀과 공유할 보안되는 개인 정보(연락처, 서비스, 소프트웨어 모듈, 릴리스, 할당 등) 전송 폴더 생성

• 팀 업무 및 소개

• 클라이언트 보안 정책의 최적 적응 및 준수 방법 학습과 계획

• 연결 및 시스템 액세스 프로세스 개요 작성

• 상호 운용성 기회 개요 작성

• 이전 계획 프로세스 개요 작성

• 지식 공유 및 소프트웨어 아카이빙 관련 요구사항 및 권장사항 검토

• 계약 심사

• 서비스 범위 검토

이전개시

그림 2: 표준화된 프로젝트 계획

• 명확한 책임 – 당사는 고객과의 협력 아래 작업 책임자, 승인자, 기여자 및 통보해야 할 대상자 등을 비롯하여 중요한 역할, 책임 및 자원을 식별합니다. 프로젝트 활동을 담당하는 책임자를 파악할 수 있습니다.

• 프로젝트 관리 – 검증된 ISO 9001:2008 적용 프로세스를 사용하여 필요한 조치 단계, 예측 가능한 일정표, 작업 책임자 및 진행 현황 정보를 전달합니다. 진행할 작업, 수행 시기 및 담당자를 파악할 수 있습니다.

• 지식 이전 – 검증된 접근 방식을 통해 고객 맞춤형 정보, 과거 발생한 지원 문제, 관련 비즈니스 프로세스 및 핵심 인력을 포함하여 고객사 환경 전반 지식을 상세히 파악합니다. 그 결과, 전담 전문가들이 첫 문의 단계부터 최종 해결에 이르기까지 실시간 진행으로 효과적인 맞춤형 지원을 제공할 수 있습니다.

개시 단계

Spinnaker Support의 참여 관리자와 계정 지원 팀장이 고객과 긴밀하게 협력하면서 티켓, 솔루션 개발, 인도 및 성과 보고를 관리합니다. 지속 단계로 접근하면서 핵심팀은 고객사의 지원팀과 긴밀한 협력 아래 모든 비즈니스 운영 및 관련 지원 활동을 정확히 파악해나갑니다.

착수전 단계

• 클라이언트 시스템의 GUI 및 유지관리 환경에 액세스

• 필요에 따라 고객 및/또는 Spinnaker Support 프로세스 조정

• 문제 추적 시스템에 고객 로그인 접속을 허용하는 티켓 생성

• 프로토콜 정보 (IP 주소, 시스템 이름 등) 교환

• 고객으로부터 요청 양식(연락처 템플릿, 환경에 접근 양식, 연말 요구사항 및 시스템 환경) 확보

• 고객에게 문서(문제 추적 시스템 사용자 가이드, 시스템 액세스 프로토콜, Spinnaker Support 연락처 정보 등) 제공

• 고객 IT 로드맵 검토, 로드맵과 조율 확인

• 고객과 세금 및 규제 요건 검토

• 클라이언트 시스템에 단일 입력 지점을 생성하기 위해 전용 가상 시스템 설정

• VMWare 백업 연결 설정 솔루션

• 고객이 소프트웨어 제공업체와 지원 계약을 해지할 준비가 되면, 권한을 보유할 수 있는 문서 및 업데이트의 조달 및 아카이빙 관련 적절한 권고안을 제시합니다(선택적으로 매니지드 서비스로 작업을 수행할 수도 있음).

철저한 실사를 거쳐 기존의 E-Business Suite 및 Siebel 소프트웨어 애플리케이션을 업그레이드하거나 마이그레이션하기로 결정했습니다. 타사 소프트웨어 지원은 우리 회사에 맞춤화되어 제공되었으며 Spinnaker Support 선정은 회사에 현명한 판단이었습니다. 회사에서는 아카이빙 및 온보딩 프로세스에 착수했고, Spinnaker Support가 훌륭한 지침을 제공해주고 있습니다." CIO(최고 정보관리 책임자), Consumer Goods Company

착수 준비실행

목표는 참여 관리자, 계정 지원 팀장 및 전담 지원 팀장들이 주도하는 Spinna-ker Support에서 시스템의 최신 상태를 지속적으로 파악함과 동시에 클라이언트 솔루션에 대한 중단/수정 유지관리 책임을 이행할 수 있는 성숙도 수준의 지원을 제공하는 것입니다.

착수 단계

• 선정된 Spinnaker Support 지원팀 및 고객과 모든 온보딩 작업을 만족스럽게 완료되었음을 확인

• 기술 지표와 클라이언트 정보를 통합

• 모든 연말 지원 약정이 시작되었는지 확인

• 온보딩 작업이 완료될 때, 업데이트한 체크리스트를 SharePoint에 저장하고 온보딩 활동에 대한 ITSM 시스템 티켓 수정

• 이메일 전송을 통해 신규 지원 서비스 정보 전달

• 지속적인 지원 제공

• 월별 계정 지원 현황 회의 및 GTRC(글로벌 세금 및 규제 준수) 업데이트로 정보 전달

실시간 착수 지원

그림 3: GTRC 월별

보고서

캐나다 정상급 통신 사업체에서 자사 ERP 소프트웨어를 업그레이드하는 데 드는 비용을 감축하기로 결정했습니다. 이러한 결정에 따라 직원들이 비용을 절감하면서 소프트웨어 지원 효율을 높일 방법을 모색했습니다. 타사 지원 옵션들을 조사한 후, 최고 수준의 클라이언트 및 직원 만족도와 관계 지속도, 최저 수준의 벤더 위험률, 서비스 역량 범위를 근거로 Spinnaker Support를 최종적으로 선정했습니다.

선정 직후 Spinnaker Support는 신속하게 온보딩 활동을 시작하여 회사의 인력, 프로세스, 기술, 조직 구성 및 실무사례를 심층적으로 파악하는 작업에 들어갔습니다. 파악된 지식을 바탕으로 Spinnaker Support는 회사에 맞춤형 지원으로 조정하는 작업을 진행했습니다. Spinnaker Support는 효과적인 아카이빙 서비스를 제공했습니다. Spinnaker Support는 클라이언트가 액세스 권한을 보유한 모든 소프트웨어와 제품 문서가 클라이언트에서 호스팅하는 검색 가능한 아카이브에 빠짐없이 다운로드되고 패키지화되도록 처리했습니다. 그 결과 Spinnaker Support로 전환하는 동안에도 라이선스가 부여된 모든 패치 및 업그레이드를 배포할 수 있었습니다. 온보딩 프로세스에서 Spinnaker Support에서 수행한 작업:

• 아카이빙 프로젝트 계획 수립

• 보관할 소프트웨어 및 문서를 구별할 수 있도록 지원

• 명세서 300,000여 개, 확장 팩 8개 이상, 커널 16개, GUI 업데이트 4개 및 수많은 지원 팩과 기타 구성요소 다운로드를 통합할 수 있도록 지원

• 아카이빙 작업을 6주 이내에 마칠 수 있도록 보장

온보딩 프로세스의 일환으로 Spinnaker Support의 GTRC(글로벌 세금 및 규제 준수) 팀에서 클라이언트의 급여 및 세무 담당자들과 협업을 통해 캐나다와 미국에서 고객사 사업 운영 및 사업장 소재지 관련 요건들을 확인했습니다. 그런 다음, Spinnaker Support는 클라이언트와 협력하여 이전 시점까지 모든 해당 제공업체 법률 및 급여 명세서를 다운로드하여 실현할 수 있도록 처리했습니다. 또한, 클라이언트에 대한 제공업체 지원 종료 이후 발생할 법률적 변동을 식별하고 구현하는 책임도 맡았습니다.

클라이언트는 연간 120만 달러 이상을 절감하며 혁신, 운영 또는 순익 증대에 재투자할 수 있는 자금을 확보하고 습니다.

사례 연구

온보딩 프로세스 특성

• 프로젝트 관리 - ISO 9001:2008 적용 프로젝트 기획, 프로젝트 관리 및 클라이언트 관계 관리 적용

• 기술 지식 이전 - 환경, 맞춤형 결과물, 비즈니스 프로세스 및 주요 당사자에 대한 상세정보 공유

• 소프트웨어 업데이트 아카이빙 - 소프트웨어 제공업체의 지적 재산권을 보호하면서 향후 배포할 경우에 대비하여 라이선스가 부여된, 미설치 업그레이드, 패치 및 관련 자료의 검색 가능한 아카이브 생성

• 글로벌 세금 및 규제 준수 관리 - 글로벌 세금 및 규제 준수 관리 요건 확인

소개

Spinnaker Support는 전 세계에서 가장 빠르게 성장하는 기업으로 90개국 이상에서 SAP 및 Oracle 소프트웨어를 사용하는 기업을 대상으로 하는 타사 지원, 매니지드 서비스 및 컨설팅 분야에서 최고의 신뢰도를 얻고 있습니다.

• Spinnaker Support의 ISO 9001:2008 타사 지원 모델로 전환하는 고객은 저렴한 가격으로 SAP 및 Oracle 애플리케이션 지원을 대폭 개선할 수 있습니다. 타사 지원에는 버그 수정(모든 사용자 지정 포함), 글로벌 세금 및 규제 업데이트, 일반 문의 및 자문 지원이 포함됩니다.

• 특수한 시스템 관리, 성능 조정 및 문제해결 기술을 제공하는 맞춤형 애플리케이션과 기술적 매니지드 서비스로 고객의 운영 업무를 더욱 철저히 파악하여 광범위한 종류의 문제를 해결해드립니다.

• Oracle 및 SAP 엔터프라이즈 애플리케이션과 배경 기술의 지속적인 개선과 개발을 목표로 지향하는 전략적 컨설팅 프로젝트.

Spinnaker Support 한 곳에서 제공하는 서비스는 SAP, BusinessObjects, Oracle E-Business Suite, JD Edwards, Siebel, Oracle Database, Oracle 기술 및 미들웨어 제품, Hyperion, Agile PLM, ATG/Endeca 등 매우 다양합니다.

미국과 캐나다: +1 877-476-0576 기타 국가: +44 (0)20 8242 1785

www.spinnakersupport.com