이동통신사 대리점 서비스의 예를 통한

Sociotechnical Systems

UI Lab. Korea Univ.김정환 , 이석재 , 정두호

Introduction & Discovery

• 프로젝트 내용– 한 이동통신사는 대리점의 방문고객의 만족도를 높이기 위한

방법을 모색 중이다 . 올해까지도 지속적인 컴퓨터 시스템의 개선을 통해 응답시간을 높이는 노력을 해왔으나 고객 만족도의 수치는 높아지지 않았다 . 이에 STS 의 적용하여 응답시간 만이 아닌 다양한 변수를 추출하고 변수간의 관계를 규명하여 새로운 대리점 서비스 설계를 하려 한다

• Paradigm shift

응답 시간만의 개선 직원 , 환경 , 조직 등의 다양한 변수가 존재

sociotechnical systems

Introduction & Discovery

• System Model

– 고객

– 직원

업무처리입장 대기 퇴장

업무처리인사 상담 인사

본사 컴퓨터

대리점

Method & Structure

• STS Process– four phases

• Discovery• Understanding• Design• Implementation

– seven steps• Discovery• System scan• Technical analysis• Social analysis• Optimization• Provisional design• implementation

1

2

3

4

System Scan

• Purpose

MISSION 대리점을 방문하는 고객에게 최상의 만족을 준다

PHILOSOPHY 직원간 관계개선과 활기찬 분위기 조성을 통해 더 나은 서비스 향상을 꾀한다

GOAL 업무처리 속도 향상 , 팀 별 활동 , 대리점 환경 개선 , 부대시설 확충

OBJECT 월별 고객 만족도 지수 향상

System Scan

Throughput : 입장 퇴장 사후Territorial : 국내 전국 직영 대리점Social : 매장 내 직원 , 본사 직원Time : 연간

I / P고객 방문 , 고객 요청 , 고객 전화

O / P요청 상담 , 환경개선 , 친절도 향상

Environment뉴스미디어 , 정보통신법 , 경쟁사 , 핸드폰 제조사

Purpose

System Scan

• Technical Analysis

– Unit operation

요청Unit 2

대기Unit 1

처리Unit 3

Input into the system

입장

Output from the system

고객만족

Output 1

Output 2

결과Unit 4

Output 3

사후처리

Unit 5

Output 4

대리점

인사 , 예비 응대 등

상담 등

영수 , 서비스 변경 등

SMS, 전화 확인

Technical Analysis – matrix of variance

Technical Analysis – variance control table

Social analysis – Role network

•대리점 직원의 Focal Role

• 고객•지점장•동료 직원•본사 직원•콜센터 직원•타 대리점 직원•가족

Social analysis – Role network

•대리점 직원의 Role Network

• “G”oal

• “A”daptation

• “I”ntegrating

• “L”ong-Term

Social analysis – Social grid

Social analysis – QWL definition

• QWL – Delphi Method ( 책의 예 )

Social analysis – QWL definition

• QWL – Delphi Method ( 책의 예 )

SWOT Analysis

Strength

Weakness

직접적인 수익 창출 부재협업의 부족으로 업무처리

시간이 오래 걸린다기다리는 시간이 지루하다

Opportunity

최후 접점에서 고객 이미지 제고

자사 핸드폰 판매 증대

Threat

경쟁사 서비스 & 대리점의 리뉴얼

인터넷 서비스로 인해 대리점 업무 약화

Social analysis – QWL definition

• QWL – Analysis of Social Systems

Evaluating the Design

Joint Optimization Design

• Technical Analysis– 업무 처리 속도 증가– 매장 환경 개선– 대기 시간 활용– 부가서비스– 항의에 대한 보상

• Social Analysis– 직원의 사기 진작– 본사 , 콜센터 직원과의

커뮤니케이션– 직원간 협업 및 위임

investment

effectiveness

social technical

Joint optimization

Evaluating the Design

• 설계원칙에 의한 대안 평가– 본사 콜센터의 응답이 느리다– 직원간 경쟁이 심하다

Implementation

Redesign

Provisional Design

• 현 문제의 대안 중에서 평가결과가 좋은 내용을 선별

– 창구를 종류별로 구분한다

– 예비 응대를 실시한다

– 준비된 FAQ 리스트를 고객에게 제시한다

– 혼잡시간 때에 상관과의 협업을 강화한다

– 대리점에서 처리할 수 있는 일의 위임을 늘인다

– 목표를 직원과 협의한다

– 직원의 협업을 통한 전체적 이익에 대해 교육한다

– 고객의 자리 영역을 상대적으로 넓힌다

– 다면 평가를 실시한다

– 평가 결과를 공개한다

– 기존 DB 를 재활용하거나 Web service 등을 적극적으로 활용한다

Conclusion

• STS 적용의 효과– Results Oriented– Innovation– Quality– People– Teamwork and Collaboration– Integrity and Openness– Corporate Citizenship

• 결과– 대리점 방문 고객의 만족도가 응답속도에만 대응되는 것이 아니라 친절도 ,

대기시간 활용 , 부대시설 , 직원들의 분위기 , 매장 인테리어 , 서비스 마케팅에 의해 더욱 많이 좌우 된다는 사실

– 친절이라는 output 은 직원들간 또는 타 대리점 및 본사의 직원들간의 커뮤니케이션을 통해 자연스럽게 개선될 수 있음이 예상된다 .

– 위의 내용을 통합한 STS Framework 을 통해 통합적인 설계 지침이 세워질 것으로 예상된다 .

조사 자료 1

• 대리점 업무 별 시간 측정 자료– 각 업무 별 , 지역별 시간도 다 다를뿐더러 시간을 줄인다고

만족도가 높아지는 것은 아니다

0

10

20

30

40

50

60

0 가입 기변 해지 정지 수납

Business Function 종류별 처리

시간의 그래프

시간

(분

)

조사 자료 2

• 고객의 업무별 원인 분석– 서비스를 고객의 요청과 처리만으로 국한시키지 않고 요청이

생긴 원인을 분석한다 . 일종의 환경 분석

조사 자료 3

• 컴퓨터 작업의 응답속도라는 technical 부분의 개선이 아닌 social 부분의 개선도 함께 이루어져야 한다

[ 컴퓨터 작업의 응답시간 분석 ]