Как с помощью мониторинга smm организовать поддержку?...
DESCRIPTION
«Как с помощью мониторинга SMM организовать поддержку? Или как BABKEE поддерживают ROOKEE» Сергей Панков (ROOKEE)TRANSCRIPT
Как с помощью мониторинга социальных
медиа организовать поддержку?
или как BABKEE поддерживают ROOKEE
© Babkee 2011
Актуальные задачи мониторинга социальных
медиа и СМИ
© Babkee 2011
Клиентский сервис
Запуск дополнительного канала поддержки
© Babkee 2011
Клиентский сервис
Сбор жалоб, вопросов и пожеланий
© Babkee 2011
Клиентский сервис
Оперативное решение проблем
© Babkee 2011
Что такое BABKEE?
Как их использовать для поддержки
Сервис мониторинга социальных медиа и СМИ
сбор и обработка всех сообщений пользователей, опубликованных в Интернет с упоминанием бренда, персоны, услуги, товарной категории.
Сервис выпущен 19 октября 2011 г. Компанией Ingate Development
© Babkee 2011
вапрыарыкр
Клиенты пишут о своих проблемах
© Babkee 2011
вапрыарыкр
Каким компаниям необходимо организовывать поддержку?
© Babkee 2011
Массовые продукты и услуги:
IT, Связь и телекоммуникации
Оптовая и розничная торговля
Банки и финансы
СМИ
Электронная коммерция
Туризм
Автомобильный бизнес
Страхование и недвижимость
вапрыарыкр
На какие сообщения реагировать?
© Babkee 2011
1. Претензии к качеству Эта штука не работает!
2. Вопросы по использованию Как (где) я могу это сделать?
3. Предложения по улучшению А хорошо бы еще и вот это!
вапрыарыкр
Кто реагирует?
© Babkee 2011
Техническая поддержка
PR служба
Call-центр
Выделенный «SMM-
щик»/блогерили…
вапрыарыкр
Кто реагирует?
© Babkee 2011
…все самостоятельно
вапрыарыкрКак организовать командную работу
по поддержке?
© Babkee 2011
вапрыарыкр
ШАГ 0. Запускаем мониторинг
© Babkee 2011
вапрыарыкр
ШАГ 1. Проводим контент-анализ
© Babkee 2011
Для каждого сообщения определяем:
- значимость, угрозу распространения
- тип сообщения (жалоба, вопрос и т.д.)
- причину обращения
- исполнителя
вапрыарыкр
ШАГ 1. Проводим контент-анализ
© Babkee 2011
вапрыарыкр
ШАГ 2. Кто за что отвечает?
© Babkee 2011
Техническая проблема –
тех. служба
Взаиморасчеты - финансы,
юристы
Вопросы, сложности -
поддержка
Предложения - маркетинг,
PM
Вопросы?