用户研究准备及主持技巧 - smartdesign shanghai taylor
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主持用户研究
• 以用户访谈为例,主要包括• 开场/建立信任• 语言及语气• 肢体语言• 同理心• 能够挖掘深层次信息的问题
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主持题纲
• 帮助你围绕话题讨论。• 确保所有的话题都被讨论到。• 保持一个良好的顺序。
讨论顺序
开场
破题
正式问题
比较挑战问题
结尾
问题类型
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问题类型
• 问开放性问题、中性问题、可以清晰回答的问题。
主要问题追问其它探讨问题
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追问
• 是主要问题的延伸。• 目标是鼓励用户分享更多信息并谈及之前没有
触及之处。• 使用用户的语言。
“刚才您提到xxxx,能不能就这一点多聊一点?”
“能不能再具体说一说发生了什么?”
“刚才提到这点,你能举一个例子吗?”
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了解一些详细信息
• “就这一点来说,你怎么看?”• “一般来说,手机内存满了,您会怎么做?• “你朋友们看见您的这个手机时,他们怎么
说?”
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解释、阐明
• “你刚才提到上传,您是指电脑自动同步还是您手动上传?”• “您刚才说有时候会处理一下照片,你是指在
电脑上用软件来处理吗?”• “是不是可以这样说,多数情况下,你把照片
传到电脑上,就很少再去看了?”• “您刚才说的,是不是指您需要一个程序,可
以帮助您自动分类照片?”
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提问更多注意点
• 使用访问对象的语言• 比如不要使用对象听不懂的专业词汇,比如CGD
• 语气要合适• 开场和结尾互相照应• 注意可能冒犯别人的话语• 避免问引导性的问题
刚才这个操作是不是很难? Vs. 您对刚才的操作过程有什么评价?
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主持人应该
• 主动去倾听,能够聊的进去• 安静、耐心地听用户讲
• 鼓励用户• 给予用户适当的语言或者非语言反馈
• 保持中立• 不要表露你的立场• 避免说教和辩解
• 反馈• 能够概述用户观点或者给予反馈
• 学习,看别人主持,观察总结
可用性测试相关事项No!
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从实践中学习
假设你需要了解用户平时如何使用手机,以及在目前使用手机时,最大的3个痛点在哪里?准备6-7个问题,帮助你达到这个目标。扮演角色,主持人,用户,观察者最后讨论
练习2 (20分钟)
研究成果沟通
你在成果沟通中遇到哪些困难?
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有效沟通非易事
长篇大论,无人阅读?
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有效沟通非易事
冗长报告会,晕晕欲睡?
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有效沟通非易事
• 阐述研究发现与观点• 取悦听众• 说服听众• 教育听众• 引导听众
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听众对你报告的各种反应
•这个很好,设计在哪里了?• 一般来讲,你拖的时间太长啦。• 没有深度参与的成员,对项目不耐心,焦虑。
• 如何避免• 启动时候设立正确预期• 让成员能够参与项目• 及时向成员更新
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听众对你报告的各种反应
•你这个东西,我们已经知道了?• 他们可能真的知道这个信息。• 用研的发现,有时候就是一些明显的东西。• 他们对项目的目的不清楚。
• 如何解释• 你可能已经知道这个了,但让设计团队成员明白这
个也非常重要。• 这个项目主要目的是验证设计,检验设计缺陷。
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听众对你报告的各种反应
•只有8个人,你确定有代表性?• 目标用户没有经过他们批准。• 甄别问卷没有批准。• 用户列表没有批准。
• 如何避免• 从理论上解释,根据Jakob Nielson的理论,5个
用户就可以发现75%以上的可用性问题。• 在用户招募过程中,让重要的人充分参与。
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听众对你报告的各种反应
•你这个建议不够具体呀?• 他们把你当交互设计师啦。• 你没有把问题说清楚。
• 如何做• 解释有的任务需要交给交互或者视觉来解决。• 尽量用建议和意见简明扼要,比如线框图加注解。
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听众对你报告的各种反应
•我们解决不了这个问题?• 没有把问题严重性说清楚。• 没有把好处说清楚。• 建议外行,不合理。
• 如何做• 做录像,放用户挣扎的片断。• 引用用户的评价,这个一般很有说服力。• 找内行咨询有一下,尽量不提外行建议。
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作者工作经历
• 2016年2月,上海聚哲商务咨询有限公司,用户体验研究负责人• 2011年3月-2016年2月,欧特克软件(中国)
研发有限公司,用户体验设计经理• 2010年5月-2011年2月,惠尔浦(中国)投资
有限公司,主管用户体验设计师• 2006年7月-2010年5月,上海惠普有限公司,
资深用户体验设计师
谢谢!
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