Почему решение Контакт- центр от siemens enterprise communications ?
DESCRIPTION
Почему решение Контакт- центр от Siemens Enterprise Communications ?. ГОЛОСОВОЙ КОММУТАТОР. HiPath 3000 (SMB). СЕРВЕР УПРАВЛЕНИЯ И СТАТИСТИКИ. или. ProCenter Enterprise. ProCenter Agile. HiPath 4000. СИСТЕМА ИНТЕРАКТИВНОЙ ГОЛОСОВОЙ ОБРАБОТКИ. или. Voice Portal. Call Director. или. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
![Page 1: Почему решение Контакт- центр от Siemens Enterprise Communications ?](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062323/56815525550346895dc302a3/html5/thumbnails/1.jpg)
Почему решение Контакт- центр от Siemens Enterprise Communications?
![Page 2: Почему решение Контакт- центр от Siemens Enterprise Communications ?](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062323/56815525550346895dc302a3/html5/thumbnails/2.jpg)
Высокая эффективность и отказоустойчивость, как результат разделения функций
Contact-центр от SIEMENS – это программно-аппаратный комплекс состоящий из 3 основных
элементов:
или
ProCenter Agile
ProCenter Enterprise
СЕРВЕР УПРАВЛЕНИЯ И СТАТИСТИКИ
СИСТЕМА ИНТЕРАКТИВНОЙ
ГОЛОСОВОЙ ОБРАБОТКИCall Director
Voice Portal
или
ГОЛОСОВОЙ КОММУТАТОР
HiPath 3000 (SMB)
HiPath 4000
или
![Page 3: Почему решение Контакт- центр от Siemens Enterprise Communications ?](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062323/56815525550346895dc302a3/html5/thumbnails/3.jpg)
Преимущества архитектуры комплекса
Система имеет единый инструмент управления, однако ее элементы в большой степени независимы
1.
Можно заменить любой из элементов комплекса (HiPath3000 на HiPath4000, Agile на Enterprise, Call Director на Voice Portal), не нарушая логики работы в целом
2.
Эффективность использования всех ресурсов комплекса очень высока, т.к. каждый «занимается своим делом». Поэтому в рамках одного узла можно создавать Contact-центр емкостью свыше 750 агентов
![Page 4: Почему решение Контакт- центр от Siemens Enterprise Communications ?](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062323/56815525550346895dc302a3/html5/thumbnails/4.jpg)
Недостатки альтернативных систем
«Contact-центр, интегрированный в УПАТС»
1.
2.
Полный функционал Contact-центра реализовать ресурсами УПАТС нецелесообразно. УПАТС – Система Реального Времени, тратить ее ресурсы на организацию запросов во внешнюю базу данных, обработку почты или мгновенных сообщений, мониторинг рабочего времени агентов и т.д. – расточительство. Такой подход может сказаться на качестве работы системы.
Единый программный сервер Contact-центра на базе VoIP-коммутатора
2.
Опасность нарушить работу СРВ лишними действиями, но при этом нет уровня надежности, заложенного в УПАТС. Любой сбой может стать фатальным для системы.
![Page 5: Почему решение Контакт- центр от Siemens Enterprise Communications ?](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062323/56815525550346895dc302a3/html5/thumbnails/5.jpg)
ПРЕИМУЩЕСТВА CONTACT-ЦЕНТРОВ ОТ SIEMENS
ПРОСТАЯ И УДОБНАЯ ИНСТАЛЛЯЦИЯ
При установленном оборудовании инсталляция Call-центра занимает 2-3 дня
XMU+
HPPC Server
HiPath
![Page 6: Почему решение Контакт- центр от Siemens Enterprise Communications ?](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062323/56815525550346895dc302a3/html5/thumbnails/6.jpg)
ОТКРЫТЫЕ ПРОГРАМНЫЕ ИНТЕРФЕЙСЫ
ОТКРЫТАЯ КОНВЕРГЕНТНАЯ ПЛАТФОРМА
Простая интеграция с любыми программными приложениями – SAP, Siebel, Lotus, MS Accapta, MS Navision, 1C
Позволяет использовать любое оборудование – IP, TDM и простые аналоговые телефоныПОЛНАЯ РУСИФИКАЦИЯ
ПРЕИМУЩЕСТВА CONTACT-ЦЕНТРОВ ОТ SIEMENS
![Page 7: Почему решение Контакт- центр от Siemens Enterprise Communications ?](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062323/56815525550346895dc302a3/html5/thumbnails/7.jpg)
ГИБКАЯ ПОЛИТИКА ЛИЦЕНЗИРОВАНИЯБазовый комплект включает в себя 5 (Agile)10 (Enterprice) лицензий агентов и 1 лицензию супервизора
ПОЛИТИКА ЗАЩИТЫ ИНВЕСТИЦИЙ
Возможность плавной эволюции оборудования + использования специальных программ по upgrade с использованием trade in
ПРЕИМУЩЕСТВА CONTACT-ЦЕНТРОВ ОТ SIEMENS
![Page 8: Почему решение Контакт- центр от Siemens Enterprise Communications ?](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062323/56815525550346895dc302a3/html5/thumbnails/8.jpg)
ВЫСОКАЯ НАДЕЖНОСТЬ ОБОРУДОВАНИЯ
ПРЕИМУЩЕСТВА CONTACT-ЦЕНТРОВ ОТ SIEMENS
НАДЕЖНОСТЬ IT ОБОРУДОВАНИЯ (БОЛЕЕ 150 ПОРТОВ)
AVAYA; 19%
PANASONIC; 14%SAMSUNG; 5%
NORTEL; 5%
SIEMENS; 22%
По данным исследования «IMC. Business-Tuning», 2008
![Page 9: Почему решение Контакт- центр от Siemens Enterprise Communications ?](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062323/56815525550346895dc302a3/html5/thumbnails/9.jpg)
ВЫСОКАЯ НАДЕЖНОСТЬ ОБОРУДОВАНИЯ
Клиенты бояться идти на замену старого оборудования более современным
ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИТехнический персонал боится показаться ненужным своему работодателю
НЕДОСТАТКИ CONTACT-ЦЕНТРОВ ОТ SIEMENS
;-)
![Page 10: Почему решение Контакт- центр от Siemens Enterprise Communications ?](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062323/56815525550346895dc302a3/html5/thumbnails/10.jpg)
ОБЛАСТИ ВНЕДРЕНИЯ (Санкт-Петербург)
КД Авиа
![Page 11: Почему решение Контакт- центр от Siemens Enterprise Communications ?](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062323/56815525550346895dc302a3/html5/thumbnails/11.jpg)
LAN
ПРАКТИКА ПОСТРОЕНИЯ CONTACT-ЦЕНТРА
Siemens OpenScap
e
IVR
WAN
WEB-SITE HiPath 3800 Кудрово HONDA
HiPath 3800
Кудрово GM
HiPath 3550 Октябрьская
GM
ТфОП
КОНТАКТ - ЦЕНТР
![Page 12: Почему решение Контакт- центр от Siemens Enterprise Communications ?](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062323/56815525550346895dc302a3/html5/thumbnails/12.jpg)
LAN
ПРАКТИКА ПОСТРОЕНИЯ CONTACT-ЦЕНТРА
Siemens OpenScap
e
IVR
WAN
WEB-SITE HiPath 3800 Кудрово HONDA
HiPath 3800
Кудрово GM
HiPath 3550 Октябрьская
GM
ТфОП
КОНТАКТ - ЦЕНТР
![Page 13: Почему решение Контакт- центр от Siemens Enterprise Communications ?](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062323/56815525550346895dc302a3/html5/thumbnails/13.jpg)
CONTACT-ЦЕНТР: Услуга «Обратный вызов»
Полная интеграция и смешивание обратных и входящих вызовов
Обратный вызов может быть инициирован:
- агентом или менеджером
- непринятым вызовом
- через интернет
Полная интеграция с оболочкой агента для предварительного просмотра набираемых номеров, планирования и вызова
![Page 14: Почему решение Контакт- центр от Siemens Enterprise Communications ?](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062323/56815525550346895dc302a3/html5/thumbnails/14.jpg)
Окно деталей контактов
ОКНО ДЕТАЛЕЙ КОНТАКТОВ
Причины дообработки
- номер вызывающего абонента
Данные, полученные от IVR и/или от базы данных
Данные, полученные от LDAP - каталога
- номер вызываемого абонента
- длительность вызова
- очередь
- ответивший агент
- целевой уровень обслуживания
- время ответа
![Page 15: Почему решение Контакт- центр от Siemens Enterprise Communications ?](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062323/56815525550346895dc302a3/html5/thumbnails/15.jpg)
Определенный пользователем отчет может быть представлен в графическом или табличном виде
Отчеты в реальном времени
Автоматическое обновление экрана через конфигурируемые интервалы обновления
Встроенная аналитическая модель предсказывает тенденции
Конфигурируемые тревоги и подтверждения
![Page 16: Почему решение Контакт- центр от Siemens Enterprise Communications ?](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062323/56815525550346895dc302a3/html5/thumbnails/16.jpg)
Регистрация
Интеграция электронной почты
Шаблоны Email
Если агент подтверждает получение Email, то всплывает окно
Создание и отсылка Email
Пересылка, отклонение, откладывание сообщений
Пересылка внешнему агенту
Поиск архивных Email
Повторная отсылка архивированных сообщений
![Page 17: Почему решение Контакт- центр от Siemens Enterprise Communications ?](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062323/56815525550346895dc302a3/html5/thumbnails/17.jpg)
Спасибо за внимание!