˘ ˇ - servsig | your service research communityservsig.org/pdf/research1amy.pdfˆ˙ ˝ ˛ ˚˜ %...

15
!!" # $ !!" # $

Upload: vannguyet

Post on 23-Apr-2018

219 views

Category:

Documents


3 download

TRANSCRIPT

Page 1: ˘ ˇ - SERVSIG | your service research communityservsig.org/pdf/Research1Amy.pdfˆ˙ ˝ ˛ ˚˜ % ˆ ˝ , * )˝ + ˘ ˛ $% & +˚ ˛˛ ˝ 1ˆ ) 1 , ˆ $ % ˆ , * )˝ +ˆ ,% & ˚ ˜

����������������������������������

��������������������������� ���������������������������

��������������������������������������

����������������������� ��������������������������� ������������������������

������ ������������������������ ������������������ !!"�#�����������������������$������ !!"�#�����������������������$������

Page 2: ˘ ˇ - SERVSIG | your service research communityservsig.org/pdf/Research1Amy.pdfˆ˙ ˝ ˛ ˚˜ % ˆ ˝ , * )˝ + ˘ ˛ $% & +˚ ˛˛ ˝ 1ˆ ) 1 , ˆ $ % ˆ , * )˝ +ˆ ,% & ˚ ˜

��������������������������������������������������������

%��&�������������������� !! %��&�������������������� !! '' !!( !!(

%�����)������*���������)����%�����)������*���������)����

++ ����������%��&�����*��,�������-�������������������%��&�����*��,�������-���������

%��&����.���,�%��&�����%�����%��&����.���,�%��&�����%�����

++ /���,����,�/���,���/���,����,�/���,���

++ %����������������%����������������

++ ��01����������1���,�2�0�*��,��� ��01����������1���,�2�0�*��,���

++ ��,�����,��������������,�����,������������

Page 3: ˘ ˇ - SERVSIG | your service research communityservsig.org/pdf/Research1Amy.pdfˆ˙ ˝ ˛ ˚˜ % ˆ ˝ , * )˝ + ˘ ˛ $% & +˚ ˛˛ ˝ 1ˆ ) 1 , ˆ $ % ˆ , * )˝ +ˆ ,% & ˚ ˜

������������������������������������������������������������������������

%��������,������*���������)���%��������,������*���������)���++ ���������$�%��&�������������$�%��&����

++ ���������1�����)�����1���,���������$����������������1�����)�����1���,���������$�������

%������,������*���������)���%������,������*���������)���++ �������,�%��&�������������������������,�%��&������������������

++ ��������������

++ %��&�����3�������%��&�����3�������

++ *������1�/��,���1���,�*��������*������1�/��,���1���,�*��������

++ 4���4���

Page 4: ˘ ˇ - SERVSIG | your service research communityservsig.org/pdf/Research1Amy.pdfˆ˙ ˝ ˛ ˚˜ % ˆ ˝ , * )˝ + ˘ ˛ $% & +˚ ˛˛ ˝ 1ˆ ) 1 , ˆ $ % ˆ , * )˝ +ˆ ,% & ˚ ˜

�� �!���������������"����� �!���������������"���

55� ��0�����,���0����������������������� ��0�����,���0���������������������������6��������$��������������������7�0�,�������6��������$��������������������7�0�,��������������)��,�����������8��� ��������������)��,�����������8��� ������$������8��7�0����������������������$������8��7�0�����������������������������������8��������)��$��9������$������������������8��������)��$��9������$����������9��,�������,1����:���$���������������9��,�������,1����:���$������������,��9�������$����������������,�8��7�0�������,��9�������$����������������,�8��7�0����������,���������,�$$�����$����)�����������������,���������,�$$�����$����)���������������8��� ����������)���������$����0��������8��� ����������)���������$����0�������������,�9��������,8������������,�9��������,8;;

'' �����,����1��,���1������,����1��,���1�������

Page 5: ˘ ˇ - SERVSIG | your service research communityservsig.org/pdf/Research1Amy.pdfˆ˙ ˝ ˛ ˚˜ % ˆ ˝ , * )˝ + ˘ ˛ $% & +˚ ˛˛ ˝ 1ˆ ) 1 , ˆ $ % ˆ , * )˝ +ˆ ,% & ˚ ˜

�� �!���������������"����� �!���������������"��� ��������������

<��&�������&������������0����������<��&�������&������������0����������9���������,�$����������������9���������,�$����������������++ ����������������������1�9���,��6���1�,��9�������&����1�����������������������1�9���,��6���1�,��9�������&����1�,����=�������������&����1����&������������$���,��������,����=�������������&����1����&������������$���,����������&�����&���

��������>��������)��1����)�����������������>��������)��1����)�����������������0�������������>������������0�������������>����++ ������$������������������1������������$������������,�� �9������$������������������1������������$������������,�� �9''9���,����������0����������������������?1�������>������$9���,����������0����������������������?1�������>������$�������0���������������1�0��������0���������������1�0�''0��������������0����0��������������0�����������1������������$��$$����������)��,����������1������������$��$$����������)��,���

'' ���2��/����1��,���1����2��/����1��,���1�����

Page 6: ˘ ˇ - SERVSIG | your service research communityservsig.org/pdf/Research1Amy.pdfˆ˙ ˝ ˛ ˚˜ % ˆ ˝ , * )˝ + ˘ ˛ $% & +˚ ˛˛ ˝ 1ˆ ) 1 , ˆ $ % ˆ , * )˝ +ˆ ,% & ˚ ˜

�� �!���������������"������ �!���������������"������������������

��,�����,�����0����&���$���������,���������,�����,�����0����&���$���������,�������++ ���01����������1���0�)��,���,�����)������,�)��,�������$����01����������1���0�)��,���,�����)������,�)��,�������$�

���&�)���������)����1�������$���������1��������������&�)���������)����1�������$���������1�����������

��$���������?�����1��������������&��1���0��&�1������������$���������?�����1��������������&��1���0��&�1��������������

��������������,�������������������,�����''������>�����������������1���)���������������>�����������������1���)���������

�$�����)��������$���)�9����)��������,���������0��$����$�����)��������$���)�9����)��������,���������0��$���

��������������$����9������&����������������������������$����9������&��������������++ ,�����)�����$����>��������&����������������������,�����)�����$����>��������&����������������������

�������9��,���1����&��������������$���������������������1��������9��,���1����&��������������$���������������������1�

������$���0��&�������$���0��&�

'' ���2��/����1��,���1����2��/����1��,���1�����

Page 7: ˘ ˇ - SERVSIG | your service research communityservsig.org/pdf/Research1Amy.pdfˆ˙ ˝ ˛ ˚˜ % ˆ ˝ , * )˝ + ˘ ˛ $% & +˚ ˛˛ ˝ 1ˆ ) 1 , ˆ $ % ˆ , * )˝ +ˆ ,% & ˚ ˜

#�$$�%��������� �����$�&&&#�$$�%��������� �����$�&&&

����,���������$���������������,���������$�����������

���������)�%�������������&�����������)�%�������������&��

������������������

++ ��������/��������������/������

��������������������,���%��������������������,���%

++ ��������#����/��������������#����/������

����������)����,���%����������)����,���%

++ ������������������������������

����@��<���,���%����@��<���,���%

Page 8: ˘ ˇ - SERVSIG | your service research communityservsig.org/pdf/Research1Amy.pdfˆ˙ ˝ ˛ ˚˜ % ˆ ˝ , * )˝ + ˘ ˛ $% & +˚ ˛˛ ˝ 1ˆ ) 1 , ˆ $ % ˆ , * )˝ +ˆ ,% & ˚ ˜

#�$$�%��������� �����$�&&&�#�$$�%��������� �����$�&&&���������������

������$����������$����''��������������

++ ��9���7�������������$�/�������1��%���9���7�������������$�/�������1��%�

55�?)�������������������,���$���?)�������������������,���$��''����������������;;

55�������,�����)����)���������������������01��������������,�����)����)���������������������01�������

0���,��$��0���,��$��''����������������;;

������$������������<��,����)������$������������<��,����)

++ ���>��������������������>�����������������

55#�����������������#�����������������;;

55�����������,��������,�����)��$����,����,�����������������,��������,�����)��$����,����,������;;

Page 9: ˘ ˇ - SERVSIG | your service research communityservsig.org/pdf/Research1Amy.pdfˆ˙ ˝ ˛ ˚˜ % ˆ ˝ , * )˝ + ˘ ˛ $% & +˚ ˛˛ ˝ 1ˆ ) 1 , ˆ $ % ˆ , * )˝ +ˆ ,% & ˚ ˜

�$$�%��������' ��� �$$�%��������' ���(()���)���

<�������������0��<�������������0��-����1�����,�01�-����1�����,�01���������� �������������� �����..

++ ��?�������������?���������������������������������'' ����?���,���,���)���$������?���,���,���)���$��

#����������#����������'' ���������$$�����������$�����������������$$�����������$��������

��,�������,�����'' �����������$����0��&���,���,������������9���1������������$����0��&���,���,������������9���1�

�)�������)������'' �������������,�,�$$�����)����)�����������������,�,�$$�����)����)����

���,�9��������,�9�����'' ��,��$$�0���)��,��,��$$�0���)��,

����������������������'' �����������,���������������������������,����������������

++ ��)������9�������A����������������9���A����������������)������9�������A����������������9���A�������������������)����>�����A��$$����$���������)����>�����A��$$����$����''���)����������)�������

�)�������������=������=��������)�������������=������=�������++ ���������� ���������6����%�����������������6����%��������

++ ���� '' <��&����%��&�������#���������*��$����������,�#����������<��&����%��&�������#���������*��$����������,�#����������

++ ������ '' �����������������3����������������������������������3�����������������

++ ��%���%�'' �����$������������������������$�������������������BB�����������%��&����������������%��&�����

Page 10: ˘ ˇ - SERVSIG | your service research communityservsig.org/pdf/Research1Amy.pdfˆ˙ ˝ ˛ ˚˜ % ˆ ˝ , * )˝ + ˘ ˛ $% & +˚ ˛˛ ˝ 1ˆ ) 1 , ˆ $ % ˆ , * )˝ +ˆ ,% & ˚ ˜

���������*����������������������*�������������

<��&�������$������<�������������C�<��&�������$������<�������������C�++ �����������,�����7�,���$$����3�4������)��$��������������������������,�����7�,���$$����3�4������)��$���������������

*�����*�����

��������������������������������������1���)��9��=4��9��� !!"1���)��9��=4��9��� !!"

��������$��0������������������$��0����������++ �����������$�����)������ �,����%��������������������$�����)������ �,����%���������

++ /��&��*��$��$����%�����$�/��&��*��$��$����%�����$�

��������������������������������������������������

����������������,����������������,''�$�$''/�,����/����/���,�/�,����/����/���,�++ 55/���,���9����,���/���,���9����,���;; �)���������$��������������)������)���������$��������������)�����

��������������������������1���)��9���DE1� !!"1���)��9���DE1� !!"

Page 11: ˘ ˇ - SERVSIG | your service research communityservsig.org/pdf/Research1Amy.pdfˆ˙ ˝ ˛ ˚˜ % ˆ ˝ , * )˝ + ˘ ˛ $% & +˚ ˛˛ ˝ 1ˆ ) 1 , ˆ $ % ˆ , * )˝ +ˆ ,% & ˚ ˜

���+��,�������-��"$���� ���+��,�������-��"$����

����������������1�����1������������������������1�����1��������++ 55�������/�0���F��������������%�,����7����������/�0���F��������������%�,����7���;; !��"��!�������#��� !��"��!�������#���1���)��9���G1� !!"1���)��9���G1� !!"

%����������%�����%����������%�����++ 55� ������7�))���,������������������8� ������7�))���,������������������8;;$�%� �&� $�%� �&� 1���)��9��� H1� !!"�1���)��9��� H1� !!"�

����������������F�%��&���%�����3�����������������F�%��&���%�����3�/���,0��8/���,0��8++ 55� ���������������,�<������<��,1�#��&�C����������������,�<������<��,1�#��&�C;; !��"��!�������#��� !��"��!�������#���1�4��9���D(1� !!"1�4��9���D(1� !!"

++ 55�������$���)��F��������$���)��F�II� �� �BB �������&����������������&������������������<�������$���������������������������<�������$������������������;; !��"��!�������#��� !��"��!�������#���1�4��9��� D1� !!"1�4��9��� D1� !!"

Page 12: ˘ ˇ - SERVSIG | your service research communityservsig.org/pdf/Research1Amy.pdfˆ˙ ˝ ˛ ˚˜ % ˆ ˝ , * )˝ + ˘ ˛ $% & +˚ ˛˛ ˝ 1ˆ ) 1 , ˆ $ % ˆ , * )˝ +ˆ ,% & ˚ ˜

-������������- ��-������������- ��

�?��)���4))������F����%�?��)���4))������F����%

��%����<�&��������������,���?F��%����<�&��������������,���?F

++ ��������������&�����9������������������&�����9����

++ �����������&�������������������,�����������������&�������������������,������

++ %�����$�����0�������������,������1�����%�����$�����0�������������,������1�����BB����'' ��''

,������,������

++ �����0������,������1�$���������)��1�����,������������0������,������1�$���������)��1�����,�������

9�,��9�,��

Page 13: ˘ ˇ - SERVSIG | your service research communityservsig.org/pdf/Research1Amy.pdfˆ˙ ˝ ˛ ˚˜ % ˆ ˝ , * )˝ + ˘ ˛ $% & +˚ ˛˛ ˝ 1ˆ ) 1 , ˆ $ % ˆ , * )˝ +ˆ ,% & ˚ ˜

.��.��//��#�����������!*���#�����������!*�//��

����������������++ ��%��%

++ ��%�3�*�%��%�3�*�%

/�>>����,�/�>>����,�++ 55��������''������;; *��������>����*��������>����

++ ��������*��������������*������

++ �����9�������#��������3���)�,�*����)��������9�������#��������3���)�,�*����)���

++ 7�����7�����

++ ��''����������)�����������)�

������++ �<%���3������� �<��������<%���3������� �<�������

++ ��%��������������%������������

++ ���$��������3���$$������&���$��������3���$$������&

Page 14: ˘ ˇ - SERVSIG | your service research communityservsig.org/pdf/Research1Amy.pdfˆ˙ ˝ ˛ ˚˜ % ˆ ˝ , * )˝ + ˘ ˛ $% & +˚ ˛˛ ˝ 1ˆ ) 1 , ˆ $ % ˆ , * )˝ +ˆ ,% & ˚ ˜

!�#�%��,����#��������������!�#�%��,����#��������������

��������#�������3�����������������#�������3���������++ ��������2�0��&���������2�0��&�

++ / // /

++ #��)#��)''��,���,�

++ ��������������

++ 4������3��4������3��''��������������

++ ����������'',����)��������))�����-����1��%**.,����)��������))�����-����1��%**.

�����������������)������������������)�++ ������������/ �������������/ �

++ ���������/ /���,�4�����������������/ /���,�4��������

++ *�������)����������*�������)����������

++ ��%��������3��4���%��������3��4�

Page 15: ˘ ˇ - SERVSIG | your service research communityservsig.org/pdf/Research1Amy.pdfˆ˙ ˝ ˛ ˚˜ % ˆ ˝ , * )˝ + ˘ ˛ $% & +˚ ˛˛ ˝ 1ˆ ) 1 , ˆ $ % ˆ , * )˝ +ˆ ,% & ˚ ˜

������������������������������

�������1����,�1��)����,��J4�����8� ������1����,�1��)����,��J4�����8

� ���������,������9�����,����)��� ���������,������9�����,����)��

��8���8�

7�0���������,����������7�0���������,����������55������������������;; ������

55���$���$''��$���$�;; �$������������)��8�$������������)��8

�J4��J4�'' � �� �BB���8�� ����8�� �BB����8��� �8����8��� �8

� �������9������,�,�����9����#���� �������9������,�,�����9����#���

*�)������$�������������&����8*�)������$�������������&����8