Управление запросами (service request) – опция или жизненная...
Post on 07-Aug-2015
58 views
TRANSCRIPT
![Page 1: Управление запросами (Service Request) – опция или жизненная необходимость](https://reader037.vdocuments.mx/reader037/viewer/2022102712/55c429a2bb61eb22038b45bc/html5/thumbnails/1.jpg)
Управление запросами: опция или жизненная необходимость?
Владимир Буевич Консалтинг по ITIL/ITSM
Москва, 24.06.2014
![Page 2: Управление запросами (Service Request) – опция или жизненная необходимость](https://reader037.vdocuments.mx/reader037/viewer/2022102712/55c429a2bb61eb22038b45bc/html5/thumbnails/2.jpg)
2
ПОВЕСТКА
![Page 3: Управление запросами (Service Request) – опция или жизненная необходимость](https://reader037.vdocuments.mx/reader037/viewer/2022102712/55c429a2bb61eb22038b45bc/html5/thumbnails/3.jpg)
3
ПОВЕСТКА
Начинаем!
![Page 4: Управление запросами (Service Request) – опция или жизненная необходимость](https://reader037.vdocuments.mx/reader037/viewer/2022102712/55c429a2bb61eb22038b45bc/html5/thumbnails/4.jpg)
4
ВВЕДЕНИЕ В ПРЕДМЕТНУЮ ОБЛАСТЬ
• Что мы подразумеваем, когда говорим «запрос» или «запрос на обслуживание»?
• Что значит «управлять запросами»? • Строить новый процесс или «приспособить»
существующий? • Как запуститься? Критический путь
![Page 5: Управление запросами (Service Request) – опция или жизненная необходимость](https://reader037.vdocuments.mx/reader037/viewer/2022102712/55c429a2bb61eb22038b45bc/html5/thumbnails/5.jpg)
5
ЗАПРОС – …
…не инцидент и не изменение …потребность
пользователя
…повторяющееся обращение
…не требует оценки времени и ресурсов
![Page 6: Управление запросами (Service Request) – опция или жизненная необходимость](https://reader037.vdocuments.mx/reader037/viewer/2022102712/55c429a2bb61eb22038b45bc/html5/thumbnails/6.jpg)
6
УПРАВЛЕНИЕ ЗАПРОСАМИ
![Page 7: Управление запросами (Service Request) – опция или жизненная необходимость](https://reader037.vdocuments.mx/reader037/viewer/2022102712/55c429a2bb61eb22038b45bc/html5/thumbnails/7.jpg)
7
УПРАВЛЕНИЕ ЗАПРОСАМИ
![Page 8: Управление запросами (Service Request) – опция или жизненная необходимость](https://reader037.vdocuments.mx/reader037/viewer/2022102712/55c429a2bb61eb22038b45bc/html5/thumbnails/8.jpg)
8
СТРОИТЬ НОВЫЙ ПРОЦЕСС?
Новый процесс WINS!
![Page 9: Управление запросами (Service Request) – опция или жизненная необходимость](https://reader037.vdocuments.mx/reader037/viewer/2022102712/55c429a2bb61eb22038b45bc/html5/thumbnails/9.jpg)
9
КРИТИЧЕСКИЙ ПУТЬ
Составить каталог
Внедрить систему Развивать
![Page 10: Управление запросами (Service Request) – опция или жизненная необходимость](https://reader037.vdocuments.mx/reader037/viewer/2022102712/55c429a2bb61eb22038b45bc/html5/thumbnails/10.jpg)
10
СОСТАВЛЯЕМ КАТАЛОГ ЗАПРОСОВ
• Не путать с каталогом ИТ-услуг
• С чего начать составление каталога?
• Что нужно знать про согласование?
• Как описать порядок выполнения?
• Полезные советы
![Page 11: Управление запросами (Service Request) – опция или жизненная необходимость](https://reader037.vdocuments.mx/reader037/viewer/2022102712/55c429a2bb61eb22038b45bc/html5/thumbnails/11.jpg)
11
С ЧЕГО НАЧАТЬ
• Составить список самых популярных запросов
• «Из головы»
• Из ServiceDesk
• Определить поля форм
• Визуализировать!
![Page 12: Управление запросами (Service Request) – опция или жизненная необходимость](https://reader037.vdocuments.mx/reader037/viewer/2022102712/55c429a2bb61eb22038b45bc/html5/thumbnails/12.jpg)
12
СОГЛАСОВАНИЕ И ВЫПОЛНЕНИЕ ЗАПРОСОВ
• Особенности согласования запросов
• Последовательно-параллельное
• ФИО-ролевое-должностное
• И прочие кворумы
• Выполнение запросов бывает
• Последовательно-параллельное
• C участием подрядчиков
![Page 13: Управление запросами (Service Request) – опция или жизненная необходимость](https://reader037.vdocuments.mx/reader037/viewer/2022102712/55c429a2bb61eb22038b45bc/html5/thumbnails/13.jpg)
13
ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ
• «Начинайте, представляя конечный результат» (С. Кови)
• Мало запросов – быстрая победа
• Выберите удобный инструмент для прототипирования
![Page 14: Управление запросами (Service Request) – опция или жизненная необходимость](https://reader037.vdocuments.mx/reader037/viewer/2022102712/55c429a2bb61eb22038b45bc/html5/thumbnails/14.jpg)
14
АВТОМАТИЗИРУЕМ КАТАЛОГ ЗАПРОСОВ
• Пара слов о современных системах
• Четыре интерфейса системы
• Механизмы, без которых «не полетит»
• И полезные советы
![Page 15: Управление запросами (Service Request) – опция или жизненная необходимость](https://reader037.vdocuments.mx/reader037/viewer/2022102712/55c429a2bb61eb22038b45bc/html5/thumbnails/15.jpg)
15
ИНТЕРФЕЙСЫ…
• Пользователя
• Исполнителя
• Согласующего
• Администратора
![Page 16: Управление запросами (Service Request) – опция или жизненная необходимость](https://reader037.vdocuments.mx/reader037/viewer/2022102712/55c429a2bb61eb22038b45bc/html5/thumbnails/16.jpg)
16
МЕХАНИЗМЫ
• Динамические формы • Помощники (Wizards) • Модуль согласования • Платформа интеграции • Управление задачами • Подписки • Уведомления • Печатные формы • Подсистема отчетности
![Page 17: Управление запросами (Service Request) – опция или жизненная необходимость](https://reader037.vdocuments.mx/reader037/viewer/2022102712/55c429a2bb61eb22038b45bc/html5/thumbnails/17.jpg)
17
ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ
• Не усложняйте!
• Документируйте требования (или попросите нас)
• Выберите наиболее подходящую систему
• Помните про поддержку и развитие системы
![Page 18: Управление запросами (Service Request) – опция или жизненная необходимость](https://reader037.vdocuments.mx/reader037/viewer/2022102712/55c429a2bb61eb22038b45bc/html5/thumbnails/18.jpg)
18
РАЗВИВАЕМ СИСТЕМУ
• Интеграция с ИС управления активами
• Планирование и бюджетирование
• Автоматизация не-ИТ запросов
• Глубокая интеграция с подрядчиками
• Автоматическая установка и удаление ПО
• Доступ с мобильных устройств
![Page 19: Управление запросами (Service Request) – опция или жизненная необходимость](https://reader037.vdocuments.mx/reader037/viewer/2022102712/55c429a2bb61eb22038b45bc/html5/thumbnails/19.jpg)
19
ОПЫТ КРОК
![Page 20: Управление запросами (Service Request) – опция или жизненная необходимость](https://reader037.vdocuments.mx/reader037/viewer/2022102712/55c429a2bb61eb22038b45bc/html5/thumbnails/20.jpg)
20
Ну как тебе сказать… То, что раньше согласовывали 4 дня и делали неделю, теперь занимает пару часов. Пользователи довольны! ”
“
– Дмитрий Кудрявцев, TENEX
![Page 21: Управление запросами (Service Request) – опция или жизненная необходимость](https://reader037.vdocuments.mx/reader037/viewer/2022102712/55c429a2bb61eb22038b45bc/html5/thumbnails/21.jpg)
21
ВОПРОСЫ?
Владимир Буевич Консалтинг по ITIL/ITSM
111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1 +7 495 974 2274, +7 495 974 2277 (факс)
[email protected] www.croc.ru