Липецкий государственный технический университет

Кафедра автоматизированных систем управления

РЕФЕРАТпо дисциплине: «Теоретические основы автоматизированного

проектирования»

«Microsoft Dynamics CRM»

Студент

Группа

Принял

Липецк

2

Аннотация

С. 20. Ил. 3. Табл. 2. Литература 3 назв.

В данной работе рассматриваются предметные области и задачи,

решаемые с помощью системы управления взаимоотношениями с клиентами

Microsoft Dynamics CRM. Рассмотрены особенности, возможности и

структура данного программного продукта, а также требования,

предъявляемые к информационной системе предприятия, на котором

планируется использование данного программного продукта.

3

Оглавление

Введение...................................................................................................................4

1 Особенности и структура системы Microsoft Dynamics CRM........................6

2 Бизнес-задачи, решаемые с помощью Microsoft Dynamics CRM.................10

3 Описание функций модулей системы Microsoft Dynamics CRM.................12

3.1 Соотношение сфер приложения модулей.................................................12

3.2 Модуль «Управление продажами»............................................................12

3.3 Модуль «Автоматизация маркетинга»......................................................14

3.4 Модуль «Управление обслуживанием клиентов»...................................15

3.5 Дополнительные возможности Microsoft Dynamics CRM......................16

4 Требования Microsoft Dynamics CRM к оборудованию и программному

обеспечению......................................................................................................17

4.1 Требования Microsoft Dynamics CRM Server...........................................17

4.2 Требования к пользовательскому оборудованию и программному

обеспечению................................................................................................18

4.2.1 Требования при использовании веб-клиента.....................................18

4.2.2 Требования к оборудованию и программному обеспечению клиента

для Outlook.............................................................................................19

Список источников................................................................................................20

4

Введение

Успех в бизнесе – то, к чему стремится каждое предприятие.

Повышение прибыли руководители предприятий обычно рассматривают в

контексте повышения эффективности производственных процессов и

рекламной кампании. Упор при этом делается на следующее:

достижение экономии за счет расширения масштаба производства;

выпуск инновационных продуктов;

массовый маркетинг, создание и продвижение торговых марок.

Все это, безусловно, важные факторы, но они не учитывают еще одну,

очень значимую сторону производственных отношений – отношения между

людьми. Разрабатывают, производят, рекламируют, продают и – самое

главное – покупают товары и услуги конкретные люди, и успех в бизнесе в

немалой степени зависит от того, насколько эффективно организован

процесс управления взаимоотношениями между людьми.

Компаниям, сосредоточившим свое внимание только на перечисленных

выше задачах и не учитывающих реальные интересы, запросы и потребности

своих клиентов, трудно рассчитывать на долговременную, стабильную и

успешную работу на рынке товаров и услуг.

Чтобы удовлетворять текущие и будущие потребности клиентов,

организация должна знать о них как можно больше. Поскольку обычно 20 %

клиентов приносят 80 % прибыли, необходимо иметь инструмент, который

позволяет группировать их по различным критериям, например: объем

закупок, сегмент рынка, номенклатура закупаемых товаров и пр. Одним из

основных преимуществ технологии управления отношениями с клиентами

(CRM – англ. Customer Relationship Management) является возможность

детального изучения клиентов и оптимизация работы с ними.

CRM как раз и предназначена для сбора, обработки и анализа подобной

информации. С одной стороны, она дает возможность вводить в базу

информацию о переговорном процессе с клиентом любому сотруднику,

5

входящему в контакт с клиентом, и при этом делать ее доступной для всех

остальных сотрудников; с другой стороны, CRM позволяет провести любую

аналитику по введенной информации: определить процент сделок к общему

количеству контактов, спрогнозировать объемы продаж, выделить наиболее

доходных клиентов и построить желаемую схему отношений с ними т.д.

Таким образом, управление отношениями с клиентами (CRM -

Customer Relationship Management) – передовая технология, внедрение

которой дает организации заметное преимущество в конкурентной борьбе.

Оно достигается в основном за счет трех факторов:

1) накопления информации о клиентах и как следствие более

внимательного к ним отношения, повышения качества их

обслуживания;

2) накопления информации о работе отделов сбыта, повышения

прозрачности работы менеджеров по продажам, расширения

возможностей для анализа эффективности работы, оценки и

планирования их деятельности;

3) автоматизации рутинных операций и высвобождения времени

сотрудников.

6

1 Особенности и структура системы Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM — CRM система, разработанная компанией

Майкрософт. Microsoft Dynamics CRM входит в линейку продуктов Microsoft

Dynamics.

Семейство Microsoft Dynamics состоит из следующих компонентов:

CRM:

Microsoft Dynamics CRM;

ERP:

Microsoft Dynamics AX (в прошлом — Axapta);

Microsoft Dynamics NAV (в прошлом — Navision);

Microsoft Dynamics GP (в России и странах СНГ не продается и

не поддерживается, в прошлом — Great Plains);

Microsoft Dynamics SL (в России и странах СНГ не продается и не

поддерживается, в прошлом — Solomon);

Retail:

Microsoft Dynamics RMS;

Microsoft Dynamics Point of Sale.

Microsoft Dynamics CRM разработана на платформе .NET. Основная

идея – мобильность и легкость в использовании. С технической точки зрения

Microsoft CRM – это приложение ASP.NET, использующее Microsoft SQL

Server в качестве базы данных. Microsoft Dynamics CRM тесно интегрирован

с офисными приложениями пакета Microsoft Office, такими как Word и

Outlook. Word, например, используется для формирования документов

слияния или печати коммерческого предложения по заданному шаблону.

Сильной стороной приложения является интеграция с Outlook. Используя

специальный пакет CRM клиент для Outlook, пользователь может

использовать весь функционал системы, не выходя из привычного ему

Microsoft Outlook. При этом все основные записи, такие как контактные лица,

электронная почта, встречи и задачи полностью синхронизированы, т.е.

7

изменение информации в одном приложении автоматически изменит ее в

другом. Встраиваемость CRM в привычный Microsoft Outlook сильно

упрощает освоение системы, что иногда является ключевым моментом при

массовом старте использования ее внутри компании. Outlook и CRM

настолько тесно интегрированы, что иногда сложно отличить, где

заканчивается Outlook и начинается Microsoft Dynamics CRM.

Microsoft Dynamics CRM может использоваться следующими

способами:

автономное использование — традиционная модель, когда система

устанавливается в ИТ-инфраструктуру компании, на её серверы;

CRM в облаке — модель хостинга (аренды) ПО, когда система

устанавливается у специальной компании — хостинг-провайдера, а

сотрудники компании имеют доступ к системе через Интернет или

виртуальную частную сеть (VPN) в режиме 24x7; часто такую

модель называют «программное обеспечение как услуга».

С Microsoft Dynamics CRM возможен лёгкий переход с одной модели

использования на другую и простой перенос данных и настроек системы.

На сегодняшний день существуют следующие версии

рассматриваемого программного продукта:

Microsoft CRM;

Microsoft CRM 3.0;

Dynamics CRM 4.0;

Dynamics CRM 2011;

Dynamics CRM 2013;

Dynamics CRM Online.

Microsoft Dynamics CRM состоит из следующих функциональных

модулей:

«Управление продажами»;

«Управление маркетинговой деятельностью»;

«Управление обслуживанием клиентами».

8

Получить доступ к Microsoft Dynamics CRM можно двумя способами:

1) используя веб-интерфейс (т.е. через браузер Internet Explorer 7.0 и

выше);

2) используя CRM клиент для Microsoft Outlook – специальное

приложение, которое встраивается в Microsoft Outlook и позволяет

получить доступ к данным на CRM-сервере через привычный

интерфейс Outlook.

Особенностью доступа к системе через веб-интерфейс является

использование стандартного веб-браузера (Internet Explorer). Пользователю

не нужно дополнительно устанавливать никакого программного обеспечения

для работы с системой. Чтобы работать с системой через Microsoft Outlook,

необходимо установить специальное программное обеспечение «CRM-

клиент для Outlook». При этом появляется возможность работать в

автономном режиме, т.е. без подключения к сети. Для конечных

пользователей рекомендуется использовать второй вариант (CRM-клиент для

Microsoft Outlook), так как он имеет более привычный вид и обеспечивает

доступ ко всем функциям Microsoft Dynamics CRM.

Для доступа к Microsoft Dynamics CRM через веб-интерфейс

необходимо выполнить следующие действия:

1) открыть Internet Explorer;

2) в строке адреса набрать адрес CRM-сервера, например, http://crm,

или, если используется демонстрационная версия, это может быть

http://london:5555 или http://mscrm.demoserver.com.

Для доступа к Microsoft Dynamics CRM через «CRM-клиент для

Outlook» нужно выполнить следующие действия:

1) открыть Microsoft Outlook с установленным CRM-клиентом для

Outlook;

2) в разделе «Все почтовые папки (All Mail Folders)» выбрать

«Microsoft CRM».

9

После выполнения данных действий будет получен доступ к системе

(внешний вид обоих вариантов интерфейса системы приведён на рисунках 1,

2) и далее будет возможен выбор модуля, необходимого для текущей работы.

Рисунок 1. Интерфейс системы Microsoft Dynamics CRM в клиенте для

Oultook

Рисунок 2. Интерфейс системы Microsoft Dynamics CRM в веб-клиенте

10

2 Бизнес-задачи, решаемые с помощью Microsoft Dynamics CRM

CRM позволяет решать два круга задач: оперативные задачи

управления продажами и обеспечение аналитической базы для принятия

стратегических решений.

Как оперативная система, CRM позволяет решать следующие задачи:

автоматизировать весь цикл продаж, начиная от получения

первичной информации о потенциальном клиенте и заканчивая

послепродажным обслуживанием. Преимущество CRM по

отношению к привычным процессам управления продажами

заключается в возможности сделать доступной информацию о

малейших особенностях клиентов практически всем сотрудникам

компании, что автоматически выводит качество продаж в компании

на принципиально новый уровень;

получать оперативную информацию о работе конкретных продавцов,

что позволяет как своевременно в мешаться в процесс продаж и

откорректировать ее ход, так и предельно точно оценить работу

каждого продавца и, при желании, завязать на результат систему

стимулирования продавцов.

Роль CRM как источника информации для принятия стратегических

управленческих решений связана с возможность проводить глубокую

аналитику в различных срезах. Например, система предельно упрощает

сегментацию клиентской базы, АВС категорирование, введение ключевых

показателей эффективности (KPI), построение планов продаж, основанных на

статистике прошлых периодов, предоставляет широкие возможности по

оценке эффективности маркетинговых кампаний и прочее.

Таким образом, программный продукт Microsoft Dynamics CRM

переводит управление продажами компании на уровень работы с системой

ценности клиентов, с одной стороны, и становится частью стратегии ведения

бизнеса, с другой.

11

Система ценности клиентов (Customer Value) означает, что организация

стремится производить продукты и услуги настолько подходящие, удобные

или полезные для клиента, что тот предпочтет вести бизнес с этой

организацией, а не с ее конкурентами. Когда организация способна

предвидеть запросы клиентов и реагировать на них, корректируя

ассортимент своих продуктов и услуг с учетом их интересов, она может на

основе системы ценностей клиентов строить долгосрочные отношения.

Ориентация на систему ценностей клиентов позволяет перевести CRM в

разряд инструментов стратегического управления компанией.

Важно понять, что управление отношениями с клиентами CRM – это не

только программное обеспечение, но прежде всего стратегия ведения

бизнеса, направленная на максимально точное понимание потребностей

клиентов и формирования предложений, которые позволят учесть как

прямые запросы, так и скрытые желания клиентов. Постановка систем CRM

сделает реальностью использование «индивидуальной стратегии продаж для

каждого клиента: сегментацию до уровня отдельного потребителя». Именно

поэтому чрезвычайно важно начинать внедрение CRM с уточнения стратегии

компании и точного определения целей, которые должна решать система.

CRM дает возможность получить именно ту информацию, которая вам

нужна. А какую информацию запросить и как ее использовать, должен

решить заказчик самостоятельно.

12

3 Описание функций модулей системы Microsoft Dynamics CRM

3.1 Соотношение сфер приложения модулей

Система Microsoft Dynamics CRM состоит из трёх функциональных

модулей:

«Управление продажами»;

«Управление маркетинговой деятельностью»;

«Управление обслуживанием клиентами».

Краткая характеристика круга решаемых каждым модулем задач

приведена на рисунке 3.

Рисунок 3. Модули Microsoft Dynamics CRM

3.2 Модуль «Управление продажами»

Модуль «Управление продажами» позволяет легко управлять любой

поступающей информацией о клиенте, отслеживать текущие и

прогнозировать возможные сделки, эффективно управлять работой

менеджеров отдела продаж с клиентами.

13

CRM-клиент для Outlook позволяет получать доступ к информации о

клиентах даже при отсутствии подключения к серверу (например, в поезде

или в самолете).

Функции, доступные в данном модуле:

поиск и квалификация, а также управление Возможными сделками,

Контактами и Организациями;

отслеживание этапов закрытия сделки, определение процента

успешных сделок к общему количеству контактов (построение

«воронки продаж»);

запуск персональных рассылок по электронной почте и определение

их эффективности;

поддержка базы данных со сведениями о продуктах, формат которой

позволяет персоналу легко получать к ней доступ либо при

подключении к корпоративной сети, либо в автономном режиме у

клиента.

Таким образом, модуль «Управление продажами» реализован в двух

направлениях:

1. Управление процессом продаж на всех этапах совершения сделки;

2. Управление персоналом продаж, который эту сделку совершает.

Это позволяет обеспечить комплексный подход к управлению

продажами.

Средства управления обменом данных, рассылками по электронной

почте и процессом продаж в Microsoft Dynamics CRM позволяют измерять

как материальные, так и нематериальные показатели, влияющие на итоговую

степень удовлетворенности клиентов и эффективность работы персонала.

Даже если в целом прибыль высока, отслеживание доходов, получаемых в

результате работы отдельных сотрудников, и их сравнение с издержками

позволяет иметь полные данные для анализа дел в масштабе всей

организации.

14

Microsoft Dynamics CRM предоставляет средства автоматизации для

сокращения времени, затрачиваемого сотрудниками и руководителями на

выполнение административных задач. Автоматизированное управление

персоналом также позволяет собирать необходимые сведения о процессе

продаж в рамках всей организации: списки сотрудников, контактов и

возможных сделок; прогнозируемые продажи на следующий квартал или

список действующих продаж по каждой организации.

3.3 Модуль «Автоматизация маркетинга»

Модуль автоматизации маркетинга, входящий в приложение Microsoft

Dynamics CRM, может использоваться отделами маркетинга:

для создания, анализа и сегментации целевых списков клиентов;

для планирования и проведения маркетинговых кампаний среди

клиентов.

Этот модуль позволяет собирать и анализировать результаты кампаний,

которые группа маркетинга может использовать для принятия решений по

маркетингу в будущем. Модуль «Автоматизация маркетинга»

непосредственно связан с модулем «Управление продажами», что позволяет

сотрудникам отдела продаж получать сведения об Интересах, создаваемых в

каждой маркетинговой кампании, а также оценивать эффективность

маркетинговых акций не только по моментальному отклику, но и по

финансовому результату, который в конечном итоге принесла маркетинговая

акция.

Автоматизация маркетинга охватывает все задачи, связанные с

маркетинговой деятельностью, в том числе:

планирование и составление бюджета на маркетинг;

создание списков и управление ими;

планирование и создание кампаний;

15

проведение кампаний и отслеживание их результативности;

отслеживание маркетинговой информации.

3.4 Модуль «Управление обслуживанием клиентов»

Модуль «Управление обслуживанием» Microsoft Dynamics CRM

содержит расширенный набор функций, предназначенных для повышения

эффективности обслуживания клиентов. Служебные программы этого

модуля позволяют создавать многоуровневую политику поддержки клиентов,

которая подразумевает целенаправленное интерактивное обслуживание,

включающее:

маршрутизацию и назначение обращений клиентов;

управление списками ожидания;

отслеживание звонков;

обработку обращений в соответствии с выбранным уровнем

обслуживания;

разрешение проблем, ведение журнала, мониторинг и управление

эффективностью.

Основной функцией модуля «Управление обслуживанием» является

управление Обращениями. Работая с Обращениями от клиентов,

представитель отдела обслуживания может указывать действия, которые

были совершены в рамках этого обращения, и при необходимости указывать

время, затраченное на выполнение действий (решение запроса клиента). Это

позволяет контролировать качество обслуживания клиентов и получать

разнообразную статистику, такую как среднее время закрытия одного

обращения или среднее количество обращений одного клиента.

16

3.5 Дополнительные возможности Microsoft Dynamics CRM

В Microsoft Dynamics CRM имеется встроенная функция планирования

сервисных услуг, которая позволяет автоматически распределять сервисные

услуги в зависимости от занятости персонала, наличия свободных мощностей

или предпочтений клиента.

Для удобства планирования сервисных услуг загрузка ресурсов

отображается в виде диаграммы Ганта, где оператор легко может:

просмотреть текущие работы по любому сервису;

создать новые работы по предоставлению сервиса;

изменить или перепланировать существующие работы;

просмотреть расписание работы сотрудников и загруженность

оборудования.

17

4 Требования Microsoft Dynamics CRM к оборудованию и

программному обеспечению

4.1 Требования Microsoft Dynamics CRM Server

Описанные ниже требования к оборудованию и программному

обеспечению являются общими и во многом зависят от конфигурации

системы, сетевой инфраструктуры и количества пользователей и

приложений, работающих с Microsoft Dynamics CRM.

В таблице 1 ниже описаны минимальные и рекомендуемые требования

к аппаратному обеспечению, а также требования к программному

обеспечению Microsoft Dynamics CRM Server 2011, работающему в режиме

«Full Server» (когда все роли серверов выполняются одним физическим

сервером). При этом предполагается, что дополнительные компоненты, такие

как Microsoft SQL Server, Microsoft SQL Server Reporting Services, Microsoft

SharePoint или Microsoft Exchange Server, установлены на других физических

серверах. Минимальные и рекомендуемые требования рассчитаны исходя из

предполагаемой загрузки системы, в которой одновременно работают 320

пользователей.

Таблица 1. Требования к аппаратному и программному обеспечению

Microsoft Dynamics CRM Server

Характеристика Минимальные требования

Рекомендуемые требования

Процессор Двухъядерный x64 процессор 1,5 ГГц

Четырехъядерный x64 процессор 2 ГГц или выше (например, AMD Opteron или Intel Xeon)

Оперативная память 2 Гб 8 Гб или большеЖесткий диск 10 Гб свободного

пространства40 Гб свободного пространства

Продолжение таблицы 1.

18

Операционная система

(ОС)

Windows Server 2008 редакций Standard, Enterprise,

Datacenter, Windows Web Server 2008, Windows

Small Business Server 2008 редакций Standard или

Premium. Поддерживаются только x64-версии.

Обязательное условие — установка последнего

пакета обновлений (SP).

Виртуализация Microsoft Dynamics CRM поддерживает

развертывание в виртуальной среде с

использованием Windows Server 2008 с

технологией Hyper-V или решений других

производителей, участвующих в программе

Microsoft Windows Server Virtualization Validation

Program (SVVP).

4.2 Требования к пользовательскому оборудованию и

программному обеспечению

4.2.1 Требования при использовании веб-клиента

Если планируется использовать веб-клиент Microsoft Dynamics CRM,

то на компьютере должно быть установлено следующее программное

обеспечение:

1. Операционная система (ОС): Windows 7 (все редакции), Windows

Vista (все редакции), Windows XP Professional, Home или Media

Center Edition (для Windows XP требуется SP3);

2. Браузер: Internet Explorer 7, 8 или более поздние версии.

Чтобы использовать Microsoft Dynamics CRM вместе с Microsoft Office,

например, функции экспорта в Excel или почтового слияния, потребуется

одна из следующих версий Microsoft Office: Microsoft Office 2003 SP3,

Microsoft Office 2007 SP2 или Microsoft Office 2010.

19

4.2.2 Требования к оборудованию и программному обеспечению

клиента для Outlook

Если планируется использовать Microsoft Dynamics CRM для Outlook,

то компьютер должен отвечать указанным в таблице 2 требованиям.

Таблица 2. Требования к оборудованию и программному обеспечению

клиента для Outlook

Характеристика Минимальные требования

Рекомендуемые требования

Процессор x86 (32-битная архитектура) 750 МГц или x64 (64-битная архитектура) 1,5 ГГц

Многоядерный x86 (32-битная архитектура) 1,8 ГГц или многоядерный x64 (64-битная архитектура) 2 ГГц или выше (например, AMD Opteron или Intel Xeon)

Оперативная память 2 Гб 4 ГбЖесткий диск 1,5 Гб свободного

пространства1,5 Гб свободного пространства

Экран SVGA с разрешением 1024x768

SVGA с разрешением более 1024x768

Браузер Internet Explorer 7, 8 или более поздние версииОфисный пакет Microsoft Office 2003 SP3, Microsoft Office 2007

SP2 или Microsoft Office 2010.Дополнительные службы

Служба индексации (Indexing Service) должна быть установлена и запущена.

20

Список источников

1. Снайдер М., Стегер Д., Ландерс Б. Microsoft Dynamics CRM 2011.

М.: Эком Паблишерз, 2011. 528 с.

2. Ковалев А.М. Microsoft Dynamics CRM. Первые шаги. М.: Эком

Паблишерз, 2007. 232 с.

3. Скотт Д, Ли Д., Вейсс С. Microsoft Dynamics CRM 4 для чайников.

М.: Вильямс, 2009. 368 с.