CARTA DEI SERVIZI SANITARI 2015 - 2016

Redazione:Dott.. Nicola Chianca - RESPONSABILE GESTIONE QUALITÀ

Verifica:dott. Enricomaria Mattia - DIRETTORE SANITARIO

Approvazione:Rag. Domenico Blaso - AMMINISTRATORE

Centro Minerva s.r.l.

Sede Legale: Via Raffaele Calvanico, 13 - 80128 NapoliP.Iva 05568190630C.F. 00536940646REA NA 447790

INDICE

Presentazione e cenni storici del Centro Minerva 7

Principi fondamentali 8

Medicina riabilitativa in regime di ricovero 10Prenotazione 10Arrivo del paziente 10Orari di visita 10Orari ricevimento medici 10Servizi offerti 10Servizio religioso 11Servizi a pagamento 11Dimissioni 11Fotocopia della cartella clinica 11Liste di attesa 11

Medicina riabilitativa in regime ambulatoriale 13Prenotazione 13Servizi Offerti 13

Medicina riabilitativa in regime domiciliare 15Tempi massimi di attesa 15Informazioni utili 15

Privacy 16

Standard, impegni e programmi 19

Meccanismi di tutela e verifica 20

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Gentile Signore/a,l’opuscolo che Le viene presentato costituisce la Carta dei servizi del Cen-

tro Minerva, redatta in conformità al D.P.C.M del 19/05/1995 e a tutta la suc-cessiva legislazione vigente in materia.La invitiamo a prendere visione della presente affinché possa conoscere

la nostra organizzazione, le tipologie e le modalità di erogazione dei serviziofferti, gli standard di qualità, i nostri impegni e programmi futuri.Siamo convinti che questo strumento possa consentirLe di accedere con

maggiore consapevolezza ai servizi offerti, facilitando, grazie alla Sua cortesecollaborazione, l’impegno del nostro personale.Tuttavia la Carta dei servizi non è solo un opuscolo informativo, ma uno

strumento che Le viene offerto perché Lei possa contribuire allo sviluppo delprogetto sanitario ed assistenziale che La riguarda.A tale scopo essa viene redatta e periodicamente revisionata nel pieno ri-

spetto della normativa in vigore e con la consultazione delle categorie pro-fessionali e delle associazioni di tutela e volontariato rappresentative delcollettivo dell’utenza.A Lei ed ai Suoi familiari e a tutte le associazioni di volontariato è attribuito

un ruolo importante all’interno dell’équipe di cura.La invitiamo come facciamo almeno annualmente con le associazioni di

tutela e volontariato ad offrirci i Suoi consigli e a segnalare eventuali disser-vizi.Il Centro farà tutto il possibile per venire incontro alle sue esigenze e per

garantirLe un trattamento confortevole. Confidiamo nella Sua collaborazioneper migliorare il benessere di tutti gli ospiti del Centro Minerva, perché que-sto è lo scopo del nostro lavoro.Con l’augurio che possano esserLe graditi i nostri servizi, porgiamo cor-

diali saluti

La direzione

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PRESENTAZIONE E CENNI STORICI DEL CENTRO MINERVA

Il Centro è noto per la particolare attenzione alle modalità assistenziali eper l’elevato livello delle cure.Si tratta tradizionalmente di un Centro polivalente di riabilitazione e fisio-

kinesiterapia che offre le diverse tipologie del trattamento riabilitativo in re-gime ambulatoriale, domiciliare e residenziale. La struttura garantiscel’accesso e la completa fruibilità degli spazi da parte di tutti gli utenti, anchedisabili. Inoltre, gli accessi e l’ubicazione delle diverse parti all’interno delCentro sono chiaramente indicate.Nel Centro sono presenti, in ingresso un atrio per l’accoglienza e diverse

sale di attesa in relazione al Servizio erogato. Per ogni Servizio il Centro di-spone di ambulatori e sale d’attesa dedicate, ivi incluse palestre e box per laTerapia Riabilitativa.Dispone di parcheggi interni per l’Utenza ed i familiari. Tutto il Centro è

adeguato alla normativa sulla sicurezza e sulla eliminazione delle barrierearchitettoniche. Le attrezzature sono quantitativamente e qualitativamente infunzione dei bisogni dell’utenza e delle diverse tipologie di attività, assicu-rando uno svolgimento sicuro, efficiente ed efficace. La stretta integrazionefra le diverse professionalità costituisce un carattere distintivo del Centro,presso il quale operano: Medici Specializzati, Infermieri Professionali, Edu-catori Professionali, Fisioterapisti, Logopedisti, Psicomotricisti, Terapisti Oc-cupazionali, Ausiliari Socio Sanitari e Personale OSA e OSS.Tutte le attività del Centro sono coordinate dal Direttore Amministrativo e

dal Direttore Sanitario a seconda delle rispettive competenze.Il Centro ha iniziato la propria attività nel 1982 come struttura polivalente

di riabilitazione in forma esclusivamente ambulatoriale. In seguito nel 1994ha allargato il proprio campo d’azione erogando prestazioni riabilitative pertutte le patologie ortopediche, neurologiche, reumatologiche, cardiorespira-torie, muscolari e degenerative, offrendo le stesse anche in regime residen-ziale oltre che ambulatoriale e domiciliare.Il Centro, fin dall’ottobre 2001, ha adottato un modello organizzativo e ge-

stionale in conformità alle norme ISO 9000 per garantire un continuo moni-toraggio dei processi aziendali al fine di un miglioramento continuo.Dal 2015 l’aggiunta dell’RSA per anziani non autosufficienti ci consente

di erogare, oltre alle prestazioni riabilitative, anche quelle socio-sanitarie.

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PRINCIPI FONDAMENTALI

Uguaglianza: ogni Utente ha il diritto di ricevere l’assistenza e le cure me-diche più appropriate, senza discriminazione di età, sesso, razza, nazionalità,lingua, religione, opinioni politiche e condizione sociale.Imparzialità: i comportamenti degli operatori verso gli utenti devono essere

ispirati a criteri di giustizia ed imparzialità.Continuità: il centro assicura la continuità e la regolarità delle cure.Partecipazione: All’utente deve essere garantita la partecipazione alla pre-

stazione del servizio attraverso: una informazione corretta, chiara e completa;la possibilità di esprimere la propria valutazione della qualità delle prestazioniricevute e di inoltrarereclami o suggerimenti per il miglioramento del servi-zio; la collaborazione con associazioni di volontariato e di tutela dei diritti.Efficienza ed efficacia: intese come costante impegno della struttura ad

orientare le strategie e gli sforzi della propria organizzazione al raggiungi-mento di una sempre migliore qualità del servizio sanitario prestato.

RESPONSABILI DI SETTOREResponsabile Legale: rag. Domenico BlasoResponsabile Sanitario: dott. Enricomaria Mattia (fisiatra)Referenti: dott.ssa Renna Rosaria (neurologo)

dott. Salvatore Licciardi (foniatra)dott. Gabriele Manganiello (pneumologo)dott.ssa Assunta Maiorano

(neuropsichiatra-infantile)dott. Michele Storti (cardiologo)

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MEDICINA RIABILITATIVA IN REGIME DI RICOVERO

Il Centro Minerva dispone di un reparto di 27 posti letto, convenzionaticon il S.S.N, di degenza riabilitativa estensiva per persone con disabilità fisica(ex art.26 L.833/78). Il Ricovero di cui sopra non prevede compartecipazioneeconomica.

PRENOTAZIONEIl paziente, o un suo familiare, dovrà effettuare la prenotazione presso gli

uffici amministrativi o telefonando al N° 0825/891437.Il personale addetto verificherà la disponibilità per il ricovero e comuni-

cherà l’elenco dei documenti necessari all’accettazione:1. Certificazione Specialistica attestante la necessità delle cure2. Autorizzazione al ricovero3. Documento di riconoscimento

ARRIVO DEL PAZIENTEIl paziente o un suo familiare dovrà presentare la documentazione sopra

elencata in accettazione. Successivamente sarà accompagnato nel reparto didegenza dove verrà informato sul proprio Case Manager, la persona a cuifarà riferimento per tutta la durata del ricovero.

NB: I farmaci non inerenti alla specifica patologia riabilitativa devono es-sere prescritti dal medico di base (D.G.R.C. 6757/96).Si consiglia di munirsi di pigiama, biancheria intima e abbigliamento spor-

tivo per la terapia riabilitativa.

ORARI DI VISITATutti i giorni dalle ore 12:00 – 13:00 e dalle 16:30 – 18:30In caso di necessità, sarà garantito ai familiari l’accesso alla struttura du-

rante il giorno e la notte compatibilmente con le esigenze di assistenza e curadei pazienti.

ORARI RICEVIMENTO MEDICIDal lunedì al venerdì alle 11:45, si offre la possibilità di un consulto con il me-

dico e/o il terapista, per avere notizie delle condizioni del paziente ricoverato.

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SERVIZI OFFERTILe camere sono provviste di televisioni, telefoni e servizio bar. Oltre alla

quotidiana attività riabilitativa sono disponibili attività ricreative e occupa-zionali con professionisti del settore. Sarà a disposizione una sala soggiornocon televisore per l’intratteimento.

SERVIZIO RELIGIOSOIl servizio religioso cattolico garantisce l’assistenza spirituale a quanti sono

ricoverati, nonché la celebrazione della S.Messa. Per i giorni e gli orari saràpossibile informarsi in amministrazione.

SERVIZI A PAGAMENTO• Parrucchiere o barbiere• Podologo• Servizi di lavanderia supplementari• Servizi di foresteria per i familiari dei degenti• Servizio cassaforte presso l’amministrazione• Servizio religioso per confessioni non cattoliche

DIMISSIONILe dimissioni saranno programmate almeno tre giorni prima dell’uscita.

Il giorno della dimissione, il paziente, o un suo familiare, dovrà presentarsiin amministrazione per gli adempimenti necessari. Dopo aver svolto tali pra-tiche riceverà la relazione clinica di dimissione e la documentazione clinicapersonale presentata all’atto del ricovero.

FOTOCOPIA DELLA CARTELLA CLINICAPer ottenere il rilascio della copia della cartella clinica, occorre che il pa-

ziente, o altra persona formalmente delegata, inoltri domanda in amministra-zione la quale fornirà la dovuta modulistica ed altre informazioni; la cartellaclinica può essere anche spedita.Tempi di rilascio: 10 giorni.

LISTE DI ATTESAIn caso di mancanza di posti all’atto del ricovero, si provederà ad inserire

l’utente in un’apposita lista d’attesa che sarà gestita, tramite apposita modu-lista. Succesivamente si darà comunicazione dell’eventuale disponibilità.

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MEDICINA RIABILITATIVA IN REGIME AMBULATORIALE

PRENOTAZIONEIl paziente, o un suo familiare, dovrà effettuare la prenotazione presso gli

uffici amministrativi o telefonando al N° 0825/891437.Il personale addetto verificherà la disponibilità* al trattamento e comuni-

cherà l’elenco dei documenti necessari all’accettazione.I trattamenti riabilitativi possono essere erogati sia attraverso il SSN che a

pagamento diretto (per le prestazioni non riconosciute dai LEA):1. Per le patologie complesse, dopo la presentazione dell’autorizzazione da

parte dell’ASL di competenza, per le patologie ai sensi dell’Art. 26 L.833/78.2. Per le patologie semplici, dopo la presentazione dell’impegnativa del proprio

medico curante, per le patologie ai sensi del Decreto n° 64 del 26/09/2011. Permaggiori informazioni in merito rivolgersi in Amministrazione in orario di ufficio.

SERVIZI OFFERTI• Riabilitazione Ortopedica (FKT)• Riabilitazione Neuromotoria• Riabilitazione Neurologica• Riabilitazione Logopedica• Riabilitazione Psicomotoria• Riabilitazione Cardiorespiratoria• Riabilitazione Terapia Occupazionale• Riabilitazione PsicoterapicaDurante i trattamenti si consiglia di indossare abbigliamento sportivo.

In ogni settore è presente un team riabilitativo composto da Medici Spe-cialisti (ortopedico, fisiatra, neurologo, neuropsichiatra-infantile, cardiologo,foniatra) e da Terapisti della Riabilitazione (fisioterapisti, logopedisti, psico-motricisti, psicoterapeuta, terapisti occupazionali).È possibile ricevere, su prenotazione, consulti specialistici con i medici

che collaborano con la struttura.Ogni settore del centro è adeguatamente dotato delle più moderne e qua-

lificate attrezzature.

____________*In caso di mancanza di posti, si inserirà l’utente in una lista d’attesa che sarà gestita,

tramite apposita modulista. Succesivamente si darà comunicazione della disponibilità.

MEDICINA RIABILITATIVA IN REGIME DOMICILIARE

I trattamenti riabilitativi per patologie complesse possono essere effet-tuati anche presso il domicilio del paziente; l’autorizzazione per questatipologia di trattamento, sempre in convenzione con il SSN, può essererilasciata esclusivamente dall’ufficio riabilitativo del proprio DistrettoSanitario.

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PRIVACY

In ottemperanza a quanto previsto dalla legge 196/2003 sulla “Tutela dellepersone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali”, vi infor-miamo che:Non è consentita la trasmissione telefonica di informazioni cliniche degli

utenti, salvo casi di comprovata urgenza.Eventuali certificati o copie delle cartelle cliniche devono essere ritirati

dal diretto interessato.È possibile, con delega scritta, autorizzare altra persona al ritiro degli stessi,

dietro presentazione di documento di identità.

SODDISFAZIONE DEL CLIENTE E DEI RECLAMIIl Centro effettua un attento monitoraggio della soddisfazione del Cliente

tramite apposito questionario offerto alla fine del percorso riabilitativo. Lerisposte sono elaborate da un foglio elettronico che fornisce dei grafici in re-lazione alle risposte. I risultati sono presentati almeno semestralmente all’at-tenzione della Direzione da parte del Responsabile Gestione Qualità.È inoltre possibile da parte dell’Utente formulare suggerimenti o sporgere

reclami a seguito di disservizi.I suggerimenti e/o i reclami possono essere presentati, per iscritto (su ap-

posita modulistica fornita da Punto Informazioni) o verbalmente, tutti i giornie negli orari di apertura del Centro.La Direzione provvede a dare immediata risposta a quelli che si presentino

di immediatasoluzione, altrimenti predispone quanto previsto dall’appositaprocedura di gestione per la qualità. L’Utente sarà comunque informato sullagestione del reclamo.

DIRITTI E DOVERI DELL’UTENTE• L’Utente ha diritto a ricevere un trattamento adeguato alle proprie neces-

sità cliniche per raggiungere il miglior stato di benessere compatibile con lasua situazione.• L’Utente ha diritto a ricevere tutta l’assistenza sanitaria prevista dalle

norme vigenti.• L’Utente ha diritto ad essere trattato in una Struttura Sanitaria che ri-

sponda alla norme dell’accreditamento con il SSN in ordine all’adeguatezzatecnologica delle attrezzature, alla professionalità del Personale Sanitario ed

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al comfort alberghiero. Per i Pazienti ad alto rischio di complicanze, il Centroè in grado di offrire i Servizi indispensabili per attuare procedure di urgenzaed emergenza.• L’Utente ha diritto ad essere informato su qualunque aspetto della propria

malattia e su ogni provvedimento diagnostico e terapeutico che venga ritenutonecessario dal Medico; ha diritto, in qualsiasi momento, al rispetto della pro-pria personalità e del proprio pudore e all’osservanza delle norme igienichee di profilassi per la prevenzione delle malattie infettive e contagiose.• L’Utente ha il diritto di chiedere il cambiamento dell’appuntamento, che

gli verrà concesso, compatibilmente con le possibilità organizzative del Cen-tro, appena si renderanno posti liberi, e rispettando la priorità cronologicadelle richieste.• L’Utente ha il diritto di manifestare, direttamente o tramite i propri Rap-

presentanti, eventuali disfunzioni e/o carenze del Centro. Gli eventuali rilievidovranno essere in primo luogo esplicitati al personale medico ed ammini-strativo del Centro e, ove non si ottenesse soddisfazione, agli organidell’A.s.l. competenti in materia.• L’Utente ha il dovere di collaborare con il personale alla ottimizzazione

del servizio e di seguire eventuali prescrizioni in relazione alle preparazioninecessarie per sottoporsi ad alcuni esami.• L’Utente ha il dovere di rispettare il lavoro e la professionalità degli ope-

ratori sanitari.• L’Utente ha il dovere di rispettare le norme di pulizia e di civile convi-

venza con gli altri pazienti e le norme generali di attenzione e cura per l’am-biente e la struttura di cui usufruisce.• L’Utente ha il dovere di rispettare gli orari del Centro e degli appunta-

menti assegnati.• L’Utente ha il dovere di informare il medico del Centro di ogni terapia

praticata, prescritta o auto prescritta.• L’Utente ha il dovere di collaborare con il Medico alla gestione del pro-

prio stato di salute: è tenuto a chiedere informazioni sulle sue condizioni cli-niche, e ad informare il Medico di ogni sintomatologia emergente allo scopodi ottenere la assistenza necessaria.• L’Utente ha il dovere di adeguarsi alla normativa vigente in ordine alla

prescrizione dei farmaci e degli esami laboratoristico-strumentali.

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STANDARD, IMPEGNI E PROGRAMMI

La Carta dei Servizi, costituisce l’impegno formale che il Centro assumenei confronti dei propri utenti, attraverso il rispetto dei seguenti standard diqualità:

• Risposta ai reclami degli utenti entro un tempo massimo di 7 gg.• Manutenzione sistematica delle apparecchiature e delle attrezzature elet-

tromedicali e sanitarie con verifiche periodiche esterne.• Organizzazione continua di convegni e corsi di aggiornamento (seguendo

la normativa in materia di ecm) per mantenere alto il livello della professio-nalità dei propri operatori.• Apertura del centro 6 giorni su 7 per le prestazioni ambulatoriali;• Brevi tempi di attesa tra l’ingresso nella struttura e l’esecuzione della te-

rapia (massimo 15 minuti).• Contenimento delle liste di attesa.• Visite mediche specialistiche entro 3 giorni dalla prenotazione;• Gestione informatica dei dati sui pazienti, per una maggiore personaliz-

zazione del servizio erogato.• Segnaletica chiara e disponibilità di opuscoli informativi.

La Direzione, consapevole da tempo di operare in un campo in cui, da unlato i bisogni del paziente sono particolarmente importanti e critici e, dall’al-tro, si sono evolute le normative di riferimento specifiche e le conseguentinecessità di adeguamento, ha deciso di implentare un Sistema di GestioneQualità con la ferma convinzione che gli obiettivi da raggiungere sono:

• Pieno soddisfacimento delle esigenze e delle aspettative del paziente.• Il continuo miglioramento del servizio reso al paziente• L’efficienza nella prestazione del servizio• Condizioni lavorative ottimali per tutto il personale

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MECCANISMI DI TUTELA E VERIFICA

Per ciascuno degli standard sopra descritti, la direzione adotta rispettiva-mente i seguenti strumenti:• Riesame annuale del sistema qualità da parte della direzione.• Verifiche periodiche indipendenti.• Verifica sistematica da parte del medico specialista della congruità dei

risultati raggiunti rispetto agli obiettivi programmati.• Verifica sistematica da parte della direzione della soluzione dei reclami

ricevuti.• Pianificazione e registrazione degli interventi di manutenzione e taratura.Il raggiungimento di tutti gli obiettivi è perseguito gestendo il cambia-

mento con flessibilità, tempestività e determinazione, utilizzando al megliogli strumenti organizzativi disponibili, migliorando la propria professionalitàin ordine alle tecniche individuali di lavoro (pianificazione delle attività, ad-destramento del personale, gestione del tempo e delle priorità di lavoro) esviluppando la capacità di lavorare insieme agli altri.Le esigenze e le aspettative del paziente sono soddisfatte attraverso il mas-

simo impegno nelle attività di esecuzione del servizio.Tutte le figure professionali facenti parte della struttura, indipendentemente

dalle specifiche responsabilità assegnate, sono determinanti per il consegui-mento della soddisfazione del paziente.L’applicazione del Sistema Gestione Qualità coinvolge pertanto tutte le

funzioni ed assicura la partecipazione, l’impegno e l’efficacia interazione ditutto il personale.

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VI RICORDIAMO INOLTRE CHE IL CENTRO MINERVA:

Garantisce l’accesso e la completa fruibilità degli spazi da parte di tutti ipossibili utenti, anche disabili. Gli accessi e l’ubicazione delle diverse partiall’interno delle stesse sono chiaramente indicate.La struttura è adeguata alla normativa sulla sicurezza e sulla eliminazione

delle barriere architettoniche.Dispone di parcheggio e di una piccola chiesetta per le funzioni religiose.Le attrezzature sono quantitativamente e qualitativamente in funzione dei

bisogni dell’utenza e delle diverse tipologie di attività, assicurando uno svol-gimento sicuro, efficiente ed efficace.

Sede Legale: Via Raffaele Calvanico, 13 - 80128 NapoliP.Iva / C.F.00536940646 - REA NA 447790

INFORMAZIONI UTILI

- È possibile contattare telefonicamente il proprio familiare ricoverato dalle8:30 alle 19:30 passando attraverso il centralino del centro.Per motivi di sicurezza, è sconsigliato all’interno della struttura l’uso dei

telefoni cellulari.- Si suggerisce di non tenere con sé oggetti personali di valore o grosse

somme di denaro.- Il centro non risponde di eventuali furti e danni. È consigliabile lasciare

in amministrazione gli oggetti di valore.- Il rilascio di certificati di ricovero, di frequenza e dichiarazioni valide ai fini

fiscali vanno richieste all’ufficio amministrativo con un preavviso di almeno 24ore e su apposita modulistica presente nello stesso.- All’interno del centro è severamente vietato fumare.