Стандарт технического сопровождения linux wizard
DESCRIPTION
Презентация о техническом сопровождении продуктов LinuxWizard продемонстрированная на семинаре 10 ноября 2011 года.TRANSCRIPT
www.linuxwizard.ru
Стандарт технического сопровождения
продуктов LinuxWizard
Руководитель ОСО проекта LinuxWizard:Осипенко Евгений Валерьевич
Проект LinuxWizard
www.linuxwizard.ru
Техническое сопровождение
Вопросы и ответы (FAQ)
support.linuxwizard.ru
Обращение в техническую поддержку
Инцидент
Проблема
Решение
Базазнаний
Клиент
Поддержка
www.draw-shapes.de
Разработка
Лаборатория
support.linuxwizard.ru
Технический талон
Система обработки заявок
support.linuxwizard.ru
Обработка заявки клиента
support.linuxwizard.ru
Очередь заявок в системе
support.linuxwizard.ru
База знаний
support.linuxwizard.ru
Уровни технической поддержки
Клиент
Web-заявки
База знаний
Телефон
F.A.Q.
Skype
Общедоступно
Общедоступно, ноимеется закрытый раздел
Базовая поддержка
Стандартная поддержка
Стандартная поддержка
Поддержка VIP
support.linuxwizard.ru
Виды абонементов
БАЗОВЫЙ СТАНДАРТНЫЙ VIP
www.draw-shapes.de
Договор
6 или 12месяцев
support.linuxwizard.ru
Критичность инцидентов / проблем
Критичность Характеристика
Критичная ситуация Присутствует потеря данных и невозможна
работа
Затруднение Программный комплекс функционирует, но его
работа значительно затруднена.
Потери данных нет.
Неработоспособность Работа одной или ряда функций программного
комплекса нарушена.Потери данных нет.
support.linuxwizard.ru
Консультации и рекомендации
Первоначальная установка и настройка;
Обслуживание типовых приложений Linux;
Настройка сетевого подключения и обновление ПО;
Подключение рабочего места в домен/группу и права доступа;
Настройка удалённого/терминального подключения;
Настройка слоя совместимости с MS Windows.
www.linuxwizard.ru
10 принципов внедрениякомплексных решений LinuxWizard
1) Бесплатное обследование инфраструктуры;
2) Внедрение базируется на заявке и результатах обследования;
3) Продукты LW собираются под заявку;
4) Максимально возможное удовлетворение заявки;
5) Усовершенствование продуктов LW через обратную связь;
6) Миграция с продуктов 3-х фирм;
7) Поддержка протестированных продуктов 3-х фирм;
8) Предложение абонементной поддержки;
9) Предложение консультаций и обучения;
10)Система хранения информации о каждом внедрении.
www.linuxwizard.ru
Интеграционные услуги
Исследование инфраструктуры
заказчика
Обработка и анализ
Предложениерешения
Внедрение
Базазнаний Отчёт
Изучение
Моделирование
Сопоставление
решение
результат
материалы
www.school.linuxwizard.ru
Поддержка образования
school.linuxwizard.ru
Сайт школьного проекта
+7 (812) 702 70 90 [email protected]
Проектом охвачено 20 районов Санкт-Петербурга (Адмиралтейский, Василеостровский, Калининский, Кировский, Колпинский, Красногвардейский, Красносельский, Кронштадский, Московский, Невский, Петродворцовый, Пушкинский, Фрунзенский, Центральный) и ЛО (Всеволжский, Выборгский, Лужский, Сосновоборский и Тосненский);
Результаты установок
Школ Классов Рабочих мест Серверов
Установлено 91 133 2159 95
В процессе 6 13 274 10
Ожидают 21 28 608 8
ИТОГО 118 174 3041 113
school.linuxwizard.ru
Школьный проект LinuxWizard начался 20.12.2010
Ниже данные по состоянию на 01.03.2012
Задействованный персонал — 15 чел. (4 группы инсталляторов)
Благодарственные письма
www.linuxwizard.ru
Благодарим за внимание!