© l.a.f.m. kerklaan holland consulting group 1 het managen van de juridische bibliotheek workshop...
TRANSCRIPT
© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 1
Het managen van de juridische bibliotheek
Workshop ontwikkeld voor ‘het overleg’ “Het kwaliteitshandboek als hulpmiddel voor het managen van de bibliotheek”
Mr. L.A.F.M. KerklaanHolland Consulting Group15 Juni 2001
© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 2
Onderwerpen• Wat is de relatie tussen kwaliteitsbeheersing
en bibliotheekmanagement?• Wat is het nut van een handboek en een
kwaliteitssysteem bij het beheersen van kwaliteit?
• Randvoorwaarden voor succesvolle toepassing
• In 5 stappen naar een kwaliteitshandboek• Hoe gaan we verder in november?• Vragen en wensen met betrekking tot de
workshop
© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 3
Belang van kwaliteitsbeheersing
• Elke dag weer merk je wat er fout kan gaan. Of niet ‘right first time’
• Medewerkers wisten even niet wat afgesproken was
• Verwachtingen klant wederom niet juist• Praktijk: er is altijd tijd om het op te
lossen en geen tijd om het te voorkomen.
© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 4
Principe van kwaliteitsbeheersing
Het principe is ‘terugkoppelingvan resultaten. Bedrieglijk eenvoudig.Kan worden toegepast op: kosten, kwaliteit en levertijd
Proces
beoordelingingreep
meting
norm
realisatie
© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 5
Klassiek bibliotheekmanagement(1)
Verantwoordelijkbibliothecaris
budget /middelen
vragen vanklanten
bibliotheekproces
realisatie
meting
Verschillen analysebudget
Klassiek management is sturen op budgetrealisatie.Maar hoe staat het met deTevredenheid van de klant?
© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 6
Klassiek bibliotheekmanagement(2)
Verantwoordelijkbibliothecaris
procedures
vragen vanklanten
bibliotheekproces
realisatie
Meting?
Toetsen nalevingvan procedures(interne auditing)
Klassiek kwaliteitsmanagementis werken volgens procedures.Maar hoe staat het met hetmeten hiervan?
?
© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 7
Modern bibliotheekmanagement (1)
Beoordelingin bibliotheekteam
Verbeter-doelstellingen
Verwachtingenvan klanten
bibliotheekproces
realisatie
metingen
bibliothecaris
BudgetTevreden-heid
Budgetverbruik
© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 8
Modern bibliotheekmanagement (2)
• Ontstaat zeker niet van zelf• Er is leiderschap nodig• Voortdurende innovatie van
dienstverlening• Maar ook: afspraken, spelregels die
goed samenhangen -> een kwaliteitssysteem
• Betrekken en motiveren medewerkers
© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 9
Wat is een kwaliteitshandboek?
Een document waarin het kwaliteitssysteem vastligt. Meestal ziet men beschreven:- het kwaliteitsbeleid - de kwaliteitsorganisatie - de procedures (die van invloed zijn op de
tevredenheid van de klant) - onderlinge relaties tussen procedures- de wijze van toetsing en rapportering
© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 10
Formele kwaliteitssysteem
• Een beschreven kwaliteitssysteem is een formeel systeem
• Er zijn documenten waarin aan formele kwaliteitssystemen specifieke eisen worden gesteld zoals de ISO 9001:2000
• Certificatie betekent dat een derde vaststelt of je aan die eisen voldoet
© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 11
Overzicht alle eisen te stellen aan handboek
Rationele kwaliteit Emotionele kwaliteit
Technische aspecten
Functionele aspecten
Relationele aspecten
•Inspirerend voor personeel•Beleefd als waardevol door klant, personeel, leverancier
•Bijdragen aan: -klanttevredenheid -verbeteren van producten/ diensten -kostenverlaging a.g.v. betere procesbeheersing•Je moet er vinden wat je verwacht
•Toegankelijk voor gebruikers•Verzorgd uiterlijk•Voldoet aan eisen ISO 9001
(bron: Dreu de H, Het managementinstrument ISO 9000, 2001)
© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 12
Kwaliteitshandboek
Structuur klassiek kwaliteitssysteem
(bron: Dreu de H, Het managementinstrument ISO 9000, 2001)
BeleidBesturing
& Organisatie
Operationele Procedures
Beheer
Overzichten van •Formulieren•Werkinstructies•Kwaliteitsregistraties
Deel 0
Deel 1
Deel 2
Deel 3
Deel 4
Inhoudsopgave
© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 13
Structuur modern kwaliteitssysteem
Doelstel-lingenvan de
bibliotheekin het
teamplan
- acquisitie- beschrijving- uitlenen- know how- info voorz. - actief - op aanvraag- administratie
- functionerings gesprekken- klachten- interne audits- klanttevreden- heid - interne cijfers
Evaluatiemetingenmet eigenTeam; Hoe kanhet beter?
Prioriteitenjaarlijkse teamdag
- procesverbeteringen - maatregelen en afspraken- opleiding en trainingsplan- verbeterprojecten
metingen beoordelingdoel realisatie
bijstellen
optimaliseren
© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 14
Commitment is voorwaarde
• Medewerkers werken niet altijd mee. Reden: angst voor het doorbreken van de ‘comfort-zone’
• De emotionele bankrekening (veiligheid en invloed). Duidelijkheid nodig: hoe wordt het resultaat gebruikt?
• En: welke rol heb ik bij het bepalen en uitwerking van doelstellingen
© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 15
Schrijfproces loopt vaak uit omdat
• Het wordt verward met het implementatieproces
• Nieuwe of dezelfde informanten afwijkende informatie naar voren brengen
• Opdrachtgever krijgt gaande weg pas goed snapt hoe zijn organisatie eigenlijk werkt
• Opdrachtgever streeft teveel naar perfectie • Opdrachtgever terugkomt op zijn besluit om
afdelingsgericht (ipv procesgericht) te beschrijven
© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 16
De juiste route
1 Eerst het systeem goed op orde -> taken, verantwoordelijkheden, bevoegd-heden helder maken d.m.v. goede procedures in handboek.
2 Dan gaan werken met projecten en verbeterdoelstellingen -> input op basis van tevredenheidsonderzoeken en jaarlijkse audits
© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 17
Stap 1: Uitvoeren van een Quick Scan
• Opstellen lijst met punten die je belangrijk vindt. Interviewschema opstellen
• De uitkomst geeft aan wat de belang-rijkste 'manco's' en aandachtspunten zijn
• Uitkomsten presenteren aan medewerkers en voorstel voor vervolgplanning doen
• Medewerkers weten reeds in dit stadium wat er gaat gebeuren
© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 18
Stap 2: Kwaliteitssysteem afbakenen voor
beschrijvingsdoeleinden• Een globaal samenhangend model
van het kwaliteitssysteem tekenen• Uitgaan van de bestaande situatie• Daarin aangeven: te beschrijven
processen, controlepunten en beslissingen
• Basis voor de detailplanning gelegd
© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 19
Stap 3: Opstellen schrijfplan voor kwaliteitshandboek
• Inhoud van het kwaliteitshandboek bepalen
• Medewerkers hierbij zelf een inbreng geven
• Het definitieve beschrijvingsplan opstellen
• Wie (of welk team) zal voor het beschrijven van welke procedures en/of instructies zorgen
© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 20
Stap 4: Vullen van het kwaliteits-handboek
• Volgens beschrijvingsplan processen met controlepunten en beslissingen in kaart brengen
• Een vastlegginggroepje geeft hiervoor een sjabloon
• Gaat na of procedures op elkaar aansluiten
• Geeft advies bij belangrijke keuzen
© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 21
Stap 4 vervolg: Workshops• Versnelling vastlegging door houden
van workshops o.l.v. vastleggingsgroep• In kleine groepen uitwerken,
presentaties aan elkaar, reacties verwerken
• Steeds stukje instructie vooraf, dan zelf doen. Principe learning by doing
• Uitwerking resultaten o.l.v. vastleggingsgroep
© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 22
Stap 5: uitvoeren interne audits
• Audits: jaarlijks zelf nagaan of het nog goed werkt (net zo als quick scan)
• Opstellen van het auditplan, instellen van auditprocedures
• Uitvoeren van audits door eigen auditteam na training in workshop
• Eventueel eerste keer met enige begeleiding uitvoeren
© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 23
Programma 16 november 2001• Kort introductie: elementen van het
beschrijvingsproces• Aan de slag: bepalen van eisen
waaraan het eigen handboek moet voldoen
• Inhoudsopgave eigen handboek opstellen + nabespreken
• Opstellen van de planning• Inventarisatie: hoe verder om zelf
het handboek te kunnen afronden
© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 24
Bijlage: Inhoud klassiek kwaliteitshandboek
Deel 0 Algemene informatie
Deel 1 Beleid, besturing en organisatie
Deel 2 Beheersing van het primaire proces
Deel 3 Beheer en ondersteunende processen
Deel 4 Overzichten waar in de delen 0 t/m 3 naar verwezen wordt