اثر تطبيق المعيار iso.15189 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية...
TRANSCRIPT
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
1/107
ISO.15189
The Impact of Applying ISO.15189 Standard of Quality and
Competence of Medical Laboratories on Patients Satisfaction
in the Jordanian Private Medical Laboratories
2013
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
2/107
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
3/107
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
4/107
د
" "
.
" " .
.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
5/107
... ...
... ...
... ...
...... ...
... ...
... ...
... ...
... ...
...
... ... ...
...
....
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
6/107
و
)1-1:( 2)2-1:( 4
)3-1:( 5
)4-1:( 5
)5-1:( 6
)6-1:( 8
)7-1
:( 9
)8-1:( 9
)9-1:( 10
)1-2:( 13
)2-2:( ISO 13
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
7/107
ز
)3-2:(ISO 9001 15
)4-2
:(ISO 17025 17
)5-2:( ISO 15189 18
)6-2:( 27
)7-2:( 29
)8-2:( 31
)9-2:( 44
)1-3:( 47
)2-3:( 47
)3-3:( 47
)4-3:( 48
)5-3:( 51
)6-3:( 53
)7-3:( 54
)1-4:( 57
)2-4:( 57
)3-4:( 65
....
)1-5:( 75
)2-5:( 75
)3-5:( 76
)4-5:( 77
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
8/107
ح
: 79
: 83
88
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
9/107
(1 – 3)
) (
(2 – 3) ) (55(1 – 4) t
(2 – 4) t
60
(3 – 4) t
62
(4 – 4)
t
64
(5 – 4) ISO.15189
66
(6 – 4)
(7 – 4)
70
(8 – 4)
72
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
10/107
ي
)11( 8
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
11/107
ك
1 89
2 92
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
12/107
ل
ISO 15189
ISO 15189
.
. (178) .
. :
• ISO15189
.
• .
:
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
13/107
م
• ISO 15189
.
•
.
• ISO 15189
.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
14/107
ن
ABSTRACT
The Impact of Applying ISO.15189 Standard of Total Quality
Management on Patients Satisfaction
(A comparative Study among Staff's and Patients' View in The
Jordanian Private Laboratories)
Prepared By
Rania Ismail Al- Sharawneh
Supervised By
Dr. KamelMagrabi
The purpose of this study is to show the effect of the applying of
ISO.15189 in the Jordanian medical laboratories on patients' satisfaction.The
study population consisted of the all patients in (Specialist hospital and
Isteshari hospital) laboratories in the Jordanian, Amman. The study sample
consist of (178) patients in these laboratories. It has been using many
statistical methods, such as mean, standards deviation, the correlation,
simple and multiple regressions.
Findings: the study findings presence a significant effect of the
applying of ISO.15189 standard of Quality and Competence of Medical
Laboratories on patients' satisfaction in Jordanian private laboratories. The
study shows a significant effect for each of (the technical competence of the
staff, the appropriate environment for testing, methods of taking and
transporting and handling of samples) on patients' satisfaction in Jordanian
private laboratories. The results of statistical analysis showed the presence of
patients' satisfaction from the performance of Jordanian private laboratories.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
15/107
س
Accordingly, the researcher recommended: The need for senior management
commitment and its support, to implement ISO.15189 standard in medical
laboratories by appointment of a highly experienced staff, and the provision
of appropriate test environment and the use of the latest methods in the
transfer of samples. Labs must enhance the quality culture among staff
working in laboratories by putting some key concepts such as, responsibility,
reliability in work, attention to the patients and show affection to them. The
need to instill the requirements of ISO.15189 standard in medical labs to
become a part of the organizational culture in private medical labs.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
16/107
)1 1(:
)2 1(:
)3 1(:
)4 1(:
)5 1(:
)6 1(:
)7 1(:
)8 1:(
)9 1:(
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
17/107
(1 – 1)
. .
. ) .
2007(
. ) . 2009(
) .2009(
International Standard Organization)ISO(
1946
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
18/107
ISO . "ISOS"
. ISO
)180(
). 107:2000.(
(ISO/IEC 17025) 1999
International Electrotechnical Commission (IEC).
(ISO/EN 15189)2003 (ISO/TC212)
.(ISO/IEC17025)) 2013:
(
.
.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
19/107
(2 – 1) :
.
ISO.15189
.
:
1. ISO.15189
2.
3.
4.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
20/107
(3 – 1):
ISO.15189 :
1.
.
2. ISO
.
3. ISO 15189
ISO.15189 .
(4 – 1):
ISO.15189
:
1. ISO 15189 .
2.
.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
21/107
3.
.
4.
.
5.
.
6. .
(5 – 1) :
:
HO1
ISO15189
) (
)α≤
0.05.(
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
22/107
:
)α≤ 0.05.(
)α≤ 0.05.(
)α≤ 0.05.(
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
23/107
(6 – 1) :أذج
H0
)1 - 1(
أذج
: إ د إآ و((Franacio, 2010مد
(GreenHill, 2012)
مدم
ءة
ئ ی و
وومو ق
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
24/107
(7 – 1) :
:
:)
( .
: 2012
2013 .
:
.
: ISO.15189 .(François, 2010) )Greenhill, 2012(.
)8 – 1( :
1. .
2. .
3. .
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
25/107
)9 – 1( :
ISO 15189:
ISO
15189 ISO/IEC.17025:1999
ISO 9000:2000.(Franacio, 2010)
:
) .2007(
) 14.(
:
.(Franacio, 2010)
) 911.(
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
26/107
:
.(Franacio, 2010)
) 58.(
:
) . 74:2004(
) 1220.(
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
27/107
)1 1(:
)2 2(: ISO)3 2(:ISO 9001
)4 2(:ISO 17025
)5 2(:ISO 15189
)6 2(:
)7 2(:
)8 2:(
)9 2(:
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
28/107
)12:(
.
ISO 15189 .
)22:( ISO
.
.
)2008:242(
1946
(65) (25) ) ( .
) 2013: (
1947 (67)
) ( ) .
2007(
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
29/107
International Standard Organization (ISO)
(ISOS) )Equal) .( 2003(
Defense
Standards
) . 2001:13(
)2010(
.
.) 2009(
.
1947 1997 )10900(
:
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
30/107
) . 2013: (
)2008( :
1.
.
2. .
3.
.
4.
.
(3 2):ISO 9001
)ISO(
.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
31/107
. ISO
. (150) ISO (18000)
. ISO
9001 1987 1994 2000 2008) .Levett,
et, al., 2011(
ISO 9001 . . ISO 9001
. ISO 9001
.
) .Cochran, 2011(
ISO 9001
.
.
)Seear, 2012(
ISO 9001
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
32/107
ISO 9001 ) .Levett, et, al.,
2011(
ISO 9001
ISO 17025
ISO 9001 (UNODC, 2011)
)24:(ISO 17025
ISO/IEC 17025 .
(ISO) International Electrotechnical Commission)IEC(
)ISO Guide 25( )ISO/IEC 17025(
1999 ) .Gad, 2008(
ISO/IEC 17025
.(Nazig lia, et, al., 2011)
ISO/IEC 17025
.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
33/107
. ) .Mehta,
et, al., 2013(
ISO/IEC 17025
.
ISO/IEC 17025 ) .Deen, 2010(
ISO/IEC 17025
.
. ISO/IEC 17025 .
) .Saukko, et, al., 2012(
:(52)ISO 15189
"IOM 2001" )
(
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
34/107
.
IOM 2001 .
)Farnacio,2010:7(
212
. 212
ISO15189 (NCCLS)
.
ISO15189 2003
ISO/IEC 17025:1999 ISO 9001:2000.
) .Greenhill,2012:19(
ISO/IEC 17025:1999 ISO 15189:2003
(ILAC) ISO 15189
ISO/IEC 17025.(Ansorge and
Patrinos:2010) (ILAC) International
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
35/107
Laboratory Accreditation Cooperation
30) . 2012:(
ISO 15189 :
. ISO 15189 ISO
9001:2000 ISO 15189
.
.
ISO 15189.
.
:
.(Farnacio, 2010)
)Bancroft,2008:8( :
1. :
• .
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
36/107
• .
• .
2. :
•
.
• .
• .
3. ):(
•
.
4.:
• .
•)( .
5. :
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
37/107
•
.
6. :
• .
• .
• .
7. :
• .
8. :
• .
•
.
9. :
• ).(
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
38/107
•
.
10.:
• .
• .
11.:
• .
• .
12.:
• .
• .
13. :
• .
14.:
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
39/107
• ISO
15189.
15. :
• .
•
.
)Farnacio, 2010( ISO 15189
.
. .
.
(Kristoffersson,et, al., 2010)
1. :
• .
• .
• .
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
40/107
2. :
•
.
• .
• .
3. ) :(
• .
• .
• .
4. :
• .
•
.
5.:
• ) .(
6. :
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
41/107
•
.
7. :
• .
8.:
• .
• .
• .
ISO.15189:
ISO 15189
.
) : :2012(
1. ISO.15189
.
2. .
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
42/107
3. .
4.
.
5. .
)6 – 2:(
.
. (Mustafa,2011)
.
) 1998(
.
)Naagarazan, et, al., 2009 (
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
43/107
.
)Mukherjee, 2006(
.
.
.
) 2010( .
.
) 2004(
. .
.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
44/107
)7 – 2:(
:
28
141415/ 1993
.
.
.
88
262
.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
45/107
JAS,
ISO 15189.
.
24
.
:
. .
.
)14( )1792( )EQAS(
. .
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
46/107
)8 – 2:(
1. :
)2002( "
"
. )400( )200( )5(
)200( )4( .
)91.8(% )80.3.(%
)(
.
.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
47/107
) 2004( " 9002
"
)ISO 9002(
)ISO 9002.(
)ISO 9002( )27(
.
)ISO 9002(.
) 2006( "
ISO 9001:2000
"
2000
. )650(
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
48/107
.
.
) 2007( " "
)40(.
.
) 2007( "
/"
. (320)
.
.
) .(
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
49/107
.
)2009( "
"
) .( )140( .
:
.
)2009( "
: "
. )474(
.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
50/107
: ) ( .
. ) 2009( " ISO 9000
: ) ( "
ISO 9000
ISO 9000 (5)
)256( )5( (5)
)246( .
.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
51/107
) 2010( "
"
. )402(
.
.
.
.
) 2011( "
"
:
.
)(126 420 30 %
.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
52/107
.
.
) 2012( "
"
(30)
(300) (250).
:
. .
.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
53/107
)2012( "
"
)111(.
"
" .
. .
2.:
(Lam & Tang, 2000)
"A study of Patients Expectations and satisfaction in Singapore hospitals"
SERVQUAL.
)252( .
.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
54/107
.
(Heras, 2001)
"Effects of ISO 9000 certification on companies’ profitability:
an empirical study"
ISO 9000
)160(. ISO 9000
. .
( Andaleeb, 2001)
"Service Quality Perceptions and Patient Satisfaction: a Study
of Hospitals in a Developing Country"
.
. :
. )216( .
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
55/107
.
(White, 2002)
"The Impact of ISO 15189 and ISO 9001 Quality Management
Systems on Reducing Errors" ISO 15189 ISO 9001
(4)
ISO
15189 ISO 9001 .
(Quinn, Jacobsen, 2004)
"Real Satisfaction for Patients in Cancer Specialized Hospitals"
. %72
1453 %92
.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
56/107
(Hong & Phitayawejwiwat, 2005)
"The Impact of ISO 9000 Certification on Quality Management
Practices in Thailand"
ISO 9000
(650) )245( .
.
(Piskar, 2007)
"The Impact of the Quality Management System ISO 9000
on Customer Satisfaction of Solvenia Companies"
دة
م
ت
ث
ت
ى
م
ن
ب
ه
ISO 9000ن
ت
،ء
م)987(، یم مإ ب)250(دت ء م
ت . آوأةد م تISO 9000ىدأ ث ت إ
ع
ت
و
،
ث
ت
م
ی
دة
وزی
،
م
ت
م
و
ت
دة
ج
ت ت ء . مى
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
57/107
(Cagnazzo, 2010)
"Benefits, Barriers and Pitfalls Coming from the ISO 9000
Implementation: the Impact on Business Performances"
ت
ج
ت
ج
أه
ت
ه
ISO 9000 ت
ج
و
. وتث د ء و)366(تو ةم ی آISO 9000. و أ
أ
ی
ت
ءة
آ
دة
ی
ت
آ
ة
دة
زی
آ
دة
ی
و
ت
و
ء
ب
م
ه
و
. ه
وب
ISO 9000.
(Padhy, Rath, 2010)
Patient Satisfaction and Marketing Effectiveness in Selected
Large Hospitals in India
أجى یو ی" ب د
"ه ب وی . ه 300
یم80یت یمیم م) ثثم ثثوم (م
ن
أ
أب
و
أب
.
م
ب
و
ج
م
.و
و
أ،وج
ص آأدب مم و،ىخ
أث
أ
ی
م
ی
أآ
م
زم
خ
.م
و
ص ت وأی م مجدب هبو تو
. ه یمی و
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
58/107
(Tigani, 2011)
"The Impact of Implementation of the ISO 9000 Quality
Management System upon the Perception of the
Performance of the Organization's Worker"
ن ث ت م ب ه م وج م د ISO 9000دةإد
.م
ت
و
)150(م
م
آ
ء
ی
ت
أم
ص
خ
.ص
وت
إأتISO 9000 ثی د آو ،یأة مأمب م م
ت
د د خ
مو
ت
م
ت
ISO 9000.
(Sack, et,al., 2011)
Is There Association Between Hospital Accreditation and
Patient Satisfaction with Hospital Care?
ه م تو أ تو ،د و ب
)37000( ی
م
(73)م
وج
خ
ب
ت
و
،
م
ب
تی ة بن ت آو ،ج ت ی م أ س
خة ت ت و د ،ی ه ی آ مإد م تن دة
أی ت ی .
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
59/107
(GreenHill, 2012)
Implementation of a Quality Management System in Public
Health Laboratories in the Republic of Georgia
ت
م
،
ی
ت
م
ل
خ
م
م
دة
م
ت
ت
ه
تو ،ة ی ص ت د ید دة ت ت ت س ج و خ
و
(CLSI)و
ISO 15189
د
ت
وآ
م
و
د
.ج
ج
ی
و
ی
م
ت
و
.
ص
ت
و
مأإ
ت ی ت(TAT)،ی مة دةأخ ،و ت م ل م ه ی
ت
م
س
م
.ت
أو
ت
خ أ
ب
ث
ت
ی
م
ث ت ب ت و ،ت ه ف آ. م تو یت و ن دة
ج ت زإأت.م ت م و ویإد ت أآجدة ب یت
ی
ب
ص
م
و
د
.
)9 – 2(:ی م ت ه
م ت م ه ه ی م یت تلخ جإ و ،ت ب
ت
ت
:
:ة
ت
ی
ت
ب
ت
ی
ج
ی
م
،
إ
إ
ب
ت و وب ول ت ت د ،ن ص ص إ
ی
إج
م
ه
دم
.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
60/107
: د ه ت ت ت ص
خ م جل ت ث ، د إ إ صل ت و د أ و و م م
ف
أه
م
ت
ت
ج
.
م : ف ت مى ء تISO 15189 ةدت وآءة
ت د ص ثأو ب جو ، ص أ
ت
د
إ
أه
م
ت
ISO 15189 م
ى
د أ
ت
تو . ى
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
61/107
)1 3(:)2 3(:
)3 3(:
)4 3(:
)5 3(:
)6 3(:
)7 3(:
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
62/107
(1-3):
ISO 15189
.
.
.
(23):
ISO
15189
.
)33(:
.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
63/107
:
• .
• .
• .
•
ISO 15189.
)
2013/ 2013(
)200( )193( )96.5.(%
)15( . )178(
.
)4 3:(
(1 – 3))
.(
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
64/107
)1 3(
)
(
ی (%)
آذ8648.3
ث إ9251.7
ع
178100
ى
جت2011.2
3016.9دبم
ی ب11866.3
جم95.1
آد10.6
ع178100
ة
5 ت 7743.3
م6 –102916.3
م11 –15147.9
م16 –202312.9
م21 –251810
م26 –3095.1
30آ 84.5
ع178100
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
65/107
24 4223.6
م25 –29 4123
م30 –34 2815.7
م35 –39 3620.2
40آ 3117.4
ع178100
(1 – 3)48.3%
51.7)(% .
(1 – 3)
11.2)(% 16.9)(%
66.3)(%
5.1)(%
0.6)(% .
(1 – 3)
16.3)(% 610
43.3)(% 5 . 7.9)(%
1115 .
1620 12.9).(% 10)(%
2125 .
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
66/107
2630 5.1).(%
30
)4.5.(%
(1 – 3)23.6)(%
24 23)(%
2529 15.7)(%
3034 20.2)(%
3539
40 17.4).(%
)5 3:(
:
1.
.
.
2.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
67/107
Likert .
.SPSSV.18
:
: )4(
) (
.
: ISO15189
)
( )20( :
ISO15189دم
ءة
ئ ت و یة
أ ق تت و ومو
د
4439
م ب وح مى تو)5 - 1(س م وLiKertتآ:
ئ ج و و أ و می أ و أ أ
ج (1)(2)(3)(4)(5)
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
68/107
)6 3:(
Statistical Package for Social Sciences V.18 SPSS
:
• .
• Cronbach Alpha .
•
.
•T .
• .
• :
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
69/107
:
1 2.33
2.33 3.66
3.675
)3 7:(
(
)8(
)2(
)1.(
(
Cronbach Alpha
)Alpha ≥ 0.60(
)Sekaran, 2003.( )2 3( .
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
70/107
)2 3(
) (
)α(
1ISO15189 200.894
1 – 1 40.826
2 – 1 40.767
3 – 1 30.805
4 – 1 90.828
)2 3( )0.767(
)0.826( .
)0.894.(
)0.828.( Cronbach
Alpha
)Sekaran, 2003.(
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
71/107
)1 4(:
)2 4(:
)3 4(:
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
72/107
)1 4:(
.
)2 4:(
:ISO 15189
ISO 15189
)
(
"t" )1 4()2
4()3 4.(
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
73/107
)1 4(
t
"t"
Sig*
1
4.5090.54120.2940.0002
2
4.3960.53119.1310.0003
3
4.3930.56617.9470.0004
4
4.5470.60618.5690.0001
4.4610.561
)t( وم )α≤ 0.05)(1.674(.
ب ت)t( و و ة إ دب)3(.
)1 4(
.
)4.393 4.547( )4.461(
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
74/107
.
" "
)4.547( )4.461( )0.606(
" "
)4.393( )4.461(
)0.566.(
.
)0.05( .
.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
75/107
)2 4(
t
"t"
Sig*
1
4.5840.49723.1940.0001
2
4.5280.54020.5740.0002
3
4.5280.60718.3060.0002
4
3.6791.1724.2150.0004
4.3290.704
)t( )α≤ 0.05)(1.674(.
)t( )3.(
)2 4(
.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
76/107
)3.679 4.584( )4.329(
. "
" )4.584( )4.329(
)0.497( " "
)3.679(
)4.329( )1.172.(
.
)0.05( .
.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
77/107
)3 4(
t
"t"
Sig*
1
4.3770.56217.8262
2
4.7350.44528.3911
3
/(Icebox)
4.3770.73913.5553
4.4960.582
)t(م و )α≤ 0.05)(1.674(.
ب ت)t( و و ة إ دب)3(.
)3 4(
.
)4.396 4.735( )4.479(
.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
78/107
"
" )4.735( )4.479(
)0.445( " "
)4.396(
)4.479( )0.630.(
.
)0.05( .
.
:
"t"
)4 4.(
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
79/107
)4 4(
t
"t"
Sig*
1 4.0840.93115.5220.0003
2
3.6680.9559.3390.0009
3 4.1460.81718.7110.0001
4
4.0050.98213.6500.0007
5
4.0110.87015.5070.0006
6
4.0610.83117.0410.0004
7
3.9660.91914.0140.0008
8
4.1460.92116.5980.0001
9
4.0160.78417.2920.0005
4.0110.578
)t( )α≤ 0.05) (1.674.(
)t( )3.(
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
80/107
)4 4(
.
)3.668 4.146( )4.011(
.
" " )4.146(
)4.011( )0.817( "
" )3.668( )4.011( )0.955.(
.
)0.05( .
.
)3 4:(
HO1
ISO15189
)
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
81/107
(
)α≤ 0.05.(
ISO15189 )
(
)5 4.(
)5 4(
ISO15189
)R(
)R2 (
F
Sig*
β
T
Sig*
0.4680.2193.3660.017
0.7395.1130.005
0.2092.6680.009
0.4942.9380.006
* )α≤ 0.05(
)5 4( ISO15189
)
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
82/107
( .
ISO15189
)
(
R)0.468( )α≤ 0.05.(
R2 )0.219( )0.219(
ISO15189 )
( )0.739(
)0.209( )0.494(
.
ISO15189 )
(
)0.739(
)0.209( )0.494(
. F )3.366(
)α≤ 0.05.(
)( :
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
83/107
ISO15189
)
(
)α≤ 0.05.(
ISO15189
)
(
.
HO1
)α≤ 0.05.(
)6 4.(
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
84/107
)6 4(
)R(
)R2 (
F
Sig*
β
T
Sig*
0.4630.21416.0880.0000.4854.0110.000
)6 4(
.
R
)0.463( )α≤ 0.05.( R2 )0.214(
)0.214(
β)0.485.(
)0.485.( F
)16.088( )α≤ 0.05.( T
)4.011( )α≤ 0.05.(
:
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
85/107
)α≤ 0.05.(
HO2
)α≤ 0.05.(
)7 4.(
)7 4(
)R(
)R2(
F
Sig*
β
T
Sig*
0.8090.654121.0960.0000.68811.0040.000
)7 4(
.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
86/107
R)0.809( )α≤ 0.05.( R2 )0.654(
)0.654(
β
)0.688.(
)0.688.( F )121.096( )α≤ 0.05.( T )11.004( )α≤
0.05.(
:
)α≤ 0.05.(
HO3
)α≤ 0.05.(
)8 4.(
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
87/107
)8 4(
)R(
)R2 (
F
Sig*
β
T
Sig*
0.8170.668128.7880.0000.52011.3480.000
)8 4(
.
R)0.817( )α≤ 0.05.(
R2 )0.668( )0.668(
β)0.520.(
)0.520.(
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
88/107
F )128.788(
)α≤ 0.05.( T )11.348( )α≤
0.05.(
:
)α≤ 0.05.(
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
89/107
)1 5(:
)2 5(:
)3 5(:
)4 5(:
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
90/107
(1- 5):
.
(2 5)::
:
1.
.
2.
.
3.
.
4.
.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
91/107
:
1. ISO 15189
)
( .
2. .
3. .
4. .
(3 5)::
1.
.
)Quinn, 2007(
2.
.
3.
. )2012(
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
92/107
4. ISO 15189
. ) 2009(
(4 5)::
:
• ISO 15189
.
•
.
• ISO 15189
.
•
.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
93/107
• ISO 15189
.
•
" ISO
15189 ."
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
94/107
1. )2007.( . 1:
.
2. )2004.( 1:
.
3. )1998.(
) . (: ) .
. .(
4. )2009.(. 1: .
5. )2009" .( 9000
: ) ( "
2)1( 161.
6. )2001.( ISO 9000
1: .
7. )2000.( 1: .
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
95/107
8. )2010.( . 1
: .
9. )2008.( . 1:
.
10. )2012" .(
"
20)1( 10469.
11. )2007 .(:
1: .
12. )2004.( 9002
) . (
.
13. )2010" .(
" 1918 2011
.
14. )2009.(:
. 1: .
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
96/107
15. (2003).TQM
ISO 1 : .
16. (2009).
: .
17. )2006" .(
ISO 9001:2000
" 8)1( 8816.
18. )2007.( :
) . (
.
19.)2012.( :
) . (
.
20. )2010( : .
21.)2002" .(
" 18)2( 36
1
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
97/107
22.)2008.( :
.
23.)2009" .(
: "
25)2( 9353.
24. )2011.(
). ( .
25. )2007" .(
" 34)2(
257238.
26. )2009.(
) (
.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
98/107
1. Andaleeb, S.S. (2001) Service quality perceptions and patient satisfaction: a
study of hospitals in a developing country.Social Science & Medicine, 52(1):
1359-1370.
2. Brancroft, J.D., (2008). Theory and Practice of Histological Techniques,(6th
Ed)London: Churchill Livingstone.
3. Cagnazzo, L., Taticchi, P., Fuiano, F. (2010) Benefits, barriers and pitfalls
coming from the ISO 9000 implementation: the impact on business
performance. WSEAS Transactions on Business and Economics, 4(7); 311-
321.
4. Cochran, C., (2011). ISO 9001 in plain English, New York: Paton
Professional.
5. Deen, M.E., (2010) Quality manual and quality procedures for
ANSI/ISO/IEC 17025, New York: Create Space.
6. Franacio, L. (2010). ISO 15189.2007 Quality management systems for
clinical laboratory, (Unpublished doctoral Dissertation), California State
University Dominguez Hills: USA.
7. Gad, S.C. (2008). Preclinical development handbook , New Jersey: John
Wiley & Sons Inc Hobken.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
99/107
8. GreenHill, B. (2012). Implementation of a Quality Management System in
Public Health Laboratories in the Republic of Georgia, (Unpublished
doctoral Dissertation), University of Texas, Huston, Texas: USA.
9. Heras, I., Casadesús, M., Ochao, C., (2001) Effects of ISO 9000 certification
on companies’ profitability: an empirical study, Integrated Management:
Proceedings of the 6th International Conference on ISO 9000 and TQM ,
60-65.
10. Hong, J.W., Phitayawejwiwat, S., (2005). The impact of ISO 9000
certification on quality management practices in Thailand. Journal of
Industrial Technology, 21(1); 2-6.
11. Kristoffersson, U., Schmidtke, J., Cassiman, J.J. (2010). Quality Issues in
Clinical Genetic Services, (1st Ed). London: Springer Science + Business
Media.
12. Lam, P.C., Tang, N. K. (2000).A Study of Patients' Expectations and
Satisfaction in Singapore. International Journal of Health Care Quality
Assurance, 13(7): 290-299
13. Levett, J.M., Burney, R.G., (2011).Using ISO 9001 in healthcare, (1st Ed)
Milwaukee: American Society for Quality Press.
14. Mehta, B., (2013) Implementing ISO/IEC 17025:2005 a practical guide,
Milwaukee: American Society for Quality.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
100/107
15. Mukhrajee, P.N. (2006). Total Quality Management, (1st Ed). NewDelhi:
Prentice Hall of India private limited.
16. Mustafa, A. (2011).Total Quality Management, (1stEd). Delhi: Manglam
Publishers & Distributors.
17. Naagarazan, R.S., Arivalagar, A.A. (2009). Total Quality Management,
(2nd
Ed). Newdelhi: New Age International (P) LTD. Puplishers.
18. Nazig lia, C., Mozayani, A., (2011). The forensic laboratory handbook
procedures, and practice, New York: Springer Science Business Media.
19. Patrinos, G., Ansorge, W. (2010). Molecular diagnostic, (2nd Ed), London:
Academic Press.
20. Piskar, F. (2007). The impact of the quality management system ISO 9000 on
customer satisfaction of solvenian companies. Solvenia Managing Global
Transitions, 5(1); 45-61.
21. Quinn, J. (2004) Real Satisfaction for Patients in Cancer Specialized
Hospitals, Hospital Accreditation Magazine, 2(1), PP13.
22. Sack, C., Scherag A., GüntherP.L., Jöckel,W. W., Holtmann,K.H.(2011 )Is
there an association between hospital accreditation and patient satisfaction
with hospital care. International Journal for Quality in Health Care,
23(3):278-283.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
101/107
23. Saukko, P.J, Siegel, J.A. (2012). Encyclopedia of forensic sciences, (2nd Ed),
Waltham: Academic Press.
24. Seear, D.J., (2012). ISO 9001 audit trail a practical guide to process auditing
following an audit trail , (2nd
Ed) Bloomington: Aurther House.
25. Tigani, O.A. (2011) The impact of the implementation of the ISO 9000 quality
management System upon the perception of the performance of the
organization's worker. Global Journal of Management and Buisness
Research, 11(1); 11-22.
26. United Nations Office on Drugs and Crime, (2011).Guidance for the
implementation of a quality management system in drug testing
laboratories, New York: United Nations Publications.
27. Vishwa Vishwani Institute of Systems & Management, (2010). Patient
Satisfaction and Marketing Effectiveness in Selected Large Hospitals in
India, Berhampur, India: Padhy, P.K., Padhy, P. K.
28. White, B. (2002). The impact of ISO 15189 and ISO 9001 quality
management systems on reducing errors. Vox Sanguinis, 83(1); 17-20.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
102/107
1. )2012(www.ilac.org
2. )2013(/http://www.iso.org
3. )2012(/http://www.enhancequality.com
4. )2013(http://www.shatharat.net/
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
103/107
)1:(
)2:(
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
104/107
)1(
................................ .
" ISO
15189 "
ISO 15189
.
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
105/107
ی :
1. :
آذأ
2. : ى
ج
ت
م
دب
یس ب جم
دآ
3. :
5ت
م
10-6
م15-11م 20-16
م25-21م 30-26
30 آ
4.
:
24 29-25 34-30 39-35
40آ .
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
106/107
م
و
ج
ی
)√(ب
ت
ة
م
أم
:
وأ: : ءة ة ت هوهی ت و ،و ت.
ت
أو
بة
و أ
ی
م
وأ
أو
بة 1آ نو م م بی م د یج ى.تخأو
2
ت
م
ی
ب
ن
م
ی
. 3 آب م ص خ ی جی. 4
وجد و مآ ن یخأ . :ی و ئ ت:ی ي ئ و ي وه ت من
م تو و.أو ت
ة
ب
وأیم
أو
أو
بة5 و ي تء ن .أد یص 6 مو یم ت ی. 7م ی مو م ت و د و ص . 8 یآمأی ص خ.
و: :م ىم هح و ح ی دأم .
و ت أبة
و میأ و أ
و أ
بة12م و عب ت ی.
13 م ب مبى خى ت .
14 ب ی. 15 بو ب ی .ی ل 16 ی م د .یي 17 و م ج ب ی.18
ذوي خة ت مو م م م خ أ تي.جة
19 ص ب من .یتي20 ث و ب ی.
: و ومو أ ق ت: ت م ی ت ت هویتو ت ح ت ت ی و ی .
و ت أبة
میو أ و أ
و أ
بة9 ب م بو م جء یم
م یت ت. 10 ی و م ب یيی ت م .
11 / ی ى (Iceقbox)ز .
-
8/18/2019 لجودة وكفاءة المختبرات الطبية في رضا المرضى في المختبرات الطبية األردنية الخاصة Iso.15189 اثر تطبيق المعيار
107/107
)2(
1. 2. 3. 4 . 5 . 6 . 7 . 8 .