Социальные медиа как канал управления лояльностью...
TRANSCRIPT
![Page 1: Социальные медиа как канал управления лояльностью (Волков Андрей, РА GRAPE)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042715/557f3b9bd8b42ac3288b4684/html5/thumbnails/1.jpg)
Социальные медиа как канал управления лояльностью
![Page 2: Социальные медиа как канал управления лояльностью (Волков Андрей, РА GRAPE)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042715/557f3b9bd8b42ac3288b4684/html5/thumbnails/2.jpg)
Почему там?
![Page 3: Социальные медиа как канал управления лояльностью (Волков Андрей, РА GRAPE)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042715/557f3b9bd8b42ac3288b4684/html5/thumbnails/3.jpg)
Ситуация
1) Подавляющее большинство россиян хотя бы раз в месяц заходит в социальные сети (TNS),2) Средний пользователь проводит в социальных сетях около 30 минут в день (Netchart),3) Пользователи в онлайне даже находясь в оффлайне4) Пользователи могут поделиться своими эмоциями от продукта компании с большим количеством друзей,5) Эта информация легко находится поисковиками,6) Пользователи часто ищут решения проблем, связанных с продуктом, в интернете - и часто не находят..
![Page 4: Социальные медиа как канал управления лояльностью (Волков Андрей, РА GRAPE)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042715/557f3b9bd8b42ac3288b4684/html5/thumbnails/4.jpg)
Как это делать?
![Page 5: Социальные медиа как канал управления лояльностью (Волков Андрей, РА GRAPE)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042715/557f3b9bd8b42ac3288b4684/html5/thumbnails/5.jpg)
Пассивная коммуникация
Коммуникация
с заинтересованными
пользователями
Создание
«представительств»
![Page 6: Социальные медиа как канал управления лояльностью (Волков Андрей, РА GRAPE)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042715/557f3b9bd8b42ac3288b4684/html5/thumbnails/6.jpg)
Пассивная коммуникация
Пользователи наверняка пишуто вас в социальных сетях.
Даже одного пользователя достаточно, чтобы нанести непоправимый урон вашему имиджу.
Вы должны слышать каждого, даже если он обращается нек вам!
![Page 7: Социальные медиа как канал управления лояльностью (Волков Андрей, РА GRAPE)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042715/557f3b9bd8b42ac3288b4684/html5/thumbnails/7.jpg)
Пассивная коммуникацияМониторингПоиск упоминаний;Выявление тематических групп, которые исследуются на предмет тематики, общего настроенияВыявление РЕАЛЬНЫХ проблем пользователей, связанных с брендом.
Стратегия:На основании полученных данных разрабатывается стратегия коммуникации. В рамках стратегии определяется, какие инструменты будут использоваться и в какой комбинации. На этом этапе утверждается матрица официальных вопросов / ответов по существующим проблемам.
Коммуникация:Создание и использование набора инструментов для исправления коммуникации вокруг компании в социальных сетях и формировании лояльности.
![Page 8: Социальные медиа как канал управления лояльностью (Волков Андрей, РА GRAPE)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042715/557f3b9bd8b42ac3288b4684/html5/thumbnails/8.jpg)
Мониторинг
Общедоступные инструменты
Ручной поиск
Некоторые приоритетные площадки необходимо мониторить вручную
Напр., market.yandex.ru,vkontakte.ru, odnoklassniki.ru,i-rate.ru и др.
Специальныеинструменты
![Page 9: Социальные медиа как канал управления лояльностью (Волков Андрей, РА GRAPE)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042715/557f3b9bd8b42ac3288b4684/html5/thumbnails/9.jpg)
Пассивная коммуникация
![Page 10: Социальные медиа как канал управления лояльностью (Волков Андрей, РА GRAPE)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042715/557f3b9bd8b42ac3288b4684/html5/thumbnails/10.jpg)
Заинтересованные пользователи
✓Не забывайте о них,✓Информируйте их об интересных активностях бренда,
✓Общайтесь с ними,✓Организуйте для них специальные мероприятия.
![Page 11: Социальные медиа как канал управления лояльностью (Волков Андрей, РА GRAPE)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042715/557f3b9bd8b42ac3288b4684/html5/thumbnails/11.jpg)
Создание «представительств»
Для общения Контентные
![Page 12: Социальные медиа как канал управления лояльностью (Волков Андрей, РА GRAPE)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042715/557f3b9bd8b42ac3288b4684/html5/thumbnails/12.jpg)
HelpDesk
Новости компании
Немного развлечений
Полезные пользователям
контент
![Page 13: Социальные медиа как канал управления лояльностью (Волков Андрей, РА GRAPE)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042715/557f3b9bd8b42ac3288b4684/html5/thumbnails/13.jpg)
Как «заработать» лояльность
✓Помогайте пользователю решать его
проблемы,
✓Прислушивайтесь к пользователю,
✓Сделайте пользователя соавтором продукта/
контента,
✓Поощряйте наиболее активных,✓Благодарите за критику.
![Page 14: Социальные медиа как канал управления лояльностью (Волков Андрей, РА GRAPE)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042715/557f3b9bd8b42ac3288b4684/html5/thumbnails/14.jpg)
ВАЖНО!!!
Если вы не будете гибкими ‒ лояльность пользователей заработать будет трудно!
![Page 15: Социальные медиа как канал управления лояльностью (Волков Андрей, РА GRAPE)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042715/557f3b9bd8b42ac3288b4684/html5/thumbnails/15.jpg)
Кто уже там?
![Page 16: Социальные медиа как канал управления лояльностью (Волков Андрей, РА GRAPE)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042715/557f3b9bd8b42ac3288b4684/html5/thumbnails/16.jpg)
Ситуация:Летом 2008 года в компании АКАДО произошел ряд изменений (присоединение локальных операторов, изменение порядка оплаты услуг).
В период отпусков абоненсткая база оператора была менее восприимчива к маркетинговым активностям, информирование абонентов оказалось недостаточно эффективным.
Было принято решение выработать подходы взаимодействия с интернет-аудиторией.
* По материалам презентации Е. Федосеева «Коммуникации с абонентами в блогосфере: от службы поддержки до лояльности»http://www.slideshare.net/NastyaBakhmutova/akado-evgeny-fedoseev
![Page 17: Социальные медиа как канал управления лояльностью (Волков Андрей, РА GRAPE)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042715/557f3b9bd8b42ac3288b4684/html5/thumbnails/17.jpg)
Активности:1) запуск и работа системы интернет-поддержки абонентов
![Page 18: Социальные медиа как канал управления лояльностью (Волков Андрей, РА GRAPE)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042715/557f3b9bd8b42ac3288b4684/html5/thumbnails/18.jpg)
Активности:2) Работа с неаргументированной критикой,3) Налаживание конструктивного диалога с представителями сообществ, регулярно публиковавших негативные сообщения о компании:
4) Создание официального блога кампании в ЖЖ, а также аккаунтов для общения с абонентами на релевантных площадках (vkontakte, LiveInternet, Roem, Yandex и др.),5) Размещение интересной информации об АКАДО в тематических сообществах,6) Организация конкурсов в блогосфере,7) Коммуникация с лидерами мнений.
![Page 19: Социальные медиа как канал управления лояльностью (Волков Андрей, РА GRAPE)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042715/557f3b9bd8b42ac3288b4684/html5/thumbnails/19.jpg)
Результаты:
1) Увеличение числа позитивных упоминаний от лица абонентов компании,
2) Реальные пользователи начали рекомендовать оператора своим друзьям,
3) Большая часть абонентов-блоггеров знала о том, где в ЖЖ и каким образом они могут получить консультацию представителей АКАДО,
4) Компания стала более открытой для своих абонентов.
![Page 20: Социальные медиа как канал управления лояльностью (Волков Андрей, РА GRAPE)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042715/557f3b9bd8b42ac3288b4684/html5/thumbnails/20.jpg)
Андрей ВолковРекламное агентство GRAPEtwitter.com/grape_ru facebook.com/#!/Grape.ru