ระบบ expansion operation support system (oss) hpsm...

ระบบ Expansion Operation Support System (OSS) HPSM User Lab Guide : Service Request Management

Document Version: 1.0.1 Date: 04 February 2015

Development Center: 333 Lao Peng Nguan Tower 1, 21st Floor, Soi Choeipoung, Vibhavadi Rangsit Rd., Chatujak, Bangkok 10900, Thailand Tel: +66 (0) 2278-9278 Fax: +66 (0) 2278-9279

Head Office: 699 Modernform Tower, 27th Floor, Srinakarin Rd., Suanluang, Bangkok 10250, Thailand Tel: +66 (0) 2722-8393 Fax: +66 (0) 2722-8388 www.mfec.co.th

CAT-OSS HPSM User Lab Guide V 5.doc

Overview

Project Name Expansion Operation Support System (OSS) Reference Name CAT_Expansion_OSS Description HPSM User Lab Guide Last update 04 February 2015 Author By Pornchai Version 1.0.1


Revision History

Version No.

Date Author Comment

1.0.0 12 January 2015 Pornchai Initial version 1.0.1 3 February 2015 Palita Revised


Contents LAB 1 Login เขาใชงานระบบ OSS (HP Service Manager ) .........................................................................................................1

1.1 Login เขาใชงานโดยสทธ Service Desk ......................................................................................................................1

1.2 Login เขาใชงานโดยสทธ Service Support ................................................................................................................2

LAB 2 ขนตอนการคนขอมลลกคา และการดขอมล ........................................................................................................................4

การคนขอมลลกคา ...........................................................................................................................................................4

การดขอมล ......................................................................................................................................................................7

LAB 3 สรางใบงาน Interaction และปดเอง (กรณท Service desk สามารถแกไขใบงานไดดวยตวเอง) .............................................11

LAB 4 สรางใบงาน Interaction และปดเอง โดยใช Knowledgebase ตอบ ...................................................................................20

LAB 5 สรางใบงาน Interaction พรอมสงตอให Support Team ..................................................................................................28

LAB 6 สรางใบงาน Interaction กรณไมม CAT ID .......................................................................................................................36

LAB 7 รบงานและปดงานโดย Support Team ............................................................................................................................42

LAB 8 คนหา Knowledgebase .................................................................................................................................................55

LAB 9 คนหาใบงานและ การ Modify View ................................................................................................................................59

CAT-OSS HPSM User Lab Guide V 5.doc Page | 1

LAB 1 Login เขาใชงานระบบ OSS (HP Service Manager )

1.1 Login เขาใชงานโดยสทธ Service Desk

- เปดหนา Web Browser ขนมา พมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter

- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : Service_desk3 Password: (วาง) เสรจแลวกดปม Log In

- จะแสดงเมนทสามารถใชงานไดในสทธของ Service Desk ดงน a) Interaction Queue คอ เมนส าหรบดใบงานทเปด b) Register New Interaction คอเมนส าหรบเปดใบงานใหม

http://122.155.137.216:8080/sm/index.do%20%20เสรจ


- คลกทเมน Service Desk >> Interaction Queue เพอดใบงานทกลมทตวเองรบผดชอบ

1.2 Login เขาใชงานโดยสทธ Service Support

- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter

- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_hinet1 Password: (วาง) เสรจแลวกดปม Log In

http://122.155.137.216:8080/sm/index.do%20เสรจ


- จะแสดงเมนทสามารถใชงานไดในสทธของ Service Support ดงน a) Incident Queue คอ เมนส าหรบดใบงาน b) Open New Incident คอ เมนส าหรบเปดใบงาน Incident c) Search Incident คอเมนส าหรบ คนหาใบงาน Incident

- คลกทเมน Incident Management >> Incident Queue แลวเลอก View เปน “All Open Incidents

Assign To My Group” เพอดใบงานทกลมทตวเองรบผดชอบ


LAB 2 ขนตอนการคนขอมลลกคา และการดขอมล การคนขอมลลกคา


- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : service_desk3 Password: (วาง) เสรจแลวกดปม Log In

- ไปทเมน Service Desk คลกท Interaction Queue



- จะแสดงหนา Queue ขนมา คลกท Search CAT ID

- ทชอง Search By สามารถเลอก Search ไดหลายหวขอ โดยใสครอยางนอย 4 ตวอกษร เสรจแลวกด Search เชน CATID, Source Name, Telephone, Ticket No เปนตน


- จะแสดง CAT ID ทตรงกบเงอนไขขนมา ซงหากสงเกตทคอลมน Ticket SD จะม สองสถานะ คอ a) SDXXXX หมายถง CAT ID นนไดถกน าไปสรางใบงานแลว ไมสามารถสรางใบงานใหมเพมไดอก b) Open New SD หมายถง CAT ID นนๆ ยงไมถกสรางใบงาน ซงสามารถสรางใบงานใหมได


การดขอมล - เมอคลกเลอกเปดใบงานทตองการดขอมลแลว จะสามารถดขอมลลกคาไดโดยการคลกทปม More ดงภาพ

- จะปรากฏรายละเอยดขอมลลกคา ดงภาพ


- โดยในแทบ Configuration สามารถทดสอบการแสดงขอมลวงจรลกคาได ดงภาพ


LAB 3 สรางใบงาน Interaction และปดเอง (กรณท Service desk สามารถแกไขใบงานไดดวยตวเอง)


- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : service_desk3 Password: (วาง) เสรจแลวกดปม Log In





- ทชอง Search By เลอกเปน “CAT ID” และพมพหมายเลข CAT ID ทตองการคนหา ตวอยางเชน “BBL0” (โดยตองระบอยางนอย 4 ตวอกษร) เสรจแลวกด Search


- จะแสดง CAT ID ทตรงกบเงอนไขขนมา ซงหากสงเกตทคอลมน Ticket SD จะม สองสถานะ คอ a) SDXXXX หมายถง CAT ID นนไดถกน าไปสรางใบงานแลว ซงไมสามารถสรางใบงานใหมไดอก b) Open New SD หมายถง CAT ID นนๆ ยงไมถกสรางใบงาน ซงสามารถสรางใบงานใหมได

- ใหคลกเลอก CAT ID ทตองการเปดใบงาน โดยคอลมน Ticket SD จะตองเปน “Open New SD”


- ระบบจะสราง ใบงานให ดงภาพ

- ใหท าการกรอกขอมลหวขอทตองการแจงปญหาลงในชอง Title โดยคลกท Title ระบบจะแสดงหวขอ Title ทมอยในระบบ จากนนคลกเลอกหวขอ Title ทตองการ


- ท าการตกเลอกหวขอของปญหา Title ทตองการ พรอมทงกรอกขอมลอธบายเพมเตม จากนนคลกปม Finish

- ระบบจะน าขอมลรายละเอยดทกรอกมาใสลงในใบงานให ดงภาพ


- กรอกเหตผลหรอวธการแกไขปญหาใบงานดงกลาวลงในชอง Solution

- คลกท จะขนหนาส าหรบกรอกขอมล Cause (สาเหต) ใหท าการเลอกสาเหตของปญหาดงกลาว จากนนกด Finish


- จากนนคลก Close Interaction เพอท าการปดใบงาน

- เมอใบงานถกปดเสรจเรยบรอย สามารถคลกท เพอดขอความทแสดงวาใบงานดงกลาวถกปดเรยบรอยแลว และดหมายเลขใบงานดงกลาว จากนนกด Close


- ไปทเมน Service Desk คลก Interaction Queue เสรจแลวกด Search

- ในชอง Interaction ID พมพเลขใบงานทถกปดไปเมอสกคร เสรจแลวกด Search


- ดทชอง Status จะเปน Closed แสดงวาใบงานไดรบการปดเรยบรอยแลว


LAB 4 สรางใบงาน Interaction และปดเอง โดยใช Knowledgebase ตอบ - เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลว

กด Enter - จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : service_desk3 Password: (วาง)

เสรจแลวกดปม Log In





- ทชอง Search By เลอกเปน “CAT ID” และพมพหมายเลข CAT ID ทตองการ ตวอยางเชน “BBL0” จากนนกด Search


- จะแสดง CAT ID ทตรงกบเงอนไขขนมา ซงหากสงเกตทคอลมน Ticket SD จะม สองสถานะ คอ a) SDXXXX หมายถง CAT ID นนไดถกน าไปสรางใบงานแลว ซงไมสามารถสรางใบงานไดอก b) Open New SD หมายถง CAT ID นนๆ ยงไมถกสรางใบงาน โดยสามารถสรางใบงานได

- ใหคลกเลอก CAT ID ทตองการเปดใบงาน โดยในคอลมน Ticket ID จะตองเปน “Open New SD” จงจะสามารถเปดใบงานได


- ระบบจะท าการสรางใบงานใหมให ดงภาพ

- ใหท าการเลอกหวขอของปญหาลงในชอง Title จากระบบ โดยท าการคลกท Title ระบบจะแสดงหวขอ Title ขนมา จากนนคลกเลอกหวขอ Title ทตองการ


- ตกเลอกหวขอของปญหา Title ทตองการ พรอมทงกรอกขอมลรายละเอยดของปญหาอธบายเพมเตม จากนนคลกปม Finish

- ระบบจะน าขอมลทกรอกมาใสชอง Description จากนนท าการคลก เพอน าขอความในชอง Description ไปคนหา Knowledgebase


- จะเปดหนาส าหรบการคนหา Knowledgebase โดยน าขอมลจากชอง Description จากใบงานมาใสใหอตโนมต จากนนกด Search

- เมอคนหาพบ Knowledgebase ทตองการใหคลกเลอกท Knowledge ทตองการน ามาใชแกไขปญหา


- จะเปด Knowledge ขนมาหากตองการใชใหคลกท Use Solution

หมายเหต : กรณทไดเปน Knowledge จากใบงาน จะตองเปนใบงานทม Status Closed แลวเทานน ถงจะมปม Use Solution

- ระบบจะน าเลขใบงาน Knowledgebase ทเลอกน ามาใสทใบงานพรอม Solution จากนนท าการเลอก Cause (สาเหต) ของปญหา


- เมอท าการเลอกสาเหตของปญหาเรยบรอยแลว คลก Close Interaction เพอปดใบงานดงกลาว

- จะมขอความแจง ดงภาพ วาใบงานดงกลาวถกปดเรยบรอยแลว


LAB 5 สรางใบงาน Interaction พรอมสงตอให Support Team - เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลว






- จะแสดงหนา Queue ขนมา คลกท Search CAT ID เพอท าการคนหาหมายเลข CAT ID ทตองการเปดใบงาน

- ทชอง Search By เลอกเปน “CAT ID” จากนนพมพหมายเลข CAT ID ทตองการเปดใบงาน “BBL0” จากนนคลก Search


- จะแสดง CAT ID ทตรงกบเงอนไขขนมา ซงหากสงเกตทคอลมน Ticket SD จะม สองสถานะ คอ a) SDXXXX หมายถง CAT ID นนไดถกน าไปสรางใบงานแลว ซงไมสามารถสรางใบงานเพมไดอก b) Open New SD หมายถง CAT ID นนๆ ยงไมถกสรางใบงาน โดยสามารถสรางใบงานใหมได

- ใหคลกเลอก CAT ID ทตองการเปดใบงาน โดยคอลมน Ticket ID ตองเปน “Open New SD” จงจะสามารถเปดใบงานใหมได


- ระบบจะท าการสรางใบงานใหมให ดงภาพ

- ใหท าการเลอกหวขอของปญหาในชอง Title โดยคลกท Title ระบบจะแสดงหวขอ Title ทมอยขนมา โดยคลกเลอกหวขอของปญหา Title ทตองการ


- ตกเลอกหวขอของปญหา Title ทตองการ พรอมทงกรอกขอมลอธบายปญหาเพมเตม จากนนคลกปม Finish

- ระบบจะน าขอมลและรายละเอยดของปญหามาใสในใบงานให ดงภาพ

หมายเหต: Assign Team จะกรอกใหอตโนมต โดยจะผกกบ CAT ID ซงหากพจารณาดแลว Assign Team ไมถกกลมกสามารถท าการเปลยนได


- จากนนคลก Escalate เพอท าการสงตอใบงานใหกบ Support team

- ระบบจะม Popup เพอแจงเตอนวาใบงาน SDXXXX ดงกลาวถกน าไปสรางเปนใบงาน IMXXXX เรยบรอยแลว


- จากนนไปทเมน Service Desk คลก Interaction Queue และท าการเลอกใบงานทไดท าการสรางเมอสกคร ดงภาพ

โดยรายละเอยดของสในหนา Interaction Queue มความหมายตามรายละเอยดดานลาง ส ความหมาย แดง Open เหลอง Accepted เขยวออน Completed เขยวแก Finish เทา Close น าเงน Monitor

- จะแสดงรายละเอยดใบงานดงกลาว จากนนคลกท Related Records และท าการคลกทหมายเลขใบงาน Incident


- ระบบจะแสดงรายละเอยดของใบงาน Incident ดงกลาวดงภาพ


LAB 6 สรางใบงาน Interaction กรณไมม CAT ID - เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลว






- จะแสดงหนา Queue ขนมา คลกท Search CAT ID เพอท าการคนหาหมายเลข CAT ID ทตองการเปดใบงาน

- เมอไมพบหมายเลข CAT ID ทตองการ ใหท าการคลกปม Create Ticket เพอสรางใบงานใหมโดยทไมระบหมายเลข CAT ID


- ระบบจะท าการเปดใบงานใหมขนมา และจะกรอกขอมลบางสวนไวให โดย default ของ Service จะเปน Node Service ดงภาพ

- จากนนใหกรอกขอมลเพมเตม ดงน Recipients: ใสชอของผรบแจง Informant: ใสชอผแจงปญหา ดงภาพ

คลกเลอกหวขอของปญหา Title


- กรอกรายละเอยดขอมลของปญหาทตองการใชเปดใบงาน จากนนคลก Finish

- ตรวจสอบความเรยบรอยของใบงานดงกลาว จากนนคลก Escalate เพอสงตอใบงานไปยง Support team ทเกยวของ


- ระบบจะม Popup แจงวาใบงานดงกลาว SDxxxx ถกสรางเปน IMxxxx เรยบรอยแลว จากนนคลก OK เพอปด Popup

- คลก Refresh เพอดใบงานใหม


- จะแสดงใบงานทไดท าการเปดเมอสกครขนมา


LAB 7 รบงานและปดงานโดย Support Team - เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลว

กด Enter - จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_THAIPAK1 Password:

(วาง) เสรจแลวกดปม Log In

- คลกทเมน Incident Management >> Incident Queue แลวเลอก View เปน “All Open Incidents Assign To My Group” เพอดใบงานทกลมทตวเองรบผดชอบ



- ท าการเลอกใบงาน Incident ทไดรบการสงตอมาจาก Service Desk โดยคลกเลอกใบงานทตองการ (ตวอยางเชนเลขใบงาน IM10240 ทถกสรางตามขนตอนดานบน)

- หากตรวจสอบแลวพบวาใบงานดงกลาวไมใชสวนงานททางทมรบผดชอบบ ใหท าการสงงานไปยงกลมผรบผดชอบกลมอน โดยเลอนลงไปท Activities จากนนคลก Update Activity


- เลอก Activity Type เปน Operator update - กรอกรายละเอยดหรอขอมลเพมเตมทชอง Description จากนนคลก Finish

- เลอก Assignment Group ของฝายทรบผดชอบงานเพอสงตองานดงกลาว ตวอยางเชนตองสงใหกบทาง “คข.NCC” เสรจแลวคลก Save


- เลอนลงไปดท Flow จะแสดง ล าดบการสงงาน ดงภาพ

หมายเหต : ล าดบของ Status คอ Open > Accepted > Work In Progress > Complete > Finish > Resolved > Close

- ออกจากระบบโดยคลกท Logout


- Support ท าการ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_NCC1 Password: (วาง) เสรจแลวกดปม Log In

- เมอ Login เขามาคลกไปทเมน Incident Management >> Incident Queue แลวเลอก View เปน “All Open Incidents Assign To My Group” เพอดใบงานทกลมทตวเองรบผดชอบ

-


- เลอนลงไปท Activities คลก Update Activity

- เลอก Activity Type เปน Complete - กรอกรายละเอยดหรอขอมลเพมเตมทชอง Description เสรจแลวคลก Finish


- คลก Logout เพอออกจากระบบ

- Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_THAIPAK1 Password: (วาง) เสรจแลวกดปม Log In


- เมอ Login เขามาจะเหนใบงานทไดรบมอบหมายมา ใหคลกทใบงาน

- เมอเปดใบงานขนมาทคลกทชอง

เลอกสาเหตของปญหา เสรจแลวคลก Finish


- กรอก Solution (วธการแกไข) เสรจแลวคลก Resolve

- Status จะเปน “Resolved” จากนนคลก Save


- คลกท เพอดขอความทแจงเตอนวาใบงานดงกลาวท าการ Resolve เรยบรอยแลว จากนนออกจากระบบ

- Service desk เขามาปดใบงาน โดย service desk ท าการ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : service_desk3 Password: (วาง) เสรจแลวกดปม Log In


- เมอท าการ Login เขามาจะเหนใบงานท Escalate ไปเปน Incident ตรง IM Status จะเปน “IMxxxx-Resolved”

- เมอเปดใบงานเขามาด ท Cause Detail และ Solution ระบบจะดงขอมลใบงาน IM มาใสไวให จากนนใหท าการปดใบงาน SD โดยการคลกทปม Close Interaction


- เมอกลบไปทหนา Queue View ใบงานทถกปดดงกลาว (ตวอยางเชน SD10624) จะหายไป


LAB 8 คนหา Knowledgebase - ไปทเมน Knowledge Management คลก Search Knowledgebase

- พมพค าทตองการคนหา “wifi” จากนนคลก Search


- เมอเจอ Knowledgebase ท าการคลกท Knowledgebase ดงภาพ

- หากพบวาไมใช Knowledge ทตองการใชงาน ใหท าการคนหาใหมอกครง โดยกด Clear เพอลางขอมลหนา Search เพอเรมตนการคนหาใหม


- พมพค าทตองการคนหา ตวอยางเชน “เปดเครองไมได” จากนนคลก Search

- ผลการคนหาจะถกแสดง Knowledge ทงหมด โดยจะถกแบงเปนหนาละ 10 Knowledge


- หากเล อนตองการเปลยนจ านวนทแสดงผลของการคนหาแตละหนา ใหเลอนลงมาดานลางของหนาจอ Search knowledge จากนนคลกเลอก Show จ านวน Knowledge ทตองการใหแสดงตอหนา

- ผลของการคนหาจะแสดงจ านวน Knowledge ตอหนาตามเงอนไขทเลอกดานบน


LAB 9 คนหาใบงานและ การ Modify View - ไปทเมน Service Desk คลก Interaction Queue จากนนคลก Search

- ในหวขอ Status เลอกใบงานทถกเปดเรยบรอยแลว “Open - Linked” จากนนคลก Search


- จะไดใบงานทตรงตามเงอนไขขนมา - หากหนาแสดงเลกเกนไป เราสามารถเพมพนทของหนาจอใหใหญขนไไดโดยคลกท เพอซอนแถบเมน

ดานซาย

- จะมพนทแสดงผลเพมขน ดงภาพ


- เมอท าการคลกเลอกใบงานจากแถบดานบน ระบบจะแสดงรายละเอยดของใบงานดานลาง

- ผใชงานสามารท าการ Modify View ได โดยไปทเมน Move เลอก Modify Columns


- ก าหนด Columns ทตองการใหแสดงผล ดงตวอยางในภาพ จากนนคลก Process

- เปรยบเทยบ View กอนท าการ Modify

- View ภายหลงจากท าการ Modify

ระบบ expansion operation support system (oss) hpsm...

Documents