О формировании требований к продуктам emc
DESCRIPTION
Analyst Days-1. Секция А. Светлана МамаеваTRANSCRIPT
![Page 1: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/1.jpg)
Анализ обращений клиентов при послепродажном обслуживании и формирование новых требований
к продуктам компании EMC (Captiva)
Мамаева Светлана, EMC (Captiva)
![Page 2: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/2.jpg)
Особенности компании
• Продуктовая • Несколько продуктов• Корпоративная• Использует и применяет новые технологие
![Page 3: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/3.jpg)
Особенности продуктов компании
• Своя платформа• Модульность• Самообущающаяся система• Распределенная система• Могут работать в режиме online и offline
![Page 4: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/4.jpg)
Проблема?
Требования заказчиков при разработке новых продуктов не
очевидны
![Page 5: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/5.jpg)
Методы сбора требований
• Анализ потенциального рынка и потенциальных заказчиков
• Анализ продуктов конкурентов и технологий, которые они применяют
• Дополнительно: Анализ обращений клиентов после продажи продукта
![Page 6: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/6.jpg)
• Изучение отношения к компании и ее продуктам
• Изучение системы ценностей потребителя (в том числе требований к продуктам)
• Изучение намерений и поведение потребителей
и т.д.
Анализ потенциальных заказчиков
![Page 7: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/7.jpg)
• Выявление приоритетных конкурентов • Определение конкурентных преимуществ
продуктов конкурентов• Определение требований к продуктам
конкурентови и.д.
Анализ продуктов конкурентов
![Page 8: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/8.jpg)
Работа с обращениями
• Анализ полученной информации от клиента• Запрос дополнительной информации, если
это необходимо• Анализ обращения• Принятие решения• Формирование требования, если это
целесообразно
![Page 9: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/9.jpg)
Анализ информации клиента
• Создается запрос-обращение от клиента (Service Request в Powerlink-е)
• Если проблема не была решена support-ом, создается запрос-консультация (Consult Request в JIRA)
• Запрашивается информация о проблеме• Если проблема требует исправления в
коде, создается дефект (Defect в JIRA)
![Page 10: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/10.jpg)
Запрос дополнительной информации
1. Запрос данных на основе шаблона2. Запрос backups и back-ends (FTP, UNC и т.д.)3. Видео конференция через WebEx,
LiveMeeting, TeamViewer и т.д.4. Специальные утилиты (свои и системные)5. Создание учетных записей внутри
клиентской системы6. Снимки экрана (screenshots)
![Page 11: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/11.jpg)
Шаблон запроса данных пользователя
• Environment• Configuration• Backend Specific• Issue Description• Data• Pre-conditions• Steps to Reproduce
![Page 12: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/12.jpg)
Environment
Сбор информации об оборудовании и ПО, на котором установлен продукт:
• Названия и версии ОС;• Названия и версии продуктови т.д.
![Page 13: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/13.jpg)
Описывает конфигурационные особенности системы, на которой установлен продукт:
• Особенности системы (рапределенная или нет)
• Особенности конфигурации оборудования (hardware)
• Особенности сетевых настроеки т.д.
Configuration
![Page 14: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/14.jpg)
Backend Specific
Описывает специфику конфигурации:
• Специфику установки (Setup)• Особенности настроек (Settings)• Особенности установленного
оборудования (Hardware) и т.д.
![Page 15: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/15.jpg)
Issue Description & Data
Данные:• Выложены на FTP, UNC и т.дили• Описаны их особенности (большое
количество файлов, объемные файлы, файлы, локализация и т.д.)
Описание проблемы
![Page 16: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/16.jpg)
Pre-conditions
Описаны особенности воспроизведения проблемы:
• Параметры конфигурационных файлов• Предварительная настройка• Размеры и форматы файлови т.д.
![Page 17: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/17.jpg)
Steps to reproduce
Пошаговое описание проблемы
![Page 18: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/18.jpg)
Видео конференции через WebEx
![Page 19: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/19.jpg)
Утилиты сбора информации
• Внутренние утилиты- Соединение с базой данных, с сервером и т.д.- нужные параметры в реестре- параметры ini файлов и т.д.• Сторонние утилиты- ОС- память- процессор и т.д.На выходе – файл логирования
![Page 20: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/20.jpg)
Внутренние утилиты
![Page 21: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/21.jpg)
Сторонние утилиты
• Msinfo (системная утилита): аппаратные ресурсы, компаненты и особенности программной среды
• Winaudit (бесплатная программа): ОС, сеть и т.д.
• Easy SysView Info (бесплатная утилита): процессор, системные диски, USB-устройства и т.д.
![Page 22: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/22.jpg)
Утилита Msinfo
![Page 23: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/23.jpg)
Программа Winaudit
![Page 24: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/24.jpg)
Утилита Easy SysView Info
![Page 25: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/25.jpg)
Создание учетной записи
Если система конфиденциальная, учетной записи дается минимальный набор прав (только просмотр)
![Page 26: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/26.jpg)
Требование
- это характеристика или условие, которому должна удовлетворять
система.
![Page 27: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/27.jpg)
Функциональные требования
- действия, которые должна выполнить система
Проблемы -> Моделирование
![Page 28: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/28.jpg)
- свойства системы и ее окружающая среда.
Нефункциональные требования
Нефункциональные требования
Архитектура системы
![Page 29: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/29.jpg)
Анализ требований
• На основе архитектуры системы• На основе документации• На основе базы знаний• На основе коммуникации с разработчиками
и отделом поддержки
![Page 30: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/30.jpg)
Анализ документов
Спецификация требованийТехническое заданиеПрототип пользовательского интерфейсаРуководства по установкеРуководство пользователяRelease Notes
![Page 31: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/31.jpg)
База знаний
• Содержит решения известных проблем• Работают функции поиска по базе знаний
![Page 32: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/32.jpg)
Блок-схема анализа требований
*
*
**
![Page 33: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/33.jpg)
Результат анализа требований
• Описанная ситуация – ошибка (bug)• Описанная ситуация – ожидаемое поведение
системы (feature)• Клиенту нужен новый функционал
![Page 34: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/34.jpg)
Обработка ошибки
• Анализирует условия воспроизведения• Если целесообразно, формируем
требование к системе• Заносим требование в документацию
и/или в базу знаний
![Page 35: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/35.jpg)
Полезная информация из ошибки
• Информация об используемом клиентов ПО
• Особенности конфигурации нашего продукта на стороне клиента
• Использование нашего продукта для нестандартных задач
• Производительность продукта на клиентских машинах
![Page 36: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/36.jpg)
Обработка запроса нового функционала
• Анализ потребностей клиентов/заказчиков• Анализ стоимости и возможности
реализации
![Page 37: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/37.jpg)
Соотношение запросов и дефектов
![Page 38: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/38.jpg)
Переход к новой базе знаний
• Содержит условия использования наших продуктов в нестандартных конфигурациях и для решения нестандартных задач (сценарии использования)
• Содержит новые требования
![Page 39: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/39.jpg)
Была ли решена проблема?
Предложенный метод позволяет частично решить проблему сбора требований клиента, и может быть использован, как дополнительный метод сбора требований.
![Page 40: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/40.jpg)
Сравнение методов сбора требованийМетод сбора требований
Главные задачи, которые могут быть решены
Задачи, которые не могут быть решены
Анализ потенциальных
заказчиков
Предварительно проанализированы
потребности компаний, возможная стоимость
продукта и т.д.
- Нет точного понимания того, как продукт будет использован и в каких
конфигурациях.- Нет точного понимания
полезности/бесполезности тех или иных
функциональностей.Анализ продуктов
конкурентов
Проанализированы возможные решения и подходы, стоимость и
востребованность продукта
Анализ обращений
клиентов
- Могут быть найдены конфигурации,
«пограничные» условия использования, входные
данные клиента.- Может быть
пронализирована полезность/бесполезность
функциональностей.
Нет возможности проанализировать
возможные решения и подходы для реализации
требований, а также стоимость реализации.
![Page 41: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/41.jpg)
Выводы
Формирование требований к новым продуктам зависит, в том числе, от наличия базы знаний, созданной по клиентским запросам. Важно использовать максимальное количество методов сбора и анализа информации по клиентам, их потребностям и т.д.
![Page 42: О формировании требований к продуктам EMC](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062406/55878903d8b42a51318b4641/html5/thumbnails/42.jpg)
Вопросы