- Első interjú- Segítő kommunikáció

Előadó: Vágyi Petra 2008 04. 16.

DE, BTK, Pszichológiai Intézet, Személyiség és Klinikai Pszichológiai Tanszék

A segítés egy másik személy jóllétének támogatását és elősegítését jelenti.

A segítő kapcsolat minden formájában • az egyik személy meghallgatja és segíti a

másikat, • aki beszél, és akit valami sajátos kérdés

foglalkoztat, • amivel kapcsolatban szüksége van egy másik

ember idejére, figyelmére és szolgálatára.

A segítő kapcsolatban implicit formában egy

kölcsönösen elfogadott önkéntes

szerződés áll fenn, melynek értelmében a

kliens a segítőt és annak szolgáltatásait

választja, a segítő pedig elfogadja

megbízóját.

A különböző megbeszélésfajták; A célzott beszélgetés nem: • 1. társalgás /bár lehet bevezetője a c.b.-nek/• 2. nem vita /érvek, ellenélvek, magas indulati hőfok/• 3. nem interjú /ahol a közönség jelen van láthatatlanul /• 4. nem kihallgatás /amely alárendelt helyzet, védekezést vált

ki, hogy a jó választ megtalálja/• 5, nem a kérdező szónoklata /amely saját beszéd hallgatás,

hatalmi akaratmegnyilvánítás vagy félelem attól, amit a másik mond/

• nem gyónás /erkölcsileg nem értékel, felold, ítél/• nem diagnóziskeresés /orvosi interjú/

• nyílt érdeklődés előítélet nélkül• ne ítéljünk meg semmit, ne kritizáljunk• ne mi irányítsuk a beszélgetést, hanem az

ügyfél• a másikat saját nyelvén értsük meg, az ő

terminusaiban gondolkozzunk• maradjunk objektívek, bár érzelmileg

involválódunk, nálunk a kontroll/ empátia-kezelés/

– ha a problémák megismerését információ-szükséglet vezérli vagy a törvényes rendelkezések alkalmazásával kapcsolatos

– ha az ügyfélnek nincs lehetősége a meggondolásra (pszichotikus, debil, stb.)

– ha az ügyfél nem kooperál (bűnözők, prostituáltak, önmagukat elfogadó homoszexuálisok)

• az idő• a térbeli feltételek• a megbeszélés kerete• a társadalmi helyzet és szerep• az életkori és nemi változók• az előzetes elvárások /amit behoz a páciens/• a közvetlen érzelmi reakciók /szimpátia,

antipátia/• a másiknak rólunk kialakított véleménye, ennek

kifejezése

• A jó kérdező meg tudja figyelni önmagát és partnere reakcióit - irányítani tudja a beszélgetést.

• Rossz attitűd, ha a kérdéssel vagy bármi mással a direkt választ indukáljuk (igen, nem, stb.)

• ő maga reagál a beszélgetési helyzetre• túl korán értelmezi magának a helyzetet

és aszerint reagál • A partnere önkifejezését nehezíti a

következő szóbeli közbelépésekkel:– értékelő vagy erkölcsileg megítélő válasz – értelmező válasz /egyéni magyarázat/– támogató válasz /vigasztalás/– felderítő válasz /kiegészítő információ kérése/ "és akkor hogy

volt"– problémát megoldó válasz, tanácsadás

• ne féljen a megbeszéléstől • ne féljen a csendtől• kezdeményezés nélkül is tudjon az

ügyfélre összpontosítani• a beszélgetést ne manipulációként fogja

fel .• legyen elkötelezett a megbeszélésben

/empátiás, kongruens/

1. fogadás és nem kezdeményezés2. ne a tényekre összpontosítsunk, hanem

arra, amit a partner átélt3. ne a probléma iránt érdeklődjünk, hanem

az ügyfél egyénisége, személyisége iránt4. tiszteljük az ügyfelet5. ne akarjunk semmit felfedni, hanem a

közlést könnyítsük meg

Az első interjú

Az első interjú eredménye az információk feldolgozásából jön létre:

1. Objektív információk: adatok. Megbízhatók, ellenőrizhetők.2. Szubjektív információk: a jelentés a döntő, amit a beteg

tulajdonít neki.3. Szcénikus vagy szituatív információk: a szituáció élménye

dominál, az adatok másodlagosak.

• "Szokatlan" beszélgetési helyzet - kijelölt keretei, szerepek vannak.

• "Előtér" - elképzelések, előítéletek, bejelentkezés módja• Motiváció: tudatos ill. nem tudatos lehet, ezek együttesen

adnak világos képet a pszichoterápiás kezelésre való alkalmasságról.

1. Megfelelő kapcsolat kialakítása a klienssel2. A tárgyhoz tartozó információk előhívása3. Ideiglenes hipotézis felállítása4. Dinamikai észrevételek5. A probléma történetének, kialakulásának feltárása,

megértése6. A kliens erőforrásainak és gyenge pontjainak

felmérése7. A segítő kapcsolat praktikus elrendezése8. A segítő kapcsolat kezdete9. A segítő kapcsolat céljának, feladatának

körvonalazása a klienssel

• Előzetesen jelezzük a kliensnek• Külön beszélgetések, majd együttes

beszélgetés (a kettőjük közti kapcsolat)• Titoktartás kérdése

• Érdeklődés kifejezése• Tisztázni a beszélgetés célját• Biztosítani a klienst a titoktartásról• Az első kérdéseket nyitottan fogalmazzuk meg• A kérdések megfogalmazásánál a kliens nyelvét használjuk• Legyen lehetősége a kliensnek is kérdezni. • Ne féljünk a csendtől• Kerüljük a szakkifejezéseket, vagy magyarázzuk meg• Interjú végén összefoglalni• Interjú végén jelezni a kliensnek, hogy a beszélgetés vége

felé közeledünk• Jegyzetelés kérdése…

• miről beszélt a kliens a legtöbbet és miről hallgatott?• milyen témát hagyott ismétlődően félbe?• mitől vált érzelmekkel és indulatokkal telítetté?• holt volt ellentmondás vagy hézag a közléseiben?

Magunk felé érdemes megválaszolni a következő kérdéseket:• mit akart a kliens a leginkább közölni velem?• hogyan teszi ezt?• miért éppen így fejezi ki?• tudja-e a kliens, hogy mit akar tőlem?• hogyan viszonyul hozzám?• mit vált ki belőlem (rokonszenv, ellenszenv, düh, unalom, érdeklődés,

sajnálat, stb.)• mi a legszimpatikusabb benne?

• mi az, ami ellenszenves benne?• képes vagyok-e elfogadni őt? ha igen, miért? ha nem,

miért?• félek-e tőle? ha igen, miért?• mit érezhet a kliens irántam és azonosak-e az

elvárásaink a közös munkával kapcsolatban?• előfordul-e, hogy a szokásostól eltérően beszélek vele?

hogyan (sokat, keveset, lassan, gyorsan) és miért?• gátoltnak érzem-e magam vele? ha igen, miért? • zavar-e valami benne? ha igen, mi és miért?• szívesen foglalkoznék-e vele? miért?

- Milyen a járása? - Kézfogásra nyújtja-e a kezét? Milyen a kézfogása?- Köszönéskor az orvos felé fordul-e?- Milyen a testtartása, láb- és kéztartása?- Hogyan ül le? (zavartan, lassan, határozottan, biztosan)- Hogyan helyezkedik el a széken- Hogyan változik a testtartása a beszélgetés során? - Milyen a kéztartása? (tördeli a kezét, remeg a keze, összekulcsolja, karfán

tartja, test középvonalában tartja vagy távol, játszik valamilyen tárggyal)- Milyen a lábtartása? - Hogyan tartja a fejét? - Milyen a mimikája (mit fejez ki)? - Milyen a szemkontaktus?

- Ráncolja-e a homlokát?- Eltakarja-e a száját? - Fogja-e a homlokát?- Támasztja-e a fejét?- Játszik-e hajával? (idegesen, szórakozottan)

Szájával kapcsolatos mozgások:- Összeszorítja-e a száját? - Nyaldossa-e a száját?- Huzogatja-e a száját?- Mosolyog-e?

• Passzív hallgatás (odafordulás, csend)• Megerősítő reagálások (verbális, non-

verb.)• Beszélgetésindítók, „ajtónyitogató

kérdések”• Aktív hallgatás

• Ön azt érzi/hiszi/gondolja…• Önnek úgy tűnik…• Az Ön szemszögéből….• Azt hallom ki abból, amit mond, hogy…• Úgy tűnik, hogy Ön…• Lehetséges, hogy Ön….• Tehát ha jól értem, akkor Ön úgy

érzi/gondolja, stb., hogy…

Ahelyett, hogy a másiknak azt mondjuk (Te üzenet):- mi ő vagy mi nem- milyennek kellene lennie- mit kellene tennie

Engedd, hogy tudja:- mit szeretsz és mit nem- hogy vagy, hogy érzed magad- mi érdekel- mi a szükségleted/óhajod/szándékod- milyen célokat szeretnél elérni

Ezek azt fejezik ki, hogy a közlő mit érez, miért rossz neki a másik fél viselkedése és a közlő felelősséget vállal az érzéseiért.

3 részből áll:• Közli a másikkal, hogy mi az a konkrét viselkedés,

ami a problémát okozza. Egyszerű tényközlés legyen mindenféle értékelés nélkül!

• Közli ennek a kézzelfogható hatását a közlőre.• Közli az emiatt a benne kialakult kellemetlen érzést.

A konfrontálás gyakran ellenállást idéz elő a másikban. Amikor az asszertív önfeltárásról (igények és problémák közlése - konfrontáció) áttérünk a meghallgatásra azt eszközváltásnak nevezzük.

Én-üzenet - Értő figyelem - Én-üzenet – Értő figyelem

Ezzel a módszerrel a másik ellenállását kezelve lehet a problémát megoldani.

Elakadás: ha a segítő és a kliens közötti munkát megakasztja a kettejük kapcsolatában beálló valamilyen nehézség.

Ezt a kliens esetében az ellenállás fogalmával írjuk le (lásd korábban).

A segítő esetében az elakadás szinte mindig a viszontáttétellel függ össze.

A kliens problémáinak (tüneteinek) gyökere sokszor a kisgyermekkorra nyúlik vissza: a kora gyermekkori szükségletek kielégítésével (illetve ki nem elégítésével) és a korai kapcsolatok - szülőkkel, testvérrel, közvetlen környezettel - milyenségével függhet össze. Az ezekkel kapcsolatos érzések a segítő kapcsolat során felelevenedhetnek, és ekkor ezeket a kliens a segítőre irányulva, vele kapcsolatban éli meg. Ez az indulatáttétel jelensége.

Ilyenkor a segítő nem szakmai kompetenciája révén reagál a kliensre, hanem spontán érzelmekkel, amelyek saját, régebbi, meg nem oldott, fel nem dolgozott problémáival, konfliktusaival kapcsolatosak.

A finomabb elemzésnél azonban kiderül, hogy a kliens valami miatt emlékezteti a segítőt egy olyan személyre, akinek valójában szól az ellenszenv, vagy aki kiváltja a feszültséget.

1. Unjuk a klienst, unjuk, amit mond.2. Elálmosodunk, ki-ki kapcsolunk, holott figyelni próbálunk.3. Sokat kezdünk beszélni, netán tanácsokat osztogatunk. 4. Bagatellizálunk "ilyen mindenkivel előfordulhat", "legyen nyugodt"5. Fontoskodunk ("majd intézkedem, szólok az érdekében" stb.)6. Vigasztalni kezdünk, a részvéttel zavarba hozzuk a klienst

("szegény, de kijutott magának, hát maga sokat átélt")7. Racionalizálunk ("ez azért fordulhatott elő, mert...")8. Okoskodunk, intellektualizálunk ("ha ezt és ezt tette volna,

most...")9. Kételkedünk a kliens igazában (alapszabály: A KLIENS NEK

MINDIG IGAZA VAN)10. Metanyelven elutasítunk (matatás, babrálás, mozgolódás,

helyváltoztatás, sűrű elfordulás, szemkontaktus elhagyása, telefonálás! kimenni közben!)

• a segítő unja a munkáját • indokolatlan fáradtságot, kedvetlenséget érez• képtelen odafigyelni• a kívánatosnál passzívabb• túl sokat beszél és szinte nem hagyja a klienst szóhoz jutni• képtelen empatizálni a klienssel• indulatos • rendszeresen elkésik• örül, ha nem jön el a kliens • testi diszkomfort érzése is alakulhat ki, pl. gyomrában,

mellkasában feszültségérzés, lábrázás, izzadás, hasmenés, stb.

• Tényleg a kliens váltotta ki ezeket, vagy valaki más jelentős személy a saját életből

• Emlékeztet a kliens/helyzet/kapcsolat valakire?

• Most képes vagyok megoldani a saját problémám?

Ha nem: átirányítás, szupervízió, team-megbeszélés

• a hirtelen elhallgatás, a közlési folyamat elakadása vagy nehézkessége

• Agyonbeszélés: a lényeges és lényegtelen információk összefolynak, így a fontosak semlegesítődnek

• idillikus információadás: "minden nagyon szép", "minden rendben van„

• túlzott megfontoltság• gyanakvó attitűd• előre megfogalmazottság, a spontaneitás hiánya• érzelmi bevonódás hiánya, a közöny, a "már mindent elmondtam"

attitűd• problémák bagatellizálása "nem akarom ilyenekkel terhelni",

"ostobaságokat beszélek", "mindez persze semmiség" • sajnáltató magatartás: "szeress engem feltétel nélkül, anélkül, hogy

bármit is tennem kellene érte" • túlzott tanácstalanság, alárendelődési szükséglet• rossz emlékezésre való hivatkozás

1. Túl keveset beszél, hosszú, üres hallgatásokTúlbeszélés, szógörgeteg, tömeges mondanivaló, lehengerlés3. Idillikus információadás: minden rendben mindenütt, csak...(ahol minden

rendben, ott legyünk figyelők)4. Gyanakvó magatartás, túl megfontolt beszéd, tökéletes kronológia, stílus

hézagmentes5. Érzelmi involválódás hiánya, közöny, unalom (soká tart még? már mindent

elmondtam...) .6. A kliens folyton szabadkozik, lekicsinyli amit mondott (mindez semmiség, ezt

a sok butaságot nem érdemes folytatni)7. A kliens érvényteleníti, amit mondott (nem is úgy volt, másképp történt,

pontosabban)8. Tanácskérésre törekvő, sajnáltató lamentáció (én olyan szerencsétlen

vagyok, mondja, mit tegyek? tessék segíteni, tanács kéne nekem...)9. Mentegetőzés, bocsánatkérés, alárendelődés (bocsánat, hogy fárasztom, ön

olyan elfoglalt, visszaélek az idejével, pardon, hogy igénybe veszem, stb.)10. Hibás emlékezetre hivatkozás (már nem is tudom, hogy volt, rég volt, és én

mindent elfelejtek, stb.)

• Legyünk támogatóak• Legyünk informatívak majd utasítóak• Legyünk konfrontálóak• Legyünk katartikusak• Legyünk katalizálóak