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Page 1: $ $ $ $ $ $ El Teléfono......como herramienta de negocios El Teléfono......como herramienta de negocios $ $ $ $ $ $

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El Teléfono......como

herramienta de negocios

El Teléfono......como

herramienta de negocios

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

El teléfono es una de las herramientas de __________ más importantes disponible en su Centro de EXTER fumigaciones

ventasventas

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Adicionalmente, el teléfono es una herramienta muy valiosa de _________________ y servicio a ___________

Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

mercadotecniamercadotecniaclientesclientes

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Utilice el teléfono para comunicar nuestros principios.

Nuestra misión es...

Valor Exter es...

Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

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“Ser el principal proveedor de servicios de mantenimiento de control de plagas de calidad en el mundo excediendo las expectativas de nuestros clientes.”

Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

MISION:

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

“Proporcionar a nuestros clientes servicio, calidad y conveniencia excepcionales a un precio justo”

VALOR EXTER:

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Cuántas veces utilizamos el teléfono, simplemente para dar información, y perdemos la oportunidad de hacer que un nuevo cliente nos conozca, al no demostrar profesionalismo e iniciativa.

Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

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Cliente: “¿Disculpe, hacen fumigaciones?” EXTER: “Sí”Cliente: “Gracias”

o...

Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Llamada de un nuevo cliente...

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Cliente: “¿Disculpe, fumigan Ustedes?”Exter: “Sí, contamos con 5 paquetes para su comodidad ”(descripcion de los paquetes)Cual es el que mas le gustaría.Cliente: “El numero 3”¿Pueden venir el día de mañana ?”

Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Llamada de un nuevo cliente...

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

¿ Cuántas veces damos por un hecho que contamos con la confianza y la lealtad de nuestros clientes?

No nos preocupamos por mostrar interés en otros aspectos... aunque estos no tengan que ver con la fumigación

Desarrolle una relación con el clienteLos clientes son nuestro negocio

Desarrolle una relación con el clienteLos clientes son nuestro negocio

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Llamada a un cliente para recomendar servicios adicionales...

Exter: “Hola Sra. Martínez, le hablo para ofrecerle el servicio en su casa” Cliente: “Eh... ¿ahorita no lo necesito?

o...

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negociosExter: “Buenas tardes Sra. Martínez, habla _________ de Exter fumigaciones, Le llamo para recordarle que hace 3 meses se le dio el control de plagas en su hogar, y se termina ya la garantia del servicio, si tiene un momento quiziera ponerme de acuerdo con usted para ver cuando desearia que pasaramos para darle el servicio, y que no pierda la proteccion y garantia de su hogar. Cliente: “¿podria ser el dia X?”

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negociosLlamada a un cliente para recordar servicios pendientes...

EXTER: “Hola Sra. Martínez, habla _______ de Exter, solo para recordarle que su hogar necesita que se le fumige…¿recuerda que nos hablo para pedirnos un presupuesto?

Cliente: “Quién dijo que habla?… mmmh, ahorita no tengo tiempo.”

o…

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negociosLlamada a un cliente para recordar servicios pendientes...EXTER: “Buenas tardes Sr. Martínez, habla _______ de Exter fumigaciones, espero no ser inoportuno, tiene un momento?

Cliente: “Sí dígame… qué se le ofrece?

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

En manos de un empleado entrenado el teléfono es una ________ herramienta de negocios.poderosapoderosa

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Un estudio reciente ha permitido identificar áreas de oportunidad en nuestras técnicas de comunicación

telefónica.El consumidor espera y agradece le llamen por

teléfono, siempre que se haga de la manera indicada

El consumidor espera y agradece le llamen por

teléfono, siempre que se haga de la manera indicada

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Principios básicos al atender el teléfono CONTESTAR EN LOS PRIMEROS TRES TIMBRES

CONTESTAR DE FORMA CONSISTENTE (hablar claro y no muy rápido)

“SONREIR”, transmita el gusto de trabajar ahí y el gusto que le dá el hecho de que le hayan llamado.

CONTESTAR EN LOS PRIMEROS TRES TIMBRES

CONTESTAR DE FORMA CONSISTENTE (hablar claro y no muy rápido)

“SONREIR”, transmita el gusto de trabajar ahí y el gusto que le dá el hecho de que le hayan llamado.

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

PREGUNTE AL CLIENTE ¿COMO HA ESTADO?

MENCIONE LOS PAQUETES Y ENFATICE LOS REGALOS Y GARANTIA QUE LE DA EXTER.

HAGA SABER AL CLIENTE QUE SUS TECNICOS SON CERTIFICADOS

PREGUNTE AL CLIENTE ¿COMO HA ESTADO?

MENCIONE LOS PAQUETES Y ENFATICE LOS REGALOS Y GARANTIA QUE LE DA EXTER.

HAGA SABER AL CLIENTE QUE SUS TECNICOS SON CERTIFICADOS

Principios básicos al atender el teléfono

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

SUGIERA AL CLIENTE QUE SE LE DARA EL SERVICIO EL DIA Y HORA QUE LO NECESITE.

NO PONGA EL CLIENTE EN ESPERA, A MENOS DE QUE SEA ABSOLUTAMENTE INDISPENSABLE Y DE SER ASI, HAGALO POR UN BREVE INSTANTE.

SUGIERA AL CLIENTE QUE SE LE DARA EL SERVICIO EL DIA Y HORA QUE LO NECESITE.

NO PONGA EL CLIENTE EN ESPERA, A MENOS DE QUE SEA ABSOLUTAMENTE INDISPENSABLE Y DE SER ASI, HAGALO POR UN BREVE INSTANTE.

Principios básicos al atender el teléfono

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

EVITE USAR LA PALABRA “PROBLEMA” Y USE “ASUNTO”

EVITE USAR TERMINOS TECNICOS. NO CONFUNDA AL CLIENTE.

UTILICE EL TERMINO “ELEGIR” EN LUGAR DE “LLAMAR”.

…“Gracias por elegir a Exter fumigaciones

EVITE USAR LA PALABRA “PROBLEMA” Y USE “ASUNTO”

EVITE USAR TERMINOS TECNICOS. NO CONFUNDA AL CLIENTE.

UTILICE EL TERMINO “ELEGIR” EN LUGAR DE “LLAMAR”.

…“Gracias por elegir a Exter fumigaciones

Principios básicos al atender el teléfono

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Mejorar la forma de atender y utilizar el teléfono, producirá un importante efecto positivo en su _____ de ______ y en sus __________.

flujoflujo ServiciosServiciosventasventas

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Conteste en los 3 primeros timbres...Salude...EXTER:“Buenos (días/tardes) Gracias por elegir EXTER fumigaciones, Le atiende ________ ¿con quién hablo?”

Ejemplo de guión...

Evite el uso de contestadoras automáticas

Evite el uso de contestadoras automáticas

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Cliente: “Habla Roberto

Martínez.”EXTER: “Gracias por llamar Sr.

Martínez,

dígame, ¿en qué puedo ayudarle?”Determine el tipo de llamada.

Ejemplo de guión...

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Los consumidores que llaman por teléfono generalmente los podemos clasificar en alguna de las siguientes 3 categorías:

Buscadores de ___________Buscadores de ___________Buscadores de ___________

preciosprecios

solucionessolucionesinformacióninformación

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Recuerde…

El consumidor de manera inconsciente, muy en el fondo lo que busca es una razón para _________ en el proveedor del servicio.

Es necesario romper esa cadena de eventos desagradables que ha vivido el consumidor, siendo diferentes… innovadores, respetuosos y CONFIABLESCONFIABLES.

confiarconfiar

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Nunca proporcione sólo el precio.Con el precio siempre incluya primero:

El paquete a elecciónUna descripción del servicioInformación sobre la GarantíaCertificación de los Técnicos

Buscadores de Precio

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Manifieste su deseo por hacer el

servicio (tratando de fijar una cita) Pregunte al consumidor si conoce

a ExterManifieste su deseo de atender el

hogar del

consumidor.Agradezca al consumidor.

Buscadores de Precio

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Nunca proporcione un precio absoluto en un servicio en el que el precio es variable dependiendo del tipo de paquete o mantenimiento. Utilice frases como: ...

Buscadores de Precio

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Cliente: “Si… ¿me podría dar el precio de una fumigacion para una casa chica?”

Centro Exter: “claro que si” Los paquetes que tenemos son el : Basico, que incluye…..el Light, que incluye…..el Inteligente….el Premiun, y el Gold,

Ejemplo… (Buscadores de Precio)

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…el paquete que mas se pide es el Inteligente. Sra. Martínez ¿Cuál le gustaria a Usted para su hogar?” Cliente: “Sí, el numero 3”Centro EXTER: “bien entonces pasamos el dia X a la hora X a su hogar, y muchas gracias Sra. Martínez por elegir a Exter Fumigaciones”.

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Proporcione toda la información

que le solicitenNo hable de precios a menos de

que le pregunten y no de un

solo

precio de los paquetes. El

consumidor

debe de elegir su precio

Buscadores de Información

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Siempre concluya con…Información sobre nuestra

GarantíaTécnicos certificadosManifieste el deseo de hacer el

servicioPregunte si conocía ya a ExterAgradezca al cliente

Buscadores de Información

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Cliente: “Si… ¿que incluyen en el servicio de fumigacion?”

Centro Exter: “Nuestro servicio de fumigacion es realizado por técnicos calificados. Primero llevamos a cabo una inspección del hogar o negocio. Se le da una garantia de 3 meses, si es infestacion se le tiene que dar a los 17 dias como maximo otro servicio.

Ejemplo… (Buscadores de Información)

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Cliente: “Ok, entonces yo hablo despues para programar el servicio” Centro Exter: “Muy bien, esperamos verlo pronto. Gracias por elegir Exter fumigaciones”

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

No los confunda con los buscadores de información.Sugiera llevar a cabo una inspección en su negocio o hogar.

Los buscadores de información generalmente quedarán satisfechosLos buscadores de soluciones, normalmente hacen más preguntas sobre “su” problema específico.

Buscadores de Soluciones

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Explique que no es posible hacer un diagnóstico o presupuesto correcto a través del teléfono.

Recomiende nuevamente realizar una inspección en su negocio o hogar

Buscadores de Soluciones

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Siempre concluya con…Información sobre nuestra GarantíaTécnicos certificadosManifieste el deseo de hacer el servicioDiga al cliente que lo espera verAgradezca al cliente

Buscadores de Soluciones

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Cliente: “Si… es que tengo problemas con termita, en varios lugares, bueno no se exactamente si es termita o polilla u otro animal, lo he visto en varios lugares del negocio, que producto van a utilizar y como lo aplican,que garantia dan y cuanto es el costo?”

Centro EXTER: “ Tendriamos que pasar a su negocio o hogar para estar seguros de cual es el animal que le esta haciendo el problema, y ver que tipo de aplicación es, si gusta podemos Sra. Martinez Pasar a su hogar hacer la inspección.

Ejemplo… (Buscadores de Soluciones)

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Cliente: “Bueno , … pero no podría decirme qué podría ser?… o que producto va a utilizar, como lo van aplicar, cuanto de garantia dan y darme el precio”

Centro EXTER: “Honestamente Sra. Martínez, hacer un diagnóstico en el teléfono es difícil, Nuestros Técnicos Certificados, son muy buenos para diagnosticar este tipo de problemas. Si gusta digame a que hora podemos pasar a su hogar hacer la inspección.

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Cliente: “Bueno , …¿la inspección tiene algún costo?

Centro EXTER: La inspección, toma de 20 a 30 minutos aproximadamente, recorremos todo el hogar por dentro y fuera para ver donde se encuentran puntos con problema, esto no tiene ningún costo

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

“...y Le diremos primero que tipo de insecto es el que anda en su hogar y como se resolveria el problema.

Cliente: “Qué le parece a las 3:30”

Centro Exter: “Muy bien, ahí estaremos entonces y , Gracias por elegir a Exter fumigaciones”

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

OPORTUNI-DADES

ESPECIALES

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Es fácil perder la paciencia o sentirse frustrado con un cliente al teléfono. No pierda de vista que nosotros hicimos un servicio… si por alguna razón el cliente está insatisfecho debemos hacer todo esfuerzo posible para calmarlo y proponerle una solución.

Quejas de Clientes...Quejas de Clientes...

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Procure lograr empatía con el cliente…

…conozca y entienda sus problemas y preocupaciones

Quejas de Clientes...Quejas de Clientes...

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Cliente: “Si… oiga, acaban de hacerle la fumigacion a mi casa y sigo con el problema!!!”

Centro EXTER: “Lamentamos mucho que tenga un problema Sra. Martínez. ¿Podemos ir a su casa a darle la garantia del servicio?”

Cliente: “ ok, pueden venir ya esto me urge!”

Ejemplo… (Queja de cliente)

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Centro EXTER: “ claro que si podemos ir el dia de hoy a las 3 de la tarde o el dia de mañana a las 10 de la mañana”

Cliente: “ Mañana a las 10 esta bien”

Centro EXTER: “Muchas gracias por llamarnos y darnos la oportunidad de solucionar el problema”

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Sea HONESTO, la integridad de su negocio esta expuesta plenamente cada vez que proporciona información a un consumidor!!

PRESUPUESTOS...PRESUPUESTOS...

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Cliente: “Quisiera saber si ustedes hacen fumigaciones contra polilla?

Centro EXTER: “Sí Sra. Martínez, nuestros técnicos calificados están capacitados para hacer la mayoría de los servicios.”

Cliente: “Cuánto me costaría hacer una fumigacion contra polilla?”

Ejemplo… (Solicitud de presupuesto)

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Centro EXTER: “Sra. Martínez,necesito prepararle un presupuesto, esto puede tomarme unos minutos. Podría darme el lugar donde se encuentra su problema?, Le llamaré en unos minutos para darle el presupuesto.”

Cliente: “Cómo no… es en un cuarto de 4 x4 mt2….”

CUMPLA LO QUE PROMETIO, CUMPLA LO QUE PROMETIO, LLAME AL CLIENTE, LO ANTES LLAME AL CLIENTE, LO ANTES

POSIBLEPOSIBLE

CUMPLA LO QUE PROMETIO, CUMPLA LO QUE PROMETIO, LLAME AL CLIENTE, LO ANTES LLAME AL CLIENTE, LO ANTES

POSIBLEPOSIBLE

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

A menos de que sea absolutamente necesario, nunca ponga en espera a un cliente y si lo hace procure que sea sólo por unos segundos.

...No más de 1 minuto!!!

OCUPADO CON OTRO CLIENTE...OCUPADO CON OTRO CLIENTE...

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Cliente: “Si… deseo información sobre el servicio de fumigacion?Centro EXTER: “Sra. Martínez, en este momento estoy con otro cliente, para no hacerlo esperar, ¿me podría dar su número de teléfono y enseguida me comunico con usted? Cliente: “Bien, pero sólo estaré aquí unos 20 minutos”Centro EXTER: “No hay problema, Sra. Martínez, gracias por elegir Exter fumigaciones, en un momento me comunico con usted.”

Ejemplo… (Ocupado con otro cliente)

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Y…¿COMO PUEDO

INCREMENTAR EL FLUJO DE

LLAMADAS Y LAS VENTAS?

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

A través de la ________ y

________ de técnicas

apropiadas de

comunicación

telefónica.

adopciónadopción

aplicaciónaplicación

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

No deje sonar el teléfono más de 3 veces (transmita entusiasmo por recibir la

llamada)

Conteste de manera consistente (hable de manera clara y no muy rápido.)

Utilice el nombre del cliente (tanto como le sea posible, demuestra

profesionalismo y le da confianza al cliente)

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

“Sonría”, suene contento de trabajar ahí y de recibir la llamada. (Lo que los clientes no pueden ver, lo pueden oír!)

Muestre interés en los asuntos del cliente. (desarrolle una relación más personal)

Mencione la Garantía (la garantía es un

valor adicional y da tranquilidad al cliente)

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Mencione la Certificación Técnica (demuestre que somos expertos en

nuestro negocio)

Invite al cliente a que lo visite en la pagina web o a sus instalaciones, utilizando frases como:

¿Sabe dónde estamos?Conoce nuestra pagina web

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Cuando ponga en espera a un cliente, procure que esta sea breve.Evite usar la palabra “problema”, procure utilizar asunto o aspecto.Utilice la palabra “elegir” en vez de “llamar” (Cada llamada es una

elección de utilizar EXTER, como proveedor de

servicio.)

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Durante la discusión del servicio evite utilizar términos técnicos complicados. (Evite confundir al cliente, sea confiable,

respetuoso y responsable. Siga los

procedimientos de operación)

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

EL

TELEMARKETING.....Una tarea altamente redituable.

EL

TELEMARKETING.....Una tarea altamente redituable.

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El telemarketing, realizado de manera __________ y siguiendo los procedimientos detallados en el Manual de _______________ puede contribuir de manera significativa a construir el _____ de _________ de su Centro

Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

consistenteconsistente

MercadotecniaMercadotecnia

flujoflujoserviciosservicios

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Cupones Gente sección amarilla Recordatorio de refuerzos Servicios pendientes Clientes que tienen ya tres meses de haberle hecho el servicio.TODOS

A quién debemos llamar:

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

sección blanca de directorio telefónico clientes anteriores, clientes que no quisieron el servicio de vendedor casa por casa Servicios pendientes, refuerzos ya contratados.

¿De dónde obtengo los teléfonos?

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Centro EXTER: “Buenos días Sra. Martínez, soy ________, Gerente de EXTER fumigaciones _______ ¿Cómo ha estado? Cliente:“Bien gracias, ¿dígame?Centro EXTER: “El motivo de mi llamada aparte de saludarlo es preguntarle ¿cómo ha funcionado en su hogar el servico de control de plagas?, ¿ha notado algun problema?, ¿qué le pareció nuestro servicio?.Cliente: “Bien, en realidad no he notado nada mal, el servicio me pareció muy bueno”

Ejemplo… (Seguimiento )

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Centro EXTER: “Que bien, Sra. Martínez le aprovecho para recordarle sobre el cupón que recibió, esta promoción la puede hacer válida para su hogar o, puede ser para algún familiar o amigo” Cliente:“Ah, eso está muy bien...” Centro EXTER: “Muy bien Sra. Martínez, gracias por su tiempo y esperamos oir pronto de usted”

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Es importante ir conduciendo al cliente para obtener las

respuestas que deseamos y comprometer su adquisición

del servicio.

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Centro EXTER: “Buenos días Sra. Martínez, soy ________, Gerente de Exter fumigciones _______ ¿Cómo ha estado? Cliente:“Bien gracias, ¿dígame?Centro EXTER: “El motivo de mi llamada aparte de saludarlo es preguntarle ¿cómo ha estado su hogar?, ¿ha notado algun problema?, ¿qué le pareció nuestro servicio?.Cliente: “Bien, en realidad no he notado nada mal, el servicio me pareció muy bueno”

Ejemplo… (Seguimiento a casas fumigadas con anterioridad)

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

Centro Exter: “Me da gusto, Sra. Martínez le aprovecho para recordarle que tiene ya tres meses de que se dio el servicio a su hogar ya no se encuentra protegida quiziera que le programara un servicio de proteccion para su hogar.

Enfatice la importancia de los servicios pendientes utilizando argumentos como:

seguridad, comodidad,higiene, salud, protección, tranquilidad.

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Usando el teléfono como herramienta de negociosUsando el teléfono como herramienta de negocios

¿A QUIÉN MAS LE PODEMOS LLAMAR?...TARJETAS PASA LA VOZ

GENTE QUE PIDIO PRESUPUESTOS

El consumidor espera y agradece le llamen por teléfono, siempre que se

haga de la manera indicada

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