四管三 指導老師：耿慶瑞 蘇禮伶 / 陳念慈 / 彭文怡 / 黃亭碧 / 翁禎鎂 / 姜薇妮 / 黃宣

惠

前言匯豐汽車公司介紹導入 E-mentor 系統原因E-mentor 系統介紹結論

資深的業代們已經習慣了紙本報表作業 , 為了適應新開發的系統 (E-mentor) 還得去學電腦 ,但在近幾年的推動下 , 現在人人一手筆記型電腦都會使用 e-mentor, 新系統改變了匯豐汽車以往業代的模式 , 也帶給了匯豐什麼樣的改變呢 ?

讓我們來為大家介紹吧！讓我們來為大家介紹吧！

一向非常重視顧客管理機制，因此從產業與服務及行銷三個面向出發透過創新 eMentor 業代良師益友系統達到顧客與公司雙贏局面。

1975 年成立於高雄的匯豐汽車，源自於日系三菱的血統，憑著獨家代理中華三菱「得利卡」系列商用車的優勢，將中華汽車品牌成功地打進台灣轎車市場。

在 2001 年，突破累積銷售 100 萬台的紀錄，達成台灣第一的傲人佳績。匯豐目前在台灣擁有 85 家直營營業所， 84 家直營保養廠，年營業額超過 350 億新台幣。

隨著大陸加入 WTO ，匯豐汽車也進軍大陸汽車市場，根據 2002 年，中國大陸汽車販售記錄顯示，匯豐汽車已成為經營汽車販售第一名的台商。從稱霸台灣汽車銷售市場，到進軍大陸，再次在汽車銷售市場上奪冠；匯豐汽車的版圖不斷擴張，戰線不斷延長

匯豐汽車大事紀1957 年 10 月 公司正式創立，並於北、中、南設置三家分公司。

1977 年 1 月 代理中華得利卡 1400 商用車，正式成為中華汽車 3.5 噸以下商用車總經銷。

1995 年 9 月 投資匯聯汽車，取得股權 35% ；另關係企業福輪汽車取得股權 10% ，協新汽車取得股權 5% ，總計匯豐汽車共取得股權 50% 。

1996 年 9 月 三菱自動車工業株式會社正式入股，取得股權 10% 。

1999 年 11 月 匯豐汽車榮獲美國 AQSR 公司授證，取得 ISO-9002 合格證書。

2001 年 2 月 累積銷售總數突破百萬台，為國內第一家銷售突破百萬之汽車經銷商。

12 月 正式展開中古車分期付款業務。

2003 年 4 月 設立關係企業 - 惠鴻資訊管理顧問 ( 股 ) 公司。

7 月 中華汽車增加持股數，持股比例提高至 36.33% ，成為匯豐汽車最大股東。

9 月 經濟部示範性資訊應用開發計畫 eMentor 系統正式上線。

2004 年 1 月 中華信用評等公司將匯豐汽車的信用評等予以調升至“ twA-”

2007 年 1 月 匯豐汽車和建碁合作，共同推出名為「智匯先鋒 CAR-PC 」新產品 -聲控車用電腦。

１、以顧客服務為主要經濟命脈來源的匯豐汽車缺少了　　　 一套顧客關係管理的資訊系統

２、西元 2006 年經濟不景氣風暴的連帶影響

* 業代 * 「如何協助業代充分發揮最高的服務客戶價值，並建立有

效管理業代制度」－匯豐汽車所面臨的重要課題之一

為了使資訊能夠快速傳遞、解決業代管理問題並且強化業代競爭力而產生的系統。在「 eMentor 系統」中 , 建置了「三庫五系統」。

三庫：三庫：「業代經驗知識庫」、「顧客資料庫」、「客服資料庫」

五系統五系統：「業代經驗分享系統」、「顧客接觸管理系統」、

「業代自動化系統」、「業代行事曆系統」、「顧客服務系統」

以「 All Service in One Touch 」的概念 , 傳達出所有服務 e 指搞定的精神。

「業代經驗知識庫」：「業代經驗知識庫」： 把資深的業務代表的經驗與知識進行保存，讓資淺的業

務代表可以隨時查詢，在業務代表的訓練上為一大幫助。

「顧客資料庫」「顧客資料庫」 ：： 業務代表將每次接觸顧客的資料與互動過程輸入進資料庫中。

「客服資料庫」「客服資料庫」 ：： 客服中心即可在面對客戶詢問電話時可以從顧客資料庫

中及時調閱，透過這些紀錄對顧客進行初步的了解，並給予適當的處理和服務。

讓新進的業務代表讓新進的業務代表 ,,可隨時透過齊全的銷售經驗資料來可隨時透過齊全的銷售經驗資料來強化自身的銷售技能強化自身的銷售技能。。

業代經驗知識庫專業技能

(Know- How)業代面對顧客、不同情況

的處理方式常見問題(FAQ)

顧客常問的問題、業代常需查詢的資料

經驗運用類別瀏覽 根據顧客生命週期之類別，

瀏覽業代經驗與常見問題搜尋檢索 關鍵字查詢 /全文檢索

經驗資料輸入模組 包括兩種方式輸入常見問題 / 業代經驗

系統安全機制使用者管理 帳號 /密碼管理 / 權限控

管

業代經驗管理 業代經驗 /讀取 /更改 /新增之權限管理

傳送機制網際網路

(Web 介面 )

透過 Web 的使用介面，供全省業代，進行業代經驗的查詢與輸入

提醒通知 工作清單提示通知

業代自動化系統

例行客戶關懷

業代每天上班從工作排程系統得到當天工作排程建議紙張版生日賀卡

卡片樣式選擇賀詞內容選擇簽名樣式選擇

與顧客接觸流程相關

顧客接觸管理系統

與內部作業流程相關

業代自動化系統

銷售工具的輔助簡化銷售過程中重複的表單填寫

業代有效利用工時 , 生產力增加

資訊回饋

業代每天上班可以從業代行事曆系統得業代每天上班可以從業代行事曆系統得到到當天的工作排程當天的工作排程建議。建議。

由客服資料庫、業代經驗知識庫、顧客資料所支援

作業名稱 傳統作業方式 缺點 eMentor 導入後之作業方式

缺點改進

行事曆紀錄

每當與顧客接觸後，須將接觸紀錄撰寫於紙本格式，並將資料收集，以供調

閱。

紙本作業資料不易搜尋，且資料容易遺失、占空

間。

將顧客接觸之資料輸入進

eMentor 系統，並儲存，隨時可供查詢。

藉著電子化的行事曆儲存業代行動，易保存也方便隨時了解業代行動。

顧客資料儲存業代自行儲存，包括記事本、套裝軟體紀錄等等。

存在資料遺失的風險，且每個業代做法都不同，不利匯豐汽車做全面控管。

將顧客相關資料輸入進 eMentor

系統建檔。

電子化的儲存提供最快速的資料存取和瀏覽且不易遺失。

顧客相關情報主動提醒

業代自行紀錄與注意。

容易遺漏與某些顧客而疏於顧客

關係管理。

eMentor 系統主動提醒業代，顧客的重要事項 (生日、續保、維修 ) 。

藉著系統自動提醒，業代可進行所有顧客資料的追蹤和利用，在重要節日或是續保、維修相關事項與進行周全的服務。

潛在顧客尋找 業代自行注意與尋找商機。

個人能力有限，且易有遺漏。

eMentor 系統蒐集各營業所周遭

的市場資訊。

全面性的潛在顧客提供，讓業代不再遺漏任何潛

在商機。

項目 2002.09導入前

導入後實績值 衡量方式

可銷售服務性商品 1 項 10項 新車 .新車貸款 . 中古車貸款 . 配件 .保險 . 續保

業代平均薪資所得 41.670 元 /人 .月 ( 人數 :1184)

56.153 元 /人 .月 ( 人數 :1185)

銷售收入 + 服務收入 +配件收入

業代經驗知識庫筆數

1457條 14000條 eMentor 系統內通過審核之知識筆數

業代使用 IT程度 2% 88.4% 有 NB 之業代人數 /全省業代人數

個人顧客網站使用率

0.0% 11.2% 會員每月上網 1 次以上人數 / 總會員數

客戶購車滿意度 95.14 分 97.3 分 客戶購車滿意度電訪平均分數

新車第一年保固期內顧客回廠率

86.0% 89.6% 新車保固期內回廠車輛數 /領牌車輛數

新車第二年保固期內顧客回廠率

63.3% 63.9% 新車保固期內回廠車輛數 /領牌車輛數

業代 中階管理者使用的主要功能 CRM 1. 顧客資料管理 (輸入 )

2. 銷售行事曆3.潛在客戶追蹤 .聯絡通知

1. 業代業績報表2.潛在顧客追蹤報表

使用的主要功能知識平台 1. 問題留言板2.每年有 3/5 的業代使用知識庫

1.撰寫 BLOG 經驗分享2. 問題留言板

對系統的問題 CRM 1.須輸入的資料太多2.使用介面繁雜不友善 .過多不必要的聯結3.NB攜帶不方便 .系統輸入與業務難以同步4. 系統速度過慢

1. 資料準確性要求2.使用介面繁雜不友善 .過多不必要的聯結3.NB攜帶不方便 .應有更便於攜帶的行動電子產品

對系統的問題知識平台 1. 資料檢索太複雜2. 資料更新過慢 . 難以同步3.與其使用系統 .不如問資深業代4.使用習慣的調整

1. 資料檢索太複雜2.幾乎沒有需求使用知識庫