ความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคาทมาใชบรการ

กรณศกษา : 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง)

สารนพนธ

ของ

นายวชรวทย ไมค

เสนอตอบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ เพอเปนสวนหนงของการศกษา

ตามหลกสตรการศกษามหาบณฑต วชาเอก ธรกจศกษา

ธนวาคม 2546

ความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคาทมาใชบรการ

กรณศกษา : 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง)

บทคดยอ

ของ

นายวชรวทย ไมค

เสนอตอบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ เพอเปนสวนหนงของการศกษา

ตามหลกสตรการศกษามหาบณฑต วชาเอก ธรกจศกษา

ธนวาคม 2546

วชรวทย ไมค. (2546). ความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคาทมาใช

บรการ กรณศกษา : 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง). สารนพนธ กศ.ม.

(ธรกจศกษา). กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลยศรนครนทรวโรฒศรนครนทรวโรฒ. อาจารยทปรกษา :

รองศาสตราจารย.ดร.สภาพรรณ สรแพทยพสทธ

การวจยครงน เพอศกษา ความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของ

ลกคาทมาใชบรการ กรณศกษา : 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ใน 4 ดาน คอ

ผลตภณฑและการบรการ ดานราคา ดานสถานท ดานการสงเสรมการตลาด และ เปรยบเทยบความพงพอใจของ

ผใชบรการ โดยจาแนกตาม เพศ อาย อาชพ ระดบการศกษา รายไดตอเดอน และ เวลาทสะดวกในการเขารบ

บรการ

กลมตวอยางทในการทาวจยครงน ไดแก กลมผใชบรการศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ

“SHELL AUTOSERV” ของลกคาทมาใชในบรการ : กรณศกษา 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ

(สาขานารอง) โดยใชวธสมตวอยางแบบเจาะจง (PURPOSIVE SAMPLING) จานวน 400 ราย สถตทใชในการ

วเคราะหขอมลไดแก คารอยละ คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน การทดสอบคาท (t-test) การวเคราะหความ

แปรปรวนแบบทางเดยว (One – Way Analysis of Varience) ในกรณทพบความแตกตางอยางมนยสาคญทางสถต

จะใหการทดสอบรายคโดยใชวธ SNK (Student-Newman-Keuls test)

ผลการวจยพบวา

1. ขอมลดานประชากรศาสตร พบวา ลกคาสวนใหญเปนเพศชาย มอายระหวาง 31 ป ถง 40 ป อาชพ

พนกงานบรษทเอกชน การศกษาระดบปรญญาตร รายไดตอเดอน 15,001 บาท ถง 25,000 บาท เวลาทไดสะดวก

ในการเขารบบรการหลง 17.00 น.

2. ผลการวจยระดบความพงพอใจของลกคาพบวา ความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษา

รถยนต“เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคาทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานา

รอง) โดยรวมอยในระดบมาก และเมอพจารณารายดาน ปรากฏวาดานสงเสรมการตลาดมความพงพอใจอยในระดบ

ปานกลาง สวนดานผลตภณฑและการบรการ ดานราคา ดานสถานท มความพงพอใจอยในระดบมาก

3. ผลการวจยเปรยบเทยบความพงพอใจของลกคาพบวา ลกคาทมาใชบรการท ศนยบรการบารง

รกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ในกลมประชากรทมอาชพและระดบการศกษา ตางกน มความพงพอใจแตกตางกน

อยางมนยสาคญทระดบ 0.05 สวนกลมประชากรทม เพศ ,อาย ,รายไดตอเดอน,เวลาทสะดวกในการเขารบบรการ

ทตางกนมความพงพอใจแตกตางกนอยางไมมนยสาคญ

Vachiravit Maiku. (2003). Customers’ satisfaction towards car maintenance service center

“SHELL AUTOSERV” Case study : 10 Pilot centers that implemented the new service

practice. Master project for Master’s degree in Business Education. Bangkok : Graduate

School. Srinakharinwirot University. Project advisor : Assoc.Prof.Dr.Supapan Siripatpisut

The objective was to study the level of customer satisfaction for the service towards car

maintenance service center “SHELL AUTOSERV” CASE STUDY : 10 Pilot centers that implemented the

new service practice,in four aspects : product and service , price , place and promotion. It compared the

customer’s satisfaction towards car maintenance service center “SHELL AUTOSERV” CASE STUDY :

10 Pilot centers that implemented the new service practice under following classification : gender , age ,

occupation , education level , monthly income level and convenient time.

Samples of this research were 400 customers and were purposive sampling selected from

population of customers who received services from car maintenance service center “SHELL

AUTOSERV”. Questionnaires were constructed and used as a tool of collecting data. Percentage ,

mean, standard deviation , t-test , and One-Way Analysis of Variance were statistical methods for

analyzing data.

The results of the research revealed as follows :

1. Demographic data of the subjects (customers) are mostly male .Most of the customers

were in between age 31 – 40 years old. Majority of the customers are company employees,with

education at the bachelor degree level and income level at 15,001 – 25,000 bath per month. Majority of

the customers visited the service center after 5.00 p.m. .

2. This research showed the difference levels of customer satisfaction from the customers’

satisfaction towards car maintenance service center “SHELL AUTOSERV” in overall aspect at high level,

the promotion were at moderate level and the aspect of product and service, price and location were at

high level.

3. On the aspects from the customers, this research showed there was no statistic

significance difference level for satisfaction towards car maintenance service center “SHELL

AUTOSERV” for overall aspect and each aspect from the customers’ gender , age , monthly income

level and convenient time to service center. However, there was statistic significance difference level at

0.05 for satisfaction towards car maintenance service center “SHELL AUTOSERV” for overall and

aspect from the customers with different occupation and educational level

CUSTOMERS’ SATISFACTION TOWARDS CAR MAINTENANCE SERVICE CENTER

”SHELL AUTOSERV”

CASE STUDY : 10 PILOT CENTERS THAT IMPLEMENTED THE NEW SERVICE PRACTICE.

AN ABSTRACT

BY

MR VACHIRAVIT MAIKU

Presented in partial fulfillment of the requirements

For the Master of Education degree in Business Education

At Srinakharinwirot University

December 2003

อาจารยทปรกษา ประธานคณะกรรมการบรหารหลกสตร และ คณะกรรมสอบไดพจารณาสารนพนธฉบบน

แลว เหนสมควรรบเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาธรกจศกษา

ของมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒได

อาจารยทปรกษาสารนพนธ

................................................................................. (รองศาสตราจารย ดร.สภาพรรณ สรแพทยพสทธ)

ประธานคณะกรรมกาบรหารหลกสตร

.........................................................................

( อาจารยสฏฐากร ชทรพย )

คณะกรรมการสอบ

...........................................................................ประธาน

( รองศาสตราจารย ดร.สภาพรรณ สรแพทยพสทธ )

..........................................................................กรรมการ

( อาจารยสฏฐากร ชทรพย )

.........................................................................กรรมการ

(อาจารยรฐ สาเรอง)

อนมตใหรบสารนพนธฉบบนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาการศกษามหาบณฑต

สาขาวชาธรกจศกษา ของมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

.......................................................................คณบดคณะสงคมศาสตร

( ผ ชวยศาสตราจารยกตตมา สงขเกษม )

วนท 7 เดอน มกราคม พ.ศ.2547

ประกาศคณปการ สารนพนธฉบบนสาเรจลลวงไปดวยด เนองจากไดรบความกรณาจาก รองศาสตราจารย ดร.สภาพรรณ

สรแพทยพสทธ อาจารยทปรกษาสารนพนธ ททานไดใหความกรณาเสยสละเวลาอนมคาในการใหคาปรกษา คา

ชแนะ ตลอดจนการสอบความความเหมาะสมของเนอหาในดานตาง ๆ ตงแตเรมตนดาเนนการ พรอมกบแกไข

จดบกพรอง ซงเปนประโยชนอยางยงในการทาสารนพนธครงน ผวจยจงขอกราบขอบพระคณเปนอยางสงไว ณ

โอกาสน

ผ วจยขอกราบของพระคณอาจารยสฎฐากร ชทรพย ,อาจารยรฐ สาเรอง และ อาจารยภคพร สกลรกษ

ทกรณาเสยสละเวลาเปนผ เชยวชาญในการตรวจสอบคณภาพเครองมอ และ ใหความชวยเหลอ ใหคาปรกษา

ตลอดจนคาแนะนาตาง ๆ ในการทาวจยครงน

ผ วจยขอกราบขอบพระคณ รองศาสตราจารย ดร.สภาพรรณ สรแพทยพสทธ อาจารยสฏฐากร ชทรพย

และอาจารยรฐ สาเรอง ทเสยสละเวลามารวมเปนคณะกรรมสอบปากเปลา พรอมกบใหคาแนะนา

ผ วจยกราบขอบพระคณ ลกคาผ ทมาใชบรการทศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ทกทาน

ทกรณาเสยสละเวลาตอบแบบสอบถาม

ผ วจยขอกราบขอบพระคณ ทางมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ทใหโอกาสผวจยไดเขารบการศกษา กราบ

ขอบพระคณคณาจารยทกทานในภาควชาบรหารธรกจ คณะสงคมศาสตร และ คณาจารยทกทานทไดอบรมสงสอน

ประสทธประสาทวชาความร และ ประสบการณในดานตาง ๆ ตลอดจนความรก ความเมตตา กรณา คาแนะนา

รวมถงกาลงใจ ทมอบใหผวจย ซงเปนประโยชนอยางยงแกตวผวจย ผวจยรสกซาบซงและขอจดจาตลอดไป

ผ วจยกราบขอบพระคณ บรษท เชลล ออโตเซรฟ (ประเทศไทย) จากด ซงเปนองคกร ทผ วจยทางานอยใน

ปจจบน กราบขอบพระคณ คณจรงกาญจนภม ประธานเจาหนาทบรหาร (CEO) บรษท เชลล ออโตเซรฟ (ประเทศ

ไทย) จากด ทใหการสนบสนน คาแนะนา คาปรกษา และ เออเฟอสถานทในการจดเกบขอมล ตลอดจนอนญาตให

ผวจย ออกเดนทางมาศกษา กอนเวลาเลกงานตามปกต กราบขอบพระคณพ ๆ เพอน ๆ นอง ๆ ในองคกรทก ๆ ทาน

ใหความรวมมอในการจดเกบขอมล และชวยเหลอในดานตาง ๆ ในชวงระยะเวลาทผวจยไดมาศกษา ตลอดจน

กาลงใจทมอบใหผวจย ซงทกลาวมานน เปนสาคญอยางยงทใหโอกาส และชวยผลกดน สนบสนนใหผวจยไดมา

ศกษาจนสาเรจลลวงดวยด

ขอขอบคณ พ ๆ เพอน ๆ นสตปรญญาโท สาขาวชาธรกจศกษา ทกทานทใหคาแนะนาในการทาวจยครงน

และ ขอขอบคณเพอน ๆ ทกสถาบนทเรยนรวมกนมา ทเปนกาลงใจในการศกษาครงนจนสาเรจจนสาเรจดวยด

ทายสดน ผวจยกราบขอบพระคณ บดา มารดา ทไดเลยงดเปนอยางด และ ใหการสนบสนนทางการศกษา

ขนพนฐาน ซงเปนพนฐานทสาคญ ทาใหผวจยไดมโอกาสมาศกษาตอในระดบมหาบณฑต และ ตองขอกราบ

ขอบพระคณ ครอบครว พ ๆ ทกทานไดใหความชวยเหลอในดานตาง ๆ โดยเฉพาะชวยดแลบตรของผ วจย ซงกาลง

อยในวยเยาว รวมถงกาลงใจทมอบให รวมถง พ ๆ ทกทาน ทเปนตวอยางทดเสมอในทก ๆ ดาน โดยเฉพาะดาน

การศกษา ซงผวจยจดจาเปนแบบอยาง และตระหนกดอยเสมอถงความสาคญของการศกษา และไดทาตาม

แบบอยางดงกลาวจนสาเรจลลวงไปดวยด สมตามความตงใจของพอ แม และ ครอบครว

สารบญ บทท หนา 1. บทนา…………………………………………………………………………………………….…1 ภมหลง……………………………………………………………………………………….1

ความมงหมายของการวจย…………………………………………………………………..2

ความสาคญของการวจย……………………………………………………………………..2

ขอบเขตของการวจย………………………………………………………………………….3

สมมตฐานของการวจย……………………………………………………………………….6

นยามศพทเฉพาะ……………………………………………………………………………..7

2. เอกสารและงานวจยทเกยวของ………………………………………………………………….9 ศกษาธรกจศนยบรการบารงรกษารถยนตประเภทเรงดวน( FAST FIT)……………………..9

ศนยบรการดแลรถยนตเรงดวน แบบครบวงจร

เชลล ออโตเซรฟ(แมกซ ออโตเอกซเพรส)…………………………………………………...11

กลยทธทางการตลาด………………………………………………………………………..18

กระบวนการสงเสรมการตลาด……………………………………………………………….20

กลยทธดานผลตภณฑ……………………………………………………………………….22

การตงราคาในอตสาหกรรมบรการ…………………………………………………………..23

กระบวนการสรรหาดานสถานท...……………………………………………………………25

การออกแบบองคประกอบของศนยบรการ…………………………………………………..29

บคลกภาพกบงานบรการ…………………………………………………………………….36

ความหมายของงานบรการ…………………………………………………………………..41

คณลกษณะและภาระหนาทของพนกงานศนยบรการ………………………………………46

คณลกษณะและภาระหนาททสาคญของผจดการแผนกบรการ………………….46

คณลกษณะและภาระหนาททสาคญของหวหนาชาง…………………………….48

คณลกษณะและภาระหนาททสาคญของพนกงานตอนรบ……………………….49

ภาระหนาทและขอพงปฏบต ของชางซอม………………………………………..52

งานวจยทเกยวของ …………………………………………………………………………..53

3. วธการดาเนนการวจย…………………………………………………………………………….56 การกาหนดประชากรและกลมตวอยาง……………………………………………………..56

เครองมอทใชในการศกษาคนควา…………………………………………………………..57

การสรางเครองมอทใชในการศกษาคนควา…………………………………………………58

การเกบรวบรวมขอมล……………………………………………………………………….59

การวเคราะหขอมลและสถตทใชในการวเคราะหขอมล……………………………………..59

4. ผลการวเคราะหขอมล …………………………………………………………………………….62

สญลกษณทใชในการวเคราะหขอมล………………………………………………………..62

การนาเสนอผลการวเคราะหขอมล…………………………………………………………..62

ผลการวเคราะหขอมล………………………………………………………………………..63

5. สรป อภปราย และขอเสนอแนะ…………………………………………………………………92 สงเขปความมงหมาย สมมตฐาน และวธการดาเนนการศกษาคนควา……………………...92

สรปผลการศกษาคนควาวจย…………………………………………………………………96

อภปรายผลทไดจากการวจย.....................…………………………………………………..99

ขอเสนอแนะ…………………………………………………………………………………..102

ขอเสนอแนะสาหรบการทาวจยครงตอไป…………………………………………………….103

บรรณานกรม…………………………………………………………………………………………..104

ภาคผนวก ภาคผนวก ก แบบสอบถาม…………………………………………………………………107

ภาคผนวก ข หนงสอขอความอนเคราะห…………………………………………………...114

ภาคผนวก ค รายชอผ เชยวชาญตรวจคณภาพเครองมอวจย……………………………….115

ประวตยอผ ทาสารนพนธ…………………………………………………………………………………117

บญชตาราง ตารางท หนา 1 จานวนประชากรของกลมตวอยางดง ตอไปน………………………………………………………4

2 กรอบแนวคดในการวจย……………………………………………………………………………5

3 บคลกภาพ…………………………………………………………………………………………..36

4 กลมตวอยาง…………………………………………………………………………………………57

5 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยาง…………………………………………………………..64 - 65

6 จานวนและรอยละของลกคาทมาใชบรการ จาแนกตามลกษณะการใชบรการ…………………….66 - 72

7 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐาน ความพงพอใจ โดยรวมและรายดาน………………………….74

8 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐาน ความพงพอใจ ดานผลตภณฑและการบรการ ………………..75

9 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐาน ความพงพอใจ ดานราคา………………………………………76

10 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐาน ความพงพอใจ ดานสถานท……………………………………77

11 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐาน ความพงพอใจ ดานการสงเสรมการตลาด…………………….78

12 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐาน ความพงพอใจ โดยรวมและรายดาน

โดยจาแนกตาม เพศ…………………………………………………………………………………79

13 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐาน ความพงพอใจ โดยรวมและรายดาน

โดยจาแนกตาม อาย…………………………………………………………………………………80

14 ผลการเปรยบเทยบความพงพอใจ โดยรวมและรายดาน โดยจาแนกตาม อาย ……………………81

15 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐาน ความพงพอใจ โดยรวมและรายดาน

โดยจาแนกตาม อาชพ………………………………………………………………………………82

16 ผลการเปรยบเทยบความพงพอใจ โดยรวมและรายดาน โดยจาแนกตาม อาชพ………………….83

17 ผลเปรยบเทยบความพงพอใจ ดานสถานท เปนรายค ดวยวธ SNK

โดยจาแนกตามอาชพ……………………………………………………………………………….84

18 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐาน ความพงพอใจ โดยรวมและรายดาน

โดยจาแนกตาม ระดบการศกษา…………………………………………………………………….85

19 ผลการเปรยบเทยบความพงพอใจ โดยรวมและรายดาน โดยจาแนกตาม

ระดบการศกษา………………………………………………………………………………………86

20 ผลเปรยบเทยบความพงพอใจ ดานผลตภณฑ และการบรการ และ โดยรวม

เปนรายค ดวยวธ SNK โดยจาแนกตามระดบการศกษา………………………………………….87

21 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐาน ความพงพอใจ โดยรวมและรายดาน โดยจาแนกตาม

รายไดโดยเฉลยตอเดอน…………………………………………………………………………...88

22 ผลการเปรยบเทยบความพงพอใจ โดยรวมและรายดาน โดยจาแนกตาม

รายไดเฉลยตอเดอน…………………………………………………………………………………89

23 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐาน ความพงพอใจ โดยรวมและรายดาน

โดยจาแนกตาม เวลาทสะดวกในการเขารบบรการ………………………………………………...90

24 ผลการเปรยบเทยบความพงพอใจ โดยรวมและรายดาน โดยจาแนกตาม

เวลาทสะดวกในการเขารบบรการ…………………………………………………………………...91

1

บทท 1 บทนา

ภมหลง ในปจจบนจานวนรถยนต ในประเทศไทยมปรมาณมากขน ซงสถตลาสดในป 2545 มจานวนการจด

ทะเบยนรถทกประเภทถง 24,517,250 คน โดยมรถยนตเกยวของและตองใชบรการกบศนยบารงรกษารถยนต

(FAST FIT) จานวนทงสน 6,861,739 คน โดยแยกเปนชนดของรถยนตดงน รถยนตนงสวนบคคลไมเกน 7 คน (รถ

เกง) จานวน 2,651,399 คน , รถยนตนงสวนบคคลเกน 7 คน (รถกระบะดดแปลง, รถยนตเอนกประสงค) จานวน

608,071 คน , รถยนตบรรทกสวนบคคล (รถกระบะ) จานวน 3,543,511 คน , รถยนตรบจางระหวางจงหวด

จานวน 402 คน , รถยนตรบจางบรรทกคนโดยสารไมเกน 7 คน ( รถแทกซ ) จานวน 55,216 คน ,รถยนตบรการ

ธรกจ จานวน 2,174 คน , รถยนตบรการทศนาจร จานวน 568 คน , รถยนตบรการใหเชา จานวน 398 คน

(www.dlt.motc.go.th) จะเหนไดวายานพาหนะนนเพมขนมากมาย จนกลายเปนสวนหนงของชวตประจาวน ของ

คนทวไป เปนสงจาเปนซงเราอาจจะเรยกไดวาเปนปจจยท 5 เนองจากสภาพแวดลอมความเปนอยของสงคมเมอง

เปลยนไปจากเดม ไมวาจะเปนเวลาเรยน,เวลาทางาน , อาชพ ทแตกตาง , สถานททางาน , สถานศกษา ,

ระยะทาง-ระยะเวลา ทตองเดนทาง เปนตน

การขยายตวของสงคมเมอง จากใจกลางกรงเทพมหานคร ไปถงชานเมอง(ปรมณฑล) และยงขยายตว

ออกไปยง จงหวดใกลเคยง ไมวาจะเปน จงหวดนนทบร , จงหวดปทมธาน , จงหวดสมทรปราการ ในปจจบนนม

หมบาน มชมชนเกดขนมากมาย ประชากรในพนทตาง ๆ เรมหนาแนน คนในเมองยายออกไปอาศยอยนอกเมอง

เปนจานวนมาก การเดนทางมาทางาน ,รบ –สง บตร หลาน ไปโรงเรยน หรอทาภารกจตาง ๆ เกดความไมสะดวก

ทงนเปนเพราะ สาธารณปโภคดานระบบขนสงมวลชน ไมเพยงพอตอความตองการและไมครอบคลมพนทตาง ๆ

ในการใหบรการ,ระยะเวลาในการเดนทางจงเปนสงสาคญทาใหตองเรงรบเหตผลสวนหนงททาใหหลาย ครอบครว

ใหความสนใจและมความตองการทจะมรถยนตเปนของตนเอง

อกทงประเทศไทยมการขยายตวทางดานเศรษฐกจอยในระดงสง มศกยภาพหลายดานไมวาจะเปนเรอง

แรงงาน, ทรพยากร, พนทตาง ๆ ในการจดตงโรงงาน หรอเรองขอกฎหมายในการจดธรกจ รวมถงความสงบ

เรยบรอยภายในประเทศ ซงเอออานวยใหผประกอบการภายในประเทศและตางประเทศ หรอจะเปนการรวมทน

ระหวางประเทศ ใหความสนใจมาลงทนในประเทศมากมาย ทาใหกจการตาง ๆ มากมายเกดขนในประเทศ ซงเรา

จะเหนบรษทชอดงจากตางประเทศมากมายเขามาดาเนนธรกจภายในประเทศ เมอธรกจการผลต ธรกจการบรการ

มมากขน สงอานวยความสะดวกในการดาเนนงาน คอสาธารณปโภค ในดานระบบการขนสงจงเขามามบทบาท

สาคญในการประกอบการ โดยเฉพาะการขนสงสนคา , การเดนทาง และการขนสงวตถดบเพอผลตสนคา เปนตน

ปจจยดงกลาวขางตน เปนสาเหตสาคญสวนหนง ทาใหศนยบรการรถยนตทวไปประเภทเรงดวน FAST

FIT (ไมใชศนยบรการรถยนตของผผลต) เขามามบทบาทและสามารถทาตลาดในการใหบรการบารงรกษารถยนต

เพราะ ปรมาณรถยนตในตลาดมมากพอท ศนยบรการรถยนตทวไปประเภทเรงดวน FAST FIT จะเขามาดง สวน

แบงทางการตลาด ทศนยบรการรถยนตของผผลต เคยเปนผ นาตลาด เนองจากนนศนยบรการรถยนตทวไป

ประเภทเรงดวน FAST FIT มความรวดเรวในการใหบรการ ประหยดเวลา ประหยดคาใชจาย สบายใจในการใช

บรการแบบใกลชดรถยนตของตวเอง มเครองมอและอปกรณในการทางานทมมาตรฐาน มรายการสงเสรมการขาย

ประจาเดอน ดวยการรวมกบผผลตสนคาบางประเภท จดสนคาทมคณภาพดมาจาหนายในราคาทถก และ คมคา

เหมาะสมกบการใชงาน มการรบประกนสนคาจากผประกอบการ ใหบรการแนะนา ใหคาปรกษา เกยวกบสนคา/

บรการ มการบรการหลงการขายทด ทสาคญราคาสนคาและบรการ ทแตกตางกนมากในการใหบรการ

2

ทงน ในสงคมปจจบนนมผประกอบการดานดแลบารงรกษารถยนต ( อทวๆ ไป) บางรายหลอกลวงลกคา

ใหบรการลกคาทไมด ไมไดมาตรฐานทงอปกรณเครองมอ และขาดความร ความสามารถ และยงมการใหบรการ

แบบเอาเปรยบผบรโภค ใหขอมลทไมตรงกบความเปนจรง ขาดจรรยาบรรณในการเปนผประกอบการทด

โดยเฉพาะลกคาทเปนสภาพสตร ซงปจจบนน จะเหนวามสภาพสตรใชรถยนต กนมากขน เนองจากสภาพแวดลอม

ทางสงคมเปลยนไปมาก ทาใหสภาพสตรตองทางานหลาย ๆ อยาง ทผชายทาได ผหญงกทาไดเชนกน แตการใช

รถยนตของสภาพสตรสวนใหญนน จะเปนการใชงานทขาดการบารงรกษา

ดงนน ภาพรวมสวนใหญของผใชรถยนตดงกลาวขางตน เปนผลใหผใชรถยนต มการเปลยนแปลง

พฤตกรรมการบรโภค หนมาใชศนยบรการรถยนตประเภทเรงดวน FAST FIT แทน ทาใหความตองการของตลาด

การบารงรกษารถยนตประเภทเรงดวน FAST FIT เพมมากขน จงทาใหธรกจศนยบรการรถยนตทวไปประเภท

เรงดวน FAST FIT ขยายตวอยางรวดเรว และมอตราการเจรญเตบโตสงขนเรอย จากการเจรญเตบโตของธรกจ

ศนยบรการรถยนตประเภทเรงดวน FAST FIT มอยในระดบสง โดยเฉพาะในเขตกรงเทพมหานคร และ ปรมณฑล

ประกอบดวย 4 จงหวด คอ กรงเทพมหานคร , นนทบร , ปทมธาน , สมทรปราการ เนองจาก จงหวดเหลานไดม

การขยายตวทางเศรษฐกจสงเปนแหลงธรกจ แหลงอตสาหกรรมการผลตและบรการ เปนศนยกลางการคาทว

ประเทศ เปนแหลงถายเท กระจายสนคา มประชากรอาศยอยอยางหนาแนน รายลอมดวยหมบานจดสรร รวมถง

มนคมอตสาหกรรม ตาง ๆ มากมายมการสนบสนนโครงการจากภาครฐบาล เชน ทาสะพานเชอมตอกบถนน ,

กอสรางถนนสายใหมๆ อกหลายสาย จงทาใหผวจยมความสนใจทจะความพงพอใจในการใชบรการ ทมตอ

ศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ “SHELL AUTOSERV” ของลกคาทมาใชบรการ : กรณศกษา 10

สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ความมงหมายของการศกษาคนควา

1. เพอศกษาความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ “SHELL

AUTOSERV” ของลกคาทมาใชบรการ : กรณศกษา 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานา

รอง) ในดานผลตภณฑและการบรการ , ดานราคา , ดานสถานท ,ดานการสงเสรมการตลาด

2. เพอศกษาเปรยบเทยบ ความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ

“SHELL AUTOSERV” ของลกคาทมาใชบรการ : กรณศกษา 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ

(สาขานารอง) โดยจาแนกตามลกษณะทางประชากรศาสตรของผใชบรการ ดงน เพศ , อาย ,อาชพ , ระดบ

การศกษา , รายไดเฉลยตอเดอน , เวลาทสะดวกในการเขารบบรการ

ความสาคญของการศกษาคนควา

1. เพอเปนประโยชนศนยบรการรถยนตซงจะสามารถนาผลการวจยไปใชในการปรบปรงและพฒนาแผนงาน

ดานการบรการ ดานการตลาด และอน ๆ เพอใหเกดความพงพอใจตอผใชบรการ สงสด และ ความตองการของ

ตลาด ไดอยางเหมาะสม โดยเฉพาะ พฒนาเพอเพมสวนแบงทางการตลาดของบรษทฯ ใหมากขน

2. เพอเปนขอมลพนฐาน ทจะไดทราบถงสภาพการณตลาด ความพงพอใจในการใชบรการซงจะเปน

ประโยชนแกลกคาและประชาชนทวไป ในการตดสนใจอกทางหนง สาหรบการเลอกใชบรการศนยบรการรถยนต

ครงตอไป

3

ขอบเขตการศกษาคนควา 1. ขอบเขตของเนอหา ในการศกษาครงนมงเนนถงความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโต

เซรฟ “SHELL AUTOSERV” ของลกคาทมาใชในบรการ : กรณศกษา 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการให บรการ(สาขานารอง) ใน 4 ดาน ไดแก

1.1 ดานคณภาพสนคา (PRODUCT)และการบรการ (SERVICE)

1.2 ดานราคา (PRICE)

1.3 ดานสถานท (PLACE)

1.4 ดานการสงเสรมการตลาด (PROMOTION) 2. ประชากรและกลมตวอยาง ประชากรททาการศกษาวจยครงน คอกลมผใชบรการศนยบรการบา รงรกษารถยนต เชลล ออ

โตเซรฟ “SHELL AUTOSERV” ของลกคาทมาใชในบรการ : กรณศกษา 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) โดยใชวธสมตวอยางแบบเจาะจง (PURPOSIVE SAMPLING) ทงหมด 10 สาขา คอ

1. สาขาลาดพราว

2. สาขาแจงวฒนะ (จงหวดนนทบร)

3. สาขาศรนครนทร (จงหวดสมทรปราการ)

4. สาขาบางนา ก.ม.6 (จงหวดสมทรปราการ)

5. สาขารงสต (จงหวดปทมธาน)

6. สาขาบกซ บางพล (จงหวดสมทรปราการ)

7. สาขาออนนช

8. สาขาอดมสข

9. สาขานวมนทร

10. สาขานวลจนทร

4

ตารางท 1 จานวนประชากรของกลมตวอยางดงตารางตอไปน

กลมตวอยาง จานวนแบบสอบถาม

1. สาขาลาดพราว 40

2. สาขาแจงวฒนะ (จงหวดนนทบร) 40

3. สาขาศรนครนทร (จงหวดสมทรปราการ) 40

4. สาขาบางนา ก.ม.6 (จงหวดสมทรปราการ) 40

5. สาขารงสต (จงหวดปทมธาน) 40

6. สาขาบกซ บางพล (จงหวดสมทรปราการ) 40

7. สาขาออนนช 40

8. สาขาอดมสข 40

9. สาขานวมนทร 40

10. สาขานวลจนทร 40

รวม 400

จานวนประชากรของกลมตวอยาง เปนตวแทนของประชากรจานวน 10 สาขา โดยแตละแหงจะมโควตา

ในการแจกแบบสอบถามสาขาละ 40 ชด รวมเปน 400 ชด

ตวแปรททาการศกษา 1. ตวแปรอสระ (INDEPENDENT VARIABLE)

1.1 เพศ

1.1.1 ชาย

1.1.2 หญง

1.2 อาย

1.2.1 18 ป ถง 30 ป

1.2.2 31 ป ถง 40 ป

1.2.3 41 ป ถง 50 ป

1.2.4 51 ปขนไป

1.3 อาชพ

1.3.1 พอบาน / แมบาน

1.3.2 นกเรยน / นกศกษา

1.3.3 ขาราชการ / พนกงานรฐวสาหกจ

1.3.4 พนกงานบรษทเอกชน

1.3.5 ธรกจสวนตว

1.3.6 รบจางทวไป

5

1.4 ระดบการศกษา

1.4.1 ตากวาปรญญาตร

1.4.5 ปรญญาตร

1.4.6 สงกวาปรญญาตร

1.5 รายไดตอเดอน

1.5.1 ตากวา 15,000 บาท

1.5.2 15,001 - 25,000 บาท

1.5.3 25,001 - 35,000 บาท

1.5.4 35,001 - 45,000 บาท

1.5.5 45,001 บาท ขนไป

1.6 เวลาทสะดวกในการเขารบการบรการ

1.6.1 8.00 น. – 12.00 น.

1.6.2 12.00 น. - 13.00 น. (เวลาพกเทยง)

1.6.3 13.00 น. – 17.00 น.

1.6.4 17.00 น. เปนตนไป (หลงเลกงาน)

2. ตวแปรตาม (DEPENDENT VARIABLE)

1.1 ดานผลตภณฑ (PRODUCT)และการบรการ (SERVICE)

1.2 ดานราคา (PRICE)

1.3 ดานสถานท (PLACE)

1.4 ดานการสงเสรมการตลาด (PROMOTION)

ตารางท 2

กรอบแนวคดในการวจย ตวแปรอสระ ตวแปรตาม

(INDEPENDENT VARIABLES) (INDEPENDENT VARIABLES)

ความพงพอใจทมตอศนยบรการ บารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ “SHELL AUTOSERV” ของลกคาทมาใชในบรการ : กรณศกษา 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการให บรการ(สาขานารอง) 4 ดาน ประกอบดวย 1. ดานผลตภณฑ (PRODUCT)และการบรการ (SERVICE) 2. ดานราคา (PRICE) 3. ดานสถานท (PLACE) 4. ดานการสงเสรมการตลาด (PROMOTION)

1. เพศ 2. อาย 3. อาชพ 4. ระดบการศกษา 5. ระดบรายได 6. เวลาทสะดวกในการ

เขารบบรการ

6

สมมตฐานในการวจย 1. ผบรโภคทมเพศตางกน มความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ

“SHELL AUTOSERV” ของลกคาทมาใชบรการ : กรณศกษา 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ

(สาขานารอง) โดยรวมและรายดานตางกน

2. ผบรโภคทมอายตางกน มความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ

“SHELL AUTOSERV” ของลกคาทมาใชบรการ : กรณศกษา 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ

(สาขานารอง) โดยรวมและรายดานตางกน

3. ผบรโภคทมอาชพตางกน มความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ

“SHELL AUTOSERV” ของลกคาทมาใชบรการ : กรณศกษา 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ

(สาขานารอง) โดยรวมและรายดานตางกน

4. ผบรโภคทมระดบการศกษาตางกน มความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโต

เซรฟ “SHELL AUTOSERV” ของลกคาทมาใชบรการ : กรณศกษา 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการ

ใหบรการ(สาขานารอง) โดยรวมและรายดานตางกน

5. ผบรโภคทมระดบรายไดตางกน มความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโต

เซรฟ “SHELL AUTOSERV” ของลกคาทมาใชบรการ : กรณศกษา 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการ

ใหบรการ(สาขานารอง) โดยรวมและรายดานตางกน

6. ผบรโภคทมเวลาทสะดวกในการเขารบบรการทตางกน มความพงพอใจทมตอศนยบรการ

บารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ “SHELL AUTOSERV” ของลกคาทมาใชบรการ : กรณศกษา 10 สาขาทเรม

ดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ(สาขานารอง) โดยรวมและรายดานตางกน

7

นยามศพทเฉพาะ 1. เชลล ออโตเซรฟ “SHELL AUTOSERV” หมายถงผประกอบการศนยบรการบารงรกษารถยนต

ประเภทเรงดวน ( FAST FIT ) บรหารงานโดย บรษท เชลล ออโตเซรฟ (ประเทศไทย) จากด ซงเปนบรษทในเครอ

บรษท อาร บ เซอรวส จากด

2. ศนยบรการบารงรกษารถยนตประเภทเรงดวน ( FAST FIT ) หมายถง สถานทใหบรการบารงรกษา

ซอมแซมบารงรกษาสภาพรถยนตใหยงคงอยในสภาพทดสามารถใชงานไดตามปกต ซงโดยภาพรวมคอการ

ใหบรการขนพนฐานของการบารงรกษารถยนต แบบเรงดวน

3. ความพงพอใจ หมายถง ความรสกทดของผบรโภค เมอเขามาใชบรการทศนยบรการบารงรกษารถ

ยนต เชลล ออโตเซรฟ “SHELL AUTOSERV” ซงอาจมความพงพอใจไดในระดบความพงพอใจทแตกตางกน

โดยรวม ทง 4 ดานคอ

3.1 ดานผลตภณฑ (PRODUCT) และ การบรการ (SERVICE) หมายถง ความพงพอใจของผบรโภค

ทมตอ คณภาพของผลตภณฑ และทกษะของชางผใหการบรการ ทศนยบรการบารงรกษารถยนต “SHELL

AUTOSERV” มจาหนายและใหบรการ

3.2 ดานราคา (PRICE) หมายถง ความพงพอใจของผบรโภคทมตอ ราคาสนคา เมอเปรยบเทยบกบ

ศนยบรการอน ๆ ซงรวมถงความคมคาของสนคานน ทศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ “SHELL

AUTOSERV” มจาหนายและใหบรการ

3.3 ดานสถานท (PLACE) หมายถง ความพงพอใจของผบรโภคทมตอ ทาเลสถานทตง ของ

ศนยบรการ ความเดนชด ทางเขา - ออก สะดวก ความสะดวกสบายในหองพกลกคา ความสะอาด

3.4 ดานการสงเสรมการตลาด (PROMOTION) หมายถง ความพงพอใจของผบรโภคทมตอ การ

จดการสงเสรมการตลาด ซงไดแกการจดรายการสงเสรมการขายประจาเดอน ,จดทาโฆษณาลงสอสงพมพตาง ๆ ,

จดทาใบปลวโฆษณา รวมถงการลด แลก แจก แถม สอดคลองตามเทศกาลงานตาง ๆ

4. ศนยบรการรถยนตของบรษทผผลตรถยนต หมายถง สถานทใหการบรการซอมแซม บารงรกษา

รถยนตใหยงคงอยในสภาพทดสามารถใชงานไดตามปกต ซงโดยภาพรวมคอการใหบรการขนพนฐานของการ

บารงรกษารถยนต รวมถงการซอมหนก ยกเครอง ฯลฯ โดยผผลตรถยนตยหอนน ๆ เปนผ ดาเนนการ

5. การบรการหลงการขาย หมายถง การบรการทมผลมาจากการจาหนายสนคาและการใหบรการโดย

ทางผจดจาหนายจะเปนผ ดาเนนการตดตอ ตดตามผใชบรการอยางตอเนอง

6. ลกคาทมาใชบรการ หมายถง ผ ทนารถยนตมาใชบรการซอมแซม บารงรกษารถยนตจากศนยบรการ

บารงรกษารถยนต ทศนยบรการบารงรกษารถยนตเชลล ออโตเซรฟ “SHELL AUTOSERV”

8

7. 10 สาขา ทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) หมายถง สาขาทไดทาการศกษา

เกบขอมลวจยซงเปนศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ ทไดทาการเพมเครองมอชาง และเพมการ

ใหบรการ รวมถง การปรบปรงอาคารสถานท เปลยนปาย เปลยนชดพนกงาน ชวงเรมตนจานวน 10 สาขา หลงจาก

มการเปลยนแปลงผบรหาร ศนยบรการรถยนต แมค ออโตเอกซเพรส MAX AUTO EXPRESS เปน ศนยบรการ

บารงรกษารถยนตเชลล ออโตเซรฟ “SHELL AUTOSERV” โดยมสาขาดงตอไปน

• สาขาลาดพราว

• สาขาแจงวฒนะ (จงหวดนนทบร)

• สาขาศรนครนทร (จงหวดสมทรปราการ)

• สาขาบางนา ก.ม.6 (จงหวดสมทรปราการ)

• สาขารงสต (จงหวดปทมธาน)

• สาขาบกซ บางพล (จงหวดสมทรปราการ)

• สาขาอดมสข

• สาขานวมนทร

• สาขานวลจนทร

• สาขาออนนช

9

บทท 2 เอกสารทเกยวของกบการศกษาคนควา

ผวจยไดศกษาเอกสาร,บทความและงานวจย ทเกยวของกบ การทาวจยเรองความพงพอใจทมตอ

ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคาทมาใชบรการ กรณศกษา : 10 สาขาทเรมดาเนนการ

ปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ซงมองคประกอบอยหลายสวนประกอบกนดงน

1. แนวทางการศกษาธรกจศนยบรการบารงรกษารถยนตประเภทเรงดวน FAST FIT

2. ประวตความเปนมา ของศนยบรการดแลรถยนตเรงดวน แบบครบวงจรเชลล ออโตเซรฟ(แมกซ

ออโตเอกซเพรส)

3. กลยทธทางการตลาด

4. กระบวนการสงเสรมการตลาด

5. การตงราคาในอตสาหกรรมบรการ

6. กระบวนการสรรหาสถานท

7. การออกแบบองคประกอบของศนยบรการ

8. ความสาคญของการใหบรการ

9. บคลกภาพกบงานบรการ

10. ความหมายของงานบรการ 11. คณลกษณะและภาระหนาทของพนกงานศนยบรการ 12. งานวจยทเกยวของ

แนวทางการศกษาธรกจศนยบรการบารงรกษารถยนตประเภทเรงดวน FAST FIT

การเปดอซอมรถยนต หรอรานทใหการบรการดแลบารงรกษารถยนต โดยทว ๆ ไปนน จะเหนไดวา

เจาของอสวนใหญนน มกจะเปนชางทไดรบการฝกฝนทกษะงานชางในดานประสบการณโดยตรงกบรถยนตโดยได

เรยนรจากสถานบนการศกษา หรอ อาจเคยเปนลกมอชางจากอทมชอเสยง หรอ เปนกจการของครอบครว ซง

อาจจะไมคอยไดเรยนรดานทฤษฎตาง ๆ ทเกยวของกบงานชางแตจะไดประสบการณตรงกบรถยนต ซงอทว ๆ ไป

นนมกจะไดรบความไววางใจ ความเชอถอกบลกคาเปนการสวนตว โดยระยะตอมา อทว ๆ ไปเรมจะมมากขนโดย

การทชางทไดรบการเรยนร จากอทมชอเสยง แลวลาออกมาเปดเปนของตนเอง ซงโดยภาพรวมนน อตาง ๆ มทงด

และไมด โดยบางอใหบรการทเปนการหลอกลวงลกคา ใหขอมลการซอมหรอการบารงรกษาทไมด และยงมการ

ใหบรการดานขอมลขาวสารไมดพอ รวมไปถงเรองสถานทหรอเครองมอทใชในงานซอมกไมไดมาตรฐาน อกทง

ราคากแพง ไมเปนมาตรฐาน จงทาใหลกคาเกดความเบอหนาย โดยเฉพาะลกคาในปจจบนนนเปนสภาพสตร ซง

อาจจะไมคอยสนทดกบการเขารบการซอม หรอ การบารงรกษารถยนต จงทาใหชางทางอทว ๆ ไปในปจจบนนน

พดอะไรกเชอ สดทายไมไดเปนอยางททางอไดบอกหรอแจงใหทราบ รวมถงวธการใหบรการตาง ๆ ทใหความพง

พอใจกบลกคาไดในดานสถานท,ดานอปกรณเครองมอทใชในการทางาน จงเปนสาเหตสวนหนงททาใหความ

เชอถอเสอมถอย

10

แตทงนถามองอกมมหนง จะเหนไดวาธรกจประเภทนนน เสอมถอย ยงมอกหลายสาเหตไมวาจะเปน

เรองของอซอมรถยนตทมชอเสยงหรอมความสามารถในการซอม ซงเปนกจการทบรหารโดยคนในครอบครวทไม

ประสงคจะใหลกหลานชวยสบทอดธรกจแตอยางใด เพราะอยากใหลกหลานไดมโอกาสราเรยนหนงสอ เพอจะได

ทางานสบาย ซงความเปนจรงหากผ นาครอบครวรนกอน ๆ ถายทอดประสบการณและความชานาญพเศษทสงสม

มาใหกบลกหลาน กจะทาใหไดเปรยบดานการแขงขนเหนอผ อน เพราะไมตองเรมตนการเปนผประกอบการแบบ

เรมตนนบ 1 กนใหม ซงธรกจขนาดใหญทประสบความสาเรจของชาวตะวนตก กลวนแลวแตมทมาจากการตอยอด

ทางความคดและประสบการณในการดาเนนธรกจสบตอกนมานบ 100 ป เชนกน อกทงสาเหตหลกอกสวนหนง

โดยภาพรวมนนจะเหนไดวาการเปดอซอมรถยนตนนเปนธรกจทตองใชตนทนทสงมากโดยเฉพาะในดานสถานท

และเครองมอใชสอย โดยจะเหนไดวาการเปดอซอมรถยนตขนาด 4 ชองซอมนน (ชองซอมหมายถงชองรถจอดซอม

หรอ Bay แตละชองรบรถไดเพยง 1 คน) ใชทนเรมตนประมาณ 4 แสนบาทขนไป เปนคาเครองมอ คาเซงสถานท

คาปรบปรงสถานท และเงนสดหมนเวยน

จากสภาพเศรษฐกจปจจบนพบวาผบรโภคเพมความระมดระวงการใชจายมากขน อยางไรกตามรถยนต

คนแรกกยงเปนสงจาเปนในชวต เพราะระบบขนสงมวลชนของคนกรงเทพฯ และปรมณฑล รวมถงเมองใหญของ

ประเทศ ยงไมสามารถตอบสนองความตองการของประชาชนได จงทาใหมรถยนตเพมมากขน การบารงรกษาและ

ซอมแซมรถยนตใหใชงานไดดอยในในสภาพพรอมใชงาน จงเปนเรองทไมสามารถมองขาม และธรกจบรการ

ซอมแซม-บารงรกษารถยนต จงเปนธรกจทนาสนใจอยางมาก

ปจจยสาคญทจะประสบความสาเรจในธรกจนคอความชานาญ เฉพาะดานอยางแทจรง ความรวดเรว

และตรงตอเวลาในการใหบรการ ราคาทสมเหตสมผล และความเปนมตรกบลกคา โดยการรบฟงปญหาของลกคา

อยางจรงจง กอนเสนอทางเลอกในการซอมรถยนต หรอแกไขความผดปกตของเครองยนตใหลกคาไดรวมพจารณา

ตดสนใจ ตลอดจนการใชประโยชนจากขอมลประวตการซอมของลกคาทกคน เพอเสนอบรการทแตกตางกน

สาหรบลกคาแตละราย และการเฝาระวงการซอมแซม-บารงรกษารถยนตตามระยะเวลาใหกบลกคา มรายการลด

แลกแจกแถม สวนลดพเศษประจาเดอนใหกบลกไวเปนทางเลอก อกทงควรเลอกจางชางยนตทจบจาก

วทยาลยเทคนคอตสาหกรรมรถยนต หรอสถาบนอนทมการเรยนการสอนทางดานเทคนคยานยนตโดยเฉพาะ ทงน

ควรเลอกคนทเปนพวกคลงไคลรถยนตอยางแทจรง รวมถงจางชางทมประสบการณจากศนยบรการรถยนต โดย

พรอมทจะจายเงนเดอนทสงขนใหกบชางซอมทมประสบการณหรอวศวกรทมความรดานยานยนตอยางแทจรง

และตงใหผ ชานาญพเศษเฉพาะดาน พรอมกบแนะนาเคลดลบในการทาธรกจเพอสรางกาไรบนความพงพอใจของ

ลกคาใหกบเขา จากนนปลอยใหเขามสวนรวมบรหารกจการและแบงปนกาไรตามสดสวน ในรปของ INCENTIVE

กด วธนจะชวยใหสามารถสรางชอเสยงในฐานะผ เชยวชาญและยงสามารถลดปญหาพนกงานลาออกได

จากปจจยตาง ๆ ดงกลาวขางตนทไดกลาว ทาใหประเทศไทยไดมการเปลยนแปลงรปโฉมการใหบรการ

เกยวกบการบารงรกษารถยนต ปฏรปการใหบรการ โดยบรษท สยามแมคโคร (มหาชน) จากดภายใตสโลแกน

“สะดวก รวดเรว สภาพ” แมกซ ออโตเอกเพรส” หรอ เรยกวา “แมกซ”

11

ประวตความเปนมา ของศนยบรการดแลรถยนตเรงดวน แบบครบวงจร เชลล ออโตเซรฟ(แมกซ ออโตเอกซเพรส)

เพอตอบสนองตอปรมาณรถยนตทเพมมากขน และภาวะขาดแคลนผใหบรการดานซอมบารงรกษา

รถยนต ทางสยามแมคโคร จงไดเปดใหบรการศนย "แมกซ ออโตเอกซเพรส" (MAX AUTO EPRESS)หรอ

แมกซ ซงเปนหนงในธรกจบรการดแลรกษารถยนตของบรษท สยามแมคโคร (มหาชน) จากด เปนธรกจท

ดาเนนการซอมบารงรถยนตอยางเรงดวน โดยเรมดาเนนการอยางเปนทางการเมอ วนท 9 มถนายน พ.ศ. 2538 ท

หางแมคโครสาขาลาดพราว เปนแหงแรก และตอมาในปเดยวกนไดเปดเพมอก 2 สาขาคอ สาขาแมคโครแจง

วฒนะ และสาขาแมคโคร ชลบร ดวยรปแบบทโดดเดน และแตกตางจากศนยบรการดแลรกษารถยนตทวไป

กลาวคอ “แมกซ" เปนศนยบรการดแลรถยนตแบบเรงดวนทใหบรการแบบครบวงจรแหงแรกในประเทศไทย ท

ใหบรการทรวดเรว ดวยทมชางผ ชานาญงานระดบมออาชพทผานการอบรมจากศนยพฒนาและฝกอบรมบคลากร

ของ "แมกซ" พรอมอะไหลแทจากโรงงานจานวนมาก "แมกซ" เปดบรการทกวน ไมเวนวนหยด โดยลกคาทมารบ

บรการสามารถรอรบรถกลบไดเลย บรษทฯ ยงมงเนนการใหบรการ ณ จดขายทฉบไว รวมถงการเปนผ รเรม

โครงการผหญงยคใหมใชรถ ซงจดขนเปนประจาทกเดอนเพอใหความรเบองตนดานการดแลบารงรกษารถยนตแก

ลกคาสภาพสตร

“แมกซ” ไมเปนแตเพยงผประกอบธรกจการบรการเทานน แตยงเปนผขายสนคาปลกอกดวย ในป 2542

การบรหารงานไดมงเนนการพฒนาธรกจการขายสนคาของบรษทฯ ใหกาวหนายงขน โดยเปนผจดจาหนายสนคา

ภายใตเครองหมายยการคาของตนเองและสนคาทบรษทฯ รบเอกสทธเปนตวแทนจาหนาย ไดแก ผาเบรค ,ไสกรอง

นามนเครอง ภายใตชอ “แมกซ โปร”(MAX PRO) “แมกซ โปร” และ “แมกซ แชมส ”(MAX PRO AND MAX

CHAMP) และบรการเปลยนนามนเครองพรอมไสกรองในราคาทตงไวเฉพาะสาหรบรถยนตแตละประเภท (รถยนต

ทไดรบความนยมในตลาดรถยนตนง และ รถปคอพ) ภายใตชอ “แมกซลป” (MAX LUBE) ซงสนคาเหลานไดรบ

ความสนใจและไดรบความนยมจากกลมลกคาเนองจากเปนสนคาทมคณภาพและราคาเหมาะสมกบความ

ตองการ และ ความนยมตอสนคากลมนเพมมากขนจนมสวนเสรมสรางความแขงแกรงใหกบธรกจแมกซ

"แมกซ" เปนศนยบรการดแลรถยนตแบบเรงดวนทใหบรการแบบครบวงจรแหงแรกใน

ประเทศไทย โดยมจดมงหมายของบรษทฯ คอการเชอมโยงศนยบรการของ “แมกซ” แตละสาขาใหเขากบสถาน

บรการนามนแมคโคร ซงจาหนายนามนคณภาพด และมเครองลางรถอตโนมตน าเขาจากเยอรมนทสามารถใหบรก

ไดอยางรวดเรวสาหรบลกคาของหางแมคโครและประชาชนทวไป จะเหนไดวาการตอบสนองตอศนยบรการของ

แมกซมมากอยางเหนไดชด อนมผลใหบรษทฯ มความประสงคทจะเปดศนยบรการของ“แมกซ” ณ หางแมคโครทก

สาขาในสนป 2539 รวมทงเปดบรการ ณ สถานทอน ๆ ในเขตกรงเทพมหานคร โดยอาจจะตงอยบนถนนสายหลก

ในศนยการคาตาง ๆ และในบรเวณสวนหนาของสถานบรการนามน

ระหวางป พ.ศ. 2540-2542 จากสภาพเศรษฐกจถดถอยทเกดขนกอใหเกดผลกระทบอยางหนงหนวงตอ

วงการผตสาหกรรมรถยนตในประเทศไทยเปนผลใหเกดการตกตาไปทวทงอตสาหกรรมไมเพยงแตยอดขายขอ

รถยนตใหมเทานน แตยงรวมถงธรกจบรการทเกยวเนองกน คอ ธรกจบรการซอมบารงรกษารถยนตโดยตรง บรษท

ฯ จงใชชวงเวลานพฒนาและสรางความรความเขาใจใหกบลกคาในเรองประโยชนของการบารงรกษารถยนต และ

ทาการเปลยนระบบคอมพวเตอร เพอใหผบรหารไดรบขอมลขาวสารตาง ๆ ของสาขาทเกยวของกบการบรการ ทา

ใหสามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางฉบไว อกทงยงคงเดนหนาเปดสาขา โดยในปจจบน"แมกซ"

ไดขยายเครอขายครอบคลมเขตกรงเทพฯ ปรมณฑล และจงหวดธรกจสาคญในประเทศไทยโดยเปดใหบรการใน

บรเวณหางแมคโครทกสาขาทวประเทศ,เปดเปนแบบแยกเดยว(Stand-alone) เปดภายในสถานบรการนาม

12

เชอเพลง "เชลล" และเปดตามศนยการคาทมขนาดใหญ นบจนถงปจจบนนมศนยบรการ "แมกซ" รวมทงสน 50

สาขา โดยรวมการบรการ สถานบรการนามนและ ศนยบรการลางรถยนตอตโนมต ดงน คอ

สานกงานใหญ 3498/3 ถ.ลาดพราว แขวงคลองจน เขตบางกะป กทม.10240

โทรศพท 0-2734-1111

1. สาขา ลาดพราว 3498/1-2 ถ.ลาดพราว แขวงคลองจน เขตบางกะป กทม.10240

โทรศพท 0-2734-3606

2. สาขา แจงวฒนะ 34/65-66 หม1 ถ.แจงวฒนะ ต.คลองเกลอ อ.ปากเกรด จ.นนทบร

11120 โทรศพท 0-2984-4293-4

3. สาขา ศรนครนทร 422/1-2 หม 5 ถ.ศรนครนทร ต.สาโรงเหนอ อ.เมอง จ.สมทรปราการ

10270 โทรศพท 0-2758-8892-3

4. สาขา เชยงใหม 152/3 หม 2 ต.หนองปาครง อ.เมอง จ.เชยงใหม 50000

โทรศพท (053)304692-3

5. สาขา ชลบร 55/4 หม 2 ถ.สขมวท ต.เสมด อ.เมอง จ. ชลบร 20000

โทรศพท (038)784315-6

6. สาขา บางบอน 40/14,40/16 หม 10 ถ.สายวงแหวนแยกเอกชย-เพชรเกษม แขวง/เขตบาง

บอน กทม. โทรศพท 0-2894-3864,3215

7. สาขา หาดใหญ 347,349 ถ.กาญจนวณชย ต.หาดใหญ อ.หาดใหญ จ.สงขลา 90110

โทรศพท (074)439342-3

8. สาขา โคราช 523/1 ถ.มตรภาพ-หนองคาย ต.ในเมอง อ.เมอง จ.นครราชสมา 30000

โทรศพท (044)295329-30

9. สาขา อดรธาน 207/6 หม 14 ต.หมากแขง อ.เมอง จ.อดรธาน 41000

โทรศพท (042)323361-2

10. สาขา พษณโลก 1199/1 ถ.บรมไตรโลกนารถ 2 ต.ในเมอง อ.เมอง จ.พษณโลก

65000 โทรศพท (055)284436-7

11. สาขา ขอนแกน 373 หม3 ถ.มตรภาพ ต.เมองเกา อ.เมอง จ.ขอนแกน 40000

โทรศพท (043)325210-11

12. สาขา สราษฎรธาน 216/1 หม 4 ถ.ชนเกษม ต.มะขามเตย อ.เมอง จ.สราษฎรธาน 84000

โทรศพท (077)219853

13. สาขา อบลราชธาน 333/1 หม 15 ต.ขามใหญ อ.เมอง จ.อบลราชธาน 34000

โทรศพท (045)281692

14. สาขา ประชาอทศ 785,785/21 ถ.ประชาอทศ แขวงสามเสนนอก เขตหวยขวาง กทม. 10310

โทรศพท 0-2690-6427-8

15. สาขา ฟวเจอรพารครงสต 161/4 หม 2 ต.ประชาธปตย อ.ธญบร จ.ปทมธาน 12130

โทรศพท 0-2958-0500-1

16. สาขา รตนาธเบศร 30/20 หม 8 ถ.รตนาธเบศร ต.บางกระสอ อ.เมอง จ.นนทบร 11000

โทรศพท 0-2580-2343,950-5954

13

17. สาขาบางนา กม.6 7/321-322 หม 14 ต.บางแกว อ.บางพล จ.สมทรปราการ 10540

โทรศพท 0-2752-7590-1

18. สาขารงสต 329/1 หม 1 ต.ประชาธปตย อ.ธญบร จ.ปทมธาน 12130

โทรศพท 0-2992-0130-1

19. สาขาระยอง 8/3 หม 3 ต.ทบมา อ.เมอง จ.ระยอง 21000 โทรศพท (038)875320-1

20. สาขาพระราม 3 295 ถ.พระราม3 แขวงบางคอแหลม เขตบางคอแหลม กทม. 10120

โทรศพท 02689-0936-7

21. สาขาบกซบางพล 1 หม 9 ต.บางพลใหญ อ.บางพล จ.สมทรปราการ 10540

โทรศพท 0-2312-2096-7

22. สาขาอดมสข 103/1 หม 12 แขวงบางนา เขตพระโขนง กทม. 10260

โทรศพท 0-2743-2053-55

23. สาขานวมนทร 54/68 หม 7 ถ.นวมนทร แขวงคลองกม เขตบงกม กทม.10240

โทรศพท 0-2947-7955-6

24. สาขาถนนนวลจนทร 149 หม 12 ถ.นวลจนทร แขวงคลองกม เขตบงกม กทม. 10240

โทรศพท 0-2946-1662-3

25. สาขาพระราม 9 59/2 ถ.พระราม 9 แขวงหวยขวาง เขตหวยขวาง กทม. 10310 โทรศพท

0-2245-3686-7

26. สาขาชองนนทร 99/476 ถ.นนทร แขวงชองนนทร เขตยานนาวา กทม.10120

โทรศพท 0-2294-4406-7

27. สาขาวงหน 12/24 หม 11 แขวงลาดพราว เขตบางเขน กรงเทพฯ 10230

โทรศพท 0-2570-5277,85

28. สาขารามอนทรา 69/78 หม 2 แขวงจระเขบว เขตลาดพราว กทม.10230

โทรศพท 0-2943-7267

29. สาขาออนนช 1096/1 ถ.ออนนช แขวงสวนหลวง เขตสวนหลวง กทม.

โทรศพท 0-2331-8260

30. สาขาสาธประดษฐ 600/142 ถ.สาธประดษฐ แขวงบางโพงพาง เขตยานนาวา กทม.10120

โทรศพท 0-2682-0180-1

31. สาขาอสรภาพ 657/5 ถ.อสรภาพ แขวงวดอรณ เขตบางกอกใหญ กทม. 10600

โทรศพท 0-2891-0670-1

32. สาขาราษฎรบรณะ 43/4 หม 9 แขวงบางปะกอก เขตราษฎรบรณะ กทม.10140

โทรศพท 0-2871-4369-70

33. สาขาแมคโครนครสวรรค 67/47 หม 6 ต.นครสวรรคออก อ.เมอง จ.นครสวรรค 60000

โทรศพท (056)325064-5

34. สาขาจรญสนทวงศ 37 521/37 ถ.จรญสนทวงศ แขวงบางขนศร เขตบางกอกนอย กทม.

10700 โทรศพท 0-2864-5701-2

35. สาขาบางโพ 185/1 ถ.ประชาราษฎร 2 แขวงบางซอ เขตบางซอ กทม.10800

14

โทรศพท 0-2912-6386

36. สาขาเกษมราษฎร 1 ถ.เกษมราษฎร แขวงคลองตน เขตคลองเตย กทม.10110

โทรศพท 0-2671-7834

37. สาขาพหลโยธน 65 100/9-14 หม 7 ถ.พหลโยธน แขวงอนสาวรย เขตบางเขน กทม.10220

โทรศพท 0-2972-4583-4

38. สาขาเอกมย 61/2 ซ.สขมวท 63 แขวงคลองตนเหนอ เขตวฒนา กทม.10110

โทรศพท 0-2714-1871-2

39. สาขาคารฟร ◌เพชรเกษม 29/2 หม 11 แขวงหนองคางพล เขตหนองแขม กทม. 10160

โทรศพท 0-2807-5475-6

40. สาขาพหลโยธน 21 1705/1 ถ.พหลโยธน แขวงลาดยาว เขตจตจกร กทม. 10900

โทรศพท 0-2939-7090-1

41. สาขาคารฟร สวนทวงศ 120 หม 16 แขวงมนบร เขตมนบร กทม. 10510

โทรศพท 0-2918-9609-10

42. สาขาแมคโคร สาทร 1/1 ถ.นราธวาสราชนครนทร แขวงทงวดดอน เขตสาทร กทม. โทรศพท 0-

2676-2126-7

43. สาขาสระบร 9/2-4 ถ.มตรภาพ ต.ปากพรยว อ.เมอง จ.สระบร 18000

โทรศพท (036)315322-3

44. สาขาคารฟร สขาภบาล 3 643/8 ถ.รามคาแหง (สขาภบาล 3) แขวงหวหมาก เขตบางกะป

กทม. โทรศพท 0-2735-3790-1

45. สาขาแมคโคร นครปฐม 87 หม 13 ต.โพรงมะเดอ อ.เมอง จ.นครปฐม 7300

โทรศพท ( (034)200730-1

46. สาขาแมคโคร สรนทร 4/4 ถ.หลกเมอง ต.ในเมอง อ.เมอง จ.สรนทร 32000 โทรศพท

(044)531748-9

47. สาขาพทยา 297/8 หม 6 ต.นาเกลอ อ.บางละมง จ.ชลบร 20150

โทรศพท (038)727460-1

48. สาขาลพบร 41/31-33 หม 1 ถ.พหลโยธน ต.ทาศาลา อ.เมอง จ.ลพบร 15000

โทรศพท (036)614325

49. สาขาจนทบร 22/130 หม 7 ต.จนทนมต อ.เมอง จ.จนทบร 22000

โทรศพท (039)344233,4

50. สาขาเชยงราย 91 หม 25 ถ.ซปเปอรไฮเวย ต.รอบเวยง อ.เมองจ.เชยงราย 57000 โทรศพท

(053)746580-1

15

สาขาทดาเนนธรกจสถานบรการนามนเชอเพลง

ปจจบนใหบรการนามนเชลลในทกสถานซงมอยดวยกนทงสน 13 แหง คอท

1. ลาดพราว 8. อดรธาน

2. แจงวฒนะ 9. พษณโลก

3. ศรนครนทร 10. ขอนแกน

4. บางบอน 11. สราษฏรธาน

5. เชยงใหม 12. อบลราชธาน

6. ชลบร 13. ระยอง

7. หาดใหญ

ศนยบรการลางรถยนตอตโนมต บรการลางรถยนตของ "แมกซ" ใชเครองลางรถยนตอตโนมต ซงนาเขามาจากประเทศ เยอรมน มลคา 6.8

ลานบาท สามารถลางรถ ลงโฟม และแชมพ เปาใหแหง พรอมกบลงแวกซ เสรจในเวลาเพยง 3 นาท ดวยราคาเรมตน

ตงแต 60 บาท 70 บาท 90 บาท และ 110 บาท

ขณะนบรการลางรถยนตของ "แมกซ" ไดเปดใหบรการแลว 25 แหง ไดแก

1. ลาดพราว 14. บางนา กม.6

2. แจงวฒนะ 15. ระยอง

3. ศรนครนทร 16. สราษฎรธาน

4. บางบอน 17. ประชาอทศ

5. เชยงใหม 18. รงสต

6. ชลบร 19. บางพล

7. พษณโลก 20. อดมสข

8. อดรธาน 21. นวมนทร

9. ขอนแกน 22. นวลจนทร

10.โคราช 23. พระราม 9

11. อบลราชธาน 24. รามอนทรา

12. หาดใหญ 25. ออนนช

13. ฟวเจอรพารครงสต 26. จรญสนทวงศ 37

ทงนการไดรบการตอบสนองจากลกคาอยางด มปจจยหลกคอการใหบรการสนคาตาง ๆ ของศนยบรการ

ทางบรษทไดออกใบรบประกนสนคาและการใชบรการใหทกครงทมาใชบรการ และยนดคนเงนทนทหากมปญหา

จากการใชบรการ พรอมอปกรณและอะไหลทครบครน นอกจากนสาหรบลกคาทเขามาใชบรการเปลยนยางรถยนต

จะไดรบรการหลงการขายฟรสาหรบการปะยาง สลบยาง ตงศนยลอ และถวงลอ ภายในระยะเวลา 2 ป หรอ

50,000 กม. อยางใดอยางหนงถงกอน ซงทางศนยบรการ“แมกซ” มบรการตาง ๆ ดงน

1. จาหนายยางรถยนต พรอมบรการเปลยน/ปะซอม

16

2. บรการตงศนย ถวงลอ

3. จาหนาย เบรค และอปกรณ พรอมเปลยน

4. บรการเจยรจานเบรค

5. จาหนาย นามนเครอง,นามนเบรค ,นากลน และสารหลอลน ตาง ๆ พรอมบรการเปลยนถาย

6. จาหนาย เปลยน/อด แบตเตอร

7. จาหนาย โชคอพและอปกรณ พรอมบรการเปลยน

8. จาหนาย ไสกรองอากาศ,ไสกรองนามนเครองและอปกรณ พรอมบรการเปลยน

9. จาหนาย ใบปดนาฝน พรอมบรการเปลยน

10. จาหนาย ชวงลางรถยนตและอปกรณครบชด พรอมบรการเปลยน ระบบการดาเนนงานของ “แมกซ”

• คาแรงฟร

• แจงและยนยนราคาทแนนอนกอนการใหบรการ

• ออกใบรบประกน และยนดคนเงน หากมปญหาเกยวกบผลตภณฑ

• บคลากรไดรบการฝกฝน อบรมเปนอยางดกอนการใหลงมอปฏบตงาน

• เปดใหบรการทกวน ไมเวนวนหยด เสาร อาทตย และวนหยดนกขตฤกษ ตงแตเวลา 8.00 น. - 22.00 น.

• มทพกคอยรบรถทสะดวกสบายสาหรบผ ทเขามาใชบรการ สนคาทใหบรการทศนยแมกซ ออโต เอกซเพรส

ประเภทสนคา ยหอ ยาง GOODYEAR / MICHELIN /RIKEN/BRIDGESTONE /

FIRESTONE / MAX PRO/MAX CHAMP / FULDA/

VREDESTEIN

แบตเตอร YUASA

เบรก BENDIX

นามนเครอง/นามนหลอลนตาง ๆ SHELL

ไสกรองนามนเครอง/ไสกรองอากาศ ของแทของรถแตละยหอ

โชคอพ MONROE , KAYABA

ลอแมก LENSO / ENKAI

ชวงลาง ของแทของรถแตละยหอ เงอนไขการรบประกนสนคา

- ยางรถยนต ยางรถยนตทงหมดทแมกซเปนผ จาหนาย รบประกนการชารดและบกพรอง เนองจากการผลต

เปนเวลา 2 ป

- แบตเตอร แบตเตอรทงหมดทแมกซเปนผ จาหนาย รบประกนเปนเวลา 1 ป

- เบรก เบรกทกชนดทแมกซเปนผ ตดตงและจาหนาย รบการรบประกนการชารดและบกพรอง เนองจาก

17

การผลตเปนเวลา 6 เดอน

- ลอแมก ลอแมกอลมเนยมทงหมดทแมกซเปนผ จาหนาย รบประกนการชารดและบกพรอง เนองจากการ

ผลตเปนเวลา 1 ป

- การตงศนย รถยนตทไดรบการตงศนย แตเกดความคลาดเคลอนภายหลงอนเนองมาจากสภาพถนน ชนสวน

ตางๆ ทเกดความเสยหายจะไมอยในการรบประกนของแมกซ แตอยางไรกตาม แมกซจะทาการ

ตรวจสอบและปรบแตงในเรองของการตงศนยโดยไมคดคาใชจายภายใน 30 วน นบจากวนทได

ออกใบเสรจ รบเงน

- โชคอพ โชคอพทงหมดทแมกซเปนผ ตดตงและจาหนาย รบประกนความชารดและบกพรองเนองจากการ

ผลตเปนเวลา 6 เดอน

- ระบบชวงลาง ชดชวงลางทงหมดทแมกซเปนผ ตดตงและจาหนาย รบประกนความชารดและบกพรองเนองจาก

การผลต เปนเวลา 6 เดอน

ในปจจบนน ศนยบรการบารงรกษารถยนตแบบเรงดวน “แมกซ” ไดมการเปลยนแปลงครงใหญ โดยม

การเปลยนแปลงผบรหาร โดยเปลยนจาก ซงเปนผผลตและจาหนายนามนเชอเพลง เคมภณฑและ สนคาท

เกยวของกบรถยนต

“แมกซ” เปลยนแปลงการบรหารงาน

บรษท เชลล คอนซเมอร จากด บรษท เชลล อนเตอรเนชนแนล ประเทศเนเธอรแลนด มความสนใจทจะ

เขามาลงทนธรกจใหมๆ ในประเทศไทย โดยเฉพาะธรกจทเกยวของกบอตสาหกรรมยานยนต ซงทาง บ. เชลล ซงม

ความมนใจอตสาหกรรมยานยนตภายในประเทศไทย ซงมการเตบโตขนเรอย ๆ ซงเหนไดชดเจนจากยอดการผลต

รถยนต และ ยอดขายรถยนตเพมขน กอปรกบปจจบนมผผลตรถยนตชนนาของโลกจานวนมากเขามาลงทนสราง

ฐานการผลตรถยนตในประเทศไทย จงไดเลงเหนถงการขยายกจการใหม ดงนนเชลลจงมองวาเปนโอกาสดทเชลล

จะขยายธรกจในไทยออกไป นอกเหนอจากสนคาหลกคอ นามน จงไดตดสนใจเขาซอกจการศนยบรการรถยนตแบ

เรงดวน “แมกซ ออโตเอกซเพรส” บรษท แมคโคร ออโตแคร จากด จากบรษท สยามแมคโคร (มหาชน) จากด เมอ

วนท 31 พฤษภาคม พ.ศ.2545 โดยเปลยนชอเปน บรษท เชลล ออโตเซรฟ (ประเทศไทย) จากด และเปลยนชอ

ศนยบรการเปน “ศนยบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ” (SHELL AUTOSERV) ปจจบน เชลล ออโตเซรฟ

เรมตนเปดใหบรการ 3 แหง จากเปาหมายทตงไวในปน 10 แหง โดยจะเรมตนในเขตกรงเทพฯ กอน จากนนจง

ขยายสตางจงหวดตอไป สาหรบการเปดบรการในชวงน บรษทไดเปดบรการ 2 ประเภทหลกคอ การบารงรกษาตาม

ระยะทาง และบรการบารงรกษาเฉพาะทางแบบเรงดวน เชน เปลยนยาง แบตเตอร เปนตน

นอกจากนน เชลล ออโตเซรฟ กจะขยายการใหบรการมากกวา แมกซ ออโต เอกซเพรส ทมเฉพาะการ

เปลยนเทานน แตออโตเซรฟ จะเพมการตรวจเชคระบบตาง ๆ ของรถยนตดวยเครองคอมพวเตอร โดยขนแรกจะ

เรมตนดวยการตรวจเชคและเปลยนชนสวนหลกของรถยนตทมความจาเปนในการการบารงรกษาในระดบพนฐาน

กอน "เชลล ออโตเซรฟ ปจจบนเราเลอกปรบปรงจากแมกซ ออโต เอกซเพรส บางสาขาทมความเหมาะสม

นอกจากนนเรามแผนทจะเปดศนยในสถานบรการนามน โดยมเปาหมายวาจะทาใหได 10-20 แหง โดยขณะนได

เลอกแหงแรกไวแลวคอทถนนบางนา-ตราด กม.6"

18

ทงนไดทาการเปลยนแปลงรปโฉมทงตวอาคาร เครองมอทใชสาหรบการใหบรการ และ เพมการใหบรการ

โดยจดใหมการบรการเพมขนจากทมอยเดม และ เพมการใหบรการดงน

1) บรการตรวจเชคระบบ ชวงลางรถยนตและอปกรณครบชด พรอมบรการเปลยน

2) บรการตรวจเชคระบบและบารงรกษารถยนตตามระยะทางทใชงาน

3) ปรบตงและตรวจสอบสภาพเครองยนตใหอยในเกณฑมาตรฐานเพอยดอายการใชงานและรกษา

สภาพแวดลอม

4) บรการตรวจเชคและเตมนายาระบบปรบอากาศ

5) รบตรวจเชคสภาพรถยนตทวไป

ในสวนการบรการดาน สถานบรการนามน และ สวนของบรการลางรถ นนทางบรษทฯ ไดโอนการบรการใ

สวนดงกลาวไปให บรษท อาร บ เซอรวส จากด ซงเปนบรษทฯ ในเครอเดยวกบบรษท เชลลแหงประเทศไทย จากด

เปนผบรหารงาน

กลยทธทางการตลาด (Marketing Strategy) ความหมายทวไป ไดมผใหคาจากดความคาวา กลยทธทางการตลาดไวหลายลกษณะ เชนคอทเลอร (1988:75) กลาว

วา กลยทธการตลาดเปนตรรกะทางการตลาด (Marketing Logic) เพอใหบรรลวตถประสงคขององคการธรกจ

ประกอบดวยกลยทธเฉพาะของตลาดเปาหมาย สวน ประสมการตลาด และระดบคาใชจาย เพอการตลาด

ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2534:41) กลาววา กลยทธการตลาดเปนการกาหนดวธการใช

เครองมอทางการตลาด ( 4 P’s ) เพอสนองความตองการของตลาดเปาหมายในการกาหนดกลยทธการตลาด ม

ขนตอนดงนคอ

1. วเคราะหตลาดเปาหมายและสงแวดลอมทมอทธพลตอการใชเครองมอทางการตลาด

2 วเคราะหการแบงสวนการตลาด การเลอกตลาดเปาหมายและการกาหนดตาแหนงผลตภณฑ

3. การกาหนดกลยทธสวนประสมทางการตลาด ไดแก

ก. ดานผลตภณฑ (Product Straategy)

ข. ดานราคา (Price Strategy)

ค. ดานชองทางการจดจาหนาย (Place Strategy)

ง. ดานการสงเสรมการตลาด (Promotion Strategy)

กาญจนา เพลนพศศร (2537:13) กลาววากลยทธการตลาด คอ แนวทาง หรอแผนในการปฏบต

งานขององคการธรกจตาง ๆ ทไดมการวางแผนหรอเตรยมการมาแลวเปนอยางด โดยมการกาหนดตลาดเปาหมาย

สวนประสมทางการตลาด และการจดงบประมาณทางการตลาดเพอใหองคการบรรลวตถประสงคหรอเปาหมาย

ทตงไว ตลอดจนสรางความพงพอใจใหกบผบรโภคมากทสด

สรปไดวา กลยทธทางการตลาดเปนขบวนการทเกยวของกบการวเคราะหโอกาส และอปสรรค

ทางการตลาด,การวางแผนงาน,การดาเนนการใหเปนไปตามแผนงานนน และการควบคมหรอการประเมนผลการ

ดาเนนงานโดยคานงองคประกอบ 4 สวนคอ ผลตภณฑ ราคา สถานท และการสงเสรมการขาย

19

การใชกลยทธทางการตลาด

การกาหนดกลยทธทางการตลาดจะเกดประโยชนสงสดและสมฤทธผลตามวตถประสงคและ

เปาหมายได จะตองมงสลกคาเปนสาคญ กลยทธทางการตลาดทสาคญม 3 ประการคอ 1. การแสวงหาลกคา (Locating) โดยทางบรษทฯ มแนวทางการแสวงหาลกคาเพมขนโดยทยงคงรกษาฐานลกคาเดมไวอยางเหนยว

แนน โดยการทาประชาสมพนธผานสอตาง ๆ ไมวาจะเปน การใชจดหมายแจงขาวสารสนคาและบรการตาง ๆ

(Direct Mail) , การทาโฆษณาในโทรทศน และ หนงสอพมพ รวมถงการจดรานแสดงสนคาและบรการ (ออก

Booth) ตามหางสรรพสนคา รวมถง พนทของงานแสดงสนคาตาง ๆ ทเกยวของกบรถยนต โดยมทมงานคอยให

คาปรกษาและแนะนาสนคาและบรการ

2. การดงดดลกคา (Attracting) สงสาคญทจะทาใหลกคาใหความสนใจ สะดดตา และดงดดลกคาใหเขามาใชบรการนนมปจจย

หลายอยาง เนองจากความชอบ ความพงพอใจของแตละคนมความแตกตางกน ซงทางบรษทฯ ไดปรบเปลยน

หลาย ๆ สงเพอตอบสนองและดงดดลกคา

อนดบแรก คอ ตวอาคารทมสสนสดใส ปายโฆษณาทเหนเดนชด จดการจราจรทางเขา-ออก ใหม

ความสะดวกสบาย พรอมกบความปลอดภยสาหรบผ เขามาใชบรการ และ มการจดสดสวนพนทการทางานและ

หองพกลกคาแยกจากกน อยางชดเจน กวางขวาง พรอมกบเพมความสะดวกสบายตาง ๆ ใหกบลกคาไมวาจะเปน

บรการอนเตอรเนท เครองดม รวมถงพนทสาหรบใหบตรหลาน ของลกคาไดเพมพฒนาการและสนกสนานกบของ

เลนททางบรษทฯ ไดเลอกสรรจดไวให ในพนท ทเปนสดสวนเฉพาะ

สงสาคญอนดบตอมา คอ การบรการทไดมาตรฐานทงเครองมอ เครองจกร ทนามาใชงาน ลวน

แลวแตไดรบการคดสรรเปนอยางดเพอใหเกดความปลอดภยและสะดวกในการทางาน ซงเปนปจจยสาคญอยาง

หนงในดแลบารงรกษารถยนต รวมถงอกสวนหนงทขาดไมไดคอ การใหบรการ โดยทมงาน บคลากรทม

ประสบการณ และไดรบการฝกอบรมมาเปนอยางด รวมถงแผนการจดฝกอบรมอยางตอเนองเพอรองรบ ความร

และเทคโนโลย ใหม ๆ ทมการพฒนาตวเองอยตลอดเวลา ทาใหบคลากรในสวนตาง ๆ ของบรษทฯ ไมวาจะเปน

พนกงานในสวนบรการทตองพบกบลกคาโดยตรง ตงแตผจดการศนยบรการ , หวหนาชาง , ชางซอม , พนกงาน

ตอนรบ และ พนกงานเกบเงน รวมถงพนกงานในสวนสานกงานใหญ ทตองคอยใหขอมลขาวสาร ใหการสนบสนน

ในดานตาง ๆ มความร ความสามารถ และทนสมยตอการพฒนาทางเทคโนโลยอยเสมอ พรอมใหการบรการทด

(รายละเอยดเพมเตมจะอยในสวนบคลกภาพกบงานบรการ)

สงสาคญอกสงหนงททาใหทางบรษทฯ สามารถดงดดลกคาไดเปนอยางด คอรายการสงเสรมการ

ขาย ดวยการจดสนคาราคาพเศษประจาเดอน ใหกบลกคาทกเดอน โดยทางบรษทฯ ไดคดสรรสนคาทมคณภาพ

และ เปนทตองการของลกคา เพอตอบสนองความตองการของลกคาทงราคาสนคาทคมคา และ คณภาพท

ตอบสนองความตองในการใชงานเพอประโยชนสงสด โดยมการจดทาใบปลว สนคาราคาพเศษประจาเดอน สงให

ลกคาไดรบทราบทก ๆ เดอน อยางทวถง 3. การรกษาลกคา (Holding,Keeping) การรกษาลกคานน ซงเปนกระบวนการตอกยาความจงรกภกดตอตวสนคา และตวศนยบรการ ซงม

20

แนวทางในการปฏบตหลายทางไมวาจะเปนการโทรศพทกลบไปหาลกคา เพอถามถงสนคาและบรการทลกคาเขา

มาใชบรการ รวมถงปญหารถยนต ของลกคา ทไดเขามาใชบรการกบเรา แลวเปนอยางไรบาง เพอทจะไดทารบการ

ทราบและดาเนนการเตมใหเตมในสวนทขาดหรอ ตดตามปญหาทลกคาไมพงพอใจไดรบคาชแจงจากพนกงาน ซง

เปนการดแลเอาใจใสลกคา ในการใหบรการหลงการขายทด อกทงการประชาสมพนธ ใหขาวสาร การให

สทธพเศษตาง ๆ สาหรบลกคาเกา ไดรบทราบกอน รวมถงการจดกจกรรมรวมกน ซงจะใหเกดความสมพนธ

ระหวางบรษทฯ กบ ลกคา จนเกดเปนความผกพนธทด

กลยทธทางการตลาดทง 3 ประการน สามารถใชไดกบผลตภณฑทกชนดตงแตกอนเรมตน

ดาเนนกจการ และการนาผลตภณฑใหมหรอบรการออกสทองตลาด การกาหนดเพอใหบรรลผลตามกลยทธทาง

การตลาดตงแตการดาเนนการ เพอหาลกคาทเหมาะสม ทงนการดงดดลกคา การรกษาลกคาเอาไว ใหไดนนคอ

การใชสวนผสมของการตลาด (Marketing Mix) ซงประกอบดวย ผลตภณฑหรอบรการ(Product) ราคา (Price)

ชองทางการจาหนาย (Place) และการสงเสรมการขาย (Promotion) แตในทางปฏบตนนของกระบวนการทง 3

ประการน สวนทสาคญทสดคอการดงดดลกคา ดวยการใหการบรการทไดมาตรฐานทงดานสนคาและบรการ จน

เกดความพงพอใจ ซงจะทาใหทางบรษทฯ ไดรบประโยชนมากมายแตเสยคาใชจายนอยลงในการทาการแสวงหา

ลกคา และ กระบวนการรกษาลกคาเพราะเราจะไดลกคาเพมขน และ รกษาลกคาเกาไวไดเปนอยางด ดวยปาก

ของลกคานนเอง กระบวนการการสงเสรมการตลาด

กลยทธดานการสงเสรมการตลาด 4 ประการ คอ การโฆษณา การใชพนกงานขาย การสงเสรมการขาย

และการประชาสมพนธ บรษทจะยงใชสวนประสมตวใดตวหนง หรอหลายตวรวมกนกไดทงนขนกบนโยบายและกล

ยทธในการสงเสรมการตลาดของบรษทนน ๆ จงมคาถามท ฝายการตลาดจะถกถามอยเปนประจาวา “ทาอยางไรถงจะขายสนคาและบรการใหไดมากกวาน" นอาจเปนคาถามทใครตอใครหลายคนอาจเคยราพงราพนดวยความหนกอก

หนกใจมาแลว เมอสอการตลาดไมไดผลอยางทหวง โดยเฉพาะกบนกการตลาดดวยแลว คาถามนถอไดวาเปนหวใจ

สาคญของการทางานเลยทเดยว การตลาดเปนกระบวนการอนซบซอน ทตองอาศยความเขาใจและความพถพถนมากเปนพเศษ แตกมก

ถกจะมองขามความสาคญไป และยกใหเปนความรบผดชอบของฝายการตลาดแตเพยงผ เดยว นอยคนนกทจะคด

วา ความชดเจนในแนวคดดานการตลาดเปนรากฐานทสาคญททกฝายควรเขาใจรวมกน จะทาอยางไร หากคณไมสามารถเพมยอดขายได ลองมองเปดใจใหกวาง แลวมองไปรอบ ๆ ตวคณกจะ

พบความผดพลาดมากมาย โดยเฉพาะกบสอโฆษณาทถอเปนฟนเฟองตวสาคญในการขาย ลวนแตเปนสอทใช

ตวเองเปนศนยกลาง และฟ มเฟอยไปดวยขอมลดอยประสทธภาพ ความลมเหลวในการประชาสมพนธดงกลาว

นอกจากจะนามาซงความสญเสยทงเวลา แรงงาน และงบประมาณแลว ยงทาใหสญเสย "โอกาสในการเขาถง

ลกคา" อกดวย ดงนนในการทากจกรรมสงเสรมการตลาดนนตองลองหนกลบมาดตวเองและหาขอผดพลาดกอน

แลวกกาหนดวธการซงจะทาใหเรารถงปญหาและจดการกบกระบวนการสงเสรมการตลาดไดเปนอยางด อกทง 4

ประการ ทไดกลาวขางตน คอ การโฆษณา การใชพนกงานขาย การสงเสรมการขาย และการประชาสมพนธ ซงยง

มสวน

อน ๆ ประกอบดวยกน ไมวาจะเปน ตวลกคา และ ตวสนคา ดงนน ขนตอน 10 ขอทเราตองทาเพอเนนการสงเสรม

การขายทด ชวยใหการสงเสรมการขายเปนการรกษาฐานลกคาไว และจะทาใหประสบความสาเรจไดมดงน

21

1. อยาเนนการโฆษณาบรษทมากกวาหากลมลกคาเปาหมาย

การพดถงแตขอดของตวเองเปนเรองงาย ทใคร ๆ กสามารถทาได แตอยาลมวา สงทนกการตลาดทดควร

ทา คอ ตองสอสารกบกลมเปาหมาย ไมใชกบตวเอง การพงเปาของการโฆษณาแตละชนไปทกลมเปาหมายนน ถอ

เปนบนไดขนแรกของการขายเลยทเดยว เพราะสงทลกคาสนใจมเพยงอยางเดยว คอ ประโยชนทไดรบจากสนคา

และบรการของคณ เพราะฉะนน จงลมความยงใหญของตวเองเสย แลวคนหาสงทลกคาสนใจทสด

2. ตองศกษาและเรยนรปญหาของลกคา คณรจกลกคาของคณดแคไหน ลองยอนนกกลบมาถงตวเองวา เวลาทคณจะควกกระเปาซอของสกชน

หนง คณตดสนใจซอเพราะอะไร คาตอบสดทายทได คอ คณซอเพราะคณม "ปญหา" และสนคาชนนนสามารถ

แกปญหาของคณไดในขณะนน สาหรบการสอสารการตลาดกเชนกน ยงถาคณรจกกลมเปาหมายและปญหาของ

พวกเขาดเทาไร คณกจะยงสรางความเชอมนในสนคาและบรการของคณไดงายขนเทานน 3. หาขอแตกตาง"คณประโยชนเฉพาะทาง" ของสนคาและบรการของตวเอง

"คณประโยชน" แตกตางจาก "คณสมบต" เพราะคณสมบต คอ รายละเอยดในตวสนคา ในขณะท

คณประโยชน คอ สงทลกคาจะไดจากสนคาและบรการ คณจะเพมยอดการขายไดแนนอน หากหนมาให

ความสาคญกบคณประโยชนมากกวาคณสมบต เพราะนนคอ สงทลกคาตองการ 4. อยาทมงบการตลาดกอนโตไปกบกลมเปาหมายดอยประสทธภาพ

คณตองการลกคาประเภทไหน

ก) ลกคาทสนใจสนคาของคณ

ข) ลกคาทมกาลงซอเพยงพอ

ค) ลกคาทคดวาสนคาของคณมความจาเปนในขณะน หรออาจจะจาเปนในอนาคต

เสยดายทไมมตวเลอกถกทกขอให เพราะในสถานการณการแขงขนจรง คณจะตองเปนผตดสนใจ

เองในตลาด ไมใชเฉพาะแตผบรโภคเทานนทพจารณาผขาย ผขายกตองคดสรรลกคาดวยเชนกน คณอาจใชวธงาย ๆ

ชวยตรวจสอบความสนใจของกลมลกคาเปาหมายได อยางเชน ใหลกคาสงจดหมายตอบรบกลบมา หรอใหลกคาโทร

กลบตามเบอรโทรทระบ เพอขอขอมลเพมเตม หรอรายการสนคา วธการเหลานนอกจากจะชวยใหคณได

กลมเปาหมายจานวนหนงทสนใจสนคาของคณจรง ๆ แลวยงสามารถประหยดงบประมาณในการเหวยงแหหาลกคา

ไปไดในตวอกดวย 5. ไมสอสารกบกลมเปาหมายวงกวางเกนไป นกการตลาดทดจะไมสอสารกบมวลชน แตจะเลอกสอสารแตเฉพาะกบกลมเปาหมายทแทจรงเทานน

บอยครงทฝายการตลาดตองพยายามทาใหคนจานวนมากพงพอใจ เพอจะคนพบวา ความพยายามอยางยงตลอด

มานนแทบจะไมไดผลอะไรตอบแทนกลบมาเลย เพราะในความเปนจรงแลว ยอมเปนไปไมไดทจะทาใหทกคน

พอใจสนคาชนเดยวกน คณจงควรจากดกลมเปาหมายของคณใหชดเจนเสยกอน แลวสรางสถานการณทชถง

ประโยชนของสนคาตอลกคากลมนน ๆ 6. กระตนใหลกคาตระหนกวา การพลาดสนคาและบรการของคณคอการสญเสย การขายททรงพลานภาพทสด คอ "การขายบนความกลว" เพราะความกลวเปนเครองมอสาคญทสดท

ผลกดนให ลกคาตดสนใจซอสนคาและบรการ เพยงแตคณตองสรางความรสกรวมกบลกคาใหไดวา การละเลย

22

สนคาและบรการของคณเปนความสญเสยประโยชนอนใหญหลวง นอกจากนคณยงควรใหรายละเอยดดวยวา

"คณประโยชน" ของสนคาของคณชวยลดตนทนของลกคาไดอยางไร 7. ตองมโฆษณาทสามารถดงดดใจลกคาไวได ตงแตบรรทดแรกของโฆษณา เวลามองไปทสอโฆษณา คณเหนอะไรเปนอนดบแรก ในฐานะเจาของสนคา คณอาจจะสะดดตาทโลโก

บรษทเปนอนดบแรก ๆ แตสาหรบลกคาแลว โลกโกของคณนนชดซายตกขอบไปเลย เพราะสงเดยวทเขาสนใจกคอ

สนคานน ๆ ใหอะไรแกเขาบาง การเขยนโฆษณาทดจงตองดงความสนใจของลกคาไวไดตงแตบรรทดแรก โดยอาจ

ขนตนดวยปญหาของลกคา แลวตามดวยคณประโยชนทสามารถชวยแกไขปญหาเหลานนได 8. ตองกระตนใหลกคาซอสนคาของคณ ทง ๆ ทดงความสนใจไวไดแลว เมอโฆษณาของคณประสบความสาเรจระดบทดงความสนใจของกลมเปาหมายไดแลว ภาระกจสาคญ

อนดบตอไป คอ ตองพยายามสรางแรงจงใจในการซอใหจงได มเชนนนความสนใจทคณอตสาหดงมาไดอาจจะสญ

เปลา เพราะความประทบใจ และความรสกตนเตนเมอแรกพบของลกคาจะพลนมลายหายไปอยางรวดเรว การสรางความไววางใจในตวสนคาและบรการของคณ เปนทางออกทดทสดในการแกปญหา เพราะความไววางใจนเอง

ทเปนปราการดานสาคญ อนนาไปสการขาย โดยเฉพาะอยางยงถาคณนาเสนอเหตผลทโดนใจลกคาดวยแลว

ลกคากจะเกดความรสกตองการซอสนคาขนมาทนท เชน ใชวลสน ๆ แตมความหมายวา "ดวน สนคามจานวน

จากด" "ซอ 2 แถม 1" "ซอภายในวนท....ไดรบของสมนาคณฟร" "ฟรคาขนสง" เปนตน 9. ตองเกบหลกฐานยนยนความนาเชอถอ โฆษณาชนแรกของคณทออกสสายตากลมเปาหมายอาจสรางความไววางใจไดเพยงเลกนอย หรออาจ

สรางไมไดเลย แตนนไมใชปญหา หากคณมวธเปดตวใหเขาเขามารจกคณไดดขน ความไววางใจยอมเกดขนเอง

โดยคณอาจอางองถงลกคารายอนทเคยประสบปญหาเชนเดยวกบคณ และชใหเหนวาผลตภณฑของคณสามารถ

ชวยแกไขปญหาไดอยางมประสทธภาพ และรวดเรว ดงนนทกครงทคณไดรบผลตอบรบทางบวกจากลกคา คณควร

บนทกเกบไวเปนหลกฐาน เพอสรางความนาเชอถอใหกบสนคาของคณเอง นอกจากนยงสามารถนาไปใชเปน

ขอมลในการสรางโฆษณาสนคาตวใหมไดอกดวย 10. เสนอการรบประกนความพงพอใจ การรบประกนความพงพอใจนน มความหมายโดยนยวา ผขายมความมนใจในคณภาพสนคาสง ลกคาจง

มนใจในตวสนคามากดวยวา อยางนอยหากเกดความเสยหาย หรอความไมพงพอใจประการใด กสามารถสงคนแก

บรษทได นอกจากนการรบประกนในลกษณะน ยงเปนไมตายทลอใจใหกลมเปาหมายทกาลงเรมสนใจในสนคา

และบรการผนตวเขาเปนลกคาประจาได 10 กลยทธทกลาวมาขางตน เปนแนวทางทดในการชวยดงดดความสนใจจากลกคาได ไมตองแปลกใจ

เลยหากคณจะไดรบการตอบสนองจากลกคากลมเปาหมายเพมขนกวาเดมอยางเหนไดชด และทสาคญยอดขายก

อาจจะเพมขนตามดวย อยางไรกตาม อตราการตอบสนองจากลกคาจะสงเพยงไร คงตองขนอยกบความเขาใจท

ชดเจนเรองการตลาดของตวคณเองดวย ทสาคญอยาลม ปรบขนตอนการซอขายของคณใหงาย สะดวกสบายมาก

ขน คณสามารถเพมยอดขาย และลดงบประมาณดานการสงเสรมการตลาดและการตลาดไดในเวลาเดยวกน

(องศมารนทร ชลธนานารถ กรกฏาคม 2544 http://industrial.se-ed.com)

กลยทธดานผลตภณฑ ผลตภณฑ (Product) หมายถง สงทนามาเสนอแกตลาดเพอใหเกดความสนใจ ความตองการเปน

กรรมสทธ การใช การบรโภค หรอความสามารถสนองความตอง การใหเกดความพงพอใจ ผลตภณฑประกอบไป

23

ดวยสนคาและบรการ ซงในทนเราจะเนนถงสนคาทอยในรปของการบรการ ซงเปนสวนสาคญสวนหนงทาใหลกคา

ใหความสนใจและ พงพอใจตอศนยบรการของเรา ไมวาจะเปนการใหบรการทไดมาตรฐานของสนคาและบรการ

รวมสวนควบ

องคประกอบผลตภณฑประกอบดวย 1. ผลตภณฑหลก (Core Product) หมายถงประโยชนพนฐานสาหรบผลตภณฑ ทผบรโภค

ไดรบจากการซอสนคาโดยตรง

2. รปลกษณผลตภณฑ (Formal Product หรอ Tangible Product) หมายถงลกษณะทาง

กายภาพทผบรโภคสามารถสมผส หรอรบรได ซงเปนสวนทเสรมผลตภณฑใหทาหนาทสมบรณขน หรอ เชญชวน

ใหใชยงขน

3. ผลตภณฑทคาดหวง (Expected Product) หมายถง กลมของคณสมบตและเงอนไขทผ ซอคาดหวง

วาจะไดรบและใชเปนขอตกลงเมอมการซอสนคา ในการเสนอผลตภณฑทคาดหวงจะคานงถงการสนองความพง

พอใจของลกคาเปนหลก (Customer’s Satisfaction)

4. ผลตภณฑควบ (Augmented Product) หมายถง ผลประโยชนเพมเตม หรอบรการทผ ซอจะไดรบ

ควบคไปกบการซอสนคา

5. ศกยภาพผลตภณฑ (Potential Product) หมายถง สวนของผลตภณฑควบทงหมดทมการ

เปลยนแปลงหรอพฒนาไป เพอสนองความตองการของลกคาในอนาคต

การใหบรการของเรา ไมวาจะเปนการใหการตอนรบทด ซงพนกงานของเราไดผานการอบรม

อยางดในเรองของการตอนรบ ภายใตโครงการ ปฏบตการพชตใจลกคา หลกการปฏบตขนพนฐานในการปฏบตตน

ตอลกคา หรอทเรยกวา Ultimate Treatment Of Customer (UTOC) คอการใหบรการทดกบลกคาตงแตเขามา

ศนยบรการ ดาเนนการรบรถลกคา รบฟงปญหา/สงทลกคาตองการ ตลอดจนแกไขปญหา/ดาเนนการกบสงทลกคา

ตอง จนถงการสงรถคนใหกบลกคาในสภาพทดขน ซงการใหบรการทดถอวาเปนผลตภณฑหลก โดยมสวนประกอบ

ของผลตภณฑดงทกลาวมาขางตน เชน การใหการรบประกนสนคา พรอมกบระบบ Network / Online ทใหความ

สะดวกสบายกบลกคา ทงสนคาและบรการ รวมถงขอมลของรถยนต และ ประวตการใชบรการ ซงทาใหลกคาเขา

ไปใชบรการไดทกศนยบรการทวประเทศดวยความมนใจ

การตงราคาในอตสาหกรรมบรการ กจการบางประเภทในอตสาหกรรมบรการ ใชการกาหนดราคาแบบตนทนบวก ทมการปรบปรงรปแบบ

เรยกวา การกาหนดราคาของเวลาและวตถ (time and material pricing) ภายในแนวคดนการกาหนดราคาแยก

เปน 2 สวน คอ

(1) กาหนดราคาโดยถอเอาเวลาทางานของแรงงานทางตรง และ

(2) กาหนดราคาโดยยดถอตนทนของวตถดบทใช

วชาการนเปนทนยมอยางแพรหลายใชในกจการประเภทรานรบซอมสนทรพย รานรบจางทาส และผ

ประกอบวชาชพอสระหลายวชาชพ เชน นกฟสกส หมอฟน เปนตน

องคประกอบของเวลา (time component) การแสดงองคประกอบของเวลาถกคานวณในรปของอตรา

คาแรงงานตอชวโมง องคประกอบการคานวณคอ (1) ตนทนแรงงาน รวมถงเงนเดอนและผลประโยชนอน (2)

อตราลวงหนาของคาใชจายการขาย บรหาร และทวไปของกจการ และ (3) คาเผอผลกาไรทตองการตอชวโมง

24

แรงงาน กจการบางแหง (รานซอมแซมสนทรพย) จะคดราคาตามอตราทกาหนดโดยไมสนใจวาพนกงานคนใดเปน

ผ ทางาน แตกจการบางแหง (สานกงานตรวจสอบบญช) จะคดราคาตามความชานาญของผตรวจสอบบญช

องคประกอบของวตถ (material component) การคานวณราคาของวตถคอ การนาตนทนทเกยวของกบ

วตถ เชน การสงซอ การจดหา และการขอสงรวมเขากบตนทนของวตถตามใบสง พรอมกบบวกกาไรทตองการ

ตวอยาง บรษทตวอยาง จากด ดาเนนธรกจบารงรกษารถยนต ใชวธกาหนดราคาบรการแบบราคาวตถ

อตราคาแรงชวโมงละ 160 บาท และอตราคาสวสดการชวโมงละ 60 บาท ผจดการประเมนวาตนทนในการ

ดาเนนงานตอปเปนดงน

เงนเดอนผดแลกจการ 400,000 บาท

คาวสด 160,000 บาท

คาเสอมราคา 700,000 บาท

คาใชจายเบดเตลด 900,000 บาท

รวม 2,160,000 บาท

พนกงานใชเวลาในการใหบรการบารงรกษารถยนต ปละ 24,000 ชวโมง ผจดการตองการผลกาไรจากคา

ใหบรการ ชวโมงละ 100 บาท ในสวนของวสดทใชในการซอมแซมมตนทนในการสงซอ และการเกบรกษาตอปดงน

เงนเดอนของพนกงาน 300,000 บาท

คาสาธารณปโภค 160,000 บาท

คาภาษ 48,000 บาท

คาเบยประกน 12,000 บาท

คาเชา 80,000 บาท

รวม 600,000 บาท

ในแตละปจะมการสงซอวสดในการซอม จานวน 2,400,000 บาท ผจดการตองการผลกาไรจากคาวสด

ในการซอม รอยละ 15 ของราคาทนของวสด ถาผจดการเสยงานซอมใชเวลาในการใหบรการบารงรกษารถยนต

2? ชวโมง และราคาทนของวสดทใชในการซอม 600 บาท กจการควรกาหนดราคาเทาใด

การคานวณอตราคาบรการตอชวโมง คาแรงงานของพนกงานซอม (160 + 60) 220 บาท

คาใชจายแผนกซอม (2,160,000 บาท/24,000 ชวโมง) 90

ผลกาไรทตองการ 100

อตราคาบรการตอชวโมง 410 บาทตอชวโมง

การคานวณอตราคาวสดทใชในงานซอม ใชจายในการสงซอและเกบรกษา 25% ราคาทนวสด (600,000 บาท / 2,400,000 บาท)

ผลกาไรทตองการ 15% ราคาทนวสด

อตราคาวสด 40% ราคาทนวสด

การคานวณราคาของการซอมบารงรกษารถยนต คาบรการ (21/2 ชวโมง x 410 บาท) 1,025 บาท

คาวสด (600 + 40% 600) 840

25

ราคาคาบรการ 1,865 บาท (อาจารยผสอน รศ .สมแกว รงเลศเกรยงไกร http://www.uni.net.th)

กระบวนการสรรหาดานสถานท การจดตงและหาทาเลเพอเปด ศนยบารงรกษารถยนตนน มปจจยหลาย ๆ อยาง ทเขามาเกยวของซงทงนใน

ประเดนหลก ทผประกอบการคดถงเสมอ คอการมสถานท ททาใหลกคาเกดความพงพอใจสงสดเมอเขามาใชบรการ

ภายในศนยบรการ รวมถงตองมความปลอดภยในทก ๆ ดาน ทอยระหวางการเขาไปใชบรการ และยงตองคานงถง

สงแวดลอม สภาแวดลอมของสงคม ซงเปนสงทขาดไมไดสาหรบศนยบรการทไดมาตรฐาน ดงนนการจดตงศนยบรการ

จงตองทาการการศกษาขอมลจดตงศนยบรการ ในทก ๆ แงมม ซงพอจะกลาวไดเปนรายขอไดดงน 1. แนวทางการศกษาขอมลจดตงศนยบรการรถยนต

ศนยบรการมไวเพอบรการหลงการจาหนาย ซงจะทาใหลกคาเกดความพงพอใจและมนใจในการใช

ผลตภณฑ ลกคาจะเกดความพอใจ ในการใหบรการไดกตอเมอศนยบรการสามารถตอบสนองความตองการใน

การขจดปญหาและขอเรยกรองตาง ๆ ของลกคาไดอยางมประสทธภาพและรวดเรว ดงนนผจดการศนยบรการจง

จาเปนตองวางแนวทางบรหารงาน เพอสามารถใหการบรการหรอแกไขปญหาตางๆ ของลกคาไดอยางราบรน

นอกเหนอจากสถานท ทเหมาะสม สงอานวยความสะดวกเมอลกคาตองรอคอยอยางครบครนเครองมอ

อปกรณททนสมยและมพนกงานชางทชานาญ ยงไมเปนการเพยงพอทจะทาใหลกคาเกดความประทบใจในการ

บรการได เนองจากในสภาพปจจบนลกคาจะใชความสงเกตหรอทดสอบการ ปฏบตงานของศนยบรการในทก

ดาน ตงแตกาวแรกทเขามาในศนยบรการ จนกระทงถงเวลาทกลบออกไป ศนยบรการจาตองดาเนนงานให

ถกใจลกคาในทกดาน ตวอยางเชน

- การใหการตอนรบทเปนกนเอง

- ความแมนยาในการวนจฉยขอบกพรองทเกดจากรถยนต

- เครองแตงกายของพนกงานทสะอาด มระเบยบ

- ความเปนระเบยบในการแจกจายงานบรการ

- การตรงตอเวลาทไดนดหมายลกคา

- ความยตธรรมในการคดคาบรการ

- การอธบายในสงบกพรอง หรอเสยหายทเกดขนแกลกคา

- ความสะอาดของรถหลงจากการซอมเสรจ

ลกคาจะใชความสงเกตและพจารณาถงการจดองคการการปฎบตงานของศนยบรการทงหมด ฉะนนเปน

หนาทของผบรหารศนยบรการทจะตองจดเตรยมและวางแนวทางเพอสรางความประทบใจใหกบลกคาโดยใช

สวนประกอบตาง ๆ ทงหมดทไดกลาวมา

2. การจดหาทาเลและสถานทตงศนยบรการ

ความสาเรจของศนยบรการจะเกดขนได กตองอาศยทาเลและสถานทการจดตงศนยบรการนนเปน

สวนประกอบสาคญ ฉะนนจงมความจาเปนทจะตองทาการตรวจสอบเกยวกบสถานททจะตงศนยบรการให

ละเอยด รอบคอบอยางถองแท กอนทจะตงศนยบรการ ณ จดใดจดหนง 2.1 บรเวณยานธรกจหรอชมชน

26

การเลอกทาเลและสถานทเพอจดตงศนยบรการรถนง ควรเลอกสถานทซงผคนโดยทวไปมความจาเปน

จะตองมาบรเวณหรอยานนน เพอประกอบธรกจหรอกจกรรมในดานตาง ๆ รวมกนเชน ยานธรกจหรอยานการคา

ของเมอง สถานรถไฟ สวนสาธารณะ และอน ๆ ฉะนน ถาศนยบรการมโอกาสตงอยในบรเวณดงกลาวกเปน

ประโยชน สะดวกตอผมารบบรการและยงชวยใหศนยบรการมโอกาสประสบผลสาเรจไดมากขนในเวลาอนรวดเรว

สวนศนยบรการรถบรรทก ควรทจะตองคานงถงความสะดวกในการเขารบบรการ เชน มการจราจรท

ตดขด การกาหนดเวลาหามรถบรรทกในบรเวณนนหรอไม การหาสถานทในการจดทาศนยบรการรถบรรทก ควร

จะเปนเสนทางผาน และเขาออกสะดวก ไมหางไกลจากแหลงธรกจมากจนเกนไปนก 2.2 การจราจร ถงแมวาการจราจรจะแตกตางกนไปแตละทองถน ซงมความไมเหมอนกนของปรมาณรถยนต ประชากร

และการวางผงเมอง ดงนน การทจะพจารณาจดตงศนยบรการลง ณ จดใดกควรคานงถงการจราจรดวยเพราะ

เปนเหตทสาคญประการหนงทลกคาจะนามาพจารณาถงการนารถเขามารบบรการซงถาศนยบรการอยในสถานท

การจราจรตดขดไปมาไมสะดวกทาใหการเดนทางไปมาตองเสยเวลามากทงลกคาและการดาเนนงานของ

ศนยบรการเอง ดงนน การจะพจารณาตองคานงถงปจจบน อนาคตและการวางแผนของราชการสวนทองถนดวย หวขอทควรนามาพจารณา คอ 1. เสนทาง ควรเปนถนนสายใหญทจะเขาสยานธรกจ หรอศนยกลางเมอง ซงแนนอนถนนเหลานยอม

มความกวางขวาง สภาพดและการจราจรมการควบคมอยางมระบบทาใหการไหลเวยนด

2. ระยะทาง หางจากศนยกลางธรกจหรอยานกลางเมองไมเกน 3 กม.

3. พนท ควรมดานหนาทตดกบถนนดงกลาว และมความกวางขนาดกบถนนไมนอย

กวา 20 เมตรและถาเปนไปได ดานขาง – ดานหลงมถนนรองหรอซอย กจะเปนผลดตอการเขา - ออก

เปนอยางดยง 2.3 สภาพแวดลอม ตองตรวจสอบอยางรอบคอบ ถงความเปนไปไดเกยวกบธรกจในอนาคตตออตราการขยายตวของเมองหรอตอ

การพฒนาดานชมชนนน ๆ แตจะตองคานงถงขอจากดของวางผงเมอง พรอมอทธพลของสภาพแวดลอมในการ

ดารงชวตและการใชบรการดานสาธารณปโภคของเมอง เชน การจายไฟฟา ประปา และความสะดวกของทอระบายน

เสยศนยบรการของคแขงขนทอยรอบ ๆ อกทงภยธรรมชาตและภมอากาศ

ในการจดตงศนยบรการอกประการหนงทจะตองใหความสนใจเปนพเศษคอการวางแผนพฒนาชมชนโดย

รฐบาลจะมสวนเขามาเกยวของอยางไร และเทศบาลเมองจะเขามารวมมบทบาทชวยเหลอตอการพฒนาชมชน

ทตงศนยบรการของทานหรอไม หมายเหต

สงสาคญของศนยบรการทจดตงขนจะตองมความพรอม และมความสามารถทจะใหบรการลกคาได

อยางครบถวนตามความตองการของลกคา เชน มอะไหลพรอม การซอมบารงเปนไปอยางรวดเรวและนาเชอถอ

ถงแมวาบางครงศนยบรการจะอยไกลจากตวเมอง

การจดตงศนยบรการทอยรอบนอกตวเมองบางกรณกอาจเปนการเลงผล และการคาดการณในอนาคต

แตทงนกขนอยกบความสามารถและความละเอยดรอบคอบในการพจารณา ซงอาจกลาวไดวาศนยบรการใน

ปจจบนน การจดตงไดพยายามทจะขยบตวออกไปรอบนอกของเมอง เชน ทางระบาย (BY - PASS) ทเขาส

27

เมอง สาเหตประการสาคญคอ การกอสราง ศนยบรการตองการเนอทใชสอยคอนขางมากสวนโชวรมกตองการ

ตดกบแนวของถนนและความกวางขนานกบแนวประมาณถง 20 เมตร ดงนน ทดนลกษณะน ถาอยในแหลง

ชมชน แนนอนจะตองลงทนเปนจานวนมาก แตถาศนยบรการไปอยรอบนอกของเมอง และสามารถคาดการณถง

อนาคตความเจรญเตบโตของเมองไดอยางถกตองกจะชวยใหสามารถลดตนทนของเงนไดเปนจานวนมากเชนกน

แตการทศนยบรการจะตงอยรอบนอกเมองในปจจบนกมใชปญหาหลก สงสาคญในปจจบนนทนา

คานงถงกคอ ความเชอถอ และความเชอถอดงกลาวนมองคประกอบหลายประการ ประการสาคญอนหนงกคอ

การประกอบการในฐานะผแทนจาหนายรถยนต บรษทใดบรษทหนงซงมสญลกษณและลกษณะทมเฉพาะเทานน

แตภายใตสญลกษณทกลาวไวแลวน บรษทฯ ไดวางมาตรฐานและวธการทดาเนนงานใหทกแหงเหมอน ๆ กนหมด

ทวทงประเทศ เพอใหลกคาทไดเคยเขาไปใชบรการยงผแทนจาหนายไดทราบวา ทกหนทกแหงของผแทนจาหนาย

รถยนตบรษทนนจะมความเปนมาตรฐานในการดาเนนงานทมคณภาพเชนเดยวกนหมด

ฉะนนในการดาเนนการตกแตงศนยบรการตามขอกาหนด เปนสงทสาคญตอความเชอถอของลกคาและ

ยงชวยใหลกคาทผานไปมามองเหนไดสะดวกและงายตอการจดจา 2.4 ขนตอนการดาเนนการตามกฎหมาย กอนเรมสรางศนยบรการ ควรตดตอสอบถามกบทางราชการ หรอทองถนและเจาหนาททดนเพอเพอยน

ยนพนทนน ๆ วามขอจากดในการกอสรางศนยบรการหรอไมและจะตองไดรบอนญาตจากทางราชการให

ดาเนนการนนถกตอง เปนไปตามขอกาหนดของกฎหมาย เชน พ.ร.บ. เกยวกบการกอสราง พ.ร.บ. เกยวกบการ

ประกอบการศนยบรการ พ.ร.บ.ปองกนสงแวดลอมเปนพษ(ใบอนญาตอนามย) พ.ร.บ.เกยวกบการจดวางผง

เมองและอน ๆ 2.5 การขยายตวในอนาคต การจดหาหรอการจดซอทดนทจะนามาจดตงศนยบรการ เปนความจาเปนอกสวนหนงทควรจะนาพจารณาก

คอ ควรจดเนอทสารองไวอกสวนหนง เพอไวสาหรบการขยายตวในอนาคตขางหนา ซงถาพจารณาเหนวาราคาทดนใน

ปจจบนเมอเปรยบเทยบกบในอนาคตบวกคาใชจายแรงงาน และวสดกอสรางศนยบรการใหมจะสามารถคมคากบการ

ลงทนในธรกจ

3. ขนตอนในการวางแผนจดตงศนย

การวางแผนการจดสรรทดนใหเปนประโยชนทสด ในการจดวางตวอาคารและสงอานวยความสะดวก

ซงจะตองนามาประกอบรวมเขาเปนศนยบรการ เปาหมายกคอเพอบรการลกคาใหไดรบความพงพอใจ

สะดวกสบายและนาเชอถอ ควรศกษาแนวทางดงตอไปน

ขนตอนท 1 ประเมนเกยวกบสภาพแวดลอมโดยทว ๆ ไปของทองถนนน ๆ เชนอตราการเจรญเตบโตโครงการ

พฒนาโดยรฐบาลและทองถน การวางผงเมองและอน ๆ ทจาเปน

ขนตอนท 2 ประเมนและตรวจสอบความมนคงในอาชพหลกของทองถนนน ๆ การเปลยนแปลง และความเจรญ

เตบโตในอนาคต คาครองชพ ความสามารถในการจบจายของบคคลในทองถน อกทงความนยม

และขนบธรรมเนยมประเพณของทองถนนน ๆ

ขนตอนท 3 ประเมนอตราปรมาณของงานในพนท (การขาย – บรการ – อะไหล) ทดน อตรากาลงคนและเครอง

มออปกรณทตองลงทนตอปรมาณของงาน

ขนตอนท 4 การเลอกแหลงทาเลทตงของศนยบรการ

ขนตอนท 5 สารวจและจดวางผงในการกอสรางอาคารเบองตน เพอชวยใหสามารถมองเหนไดเดนชดมากขน

และสะดวกตอการวางแผนในลาดบตอไป พรอมกนนนกยงตองสารวจ วามสวนเกยวของกบขอ

28

จากดของกฎหมายหรอไมในพนทนน ๆ ทจะประกอบธรกจเกยวกบศนยบรการ ขนตอนท 6 การวางผงหรอแบบแปลนในขนตอนท 2 จะตองมการศกษาขอมลในดานตาง ๆ กบ แผนกทเกยว

ของ ซงจะตองนามารวมกนภายในพนทเดยวกนใหการดาเนนงานในสวนตาง ๆ เปนไปอยาง

สมพนธและสามารถใชสงอานวยสะดวกตาง ๆ รวมกนได อยางเหมาะสม และเกดประสทธภาพตอ

การดาเนนธรกจ รวมทงการขยายตวในอนาคต

ขนตอนท 7 การจราจรและการไหลเวยนภายในศนยบรการรวมทงทจอดรถสาหรบลกคาทมาตดตอหรอรถยนต

ทซอมเสรจแลวตองจอดรอรถลกคา กเปนอกประการหนงทจะตองคานงถง

ขนตอนท 8 จดทาผงหรอแบบแปลนตวจรงโดยการพจารณาจากสวนประกอบและขอมลทได กลาวไวแลวเปน

พนฐาน และการวางแบบแปลนทงหมดนนกจะตองคานงถงรายละเอยดในดานตาง ๆ ใหมากและ

รอบคอบทสดเชนกน การกอสราง รปแบบและลกษณะทเหมาะสมกบธรกจ

ขนตอนท 9 ใหทาการตรวจสอบและประเมนผลของตนทนทจะใชในการดาเนนงาน รวมทงระยะเวลา

ขนตอนท 10 ตราวจสอบและทบทวนแผนงานทงหมดโดยละเอยดใหมากทสดเทาทจะมากได โดยไดรบขอมล

จากขนตอนตาง ๆ ทไดกลาวไวแลว เพอแกไขและสรปแผนงานทงหมดทไดวางไว

ขอแนะนา แบบแปลนและแผนงานทไดตระเตรยมและจดทาไวนนกคอหลกทจะตองนาไปปฎบตแตแผนเรมตน

มกจะมผลอทธพลอนยงใหญตอผลสาเรจของการดาเนนธรกจศนยบรการ ในอนาคต ดงนนควรจะวางแผนอยาง

รอบคอบทสดเทาทจะทาได และจะตองจดทาเปนรปแบบของแผนงานไวใหมระบบและเปนระเบยบเพองายตอการ

ตรวจสอบและตดตามหรอแกไข

4. พนฐานในการวางแผนและออกแบบแปลน

4.1 ภาพพจนทดตอลกคา - แบบและสสญลกษณของศนยบรการควรจะเหมอนกนหมดทวทกศนยบรการใน

- เครอขายของบรษทเพอแสดงใหเหนเดนชดวา ศนยบรการในแตละแหงไดรบสทธการแตงตงเปนผแทน

จาหนาย

- สถานทควรจะดโออาภมฐานและแลดนาเชอถอ ดงนนการรวมสานกงานขาย ศนยบรการและอะไหลเขา

ดวยกนอยางเหมาะสมกจะเปนประโยชนในขอนเปนอยางด

- หองโชวควรทจะพนทดานหนากวางและหนหนาออกถนน อาคารควรมเพดานทคอนขางสงหนาเปดกวาง

ไฟดานในจะตองสองสวางไดอยางทวถง ทางเขาออกสะดวกและการออกแบบจะเนนใหลกคาไดเหนตสนคาอยาง

ชดเจนและสวยงาม (การตกแตงและวธการตงรถโชว)ภายในตองไดรบการดแลใหสะอาดเรยบรอยเพอเปนการสราง

ภาพพจนทดและดงดดใหลกคาเขามาดสนคา

- การผสมผสานของขนบธรรมเนยมของทองถน ควรจะนามาเปนขอพจารณา และนามาประยกตใชใหเหมาะ

กบทองถนนน ๆ

- ศนยบรการตองไดรบการดแลเอาใจใสในดานความสะอาดเรยบรอยอยเสมอ เพอสรางความประทบใจใน

ดานสถานท ซงเปนความพอใจในเบองตน

29

- ประสทธภาพการใหบรการ ศนยบรการทดจะตองมการจดวางขนตอนการทางานทมระบบระดบฝมอและ

เทคนคการใหบรการตองมมาตรฐาน เพอใหลกคาทใชบรการเกดความเชอถอ

- เครองมอและอปกรณททนสมย และมจานวนเพยงพอตอการใหบรการกบจานวนของรถยนตลกคาทเขา

รบบรการ ซงจะทาใหการซอมบารงเปนไปอยางรวดเรวและแมนยาลดเวลาการรอคอยของลกคาและสามารถเพมรถทจะ

เขาบรการมากขน อกทงยงจะชวยเสรมภาพพจนด ในการเปนศนยบรการทมมาตรฐานและทนสมยสามารถใหบรการ

ไดครบถวนทกระบบของรถยนต 4.2 ความสะดวกสบายของลกคา - ทางเขา – ออก ศนยบรการ บรเวณตอนรบหรอทจอดรถลกคาควรจะมปายแสดงใหเหนเดนชด ปายตาง ๆ

ควรจะมลกศรชบอกทศทางและตดตงใหอยในสถานทเรยบรอย

- หองพกลกคา สามารถทจะมองเหนภายในศนยบรการ และควรจดใหลกคาไดความสะดวกสบาย

จากสงอานวยความสะดวกทเหมาะสมเชน นาดม นตยสาร หนงสอพมพ และอน ๆ ทจาเปนอกทงความสะอา

เรยบรอย

- หองนา ควรจะจดไวภายในหองพกลกคา หรอไวภายในบรเวณใกลหองพกลกคาใหมากทสดเพอควา

สะดวกของลกคาทจะใชหองนา และควรจะแยกหองนา ชาย – หญง

- บรเวณตอนรบลกคา ควรจะจดใหอยดานหนาศนยบรการหรอบรเวณใกลเคยงกบโชวรมบรเวณ

ดงกลาวจะตองสามารถจอดรถไดสะดวกไมกดขวางการจราจร และควรมหลงคาคลม

- บรเวณสวนตรวจสอบรถยนต ซงมการตดตงเครองมออปกรณตาง ๆ ควรจะจดไวในททซงลกคาสามารถ

มองเหนไดจากหองพกลกคา

- บรเวณทจอดรถควรจะจดทเฉพาะสาหรบลกคาทมาตดตอกบแผนกอน ๆ และจดไวสาหรบจอดรถลกคาท

ซอมเสรจแลว 4.3 หลกการดาเนนงานของศนยบรการ - การวางแบบแปลนเพอดาเนนการกอสรางศนยบรการหลกสาคญจะตองพจารณาและคานงถงการใช

พนททมอยใหเกดประโยชนสงสด พรอมกนนนกควรจะสารองเนอทอกสวนหนง เพอเผอไวสาหรบการขยายตวใน

อนาคต

- การจดสงอานวยความสะดวกตาง ๆ และแผนกงานอน ๆ ทเกยวของกควรจะคานงถงความสมพนธ

สะดวกในการปฏบตงาน และการตดตอสอสารของแตละสวนทจาเปนจะตองมสวนมาเกยวของกนและกน รวมทง

สงอานวยความสะดวกบางประการทแผนกงานตาง ๆ สามารถใชรวมกนได

การออกแบบองคประกอบศนยบรการ

1. สภาพการทางานทด หนวยงานยอมมความมงหวงใหพนกงานและชางทกคนทางานเตมความสามารถทเขามอยแตปจจยททาให

เจาหนาททางานเตมความสามารถนนไมเพยงแตเขามความร มรางกายทแขงแรง ชอบงาน มวสดอปกรณเครองใช

และระเบยบการทางานทเขาทางานคลองตวแลวสภาพแวดลอมในการทางานกมสวนอยางมาก

อากาศทรอนอบอาว มกลน มเสยงอกทก มความสกปรก และอากาศทถายเทไมดคอตวอยางของ

สภาพแวดลอมทไมด

30

จรงอย แมวาบางคนจะอดทนเพอทางานกตาม แตสภาพแวดลอมทคอยบนทอนจตใจเชนน กบการ

เปรยบเทยบสภาพแวดลอมทดกวาของหนวยงานอนจะคอย ๆ สงสมใหสดแสนจะทนทานทาใหสมาธเสย หงดหงด

ออนเพลย อนเปนผลตอมาถงผลงานลาชา เกดการผดพลาด เกด วสดสญเสยมาก เกดอบตเหต และขอลาออกใน

ทสด

สภาพแวดลอมทดในงานจงนบเปนปจจยหนงของการปรบปรงงานใหดขน แสงสวาง ถานอยจะตองเพงสาย

มาก ทาใหเหนอยลาและเครยดนยนตา มองภาพหรอตวเลขผดพลาดและงวงนอน แตถามมากหรอชอนนยนตา จะ

แสบตา และหงดหงด อาจทาใหนยนตาพรามวและเปนลม แสงสวางจะใชมากหรอนอยขนกบเกณฑตอไปน

1. แสงธรรมชาต

2. วตตของหลอดไฟ ลกษณะหลอดไฟและการรกษาความสะอาด

3. ระยะหางของหลอดไฟกบททางาน

4. ขนาดของงานและความประณตของงาน

5. สภายในหองและการสะทอนแสง

อยางไรกตาม แสงสวางจะมากหรอนอยผตดสนทดทสดคอกลมคนภายในหอง

การระบายอากาศ อากาศเสยไดแก อากาศทมกาซคารบอนไดออกไซด มควนพษ มควนบหร มฝ น

ละออง มกลนธรรมชาต อากาศเสยซงไมไดระบายออกไปจะทาใหเจาหนาทหายใจอดอด หายใจแรง เหนอย

หอบ ออนเพลย หงดหงด ไมมสมาธทางาน หรอ รบรอน

การระบายอากาศ สามารถทาไดโดย ระเบดฝาผนงออกหรอเปดประตหนาตางบอย ๆ ทาชอง

ระบายลม มพดลมเปาอากาศ ลดจานวนเจาหนาทและผ ตดตองาน ปดกนหรอขจดแหลงทกอใหเกดอากาศเสย

และปลกตนไมในหอง เปนตน

อณหภม อากาศรอนอบอาว ทาใหเหงอออกมาก ออนเพลย ปวดศรษะ กระสบกระสาย

ตองคอยพดวหรอใชพดลม (แตกทาใหเอกสารปลว ทรงผมยง และยงไมคลายรอน) อากาศหนาวจะทาให ตอง

คอยหอตว สวมเสอผาเทอะทะ มอเทาชา ไมอยากทางาน

ความสมพนธของการทางาน ควรรขอมลเหลาน

1. อานาจหนาทความรบผดชอบของแผนกและของบคคลแดละความสมพนธระหวางกน

2. จานวนพนกงานและตาแหนง

3. จานวนอปกรณและขนาดกวางของพนททางาน

4. จานวนลกคาและสภาพการตดตอใชบรการ

5. การขยายตวในอนาคตและการเพมงานบรการดานอน

นอกจากนนควรรขอมลเกยวกบเงนทน ขนาดกวางยาวของเนอท (รวมทงบรเวณเสาอาคาร บรเวณ

ปลกไฟ บรเวณหลอดไฟ) และขนาดกวางยาวของอปกรณทเปนมาตรฐาน

อนง อปกรณทเปนมาตรฐาน จะชวยใหมความเปนระเบยบสวยงาม ขยายหรอลดไดงาย ประหยด

เงน (อปกรณทเปนมาตรฐานควรพจารณาเกยวกบ ขนาด รปแบบ ส และชนดของวสดทนามาใชทา)

31

หลกการจดผงสานกงาน 1. จดสายทางเดนของงานใหไหลไปขางหนา ไมกลบไปกลบมา ควรใกลและตรงเทาทจะเปนไปได (แต

ทางานสะดวก) งานเกยวของกนอยใกลกน

2. ผ ทตองตดตองานกบลกคาหรอผ อน ควรอยบรเวณตดตอสะดวก หนหนาไปทางลกคา ผ ทไมตอง

ตดตองานกบลกคาหรอผ อนควรอยชนบน ดานหลง หนหนาไปทางมมสงบ หรออาจหนหนาไปทศทางเดยวกน

แบบหองเรยน ผ ทตองพดคยแลกเปลยนขอมล ความคดเหนกบผ อนตลอดเวลา ควรหนหนาเขาหากน

3. หวหนาระดบตน ควรอยในมมสงบและสามารถควบคมการทางานและใหคาปรกษาในงานได

4. ขนาดเนอทสานกงานพจารณาจากการทางานทคลองตว ขนาดอปกรณ เครองใชจานวนลกคาทมาก

ทสด การรกษาความลบ ความเปนระเบยบสวยงาม และศกดศรตาแหนง

สในททางาน สสรางความสวยงาม สบายตา กระตนใหอยากทางาน เพมหรอลดขนาดของหอง และ

ยงชวยสรางรปแบบเอกลกษณใหกบททางาน

สของพน ผนง เพดาน เฟอรนเจอร ตนไม ตลอดจนเสอผาของเจาหนาท ควรจะเขากนได แตอยาใหด

กลมกลนสโทนเดยวกนหมด ควรจะมการแยกโทนสและมสขดแยงเพอความมชวตชวา และเนนใหคณคาของสท

ตองการเดนชดขน

หองททางานนาน ๆ ควรดรมรน สบายตา ไมรสกวารอนหรอหนาวเกนไป (ตลอดจนอปกรณเครองใชทตองใช

งานครงละนาน ๆ ควรมสสนทดแลวสบายตาดวย)

สาหรบเครองหมายทบงบอกถงอนตรายของสถานทหรอของอปกรณเครองใช และเครองหมายชหนทาง

ควรจะใชสทเหนเดนชดเสมอ

ความเปนระเบยบและสะอาด ความเปนระเบยบและสะอาดจะทาใหเจาหนาททางานสะดวกรวดเรว

ไมมอปสรรคขดขวาง มกาลงใจทจะทางานไดนาน ๆ ไมเกดอบตเหต สรางภาพพจนทดตอลกคา เปนตน

2. สานกงานของแผนกบรการรถ

ภายในสานกงานหรอหองทาการแผนกบรการจะเปนศนยรวมในการตดตอสอสารงานตาง ๆ กบลกคา

และบคคลอนทมสวนเกยวของมาเกยวของกบงานของศนยบรการ และยงเปนสวนในการรบ และถายทอดคาสง

งานตาง ๆ ไปยงภายในศนยบรการ นอกจากนนในสานกงานนยงใชเปนทซงดาเนนการ และเกบเอกสารทสาคญๆ

ของศนยบรการอกดวย

ดงนน ภายในหองสวนหนา ใชเปนททาการของแผนกตอนรบรวมกบเสมยนและแคชเชยร สวนดานหลง

จะเปนสวนของหองผจดการแผนกบรการ และการจดวางตาแหนงของหองนควรจดใหอยในบรเวณทางเขา

ดานหนาของศนยบรการ และยงจะตองสามารถมองเหนภายในศนยบรการไดอยางทวถง ซงจะเปนประโยชนตอ

พนกงานรบรถ และผจดการในการควบคมดแลใหงานดาเนนไปไอยางมประสทธภาพ

3. แผนกตอนรบของศนยบรการ

32

แผนกตอนรบของศนยบรการจะตองจดไวในบรเวณใกลทางศนยบรการ เพอทจะชวยใหพนกงานตอนรบ

ทางานไดอยางมประสทธและรวดเรว อกทงบรเวณเคานเตอรรบรถตองจดใหเปนระเบยบเรยบรอย เอกสารและ

สงจาเปนตอการใชงานตองเตรยมใหพรอมเพอใหลกคาเกดความประทบใจเมอไดมาพบเหน

บรเวณจอดรถหนาเคานเตอรบรการตองกวางพอ เพอใหพนกงานรบรถสามารถตรวจสอบรถยนตได

อยางสะดวก ขอแนะนาใหจดทาแนวหรอเสนสาหรบจอดรถใหเหนชดเจนในตาแหนงบรเวณหหนาเคานเตอร

ตอนรบ เพอความสะดวกตอลกคาและพนกงานแตในบรเวณตอนรบดงกลาว ควรจะอยภายในอาคาร หรอใน

กรณทอยภายนอกอาคาร บรเวณนนกควรจะมหลงคาคลม เพอปองกนแสงแดดและฝน 4. หองพกลกคา วตถประสงค เพอทตองการใหลกกคาไดใชเปนทสาหรบรอรถทนามารบบรการภายในศนยบรการของเรา

ดงนนการจดควรจะพจารณาจากหวขอตอไปน

1. หองพกลกคาควรจะอยในสวนหนาของศนยบรการ และเปนหองปรบอากาศ

2. ชดรบแขก ควรจะจดไวในสภาพเรยบรอยโดยลกคาสามารถนงรอไดอยางสะดวกสบาย

3. ควรจดแคตตาลอครถยนต แมกกาซน หนงสอพมพตาง ๆ พรอมนาดมไวบรการลกคา และจะเป

ความคดทดมาก ถาจดวทยหรอโทรทศน วดโอสารคด ใหลกคาไดชมและฟงเพอความบนเทง

4. สาหรบลกคาบางคนทซงตองการดรถของเขา ในขณะทกาลงรอรบบรการกควรจะจดหนาตางใน

หองพกทจะสามารถมองเหนรถยนตของเขาไดในขณะกาลงซอมบารง

5. หองนาควรจดไวภายในหองพกลกคา หรอบรเวณใกลเคยงกบหองพกลกคา ใหมากทสด และควรแย

หองนาชาย -หญง 5. หองเครองมอ เพอความเปนระเบยบเรยบรอยสะดวกตอการใชงานและะงายตอการควบคม ดงนนเครองมอตาง ๆ

โดยเฉพาะเครองมอพเศษทใชในการซอมบารงควรจะจดหองสาหรบการจดเกบโดยเฉพาะและการจดวางตาแหนง

หองเครองมอควรคานงถงความสะดวกทจะเบกใช และสามารถจดวางใหอยในตาแหนงทลกคาสามารถมองเหน

ได กจะยงเปนผลดตอศนยบรการ ในดานของภาพพจนและความนาเชอถอ 6. บรการตาง ๆ

การดาเนนงานไปในศนยบรการ สงสาคญทไดกลาวไวแลวกคอในดานภาพพจน ความสะดวก และ

ประสทธภาพ ดงนนการจดภายในศนยบรการจะตองพยายามคานงถงความเปนระเบยบเรยบรอย บรเวณชอง

จอดซอมจะตองไมมสงทไมจาเปนวางกดขวาง เครองมออปกรณกควรจะใหอยในตาแหนงทใชงานไดสะดวก งาย

ตอการจดเกบรกษา ฉะนนการจะจดวางสงเหลานใหอยในระเบยบกขนอยกบการวางแบบแผนโดยการจดหอง

บรการตาง ๆ ใหเหมาะสมและหองบรการทควรจะจดใหมอยภายในศนยบรการ

7. หองซอมหนก

33

โดยทวไปการซอมบารงหรอถอด – ประกอบเครองยนตหรอชนสวนทมขนาดใหญและมชนสวนประกอบ

มาก ไมเหมาะสมทจะทาการซอมบารงภายในชองจอด เพราะจะทาใหสกปรกและไมเปนระเบยบ ดงนนควรจะ

ซอมทหองเฉพาะทจดขน คอหองซอมหนก ภายในหองซอมหนกจะแยกออกเปน 2 สวนคอ

1. สวนสาหรบลางทาความสะอาดชนสวนทสกปรกมาก

2. สวนสาหรบประกอบและซอมบารงรกษา การจดหองซอมหนกควรคานงและพจารณาถงหวขอดงตอไปน

1. หองซอมหนกควรตงอยดานทายของศนยบรการ และใกลเคยงกบหองจอดซอม

2. ภายในหองจะตองมทอสาหรบระบายนา ทอลม ทอประปา และไฟฟา

3. บรเวณดานหนาหรอทางเขา – ออก หองซอมหนก ตองมความกวางพอสมควรสาหรบการขนยาย

เครองยนต เพลาขางหรอชนสวนทมขนาดใหญไดอยางสะดวก

4. ภายในสวนของหองประกอบและซอมบารง จะตองตดตงเครองมอและอปกรณตาง ๆ ทจะชวยเพม

ประสทธภาพและความสะดวกรวดเรวในการทางานและจะตองตดตงเครองมออปกรณใหเรยบรอย

5. ในกรณทมการบรการตรวจเชคปมเครองยนตดเซล ควรจะแยกหองออกไปตางหากและหองนน

จะตองสามารถปองกนฝ นและความชนไดด

8. ระบบแสงสวาง

ศนยบรการโดยทวไปตามทเคยไดกลาวไวในบทกอนๆ แลววาจะมลกษณะคลายกลองสเหลยม และเมอ

นาหลงคามาใสเขาไป แนนอนภายในกลองหรอภายในศนยบรการเมอเจาะใหมแตทางเขาออก แสงสวางทลอด

เขาไปกยงไมพอเพยงตอการปฏบต ซงในขอนถอเปนขอหนงทจะตองคานงถงเปนอยางมาก ในการออกแบบ

อาคารศนยบรการ

ดงนน การออกแบบศนยบรการ จะตองพยายามพจารณานาแสงสวางจากภายนอกมาใชใหเปน

ประโยชนใหมากทสด เชน การใสกระเบองแผนใสบนหลงคา แตจานวนและตาแหนงทตดตงกระเบองแผนใสตอง

คานงถงแสงทสองลงมาดานลางดวย วาจะไมทาใหเกดความรอนจนเกนไปตอการปฏบตงาน ผนงดานบนควรใส

ชองแสงหรอบานเกลดแบบแผนใสซงจะใหทงแสงสวางและระบายอากาศไดดซงการดาเนนการในวธนจะสามารถ

ประหยดคาไฟฟาไดเปนอยางมาก ความสวางทพอเหมาะและเพยงพอทจะใชในศนยบรการโดยประมาณ 200 –

300 ลกซ (20 –30 ฟตเทยน) ซงถาแสงสวางภายในศนยบรการนอยเกนไปจะทาใหประสทธภาพของงานลดตาลง

อนอาจเกดอบตเหตหรอขอผดพลาดในการปฏบตงานไดงาย ดงนนในเรองแสงสวางจะตองมการตรวจสอบอาง

รอบคอบ

9. การระบายอากาศ

ระบบการระบายอากาศ มความสอดคลองกบออกแบบหลงคาของศนยบรการซงโดยทวไปแลวจะ

คอนขางสงไมมฝา และเปนทโปรง ผนงดานขางสวนบนเปนบานเกลดหรอชองลม สวนดานลาง ถาสามารถเพม

หนาตางไดกจะยงเปนการดตอการระบายและถายเทอากาศ อกทงยงชวยลดอณหภมความรอน กลน และเสยง

ดงตางๆ ใหกระจายลดนอยลงไป

มลภาวะภายในศนยบรการทสาคญ กคอแกสคารบอนมอนอกไซด (CO) แกสตวนจะเกดจากการเผา

ไหมในเครองยนต ดงนน เมอภายในศนยบรการมการตดเครองยนตพรอม ๆ กนหลาย ๆ ครง แกสตวนจะถกคาย

34

มากบไอเสยของรถยนต ถาภายในศนยบรการระบายอากาศไมด แกสตวนจะสะสมปรมาณมากขน ๆ และไหล

วนเวยนอยภายในศนย ผ ทสดดมเขาไปเปนระยะเวลานาน ๆ จะทาใหเกดอาการออนเพลย เฉอยชาลง อนจะกอ

ผลเสยหายตอรางกาย 10. ความสงภายในศนยบรการ

ศนยบรการโดยทวไป การออกแบบจะเนนเฉพาะในระบบการระบายอากาศภายในศนยบรการให

สามารถถายเทไดด ดงนน ศนยบรการสวนใหญทออกแบบถกตองตามหลกวชาจะไมพบปญหาความสงจากพน

ศนยถงหลงคาไมเพยงพอ แตในกรณมความจาเปนตองใชอาคารบางชนด เชน ตกแถวมาดดแปลงเพอจดตง

ศนยบรการและตองการจะตดตงลฟตยกรถกควรคานงถงความสงจากพนถงเพดานจะตองไมนอยกกวา 5 เมตร

11. พนทศนยบรการ

พนทภายในศนยบรการตองเปนพนราบเสมอ และมความแขงแรงเพยงพอตอการใชงาน ผวหนาของพน

ควรฉาบดวยวสดทสามารถปองกนการดดซบนามนไดด นยมใชสฝ นผสมและเทฉาบหนาซงการดาเนนการวธนจ

สามารถประหยดคาใชจายไดมาก ใชงานไดดทนทานและอายการใชงานยาน ทาความสะอาดไดงาย สทเปน

มาตรฐานของพนศนยบรการคอ สแดงเลอดหม

การฉาบผวพนศนยบรการอกวธหนงกคอใชสทา สทใชทาเปนสประเภท EPOXY ซง การทาวธนปองก

กนการดดซบนามนไดดทสด ทาความสะอาดไดงายมาก สททาพนจะอายโดยประมาณ 3- 5 ป ราคาคาใชจาย

ในการดาเนนการคอนขางแพง แตใหความสดใสและสวยงามของพนผวไดดกวาวธแรก

เสนแบงชองจอด ใชสขาวทาเสนแบงชองจอด และควรเปนสประเภท EPOXY เพราะสามารถทนนาม

และกกรดตาง ๆ ไดด ใหความคมชด และสวยงามไดยาวนานกวาสประเภทอน ๆ มาตรฐานความกวางของ

เสนแนวชองจอด กวาง 10 ซ.ม.

12. ระบบการระบายนาเสย

ตามมาตรฐานและวธการดาเนนงานของศนยบรการ ความเรยนรอยและความสะอาดเปนขอกาหนด

เบองตนในดานภาพพจนของศนยบรการ ดงนนการทจะรกษาใหศนยบรการสะอาดอยเสมอกจาเปนทจะตองมการ

ลางทาความสะอาด และในการลางทาความสะอาดนาทใชทาความสะอาดแลว กจาเปนจะตองมทางระบา

ออกไปไดสะดวกและรวดเรว วธการทนยมใชกนอยโดยทวไปคอ จดวางแนวทอระบายนา ขนาดกวาง 30 ซม. ม

ฝาปดลกษณะแบบตะแกรงเหลกโปรง ตาแหนงทจดวางอยในแนวกงกลางของทางเดนรถ หรอดานหลงของแนว

ชองจอดซอม และแนวทอระบายนาภายในศนยบรการจะตองสามารถเชอมตอกนไดทกแนว ความลาดเอยงในท

ใชอตราสวน 1 ตอ 200 เมตร แตทงนกขนอยกบความยาวของแนวทอระบายนาเสยภายในศนยบรการ สวนใหญ

จะมนามนหรอจาระบปะปนอย ฉะนนกอนทจะปลอยนาเสยเหลานออกไปสทอระบายสาธารณะ ควรจะจดท าระ

กาจดของเสยกอน เชน บอดกไขมน เพอใหถกตองตามหลกเทศบญญตของแตละทองถน

13. หองสวสดการสาหรบพนกงานและชาง

พนกงานของศนยบรการตองถอวาเปนทรพยากรบคคลทสาคญยงในการทจะมสวนรวมใหศนยบรการ

35

ดาเนนการไปสผลสาเรจและเปาหมายทตงไว ดงนน การทจะใหพนกงานภายในศนยบรการมความรวมมอรวมใจ

ในการปฏบตงานดวยความจรงจง และจรงใจ มความรบผดชอบทสง เพอชวยเหลอในการสรางผลงานของ

ศนยบรการใหไดประสทธภาพทดนน สภาพสงแวดลอมภายในศนยบรการ กเปนประการสาคญทจะมผลตอการ

ปฏบตงานของพนกงาน โดยเฉพาะในดานสงอานวยความสะดวก ซงจะถอวาเปนสวสดการของพนกงานบรการ

เชน หองพกชาง หองอาบนา หองสวม และอน ๆ

14. หองพกชาง

มไวเพอตองการใหพนกงานไดใชเปนทพกผอนในเวลาพก หรอเวลาทยงไมไดปฏบตงานโดยหองนอาจใช

สาหรบการเลนเกมตาง ๆ ในเวลาพกเทยงหรอมชนวางหนงสอเกยวกบความรเรองรถยนตและทว ๆ ไป เพอให

พนกงานทสนใจไดศกษาเพมเตมในชวงเวลาวางหรอระหวางรองาน หรออาจจะดดแปลงเปนหองประชมหรอหอง

อบรมไดในบางเวลา

15. หองเปลยนเสอผา

โดยปกตทวไปหองทง 2 มกจะจดใหอยในบรเวณเดยวกน โดยจดใหหองอาบนาอยดานในและหอ

เปลยนเสอผาอยดานนอก สาหรบหองนาควรจะตดตงฝกบว และหองเกบเสอผาควรจะแยกต เกบเปนแตละบคค

ไมปะปนกน

16. หองเกบนามนและวสดอนตราย

วสดอนตราย เชน นามนเชอเพลง แกส ทนเนอร ส จาระบหลอลน และนามน เครอง ซงจ าเปนตองใ

ภายในศนยบรการ ควรจะเกบใหหางไกลและแยกเปนสดสวน แตตองสะดวกและงายตอการเบกใช หองเกบนาม

และวสดอนตรายน ในการจดสรางจะตองเปนหองทมดชดมผนงทง 4 ดาน นยมกออฐและฉาบปน ประต

สามารถปดลอคได แตภายในจะตองสามารถระบายอากาศไดด การจดเกบภายในควรจะมชนแยกใหเปนระเบยบ

และควรตดตงปายและคาแนะนาอน ๆ เพอปองกนอบตเหต เพราะอาจจะกอใหเกดเพลงไหมไดเนองจากในหอง

เกบวสดสวนใหญจะไวไฟ และควรตดตงนายาดบเพลงไวดวย

17. หองเกบพสด

หองเกบพสดหรอหองเกบของ ควรจะจดไวในบรเวณศนยบรการ เพอใชเกบอะไหลเกา บางชนทมความ

จาเปนตองใช อะไหลเคลม และอะไหลอน ๆ เพอเกบรกษาไวตามระยะเวลาทกาหนดอะไหลเหลานเมอ

ระยะเวลาลวงเลยไปจะมการเพมปรมาณขนเรอย ๆ ดงนนจะตองมการตรวจสอบอยเสมอ หากพบวาอะไหลชนใด

ไมจาเปนตองใชหรอเลยระยะเวลาในการเกบรกษาแลวกควรกาจดทงไป

(อนกรมวชาชพชางยนต,ชอหนงสอธกกจชางยนต,ผศ.เธยรชย บณยะกล รศ.อาพล ซอตรง)

36

บคลกภาพกบงานบรการ บคลกภาพคออะไร

บคลกภาพ (Personality) หมายถง ลกษณะอนเปนของจาเพาะแตละบคคล ซงแสดง ออกถงทาทาง

ความรสกนกคด ความเฉลยวฉลาด ตลอดจนกรยามารยาท ลกษณะนสยและอปนสย

ตารางท 3 บคลกภาพ

บคลกภาพภายนอก บคลกภาพภายใน

1. รปรางหนาตา 1. ความเชอมนในตนเอง

2. การแตงกาย 2. ความกระตอรอรน

3. การปรากฏตว 3. ความรอบร

4. กรยาทาทาง 4. ความคดรเรม

5. การสบตา 5. ปฏภาณไหวพรบ

6. การใชนาเสยง 6. ความรบผดชอบ

7. การใชถอยคาภาษา 7. ความจา

8. อารมณขน

“ผทสญเสยบคลกภาพของตนเอง ยอมเปนการสญเสยทกสงทกอยาง ” GIMMICK TO SUCCESS S = Service with quality

M = Mild mannered

I = Impressively

L = Love

E = Elegance

บคลกลกษณะของคนแบงออกเปนพวกใหญๆ ไดดงน 1. พวกชอบตดตอ (Extrovert) พวกนเปนพวกทชอบตดตอกบบคคลภายนอกและอยากรอยากเหน

2. พวกชอบเหนแกตว (Introvert) พวกนเปนพวกทไมชอบสงสงกบใคร มความคดอาน หรอความเหน

แตในสวนทเปนความคดของตวเอง

3. พวกกาวราว (Psychopathic Personality) พวกนเปนพวกมนสยกาวราวเกะกะ ชอบหลอกลวง

กลาวมสาเปนอาจณ ทะนงตนอวดดเหยยดหยามผ อน มนสยอจฉา รษยา

37

4. พวกโรคจต (Paranoid) พวกนเปนพวกซงระแวงสงสย คดวาผ อนทาอะไรมความหมายถงตนเสมอ

คอยคดแตเพยงวาผ อนมเจตนาไมดกบตน เกดความหวาดระแวง ไปหมด

บคลกภาพเปนสมบตเฉพาะตวบคคล ยงไมเคยมใครมบคลกภาพเหมอนกนหมด บคลกภาพทดทสดไม

ม มแตวาจะทาใหบคลกภาพดขนอยางไร เหมาะสมกบตนเองอยางไร การปรบปรงบคลกภาพเพองานบรการ “ผทสญเสยบคลกภาพของตนเอง ยอมเปนการสญเสยทกสงทกอยาง ”

บคลกภาพของพนกงานบรการจาเปนตองดอยเสมอ เพราะเปนเปาสายตาของผ อน ดงนนจงควรทจะ

สามารถดดแปลงแกไขและเสรมสรางใหดขนได บคลกภาพดขนไดนนยอมอาศย การฝกหด การเสรมสรางบคลกลกษณะ (Personality) ของบคคลม 7 ประการ คอ 1. THE WAY YOU LOOK : ลกษณะการมองของเราจะแสดงความรสกออกมาไดเหน เชน มองดวย

ความรก เมตตา ปราณ เกลยด เหยยดหยามดหมนดแคลน พนกงานบรการตองระวงบคลกภาพอนน อยาให

ความรสกทไมดแสดงออกมาทางสายตา วธจะมองคนควรจะสภาพเรยบรอย

2. THE WAY YOU DRESS : การแตงกายทสภาพเรยบรอย สะอาด รจกใชสให ถกตองเหมาะสมแก

กาละเทศะ ตลอดจนการแตงเลบ หนา ตา ปาก ทาใหพอด อยาใหมากเกนไปจนกลายเปนสงทนาเกลยดไป

3. THE WAY YOU TALK : การพดเปนสงทสาคญทสด พนกงานบรการตองมศลปะในการพด

สามารถทจะชนะใจผ ฟงได จะตองใชคาพดทมเหตผล สภาพเรยบรอย ไพเราะออนหวาน จะทาใหผมาใชบรการ

เกดความประทบใจ

4. THE WAY YOU WALK : การเดนควรเดนตวตรง อกผายไหลผง มทาทางสงาผาเผย และลกษณะ

งาน ทาเดนทดจะชวยสงเสรมบคลกเปนอยางมาก

5. THE WAY YOU ACT : การแสดงทาทาง ตองระมดระวงอยาใหมทาทางทไมสวย ไมงาม ไมนาด

เกดขน เราตองแสดงทาทางใหเปนทนาด นาชม เชน ทาทางในการพด ควรใหสภาพ อยาใหมการแสดงประกอบ

มากเกนไปจนนาเกลยดและไมสภาพ

6. THE SKILL WITH WHICH YOU DO THING : โดยเฉพาะงานอาชพเกยวกบการบรการ เปน

งานทตองใชทกษะ (Skill) เปนอยางมาก จงตองมลกษณะทดเดน คอ มทาทางและความชานาญ ทาให

คลองแคลววองไว มลกษณะด ทาใหผ ทรบบรการมความเชอถอ

7. YOUR HEALTH : สขภาพเปนสงสาคญ พนกงานบรการควรจะตองเปนผ ทมสขภาพรางกายท

แขงแรง ไมมโรคภยไขเจบ ควรบารงรกษาใหเปนผ ทมสขภาพสมบรณอยเสมอ

ทง 7 ประการนแสดงใหเหนถงการเปนผมบคลกลกษณะดดวย การปรากฏและวางตนใหเหมาะสม พรอมกบการมมารยาทด (Good Manner) ซงผททางานบรการควร พจารณาตนเองวาพรอมแลวหรอยง และมอะไรบางทควรจะไดรบการปรบปรงแกไข เพอเปนการเสรมสรางบคลกภาพของตน

ควรรจกสารวจตนเอง

การรจกสารวจตนเองนนสาคญมาก เพอทจะไดวาตนเองมสวนประกอบอยางไร ถาคนเราไมรจกตนเอง

ดพอ อาจทาใหการดาเนนชวตไมราบรน ปรบตนเองใหเขากบสภาพแวดลอม ไมได และไมสามารถแกไขปญหา

ไดถกตอง ดงนนการพจารณาตนเองในแนวทางตอไปนเปนสงพงปฏบต คอ

1. ฐานะเศรษฐกจ

38

2. ความสามารถแหงสมองและบคลกภาพ

3. ความสามารถทวไปและความสามารถพเศษ

4. ความร

5. ความสนใจและนสย

6. สขภาพและศกยภาพทางกาย

การทเราจะสามารถสารวจตวเองและศกษาบคลกภาพของตนเองวามอะไรจะตองปรบปรงบางนนจะตอง

รจกกลวธในการปรบปรงแกไขใหมบคลกภาพและอปนสยทด ในลกษณะทเปนสวนตว ดงน

1. ตองเปนผ มสขภาพด (Good Health)

2. ตองเปนผแตงกายเรยบรอยเหมาะสม และสวยงาม (Well-Groomed)

3. ตองรกษาความสะอาดของรางกายและเครองแตงกาย (Cleanliness)

4. การปรากฏตน และวางตนใหเหมาะสม (Good Appearance)

5. การพดจาและนาเสยง (Speech and Tone)

6. มความซอสตยและภกด (Honesty and Loyalty)

7. ความขยนหมนเพยร และไววางใจได (Industry and Responsibility)

8. เปนผ มความสภาพออนนอม และมไหวพรบ (Politeness and Tactful)

9. รจกเคารพยาเกรงตอผ ทควรเคารพ รบอดมคตการตชม คาวพากษวจารณ และคาแนะนาจากผ อน

(Respect for other and Receptibility to Ideal Criticism and Suggestion of Others)

10. ใหความรวมมอกบผ อน (Cooperation)

11. มความกระตอรอรนและมานะในทางด (Enthusiasm and Ambition)

12. สามารถทจะสมาคมกบบคคลทกประเภท (Ability to Get Along with People)

13. มความไววางใจได (Reliability)

14. มความเชอมนในตวเอง (Self-Confidence) เทคนคและวธการสรางมนษยสมพนธในหนาทบรการตอนรบ

ผ ททางานในหนาทบรการตอนรบมความจาเปนทตองมหลกมนษยสมพนธอนด เพราะตองตดตอกบ

บคคลหมมาก และจะตองจงใจใหเขาพงใจในบรการทเขาไดรบ เพราะศลปะในการใชหลกมนษยสมพนธจงเปน

สงทสาคญทควรจะศกษา เขาใจ และนาไปปฏบต ดงตอไปน

1. การเขาใจธรรมชาตของมนษย หรอทเรยกวา “รเขารเรา” คอถาเรามปฏกรยาแสดงออกไปอยางไร

เรากมกไดรบการสนองตอบกลบมาอยางนน อาจกลาวโดยสรปไดวา

1. ตองเขาใจคนและเขาใจตนเอง

2. การทาใหผ อนเขาใจตวเราไปในทางทด

3. การเขาใจธรรมชาตของมนษย เอาใจเขามาใสใจเรา

ผ ททาหนาทบรการตอนรบ ควรศกษาวาผมาใชบรการของเราตองการอะไร และพยายามสนองตอบดวย

สงทเขาอยากได เมอเขาไดรบสงทเขาตองการแลวยอมทาใหเขาใหเกดความพงพอใจ และอยากจะกลบมาใช

บรการของเราอก

2. รจกการใชสอสมพ นธทด เพอจะนาความรสก ความรความเขาใจ ความปรารถนาของเราไปสผ อน

เปนการจงใจใหเขาคลอยตาม ยอมใหความรวมมอและเชอถอ ไมตอตานขดขวางและขดแยงตอเรา สาหรบ

39

หนาทบรการตอนรบนนสอสมพนธทตองใชมากจะมลกษณะรวมคอ เปนการสอสมพนธเปนรายบคคล (Individual

Contacts) และการสอสมพนธเปนกลม (Groups Contacts)

สรปหลกสาคญในการสอสมพนธมดงนคอ 1. ใชวธการตดตอโดยคานงถงธรรมชาต มนษยไมใชเครองจกรกล

2. ใหเหมาะกบกลมชนทงดานความร เพศ อาย

3. ใชภาษาทผ รบจะเขาใจงาย

4. เหมาะสมกบเวลา สถานท และบคคล

5. ใชวธ Two-Way Communications คอ ตองตรวจสอบเขาใจของผ รบดวยอยาคด

วาพดอะไรไปแลวผ ฟงจะเขาใจทกอยาง

6. เปนการสอสารทใหประโยชนแกบรษท

7. เนนบางจด บางตอน เมอมโอกาสทจะไดประโยชนจากผมาใชบรการ

8. ยา หรอ ซา อกครงถาจ าเปน

9. ใหความสนใจ ขอแนะนา ผลสะทอน และความคดเหนของผ ทมาใชบรการ

3. ใหสมองทางานมากกวาอารมณ โดยเฉพาะอยางยงอารมณโกรธซงเปนอนตราย เพราะจะเปนจดออน

จงหาทางหลกเลยงและขมอารมณ ไมใหไปกระทบกบผมาใชบรการเพราะจะทาใหเกดความเสยหายอยางมาก

1.จงอดทนหนกแนน ใจเยนเสมอ

2.อยาชกสหนาเมอไมพอใจ

3.อยาเปนคนใจรอน เจาอารมณ ควรหดเกบความรสก

4.อยาผกใจเจบ แกเผด แกแคน ผมาใชบรการ

5.ขจดและแกไขสงททาใหหงดหงดกอนมาใหบรการ

4. รจกสรางความสมพนธอนดตอเพอนรวมงาน เราทางานอยกบเพอนหลายคนยอมมโอกาสทจะ

กระทบกระทงขดแยงกน ไมเขาใจกน ถาเรารจกสรางความสมพนธอนดตอเพอนกยอมมผลด สงมาถงการทางาน

ซงเปนระบบ Team Work เราพงมหลกปฏบตตอเพอนดงน

1.เปดฉากทกทายตดตอกอน

2.มความจรงใจตอเพอน

3.หลกเลยงการนนทาเพอน

4.อยาซกทอดความผดใหเพอน

5.ยกยอง ชมเชยเพอนในสงทสมควร

6.ใหเพอนไดทราบในเรองทเขารบผดชอบหรอเกยวของ

7.ฟงความเหนของเพอนๆ บาง

8.หลกเลยงการทาตวเหนอเพอน

9.ทาตนใหเสมอตนเสมอปลาย

10.ใจกวางและเออเฟอเผอแผตอเพอนฝง

11.ออกไปพบปะสงสรรคบางตามสมควร

40

5. รจกการประสานงาน (Coordination) ไมใชประสานงา (Conflict)

การทางานเกยวกบบรการตอนรบนนมกทากนเปน Team Work ซงเปนการทารวมกนหลายฝายหลาย

หนวยงาน เปนการประสานกาลงความสามารถของบคคลใหเขาดวยกนอยางมระเบยบ ผสมกลมเกลยวในจงหวะ

เวลาเดยวกน ไปในแนวทางเดยวกน เพอบรรลความประสงค รวมกน ในหลกการประสานงานเราควรจะปฏบต

ตนตามหลกมนษยสมพนธดงน

1.สรางนสยใหความรวมมอกบผ อน

2.ยดหลกสายกลางและประสานประโยชน

3.จงแสดงความสามารถใหมาก แตคยโววางเของใหนอยลง

4.ใหคนอนรสกวาเปนเจาของ (Sense of Belonging) และมสวนรวม (Participation)

5.อยาวางตนเหนอผ อนหรอใชอานาจจนเกนความจาเปน

6.ทาตนใหเปนประโยชนตอผ อน

ยอมเหนแลววา มนษยสมพนธนนเปนภารกจของทกคน โดยเฉพาะอยางยงผ ทมหนาท บรการตอนรบ

ควรใหความสาคญเปนพเศษ ผ มหลกมนษยสมพนธทด ยอมไดชอวาเปนผ ทม ความสามารถในการบรการ

ตอนรบสง ถาเราตองการความสาเรจในหนาทการงานควรจะฝกตนเองใหมมนษยสมพนธอนด

“ถาไมสอสมพนธ กไมเกดความสมพนธ”

บญญต 10 ประการในการเชอมสมพนธไมตร

1.“ทกทาย” ไมมอะไรนาชนใจเทากบคากลาวทกทายอยางจรงใจ

2.“ยม” ถาคณหนาบงกลามเนอ 72 ชนจะตองออกกาลง ในขณะทคณกาลงยมจะใช กลามเนอเพยง

14 ชนเทานน

3.“ชอของบคคลทคณเรยก” จะเปนดนตรอนไพเราะทสดสาหรบเจาของชอ

4.“มมตรภาพและนาใจ” เพอทเขาจะมอบมตรภาพและนาใจ กลบมาใหคณบาง

5.“จรงใจ” อยาเสแสรงทาทางและคาพด จงทาทกอยางดวยนาใสใจจรง

6.“ใสใจในผอน ” จงพยายามชอบคนรอบขางของคณใหได

7.“เผอแผคาชม” แตจง “สงวนคาต”

8.“นกถงความรสกของผอน ” ถามขอโตแยง อยาลมวานอกจากคณแลว กมฝายตรงขามและความ

ถกตองทตองคานงถง

9.“พรอมทจะใหบรการ” การใหทมความหมายตอผ รบมากทสดคอ “การใหบรการ”

10.“เพมอารมณขน อดทนใหมาก ถอมตนสกเลกนอย” และคณจะชนชมในผลลพธทไดมาก

องคประกอบของวาจาสภาษต

1. พดชดเจน

2. เปนความจรง

3. เมอฟงแลวมความหมายในทางบวก

4. พดถกกาละเทศะ

5. ไมปลกนาตาใหแกใคร

6. นาเสยงทด

7. มนาคาทด

41

การเขาใจธรรมชาตของมนษย

1. บคคลมความแตกตาง

2. บคคลมความตองการ

- ความตองการทางรางกาย (Physical Needs)

- ความตองการทางดานจตใจ (Psychological Needs)

3. พฤตกรรมบคคล

4. ศกดศรของบคคล

หลกสาคญของมนษยสมพนธ ทตองทาความเขาใจ ไดแก 1. ความเขาใจในบคคลอน และเขาใจตวเอง

2. การทาใหบคคลอนเขาใจตวเราในทางทด

3. การเขาใจในธรรมชาตของมนษย

องคประกอบของวาจาสภาษต

1. ตองเปนความจรง

2. ตองเปนคาสภาพ

3. พดแลวกอใหเกดประโยชน

4. พดไปดวยจตเมตตา

5. พดถกกาลเทศะ

ความอดทน ลกษณะของความอดทนทถกตอง 1. มความอดกลน

2. ไมเปนคนดราย

3. ไมปลกนาตาใหแกใครๆ

4. มจตใจเบกบานอยเปนนตย

ความหมายของงานบรการ

งานบรการคออะไร งานบรการคอการกระทาทเกดขน และสงมอบใหผ รบบรการทนท โดยผ รบบรการตองสมผส และใช

บรการนนๆในเวลาเดยวกน ซงตางจากการผลตสนคาทผลตแลวยงมเวลาตรวจสอบ คดแยกชนทไมดออก หรอ

ปรบปรงชนทไมดใหกลบด คณภาพการบรการจงตองวดกนทความประทบใจของลกคาหลงจากลกคาไดสมผสกบ

การบรการของเราแลว ความประทบใจของลกคามทงบวกอยากมาใชบรการอก กบความประทบใจเปนลบ

นอกจากไมอยากมาใชบรการอกแลวยงโพนทะนาบอกกลาวเขาไปทว แมเราจะปรบปรงแกไขไปแลวบางทเขากยง

พดถงอยางตดลบตอไปอกนาน

42

The Meaning of Service Work 1. คองานสมพนธระหวางมนษย ซงมเงอนไขแหง “การให” ทงทางรปธรรม นามธรรม ในเชงความ

สะดวก รวดเรว ถกตอง และดวยอธยาศยเปนพนฐาน

2. ผ ถอปฏบต ตองมความเขาใจในมนษย โดยยดถอความพอใจความตองการของผ รบ เปนหลก ทงน

ขนอยกบความพรอมทางดานจตใจ ไหวพรบ และปฏภาณ อยตลอดเวลา

3. ในเชงธรกจ “งานบรการ” คอ อตสาหกรรมทตองแขงขนเพอใหถกเลอกโดย “ผ ซอ” ซงมอทธพลสง

ในปจจบน

“ผททาหนาทบรการ คอ ผททาหนาทประชาสมพนธ เปนสอทางการโฆษณาทดเยยมทสดของกจการนนๆ” “งานบรการเปนงานสอสารกบมวลชน เปนงานทเกยวของกบคน ซงละเอยดออนทางความคด ความรสก เปนงานคอนขางหนก ผปฏบตจงตองเปนคนทมจตใจพฒนาทดกวาผอนในหลายๆ ดาน

สงคมกาหนดบทบาทของ “การให” และยกยองวาเปนพฤตกรรมทแฝงคณธรรม ผลงมอ กระทายอม

ภาคภมใจ และปตใจวาไดทาในสงทดแลวรปแบบของการให มหลายรปแบบ เชน ใหในสงทสมผสได และ

สมผสไมได ทจรงแลว เราใหในสงทมนษยตางตองการนนเอง คอ - ความตองการทางรางกาย

- ความตองการทางจตใจ

- ความตองการทางสงคม

การใหม 3 ลกษณะ คอ 1. ใหดวยความพอใจ (Pleasure Giving)

2. ใหดวยความโกรธ (Angry Giving)

3. ใหดวยเหตผล (Reasonable Giving)

ผใหบรการ พง สงวรณ ไววา

“ในการตดตอกบบคคลทวไป เราจงจาไวเสมอวาเรามไดตดตอกบสตวโลกทเพยบพรอมดวยเหตผล แต

เราตดตอกบสตวโลกทเตมไปดวยความผนแปรแหงอารมณ สตวโลกผ หอมลอม ไปดวย อคต (Bias) และจตใจค

กรนอยตลอดเวลาดวย ความหยง ทะนง และทฐ”

ลกษณะของคนททางานบรการไดไมด 1. พวกทสงสารตวเองมากๆ อาจจะมพนฐานมาจากครอบครวทเลยงดใหสขสบาย มแตคนอนคอยบรการ

ใหทกอยาง

2. หวงผลตอบแทนสง พวกนเปนพวกทมองอะไรทกอยางเปนผลกาไร เปนประโยชนแกตวเองหวงแตจะได

3. รสกเปนการเสยเกยรตทตองบรการคนอน

4. คดวาอาชพบรการเปนอาชพทตา ไรคา ไรเกยรต

5. ตองการไดรบการยกยองทางสงคมสง

43

เทคนคบรการสวนบคคล เรยนรลกษณะทตางกนของแตละคน

• ชนดวางตวเปนนาย ควรรบรองแบบจรงจง แตอยาเกนเลย เพอจะไดไมละเลยคนอน

• ชนดวางตวเบง หลกเลยงการโตแยง จะตองใชคาพดทแฝงอารมณขนมาหวานลอม

• ชนดพดนอย ตงใจฟงความเหนของเขา เสนอขอเสนออยางรวบรด เหมาะกบโอกาส

• ชนดพดมาก ในขณะฟง ตองคดหาวธชกจงใจใหเขาประเดน เพอไมเสยเวลา

• ชนดใจรอน

งานบรการทด มคณลกษณะ 7 ประการ คอ S = Smiling & Sympathy มความยมแยม เอาใจเขามาใสใจเรา เหนใจ และเขาใจในความลาบากยงยากของลกคา E = Early response ตอบสนองความตองการของลกคาอยางรวดเรวทนใจ โดยไมตองเอยปากเรยกหา R = Respectful แสดงออกถงความนบถอใหเกยรตแกลกคาทมาใชบรการ V = Voluntariness manner เปนการใหบรการดวยความสมครใจ และเตมใจทา I = Image Enhancing แสดงออกซงภาพพจนของผใหบรการ รวมทงการสรางเสรมภาพพจนขององคการดวย C = Courtesy มกรยาออนโยน สภาพ มารยาทด ออนนอมถอมตน E = Enthusiasm มความกระฉบกระเฉงและกระตอรอลน ระหวางการใหบรการ ซงเปนการใหบรการเกนกวาทลกคาคาดหวงไว

เสมอ ซงนาคามาลงใหเรยงเปนคาวา SERVICE ซงไดมาจากหนงสอคณภาพในงานบรการ โดย วรพงษ เฉลมจ

ระรตน สานกพมพสมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย-ญป น) คณภาพของสนคา (Product Quality) สนคาทมคณภาพหมายถงสนคาทมลกษณะดงน

1. มความสอดคลองกบขอกาหนด (Conformance to Requirements) หรอ เกรดของสนคา

2. มความเหมาะสมตอการใชสอย (Fitness for use)

3. คณสมบตของสนคานนมความสมาเสมอ คงเสนคงวา (Consistency)

ลกคาตดสนใจเลอกซอสนคาเกรดใดเพราะมนใจวาคณภาพของสนคาเกรดนนเหมาะสมกบความองการ

ใชสอยของตน ในระดบราคาทตนพงพอใจ และการทจะซอตอเนองกเพราะมนใจวาทกครงทซอสนคานนเขาจะ

ไดรบสนคาทมคณภาพตรงตามเกรดทระบไวอยางคงเสนคงวา

44

คณภาพบรการ (Service Quality) คอ

1. ความสอดคลองกบความตองการของลกคา

2. ระดบความสามารถในการบรการสนองความตองการของลกคาได

3. ระดบความพงพอใจของลกคาหลงจากไดรบบรการ

จากการศกษาของ ศาสตราจารย Berry L. และคณะ ในค.ศ. 1985 สรปไดวาในการตดสนระดบ

คณภาพของการบรการลกคามกจะพจารณา 10 ปจจยดงตอไปน

1. Reliability ความเชอถอไดของคณลกษณะหรอมาตรฐานการบรการ

2. Responsiveness การสนองตอบความตองการของลกคา

3. Competence ความสามารถในการใหบรการอยางรอบร ถกตอง เหมาะสม

4. Access การเขาถงบรการไดงาย ไมยงยาก

5. Courtesy การบรการดวยความสภาพ ออนนอมใหเกยรต และมมารยาทด

6. Communication สอความกบลกคาไดกระจาง เขาใจ หมดขอสงสย

7. Creditability ความนาเชอถอ หรอเครดต ของผใหบรการ

8. Security ความมนคงปลอดภย อบอนใจขณะใชบรการ

9. Customer Understanding ความเขาอกเขาใจลกคา เอาใจลกคามาใสใจตน

10. Tangibles สวนทสมผสและรบรไดทางกายภาพของปจจยการบรการ

ผบรหารสวนใหญทมงบประมาณ และเวลามากกวา 80% ใหแกฝายขายและการตลาดเพอหาลกคาใหม

และนอยกวา 20% ใหกบฝายบรการลกคาดงนนบรษทนจะเหนอยไปตลอดชวต เพราะเขาจะตองหาลกคาใหมอย

ตลอดเวลา เพอทจะทดแทนลกคาเกาทบอกศาลาไป ทาไมไมหาทางเกบลกคาเกาไวใหกลบมาใชบรการตอเนอง

ในทานองเดยวกน หนวยงานทไมรจกสงเสรม ดแลรกษาลกคาภายใน หรอลกนองเอาไว ปลอยใหองคการทฉลาด

กวามา shopping เอาไปเสยหมด กคงตองหาลกนองใหมตลอดเวลา และบอยครงทลกนองใหมแยกวาลกนองเกา

กลาวกนเรองลกคา คานใครๆกคงเขาใจวาถาเราขายของใครทเขามาซอของของเรากคอลกคาของเรา ถา

เราขายบรการ ใครทเขามาซอบรการของเรากคอลกคาของเรา เหลานเปนลกคาในมมมองทางธรกจ แตในมมมอง

ของนกบรหาร เขาเรยกลกคาแบบนวา Client หรอ Customer เมอพดถงนกบรหาร หรอผบรหารคงไมไดหมายถง

คนหนงคน เพราะการบรหารทแทจรงนนคอการทาใหผ อนทาตาม หรอการทางานใหสาเรจโดยอาศยผ อน เมอมคน

มากกวา 1 คนทางานดวยกน รปแบบ one man show กเปลยนไป ในหนวยงานจงมเจาของกบลกจาง พนกงาน

หรอจะเรยกวาเจานายกบลกนองกไดตามสะดวก กตองมเรองคณภาพของพนกงาน หรอลกนอง โดยทวไปแลว

ลกนองทเจานายดแลด งานด เงนด ผลตอบแทนด ยอมจะดกวาคนททางานหนกดงขขา ดและใหอดๆอยากๆ

สวสดการกไมม แลวมาบอกวาใหทางานมากๆ บรการใหดๆ ยมแยมแจมใสมนจะไดเรองทไหน หนวยงานทประสบ

ความสาเรจจงตองใหความสาคญกบลกจาง พนกงานของตวเอง ซงเรยกวาลกคาภายใน หรอ Employee เมอ

ลกคาภายในมความสขในการทางานกจะสามารถใหบรการทดยมแยมแจมใสอยางจรงใจกบลกคาได เปนท

กลาวขวญกนถงหนวยงานทเปนแบบเดมๆ โดยเฉพาะในวงราชการทกนเงนภาษของชาวบาน แทนทจะรบใช

บรการเขากลบทาตวเปนนาย ใหการบรการสงเดชดงถกเขามาเบยดเบยน ในเรองนเองแทบไมนาเชอททาน

มหาตมะ คานธ ทเรารจกกบในฐานะบดาทปลดปลอยอนเดยจากการเปนเมองขน โดยวธการอหงสาจะเคยพดถง

เรองลกคา จงตองคดลอกมาฝาก ดงน " ลกคาคอแขกคนสาคญทสด ทไดมาเยอนเรา ณ สถานทแหงน เขามไดมา

45

เพอพงพงเรา เราตางหากทพงพงอาศยเขา เขามใชบคคลทมาขดจงหวะการปฏบตงานของพวกเรา หากแตวา การ

รบใชเขา คอวตถประสงคแหงงานของพวกเรา เขามใชบคคลแปลกหนา แตเขาคอสวนหนงของสถานทแหงน

บรการจากพวกเรา มใชการสงเคราะหเขา เขาตางหากทกาลงสงเคราะหพวกเราดวยการยอมใหพวกเรามโอกาส

ไดรบใชเขา"

ถาพดถงคณ Konosuke หลายคนคงไมรจก แตกพอจะเดาไดวาเปนคนญป นแนนอน ถาบอกตอวา ทาน

สกล Matsushita หลายทานชดจะคลบคลายคลบคลาวาจะเคยไดยน แตถาบอกวาทานเปนเจาของบรษท

Matsushita Electric Industrial ซงเปนเจาของโลโก National ทกคนคงรองออ ทาน Konosuke เปนบคคลทโดงดง

ระดบโลก เปนคนญป นหวกาวหนาทอาจหาญสรางเครองไฟฟาไปแขงกบฝรง และการตงชอยหอเปนภาษาฝรงก

เปนเพอการโกอนเตอรในระยะบกเบกจนทาใหทวโลกรจก และทานเปนผ ทเอากลยทธการบรการหลงการขายเขา

มาพวงกบสนคา ชวประวตอนเปนตานานการบรหารของทานจงพมพแพรหลายใหศกษากนทวโลก จะขอคดลอก

ขอความเกยวกบการบรการททานกลาวไวมาฝากดงน " สนคา การขาย และการบรการ คอ สามเสาหลกทมอาจ

แยกออกจากกนได ธรกจทดจาตองมความเอออาทรตอลกคา และความเอออาทรนน แสดงออกตรงทการใหบรการ

ธรกจทดตองมสนคาทด และเหนอสงอนใด ตองมบรการทดดวย เพราะดวยบรการทด ธรกจสามารถพฒนาใหม

ศกยภาพถงจดสงสดได" อานแลวทานคดอะไรบาง แมอาชพเราไมใชโรงงานอตสาหกรรมแตเรากอาจถอคาสอนน

เปนครไดดวยวาถาเราเอาผลการตรวจแลบเราเปรยบเสมอนสนคาออก คณภาพของสนคาขนอยกบเราคณภาพ

ของ MT การบรหารจดการของเรา ความเอาใจใสในการบรการ การทวชาชพเราจะไปไดดกคงหนสามเสานไปไม

พนเชนกน ขอคานบทาน Konesuke ในฐานะคร เพราะทานทาใหเราเกดการเรยนร

ในเรองคณภาพการบรการทางเทคนคการแพทยน คาดวาอาจจะมบางบางแลบไดทาไปบางแลว และ

บางแลบอาจจะยงไมทา หรอรอคาสงผอ.อย ในเรองการบรหารจดการไมมคมภรใดสมบรณแบบ แตเราสามารถ

เลอกสวนทดของเขามาใช แลวคดเสรมเตมแตงเองใหเหมาะสม ขอเพยงใหมการจดประกายเรมตน อยางไรกตาม

สงใดทด และเหมาะสมในชวขณะ (event) หนงๆ ในอกชวขณะอาจจะไมดทสด เหมาะสมทสดอกกได การบรการท

ดคอการทาใหลกคาไดเกนกวาความคาดหวง สงเหลานไมใชเรองยากสาหรบคนไทย ถาจะทา เพราะทจรงมนอยใน

นสยดงเดมของคนไทยมาแตโบราณแลว ในเรองความหวงใย เอออาทรตอกน เพยงแตเราจะนามาใชในงานของเรา

หรอไมเทานนทผมกลาวมาขางตนทงหมด เปาหมายสาคญคอการจดประกายความคด เพอใหทานทยงไมรไดรบร

ไดเขาใจ และหากเหนความสาคญกคงสามารถตดตามตอไปไดอก ทานทมขอมลและประสบการณทางดานนโปรด

สงมาโดยพลน เราจะไดรบทราบ ศกษา เรยนร และพฒนาไปดวยกน (http://www.rsu.ac.th/hrd/thai/content03/service01.htm)

ความสาคญของการใหบรการ

แนวโนมทางการตลาดในปจจบนน จะเหนภาพการแขงขนของธรกจตาง ๆ ในทก ๆ ดาน โดยเฉพาะดาน

การบรการ ซงตองยอมรบวาผบรโภคยคใหมเปนผบรโภคทตองการการบรการการเอาอกเอาใจ และการดและ

ลกคาใหด อกทงผบรโภค ฉลาดขน มการศกษามากขน ความรและการแสวงหาขาวสารของผบรโภคมมากขน ทา

ใหผผลต ผจดจาหนายสนคาและบรการนน ตองจดสนคาทตอบสนองความตองการไดด มคณภาพด รปลกษณ

สวยงาม มเทคโนโลยททนสมย มบรการทด ซงเปนความตองการความคมคากบเงนทตองจายไป และทสาคญ

ลกคาตองการเปนคนสาคญในสายตาของผขาย เพราะทางการตลาดเปนททราบดวา ลกคาคอพระเจา ทาอะไรก

ไมผด ตองยกยองลกคาใหลกคาเกดความรสกวาเปนคนสาคญ ดงนนผขายจงตองเนนการบรการทเขาใจผบรโภค

และสรางความพงพอใจใหกบผบรโภคมากขน โดยเฉพาะยคนเปนยคของการใหบรการทด ซงถอวาเปนการสงเสรม

46

การตลาดแบบหนงและเปนการสงเสรมการตลาดแบบไมตองอาศยราคาเขามาเกยวของ หลกการทจะดงดดลกคา

และชวยใหธรกจใหบรการดขนนน สาระสาคญของการบรการมสาระสาคญดงน

- ความตรงตอเวลา ผ ทไดรบการบรการจะเอาใจใสมากสาหรบเรองของความตองตอเวลาของการบรการ

- ผบรหารจะตองใสใจในเรองของการใหบรการ การบรการทดเกดขนไมได ถาผบรหารไมใหการสนบสนน

มหลายธรกจทตองพายแพตอคแขงขนเนองจากนโยบายของผบรหาร

- ผบรหารควรจดทมสาหรบการใหบรการแกลกคาโดยเฉพาะ โดยจดตงทมงานทเรยกวา ทมงานซงมงไป

ทผบรการโภค

คณลกษณะและภาระหนาทพนกงานศนยบรการ

คณลกษณะและภาระหนาททสาคญของผจดการแผนกบรการ ผจดการ Manager หมายถง บคคลซงมหนาทรบผดชอบในการดาเนนการ หรอการดาเนนงานให

บรรลวตถประสงคทกาหนดไว

โดยอาศยผ อนและทรพยากรตาง ๆ ดงนนอาจกลาวไดวา ผจดการเปนผประสานกจกรรม ใหผ อน

กระทามากกวาทจะเปนผลงมอกระทาเสยเอง ผจดการแผนกในทน หมายถง ผปฏบตหนาทตอจากผจดการฝาย

หรอเจาของศนยบรการ 1. คณลกษณะผจดการแผนกบรการ

1) สามารถบรหารงาน วางแผน การจดการ การบรรจพนกงานและชาง สงการและควบคมบงคบ

บญชา ตลอดจนประสานงานเดนไปสจดหมายอยางราบรน

2) ความสามารถทางเทคนคเปนความรเปนความรเกยวกบเทคนควธการทางานเปนความสามารถ

ขนปฏบตงานเฉพาะอยางทผจดการในหนวยงานจะตองร เชน การซอมรถ การบารงรกษารถ การคดราคาและการ

ขาย

3) สามารถทางมนษยสมพนธ เปนความสามารถในการเขากบคนได สามารถทจะใชถอยคาท

ถกใจผ รวมงานเพอชกจงใหเขาทางาน ความมมนษยสมพนธทเขาไดมาดวยการฝกฝนและประสบการณกบบคล

ลกภาพสวนตว

4) สามารถในการวางแผนและพฒนาซงตองงอาศยสตปญญาและการฝกฝนตองมความเขาใจ

ปญหาและแยกแยะ วเคราะหอยางเปนระบบวาอะไรเปนผลใครเปนผ ทาใหเกด ควรสงเสรมหรอคดคาน ตดสน

ปญหาไดถกตอง และควรใชกลยทธอยางใด ขจดปญหาใด เชน วเคราะหวาปรมาณการขาย ปรมาณรถเขาซอม

และบรการทตกตาเปนเพราะอะไรเปนปจจยหลกและอะไรเปนปจจยรอง

2. บทบาทของผจดการแผนกบรการ การไดรบแตงตงเปนผจดการแผนก มไดหมายความแตเพยงการเลอนตาแหนงเทานน แต

หมายถงการแตงตงเพอดแลและควบคมเพราะฉะนนการจดการในทกเรอง การแกปญหาแมแตเรองบคคลกเปน

สวนทตองรวมอยในบทบาทของผจดการแผนกดวย ผจดการแผนกทกคน ควรคานงบทบาทเหลานไวเสมอ คอ

1) ปฏบตงานในหนาทรบผดชอบใหสาเรจ โดยถอวาเปนการปฏบตหนาทในนามของผจดการฝาย

หรอเจาของกจการ

2) เปนหลกในการบรหารงานของสานกงาน

3) ผลตผลงานทเปนแกนสาร สนองตอบตามความคาดหวงของผจดการฝายหรอเจาของกจการ

4) แกปญหาทเกดขนอยางมประสทธภาพ และทนตอเวลา

47

5) ทาตวใหเปนบคคลทมความสามารถ และคลองแคลว

6) เปนผจดการทตดตามผลงาน

3. ความรบผดชอบของผจดการในการควบคมการดาเนนงานภายในศนยบรการ

1) การรกษาระดบการบรการใหมประสทธภาพสงทสดและสรางความมนใจใหกบลกคา

2) สงงานและตดตามผล เพอใหงานทกอยางภายในศนยบรการดาเนนไปอยางราบรนและ

ปราศจากขอตาหน

3) ตรวจสอบพนกงานทกคนในแผนกใหปฏบตงานตามหนาทของตนทรบผดชอบ

4) ตรวจสอบการออกใบสงงาน การแจกจายงาน และการตดตามผลงานใหดาเนนไปอยาง

ราบรนและเสรจตรงตามเวลานดหมาย

4. ความรบผดชอบของผจดการในการจดบคลากร 1) จดบรรจพนกงานใหเหมาะสมกบจานวนรถซอมทประเมนไวลวงหนา

2) จดแบงหนาทของพนกงานในตาแหนงตาง ๆ ใหเหมาะกบปรมาณของงาน

3) พนกงานทกคนควรไดรบรนโยบายของแผนกบรการ

4) ชแจงใหพนกงานทกคนรขอบเขตความรบผดชอบของตน และใหเขารวาเขามสวนอยาง

ไรในการทาใหลกคาพอใจ

5) แจงและอธบายรายละเอยดขอมลเทคนคใหม ๆ ทไดรบใหพนกงานทเกยวของทราบ

6) ตรวจสอบและควบคมการมาทางานของพนกงาน

7) ศกษาความสามารถของพนกงานชางและชางแตละคน

8) บารงขวญและกระตนใหพนกงานเกดความกระตอรอรนในการทางาน

9) จดประชมพนกงานตามเวลาทเหมะสมเปนการแลกเปลยนความคดเหนความเขาใจ

และเพมประสทธภาพในการทางาน

10) สอดสองดแลความประพฤตของพนกงานในแผนก และปองกนการทจรตทอาจเกดขน

อนเกดขนอนจะนาความเสยชอเสยงใหกบบรษทฯและหนวยงาน

5. ความรบผดชอบของผจดการในการดแลสถานท

1) จดผ รบผดชอบในการดแลรกษาอปกรณ เครองมอ และพนทจอดซอมใหอยในสภาพดและ

สะอาดเรยบรอย

2) จดเครองมอประจาตงชางใหเพยงพอ และมการตรวจเชคอยเสมอ

3) จดการจราจรภายในศนยบรการใหมสภาพคลองตว รวมถงจดใหมทจอดรถ สาหรบผมา

ตดตอใหมปรมาณเพยงพอ

4) กาจดสงของทไมใชเพอไมใหกดขวางการปฏบตงาน และจดหาสถานททงเพอความเปนระเบยบ

48

คณลกษณะและภาระหนาททสาคญของหวหนาชาง 1. คณลกษณะหวหนาชาง

เนองจากหวหนาชางเปนผ รบนโยบายจากผจดการแผนกบรการใหดแล และควบคมการ

ปฏบตงานของชางซอมใหเปนไปอยางเรยบรอย มประสทธภาพสง ฉะนน หวหนาชางจงเปนเสมอนห ตา และ

แขนของผจดการทสาคญทสดคนหนง ผ ททาหนาทหวหนาชางจะตองมคณสมบตดงน

1) เปนผ ทมความสามารถทางดานเทคนคเปนอยางด

2) มมนษยสมพนธด

3) มความเปนผ นาด

4) มความละเอยดรอบคอบ

5) มความกระตอรอรนทจะหาความรใหม ๆ เพมเตมอยเสมอ

6) มความตงใจทจะปรบปรงตนเอง และงานในความรบผดชอบใหดยงขนเสมอ

7) มเทคนคในการสงงาน และการสอนงานใหชางทางานดวยความปลอดภย

8) คานงถงความปลอดภยในการทางาน

2. หนาทหลกของหลกของหวหนาชาง 1) ควบคมการปฏบตงานประจาวนของชางใหมประสทธภาพ

2) จายงานทไดรบมาจากพนกงานตอนรบใหแกชางซอมทเหมาะสม ชางฝกงานตองจดใหทางานกบชาง

ซอมทมฝมอ

3) ดแลงานใหสาเรจลลวงไปอยางเรยบรอยทนกาหนดเวลานดหมาย

4) ชวยแกปญหาเมอชางซอมมปญหาในการซอม

5) ใหคาแนะนาในการปฏบตงานแกผงานใตบงคบบญชาใหทางานไดและมความปลอดภย

6) ตรวจตราความเรยบรอยศนยบรการ และความพรอมเพรยงของเครองมอประจาศนย

7) ศกษาขาวบรการ และขอมลใหม ๆ ของรถทผลต หรอเทคนคใหม ๆ ของการซอมแลวอธบายให

ผใตบงคบบญชาทราบ

8) ศกษาการเขยนรายงาน เทคนคการเคลมประกน และการอานหมายเลขอะไหล

3. ขอพงปฏบตของหวหนาชางในการควบคมงาน 1) รบใบสงงานจากพนกงานตอนรบ ตรวจงานทจะตองทา ระยะเวลาทใชในการซอม

และสงมอบงาน ใหแกชางอกตอหนง

2) การจายงานใหเลอกชางทเหมาะสมกบงาน

3) ลงบนทกการทางานของชางแตละวนลงในสมดบนทกหรอขนปายไว

4) ชางแตละคนควรจะทางานใหเปนไปตามลาดบ ถางานเกดลาชากวาทกาหนดไว จะตองแจงให

พนกงานตอนรบทราบเพอทพนกงานตอนรบจะไดแจงใหลกคาทราบอกตอหนง

5) ถามงานอนนอกเหนอไปจากใบสงงานและตองใชเวลาซอมนานเกนกวาทนดไวกบลกคาจะตองแจง

ใหพนกงานตอนรบทราบ

6) รายการของงานทยงไมเสรจ ควรจะจดบนทกไวในปาย

7) แจงถงขดความสามารถในการทางาน งานทยงคางอย และงานทจะตองทาในแตละวนใหพนกงาน

ตอนรบรเรองดวย

49

8) เมอมงานมาใหมเขามาอก ควรตรวจดงานทจดบนทกไววายงอยอกเทาใด และบอกใหพนกงาน

ตอนรบรเรองดวย

9) หลงจากทชางทางานเสรจแลว ตรวจสอบงานทชางทาเสรจกบใบสงงานถามความจาเปนควรจะ

ทดลองขบ และแจงใหพนกงานตอนรบรเมอรถเสรจเรยบรอยแลว

4. ขอพงปฏบตของหวหนาชางในการดแลรกษาศ นยบรการ 1) การจราจรในศนยบรการควรจดใหมความคลองตว

2) พนทในการจอดซอมควรเตรยมตเสนแบงชองไวใหเปนระเบยบ

3) ดแลเรองการจด การเกบ จานวน เครองมอ เครองใช เเครองมอทจาเปนบางอยางควรจดหาไวเพอ

ความคลองตวในการทางาน

4) ศนยบรการ ควรสะอาดเรยบรอย โดยทาความสะอาดทก ๆ วน

5) ของทไมใชแลวหรอชารด ควรทงหรอขายไป

6) เครองมอ เครองใช ควรทาสะอาด บารงรกษาและเกบเขาท

คณลกษณะและภาระหนาททสาคญของพนกงานตอนรบ

พนกงานตอนรบ หรอเรยกวาพนกงานรบรถ เปนบคคลทมความสาคญมาก เพราะทาหนาทเปนตวแทน

ของศนยบรการในการตดตอกบลกคาทนารถมาซอม ฉะนนเขาจงควรจะเขาใจถงความตองการของลกคาเปน

อยางด ความพงพอใจและความเชอถอของลกคาทจะมตอศนยบรการหรอไมเพยงไร รวมทงการทศนยบรการจะม

กาไรหรอขาดทน มรถเขาซอมมาก – นอย กขนอยกบพนกงานตอนรบน ฉะนนบคคลทจะมาทาหนาทพนกงาน

ตอนรบไดจงควรเปนผ ทมคณสมบตดงตอไปน

1. มบคลกในการตดตอตอนรบและสนทนากบลกคา สามารถประสานงานภายในศนยบรการเปนอยางด

2. มความสามารถและความชานาญในการวนจฉยสาเหตเพอการตรวจซอม

3. ทราบนโยบายและวธการดาเนนงานของศนยบรการ

4. มความสามารถในการพด เขยน อาน ภาษาองกฤษไดพอสมควร 1. ใหการตอนรบลกคาดวยความสภาพและเตมใจ

เรมตงแตลกคานารถเขามายงศนยบรการ พนกงานตอนรบตองรบออกไปตอนรบและกลาวคาทกทาย

ลกคากอน คาพดทใชควรเปนคาพดทสภาพ ฟงแลวไพเราะ ประโยคแรกทควรกลาวทกทาย คอ ”สวสดครบ ม

อะไรใหผมรบใชหรอครบ “ หรอประโยคอนทเหนวาเหมาะสม 2. รบฟงรายการซอมของลกคาดวยความระมดระวง

ระหวางทลกคาบอกถงความตองการหรอเหตขดของของรถจะตองรบฟงดวยความระมดระวงสงใดทยง

ไมแนใจหรอคลมเครอ ควรซกถามหรอทดลองดกอน รายการซอมตาง ๆ ควรใหลกคารบทราบและยนดซอมดวย 3. ประสานงานกบหวหนาชางถงการปญหาการซอม เมอลกคาบอกเหตขดของแลว แตพนกงานตอนรบไมสามารถวนจฉยคาบอกเลาโดยตรงได เชน กรณ

เสยงดง พนกงานตอนรบตอนรบตองบอกใหหวหนาชางชวยทดลองและวนจฉยเพอใหงานทจะแกไขเปนไปโดย

ถกตองและตรงเปาหมาย

50

4. ตรวจสอบสภาพรถสงของกอนทจะรบมอบรถไวซอม ตรวจสอบรถของลกคากอนวามรอยบบหรอขดขดทไหนบางหรอไม อปกรณประจารถ เชนเครองมอ

ประจารถมครบหรอไม ของมคาตาง ๆ ลกคาหลงลมเกบไวในรถหรอไม สงตาง ๆ เหลานควรตรวจสอบใหเรยบรอย

ตอหนาลกคาเสยกอน พรอมทงลงบนทกเปนลายลกษณอกษร ทงผ รบรถ และ ผ นารถมาซอม 5. แจงเวลาทแนนอนในการมารบรถใหลกคาทราบ เมอเขาใจและวนจฉยขอขดของเปนทเรยบรอยแลว กเขยนรายการซอมพรอมกบเวลาทนดใหลกคามารบ

รถลงบนใบสงซอม การเขยนเวลานดควรเขยนกอนเวลานดจรงไวเกดบลกคาประมาร 30 นาท เพอปองกน

ขอขดของอนอาจเกดขน 6. การเปดใบสงซอม รถทกคนทเขามาซอมในศนยบรการไมวาเปนการซอมเงนสด หรอเงนเชอ หรอการซอมฟรกตาม ตอง

เขยนใบสงซอมทกครง ทงนเพอใหรถงชวโมงงานททาไปทงหมดรายละเอยดตาง ๆ ควรเขยนใหละเอยดและครบ

ตามแบบฟอรม เชน ชอลกคา ทอย หรอหมายเลขโทรศพท หมายเลขทะเบยนรถ หมายเลขตวถง หมายเลขเครอง

ระยะทางทไดใชรถไป (ไมลหรอกโลเมตร) วนและเวลา ทนดไวกบลกคา เปนตน สาหรบหมายเลขโทรศพทเปน

สงจาเปนทควรจะถามและบนทกไวในใบสงซอมเพอไวตดตอลกคาเมอมเหตขดของระหวางทรถกาหลงทาการซอม

อย หรอ เมอลกคารบรถกลบไปแลวเพราะกาตดตอทางโทรศพทประหยดเวลา และสะดวกกวา 7. มอบรถใหหวหนาชาง เมอเขยนใบสงซอมเรยบรอยแลว ตอไปกคอการมอบรถใหหวหนาชาง เพอหวหนาชางจะไดสงใหชางทา

การซอมตอไป ขณะมอบรถใหหวหนาชาง ควรอธบายขอขดของของรถใหหวหนาชางทราบอกครง เพราะบางครง

การบอกดวยการเขยนไมละเอยดและเจขาใจไดดเทากบการบอกดวยวาจา 8. เขยนรายละเอยดและรายการซอมในสมดบนทกประจาวน หลงจากมอบรถใหหวหนาชางนาไปดาเนนการแลว พนกงานรบรถควรบนทกรายละเอยดตาง ๆ จาก

ใบสงซอมลงในสมดบนทกรายงานประจาวน เพอใหทราบวาวนหนง ๆ มรถเขาซอมทงหมดกคน เปนรถซอมเงนสด

กคน เงนเชอกคน ซอมอะไรบาง และจะแลวเสรจเมอไร เพอสะดวกตอการตอบลกคาเมอลกคาถาม 9. ตรวจสอบและเซนตชอกากบในใบเบกอะไหล เมอชางจาเปนตองใชอะไหลใหมในการซอม ชางจะมาแจงเจาหนาทเขยนใบเบกอะไหลใหเมอเจาหนาท

เขยนใบเบกอะไหลใหแลว ชางตองนาใบเบกอะไหลนนใหพนกงานรบรถตรวจและเซนตชอรบทราบ พนกงาน

ตอนรบตองพจารณาวาอะไหลทชางมาอนมตเบกเปลยนนนสมควรหหรอไม ถาเหนสมควรกเซนตชออนมตใหเบก

ได 10. จดหาอะไหลและสงงานทตองการกระทาภายนอกศนยบรการ

กรณอะไหลในสตอกบางอยางหมดไปหรอแผนกอะไหลสงไปแลวแตยงไมมจาหนาย เมอฝายซอมม

ความจาเปนในอะไหลชนน พนกงานตอนรบตองดาเนนการจดหาอะไหลนนมาได โดยอาจสงซอจากรานอะไหล

ภายนอกหรออาจจะใหชางออกไปหาซอเองกได นอกจากนงานบางอยางททางศนยบรการทาเองไมได เชน การ

กวานกระบอกสบการอดขอเหวยง หรอการกกลงของทชารดตาง ๆ เหลาน เปนตน พนกงานตอนรบจะตอง วนจฉย

และดาเนนการตอไป 11. การตดตามผลการซอม ระหวางเวลาททาการซอมอยของรถแตละคน พนกงานรบรถตองคอยตดตามผลของการซอมจากชาง

หรอหวหนาชางดวยวาไปถงไหนแลว มขอขดของบางไหมและจะแลวเสรจทนเวลาทกาหนดไหม เพราะถาหากม

51

ขอขดของในระหวางการซวอมทาใหหเวลานดรบรถอาจจะไมตรงเวลา (ชากวากาหนด) พนกงานรบรถจะไดตดตอ

เจาของรถไดโดยทนท เพอปองกนปญหาทจะเกดขนภายหลง 12. รบมอบรถทซอมเสรจแลวจากหวหนาชาง เมอรถทซอมเสรจแลวและรายงานทดสอบหวหนาชางแลว หวหนาชางจะนารถและใบสงซอมทแนบไว

หนารถมามอบใหกบพนกงานตอนรบ เพอเปนการแจงใหทราบวารถเสรจเรยบรอยแลว 13. การตรวจสอบความเรยบรอย เมอพนกงานตอนรบ รบรถทซอมเสรจแลวจากหวหนาชางมา จะตองตรวจสอบอกกครงหนงวามการ

ซอมครบทกรายการทแจงในใบสงงานหหรอไม และยงตองตรวจสภาพรถภายใน ภายนอกดวยวาเรยบรอยหรอไม

หากมคราบนามนจบตามประตหรอพวงมาลย จะไดทาความสะอาดเสยกอน 14. การคดคาแรงตามรายการแจงซอมตาง ๆ เมอทกรายการมกรตรวจซอมเรยบรอยแลวกจาการเขยนรายการทซอมตาง ๆ พรอมทงคาแรงงานทสงทา

ภายนอก ตรวจรายการอะไหลครบตามจานวนทเบกหรอไมใบรายการนามนมไหม ถกตองตามจานวนเสรจแลวส

ใหเสมยนทาการรวมราคาซอมทงหมด แลวพมพลงในใบรายการซอมเสนอผจดการตรวจความถกตองแลวเซนตชอ

รบทราบ แลวเกบรวบรวมไวในททจดไว เพอรอลกคามารบตอไป 15. สงมอบรถทซอมเสรจแลวใหแกลกคา เมอเวลาลกคามาขอรบรถ กอนอนตรวจดใบรบรถใหเรยบรอยเสยกอน เมอถกตองพนกงานตอนรบกนา

รถมามอบใหแกลกคาและนาใบรายการซอมมาอธบายใหแกลกคาทราบถงรายการทซอมไปและรายการอะไหล

ตาง ๆ ทเปลยน และถาหากมรายการซงบกพรองและตรวจเจอภายหลงกควรแนะนาใหลกคานามาซอมภายหลง

เมอมโอกาสในกรณทลกคาชาระเงนสด ใหลกคาชาระเงนสด ใหลกคาเซนตชอลงในในใบรายการซอม ในชอง

ลายมอชอลกคาเพอเปนหลกฐานวาไดรบรถกลบไปเรยบเรอยแลว และ จดการใหลกคาไปชาระทแคเชยร แลวจง

แยกใบรายการซอมและใบเสรจรบเงนใหลกคารบไป 16. การกลาวคาขอบคณลกคา กอนทลกคาจะออกจากศนยบรการไป หลงจากไดชาระเงนเรยบรอยแลวสงทพนกงานตอนรบไมควร

ละเลยและจะตองปฏบตทกครง คอ การกลางคาแสดงความขอบคณแกลกคาทไดนารถเขารบบรการยง

ศนยบรการของเรา นอกจากจะกลาวคาของคณแลว ยงควรจะตองกลาวคาชกชวนใหลกคานารถเจขามารบบรการ

ในครงตอไปดวย เชน “ขอบคณมากครบทใชบรการเรา ถามปญหาขดของครงตอไป เชญใหเราไดรบใชอกนะครบ”

หรออาจจะเปนคากลาวอน ๆ ทเหนวาเหมาะสมกได

ภาระหนาทและขอพงปฏบต ของชางซอม

1. ภาระหนาทของชางซอม ชางซอมมความจาเปนทจะตองปฏบตตามกฎระเบยบ ของผแทนจาหนาย และแปนกบรการเชอฟงคาสง

ของผบงคบบญชา และปฏบตตามคาสงทไดรบมอบหมายใหเสรจตามเวลาทกาหนด โดยมหนาทดงตอไปน

1) ทางานตามใบสงซอมทรบมอบจากหวหนาชาง

2) พยายามทางานใหเสรจตามในเวลากาหนด ถามเหตทตองทาใหลาชาตองแจง หวหนาชาง

รบทราบทนท

3) ปรกษาหารอกบหวหนาชางเมอปญหาในการซอม

4) ในกรณทมงานนอกเหนอจากในใบสงซอมควรแจงใหหวหนาชางรบทราบ และรอคาสงซอม

5) พนทชองจอดซอมทตวเองทางานอยตองรกษาใหสะอาดเรยบรอย

52

6) การซอมควรจะดาเนนการตามวธ และขนตอนทแนะนาไวในคมอการซอม

7) เครองมอ – อปกรณประจาศนยบรการ และเครองมอประจาตวชาง ตองดแลรกษาใหใชงานไดอย

เสมอ ถาพบชารดบกพรองตองแจงหวหนาชางใหทราบเพอแกไขหรอเปลยนใหม

8) การใชคมอการซอมควรระวงรกษา และเกบขาทใหเรยบรอย เมอใชงานเสรจแลว

9) ควรใหความชวยเหลอแนะนาเพอรวมงาน เชน ฝกงานใหชางใหม เปนตน

10) ควรตดตามและศกษาวธการซอมหรอผลตภณฑใหม ๆ เมอมเวลาวาง

11) ตรวจสอบดแลรกษาเครองมอประจาตว และทาความสะอาดเมอเสรจงาน

12) ควรแตงกายใหสะอาดเพอสรางความเชอมนใหกบลกคา

13) ทาความสะอาดรถของลกคาเมอซอมเสรจสน เชน รอยมอ และคราบนามนเปนตน

14) ชางไมหนาทในการตดตอลกคาโดยตรง หรอรบสนจางในการทางานนอกเหนอในรายการสงซอม

15) ศกษาหาความรในผลตภณฑใหม ทออกสตลาด

16) ใหความสนใจในการฝกอบรม เมอไดรบการสงตวเขาอบรม และปฏบตตามกฎระเบยบ

2. ความปลอดภยและระเบยบในการทางานของชางซอม

o รกษาความสะอาดของสถานททางานอยตลอดเวลา หลงจากเสรจงาน อปกรณเครองมอจะตอง

จดใหเขาทเดมอยางเรยบรอย

o โตะทางานตองสะอาดอยตลอดเวลาไมทงอะไหลเกาไวเรยราดควรจะจดทงในภาชนะหรอพนท

ทกาหนดให

o พนทซอมเครองยนต สงกาลง และ ศนยลอ ฯลฯ ตองรกษาใหสะอาดอยตลอดเวลา

o รถซอมจอดในทจอดทกาหนดใหอยเหมาะสม เพอทจะไมกดขวางการจราจรภายในศนยบรการ

o อยาวางหรอทงสงของตาง ๆ แมวาจะเพยงชวขณะบนทางผาน ทางเขา หรอ ประต ทงอาจจะ

เปนการกดขวางการสญจรของคน หรอรถได

o อยางวางเครองมอ ชนสวนอะไหล บนพน ซงตดเอง หรอคนอนอาจเหยยบได จงฝกนสยใหวาง

บนโตะทางานเทานน

o ทาความสะอาดคราบนามน นามนเครอ ง หร อ จาระบ ในทนททห ก เพอปองกนตวหรอคนอ

เหยยบลนลมลงกบพน 3. การใชเครองมอและอปกรณตาง ๆ

o อปกรณทางไฟฟา ไฮดรอลค และปมลม สามารถทาใหเกดอนตรายทรนแรงได ถาขาดความ

ระมดระวงในการใช

o ฝ นละอองและเศษโลหะควรปดกวาดทาความสะอาดใหหมดจดจากเครองจกรและอปกรณเชน

หนเจยระไนและแทนเจาะ ภายหลงการใชงาน

o เครองมอควรมการตรวจสอบ และทาความสะอาดทละตว ภายหลงเสรจงาน

o เชดถคราบฝ นละออง นามนเครอง ออกจากเครองมอพเศษ เครองมอวดตาง ๆ และเกบไวใหเป

ระเบยบเรยบรอยในตาแหนงเดม

o อยากาจดนามนหลอลนหรอนามนเชอเพลงเกาลงในดนหรอทอระบายนาเพราะจะทาใหเ

มลภาวะหรอไฟไหมงาย

53

4. ระบบปองกนไฟไหม

o นอกจากความคนเคยกบระบบสญญาณเตอนไฟ แลว พนกงานทกคนจะตองรวมแรง รวมแรง

รวมใจกนดบไฟดวย เพอทจะทาใหสงเหลาน เขาเหลานนควรทราบ วาถงดบเพลงอยทไหนและ

รจกวธใชดวย (รศ.อาพล ซอตรง การจดการศนยบรการและธรกจชางยนต )

งานวจยทเกยวของ ศกษางานวจยเรอง “ความพงพอใจของผบรโภคทมตอศนยบรการรถยนต QUICK SERVICE ในเขต

กรงเทพมหานคร ของ นายชยพล เขมปญญานรกษ ซงเปนงานวจยทเกยวของกบเรองทกระผมไดทาการศกษา

และวจย ซงผวจยในเรองนไดทาการศกษาในดานตาง ๆ พอสรปไดดงน

1. ความพงพอใจในดานสนคา ของผบรโภค โดยรวมอยในระดบมาก ทงนเพราะสนคาทจาหนายใน

ศนยบรการรถยนต QUICK SERVICE สวนใหญเปนสนคาทมลกษณะเปนสนคาหลกแบบเฉพาะเจาะจง ไมหลาย

หลาย

2. ความพงพอใจดานบรการของผบรโภค โดยรวมอยในระดบมาก ทงนเพราะสนคาทจาหนายเปนสนคา

ทไมคอยมความสลบซบซอนในการใชงาน หรอเปนสนคาประเภทมาตรฐาน และมอยทวไป ผบรโภคสามารถเลอกได

ตามคณสมบตไดเองตามความพอใจและสนคาหลาย ๆ ตวไมตองการบรการหลงการขาย

3. ความพงพอใจดานราคาของผบรโภค โดยรวมอยในระดบปานกลาง ทงนเพราะการตงราคาของ

ศนยบรการ QUICK SERVICE จะจาหนายตามราคาปายซงไมคอยมสวนลดในการเขจารบบรการเหมอนรานคา

ทวไป และไมสามารถตอรองราคาได เพราะเปนราคาแบบตายตว แตมหลายระดบคณภาพของสนคาเพอเปนตวชวย

ในการเพมระดบราคาแทน

4. ความพงพอใจดานสถานท โดยรวมอยในระดบมาก ทงนเพราะสถานทของศนยบรการอยใกลแหลง

ชมชนและมจานวนมากเมอเทยบกบศนยบรการจากบรษทผผลตรถยนต ความเหมาะสมในการเขารบบรการ และ

การเขาถงไดงายกวา

5. ความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาด โดยรวมอยในระดบปานกลาง สาเหตอาจเปนเพราะจานวน

ผใชรถยนตในกรงเทพมจานวนมาก และจานวนไมนอยทอยในแหลงทสอบางอยางจะเขาถง

ผวจยไดศกษาเรองการวเคราะหทศนคตของผบรโภค ทมตอรถยนตนงสวนบคคลในเขตกรงเทพมหานคร

วทยานพนธมหาบณฑต. เศรษฐศาสตร (เศรษฐศาสตร) 2537 ของ ฉนธนะ เกศมณ ซงเปนงานวจยทตองการ

ทราบแนวความคดทตองการทราบวาผ ทใชรถมทศนคต อยางไร ในการตดสนใจเลอกซอรถ งานวจยนไดใชกรอบ

ของการศกษาเชงทศนคตเปนแนวทางใน การศกษา โดยเรมจากการศกษาตลาดของรถยนตนงใน ประเทศไทย ท

พบวาอตราการเจรญเตบโตของรถยนต นงสวนบคคลมการขยายตวในอตราทสงมากทาใหธรกจ ของรถยนตใน

ประเทศมการพฒนาและเจรญเตบโตมากตาม ไปดวย ซงสอดคลองกบเรองทกระผมไดทาการศกษา งานวจยน

ผวจยตองการทราบถงทศนคต ของผบรโภคทมตอรถยนตทใชอย ในดานของการเลอกซอ รถยนตนงสวนบคคล

ปจจยรายไดและสถานภาพทางสงคม ทมผลตอการเลอกซอรถยนตนงสวนบคคล และศกษาถง ปจจยทมผลตอ

การตดสนใจซอรถยนตนงสวนบคคลดวย การดาเนนการวจยเปนการวจยเชงพรรณนาโดย ใชขอมลทเปนขอมล

ปฐมภม จากการสารวจทศนคต และ พฤตกรรมของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในการเลอก ซอรถยนตนงสวน

บคคล โดยเปนการศกษาโดยใชแบบ สอบถาม ในรปแบบของการผสมผสานกบการสมภาษณ ตามตวแปรท

กาหนดในกรอบของการศกษา การเลอกซอรถยนตของผบรโภคนน ไมไดพจารณา จากการใหบรการหลงการขาย

และราคาเปนลาดบแรก เพราะจากการศกษาพบวา ทงสองปจจยไมใชปจจยลาดบ ตนในการพจารณา แตผบรโภค

54

จะคานงถงดานความปลอดภย มากกวา ในดานรายไดของผบรโภคและตาแหนงหนาทใน การทางานทแตกตางกน

จะสงผลถงการตดสนใจเลอก รถยนตทแตกตางกนดวย จากการศกษาปจจยของทศนคต ดานความเชอนน พบวา

ผบรโภคมความเชอถอในดานความ ปลอดภยของรถยนตทตนเองใชอยในระดบปานกลาง และ ดานความรสกนน

จะมความภมใจในรถของตนเองในระดบสง และทางดานพฤตกรรมนน จะเลอกซอรถเพราะการจดหา อปกรณ

อะไหล และศนยบรการมความสะดวกนนเอง ขอเสนอแนะคอ จากการวจยทชวารายไดและ ตาแหนงทแตกตางกน

จะสงผลตอทศนคตทแตกตางกน ดงนนจงควรทจะนาไปวางแผนดานการตลาดทแตกตางกน ดวย

ผวจยไดศกษางานวจย ของ อตมา วนยโกศล เรองพฤตกรรมการสอสารของพนกงานกองสารองทนง

และความพงพอใจของผ โดยสารตอการบรการของพนกงาน กองสารองทนงบรษทการบนไทย จากด (มหาชน)

วทยานพนธมหาบณฑต นเทศศาสตร (นเทศศาสตรพฒนาการ) จฬาลงกรณมหาวทยาลย 2542 เรองการ

สรางสรรคคณภาพทประทบใจในงานบรการ : กรณศกษาบรษทแทคเซอรวส จากด ซงเปนงานวจยเกยวของกบ

งานการใหบรการ การวจยครงนมวตถประสงค

• เพอศกษารปแบบและพฤตกรรมการสอสารของพนกงาน กองสารองทนง

• เพอศกษาทศนคตและพฤตกรรมการสอสารของพนกงานกองสารองทนงทม เพศ อาย ระดบตาแหนงงาน และ

ระยะเวลาในการทางานทแตกตางกน

• เพอศกษาผ โดยสาร ทมความแตกตางดานเพศ อาย การศกษา และรายไดกบความพงพอใจของผ โดยสารตอ

การ ใหบรการของพนกงานกองสารองทนง

• เพอศกษาความสมพนธระหวางทศนคตของผ โดยสาร ตอพนกบรษทการบนไทยฯ กบความพงพอใจในการ

ใหบรการของพนกงานกองสารองทนง

• เพอวเคราะหความสมพนธระหวางความพงพอใจของผ โดยสารตอการใหบรการของพนกงาน กองสารองทนง

กบพฤตกรรมการสอสารของพนกงานกองสารองทนง การวจยครงนเปนการวจยเชงสารวจ ผลการวจยพบวา

1. ทศนคตของพนกงานกองสารองทนงทมตองานบรการและตอผ โดยสาร มความสมพนธ ในเชงบวกกบ

พฤตกรรมการสอสารของพนกงานกองสารองทนง อยางมนยสาคญทางสถต

2. พนกงานกองสารองทนงทมเพศ ระดบตาแหนงงาน และระยะเวลาในการทางานแตกตางกน

มทศนคตตองานบรการและตอผ โดยสารตางกน อยางมนยสาคญทางสถต ยกเวนปจจยทางดานอาย ทไมมผลตอ

ทศนคตของพนกงานกองสารองทนง

3. พนกงานกองสารองทนงทมอาย ตาแหนงงาน และระยะเวลาในการทางานแตกตางกน มพฤต

กรรมการสอสารตางกน อยางมนยสาคญทางสถต ยกเวนปจจยทางเพศทไมมผลตอพฤตกรรม การสอสารของ

พนกงานกองสารองทนง

4. ผโดยสารทมความแตกตางกนดานการศกษา และรายได มความพงพอใจตอการใหบรการ ของ

พนกงานกองสารองทนงอยางมนยสาคญทางสถต ยกเวนปจจยดานเพศและอายทไมมผลตอความ พงพอใจของ

ผ โดยสาร

5. ทศนคตของผ โดยสารตอพนกงานบรษทการบนไทยฯ มความสมพนธในเชงบวกกบความ พงพอใจ

ของผ โดยสารตอการใหบรการของพนกงานกองสารองทนง อยางมนยสาคญทางสถต

6. ความพงพอใจของผ โดยสารตอการใหบรการของพนกงานกองสารองทนง ไมมความสมพนธ กบ

พฤตกรรมการสอสารของพนกงานกองสารองทนง

ศกษางานวจยของ นายยคลธร เชตพงษ ยคลธร เชตพงษ ปรญญานพนธ กศ.ม. กรงเทพฯ มหาวทยาลย

ศรนครนทรวโรฒ ประสานมตร เรอง ความพงพอใจของผบรโภคทมตอการใหบรการของสถานบรการนามนบางจาก :

55

กรณศกษาหางหนสวนจากดทรพยมนคง บรการ จงหวดสมทรสาคร ซงเปนงานวจย ทมความมงหมายเพอศกษา

ความพงพอใจของผบรโภคในดานบคลากร ดานการบรการหลก ดาน การบรการเสรม และเปรยบเทยบความพง

พอใจของผบรโภค โดยจาแนกตามเพศ และประเภทรถทลกคานามาใชบรการ ซงผลการวจย พบวา

1.ผบรโภคมความพงพอใจตอการใหบรการของสถานบรการนามนบางจาก โดยรวม อยในระดบมาก เม

แยกพจารณารายดานพบวา ผบรโภคมความพงพอใจดานบคลากรและ ดานสถานบรการนามนอยในระดบมาก สว

ดานการบรการหลกและดานการบรการเสรม ผบรโภคมความพงพอใจอยในระดบปานกลาง

2.การเปรยบเทยบความพงพอใจของผบรโภคทมตอการใหบรการของสถานบรการ นามนบางจาก

จาแนกตามเพศ และผบรโภคทนารถมาใชบรการ พบวา

2.1 ผบรโภคเพศชายและเพศหญงทมาใชบรการของสถานบรการนามน มความ พงพอใจโดยรวม

แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .01 โดยเพศชายมความพงพอใจ ตอการใหบรการดานสถานบรการ

นามน ดานบคลากร ดานการบรการหลก และดานการบรการ เสรม มากกวาเพศหญง และเมอพจารณารายดา

พบวา

• ดานสถานบรการนามน แตกตางอยางไมมนยสาคญทางสถต

• ดานบคลากร มความแตกตางอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .01 โดยเพศชายมความพงพอใจมากกวาเพศ

หญง

• ดานการบรการหลกและดานการบรการเสรม มความแตกตางอยางม นยสาคญทางสถตทระดบ .05 โดยเพศ

ชายมความพงพอใจมากกวาเพศหญง

2.2 ผบรโภคทนารถแตละประเภทมาใชบรการของสถานบรการนามน มความ พงพอใจโดยรวมแตก

ตางอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .05 และเมอพจารณารายคพบวา ผบรโภคทนารถยนตโดยสาร มความพง

พอใจมากกวาผบรโภคทนารถจกรยานยนตและ รถยนตสวนบคคลมาใชบรการ เมอพจารณารายดาน พบวา

• ดานสถานบรการนามน, ดานบคลากร และดานการบรการเสรม แตกตางอยางไมมนยสาคญทางสถต

• ดานการบรการหลก มความแตกตางอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .05 และเมอเปรยบเทยบรายค พบวา

ผบรโภคทนารถยนตโดยสารมความพงพอใจมากกวา ผบรโภคทนารถจกรยานยนตมาใชบรการ

3. ผบรโภคทมาใชบรการของสถานบรการนามนบางจาก ใหขอเสนอแนะวา ผประกอบการตองคอยดแล

และรกษาความสะอาดของสถานบรการนามน เพมแสงสวางในยาม คาคน ควรจดตกแตงสถานบรการใหสวยงา

รมรน อบรมพนกงานเกยวกบบคลกภาพ และการใหบรการอยางตอเนอง เนนยาพนกงานถงการแจกแถมตา

โปรแกรมสงเสรมการขาย ควบคมดแลใหพนกงานทาความสะอาดหองสขา ควรนาระบบการชาระเงนดวยบตร

เครดตหรอ บตรเตมนามนมาใช และเปดบรการตลอด 24 ชวโมง

ศกษางานวจย ของนายนท ดารงคกจการ วทยานพนธปรญญาวศวรกรรมศาสตร มหาบณฑต สาขา

วศวกรรมอตสาหการ ภาควชาวศวรรกรมอตสาหการ จฬาลงกรณมหาวทยาลย 2542 เรองการสรางสรรค

คณภาพทประทบใจในงานบรการ : กรณศกษาบรษทแทคเซอรวส จากด เปนงานวจยเกยวของกบการบรการ ซง

การวจยนมวตถประสงคเพอปรบปรง พฒนาและสรางสรรคแนวทางการใหบรการเพอตอบสนอง ความพงพอใจ

ของลกคาทมาใชบรการ ณ สถานบรการอยางตอเนอง ผลการวจยพบวาโครงการตาง ๆ สามารถเพมระดบความ

พงพอใจของลกคาและสรางสรรค การใหบรการรปแบบใหม ๆ ทแตกตางจากคแขง โดยพจารณาจากเวลาในการ

ใหบรการโดยรวม พบวา อตราสวนลกคาทสามารถบรการไดตามเปาหมายมแนวโนม (Trend) ทดขนหลงการวจย,

อตราสวน ลกคาทไมประทบใจกบพนกงานกอนการวจยเปน 56.62% ลดลงเปน 3.77% หลงการวจย, อตรา สวน

56

ลกคาทไมประทบใจกบบรการโดยรวมกอนการวจยเปน 58.58% ลดลงเปน 3.43% หลงการวจย และการ

เปรยบเทยบการใหบรการกบคแขงพบวาลกคามความพงพอใจเฉลย 3.91 โดยทคแขงได เทากบ 3.69

57

บทท 3 วธดาเนนการศกษาคนควา

การศกษาครงน ไดแบงวธดาเนนการวจยออกเปนขนตอนตามลาดบ ดงน

1. การกาหนดกลมประชากรและการเลอกตวอยาง

2. เครองมอทใชในการศกษาคนควา

3. การสรางเครองมอทใชในการศกษาคนควา

4. การเกบรวบรวมขอมล

5. การวเคราะหขอมล

1. การกาหนดกลมประชากรและการเลอกตวอยาง

1.1 ประชากรทใชในการวจยครงน ไดแก ผบรโภคทใชบรการทศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล

ออโตเซรฟ” SHELL AUTOSERV 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) โดยมประชากร

กลมเปาหมาย 33,192 คน จากยอดผใชบรการจานวน 10 สาขา ดงน

1. สาขาลาดพราว

2. สาขาแจงวฒนะ (จงหวดนนทบร)

3. สาขาศรนครนทร (จงหวดสมทรปราการ)

4. สาขาบางนา ก.ม.6 (จงหวดสมทรปราการ)

5. สาขารงสต (จงหวดปทมธาน)

6. สาขาบกซ บางพล (จงหวดสมทรปราการ)

7. สาขาอดมสข

8. สาขานวมนทร

9. สาขานวลจนทร

10. สาขาออนนช

1.2 ขนาดของกลมตวอยาง เลอกกลมตวอยางตามจานวนผบรโภคทมาใชบรการทศนยบรการ

บารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” SHELL AUTOSERV 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ

(สาขานารอง) โดยมประชากรกลมเปาหมาย 33,192 คน จากยอดผใชบรการจานวน 10 สาขา (ขอมลรายงาน

ยอดผใชบรการ ประจาเดอน มกราคม ถง เมษายน. พ.ศ.2546 จาก บรษท เชลล ออโตเซรฟ(ประเทศไทย) จากด )

โดยทาการคาณวนกลมตวอยาง ใชตารางสาเรจรปเกยวกบประชากรของ TARO YAMANE ทจดทาขนโดย

สานกวจยแผนกฟนฟเคหะและชมชนนวยอรค กาหนดขนาดของตวอยางทระดบความเชอมน 95 % โดยคดคา

ความคลาดเคลอน (e) เทากบ 0.5 ทจานวนประชากร 33,192 ไดขนาดกลมตวอยางทงสน 400 คน (พวงรตน ทว

รตน.2531:296) โดยใชเกณฑในการเลอกกลมตวอยางทกาหนดไวโดยมลาดบขนดงน

1.2.1 ใชวธสมตวอยางแบบเจาะจง (PURPOSIVE SAMPLING) เพอเลอกกลมเปาหมายใน

การจดเกบแบบสอบถาม โดยกลมเปาหมายนน จะเจาะจงผ เขาใชบรการศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล

ออโตเซรฟ” SHELL AUTOSERV 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง)

1.2.2 ใชวธการเลอกตวอยางตามความสะดวก (Convenience) ตามสาขาทจดเกบแบบ

58

สอบถาม โดยแบงจานวนกลมเปาหมาย ตามสาขาทจดเกบดงตารางตอไปน ตารางท 4 กลมตวอยาง

2. เครองมอทใชในการศกษาคนควา

เครองมอทใชเปนแบบสมภาษณทผวจยสรางขน ซงเปนแบบสมภาษณผ คอกลมผใชบรการศนยบรการ

บารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ “SHELL AUTOSERV” 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ

(สาขานารอง) ซงมลกษณะดงน

แบบสมภาษณกลมผใชบรการศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ “SHELL AUTOSERV”

10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ม 3 ตอน คอ

ตอนท 1 เปนแบบสอบถามเกยวกบสถานภาพของผมาใชบรการ จาแนกตาม เพศ อาย อาชพ ระดบ

การศกษา รายไดตอเดอน เวลาทสะดวกในการเขารบบรการ เปนคาถามแบบปลายปด โดยมคาตอบใหเลอก

(Multiple Choice Questions)

ตอนท 2 การแบบสอบถามเกยวกบขอมลทวไป ของผใชบรการ ตามลกษณะการใชบรการของ

ศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ “SHELL AUTOSERV” 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการ

ใหบรการ (สาขานารอง) เปนคาถามแบบปลายปด โดยมคาตอบใหเลอก (Multiple Choice Questions)

ตอนท 3 เปนแบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจในการใชบรการของศนยบรการบารงรกษารถยนต

เชลล ออโตเซรฟ “SHELL AUTOSERV” 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ซง

เปนแบบสอบถามมาตราสวนประมาณคาชนด 5 ตวเลอก ซงแบงแยกออกเปน 4 ดานดงน

1. ดานคณภาพสนคา (PRODUCT) และการบรการ (SERVICE)

2. ดานราคา (PRICE)

3. ดานสถานท (PLACE)

4. ดานการสงเสรมการตลาด (PROMOTION)

กลมตวอยาง จานวนแบบสอบถาม

1. สาขาลาดพราว 40

2. สาขาแจงวฒนะ (จงหวดนนทบร) 40

3. สาขาศรนครนทร (จงหวดสมทรปราการ) 40

4. สาขาบางนา ก.ม.6 (จงหวดสมทรปราการ) 40

5. สาขารงสต (จงหวดปทมธาน) 40

6. สาขาบกซ บางพล (จงหวดสมทรปราการ) 40

7. สาขาออนนช 40

8. สาขาอดมสข 40

9. สาขานวมนทร 40

10. สาขานวลจนทร 40

รวม 400

59

ลกษณะของแบบสอบถามเปนแบบปลายปด ประกอบดวยขอความทแสดงถงความพงพอใจในการใช

บรการ ดานตาง ๆ ของผใชบรการทศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ “SHELL AUTOSERV” ซง

เกยวของกบ คณภาพสนคาและการบรการ ราคาสนคา ดานสถานท การสงเสรมการตลาด โดยการใหคะแนน

แบบ แบบสเกลทบงบอกถงความพงพอใจมากทสด จนถงระดบความพงพอใจนอยทสด ซงแบงระดบความพง

พอใจตางกน 5 ระดบ โดยมหลกเกณฑการใหคะแนน มดงนคอ

ระดบความพงพอใจ 5 หมายถง ความพงพอใจมากทสด

ระดบความพงพอใจ 4 หมายถง ความพงพอใจมาก

ระดบความพงพอใจ 3 หมายถง ความพงพอใจปานกลาง

ระดบความพงพอใจ 2 หมายถง ความพงพอใจนอย

ระดบความพงพอใจ 1 หมายถง ความพงพอใจนอยทสด

เมอรวบรวมขอมลเรยบรอยแลว พรอมกบทาการแจกแจงความถขอมล จะใชคะแนนเฉลยของกลม

ตวอยางมาพจารณาระดบความพงพอใจ ซงมเกณฑในการพจารณาคะแนนดงนคอ

ระดบความพงพอใจ 4.50 - 5.00 หมายถง ความพงพอใจมากทสด

ระดบความพงพอใจ 3.50 - 4.49 หมายถง ความพงพอใจมาก

ระดบความพงพอใจ 2.50 - 3.49 หมายถง ความพงพอใจปานกลาง

ระดบความพงพอใจ 1.50 - 2.49 หมายถง ความพงพอใจนอย

ระดบความพงพอใจ 1.00 - 1.49 หมายถง ความพงพอใจนอยทสด

. 3.การสรางเครองมอทใชในการศกษาคนควา

เครองมอทใชในการศกษาคนควาครงน คอ แบบสมภาษณทผวจยสรางขนตามลาดบขนตามลาดบ

ขนตอน ดงน

3.1 ศกษาเอกสารและงานวจยทเกยวของ กบธรกจศนยบรการบารงรกษารถยนตประเภทเรงดวน

FAST FIT ศนยบรการดแลรถยนตเรงดวน แบบครบวงจรเชลล ออโตเซรฟ(แมกซ ออโตเอกซเพรส) กลยทธทาง

การตลาด กระบวนการสงเสรมการตลาด การตงราคาในอตสาหกรรมบรการ กระบวนการสรรหาสถานท การ

ออกแบบองคประกอบของศนยบรการ ความสาคญของการใหบรการ บคลกภาพกบงานบรการ ความหมายของ

งานบรการ คณลกษณะและภาระหนาทของพนกงานศนยบรการ และ งานวจยทเกยวของ เพอเปนแนวทางในการ

สรางแบบสอบถาม

3.2 ศกษาสารวจ การใชบรการของกลมผใชบรการศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ

“SHELL AUTOSERV” 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) คอ สาขาลาดพราว,

สาขาแจงวฒนะ,สาขาศรนครนทร,สาขาบางนา ก.ม. 6,สาขารงสต,สาขาบกซ บางพล,

สาขาอดมสข,สาขานวมนทร,สาขานวลจนทร,สาขาออนนช เกยวกบความพงพอใจในการใชบรการตาง ๆ เพอเปน

แนวทางในการสรางแบบสอบถาม ใหมความชดเจนตรงตามความมงหมายของการวจยครงน

3.3 รวบรวมขอมลทไดจากการศกษาคนควาเอกสารและงานวจยทเกยวของ รวมถงขอมลทไดทา

การศกษาสารวจความพงพอใจในดานตาง ๆ โดยนาขอมลทไดมาสรางแบบสอบถาม โดยกาหนดขอบเขตของการ

วจย ใหครอบคลมเนอหาตามความมงหมายทวางไว

60

3.4 นาแบบสอบถามทสรางเสรจแลวไปให ทปรกษาสารนพนธ ประธานและกรรมการผควบคม

ปรญญานพนธตรวจแกไขความถกตอง ความสมบรณของเนอหา ความเหมาะสมในการใชถอยคา สานวนภาษา

และความชดเจนของขอความ

3.5 นาแบบสอบถามทไดปรบปรงแกไขตามคาชแนะ ไปใหผ เชยวชาญตรวจสอบความเทยงตรง

โดยผวจยนาแบบสอบถามผใชบรการผใชบรการศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ

“SHELL AUTOSERV” 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) คอ สาขาลาดพราว,

สาขาแจงวฒนะ,สาขาศรนครนทร,สาขาบางนา ก.ม. 6 ,สาขารงสต,สาขาบกซ บางพล,สาขาอดมสข,

สาขานวมนทร,สาขานวลจนทร,สาขาออนนช ไปใหผ เชยวชาญ จานวน 3 ทาน ตรวจสอบภาษาทใช และความ

เทยงตรงเชงประจกษ (face Validity) จากนนจงนามาปรบปรงแกไข ตามขอเสนอแนะของผ เชยวชาญแลวนาไป

ดาเนนการสอบถาม เพอความถกตองสมบรณของเนอหา ความเหมาะสมในการใชถอยคา สานวนภาษา และ

ความชดเจนของขอความหากมขอเสนอแนะกนามาแกไขเพมเตม

3.6 ปรบปรงแบบสอบถาม โดยใหประธานและกรรมการผควบคมปรญญานพนธ ตรวจสอบอกครง

กอนนาไปใชกบกลมตวอยาง จานวน 50 คน

4.การเกบรวบรวมขอมล

ในการเกบรวบรวมขอมล ผวจยรวบรวมขอมลดวยตนเอง โดยดาเนนการตามขนตอนดงน

4.1 นาหนงสอแนะนาตวจากบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ถงผประกอบการ

ศนยบรการ “SHELL AUTOSERV” ทเปนกลมตวอยาง เพอขอความรวมมอในการเกบขอมล

4.2 ดาเนนการตดตอ ประสานงานโดยตรงกบผประกอบการ เพอขอความรวมมอในการเกบขอมล

4.3 ผวจยเตรยมแบบสอบถามใหเพยงพอกบจานวนกลมตวอยาง 4.4 รวบรวมแบบสอบถามและสรปผลของแบบสอบถามทงหมด

5.การวเคราะหขอมล และ สถตทใช ในการวเคราะหขอมล ในการประมวลผลขอมลผวจยใชโปรแกรมสาเรจรป SPSS (Statistical Package for the Social

Sciences/Personal Computer Plus) โดยมขนตอนดงน

1. ตรวจสอบแบบความสมบรณของแบบสอบถาม และแยกแบบสอบถามทไมสมบรณออก แลวนาขอมลสวนตว

ของกลมตวอยางมาทาการวเคราะห โดยหาคาเฉลยและตารางแจกแจงความถรอยละในรปของตารางพรอม

คาอธบายของแตละตาราง

2. นาขอมลของกลมตวอยาง ทกรอกขอมลในสวนท 2 ซงเกยวกบความพงพอใจในการใชบรการ มาหาคาเฉลย

( MEAN ) คาความเบยงเบนมาตรฐาน ( STANDARD DEVIATION )

3. เปรยบเทยบระดบความพงพอใจของกลมตวอยาง ตามตวแปรทศกษาโดยจานวนกลมตวอยาง 2 กลม ใช t-

test เปนเครองมอ และ กลมตวอยางมากกวา 2 กลม ใช F-test เปนเครองมอ

4. รวบรวมขอเสนอแนะอน ๆ ทลกคาแสดงความคดเหนไวในสวนท 3 โดยนาขอมลจากแบบสอบถามปลายเปด

มานาเสนอในรปความถ

61

การวเคราะหขอมลและสถตทใชในการวเคราะหขอมล การวเคราะหขอมลเพอนาไปแปรผล ผวจยใชวธการทางสถตดงน

1. คาสถตพนฐาน

1.1 คารอยละ (Percentage)

1.2 หาคาเฉลย คานวณจากสตร ( Ferguson. 1981 : 49 )

X = ∑X

N

เมอ X แทน คาเฉลย

∑X แทน ผลรวมของคะแนนทงหมด

N แทน จานวนนกศกษาในกลมตวอยาง

1.3 หาคาเบยงเบนมาตรฐาน คานวณจากสตร (Ferguson. 1981 : 68 )

S = N ∑X2 - (∑X2)

N ( N-1)

เมอ S แทน ความเบยงเบนมาตรฐาน

∑X2 แทน ผลรวมของคะแนนแตละตวยกกาลง

∑X แทน ผลรวมของคะแนนทงหมด

N แทน จานวนนกศกษาในกลมตวอยาง

2. การหาคณภาพเครองมอ

2.1 หาคาความเชอมน ของแบบสอบถามโดยวธหาคาสมประสทธแอลฟา คานวณจากสตร

( Cronbach.1970 : 161 )

α = n 1 – S2i

n-1 S2i

เมอ α แทน คาสมประสทธของความเชอมน

n แทน จานวนขอแบบสอบถาม

S2I แทน ความแปรปรวนของคะแนนเปนรายขอ

S2I แทน ความแปรปรวนของคะแนนจากแบบสอบถาม

62

2.2 หาคาอานาจจาแนกของแบบสอบถามรายขอ คานวณจากสตร ( Edward.1960 : 104 )

t = XH - XL

S2H S

2L

nH nL

เมอ t แทน คาทใชพจารณาใน t – distribution

XH ,XL แทน คาเฉลยของกลมผ ไดคะแนนสงและตา

S2H,S2

L แทน คาความแปรปรวนของคะแนนในกลมผ ได3

คะแนนสงและตา

nH ,nL แทน จานวนขอมลทงหมดในกลมผ ไดคะแนนสงและตา

3. สถตทดสอบสมมตฐาน 3.1 ทดสอบนยสาคญจองความแตกตางของตวแปร 2 กลม โดยใชคาสถต T ( t-test)

t = X1 - X2

( n1 - 1 ) s2

1 + ( n2 - 1 ) s2

2 1 + 1

n1 + n2 - 2 n1 n2

เมอ X1 , X2 แทน คะแนนเฉลยของแตละกลม

s21 , s

22 แทน ความแปรปรวนของคะแนนในแตละกลม

n1 , n2 แทน จานวนผตอบแบบสอบถามของแตละกลม

3.2 ทดสอบความแตกตางระหวางคะแนนเฉลยของกลมตวอยางมากกวา 2 กลม โดยการวเคราะห

คาความแปรปรวนทางเดยว (ONE WAY ANALYSIS OF VARIANCE) คานวณจากสตร

( Winer.1971 : 110 )

F = MSB

MSW

เมอ F แทน คาทใชพจารณาใน F-distribution

MSB แทน Mean Square ระหวางกลม

MSW แทน Mean Square ภายในกลม

เมอพบความแตกตางอยางมนยสาคญทางสถตจงจะใช วธการทางสถต SNK (Student – Newman –

Keuls test ) ทจะทดสอบความแตกตางระหวางค ตรวจสอบความแตกตางระหวางกลม

63

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล

การนาเสนอผลการวเคราะหขอมลของานศกษา คนควา และวจย เรองความพงพอใจทมตอ

ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคาทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบ

การใหบรการ (สาขานารอง) โดยผวจยไดแบงการวเคราะหขอมลออกเปนขนตอนตาง ๆ 4 ตอน และเพอใหเกด

ความเขาใจ ผวจยจงกาหนด สญลกษณ และอกษรยอใหการวเคราะหขอมลดงตอไปน

สญญลกษณทใชการวเคราะหขอมล

n แทน ขนาดของกลมตวอยาง (Sample Size)

X แทน คาคะแนนเฉลย (Mean)

SD แทน คาความเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

t แทน คาสถตทใชพจารณาใน t – distribtion

F แทน คาสถตทใชพจารณาใน F – distribution

df แทน ระดบขนความเปนอสระ (Degree of Freedom)

SS แทน ผลรวมของคาความเบยงเบนยกกาลงสอง (Sum Squares)

MS แทน คาเฉลยผลรวมของคะแนนเบยงเบนยกกาลงสอง (Mean Squares)

* แทน นยสาคญทางสถตทระดบ .05

** แทน นยสาคญทางสถตทระดบ .01

การนาเสนอผลการวเคราะหขอมล

การนาเสนอผลการวเคราะหขอมล และ การแปลผลการวเคราะหขอมลของการศกษา คนควาและวจย

ครงน ผวจยไดวเคราะหและนาเสนอในรปแบบของตารางประกอบคาอธบายโดยเรยงลาดบหวขอเปน 4 ตอน ดงน

ตอนท 1 การวเคราะหขอมลทวไป ตามลกษณะทางประชากรศาสตรของกลมตวอยางเปน

การวเคราะห ขอมลทวไป ของลกคาทมาใชบรการศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ “SHELL

AUTOSERV” 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ(สาขานารอง) โดยนาเสนอเปนรปความถ และ

รอยละ

ตอนท 2 การวเคราะหขอมลทวไป ของผใชบรการ ตามลกษณะการใชบรการของศนยบรการ

บารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ “SHELL AUTOSERV” 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ

(สาขานารอง) โดยนาเสนอเปนรปความถ และรอยละ

ตอนท 3 การวเคราะหความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของ

ลกคาทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ทง 4 ดาน ดงน ดาน

ผลตภณฑและการบรการ , ดานราคา , ดานสถานท ,ดานการสงเสรมการตลาด

ตอนท 4 การเปรยบเทยบความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของ

ลกคาทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ทง 4 ดาน ดงน ดาน

ผลตภณฑและการบรการ , ดานราคา , ดานสถานท ,ดานการสงเสรมการตลาด

64

การวเคราะหขอมลทไดทาการศกษานน จะเกบขอมลมาวเคราะหใน ลกษณะของแบบสมภาษณเปน

แบบสมภาษณปลายปด ประกอบดวยขอความทแสดงถงความพงพอใจในการใชบรการ ดานตาง ๆ ของผใชบรการ

ทศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ “SHELL AUTOSERV” ซงเกยวของกบ คณภาพสนคาและการ

บรการ ราคาสนคา ดานสถานท การสงเสรมการตลาด โดยการใหคะแนนแบบ แบบสเกลทบงบอกถงความพง

พอใจมากทสด จนถงระดบความพงพอใจนอยทสด ซงแบงระดบความพงพอใจตางกน 5 ระดบ โดยมหลกเกณฑ

การใหคะแนน มดงนคอ

ระดบความพงพอใจ 5 หมายถง ความพงพอใจมากทสด

ระดบความพงพอใจ 4 หมายถง ความพงพอใจมาก

ระดบความพงพอใจ 3 หมายถง ความพงพอใจปานกลาง

ระดบความพงพอใจ 2 หมายถง ความพงพอใจนอย

ระดบความพงพอใจ 1 หมายถง ความพงพอใจนอยทสด

เมอรวบรวมขอมลเรยบรอยแลว พรอมกบทาการแจกแจงความถขอมล จะใชคะแนนเฉลยของกลม

ตวอยางมาพจารณาระดบความพงพอใจ ซงมเกณฑในการพจารณาคะแนนดงนคอ

ระดบความพงพอใจ 4.50 - 5.00 หมายถง ความพงพอใจมากทสด

ระดบความพงพอใจ 3.50 - 4.49 หมายถง ความพงพอใจมาก

ระดบความพงพอใจ 2.50 - 3.49 หมายถง ความพงพอใจปานกลาง

ระดบความพงพอใจ 1.50 - 2.49 หมายถง ความพงพอใจนอย

ระดบความพงพอใจ 1.00 - 1.49 หมายถง ความพงพอใจนอยทสด

. ผลการวเคราะหขอมล

ตอนท 1 การวเคราะหขอมลทวไป ตามลกณะทางประชากรศาสตรของกลมตวอยางเปน

การวเคราะหขอมลทวไป ของลกคาทมาใชบรการศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ “SHELL

AUTOSERV” 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ(สาขานารอง) โดยนาเสนอเปนรปความถ และ

รอยละ ปรากฎผลดงตารางท 5

65

ตารางท 5 จานวนและรอยละของลกคาทมาใชบรการศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ “SHELL

AUTOSERV” 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ(สาขานารอง) จาแนกตามเพศ , อาย ,อาชพ ,

ระดบการศกษา , รายไดเฉลยตอเดอน และ เวลาทสะดวกในการเขารบบรการ

ตารางท 5 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยาง

ขอมลทวไป จานวน (คน) รอยละ 1. เพศ ชาย

หญง รวม

295

105 400

73.80

26.20 100.00

2. อาย 18 ป ถง 30 ป 31 ป ถง 40 ป

41 ป ถง 50 ป

51 ปขนไป รวม

101

181

94

24 400

25.30

45.20

23.50

6.00 100.00

3. อาชพ พอบาน / แมบาน

นกเรยน / นกศกษา

ขาราชการ / พนกงานรฐวสาหกจ พนกงานบรษทเอกชน ธรกจสวนตว

รบจางทวไป รวม

10

8

54

232

86

10 400

2.50

2.00

13.50

58.00

21.50

2.50 100.00

4. ระดบการศกษา ตากวาปรญญาตร

ปรญญาตร

สงกวาปรญญาตร รวม

133

227

40 400

33.30

56.70

10.00 100.00

5. รายไดตอเดอน ตากวา 15,000 บาท

15,001 - 25,000 บาท

25,001 - 35,000 บาท

35,001 - 45,000 บาท

45,001 บาท ขนไป รวม

90

125

89

46

50 400

22.50

31.30

22.20

11.50

12.50 100.00

66

ขอมลทวไป จานวน (คน) รอยละ 6. เวลาทสะดวกในการเขารบการบรการ 8.00 น. – 12.00 น.

12.00 น. - 13.00 น. (เวลาพกเทยง)

13.00 น. – 17.00 น.

17.00 น. เปนตนไป (หลงเลกงาน) รวม

95

28

105

172 400

23.80

7.00

26.20

43.00 100.00

จากตารางท 5 แสดงวาลกคาทมาใชบรการศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ 10

สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ(สาขานารอง) โดยสวนใญเปนเพศชาย มอายระหวาง 31 ป ถง 41

ป มอาชพเปนพนกงานบรษทเอกชน การศกษาระดบปรญญาตร มรายไดตอเดอน 15,001 – 25,000 บาท เวลาท

สะดวกในการเขารบบรการคอ หลง 17.00 น.

67

ตอนท 2 การวเคราะหขอมลทวไป ของผใชบรการ ตามลกษณะการใชบรการของศนยบรการ บารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ “SHELL AUTOSERV” 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) โดยนาเสนอเปนรปความถ และรอยละ

จานวนและรอยละ ของผใชบรการ ตามลกษณะการใชบรการของศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล

ออโตเซรฟ “SHELL AUTOSERV” 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง)

ตารางท 6 จานวนและรอยละของลกคาทมาใชบรการทศนยบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ “SHELL

AUTOSERV” 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ(สาขานารอง) จาแนกตามลกษณะการใชบรการ

ขอมลลกษณะการใชบรการ จานวน (คน) รอยละ 1. ยหอรถยนต ทเขารบการบรการ

• AUDI 3 0.80

• B M W 4 1.00

• CITROEN 2 0.50

• FORD 10 2.50

• HONDA 66 16.50

• HYUNDAI 8 2.00

• JAGUAR 1 0.20

• MAZDA 10 2.50

• MERCEDES BENZ 7 1.80

• MITSUBISHI 48 12.00

• NISSAN 61 15.20

• OPEL 2 0.50

• PEUGEOT 2 0.50

• TOYOTA 138 34.50

• VOLVO 4 1.00

• VOLK SWAGEN 2 0.50

• ISUZU 32 8.00 รวม 400 100.00

68

ตารางท 6 (ตอ)

ขอมลลกษณะการใชบรการ จานวน(คน) รอยละ 2. อายการใชงานของรถ

• ตากวา 3 ป 99 24.80

• 4 ป 68 17.00

• 5 ป 28 7.00

• 6 ป 41 10..20

• 7 ป 62 15.50

• 8 ปขนไป 102 25.50

รวม 400 100.00 3. ผใชบรการคดวาศนยบรการ “SHELL AUTOSERV” เปนศนยบรการประเภทใด

• เปนศนยบรการรถยนต ประเภทเดยวกนกบศนยบรการ

ของผผลตรถยนต

51

12.80

• เปนศนยบารงรกษารถยนตแบบเรงดวน 200 50.00

• เปนศนยบรการรถยนตทวไป 149 37.20

รวม 400 100.00 4. ผใชบร การเคยเขารบบรการ ประเภทใดบางท ศนยบรการ “ SHELL AUTOSERV ”

• เปลยนยางรถยนต ตงศนย ถวงลอ ไมเคยใชบรการ

เคยใชบรการ รวม

109

291 400

27.30

72.70 100.00

• เปลยนเบรค เจยรจานเบรค ไมเคยใชบรการ

เคยใชบรการ รวม

284

116 400

71.00

29.00 100.00

• เปลยนแบตเตอร ไมเคยใชบรการ

เคยใชบรการ รวม

280

120 400

70.00

30.00 100.00

• เปลยนชวงลางรถยนต , เปลยนโชคอพ ไมเคยใชบรการ

เคยใชบรการ รวม

367

33 400

91.80

8.20 100.00

69

ตารางท 6 (ตอ)

ขอมลลกษณะการใชบรการ จานวน(คน) รอยละ

• ตรวจเชคระยะการใชงาน ตามเลขไมล ไมเคยใชบรการ

เคยใชบรการ รวม

315

85

400

78.80

21.20

100.00

• ตรวจเชคเครองยนต ไมเคยใชบรการ

เคยใชบรการ รวม

343

57

400

85.80

14.20

100.00

• เตมนายาระบบปรบอากาศ (แอร) ไมเคยใชบรการ

เคยใชบรการ รวม

392

8

400

98.00

2.00

100.00

• เปลยนถายนามนเครองพรอมไสกรองนามนเครอง,นามนเกยร,นามนหลอลน ตาง ๆ ไมเคยใชบรการ

เคยใชบรการ รวม

134

266 400

33.50

66.50 100.00

• อน ๆ (เชน เปลยนไสกรองอากาศ,เปลยนนามนเบรค,ใบปดนาฝน) ไมเคยใชบรการ

เคยใชบรการ รวม

311

89 400

77.80

22.20 100.00

5. วนทสะดวกเขารบการบรการ เปนสวนใหญ

• วนธรรมดา (จนทร-ศกร) 216 54.00

• วนหยดราชการ (เสาร,อาทตย) 184 46.00

รวม 400 100.00 6. ผใชบรการเลอกเขารบบรการ ทศนยบรการรถยนต “ SHELL AUTOSERV ” (สถานท) ดวยเหตผลใด

• ใกลบาน,ทพกอาศย 284 71.00

• ใกลททางาน 114 28.50

• ใกลโรงเรยนของบตรหลาน 2 0.50

รวม 400 100.00

70

ตารางท 6 (ตอ)

ขอมลลกษณะการใชบรการ จานวน(คน) รอยละ 7.โดยมากทานตองการรายการสงเสรมการขายสนคา/อะไหลตางๆ (PROMOTION) แบบใด

• สวนลดพเศษ (สาหรบลกคาทมาใชบรการเปนประจา ) ไมตองการ

ตองการ รวม

125

275 400

31.30

68.70 100.00

• สวนลดจากการแลกซอสนคา/อะไหล ตาง ๆ (เมอใชบรการครบตามจานวนเงนทกาหนด)

ไมตองการ

ตองการ รวม

353

47 400

88.30

11.70 100.00

• คปองสวนลดสนคา จากหนงสอ ,นตยสาร เกยวกบรถยนต ไมตองการ

ตองการ รวม

385

15 400

96.30

3.70 100.00

• สวนลดสนคา/สทธพเศษ ททารายการ รวมกบ บตรเครดต/บตรเดบต ไมตองการ

ตองการ รวม

316

84 400

79.00

21.00 100.00

• รายการสวนลดพเศษประจาเดอนของแตละเดอน (PROMOTION) ททางบรษทฯจดใหกบลกคา ไมตองการ

ตองการ รวม

297

103 400

74.30

25.70 100.00

71

ตารางท 6 ตอ

ขอมลลกษณะการใชบรการ จานวน(คน) รอยละ 8.ปจจยสาคญในการเลอกใชศนยบรการ “SHELL AUTOSERV”

• อตราคาบรการถกกวาการเขาศนยบรการของบรษทผผลต รถยนต ไมใช

ใช รวม

255

145 400

63.80

36.20 100.00

• สะดวก/ประหยดเวลาในการเขารบบรการมากกวาศนยบรการของบรษทผผลตรถยนต ไมใช

ใช รวม

109

291 400

27.30

72.70 100.00

• มความมนใจในการบรการตาง ๆ เนองจากไดเหนการทางานใหรถของทานทกขนตอน ไมใช

ใช รวม

239

161

400

59.80

40.20 100.00

• สนคา/อะไหล มคณภาพ คมคา ไมใช

ใช รวม

328

72 400

82.00

18.00 100.00

• ไดรบการบรการ/คาแนะนาทดกวา ไมใช

ใช รวม

284

119 400

70.20

29.80 100.00

• สภาพแวดลอมของศนยบรการ /เครองมอ ตาง ๆ ทใชงาน มความนาเชอถอ ไมใช

ใช รวม

254

146 400

63.50

36.50 100.00

• ชางของศนยบรการมความรสามารถเปนทพอใจ ไมใช

ใช รวม

302

98 400

75.50

24.50 100.00

72

ตารางท 6 (ตอ)

ขอมลลกษณะการใชบรการ จานวน(คน) รอยละ

• รถยนตของทานหมดอายระยะรบประกนกบบรษทผผลตรถยนต ไมใช

ใช รวม

324

76 400

81.00

19.00 100.00

• เพอน ๆ แนะนา ไมใช

ใช รวม

376

24 400

94.00

6.00 100.00

• การบรการลกคาทดเลศ ไมใช

ใช รวม

311

89 100

77.80

22.30 100.00

9. ทานรจก /เคยเหนโฆษณา ศนยบรการ “ SHELL AUTOSERV ” จากสอโฆษณาใดบาง

• ใบปลว รายการสงเสรมการขายประจาเดอน ไมเคยเหน

เคยเหน รวม

157

243 400

39.30

60.80 100.00

• หนงสอพมพ ไมเคยเหน

เคยเหน รวม

298

102 400

74.50

25.50 100.00

• รายการวทย ไมเคยฟง

เคยฟง รวม

380

20 400

95.00

5.00 100.00

• หนงสอ/นตยสารเกยวกบรถยนต ไมเคยเหน

เคยเหน รวม

310

90

400

77.50

22.50

100.00

• ปายโฆษณาบนทางดวน ไมเคยเหน

เคยเหน รวม

339

61

400

84.80

15.20

100.00

73

ตารางท 6 (ตอ)

ขอมลลกษณะการใชบรการ จานวน(คน) รอยละ

• โทรทศน ไมเคยเหน

เคยเหน รวม

331

69 400

82.80

17.20 100.00

• เพอน ๆ แนะนา ไมใช

ใช รวม

308

92 400

77.00

23.00 100.00

10. ทานคดวาศนยบรการ “ SHELL AUTOSERV ” แตกตางจากศนยบรการอน ๆ อยางไร

• ราคาสนคาและบรการถกกวา ไมใช

ใช รวม

120

280 400

30.00

70.00 100.00

• ใหการบรการทดกวา ไมใช

ใช รวม

164

236 400

41.00

59.00 100.00

• มความนาเชอถอมากกวา ไมใช

ใช รวม

204

196 400

51.00

49.00 100.00

• สะดวกสบายมากกวา ไมใช

ใช รวม

136

264 400

34.00

66.00 100.00

74

จากตารางท 6 แสดงวาลกคาทมาใชบรการศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ 10 สาขาท

เรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ(สาขานารอง) สวนมากใชรถยนตยหอ TOYOTA รถทเขารบบรการสวน

ใหญมอายการใชงาน 8 ปขนไป ลกคาสวนใหญทมาใชบรการคดวาศนยบรการรถยนต “SHELL AUTOSERV”

เปนศนยบรการบารงรกษารถยนตแบบเรงดวน ลกคาสวนใหญเคยเขามาใชบรการเปลยนยางรถยนต ตงศนย ถวง

ลอ มากทสด คดเปนรอยละ 72.70 โดยมลกคาเคยเขาใชบรการประเภทเปลยนถายนามนเครองพอมไสกรอ

นามนเครอง,นามนเกยร,นามนหลอลนตางๆ รอยละ 66.50 สวนการใชบรการดานอนๆ มสดสวนไมสงมากนก การ

ใชบรการเปลยนแบตเตอร รอยละ 30.00 การใชบรการเปลยนเบรค เจยรจานเบรค รอยละ 29.00 การใชบรการ

ตรวจเชคระยะการใชงาน ตามเลขไมล รอยละ 21.20 การใชบรการตรวจเชคเครองยนตรอยละ 14.20 การใช

บรการเปลยนชวงลางรถยนต และ เปลยนโชคอพ รอยละ 8.20 การใชบรการเตมนายาระบบปรบอากาศ (แอร)

รอยละ 2.00 และการใชบรการดานอน ๆ (เชน เปลยนไสกรองอากาศ,เปลยนนามนเบรค,ใบปดนาฝน) รอยละ

22.20

วนเวลาทลกคาสวนใหญเขารบบรการคอ วนธรรมดา (วนจนทร ถง วนศกร) คดเปนรอยละ 54.00 ซง

ใกลเคยงกบวนหยดราชการ (เสาร-อาทตย) คดเปนรอยละ 46.00 เหตผลทเขารบการบรการดวยเหตผลใกลบาน

,ใกลทพกอาศยมจานวนมากทสดคดเปนรอยละ 71.00 ลกคาทเขารบบรการสวนมากตองการสวนลดพเศษ

(สาหรบลกคาทมาใชบรการประจา) คดเปนรอยละ 68.70 ตองการสวนลดจากการแลกซอสนคา/อะไหล ตาง ๆ

(เมอใชบรการครบตามจานวนเงนทกาหนด) คดเปนรอยละ 11.70 ตองการคปองสวนลดสนคา จากหนงสอ

,นตยสาร เกยวกบรถยนต คดเปนรอยละ 3.70 ตองการสวนลดสนคา / สทธพเศษ ททารายการ รวมกบ บตร

เครดต/บตรเดบต คดเปนรอยละ 21.00 ตองการรายการสวนลดพเศษประจาเดอนของแตละเดอน

(PROMOTION) ททางบรษทฯจดใหกบลกคาคดเปนรอยละ 25.70

ปจจยสาคญในการเลอกใชบรการศนยบรการ “ SHELL AUTOSERV” เหตผลทเลอกอตราคาบรการถก

กวาการเขาศนยบรการของบรษทผผลตรถยนต มจานวนลกคาเลอกคดเปนรอยละ 36.20 สะดวก/ประหยดเวลา

ในการเขารบบรการมากกวาศนยบรการของบรษทผผลตรถยนต มจานวนลกคาเลอกมากทสดคดเปนรอยละ

72.70 มความมนใจในการบรการตาง ๆ เนองจากไดเหนการทางานใหรถของทานทกขนตอน มจานวนลกคาเลอก

คดเปนรอยละ 40.20 สนคา/อะไหล มคณภาพ คมคา มจานวนลกคาเลอกคดเปนรอยละ 18.00 ไดรบการ

บรการ/คาแนะนาทดกวา มจานวนลกคาเลอกคดเปนรอยละ 29.80 สภาพแวดลอมของศนยบรการ/เครองมอ

ตาง ๆ ทใชงาน มความนาเชอถอ มจานวนลกคาเลอกคดเปนรอยละ 36.50 ชางของศนยบรการมความรสามารถ

เปนทพอใจ มจานวนลกคาเลอกคดเปนรอยละ 24.50 รถยนตของทานหมดอายระยะรบประกนกบบรษทผผลต

รถยนต มจานวนลกคาเลอกคดเปนรอยละ 19.20 เพอน ๆ แนะนา มจานวนลกคาเลอกคดเปนรอยละ 6.00

การบรการลกคาทดเลศ มจานวนลกคาเลอกคดเปนรอยละ 22.30

ลกคาผมาใชบรการรจก หรอ เคยเหนโฆษณา ศนยบรการ “ SHELL AUTOSERV ” จากสอโฆษณา

ใบปลว รายการสงเสรมการขายประจาเดอน คดเปนรอยละ 60.80 หนงสอพมพ คดเปนรอยละ 25.50 รายการ

วทย คดเปนรอยละ 5.00 หนงสอ/นตยสารเกยวกบรถยนต คดเปนรอยละ 22.50 ปายโฆษณาบนทางดวนคด

เปนรอยละ 15.20 โทรทศน คดเปนรอยละ 17.20 เพอน ๆ แนะนา คดเปนรอยละ 23.00

ลกคาผมาใชบรการทานคดวาศนยบรการ “ SHELL AUTOSERV ” แตกตางจากศนยบรการอน ๆ ใน

ดานราคาสนคาและบรการถกกวา คดเปนรอยละ 70.00 ใหการบรการทดกวา คดเปนรอยละ 59.00 มความ

นาเชอถอมากกวา คดเปนรอยละ 49.00 สะดวกสบายมากกวา คดเปนรอยละ 66.00

75

ตอนท 3 การวเคราะหความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ” ของลกคาทมาใช

บรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ทง 4 ดาน ดงน ดานผลตภณฑและการ

บรการ , ดานราคา , ดานสถานท ,ดานการสงเสรมการตลาด

ตารางท 7 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐาน ความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโต

เซรฟ” ของลกคาทมาใชบรการ10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) โดยรวมและราย

ดาน

ความพงพอใจของลกคา ทมาใชบรการ

X

SD

ระดบ ความพงพอใจ

1. ดานผลตภณฑ และการบรการ 2. ดานราคา 3. ดานสถานท 4. ดานการสงเสรมการตลาด

3.81

3.65

3.90

3.48

0.39

0.49

0.50

0.55

มาก

มาก

มาก

ปานกลาง

รวม 3.71 .44 มาก

จากตารางท 7 แสดงวา ความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ” ของ

ลกคาทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) โดยรวมอยในระดบมาก

และเมอพจารณารายดาน ปรากฏวาดานสงเสรมการตลาดมความพงพอใจอยในระดบดปานกลาง และดานอน ๆ

อยในระดบมาก

76

ตารางท 8 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐาน ความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโต

เซรฟ” ของลกคาทมาใชบรการ10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ดานผลตภณฑและการบรการ

ความพงพอใจของลกคาทมาใชบรการ ดานผลตภณฑและการบรการ

X

SD

ระดบ ความพงพอใจ

1. คณภาพของสนคา/อะไหล เมอเปรยบเทยบ

กบศนยบรการอน ๆ

3.62

0.67

มาก

2. คณภาพของสนคา/อะไหลทจดในรายการ

สงเสรมการขายประจาเดอนและ ในชวงวาระพเศษ

3.54

0.68

มาก

3. สนคา มใหเลอกหลากหลาย ยหอ เหมาะสม

กบการใชงาน มากกวาศนยบรการอน ๆ (ยางรถยนต)

3.53

0.76

มาก

4. การรบประกนคณภาพสนคา/อะไหล 3.73 0.76 มาก

5. ความนาเชอถอ ของสนคา/อะไหล เมอเปรยบเทยบ

กบศนยบรการอน ๆ

3.75

0.70

มาก

6. พนกงานใหคาแนะนาตาง ๆ เกยวกบสนคาและบรการ 3.85 0.84 มาก

7. ความตงใจในการปฏบตหนาทของพนกงาน 4.02 0.75 มาก

8. พนกงานใหบรการดวยความสภาพ,ออนนอม 4.12 0.76 มาก

9. พนกงานแตงกายสภาพเรยบรอย 4.15 0.77 มาก

10. การตอนรบลกคาทเขามาใชบรการแบบเปนกนเอง 4.03 0.84 มาก

11. ความรวดเรว/ระยะเวลาในการใหบรการ 3.69 0.82 มาก

12. การใหความเสมอภาคในการบรการกบผใชบรการ 3.83 0.82 มาก

13. การจดระเบยบ การใหบรการตามลาดบ กอน-หลง 3.88 0.83 มาก

14. ความนาเชอถอของพนกงานผปฏบตงาน 3.71 0.83 มาก

15. ความรบผดชอบตองานททา หลงการใหบรการ 3.78 0.78 มาก

16. การใหบรการและคาแนะนาหลงการขาย 3.73 0.84 มาก

17. การใหบรการและปฏบตงานโดยพนกงานทมความรและ

มทกษะความชานาญ

3.68

0.80

มาก

18. พนกงานใชอปกรณ/เครองมอทเกยวของ ไดอยาง

คลองแคลวและใชอยางมความปลอดภยในการทางาน

3.92

0.68

มาก

รวม 3.81 0.39 มาก

จากตารางท 8 แสดงวาลกคาทมาใชบรการ มความพงพอใจ ดานผลตภณฑและการบรการ โดยรวม

อยในระดบ มาก และเมอพจารณาเปนรายขอ พบวาลกคาทมาใชบรการมความพงพอใจ อยในระดบมาก

77

ตารางท 9 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐาน ความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโต

เซรฟ” ของลกคาทมาใชบรการ10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ดานราคา

ความพงพอใจของลกคาทมาใชบรการ ดานราคา

X

SD

ระดบ ความพงพอใจ

1. สนคามความหลากหลายดานราคา เหมาะสม คมคา

กบการใชงาน มากกวาศนยบรการอน ๆ (ยางรถยนต)

3.71

0.74

มาก

2. ความเหมาะสมและคมคาของราคาสนคา/อะไหล

เมอเปรยบเทยบกบศนยบรการอน ๆ

3.61

0.75

มาก

3. ความเหมาะสมและคมคาของ คาแรงบรการ 3.62 0.74 มาก

4. ความเปนมาตรฐานของราคาสนคา/อะไหล 3.64 0.75 มาก

5. ราคาสมเหตสมผล เพอแลกกบความพงพอใจทไดรบ 3.68 0.75 มาก

6. พนกงานมการเสนอราคาของราคาสนคา/อะไหล

ทหลากหลายเพอชวยในการตดสนใจ

3.61

0.83

มาก

รวม 3.65 0.49 มาก

จากตารางท 9 แสดงวาลกคาทมาใชบรการ มความพงพอใจ ดานราคา โดยรวมอยในระดบ มาก และ

เมอพจารณาเปนรายขอ พบวาลกคาทมาใชบรการมความพงพอใจ อยในระดบมาก

78

ตารางท 10 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐาน ความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโต

เซรฟ” ของลกคาทมาใชบรการ10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ดานสถานท

ความพงพอใจของลกคาทมาใชบรการ ดานสถานท

X

SD

ระดบ ความพงพอใจ

1. สถานทเหนเดนชด สะดวกเขารบบรการ 4.21 0.75 มาก

2. สถานท จดทางเขา-ออก สะดวกสบาย 4.08 0.79 มาก

3. มจานวนสาขา มากเพยงพอ ครอบคลมพนทการใหบรการไดอยาง

ทวถง

3.62

0.90

มาก

4. หองนาสะอาด,สะดวกสบาย นาใชบรการ 3.66 0.83 มาก

5. หองรบรองลกคาสะอาด,สะดวกสบายนาใชบรการ 3.91 0.81 มาก

6. แบงพนทของศนยบรการในการบรการอยางเปนสดสวน 3.84 0.79 มาก

7. ปายของศนยบรการเหนไดเดนชด 4.00 0.75 มาก

รวม 3.90 0.50 มาก

จากตารางท 10 แสดงวาลกคาทมาใชบรการ มความพงพอใจ ดานสถานท โดยรวมอยในระดบ มาก

และเมอพจารณาเปนรายขอ พบวาลกคาทมาใชบรการมความพงพอใจ อยในระดบมาก

79

ตารางท 11 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐาน ความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโต

เซรฟ” ของลกคาทมาใชบรการ10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ดานรายการสงเสรมการตลาด

ความพงพอใจของลกคาทมาใชบรการ ดานสงเสรมการตลาด

X

SD

ระดบ ความพงพอใจ

1. การประชาสมพนธผานสอโฆษณาตาง ๆ ทาให

ทานไดรบขอมลขาวสารตรงกบความตองการ 3.57 0.90 ปานกลาง

2. การไดรบขอมลขาวสารเกยวกบสนคาและบรการ

มการอธบายท ถกตอง ชดเจน และ เขาใจงาย 3.71 0.85 มาก

3. มรายการสงเสรมการขาย ทหลากหลายของสนคา

และบรการทมากกวา ศนยบรการอน ๆ 3.64 0.86 มาก

4. รายการสงเสรมการขายประจาเดอน มความนาเชอถอ

มการลด แลก แจก แถมจรง 3.44 0.89 ปานกลาง

5. มรายการสงเสรมการขายทด เชน ลด แลก แจก แถม

ทเหมาะสมกบความตองการของผใชบรการ 3.39 0.84 ปานกลาง

6. ทานไดรบขอมลขาวสารเกยวกบสนคาและบรการ จากใบ

ปลวรายการสงเสรมการขายประจาเดอน อยางทวถง 3.14 0.96 ปานกลาง

รวม 3.48 0.55 ปานกลาง

จากตารางท 11 แสดงวาลกคาทมาใชบรการ มความพงพอใจ ดานรายการสงเสรมการตลาด

โดยรวมอยในระดบ ปานกลาง และเมอพจารณาเปนรายขอ พบวาลกคาทมาใชบรการมความพงพอใจ อยใน

ระดบปานกลาง ยกเวน ขอ 2 การไดรบขอมลขาวสารเกยวกบสนคาและบรการ มการอธบายท ถกตอง ชดเจน

และ เขาใจงาย และ ขอ 3 มรายการสงเสรมการขาย ทหลากหลายของสนคาและบรการทมากกวา ศนยบรการอน

ๆ พบวาลกคามความพงพอใจ อยในระดบมาก

80

ตอนท 4 การเปรยบเทยบความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคาทมา

ใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ทง 4 ดาน ดงน ดานผลตภณฑและ

การบรการ , ดานราคา , ดานสถานท ,ดานการสงเสรมการตลาด เพอทดสอบสมมตฐานการวจย ดงแสดงในตาราง

ท 12 ถง ตารางท 24

เปนการเปรยบเทยบความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของ

ลกคาทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ทง 4 ดาน ดงน ดาน

ผลตภณฑและการบรการ , ดานราคา , ดานสถานท ,ดานการสงเสรมการตลาด โดยจาแนกตามตวแปร เพศ ,

อาย , ระดบการศกษา , อาชพ , รายไดตอเดอน และ เวลาทสะดวกในการเขารบบรการ 4.1 การทดสอบสมมตฐานการวจยขอท 1 ลกคาทมาใชบรการ ทมเพศตางกน มความพงพอใจทมตอศนยบรการ

บารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ ของลกคาทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ

(สาขานารอง) โดยรวมและรายดานตางกน ปรากฏผลดงตารางท 12

ตารางท 12 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐาน ความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต

“เชลล ออโตเซรฟ” ของ ลกคาทมาใชบรการ10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง)

โดยรวมและรายดาน โดยจาแนกตาม เพศ

ชาย (N = 400) หญง (N = 400) ความพงพอใจของลกคา

ทมาใชบรการ X

SD

ระดบวามพงพอใจ

X

SD

ระดบวามพงพอใจ

T

ดานผลตภณฑและการบรการ

ดานราคา

ดานสถานท

ดานการสงเสรมการตลาด

3.81

3.64

3.92

3.50

0.39

0.47

0.51

0.55

มาก

มาก

มาก

ปานกลาง

3.80

3.68

3.87

3.43

0.41

0.54

0.50

0.53

มาก

มาก

มาก

ปานกลาง

0.72

0.50

0.41

0.22

รวม 3.72 0.36 มาก 3.69 0.39 มาก 0.58

จากตารางท 12 แสดงวา ลกคาทมาใชบรการทมเพศแตกตางกน มความพงพอใจทมตอ ศนยบรการ

บารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ” ของลกคาทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการ

ใหบรการ (สาขานารอง) โดยรวมและรายดานอยในแตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถต

81

4.2 การทดสอบสมมตฐานการวจยขอท 2 ลกคาทมาใชทมอายตางกน มความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ ของลกคาทมาใชบรการ 10 สาขาท

เรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ(สาขานารอง) โดยรวมและรายดานตางกน ปรากฏผลดงตารางท 13-14

ตารางท 13 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐาน ความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคาทมาใชบรการ10 สาขาทเรมดาเนนการปรบ

รปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) โดยรวมและรายดาน โดยจาแนกตาม อาย

18 ป - 30 ป 31 ป – 40 ป 41 ป – 50 ป 51 ป ขนไป ความพงพอใจของลกคา

ทมาใชบรการ X

SD

ระดบวาม พงพอใจ

X

SD

ระดบวาม พงพอใจ

X

SD

ระดบความพงพอใจ

X

SD

ระดบความพงพอใจ

ดานผลตภณฑและการบรการ

ดานราคา

ดานสถานท

ดานการสงเสรมการตลาด

3.79

3.72

3.81

3.44

0.42

0.51

0.54

0.57

มาก

มาก

มาก

ปานกลาง

3.81

3.63

3.90

3.48

0.38

0.49

.046

0.54

มาก

มาก

มาก

ปานกลาง

3.82

3.60

3.98

3.51

0.41

0.51

0.51

0.55

มาก

มาก

มาก

ปานกลาง

3.81

3.67

3.99

3.56

0.38

0.39

0.61

0.46

มาก

มาก

มาก

ปานกลาง

รวม 3.69 0.42 มาก 3.71 0.33 มาก 3.73 0.40 มาก 3.76 0.29 มาก

จากตารางท 13 แสดงวา ลกคาทมาใชบรการในแตละกลมอายแตกตางกน มความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ” ของลกคาทมาใชบรการ

10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) โดยรวมอยในระดบมาก และเมอพจารณารายดานอยในระดบมาก ยกเวน ดานการสงเสรมการตลาด มความพงพอใจอย

ในระดบปานกลาง

82

ตารางท 14 ผลการเปรยบเทยบความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคา

ทมาใชบรการ10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ(สาขานารอง) โดยรวมและรายดาน โดยจาแนก

ตาม อาย

ความพงพอใจ แหลงแปรปรวน Df SS MS F P

ดานผลตภณฑและการบรการ ระหวางกลม

ภายในกลม

รวม

3

396

399

0.40

63.16

63.21

0.15

0.15

0.9 0.96

ดานราคา ระหวางกลม

ภายในกลม

รวม

3

396

399

0.81

97.78

98.59

0.27

0.24

1.10 0.34

ดานสถานท ระหวางกลม

ภายในกลม

รวม

3

396

399

1.49

101.88

103.37

0.49

0.25

1.93 0.12

ดานการสงเสรมการตลาด ระหวางกลม

ภายในกลม

รวม

3

396

399

0.43

121.22

121.65

0.14

0.30

0.47 0.70

รวมทกดาน ระหวางกลม

ภายในกลม

รวม

3

396

399

0.12

55.48

55.60

0.04

0.14

0.29 0.82

จากตารางท 14 แสดงวา ลกคาทมาใชบรการในแตละกลมอายแตกตางกน มความพงพอใจทมตอ

ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ” ของลกคาทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบ

การใหบรการ (สาขานารอง) โดยรวมและรายดานพบวา ดานสถานทมความแตกตางอยางไมมนยสาคญทางสถต

83

4.3 การทดสอบสมมตฐานการวจยขอท 3 ลกคาทมาใชทมอาชพตางกน มความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ ของลกคาทมาใชบรการ 10 สาขาทเรม

ดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ(สาขานารอง) โดยรวมและรายดานตางกน ปรากฏผลดงตารางท 15-16

ตารางท 15 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐาน ความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคาทมาใชบรการ10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการ

ใหบรการ (สาขานารอง) โดยรวมและรายดาน โดยจาแนกตาม อาชพ

ความพงพอใจของ พอบาน/แมบาน นสต/นกศกษา ขาราชการ /

พนกงานรฐวสาหกจ พนกงานบรษท ธรกจสวนตว รบจางทวไป

ผมาใชบรการ X

SD

ระดบ

X

SD

ระดบ

X

SD

ระดบ

X

SD

ระดบ

X

SD

ระดบ

X

SD

ระดบ

ดานผลตภณฑและการบรการ

ดานราคา

ดานสถานท

ดานการสงเสรมการตลาด

3.91

3.30

3.74

3.68

0.32

0.34

0.48

0.68

มาก

ปานกลาง

มาก

มาก

3.45

3.29

3.35

3.18

0.39

0.29

0.45

0.52

มาก

ปานกลาง

ปานกลาง

ปานกลาง

3.82

3.66

3.97

3.37

0.45

0.49

0.51

0.59

มาก

มาก

มาก

ปานกลาง

3.82

3.70

3.92

3.48

0.41

0.52

0.51

0.55

มาก

มาก

มาก

ปานกลาง

3.80

3.58

3.87

3.55

0.30

0.40

0.47

0.51

มาก

มาก

มาก

ปานกลาง

3.74

3.55

4.01

3.58

0.29

0.68

0.54

0.45

มาก

มาก

มาก

มาก

รวม 3.66 0.32 มาก 3.32 0.36 ปานกลาง 3.71 0.43 มาก 3.73 0.38 มาก 3.70 0.27 มาก 3.72 0.36 มาก

จากตารางท 15 แสดงวา ลกคาทมาใชบรการในแตละกลม อาชพแตกตางกน มความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ” ของลกคา

ทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) โดยรวมอยในระดบมาก ยกเวนกลมนสต/นกศกษามความพงพอใจอยในระดบปานกลาง และเมอพจารณา

รายดานพบวา ดานผลตภณฑและการบรการมความพงพอใจอยในระดบมาก ดานราคา มความพงพอใจอยในระดบมาก ยกเวน กลมพอบานและ กลมนสต/นกศกษา มความพงพอใจอยใน

ระดบปานกลาง ดานสถานท มความพงพอใจอยในระดบมาก ยกเวน กลมนสต/นกศกษา มความพงพอใจอยในระดบปานกลาง ดานการสงเสรมการตลาด มความพงพอใจอยในระดบ

ปานกลาง ยกเวนกลมพอบาน/แมบาน และ กลมรบจางทวไป มความพงพอใจอยในระดบมาก

84

ตารางท 16 ผลการเปรยบเทยบความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคา

ทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ(สาขานารอง) โดยรวมและรายดาน โดยจาแนก

ตาม อาชพ

ความพงพอใจ แหลงแปรปรวน Df SS MS F P

ดานผลตภณฑและการบรการ ระหวางกลม

ภายในกลม

รวม

5

394

399

1.22

61.98

63.21

0.24

0.15

1.55 0.17

ดานราคา ระหวางกลม

ภายในกลม

รวม

5

394

399

3.36

95.23

98.59

0.67

0.24

2.78 0.17

ดานสถานท ระหวางกลม

ภายในกลม

รวม

5

394

399

3.21

100.16

103.37

0.64

0.25

2.52** 0.02

ดานการสงเสรมการตลาด ระหวางกลม

ภายในกลม

รวม

5

394

399

2.21

119.44

121.65

0.44

0.30

1.46 0.20

รวมทกดาน ระหวางกลม

ภายในกลม

รวม

5

394

399

1.35

54.25

55.60

0.27

0.13

1.96 0.08

จากตารางท 16 แสดงวา ลกคาทมาใชบรการในแตละกลมอาชพ แตกตางกน มความพงพอใจทมตอ

ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ” ของลกคาทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบ

การใหบรการ (สาขานารอง) โดยรวมและรายดาน พบวาดานสถานท มความแตกตางกนอยางมนยสาคญทาง

สถตทระดบ .05 นอกนนไมแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต

เพอใหทราบวาลกคาทมระดบอาชพแตกตางกน มความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต

“เชลล ออโตเซรฟ” ” ของลกคาทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ใน

ดานสถานท แตกตางกนในรายคใดบาง จงไดทาการทดสอบความแตกตางของคะแนนเฉลยเปนรายค โดยใชวธ

SNK ปรากฏผลดงตาราง 17

85

ตารางท 17 ผลเปรยบเทยบความพงพอใจทมตอศนยบรการตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ” ของ

ลกคาทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง)ดานสถานท เปนรายค ดวยวธ SNK

โดยจาแนกตามอาชพ

ตารางท 17 ผลการเปรยบเทยบความพงพอใจ ดานสถานท เปนรายคดวยวธ SNK จาแนกตามอาชพ

อาชพ

อาชพ ดาน สถานท

นสต/นกศกษา

พอบาน/แมบาน

พนกงานบรษทเอกชน

ธรกจสวนตว

ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ

รบจางทวไป

X 3.35 3.74 3.87 3.92 3.97 4.01

นสต/นกศกษา 3.35 0.39** 0.52** 0.57** 0.62** 0.66

พอบาน/แมบาน 3.74 0.13 0.18 0.23 0.27

พนกงานบรษทเอกชน

3.87 0.05 0.10 0.14

ธรกจสวนตว 3.92 0.05 0.09

รบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ

3.97 0.04

รบจางทวไป 4.01

จากตารางท 17 แสดงวา ลกคาทมาใชบรการทมระดบการอาชพตางกน คอ พอบาน/แมบาน นสต

นกศกษา ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ พนกงานบรษทเอกชน ธรกจสวนตว รบจางทวไป ดานสถานท แตกตาง

กนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 พบวา ลกคาทมอาชพ พอบาน/แมบาน ธรกจสวนตว ขาราชการ/

พนกงานรฐวาสหกจ และรบจางทวไป มความพงพอใจตอศนยบรการตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออ

โตเซรฟ” 10สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) สงกวา นสต/นกศกษา

86

4.4 การทดสอบสมมตฐานการวจยขอท 4 ลกคาทมาใชทมระดบการศกษาตางกน มความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ ของลกคาทมาใชบรการ 10 สาขา

ทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ(สาขานารอง) โดยรวมและรายดานตางกน ปรากฏผลดงตารางท 18-19

ตารางท 18 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐาน ความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคาทมาใชบรการ10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการ

ใหบรการ (สาขานารอง) โดยรวมและรายดาน โดยจาแนกตามระดบการศกษา

ตากวาปรญญาตร ปรญญาตร สงกวาปรญญาตร ความพงพอใจของลก คา

ทมาใชบรการ X

SD

ระดบวาม พงพอใจ

X

SD

ระดบวาม พงพอใจ

X

S

ระดบความ พงพอใจ

ดานผลตภณฑและการบรการ

ดานราคา

ดานสถานท

ดานการสงเสรมการตลาด

3.81

3.66

3.92

3.49

0.37

0.46

0.53

0.52

มาก

มาก

มาก

ปานกลาง

3.83

3.68

3.90

3.50

0.39

0.49

0.48

0.55

มาก

มาก

มาก

ปานกลาง

3.67

3.43

3.86

3.31

0.46

0.57

0.56

0.59

มาก

มาก

มาก

ปานกลาง

รวม 3.72 0.36 มาก 3.73 0.36 มาก 3.57 0.45 มาก

จากตารางท 18 แสดงวา ลกคาทมาใชบรการในแตละกลมระดบการศกษา มความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ” ของลกคาทมาใชบรการ

10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) โดยรวมอยในระดบมาก และรายดานอยในระดบมาก ยกเวนดานสงเสรมการตลาดมความพงพอใจอยในระดบปานกลาง

87

ตารางท 19 ผลการเปรยบเทยบความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคา

ทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ(สาขานารอง) โดยรวมและรายดาน โดยจาแนกตามระดบการศกษา

ความพงพอใจ แหลงแปรปรวน Df SS MS F P

ดานผลตภณฑและการบรการ ระหวางกลม

ภายในกลม

รวม

2

397

399

0.87

62.33

63.21

0.43

0.15

2.79* 0.05

ดานราคา ระหวางกลม

ภายในกลม

รวม

2

397

399

2.12

96.47

98.59

1.06

0.24

4.37 0.13

ดานสถานท ระหวางกลม

ภายในกลม

รวม

2

397

399

0.12

103.25

103.37

0.06

0.25

0.23 0.78

ดานการสงเสรมการตลาด ระหวางกลม

ภายในกลม

รวม

2

397

399

1.32

120.33

121.65

0.66

0.30

2.18 0.11

รวมทกดาน ระหวางกลม

ภายในกลม

รวม

2

397

399

0.89

54.71

55.60

0.44

0.13

3.23* 0.04

จากตารางท 19 แสดงวา ลกคาทมาใชบรการในแตละระดบการศกษา มความพงพอใจทมตอ

ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ” ของลกคาทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบ

การใหบรการ (สาขานารอง) โดยรวมและรายดาน พบวาดานผลตภณฑและการบรการ และ โดยรวมทกดาน ม

ความ

แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต ทระดบ .05

เพอใหทราบวาลกคาทมระดบการศกษาแตกตางกน มความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษา

รถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ” ของลกคาทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขา

นารอง) ในดานผลตภณฑและการบรการ และ โดยรวมทกดาน แตกตางกนในรายคใดบาง จงไดทาการทดสอบ

ความแตกตางของคะแนนเฉลยเปนรายค โดยใชวธ SNK ปรากฏผลดงตาราง 20

88

ตารางท 20 ผลการเปรยบเทยบความพงพอใจ ดานผลตภณฑและการบรการ และโดยรวม เปนรายคดวยวธ SNK จาแนก

ตามการศกษา

การศกษา

การศกษา ดานผลตภณฑและการบรการ สงกวาปรญญาตร ปรญญาตร ตากวาปรญญาตร

X 3.43 3.66 3.68

สงกวาปรญญาตร 3.43 0.23* 0.25*

ปรญญาตร 3.66 0.02

ตากวาปรญญาตร 3.68

การศกษา

การศกษา ดานรวม สงกวาปร ญญาตร ปรญญาตร ตากวาปรญญาตร

X 3.57 3.72 3.73

สงกวาปรญญาตร 3.57 0.15* 0.16*

ปรญญาตร 3.72 0.01

ตากวาปรญญาตร 3.73

จากตารางท 20 แสดงวา ลกคาทมาใชบรการทมระดบการศกษาตางกน คอ สงกวาปรญญาตร ปรญญาตร และสง

กวาปรญญาตร ดานผลตภณฑและการบรการ แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 พบวา ลกคาทมระดบ

การศกษาปรญญาตรและตากวาปรญญาตร มความพงพอใจในการใหบรการสงกวาลกคาทมการศกษาสงกวาปรญญาตร

โดยรวมทกดาน แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 พบวา ลกคาทมระดบการศกษาปรญญาตร

และตากวาปรญญาตร มความพงพอใจในการใหบรการสงกวาลกคาทมการศกษาสงกวาปรญญาตร

89

4.5 การทดสอบสมมตฐานการวจยขอท 3 ลกคาทมาใชทมระดบรายไดเฉลยตอเดอนตางกน มความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ ของลกคาทมาใชบรการ

10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ(สาขานารอง) โดยรวมและรายดานตางกน ปรากฏผลดงตารางท 21-22

ตารางท 21 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐาน ความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคาทมาใชบรการ10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการ

ใหบรการ (สาขานารอง) โดยรวมและรายดาน โดยจาแนกตาม รายไดเฉลยตอเดอน

ตากวา 15,000 15,001 – 25,000 25,001 – 35,000 35,001 – 45,000 45,001 บาท ขนไป

ความพงพอใจของ ผมาใชบรการ

X

SD ระดบความ

พงพอใจ

X

SD

ระดบความ

พงพอใจ

X

SD

ระดบความ

พงพอใจ

X

SD

ระดบ ความ

พงพอใจ

X

SD

ระดบ ความ

พงพอใจ

ดานผลตภณฑและบรการ

ดานราคา

ดานสถานท

ดานการสงเสรมการตลาด

3.83

3.67

3.87

3.42

0.38

0.47

0.52

0.52

มาก

มาก

มาก

ปานกลาง

3.80

3.61

3.89

3.47

0.40

0.47

0.48

0.52

มาก

มาก

มาก

ปานกลาง

3.79

3.66

3.84

3.47

0.38

0.47

0.50

0.55

มาก

มาก

มาก

ปานกลาง

3.81

3.61

4.09

3.64

0.44

0.63

0.55

0.62

มาก

มาก

มาก

ปานกลาง

3.85

3.70

3.92

3.47

0.38

0.47

0.47

0.58

มาก

มาก

มาก

ปานกลาง

รวม 3.70 0.37 มาก 3.69 0.36 มาก 3.69 0.37 มาก 3.79 0.40 มาก 3.74 0.36 มาก

จากตารางท 21 แสดงวา ลกคาทมาใชบรการในแตละระดบรายไดเฉลยตอเดอนแตกตางกน มความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ” ของ

ลกคาทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) โดยรวมอยในระดบมาก และรายดานอยในระดบมาก ยกเวนดานสงเสรมการตลาดมความพงพอใจ

อยในระดบปานกลาง

90

ตารางท 22 ผลการเปรยบเทยบความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคา

ทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ(สาขานารอง) โดยรวมและรายดาน โดยจาแนก

ตามระดบรายไดเฉลยตอเดอน

ความพงพอใจ แหลงแปรปรวน Df SS MS F P

ดานผลตภณฑและการบรการ ระหวางกลม

ภายในกลม

รวม

4

395

399

0.16

63.04

63.21

0.04

0.15

0.26 0.90

ดานราคา ระหวางกลม

ภายในกลม

รวม

4

395

399

0.42

98.17

98.59

0.10

0.24

0.42 0.78

ดานสถานท ระหวางกลม

ภายในกลม

รวม

4

395

399

2.10

101.27

103.37

0.52

0.25

2.05 0.08

ดานการสงเสรมการตลาด ระหวางกลม

ภายในกลม

รวม

4

395

399

1.54

120.10

121.65

0.38

0.30

1.27 0.27

รวมทกดาน ระหวางกลม

ภายในกลม

รวม

4

395

399

0.40

55.19

55.60

0.10

0.13

0.72 0.57

จากตารางท 22 แสดงวา ลกคาทมาใชบรการในแตละระดบรายได มความพงพอใจทมตอ ศนยบรการ

บารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ” ของลกคาทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการ

ใหบรการ (สาขานารอง) โดยรวมและรายดานอยในแตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถต

91

4.6 การทดสอบสมมตฐานการวจยขอท 6 ลกคาทมาใชบรการในเวลาทสะดวกในการเขาบรการตางกน มความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ ของลกคา

ทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ(สาขานารอง) โดยรวมและรายดานตางกน ปรากฏผลดงตารางท 23-24

ตารางท 23 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐาน ความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคาทมาใชบรการ10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการ

ให บรการ (สาขานารอง) โดยรวมและรายดาน โดยจาแนกตามเวลาทสะดวกในการเขารบบรการ

8.00 น – 12.00 น. 12.00 น. – 13.00 น. 13.00 น. – 17.00 น. หลง 17.00 น. ความพงพอใจของลกคา

ทมาใชบรการ X

SD

ระดบวาม พงพอใจ

X

SD

ระดบวาม พงพอใจ

X

SD

ระดบความพงพอใจ

X

SD

ระดบความพงพอใจ

ดานผลตภณฑและบรการ

ดานราคา

ดานสถานท

ดานการสงเสรมการตลาด

3.87

3.62

3.91

3.54

0.38

0.46

0.42

0.58

มาก

มาก

มาก

ปานกลาง

3.72

3.60

3.85

3.42

0.33

0.45

0.52

0.52

มาก

มาก

มาก

ปานกลาง

3.81

3.64

3.86

3.46

0.38

0.47

0.56

0.50

มาก

มาก

มาก

ปานกลาง

3.79

3.67

3.93

3.47

0.41

0.53

0.51

0.56

มาก

มาก

มาก

ปานกลาง

รวม 3.74 0.33 มาก 3.65 0.33 มาก 3.69 0.35 มาก 3.71 0.40 มาก

จากตารางท 23 แสดงวา ลกคาทมาใชบรการในแตละ เวลาทสะดวกในการเขารบบรการ แตกตางกน มความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโต

เซรฟ” ” ของลกคาทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) โดยรวมอยในระดบมาก และรายดานอยในระดบมาก ยกเวนดานสงเสรมการตลาดม

ความพงพอใจอยในระดบปานกลาง

92

ตารางท 24 ผลการเปรยบเทยบความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคา

ทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ(สาขานารอง) โดยรวมและรายดาน โดยจาแนกตามเวลาทสะดวกในการเขารบบรการ

ความพงพอใจ แหลงแปรปรวน Df SS MS F P

ดานผลตภณฑและการบรการ ระหวางกลม

ภายในกลม

รวม

3

396

399

0.66

62.54

63.21

0.22

0.15

1.41 0.23

ดานราคา ระหวางกลม

ภายในกลม

รวม

3

396

399

0.23

98.36

98.59

0.07

0.24

0.31 0.81

ดานสถานท ระหวางกลม

ภายในกลม

รวม

3

396

399

0.37

102.99

103.37

0.12

0.26

0.48 0.69

ดานการสงเสรมการตลาด ระหวางกลม

ภายในกลม

รวม

3

396

399

0.49

121.15

121.65

0.16

0.30

0.54 0.65

รวมทกดาน ระหวางกลม

ภายในกลม

รวม

3

396

399

0.20

55.40

55.60

0.60

0.13

0.48 0.69

จากตารางท 24 แสดงวา ลกคาทมาใชบรการในแตละกลมทเขารบบรการเวลาทสะดวกในการเขารบ

บรการ มความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ” ของลกคาทมาใชบรการ 10

สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) โดยรวมและรายดานอยในแตกตางกนอยางไมม

นยสาคญทางสถต

93

บทท 5 สรป อภปรายผลและขอเสนอแนะ

การศกษาคนควาครงน ตองการทราบวา ความพงพอใจเพอศกษาความพงพอใจทมตอศนยบรการ

บารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ ของลกคาทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการ ปรบรปแบบการ ใหบรการ

(สาขานารอง) โดยเปรยบเทยบจาก เพศ , อาย ,อาชพ , ระดบการศกษา , รายไดตอเดอน , เวลาทสะดวกในการ

เขารบบรการ เพอจะนาขอมลไปสการปรบปรง และ การพฒนา การดาเนนงาน และการใหบรการ รวมถงแนวทาง

ในการเพมคณภาพของพนกงานในการใหบรการ ในดานตาง ๆ ดงตอไปน ดานคณภาพสนคา (PRODUCT) และ

การบรการ (SERVICE) ,ดานราคา (PRICE) ,ดานสถานท (PLACE) และ ดานการสงเสรมการตลาด

(PROMOTION) รวมทงเพอเปนประโยชนตอผ ทมาใชบรการ , ผสนใจจะมาใชบรการ และผ ทสนใจ ศกษาคนควา

หาความรในดานการตลาดของการดาเนนธรกจศนยบรการรถยนต

ความมงหมายของการศกษาคนควา 1. เพอศกษาความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ “SHELL

AUTOSERV” ของลกคาทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ในดาน

คณภาพสนคาและบรการ , ดานราคา , ดานสถานท ,ดานการสงเสรมการตลาด

2. เพอศกษาเปรยบเทยบ ความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ

ของลกคาทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง)

โดยจาแนกตามลกษณะทางประชากรศาสตรของผใชบรการ ดงน เพศ , อาย ,อาชพ , ระดบการศกษา , รายได

เฉลยตอเดอน , เวลาทสะดวกในการเขารบบรการ

ความสาคญของการศกษาคนควา 1.เพอเปนประโยชนศนยบรการรถยนตซงจะสามารถนาผลการวจยไปใชในการปรบปรงและพฒนา

แผนงาน ดานการบรการ ดานการตลาด และอน ๆ เพอใหเกดความพงพอใจตอผใชบรการ สงสด และ ความ

ตองการของตลาด ไดอยางเหมาะสม โดยเฉพาะ พฒนาเพอเพมสวนแบงทางการตลาดของบรษทฯ ใหมากขน

2.เพอเปนขอมลพนฐาน ทจะไดทราบถงสภาพการณตลาด ความพงพอใจในการใชบรการซงจะเปน

ประโยชนแกลกคาและประชาชนทวไป ในการตดสนใจอกทางหนง สาหรบการเลอกใชบรการศนยบรการรถยนต

ครงตอไป

94

สมมตฐานในการวจย 1. ผบรโภคทมเพศตางกน มความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ ของ

ลกคาทมาใชบรการ : กรณศกษา 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ(สาขานารอง) โดยรวมและ

รายดานตางกน

2. ผบรโภคทมอายตางกน มความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ ของ

ลกคาทมาใชบรการ : กรณศกษา 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ(สาขานารอง) โดยรวมและ

รายดานตางกน

3. ผบรโภคทมอาชพตางกน มความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ ของ

ลกคาทมาใชบรการ : กรณศกษา 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ(สาขานารอง) โดยรวมและ

รายดานตางกน

4. ผบรโภคทมระดบการศกษาตางกน มความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโต

เซรฟ ของลกคาทมาใชบรการ : กรณศกษา 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ(สาขานารอง)

โดยรวมและรายดานตางกน

5. ผบรโภคทมระดบรายไดตางกน มความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโต

เซรฟ ของลกคาทมาใชบรการ : กรณศกษา 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ(สาขานารอง)

โดยรวมและรายดานตางกน

6. ผบรโภคทมเวลาทสะดวกในการเขารบบรการทตางกน มความพงพอใจทมตอศนยบรการ

บารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ ของลกคาทมาใชบรการ : กรณศกษา 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบ

การใหบรการ(สาขานารอง) โดยรวมและรายดานตางกน

ขอบเขตการศกษาคนควา

1. ขอบเขตของเนอหา ในการศกษาครงนมงเนนถงความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ

ของลกคาทมาใชในบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ(สาขา

นารอง) ใน 4 ดาน ไดแก

1.1 ดานผลตภณฑ (PRODUCT) และการบรการ (SERVICE)

1.2 ดานราคา (PRICE)

1.3 ดานสถานท (PLACE)

1.4 ดานการสงเสรมการตลาด (PROMOTION) 2. ประชากรและกลมตวอยาง ประชากรททาการศกษาวจยครงน คอกลมผใชบรการศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ

ของลกคาทมาใชในบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ(สาขา

นารอง) โดยใชวธสมตวอยางแบบเจาะจง (PURPOSIVE SAMPLING) ทงหมด 10 สาขา คอ

95

1. สาขาลาดพราว

2. สาขาแจงวฒนะ (จงหวดนนทบร)

3. สาขาศรนครนทร (จงหวดสมทรปราการ)

4. สาขาบางนา ก.ม.6 (จงหวดสมทรปราการ)

5. สาขารงสต (จงหวดปทมธาน)

6. สาขาบกซ บางพล (จงหวดสมทรปราการ)

7. สาขาออนนช

8. สาขาอดมสข

9. สาขานวมนทร

10. สาขานวลจนทร

เครองมอทใชในการศกษาคนควา

เครองมอทใชเปนแบบสมภาษณทผวจยสรางขน ซงเปนแบบสมภาษณผ คอกลมผใชบรการศนยบรการ

บารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ซงม

ลกษณะดงน

แบบสมภาษณกลมผใชบรการศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ 10 สาขาทเรม

ดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ม 3 ตอน คอ

ตอนท 1 เปนแบบสอบถามเกยวกบสถานภาพของผมาใชบรการ จาแนกตาม เพศ อาย อาชพ ระดบ

การศกษา รายไดตอเดอน เวลาทสะดวกในการเขารบบรการ เปนคาถามแบบปลายปด โดยมคาตอบใหเลอก

(Multiple Choice Questions)

ตอนท 2 เปนแบบสอบถามขอมลทวไป ของผใชบรการ ตามลกษณะการใชบรการของศนยบรการ

บารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง)โดยม

คาตอบใหเลอก (Multiple Choice Questions)

ตอนท 3 เปนแบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจในการใชบรการของศนยบรการบารงรกษา

รถยนต เชลล ออโตเซรฟ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ซงเปนแบบสอบถาม

มาตราสวนประมาณคาชนด 5 ตวเลอก ซงแบงแยกออกเปน 4 ดานดงน

3. ดานคณภาพสนคา (PRODUCT) และการบรการ (SERVICE)

4. ดานราคา (PRICE)

3. ดานสถานท (PLACE)

4. ดานการสงเสรมการตลาด (PROMOTION)

ลกษณะของแบบสมภาษณเปนแบบสมภาษณปลายปด ประกอบดวยขอความทแสดงถงความพงพอใจ

ในการใชบรการ ดานตาง ๆ ของผใชบรการทศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ ซงเกยวของกบ

คณภาพสนคาและการบรการ ราคาสนคา ดานสถานท การสงเสรมการตลาด โดยการใหคะแนนแบบ แบบสเกลท

บงบอกถงความพงพอใจมากทสด จนถงระดบความพงพอใจนอยทสด ซงแบงระดบความพงพอใจตางกน 5 ระดบ

โดยมหลกเกณฑการใหคะแนน มดงนคอ

96

ระดบความพงพอใจ 5 หมายถง ความพงพอใจมากทสด

ระดบความพงพอใจ 4 หมายถง ความพงพอใจมาก

ระดบความพงพอใจ 3 หมายถง ความพงพอใจปานกลาง

ระดบความพงพอใจ 2 หมายถง ความพงพอใจนอย

ระดบความพงพอใจ 1 หมายถง ความพงพอใจนอยทสด

เมอรวบรวมขอมลเรยบรอยแลว พรอมกบทาการแจกแจงความถขอมล จะใชคะแนนเฉลยของกลม

ตวอยางมาพจารณาระดบความพงพอใจ ซงมเกณฑในการพจารณาคะแนนดงนคอ

ระดบความพงพอใจ 4.50 - 5.00 หมายถง ความพงพอใจมากทสด

ระดบความพงพอใจ 3.50 - 4.49 หมายถง ความพงพอใจมาก

ระดบความพงพอใจ 2.50 - 3.49 หมายถง ความพงพอใจปานกลาง

ระดบความพงพอใจ 1.50 - 2.49 หมายถง ความพงพอใจนอย

ระดบความพงพอใจ 1.00 - 1.49 หมายถง ความพงพอใจนอยทสด

การวเคราะหขอมล

ในการประมวลผลขอมลผวจยใชโปรแกรมสาเรจรป SPSS (Statistical Package for the Social

Sciences/Personal Computer Plus) โดยมขนตอนดงน

1. ตรวจสอบแบบความสมบรณของแบบสอบถาม และแยกแบบสอบถามทไมสมบรณออก แลวนาขอมล

เกยวกบสถานภาพของผมาใชบรการ จาแนกตาม เพศ อาย อาชพ ระดบการศกษา รายไดตอเดอน เวลาทสะดวก

ในการเขารบบรการ ของกลมตวอยางมาทาการวเคราะห โดยหาคาเฉลยและตารางแจกแจงความถและรอยละใน

รปของตารางพรอมคาอธบายของแตละตาราง

2. นาขอมลทวไป ของผมาใชบรการ ตามลกษณะการใชบรการ ของศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล

ออโตเซรฟ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) โดยนาเสนอเปนรปความถ และรอย

ละ โดยหาคาเฉลยและตารางแจกแจงความถและรอยละในรปของตารางพรอมคาอธบายของแตละตาราง

3. นาขอมลของกลมตวอยาง ทกรอกขอมลในสวนท 2 ซงเกยวกบความพงพอใจในการใชบรการ มาหา

คาเฉลย ( MEAN ) คาความเบยงเบนมาตรฐาน ( STANDARD DEVIATION )

4. เปรยบเทยบระดบความพงพอใจของกลมตวอยาง ตามตวแปรทศกษาโดยจานวนกลมตวอยาง 2 กลม

ใช t-Test เปนเครองมอ และ กลมตวอยางมากกวา 2 กลม ใช F-Test เปนเครองมอ โดยพจารณาระดบความพง

พอใจ ซงมเกณฑในการพจารณาคะแนน 5 ระดบดงนคอ

ระดบความพงพอใจ 4.50 - 5.00 หมายถง ความพงพอใจมากทสด

ระดบความพงพอใจ 3.50 - 4.49 หมายถง ความพงพอใจมาก

ระดบความพงพอใจ 2.50 - 3.49 หมายถง ความพงพอใจปานกลาง

ระดบความพงพอใจ 1.50 - 2.49 หมายถง ความพงพอใจนอย

ระดบความพงพอใจ 1.00 - 1.49 หมายถง ความพงพอใจนอยทสด

5. รวบรวมขอเสนอแนะอน ๆ ทลกคาแสดงความคดเหนไวในตอนทาย โดยนาขอมลจากแบบสอบถาม

ปลายเปด มานาเสนอในรปความถ

97

สรปผลการศกษาคนควาวจย จากการศกษาคนควาวจยเกยวกบ ความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลลออโตเซรฟ

ของลกคาทมาใชในบรการ : กรณศกษา 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ(สาขานารอง) สรปได

ดงน

1. การวเคราะหขอมลทวไป ตามลกษณะทางประชากรศาสตรของกลมตวอยาง เปนการ

วเคราะห ขอมลทวไป ของลกคาทมาใชบรการศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ 10 สาขาทเรม

ดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ(สาขานารอง) ขอมลทวไปดานประชากรศาสตรของลกคาทมาใชบรการ พบวา

ลกคาทมาใชบรการศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ : กรณศกษา 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบ

รปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ทงหมด 400 คนโดยสวนใหญเปนเพศชาย รอยละ 73.80 มอายระหวาง 31

ป ถง 41 ป คดเปนรอยละ 45.20 มอาชพเปนพนกงานบรษทเอกชน รอยละ 58.00 การศกษาระดบปรญญาตร คด

เปนรอยละ 56.70 สวนใหญมรายไดตอเดอน 15,001 – 25,000 บาท รอยละ 31.30 และ เวลาทสะดวกในการเขา

รบบรการคอ หลง 17.00 น. คดเปนรอยละ 43.00

2. การวเคราะหขอมลทวไปของผใชบรการ ตามลกษณะการใชบรการของศนยบรการบารงรกษา

รถยนต เชลล ออโตเซรฟ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ขอมลทวไปตาม

ลกษณะการใชบรการ ของลกคาทมาใชบรการ พบวาลกคาทมาใชบรการศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออ

โตเซรฟ : กรณศกษา 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ(สาขานารอง) ทงหมด 400 คน ม

รายละเอยดดงน

2.1 ลกคา ผมาใชบรการสวนใหญนารถเขารบบรการยหอโตโยตามากทสด คดเปนรอยละ

34.50 ลาดบรองลงมาคอ ยหอ ฮอนดา รอยละ 16.50 ยหอนสสน รอยละ 15.20 ยหอ มตซบช รอยละ 12.00และ

ยหอ อซซ รอยละ 8.00 ตามลาดบ

2.2 อายการใชงานของรถยนตลกคาผมาใชบรการสวนใหญ มอายการใชงาน 8 ปขนไป ถงรอย

ละ 25.50 อายการใชงานของรถตากวา 3 ป รอยละ 24.80 อายการใชงานของรถ 4 ป รอยละ 17.00 อายการใช

งานของรถ 7 ป รอยละ 15.50 และอายการใชงานของรถ 6 ป รอยละ 10.20 ตามลาดบ

2.3 ลกคา ผมาใชบรการสวนใหญ คดวาศนยบรการ “เชลล ออโตเซรฟ” เปนศนยบรการ

ประเภทศนยบารงรกษารถยนตแบบเรงดวน สงสดถงรอยละ 50.00 รองลงมาคอศนยบรการรถยนตทวไป รอยละ

37.20 และ เปนศนยบรการรถยนต ประเภทเดยวกนกบศนยบรการของผผลตรถยนต รอยละ 12.80 ตามลาดบ

2.4 ลกคาสวนใหญเคยเขามาใชบรการเปลยนยางรถยนต ตงศนย ถวงลอ มากทสด คดเปน

รอยละ 72.70 โดยมลกคาเคยเขาใชบรการประเภทเปลยนถายนามนเครองพอมไสกรองนามนเครอง,นามนเกยร,

นามนหลอลนตางๆ รอยละ 66.50 สวนการใชบรการดานอนๆ มสดสวนไมสงมากนก การใชบรการเปลยน

แบตเตอร รอยละ 30.00 การใชบรการเปลยนเบรค เจยรจานเบรค รอยละ 29.00 การใชบรการตรวจเชคระยะการ

ใชงาน ตามเลขไมล รอยละ 21.20 การใชบรการตรวจเชคเครองยนตรอยละ 14.20 การใชบรการเปลยนชวงลาง

รถยนต และ เปลยนโชคอพ รอยละ 8.20 การใชบรการเตมนายาระบบปรบอากาศ (แอร) รอยละ 2.00 และการใช

บรการดานอน ๆ (เชน เปลยนไสกรองอากาศ,เปลยนนามนเบรค,ใบปดนาฝน) รอยละ 22.20

2.5 ลกคา ผมาใชบรการสวนใหญเขารบบรการคอ วนธรรมดา (วนจนทร ถง วนศกร) คดเปน

รอยละ 54.00 ซงใกลเคยงกบวนหยดราชการ (เสาร-อาทตย) คดเปนรอยละ 46.00

98

2.6 ลกคา ผมาใชบรการสวนใหญเลอกเขารบบรการทศนยบรการใกลบาน ใกลทพกอาศย

รอยละ 71.00 รองลงมาคอ ใกลททางาน รอยละ 28.50 และลาดบสดทายคอ ใกลโรงเรยนของบตรหลาน รอยละ

0.50

2.7 ลกคาทเขารบบรการสวนมากตองการสวนลดพเศษ (สาหรบลกคาทมาใชบรการประจา)

คดเปนรอยละ 68.70 ตองการรายการสวนลดพเศษประจาเดอนของแตละเดอน (PROMOTION) ททางบรษทฯจด

ใหกบลกคาคดเปนรอยละ 25.70 ตองการสวนลดสนคา / สทธพเศษ ททารายการ รวมกบ บตรเครดต/บตรเดบต

คดเปนรอยละ 21.00 ตองการสวนลดจากการแลกซอสนคา/อะไหล ตาง ๆ (เมอใชบรการครบตามจานวนเงนท

กาหนด) คดเปนรอยละ 11.70 ตองการคปองสวนลดสนคา จากหนงสอ,นตยสาร เกยวกบรถยนต คดเปนรอยละ

3.70

2.8 ปจจยสาคญในการเลอกใชศนยบรการ “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคา ” เหตผลทเลอก

สะดวก/ประหยดเวลาในการเขารบบรการมากกวาศนยบรการของบรษทผผลตรถยนต มจานวนลกคาเลอกมาก

ทสดคดเปนรอยละ 72.70 มความมนใจในการบรการตาง ๆ เนองจากไดเหนการทางานใหรถของทานทกขนตอน

มจานวนลกคาเลอกคดเปนรอยละ 40.20 สภาพแวดลอมของศนยบรการ/เครองมอ ตาง ๆ ทใชงาน มความ

นาเชอถอ มจานวนลกคาเลอกคดเปนรอยละ 36.50 อตราคาบรการถกกวาการเขาศนยบรการของบรษทผผลต

รถยนต มจานวนลกคาเลอกคดเปนรอยละ 36.20 สนคา/อะไหล มคณภาพ คมคา มจานวนลกคาเลอกคดเปน

รอยละ 18.00 ไดรบการบรการ/คาแนะนาทดกวา มจานวนลกคาเลอกคดเปนรอยละ 29.80 ชางของศนยบรการ

มความรสามารถเปนทพอใจ มจานวนลกคาเลอกคดเปนรอยละ 24.50 การบรการลกคาทดเลศ มจานวนลกคา

เลอกคดเปนรอยละ 22.30 รถยนตของทานหมดอายระยะรบประกนกบบรษทผผลตรถยนต มจานวนลกคาเลอก

คดเปนรอยละ 19.20 เพอน ๆ แนะนา มจานวนลกคาเลอกคดเปนรอยละ 6.00

2.9 ลกคา ผมาใชบรการสวนใหญรจกหรอเคยเหนโฆษณาศนยบรการ “เชลล ออโตเซรฟ” จาก

สอโฆษณา ใบปลว รายการสงเสรมการขายประจาเดอน คดเปนรอยละ 60.80 หนงสอพมพ คดเปนรอยละ

25.50 เพอน ๆ แนะนา คดเปนรอยละ 23.00 หนงสอ/นตยสารเกยวกบรถยนต คดเปนรอยละ 22.50 โทรทศน

คดเปนรอยละ 17.20 ปายโฆษณาบนทางดวนคดเปนรอยละ 15.20 รายการวทย คดเปนรอยละ 5.00 ตามลาดบ

2.10 ลกคา ผมาใชบรการสวนใหญคดวาศนยบรการ “เชลล ออโตเซรฟ” แตกตางจากศนย

แตกตางจากศนยบรการอน ๆ ในดานราคาสนคาและบรการถกกวา คดเปนรอยละ 70.00 สะดวกสบายมากกวา

คดเปนรอยละ 66.00 ใหการบรการทดกวา คดเปนรอยละ 59.00 และมความนาเชอถอมากกวาคดเปนรอยละ

49.00 ตามลาดบ 3. ความคดเหนเกยวกบความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคาทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ทง 4 ดาน ดงน

ดานผลตภณฑและการบรการ , ดานราคา , ดานสถานท ,ดานการสงเสรมการตลาด

ความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคาทมาใชบรการ 10

สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) โดยรวมและรายดาน อนประกอบดวย ดาน

ผลตภณฑและการบรการ ดานราคา ดานสถานท อยในระดบมากและดานการสงเสรมการตลาดอยในระดบปาน

กลาง พจารณาแยกเปนรายดาน ปรากฏผลดงตอไปน

3.1 ความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคาทมาใชบรการ 10

สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ดานผลตภณฑและการบรการ โดยรวมอยในระดบมาก

เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ทกขอมความพงพอใจอยในระดบมาก คอ พนกงานแตงกายสภาพเรยบรอย พนกงาน

99

ใหบรการดวยความสภาพ ออนนอม การตอนรบลกคาทเขามาใชบรการแบบเปนกนเอง ความตงใจในการปฏบตหนาท

ของพนกงาน

3.2 ความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคาทมาใชบรการ

10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ดานราคา โดยรวมอยในระดบมาก เมอพจารณา

เปนรายขอ พบวา ทกขอมความพงพอใจอยในระดบมาก คอ สนคามความหลากหลายดานราคา เหมาะสม คมคา

กบการใชงานมากกวาศนยบรการอนๆ (ยางรถยนต) ความเหมาะสมและคมคาของราคาสนคา/อะไหล เมอ

เปรยบเทยบกบศนยบรการอน ๆ ความเหมาะสมและคมคาของคาแรงบรการ ความเปนมาตรฐานของราคาสนคา/

อะไหลราคาสมเหตสมผลเพอแลกกบความพงพอใจทไดรบ พนกงานมการเสนอราคาของราคาสนคา/อะไหล ท

หลากหลายเพอชวยในการตดสนใจ

3.3 ความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคาทมาใชบรการ

10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ดานสถานท โดยรวมอยในระดบมาก เมอ

พจารณาเปนรายขอ พบวา ทกขอมความพงพอใจอยในระดบมาก คอ สถานทเหนเดนชด สะดวกเขารบบรการ

สถานท จดทางเขา-ออก สะดวกสบาย มจานวนสาขามากเพยงพอ ครอบคลมพนทการใหบรการไดอยางทวถง

หองนาสะอาด,สะดวกสบาย นาใชบรการ หองรบรองลกคาสะอาด,สะดวกสบายนาใชบรการ แบงพนทของ

ศนยบรการในการบรการอยางเปนสดสวน และ ปายของศนยบรการเหนไดเดนชด

3.4 ความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคาทมาใชบรการ

10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ดานการสงเสรมการตลาด โดยรวมอยในระดบ

ปานกลาง เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ขอทเปนความพงพอใจมากคอ การไดรบขอมลขาวสารเกยวกบสนคา

และบรการมการอธบายท ถกตอง ชดเจน และ เขาใจงาย มรายการสงเสรมการขาย ทหลากหลายของสนคาและ

บรการทมากกวา ศนยบรการอน ๆ สวนรายขออนๆ อยในระดบความพงพอใจระดบปานกลาง

4. การเปรยบเทยบความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของ

ลกคาทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ทง 4 ดาน ดงน ดาน

ผลตภณฑและการบรการ , ดานราคา , ดานสถานท ,ดานการสงเสรมการตลาด จาแนกตามเพศ อาย อาชพ ระดบ

การศกษา รายไดตอเดอน และ เวลาทสะดวกในการเขารบบรการ ปรากฏผลดงน

ความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคาทมาใชบรการ

10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ทมเพศตางกน มความพงพอใจโดยรวมและราย

ดาน แตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถต ซงไมเปนไปตามสมมตฐานทไดตงไว

ความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคาทมาใชบรการ

10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ทมอายตางกน มความพงพอใจโดยรวมและราย

ดาน แตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถต ซงไมเปนไปตามสมมตฐานทไดตงไว

ความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคาทมาใชบรการ

10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ทมอาชพตางกน มความพงพอใจโดยรวม

แตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถต เมอพจารณาเปนรายดานพบวา ดานสถานทความแตกตางกนอยางม

นยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนดานอน ๆ ไมแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต ซงเปนไปตามสมมตฐาน

ทไดตงไว

100

ความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคาทมาใชบรการ

10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ทมระดบการศกษาตางกน มความพงพอใจ

โดยรวมแตกตางอยางมนยสาคญทางสถต ทระดบ 0.05 และเมอพจารณาเปนรายดานพบวา ดานผลตภณฑและ

การบรการ และ โดยรวมทกดาน มความแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงเปนไปตาม

สมมตฐานทไดตงไว

ความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคาทมาใชบรการ

10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ทมรายไดเฉลยตอเดอนตางกน มความพงพอใจ

โดยรวมและรายดานแตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถต ซงไมเปนไปตามสมมตฐานทไดตงไว

ความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคาทมาใชบรการ

10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ทมเวลาทสะดวกในการเขารบบรการตางกน

มความพงพอใจโดยรวมและรายดานแตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถต ซงไมเปนไปตามสมมตฐานทไดตง

ไว

อภปรายผลทไดจากการวจย

1. การศกษาความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของ

ลกคาทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ทง 4 ดาน ดงน ดาน

ผลตภณฑและการบรการ ดานราคา ดานสถานท และ ดานการสงเสรมการตลาด สามารถอภปรายผลไดดงน

1.1 ความพงพอใจดานผลตภณฑและการบรการ ความพงพอใจอยในระดบมาก ทงน

เพราะ ทางศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” เปนศนยบรการทมสนคาจาหนายและใหบรการครบ

วงจร สาหรบทกความตองการของผใชบรการทมความตองการสนคาเกยวกบการบารงรกษารถยนตและอะไหล

ทดแทน สนคามมาจาหนายนน เปนสนคาทมคณภาพด มความนาเชอถอ ผลตจากโรงงานทไดมาตรฐาน และเปน

โรงงานทไดรบอนญาตใหผลตสนคา สงใหกบโรงงานผผลตรถยนตโดยตรง ราคาไมสงมากเกนไป และ สนคาบาง

ชนดมการจดรายการสงเสรมการขายประจาเดอนทาใหราคาสนคานน ถกมากจนเปนทพงพอใจ สนคาสวนใหญท

จาหนายนนจะเปนสนคาหลกทเจาะจง เปนสนคาใหม ยงไมผานการใชงาน รวมถง ความหลากหลาย ความ

ชานาญและเขาใจ ทมตอตวสนคานน ๆ ซงมความนาเชอถอมากกวารานคา หรอ อทว ๆ ทไมเจาะจงตวสนคา ม

สนคานอย กอรปกบสนคาเกาคางสตอก และ สงสาคญคอ สนคาทกชนดทนามาจาหนายมการรบประกน

คณภาพสนคา หากเกดความบกพรองจากการผลต ทางบรษทฯ จะดาเนนการสงสนคาดงกลาว ไปใหผผลตเพอ

เปลยนสนคาตวใหมใหกบผใชบรการ

สวนการใหบรการนน จะเหนไดวา ความพงพอใจอยในระดบมาก เชนเดยวกน เนองจากวา การ

ใหบรการเปลยนอะไหลนน ๆ ไมมความซบซอน เนองจากการใหบรการเปนการใหบรการบารงรกษารถยนตพนฐาน

ทรถทกคนตองไดรบการบรการบารงรกษาตามระยะทางทผานการใชงงาน สนคาตาง ๆ มมาตรฐานมาจาก

โรงงานผลต ไมตองทาการดดแปลง หรอ ตกแตงชนสวนของรถยนต ผมาใชบรการสามารถเขาชมรถยนต ของ

ตนเองไดตลอดเวลา ซงทาใหผมาใชบรการเหนขนตอนการทางานการใหบรการและปฏบตงานโดยพนกงานทม

ความรความสามารถมทกษรการทางานดวยความชานาญ ใชอปกรณตาง ๆ ไดคลองแคลวและทางานดวยความ

ปลอดภย จงทาใหเกดความเชอมน และ มนใจมากขนวารถยนตของผมาใชบรการไดรบการบรการครบถวน ทก

ขนตอน และ เปลยนชนสวนใหตรงตามความตองการ รวมถงการไดรบการบรการทดของพนกงาน ไมวาจะเปน

101

การคาแนะนาตาง ๆ เกยวกบสนคาและบรการ รวมถงการใหคาแนะนาหลงการขาย ดวยความตงใจในการปฏบต

หนาทของพนกงาน พนกงานทกคนใหบรการดวยความสภาพ ออนนอม ใหการตอนรบแบบเปนกนเอง การ

ใหบรการอยางเสมอภาคตอลกคาทก ๆ ทาน มการจดระเบยบการใหบรการตามลาดบ กอน-หลง ระยะเวลาในการ

ใหบรการรวดเรว และ สามารถนดหมายลกคาใหมารบรถยนต ไดตรงตอเวลา กอปรกบความนาเชอถอของ

พนกงานผปฏบตงาน และ มการใหบรการหลงการขายตามระยะทางการใชงาน ซงความพงพอใจในดาน

ผลตภณฑและการบรการนนสอดคลองกบงานวจยของ ธรรศชนน วตตานนท.(2545 : 88-89) เรองความพงพอใจ

ของผบรโภคทมตอการใชบรการศนยการคาปลกวสดกอสรางครบวงจร รปแบบ หางสรรพสนคา : กรณศกษา โฮ

มโปร พบวา ผบรโภคมความพงพอใจทงในดานภาพรวม การบรการ ดานสนคา และ ดานราคา

1.2 ความพงพอใจดานราคา ความพงพอใจอยในระดบมาก ทงนเพราะศนยบรการ

บารงรกษา รถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” นน มสนคาหลากหลายทงตวสนคาและราคา ความเหมาะสม คมคากบ

การใชงานมากกวาศนยบรการอน ๆ มสนคาใหบรการในสวนตาง ๆ ทเกยวของกบการบรการบารงรกษารถยนต

ครบวงจร ซงสวนใหญจะเหนไดวา เชนรานขายยางกมกจะขายแตยาง ขายแบตเตอร กจะอาจจะมอปกรณ

เกยวกบระบบไฟฟา ฯลฯ ซงรานทกลาวมานนสวนใหญจะเปนรานทมสนคา และ พนกงานทความรเฉพาะทาง

ไมมสนคาทครบวงจร รวมถงความเปนมาตรฐานของราคาสนคาและอะไหล ซงไมวาจะซอสนคาทสาขา ใดทว

ประเทศกจะไดสนคาทมาตรฐาน และ ราคาเดยวกน ไมเหมอนกบอทว ๆ ไป ซงไมมความแนนอนในตวสนคาและ

ราคา โดยขายตามความพอใจหรอตามสภาพแวดลอมของลกคา สงทสาคญของศนยบรการบารงรกษารถยนต

“เชลล ออโตเซรฟ” คอพนกงานมการเสนอราคาสนคาทเรามหลากหลายทงตวสนคาและราคา ใหกบลกคาได

เหมาะสมกบงบประมาณคาใชจาย และมคณสมบตเหมาะสมกบสภาพการใชงานจรง ซงเปนการชวยใหลกคา

ประหยดคาใชจายและ ตดสนใจไดงายขน

1.3 ความพงพอใจดานสถานท ความพงพอใจอยในระดบมาก ทงนเพราะ ศนยบรการ

บารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” มสาขาอยบนถนนสายหลก ใกลแหลงชมชน ใกลทพกอาศย ใกล

หางสรรพสนคา และ อยในหางสรรพสนคา แมคโคร , คารฟร , บกซ รวมถง มสาขาอยในจงหวดใหญ ๆ ของ

แตละภาค ครอบคลมทกภมภาคทวประเทศ สาขาตาง ๆ ไดจดทาปายโฆษณา และ ตดตงใหอยในระดบสายตา

ทมองเหนไดสะดวก จงไมแปลกทสถานทของศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” เหนไดชดเจน

และ เมอผใชบรการไดเขามาภายในจะเหนไดวามการจดทางเขา – ออก ใหสะดวกสบาย และ ปลอดภยตอการ

สญจรสวนภายในศนยบรการ ไดมการจดแบงพนทไวชดเจนในสวนของการใหบรการ ซงสอดคลองกบแนวทาง ของ

รองศาสตราจารยอาพล ซอตรง (อนกรมวชาชพชางยนต การจดการศนยบรการและธรกจชางยนต 2538: 3,8)

กลาววา การเลอกทาเลและสถานทเพอจดตงศนยบรการรถนง ควรเลอกสถานทซงผคนโดยทวไปมความจาเปน

จะตองมาในบรเวณหรอยานนน เพอประกอบธรกจหรอกจกรรมในดานตาง ๆ รวมกน เชน ยานธรกจหรอยานการ

คาของเมอง ฉะนน ถาศนยบรการมโอกาสตงอยในบรเวณดงกลาวกจะเปนประโยชน สะดวกตอผมารบบรการ

และยงชวยใหศนยบรการมโอกาสประสบผลสาเรจไดมากขนในเวาลอนรวดเรว และ ทางเขาออก ศนยบรการ

บรเวณตอนรบหรอทจอดรถลกคาควรจะมปายแสดงใหเหนเดนชด ปายตาง ๆ ควรจะมลกศรชบอกทางและตดตง

ใหอยในสภาพเรยบรอย สวนหองรบรองลกคาสะอาด สะดวก สบาย มนาดม กาแฟ และ ไมโล ไวบรการเสรจ

สรรพ พรอมกบ เครองคอมพวเตอรสาหรบผมาใชบรการ และ บตรหลาน ไดเพลดเพลนกบการ ทองอนเตอรเนท

หรอ เลนเกมส และฝกทกษะ ดวยของเลนชนดตาง ๆ ระหวางรอรบบรการ

1.4 ความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาด ความพงพอใจอยในระดบปานกลาง ทงน

อาจเปนเพราะวาสอโฆษณาตาง ๆ ท ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ลงโฆษณานนสวนใหญ

102

เปนหนงสอทเกยวของกบรถยนตโดยตรง ซงทาใหผ ทไมคอยไดสนใจในหนงสอเฉพาะทางประเภทนอาจไมไดคอย

ไดเหนการโฆษณามากนก รวมถงการไดรบขาวสารจากใบปลวไมทวถงนน อาจแปนเพราะ บรษททรบจาง

ดาเนนการดาเนนการแจกใบปลวยงไมครอบคลมพนทตาง ๆ มากนก กอปรกบใบปลวตาง ๆ ทเสยบไวตามหนา

บาน หรอ หนากระจกรถยนต อาจจะไมคอยใหความสนใจมากนกจากเจาของบานหรอเจาของรถ แตทงนจะเหน

ไดวา เมอผใชบรการทไดรบใบปลว หรอ เหนการโฆษณาประชาสมพนธนน ผมาใชบรการมความพงพอใจในระดบ

มากในดานการไดรบขอมลขาวสารเกยวกบสนคาและบรการทมการอธบายถกตอง ชดเจน และ เขาใจงาย และใน

ดานมรายการสงเสรมการขาย ทหลากหลายของสนคาและบรการทมากกวาศนยบรการอน ๆ

2. ผลการเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการทมเพศตางกน , อายตางกน ,อาชพตางกน , ระดบการศกษตางกน , รายไดเฉลยตอเดอนตางกน , เวลาทสะดวกในการเขารบบรการตางกน ทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคาทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ทง 4 ดาน ดงน ดานผลตภณฑและการบรการ ดานราคา ดานสถานท และ ดานการสงเสรมการตลาด โดยรวมและรายดาน ปรากฏผลดงน

2.1 ลกคาทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ทม

เพศตางกน , อายตางกน , รายไดตอเดอนตางกน , เวลาทสะดวกในการเขารบบรการตางกน มความพงพอใจ

แตกตางกน อยางไมมนยสาคญทางสถต กลาวคอ ผลการวจยไมสามารถอธบายไดวา ลกคาทมเพศตางกน , อาย

ตางกน , รายไดเฉลยตอเดอนตางกน , เวลาทสะดวกในการเขารบบรการตางกน มความพงพอใจไมแตกตางกน

ทงนเนองจากวาปจจบนน รถยนตเปนสงจาเปนสาหรบสงคมในปจจบน สภาพแวดลอมทางสงคมเปลยนไป ไมวา

เพศชาย หรอ เพศหญง มอายทแตกตางกน มรายไดทแตกตางกน และมเวลาในการทางานทแตกตางกน กมความ

จาเปนตองใชรถยนต ยงปจจบนนจะเหนไดวาผหญงใชรถยนตมากขน ซงเมอรถยนตนนมการใชงาน รถยนตนนก

ตองไดรบการบารงรกษาตามระยะทางทใชงานจรง ดงนนเมอผ ใชบรการไมวาจะเปนผหญง หรอ ผชาย เขามาใช

บรการท ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ซงมผลตภณฑ สนคาทเกยวของกบการบารงรกษา

รถยนตครบวงจร มการใหบรการทด ใหคาแนะนาปรกษาเกยวกบรถยนต มบรการหลงการขาย ราคาไมแพง มราคา

เดยวทวประเทศ ไมเหมอนอทว ๆ ไป ทขายสนคาตามประสบการณของลกคา ถาลกคาไมคอยมความร กอาจจะได

สนคาทมราคาทแตกตางกนมาก และทสาคญราคาไมแพงแลว ยงมการรบประกนตวสนคาใหดวย มสถานทตง

เดนชด อยในชมชน หรอ อยในหางสรรพสนคา ไปมาสะดวก มพนทพกผอนใหกบลกคา พรอมสงอานวยความ

สะดวกและเครองดม ใหกบผใชบรการ มเวลาเปดทาการใหบรการมากกวา ทาใหลกคาทมาใชบรการทมเวลาใน

การทางานแตกตางกน กสามารถมาใชบรการไดสะดวกตามความตองการ กอปรกบทางศนยบรการบารงรกษา

รถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” จดสรรรายการลด แลก แจก แถม จดทารายสงเสรมการขายทก ๆ เดอน มรายการสง

เสรมการขายไมซากน ของทก ๆ เดอน ตลอดทงป ซงทกลาวมานนเปนปจจยหลกในการทาใหผมาใชบรการทมเพ

ตางกน, อายตางกน , รายไดเฉลยตอเดอนตางกน , เวลาทสะดวกในการเขารบบรการตางกน แตมความพงพอใจท

ไมแตกตางกน

2.2 ลกคาทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ทม

อาชพตางกน มความพงพอใจโดยรวมแตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถต เมอพจารณาเปนรายดานพบวา

ดานสถานทมความแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 โดยมกลมประชากรทมอาชพพอบาน/

แมบาน , ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ , พนกงานบรษท , ธรกจสวนตว , รบจางทวไป มความพงพอใจมากกวา

กลมประชากรทมอาชพนสต/นกศกษา สวนดานผลตภณฑและการบรการ , ดานราคา ,ดานการสงเสรมการตลาด

,ดานรวม ไมแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต ทงนเพราะวา กลมอาชพ นสต/นกศกษามกไมคอยอยรอรบรถ

เมอนารถเขารบบรการกจะฝากรถไวกบศนยบรการ แลวจะถามเวลานดหมายวารถยนตจะเสรจเวลาใด แลวจะ

103

กลบมารบรถของตนเอง สวนตวเองกจะไปทาธระ ไปเรยนหนงสอ ,ไปรบประทานอาหาร,ไปหาเพอน หรอ ไปเทยว

หางสรรพสนคา จงไมคอยใหความสาคญกบตวสถานทมากนก ซงตางจากกลมอาชพอน ๆ ทมกจะรอรบรถ อยด

รถยนตของตวเองวาไดรบการบรการเปนเชนไร ไดรบการบรการครบถวนหรอไม รวมถงอย◌◌สอบถามอาการตาง

ๆ ของรถยนต สอบถามการบรการหลงการขาย หรอ อยเพอพดคยเพอหาความรเกยวกบสนคาและบรการ จงไดใช

บรการในสวนตาง ๆ ของศนยบรการไมวาจะเปนหองนา พนทสวนบรการ พนทสวนตอนรบและพกผอนสาหรบลกคา

ทมเครองดมรอนเยน ไวบรการ รวมถง พนทสวน Play Zone ทจดไวสาหรบเดกเลก ทผปกครองพามาดวย จงทาให

ไดรบความพงพอใจในดานสถานทครบถวน

2.3 ลกคาทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ทม

ระดบการศกษาตางกน มความพงพอใจโดยรวมแตกตางอยางมนยสาคญทางสถต ทระดบ 0.05 และเมอ

พจารณาเปนรายดานพบวา ดานผลตภณฑและการบรการ มความแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ

0.05 โดยมกลมประชากรทมระดบการศกษาตากวาปรญญาตรและ ปรญญาตร มความพงพอใจในมากวา ผ◌◌ท

มการศกษาระดบสงกวาปรญญาตร สวนดานราคา , ดานสถานท ,ดานการสงเสรมการตลาด ไมแตกตางกนอยาง

มนยสาคญทางสถต ทงนเปนเพราะวาโดยภาพรวมจากจากขอมลทไดเกบจากผใชบรการนน ประชากร

กลมเปาหมายมทงลกคา Fleet Card และ ผ ททางานบรษทเอกชนทวไป ซงมการศกษาระดบปรญญาตร และ ต

กวาปรญาตร มจานวนถง 90% สวนใหญเปนผใชรถยนตโดยตรง เปนผดแลรกษารถยนต จงมความรเกยวกบ

ผลตภณฑและการบรการ คณภาพตวสนคา และ ราคาสนคา เซาทเทอร.(ปราณ คเจรญไพศาล และบวรตน ศร

นล. 2542 : 14 ; Sautter. 1990) กลาวถงทฤษฎ Adaptation level theory (AL theory) มองวาความคาดหวง

ของลกคาจะเปน คาเฉลยของ Product performance ทผบรโภคมประสบการณมาแลว ดงนน กระบวนการ

พจารณาความพงพอใจของลกคาจะเปลยนแปลงไดตามเวลาเมอมประสบการณทไดรบเปลยนแปลงไป นอกจากน

ชนดของผลตภณฑและตรายหอจะมผลตอการประเมนขนสดทายของผบรโภค และการประเมนความพงพอใจของ

ลกคายงขนอยกบวาผบรโภคมความคนเคยกบการใชงงานผลตภณฑนนมากนอยเพยงใดอกดวย ซงสอดคลองกบ

งานวจยของ วมลมาศ ตนสถาวรฐ (2545 : 91) เรองความพงพอใจของลกคาทมตอรานวตสนทตงอยใน

หางสรรพสนคาในเขตกรงเทพมหานคร พบวาลกคาทมการศกษาระดบอนปรญญาตร มความพงพอใจมากกวา

ลกคาทมระดบการศกษาปรญญาตร และ สงกวาปรญญาตร

ขอเสนอแนะ จากการวจยพบวาความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคา

ทมาใชบรการ 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ทง 4 ดาน ดงน ดานผลตภณฑ

และการบรการ ดานราคา ดานสถานท และ ดานการสงเสรมการตลาด ลกคาทมาใชบรการมความพงพอใจอยใน

ระดบมาก ยกเวนดานการสงเสรมการตลาด ทมระดบความพงพอใจอยในระดบปานกลาง ซงผวจยเหนวา ควรจะม

แนวทางในการกากบดแลควบคมทางผ รบเหมาประกอบการใหดาเนนการแจกจายใบปลวรายการสงเสรมการขาย

ประจาเดอน ใหทวถงคลอบคลมทกพนท และ เนนแจกใบปลวถงตวผใชรถยนตโดยตรงเชนแจกในหางสรรพสนคา

ยานทพกอาศย หนวยงานราชการทมทงขาราชการและ ประชาชนทมาตดตอ และ อาคารสานกงาน และรวมถงจด

ชมชนใหญ ๆ สวนการลงโฆษณาในหนงสอหรอสอตาง ๆ นน ทางผวจยมขอเสนอแนะวา เนองจากปจจบนนพฤต-

กรรมการใชรถเปลยนไป ประชาชนทวไปทกเพศ ใหความสาคญกบรถยนต และ พรอมทสรรหารถยนตมาใช เมอม

โอกาส ทางศนยบรการบารงรกษา “เชลล ออโตเซรฟ” จงควรทจะลงโฆษณาหรอรายการสงเสรมการขาย ใน

หนงสอและสอประเภทอน ๆ บาง อกทงควรจดกจกรรมทใหความรในการใชรถยนตดวยความปลอดภย และ เพม

104

ทกษะ ทเกยวของกบการดแลบารงรกษารถยนตเบองตน อยางตอเนอง โดยเฉพาะผ◌◌ทใชเรมใชรถยนต หรอ

สภาพสตรทตองใชรถยนต และ ผ◌◌ใชรถใชถนนทวไป รวมถงกจกรรมทตอบแทน คนกาไรสสงคม กจกรรมท

ชวยเหลอสงคม หรอ กจกรรมทรวมสรางสรรคสถานบนครอบครว ซงรถยนตกเปนสงอานวยความสะดวก ทจาเปน

และมความสาคญของครอบครว เปนการสงเสรมการขายทไดทงการขายสนคา และไดรบความรสกทดจาก

ผใชบรการ

ทาใหประชนทวไป ทมาใชบรการ รจกองกรคของเรา ในภาพลกษณของผใหบรการทมงเนนถงความปลอดภย เปน

การสรางความจงรกภกดตอศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ”

สวนความพงพอใจทมตอ ศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” ของลกคาทมาใชบรการ 10

สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) โดยจาแนกตามเพศ , อาย , ระดบการศกษา ,

รายไดเฉลยตอเดอน , เวลาทสะดวกในการเขารบบรการ มความพงพอใจ อยในระดบมาก ในดานผลตภณฑและ

การบรการ ดานราคา ดานสถานท และ มความพงพอใจ อยในระดบปานกลาง ในดานการสงเสรมการตลาด

ยกเวนลกคาทมาใชบรการมอาชพแตกตางกน มความพงพอใจอยในระดบแตกตางกนดงน กลมทม

อาชพพอบาน/แมบาน มความพงพอใจอยในระดบมาก ยกเวนดานราคา มความพงพอใจในระดบปานกลาง ซง

ผวจยเหนวา อาชพนคนสวนใหญมกเปนผ นาครอบครว ตองวางแผนการใชเงนใหประหยดทสด โดยไมไดมองถง

คณสมบตของสนคา คณภาพ และ ความคมคากบตวสนคา มงเนนแตเรองราคาเปนสาคญ ผวจยมความเหนวา

ควรใหพนกงาน ชแจงเกยวกบรายละเอยดสนคา เกยวกบคณสมบตอยางละเอยด และ ความคมคาของตวสนคา

รวมถงเปรยบเทยบตวสนคา ในดานราคา และ คณภาพ ใหเหนภาพชดเจนกบสนคาทศนยบรการอน ๆ จาหนาย

ขอเสนอแนะสาหรบการทาวจยครงตอไป สาหรบการทาวจยในครงตอไป ผวจยมขอเสนอแนะวาควรศกษาเพมเตมเกยวกบเรองตาง ๆ ดงน

1. ควรศกษาเปรยบเทยบความพงพอใจระหวางผประกอบการประเภท Fast Fit ทอยในตลาดเดยวกน

เพอนาผลการวจย มาปรบปรงการดาเนนงาน และ การวางกลยทธทางการตลาด

2. ควรศกษาความพงพอใจของลกคาทมาใชบรการ ทมตวสนคา เพอใหสามารถตอบสนองความพง

พอใจของลกคาไดตรงตามความตองการ เพอนาผลการวจยมาคาดการณถงระบบสนคาคงคลง หรอ สรรหาสนคา

ทลกคาใหความสนใจมารองรบการบรการในภายหนา

3. ควรศกษาความพงพอใจของลกคาทมาใชบรการ ในเชงปรยบเทยบกบสาขาอน ๆ ในเขต

กรงเทพมหานคร และสาขาตางจงหวดทวประเทศไทย (ซงสาขาอน ๆ ในปจจบนไดเรมเรมดาเนนการปรบรปแบบ

การใหบรการ ตามรปแบบของสาขานารองแลว) เพอเปนแนวทางในการปรบปรงการดาเนนงาน และ กาหนด

เปาหมายในการทางานใหมมาตรฐานเหมอนกนทกสาขา รวมถงทาใหรถงพฤตกรรมของผบรโภคในแตละพนท

4. ควรศกษาเปรยบเทยบความพงพอใจ สาหรบสนคาทมผผลต จดทาโดยเฉพาะ โดยใชตราสนคาของ

ทางบรษทฯ เพอจาหนายเฉพาะทศนยบรการบารงรกษารถยนต “เชลล ออโตเซรฟ” เทานน (หรอเรยกวาสนคา

House Brand) เพอนาขอมลมาจดสนคาตาง ๆ ไดตรงตามตองการ หรอ สนคาตวใดทไมเหมาะกบสภาพตลาด

กจะไดรวาควรมการปรบปรงสนคา หรอ พฒนาสนคาชนดอนมาจาหนายทดแทน

105

บรรณานกรม

106

บรรณานกรม กรมการขนสงทางบก. www.dlt.motc.go.th 2545.

กาญจนา เพลนพศศร . กลยทธทางการตลาดของธรกจทอยอาศยประเภทอาคารชดใน

กรงเทพมหานคร. ปรญญานพนธ กศ.ม. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

ประสานมตร, 2537. อดสาเนา.

เกศนย ประพทธพทยา.ความพงพอใจของผใชบรการทมตอการบรการพยาบาลของแผนกผ ปวยใน

โรงพยาบาลลานนา.วทยานพนธปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต ( บรหารธรกจ )

มหาวทยาลยแมโจ,2540.

ฉนธนะ เกศมณ. การวเคราะหทศนคตของผบรโภคทมตอรถยนตนงสวนบคคลในเขตกรงเทพมหานคร .

วทยานพนธมหาบณฑต. สาขาวชาเศรษฐศาสตร มหาวทยาลยธรกจบณฑตย,2537.

ชยพล เขมปญญานรกษ. ความพงพอใจของผบรโภคทมตอศนยบรการรถยนต QUICK SERVICE

ในเขตกรงเทพมหานคร. ปรญญานพนธ บธ.ม. กรงเทพฯ :มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

ประสานมตร, 2545. อดสาเนา.

ธนพร ฉตรเจรญพร. ทศนคตของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครทมตอนาผลไมพรอมดม 100%

ปรญญานพนธ บธ.ม. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ประสานมตร,

2546. อดสาเนา.

ธรรศชนน วตตานนท. ความพงพอใจของผบรโภคทมตอการใชบรการศนยการคาปลกวสดกอสรางครบวงจร

รปแบบหางสรรพสนคา : กรณศกษา โฮมโปร. ปรญญานพนธ บธ.ม. กรงเทพฯ:

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ประสานมตร, 2545. อดสาเนา

ธรภทร เศรษฐธนานนท www.bangkokbiznews.com/2002/11/07

เธยรชย บณยะกล. (2538). ธรกจชางยนต. กรงเทพฯ : ศนยสงเสรมวชาการ.

นท ดารงคกจการ.การสรางสรรคคณภาพทประทบใจในงานบรการ กรณศกษา แทค เซอรวส

จากด.วทยานพนธปรญญาวศวรกรรมศาสตร มหาบณฑต สาขาวศวกรรมอตสาหการ

ภาควชาวศวรรกรมอตสาหการ จฬาลงกรณมหาวทยาลย,2542.

ปราณ คเจรญ และบวรตน ศรนล. (2542). ปจจยการซอซาในฐานะตวบงชระดบควมพงพอใจของผบรโภคในการ

ซอสนคาประเภทอาหาร : กรณศกษาของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล.รายงานการวจย

ภาควชาการตลาด คณะบรหารธรกจ : มหาวทยาลยเชยงใหม.

พวงรตน ทวรตน. (2531). วธการวจยทางพฤตกรรมศาสตรและสงคมศาสตร(ฉบบปรบปรงใหม).

พมพครงท 2. สานกงานทดสอบทางการศกษาและจตวทยา มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

ประสานมตร.

ยคลธร เชตพงษ. (2543). ความพงพอใจของผบรโภคทมตอการใหบรการของสถานบรการนามนบางจาก :

กรณศกษาหางหนสวนจากดทรพยมนคงบรการจงหวดสมทรสาคร. ปรญญานพนธ กศ.ม. กรงเทพฯ:

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ประสานมตร, 2537. อดสาเนา.

รายงานการประชมประจาป 2537. กรงเทพฯ: สยามแมคโคร, 2537.

รายงานการประชมประจาป 2538. กรงเทพฯ: สยามแมคโคร, 2538.

107

รายงานการประชมประจาป 2539. กรงเทพฯ: สยามแมคโคร, 2539.

รายงานการประชมประจาป 2540. กรงเทพฯ: สยามแมคโคร, 2540.

รายงานการประชมประจาป 2541. กรงเทพฯ: สยามแมคโคร, 2541.

รายงานการประชมประจาป 2542. กรงเทพฯ: สยามแมคโคร, 2542.

รายงานการประชมประจาป 2543. กรงเทพฯ: สยามแมคโคร, 2543.

รายงานการประชมประจาป 2544. กรงเทพฯ: สยามแมคโคร, 2544.

วรรณา จนทรวงษ. ความพงพอใจของลกคาตอระบบการใหบรการหลงการขายรถยนตนงสวนบคคล:

ศกษาเฉพาะกรณ ศนยบรการซอมรถยนตบเอมดบบลว.วทยานพนธปรญญาศลปศาสตร

มหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสงคม สถาบนเทคโนโลยสงคม (เกรก),2537.

วมลมาศ ตนสถาวรฐ.ความพงพอใจของลกคาทมตอรานวตสนทตงอยในหางสรรพสนคาในเขตกรงเทพมหานคร.

ปรญญานพนธ บธ.ม. กรงเทพฯ :มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒประสานมตร, 2545. อดสาเนา.

ศรวรรณ เสรรตน และ คนอน ๆ .(2543) การบรหารการตลาดยคใหม. กรงเทพฯ : ไทยพฒนาศกษา,

สมแกว รงเลศเกรยงไกร http://www.uni.net.th

สมจตร กาหาวงศ.ความพงพอใจของผ ปวยนอกตอการใหบรการของโรงพยาบาลมกดาหาร.

วทยานพนธปรญญาการศกษามหาบณฑต สาขาวชาจตวทยาการศกษา มหาวทยาลย

มหาสารคาม,2540.

อภชาต สายณหรรษา.ความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการของศนยบรการเครองยนตดเซลเลก

มตซบช.ปญหาพเศษ ปรญญารฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาวศวกรรม

อตสาหการ ภาควชาวศวกรรมอตสาหการ จฬาลงกรณมหาวทยาลย,2542.

อตมา วนยโกศล .พฤตกรรมการสอสารของพนกงานกองสารองทนงและความพงพอใจของผ โดยสารตอการบรการ

ของพนกงาน กองสารองทนงบรษทการบนไทย จากด (มหาชน) .วทยานพนธมหาบณฑต นเทศศาสตร

(นเทศศาสตรพฒนาการ) จฬาลงกรณมหาวทยาลย,2542.

องศมารนทร ชลธนานารถ กรกฏาคม 2544 http://industrial.se-ed.com.

อาพล ซอตรง. (2538) การจดการศนยบรการและธรกจชางยนต. กรงเทพฯ : ศนยสงเสรมวชาการ.

Cronbach,Lee J. (1970). Essential of Psychological Testing. 3 rd. ed New York : Harper.

Edward,Ellen L. Experimental Design in Psychological Research. New York : Rinechart and

Company., 1960.

Education Courses : A Multivariate Analysis of Group Differences” Adult Education.

Vol. 24, No.2, 1974

Ferguson, G.A. Statistical Analysis in Psychology and Education. New York : Mcdraw – Hill,

1981.Morstain , Barry R. and John C. Smart “Reasons for Participation in adult

Kotler,Philip. Marketing Management : Analysis Planning and Control. 4 th erd. London :

Prenticer – Hall international 1988.

Winer,B.J. Statistical Principles in Experimental Design. 2 nd ed. New York : Mcgraw – Hill,

1971.

ภาคผนวก

108

ภาคผนวก ก. แบบสอบถามความพงพอใจทมตอศนย บรการบารงรกษารถยนต “SHELL AUTOSERV”

ของลกคาทมาใชบรการ กรณศกษา : 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง)

109

แบบสอบถามความพงพอใจทมตอศนยบรการบารงรกษารถยนต “SHELL AUTOSERV” ของลกคาทมาใชบรการ กรณศกษา : 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ตอนท 1 ขอมลของผตอบแบบสอบถาม

โปรดทาเครองหมาย √ ลงในชองทตรงกบคาตอบของทาน 1. เพศ

ชาย หญง

2. อาย

18 ป ถง 30 ป 31 ป ถง 40 ป

41 ป ถง 50 ป 51 ป ขนไป

3. อาชพ

พอบาน / แมบาน นสต , นกศกษา ขาราชการ / พนกงานรฐวสาหกจ

พนกงานบรษทเอกชน ธรกจสวนตว

รบจางทวไป

4. ระดบการศกษา

ตากวาปรญญาตร ปรญญาตร สงกวาปรญญาตร

5. รายไดเฉลยตอเดอน

ตากวา 15,000 บาท 15,001 - 25,000 บาท

25,001 - 35,000 บาท 35,001 - 45,000 บาท

45,001 บาท ขนไป

6. เวลาทสะดวกในการเขารบการบรการ

8.00 น. – 12.00 น. 12.00 น. - 13.00 น. (พกเทยง)

13.00 น. – 17.00 น. 17.00 น. เปนตนไป (หลงเลกงาน) ตอนท 2 แบบสอบถามเกยวกบ ลกษณะการใชบรการของศนยบรการบาร งรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ “SHELL AUTOSERV” 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง)

โปรดทาเครองหมาย √ ลงในชองทตรงกบคาตอบของทาน

7. ยหอรถยนต ทเขารบการบรการ

AUDI B M W CHEVROLET CITROEN FORD

HONDA HYUNDAI JAGUAR KIA MAZDA

MERCEDES BENZ MITSUBISHI NISSAN OPEL PEUGEOT

RENAULT SKODA SEAT SUBARU TOYOTA

110

VOLVO VOLK SWAGEN

ISUZU

8. อายการใชงานของรถทาน

ตากวา 3 ป 4 ป 5 ป

6 ป 7 ป 8 ป ขนไป

9. ทานคดวาศนยบรการ “SHELL AUTOSERV” เปนศนยบรการประเภทใด

เปนศนยบรการรถยนต ประเภทเดยวกนกบศนยบรการของผผลตรถยนต

เปนศนยบารงรกษารถยนตแบบเรงดวน

เปนศนยบรการรถยนตทว ๆ ไป

อซอมรถยนตทว ๆ ไป

10. ทานเคยเขารบบรการ ประเภทใดบางท ศนยบรการ “ SHELL AUTOSERV ” (ตอบไดมากกวา 1 ขอ)

เปลยนยางรถยนต ตงศนย ถวงลอ เปลยนเบรค เจยรจานเบรค

เปลยนแบตเตอร เปลยนชวงลางรถยนต , เปลยนโชคอพ

ตรวจเชคระยะการใชงาน ตามเลขไมล ตรวจเชคเครองยนต

เตมนายาระบบปรบอากาศ (แอร)

เปลยนถายนามนเครองพรอมไสกรองนามนเครอง,นามนเกยร,นามนหลอลน ตาง ๆ

อน ๆ (เชน เปลยนไสกรองอากาศ,เปลยนนามนเบรค,ใบปดนาฝน)

11. วนเวลาทสะดวกเขารบการการบรการ เปนสวนใหญ

วนธรรมดา (จนทร-ศกร) วนหยดราชการ (เสาร,อาทตย)

12. โดยมากทานเลอกเขารบบรการ ทศนยบรการรถยนต “ SHELL AUTOSERV ” (สถานท) ดวยเหตผลใด

ใกลบาน,ทพกอาศย ใกลททางาน ใกลโรงเรยนของบตรหลาน

13. โดยมากทานตองการรายการสงเสรมการขายสนคา/อะไหล ตาง ๆ (PROMOTION) แบบใด (ตอบไดมากวา 1 ขอ)

สวนลดพเศษ (สาหรบลกคาทมาใชบรการเปนประจา)

สวนลดจากการแลกซอสนคา/อะไหล ตาง ๆ (เมอใชบรการครบตามจานวนเงนทกาหนด)

คปองสวนลดสนคา จากหนงสอ,นตยสาร เกยวกบรถยนต

สวนลดสนคา / สทธพเศษ ททารายการ รวมกบ บตรเครดต/บตรเดบต

รายการสวนลดพเศษประจาเดอนของแตละเดอน (PROMOTION) ททางบรษทฯจดใหกบลกคา

111

14. ปจจยสาคญในการเลอกใชศนยบรการ “ SHELL AUTOSERV” (ตอบไดมากกวา 1 ขอ)

อตราคาบรการถกกวาการเขาศนยบรการของบรษทผผลตรถยนต

สะดวก/ประหยดเวลาในการเขารบบรการมากกวาศนยบรการของบรษทผผลตรถยนต

มความมนใจในการบรการตาง ๆ เนองจากไดเหนการทางานใหรถของทานทกขนตอน

สนคา/อะไหล มคณภาพ คมคา

ไดรบการบรการ/คาแนะนาทดกวา

สภาพแวดลอมของศนยบรการ/เครองมอ ตาง ๆ ทใชงาน มความนาเชอถอ

ชางของศนยบรการมความรสามารถเปนทพอใจ

รถยนตของทานหมดอายระยะรบประกนกบบรษทผผลตรถยนต

เพอน ๆ แนะนา

การบรการลกคาทดเลศ

15. ทานรจก/เคยเหนโฆษณา ศนยบรการ “ SHELL AUTOSERV ” จากสอโฆษณาใดบาง (ตอบไดมากวา 1 ขอ)

ใบปลว รายการสงเสรมการขายประจาเดอน หนงสอพมพ(โปรดระบ)……………………….

รายการวทย(โปรดระบ)………………………. หนงสอ/นตยสารเกยวกบรถยนต

ปายโฆษณาบนทางดวน โทรทศน

เพอน ๆ แนะนา

16. ทานคดวาศนยบรการ “ SHELL AUTOSERV ” แตกตางจากศนยบรการอน ๆ อยางไร (ตอบไดมากวา 1 ขอ)

ราคาสนคาและบรการถกกวา ใหการบรการทดกวา

มความนาเชอถอมากกวา สะดวกสบายมากกวา

112

ตอนท 3 แบบสอบถามความพงพอใจในการใชบรการของศนยบรการบารงรกษารถยนต เชลล ออโตเซรฟ “SHELL AUTOSERV” : กรณศกษา 10 สาขาทเรมดาเนนการปรบรปแบบการใหบรการ (สาขานารอง) ดานผลตภณฑและการบรการ ดานราคา ดานสถานท ดานรายการสงเสรมการขาย

โปรดทาเครองหมาย √ ลงในชองทตรงกบคาตอบของทาน

ความพงพอใจดานผลตภณฑและการบรการ

ระดบความพงพอใจ

ขอ รายละเอยด 5 4 3 2 1

มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

17. คณภาพของสนคา/อะไหล เมอเปรยบเทยบกบศนยบรการ

อน ๆ

18. คณภาพของสนคา/อะไหลทจดในรายการสงเสรมการขาย

ประจาเดอนและ ในชวงวาระพเศษ

19. สนคา มใหเลอกหลากหลาย ยหอ เหมาะสม

กบการใชงาน มากกวาศนยบรการอน ๆ (ยางรถยนต)

20. การรบประกนคณภาพสนคา/อะไหล

21. ความนาเชอถอ ของสนคา/อะไหล เมอเปรยบเทยบ

กบศนยบรการอน ๆ

22. พนกงานใหคาแนะนาตาง ๆ เกยวกบสนคาและบรการ

23. ความตงใจในการปฏบตหนาทของพนกงาน

24. พนกงานใหบรการดวยความสภาพ,ออนนอม

25. พนกงานแตงกายสภาพเรยบรอย

26. การตอนรบลกคาทเขามาใชบรการแบบเปนกนเอง

27. ความรวดเรว/ระยะเวลาในการใหบรการ

28. การใหความเสมอภาคในการบรการกบผใชบรการ

29. การจดระเบยบ การใหบรการตามลาดบ กอน-หลง

30. ความนาเชอถอของพนกงานผปฏบตงาน

31. ความรบผดชอบตองานททา หลงการใหบรการ

32. การใหบรการและคาแนะนาหลงการขาย

33. การใหบรการและปฏบตงานโดยพนกงานทมความรและ

มทกษะความชานาญ

34. พนกงานใชอปกรณ/เครองมอทเกยวของ ไดอยางคลองแคลว

113

และใชอยางมความปลอดภยในการทางาน

ความพงพอใจดานราคา

ระดบความพงพอใจ

ขอ รายละเอยด 5 4 3 2 1

มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

35. สนคามความหลากหลายดานราคา เหมาะสม คมคา

กบการใชงาน มากกวาศนยบรการอน ๆ (ยางรถยนต)

36. ความเหมาะสมและคมคาของราคาสนคา/อะไหล

เมอเปรยบเทยบกบศนยบรการอน ๆ

37. ความเหมาะสมและคมคาของ คาแรงบรการ

38. ความเปนมาตรฐานของราคาสนคา/อะไหล

39. ราคาสมเหตสมผล เพอแลกกบความพงพอใจทไดรบ

40. พนกงานมการเสนอราคาของราคาสนคา/อะไหล

ทหลากหลายเพอชวยในการตดสนใจ

ความพงพอใจดานสถานท

ระดบความพงพอใจ

ขอ รายละเอยด 5 4 3 2 1

มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

41. สถานทเหนเดนชด สะดวกเขารบบรการ

42. สถานท จดทางเขา-ออก สะดวกสบาย

43. มจานวนสาขา มากเพยงพอ ครอบคลมพนทการใหบรการได

อยางทวถง

44. หองนาสะอาด,สะดวกสบาย นาใชบรการ

45. หองรบรองลกคาสะอาด,สะดวกสบายนาใชบรการ

46. แบงพนทของศนยบรการในการบรการอยางเปน

สดสวน

47. ปายของศนยบรการเหนไดเดนชด

114

ความพงพอใจดานรายการสงเสรมการตลาด

ระดบความพงพอใจ

ขอ รายละเอยด 5

มากทสด

4

มาก

3

ปานกลาง

2

นอย

1

นอยทสด

48. การประชาสมพนธผานสอโฆษณาตาง ๆ ทาใหทานไดรบ

ขอมลขาวสารตรงกบความตองการ

49. การไดรบขอมลขาวสารเกยวกบสนคาและบรการ มการ

อธบายท ถกตอง ชดเจน และ เขาใจงาย

50. มรายการสงเสรมการขาย ทหลากหลายของสนคา

และบรการทมากกวา ศนยบรการอน ๆ

51. รายการสงเสรมการขายประจาเดอน มความนาเชอถอมการ

ลด แลก แจก แถมจรง

52. มรายการสงเสรมการขายทด เชน ลด แลก แจก แถม

ทเหมาะสมกบความตองการของผใชบรการ

53. ทานไดรบขอมลขาวสารเกยวกบสนคาและบรการ จาก

ใบปลวรายการสงเสรมการขายประจาเดอน อยางทวถง

54. โดยรวม หลงจากทานไดเขารบการบรการทศนยบรการ “SHELL AUTOSERV” ทานมความพงพอใจในการให

บรการ หรอไม

พอใจ ไมพอใจ

55. ทานคดวา จะเขามาใชบรการทศนยบรการ “SHELL AUTOSERV” ในครงตอไปอกหรอไม

ใช ไมใช

115

ภาคผนวก ข. หนงสอขอความอนเคราะหจากบณฑตวทยาลย

116

ภาคผนวก ค. รายชอผเชยวชาญตรวจคณภาพเครองมอวจย

117

รายชอผเชยวชาญตรวจคณภาพเครองมอวจย

ชอสกล สฏฐากร ชทรพย

ตาแหนงทางวชาการ อาจารย

วฒการศกษา

ตาแหนงงาน อาจารยประจาภาควชาบรหารธรกจ

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

ชอสกล รฐ สาเรอง

ตาแหนงทางวชาการ อาจารย

วฒการศกษา บช.บ (บรหารธรกจ) , บธ.ม. ABAC

ตาแหนงงาน อาจารยประจาภาควชาบรหารธรกจ

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

ชอสกล ภคภร สกลรกษ

ตาแหนงทางวชาการ อาจารย

วฒการศกษา

ตาแหนงงาน อาจารยประจาภาควชาบรหารธรกจ

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

118

ประวตยอผทาสารนพนธ

119

ประวตยอผทาสารนพนธ

ชอ ชอสกล นายวชรวทย ไมค

วนเดอนปเกด 23 พฤศจกายน 2510

สถานทเกด ปทมวน / กรงเทพมหานคร

สถานทอยปจจบน 212/153 หม 6 ตลาดสดพฒนาการ ถนนพฒนาการ แขวง/เขตประเวศ

กรงเทพมหานคร 10250

ประวตการศกษา

2536 พ.ศ. ศลปศาสตรบณฑต สาขาวชาเอก เศรษฐศาสตรสหกรณ

วทยาลยครจนทรเกษม

2546 พ.ศ. การศกษามหาบณฑต สาขาวชาเอก ธรกจศกษา

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ