وفاداری مشتریان,customer loyality
TRANSCRIPT
����
�� �
�����
����
�� �
�����
������� � ���� ��� ������� � ���� ��� ������� � ���� ��� ������� � ���� ��� � � � �
����
�� �
�����
����
�� �
�����
��
� �
��
��
� �
��
������� � ���� ��� ������� � ���� ��� ������� � ���� ��� ������� � ���� ��� � � � �
�� ��� ���� ����� �� ��� ���� ����� �� ��� ���� ����� �� ��� ���� �����
����� � ��� :�� �� �� ���� ���� ���� � ����� ��������� ���� �
���� �� � � � ��� ����� � ����������� � ��� �� !�� �� ��� ���� � ��� �� !�� �� ���
��� ���� ����� "� #��$#
• ����� ��� �� �� ����� ������
•��� ����� ������
• ���� ��� �� �����) �� ��!"� �� #!�$(
“����� � !� �" ��#� �$�%�&'( �
)������ ����*+���� �� )������ ����*+���� ��.”
– Peter Drucker
�� ��� ���� ����� ���%�
•&
•&
•&
•&
5 % .�+ �� /��0�� 25 ��100 %5 % .�+ �� /��0��)������ ����*+
25 ��100 %�45 �� /��0��
������ )������ 6��7�
• ����� ����� � ������� � ������ ����� ����� ������� !" !��# $% $&'��( � ���� !)�� *� +� /
-'� .!/�0 � �� !# .-'� .!/�0 � �� !# .
)������ ������� ��7��
•������
–��'� ���(
–�� ���) *+,-.� ���(
–���/�� #� #�0,�
–�12��3 #4����12��3 #4���
•����
–#�5,� #� �6�$�
–��� �� #5,5 ����� �� �� "�
–78, *��� � �(�� ��9�
–������ �2� #� #�:$
)������ )��� 85� �� 9�:�
•���!��
•��� ���� ����
•�6�$� ���� �5� ��
10
�6�$� ���� �5� ��
•��� ;��� ;����
•���< ���,� �,'��<
•=���
�� �" )����5 �����
�;;� �<+ =���;;� �<+ =��
�;;� �� =�� �� )����� �>��.
)������ ��@�5 ������ � ����*+ AB;�
*��( ��>�
?� @����
��!�
������
�����
������
��� ��� ������
)������ �� C�D��� 8����� E�"
��� ��� ���
��� ��� �� ����� ����
��� ��� ������
�5 �� ����F��+ � 8��F� ��G
H�
I �;�!" 6�J
)������ 8��F� ��K�� �� 4+�� L��
�)������ ��@�5 ������ ���� ��G
���# ���#
I �;� �� 8��$� )������ ��;<���F�
���ت ����
����*+ ��" �M����5�)������
��� ��� ��
� ��
��� ��� ���� !��"�
������ �� A�>9�
�6'B
*��( ��2� #��� � ���C) �6��
A�>9�
������ D�$
� �6��
�6��� *E����*$:E� F���5
#8�GH�
���ت ����
�وت �
و �د��ت
��� ��� ��
�#�$��
�� !��"�
�� �%� � �
�� �&�� �'��(���� I���� �'��
������
�-9 *E����
#J��� �'��
���- �����5 � �>5
?�,���
�� L,�
�2����*���1'�
@����
���C) #���5
@����
�& �� ��� � �� ��� '()� "��* ) �, �(
20
�& �� ��� � �� ��� '()� "��* ) �, �(
�� ��� .�/ '0� � '1
21
2 �� # ��%�� $�� ��3�4� ���� 5#2 �� # ��%�� $�� ��3�4� ���� 5#