～バランススコアカードでの評価事例～...

バランススコアカドでのＣＭＳ導入評価事例バランススコアカードでのＣＭＳ導入評価事例

大阪ガス株式会社情報通信部情報通信部岩木圭

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目次

I. 会社概要II. ＣＭＳ導入の理由III ＣＭＳ導入のマイルストーンIII. ＣＭＳ導入のマイルストーンIV. ＣＭＳ導入効果～バランススコアカードを利用して検証～V. 後に


Ⅰ．会社概要

事業開始 1905年10月19日

事業分野

エネルギー分野非エネルギー分野

都市ガス

ガス器具

コジェネレーション

不動産・住まい

情報サービス

ホームセキュリティＬＰＧ

電力などファイン材料など

連結個別

売上高 13,268億円 9,719億円

従業員数 19 009人 5 477名

2009年3月期実績

従業員数 19,009人 5,477名(社員・嘱託)

連結子会社 136社－


2009年3月期実績

ＩＩＩ.ＣＭＳ導入のマイルストーン

来年度上期までにほぼＣＭＳ化完了どこかの部署で予算を持って進めるのではなく、リニューアルのタイミングで順次導入を推進

２００８年２００９年２０１０年２００８年２００９年２０１０年

１-３４-６７-９１０-１２１-３４-６７-９１０-１２１-３４-６７-９１０-１２

プレス企業リアル企業情報

総合トップ

プレス

リリースＣＳＲ

企業

情報リニューアルＣＥＬ

総合トップ

業工用リニューアル

家庭用

ガス機器


導入後約２年経ったため、効果検証を実施

～バランススコアカードを利用して検証～Ⅳ．ＣＭＳ導入効果

バランススコアカードって？

ドとトプとデビドト

バランススコアカード（BSC)

バランススコアカードとは、ロバート・S・キャプランとデビッド・ノートンが1992年に発表した業績評価システム「バランススコアカード」を軸として構成したものです。従来の財務指標中心の業績管理手法の欠点を補うものであり、戦略・ビジョンを４つの視点（財務の視点、顧客の視点、業務プロセスの視点、学習・成長の視点）で分類して

財務

顧客の視点、業務プの視点、学習成長の視点）で分類しています。

ビジョン

戦略

業務

プロセス顧客

1.財務の視点

株主や従業員などの利害関係者の期待にこたえるため、企業業績として財務的に成功するためにどのように行動すべきかの指標戦略プロセス

学習

2.顧客の視点

3.業務プロセスの視点

成

企業のビジョンを達成するために、顧客に対してどのように行動すべきかの指標

成長

4.学習・成長の視点

財務的目標の達成や顧客満足度を向上させるために、優れた業務プロセスを構築するための指標

企業のビジョンを達成するために組織や個人として、どのように変化（改善）し能力向上を図るかの指標（改善）し能力向上を図るかの指標

1. 上位マネジメント層と同じ視点で投資効果を考えることができる（指標設定者へのメリット）

バランススコアカードを利用すると２つのメリットがあります。


. 上位ネジント層と同じ視点で投資効果を考えるとができる（指標設定者のリット）2. 客観的かつ標準手法で練られた提案により投資判断が行いやすくなる（上司へのメリット）

～バランススコアカードを利用して検証～Ⅳ．ＣＭＳ導入効果

大阪ガスでは、３つの視点で評価・検証を行いました。財務の視点は非常に言いにくい。ＥＣサイトでないと、ホームページがどれだけ売り上げに貢献したかは分かりにくいコストダウンによる財務の視点への効果検り上げに貢献したかは分かりにくい。コストダウンによる財務の視点への効果検証に関しては、リニューアル時にＢＳＣが書けると思います。

A 戦略目標 B 重要成功要因 C 評価指標 D 検証A. 戦略目標 B. 重要成功要因 C. 評価指標 D. 検証

1.財務の視点ITだからこそできるコスト削減

有効利用率（↑上げる）ITは上手に使えば使う

ほど安くなるリニューアルコスト↓

ＣＭＳを利用した場合と、利用しない場合のリニューアル費用比較ほど安くなるリニューアル費用比較

2.顧客の視点顧客の使い勝手を向上させる

検索時間の短縮（↓短くする）

直帰↓

滞在時間↓３カ月間の実績値

3.業務プロセスの視点ITだからこそできるプロセス改革

プロセス数（↓減らす）人がやっていた仕事を

ITでカバー（代行）する

制作プロセス数↓

制作時間↓

不要作業／外部発注の差をコスト換算

ITでカバー（代行）する

4.学習・成長の視点

新しい可能性をさらに拡大していくという発想

ＣＭＳ適用範囲を増やす利用組織↑

利用者数↑１年間の実績値


成長の視点くという発想

利用者数↑

～効果検証の前提条件～Ⅳ．ＣＭＳ導入効果

ＣＭＳを導入する前の環境としては、以下の通りです。

1 複数の制作会社作成のページが混在し複数の人が更新する1. 複数の制作会社作成のページが混在し、複数の人が更新する2. ステージングサーバが存在する3. 大阪ガスのホームページのページ数は約5,000ページ（ＰＤＦは除く）

制作会社１

本番サーバ

インターネットイントラネット

制作会社１

それぞれの

制作会社２フォーマット

でアップロード

制作会社３ステージング

サーバ

ホムペジ運営でどの部分にどのくらいコストがかかっているかを明確に


ホームページ運営でどの部分にどのくらいコストがかかっているかを明確にしておくとＣＭＳ導入効果があるかどうかの判断に役立つと思います

Ⅳ．ＣＭＳ導入効果

財務

客視点ビジン業務顧客の視点ビジョン

戦略

業務

プロセス顧客顧客

１．直帰率

均滞在時

学習

成長

２．平均滞在時間


【顧客の視点】直帰率・平均滞在時間の変化

ビジョン

財務

業務

プロ

学顧客

顧客


ＣＭＳ化の間接効果がメインの指標となった

CMS導入前 CMS導入後

戦略

ロセス

習

成長

客


CMS

導入導入

・シーズによるコンテンツ配置

・総合トップページで多くの情報を提供しよ

・ニーズ（アクセスログ）によるコンテンツ配置

・総合トップページは振り分けページとしたうとしていた

・総合トップページは振り分けページとした

・更新はＨＴＭＬを直に修正していた・ＣＭＳで部品管理することにより、パラメーター変更でページ修正が可能に


【顧客の視点】直帰率・平均滞在時間の変化

ビジョン

財務

業務

プロ

学顧客

顧客


参考

直帰率・平均滞在時間戦略

ロセス

習

成長

客

評価指標参考データ

・直帰率・平均滞在時間


CMS

導入

直帰率＝19.3％直帰率＝15.0％

導入

平均滞在時間＝47秒平均滞在時間＝38秒

平均滞在時間 19.1％の削減直帰率 22.3％の削減

顧客ニーズに応じて表示させる項目を変える順番を


顧客ニズに応じて、表示させる項目を変える、順番を入れ替えるという作業も楽に出来るようになりました

【顧客の視点】（参考）リニューアル前

ビジョン

財務

業務

プロ

学顧客

顧客


戦略

ロセス

習

成長

客


【顧客の視点】（参考）リニューアル後

ビジョン

財務

業務

プロ

学顧客

顧客


戦略

ロセス

習

成長

客



財務

業務プ視点ビジン業務業務業務プロセスの視点ビジョン

戦略

業務

プロセス顧客

業務

プロセス１．ヘッダー変更

ヴジ管

学習

成長

２．ヴァージョン管理

３．プレスリリース配信


【業務プロセスの視点】ヘッダー変更時のプロセス・工数の変化

ビジョン

財務

業務

プロ

学顧客

業務

プロセス


プロセスは3段階削減でき、作業工数も大幅に削減が出来た約３，０００ページのヘッダーを変更

【以前】

戦略

ロセス

習

成長

客

【以前】

ステージング

サーバー

からの

更新

ペジの

仮アップ

（１ペジ確認微修正

ヘッダ用

デタ

ヘッダ

デタ

ステー

ジング確認修正

作業公開確認

＜発注元作業＞

300分 5分300分

からの

データ

抜き取り

ページの

リスト化

（１ページ

のみ）作業作業

データ

作成

データ

置き換え

60分 5分 2400分

サーバー

仮アップ

120分

作業

640分

作業

・確認

1280分

作業

60分

・連絡

120分

【現在】

300分 5分300分

合計：5,300分

60分 5分10分

2400分 120分 640分1280分 60分 120分

＜発注元作業＞

仮アップ

（１ページ

のみ）

確認

作業

微修正

作業

ヘッダ用

データ

作成

ヘッダ

データ

書き換え

ＣＭＳ

での

確認

修正

作業

・確認

公開

作業

確認

・連絡

合計：280分

5分60分 5分 60分 10分 60分10分

60分 10分


手作業でのページ管理がなくなったことで、更新漏れがなくなったという定性効果もありました

【業務プロセスの視点】ヘッダー変更時のプロセス・工数の変化

ビジョン

財務

業務

プロ

学顧客

業務

プロセス


参考

ページ共通部分の変更（ヘッダー変更時）戦略

ロセス

習

成長

客


・プロセス数・更新にかかる工数


25CMS

導入

プロセス数＝12 プロセス数＝9

94 7

＝ 25％の削減

更新にかかる工数＝5,300分更新にかかる工数＝280分＝ 94.7％の削減

ヘッダー更新時のプロセス数は25%、更新にかかる工数は94.7%削減。3,000ページのヘッダー変更では、5,020分の時間削減。


【業務プロセスの視点】ヴァージョン管理のプロセス・工数の変化

ビジョン

財務

業務

プロ

学顧客

業務

プロセス


プロセスを1段階削減できており、工数も若干削減が出来ているコンテンツの変更にかかる時間は100文字程度の修正として時間を想定

【以前】

戦略

ロセス

習

成長

客

コンテンツの変更

（ＨＴＭＬファイル

古いファイルを

バックアップして、

ステージングサーバー確認・修正公開作業

【以前】

（ＨＴＭＬファイル

の作成）

ステジングサバ

にファイルを

アップロード

確認修正公開作業

10分 1分 3分 1分合計：15分

【現在】

コンテンツの変更

（ＣＭＳ内で）確認・修正公開作業

合計10分 3分 1分合計：14分

管理ルールが統一されていなかったが、ＣＭＳ導入によってヴァージョンの自動保存がされ且つ修正箇所の見える化が出来管理ルルを統することも出来ました


され、且つ、修正箇所の見える化が出来、管理ルールを統一することも出来ました

【業務プロセスの視点】ヴァージョン管理のプロセス・工数の変化

ビジョン

財務

業務

プロ

学顧客

業務

プロセス


戦略

ロセス

習

成長

客

参考

ヴァージョン管理




25CMS

導入

プロセス数＝4

更新にかかる工数 15分

プロセス数＝3

更新にかかる工数 14分＝ 6 7％の削減

＝ 25％の削減

更新にかかる工数＝15分更新にかかる工数＝14分＝ 6.7％の削減

履歴管理のプロセス数は25%、更新にかかる工数は6.7%削減。2009年8月～10月の3ヶ月で、約1,000ページ修正があり、1,000分の時間削減。


【業務プロセスの視点】プレスリリース配信のプロセス・工数の変化

ビジョン

財務

業務

プロ

学顧客

業務

プロセス


プロセスを３段階削減できており、作業工数も削減が出来た

＜広報部＞＜制作会社＞＜広報部＞＜制作会社＞【以前のフロー】

戦略

ロセス

習

成長

客

＜広報部＞＜制作会社＞

報道メディア

に出す

プレス

＜広報部＞

プレスリリースＷｅｂ化

プレストップの修正

Ｗｅｂ

ページ

の

トップ

ページ

の

サーバへ

アップ確認

作業

トップページ

の更新

整

トップ

ページ

の更新リリース

を作成

カテゴリの修正の

確認作業

の

修正ロード

作業調整

の更新

連絡

９０分３０分

１０分５分１０分５分５分

＜広報部＞

報道メデア

＜広報部＞＜ＣＭＳ＞＜制作会社＞

【現在のフロー】＜制作会社＞

３０分合計：１５５分

報道メディア

に出す

プレス

リリース

を作成

作成した

プレスリリース

をＣＭＳ

に読み込ませる

Ｗｅｂ

ページ

の

確認作業

サーバへ

アップ

ロード

確認

作業

を作成

６０分３０分１分５分合計：９６分

プレスリリースのページ構成を知っている人間でないとアップロード出来なかったのが


プレスリリスのペジ構成を知っている人間でないとアップロド出来なかったのが、そうでない社内の人間や、制作会社でもアップロード出来るようにもなりました

【業務プロセスの視点】プレスリリース配信のプロセス・工数の変化

ビジョン

財務

業務

プロ

学顧客

業務

プロセス


戦略

ロセス

習

成長

客

参考

新規ページ公開（プレスリリース配信時）




37 5CMS

導入

プロセス数＝8 プロセス数＝5

更新にかかる数 96分 38 削減

＝ 37.5％の削減

更新にかかる工数＝155分更新にかかる工数＝96分＝ 38％の削減

3ヶ月間のプレスリリース更新のプロセス数は37.5%、更新にかかる工数は38%削減。2009年8月～10月の3ヶ月で、25回の更新があり、1,475分の時間削減。

プ件数が増追加費作業に


プレスリリースの件数が増えても、追加費用なしで作業をしてもらえるように

【業務プロセスの視点】ＣＭＳ化しての意見（制作会社）

ビジョン

財務

業務

プロ

学顧客

業務

プロセス


ＣＭＳ化してよくなった点更新が１コンポーネントだけでよくなり、作業時間が大幅短縮できた手作業での修正時にはタイムロスがあり、その間にヘッダ変更前のコンテンツを更新した場合、再度そのコンテンツのヘッダを修正する必要があたがＣＭＳではバジンのダウンのみでＯＫ

戦略

ロセス

習

成長

客

テンツのヘッダを修正する必要があったが、ＣＭＳではバージョンのダウンのみでＯＫ。公開がボタン一つで作業が終わる。（手作業時は全体シンクが出来ず、シンクコマンド入力が大変であった）公開後の確認作業も大幅に軽減された。ミスをするリスクが減った。リネムをせず間違えて上書きするリスクがゼロになったリネームをせず間違えて上書きするリスクがゼロになった。履歴管理が必要であったが、履歴保管忘れのリスクがゼロになった。誰がいつ更新したかが、自動的に記録されるようになった。履歴（バージョン）が全て残り、比較（プレビュー及びＨＴＭＬソース）が簡単になった。前のバジョンに戻すのが簡単なのでＣＭＳ内での更新テストが楽になった前のバージョンに戻すのが簡単なので、ＣＭＳ内での更新テストが楽になった。総合トップページを修正する必要がなくなったので、変なプレッシャーがなくなった更新が１ページだけでよくなり、楽になったのに加えて、他の人にやってもらい易くなった。時間拘束されない。以前は、アップの５分～１０分前に待機しないといけなかった月初めの作業がなくなった（５分）月初めの作業がなくなった（５分）。

ＣＭＳ化して悪くなった点ＣＭＳの使い方を覚えないといけなかったコンポネント修正完了時に他のコンテンツをデプロイされないように気をつけなければならないコンポーネント修正完了時に、他のコンテンツをデプロイされないように気をつけなければならない。時間設定でデプロイされるコンテンツがあるため、その時間は更新・確認作業ができない。よく更新されるコンテンツは履歴（バージョン）数が多く、どのバージョンに戻すか探さなくてはならなくなる。修正を間違え更新すると履歴（バージョン）に残る。

Ｗｅｂワクフロにだけ頼らず補足説明が必要なケス（却下した際など）であれば電話連絡をするルル


Ｗｅｂワークフローにだけ頼らず、補足説明が必要なケース（却下した際など）であれば電話連絡をするルール決めが必要


財務

学成視点ビジン業務学習・成長の視点ビジョン

戦略

業務

プロセス顧客

１．ＣＭＳ利用組織・人数

学習

成長

学習

成長

織人数

成長


【学習・成長の視点】ＣＭＳ利用組織・人数の変化

ビジョン

財務

業務

プロ

学顧客



戦略

ロセス

習

成長

客学習

成長これまでは、更新を外部委託していたり、更新頻度が極端に少なかったりしたが、ＣＭＳを導入することで、各部署で更新作業をするようになった

コンテンツ企画


コンテンツ企画各部署各部署

コンテンツ制作関係会社ページデザイン／テンプレート制作

関係会社

CMS

導入

公開関係会社コンテンツ更新／公開各部署

・リテラシーに依存する更新作業

・部門ごとの制作費によって、更新数が異

・リテラシーに依存しない更新作業

・更新費用は不要

なる・イントラページの更新にも発展

費用がかかるため更新を断念していた部署が、自ら進んで


費更新

ＣＭＳを使いたいと言ってくるようになりました

【学習・成長の視点】ＣＭＳ利用組織・人数の変化

ビジョン

財務

業務

プロ

学顧客



・独自で更新を行う部署数・更新者の人数

戦略

ロセス

習

成長

客学習

成長


データ更新者の人数

CMS

独自で更新を行う部署数＝0部署

独自で更新を行う部署数＝7部署

導入

更新者の人数＝0人更新者の人数＝22人

CMS導入前は、独自で更新を行う部署は皆無だったが、

導入後は 7部署 22人が独自で更新作業を行うようになた導入後は、7部署、22人が独自で更新作業を行うようになった。

テンプレート化したページに対して、大阪ガス社員が3ヶ月に更新したページ数


新規コンテンツ追加：295ページ、コンテンツ修正：631ページ

まとめⅣ．ＣＭＳ導入効果

このような指標に、ページ単価、時間単価を掛けることで定量効果が出すことが出来ると思います。

実施内容効果単価（円）定量効果（円）

総合トップペジ直帰率 22.3％の削減ーー

顧客総合トップページ

リニューアル平均滞在時間 19.1％の削減

ーー

客の視点

業ページヘッダ変更 5020分の時間削減。 ○○円／分 5,020×○○円

履歴管理３ヶ月で1,000分の

○○円／分 1 000×○○円

×

×

業務プロセ履歴管理

３ヶ月で1,000分の時間削減。

○○円／分 1,000×○○円

プレスリリースの配信

３ヶ月で1,475分の時間削減

○○円／分 1,475×○○円

×

×

セスの視点配信時間削減。

社員での独自更新３ヶ月で295ページ作成

△△円／ページ作成□□円／ページ更新

○○×△△円×

点学習・成

の視点


３ヶ月で631ページ更新□□円／ペジ更新成

長点

Ⅴ．後に

本日ご紹介した定量効果だけ考えても、大阪ガスでは、投資した費用相当の効果が１年間でありました。定性効果を考慮し、導入後２年間ということを考えると３倍ぐらいの効果があったと実感しておりますの効果があったと実感しております。導入後初のリニューアルを現在進めていますが、リニューアル後は『財務の視点』の定量効果が入り、更なる効果が出せることを期待しています

リニューアル

リニューアル

効果

ＣＭＳ

導入費用定量効果

運用での

定性効果

リニュアル

の

定量効果

定量効果定性効果


ご清聴ありがとうございました。

もっと聞きたい内容がございましたら、以下までご連絡頂ければ

ご清聴ありがとうございました。

出来る範囲で回答させて頂きます。

大阪ガス情報通信部情報ソリューションチーム岩木圭

TEL：06-6205-4854

E-mail： [email protected]


～バランススコアカードでの評価事例～...

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