Пульт управления Call центром

• Инструменты контроля и отчетности

• Небольшое отступление

• Виды контроля работы Call центра

• Подведем итоги

О чем пойдет речь?

Инструменты контроля и отчетности

• Система исторических отчетов

• Система On-Line отчетности

• Система записи разговоров

• Silent Monitoring

• Отчетность CRM

• Удаленный экран

Исторические отчеты

Простые параметры:• Поступившие звонки

• Звонки без ответа

• Звонки попавшие к оператору

• Длительность разговора

• Длительность обработки

• Длительность работы оператора (длительность перерывов)

• Время входа в систему оператором

Исторические отчеты

Сложные параметры:• Среднее время разговора

• Среднее время заполнения карточки

• Средний % времени, проведенного на перерывах за месяц

• Общее число времени в состоянии log in

• Уровень сервиса

On-line отчеты

Запись разговоров

Возможности системы:

• Запись всех разговоров Call центра • Выборочная настройка• Запись при подтверждении• Архивирование записей разговоров

Данные и информация

• Данные – это набор значений которые фиксирует система, массив, часть из которого может представлять ценность, а часть – нет.

• Информация – это обработанные данные, которые представляют для получателя ценность.

Данные и информация

Этапы превращения данных в информацию:

• Классификация• Сортировка• Отбор• Агрегирование• Вычисление• Сравнение

Данные и информация

Ловушка Call центра – возможность контролировать слишком много параметров.

Виды контроля в Call центре

• Управленческий контроль– Контроль ключевых показателей работы подразделения– Контроль тенденций в изменениях показателей

Цель: Принятие управленческих решений

• Супервизорский контроль – Контроль качества работы оператора– Контроль дисциплины– Контроль текущих показателей вверенного участка работы Call центра

Цель: Оперативная корректировка работы Call центра

• Независимый контроль качества– Контроль уровня качества во всем Call центре– Выявление потенциальных «точек развития»

Цель: Улучшение качества работы

Супервизорский контроль

Супервизорский контроль

Супервизор - Оператор:• Прослушивание разговора• Просмотр «удаленного экрана»• Статус работы• Персональная статистика работы

Супервизорский контроль

Супервизор – Группа операторов:• Количество занятых, свободных операторов• Количество и длительность перерывов• Размер очереди• Длительность ожидания в очереди• Интенсивность нагрузки • Уровень сервиса

Супервизорский контроль

Супервизор – Группа операторов:• Количество занятых, свободных операторов• Количество и длительность перерывов• Размер очереди• Длительность ожидания в очереди• Интенсивность нагрузки • Уровень сервиса

Супервизорский контроль

Задачи супервизора:• Следить за корректностью работы• Следить за текущим состоянием очереди

клиентов

Независимый контроль качества

Методы:• Выборочное прослушивание записей

разговора• Анализ отчетности по операторам• Анализ изменений уровня сервиса, количества

потерянных звонков• Выборочный опрос клиентов

Независимый контроль качества

Задачи:• Контроль средних показателей всего Call

центра• Изучение и анализ инцидентов• Выявление точек развития

Управленческий контроль

Методы:• Анализ сводных отчетов• Анализ данных из смежных систем (CRM и

т.п.)• Анализ пожеланий клиентов

Управленческий контроль

Задачи:• Контроль Call центра как бизнес подразделения компании• Контроль достижения запланированных показателей• Принятие решений относительно изменений в Call центре• Контроль тенденций в пожеланиях клиентов

Система контроля

Главное правило – чем меньше показателей, тем лучше!

Главная опасность – упустить важное.

Подводя итоги

• Общая информация о Call центрах

• Как правильно применить аутсорсинг

• Как обучать и мотивировать операторов Call центра

• Как контролировать Call центр как бизнес систему

И напоследок…

«В конце 1980-х гостиничная сеть Best Western hotels и группа туристических агентств организовали call-центры в тюрьмах с облегченным режимом содержания. Арестанты выступали в роли телефонистов. По мнению менеджеров проекта, они были идеальными телефонными операторам - ни одного случая прогула за все время проекта зарегистрировано не было.» Реальный случай.