Управление call-центром интернет-магазина
TRANSCRIPT
![Page 1: Управление call-центром интернет-магазина](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042518/55a988441a28ab6b248b47b6/html5/thumbnails/1.jpg)
![Page 2: Управление call-центром интернет-магазина](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042518/55a988441a28ab6b248b47b6/html5/thumbnails/2.jpg)
Организация телефонии для интернет магазина
• Городские телефоны (стационарная связь)
• Мобильный телефон
• Виртуальная АТС (сервис)
• Собственный телефонный сервер
![Page 3: Управление call-центром интернет-магазина](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042518/55a988441a28ab6b248b47b6/html5/thumbnails/3.jpg)
Виртуальная АТС
![Page 4: Управление call-центром интернет-магазина](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042518/55a988441a28ab6b248b47b6/html5/thumbnails/4.jpg)
Виртуальная АТС
• Быстрое подключение и простые настройки
• Многоканальный номер
• Запись звонков
• Статистика
• Масштабируемость
![Page 5: Управление call-центром интернет-магазина](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042518/55a988441a28ab6b248b47b6/html5/thumbnails/5.jpg)
Виртуальная АТС
• Манго телеком
• Телфин
• Uiscom
• Octoline
• Youmagic
![Page 6: Управление call-центром интернет-магазина](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042518/55a988441a28ab6b248b47b6/html5/thumbnails/6.jpg)
Астериск
• Виртуальная АТС
• Гибкие настройки
• Любые интеграции
• 100% удовлетворение потребности
• Администрирование
• Сервер
![Page 7: Управление call-центром интернет-магазина](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042518/55a988441a28ab6b248b47b6/html5/thumbnails/7.jpg)
Астериск
![Page 8: Управление call-центром интернет-магазина](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042518/55a988441a28ab6b248b47b6/html5/thumbnails/8.jpg)
Скрипт продаж или игра с клиентом?
Не так важно, что вы говорите, приветствуя клиента, а то, как вы это делаете.
Слова…………………………………………7%
Тон (ритм, интонация)………………38%
Язык жестов………………………………55%
![Page 9: Управление call-центром интернет-магазина](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042518/55a988441a28ab6b248b47b6/html5/thumbnails/9.jpg)
Скрипт продаж или игра с клиентом?
![Page 10: Управление call-центром интернет-магазина](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042518/55a988441a28ab6b248b47b6/html5/thumbnails/10.jpg)
Структура разговора
• Приветствие
• Присоединение
• Перехват
• Знакомство
• Цена
• Наличие
![Page 11: Управление call-центром интернет-магазина](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042518/55a988441a28ab6b248b47b6/html5/thumbnails/11.jpg)
Разработка скриптов для вашего магазина
Как ответить на вопрос: “Где вы находитесь?”
![Page 12: Управление call-центром интернет-магазина](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042518/55a988441a28ab6b248b47b6/html5/thumbnails/12.jpg)
Разработка скриптов для вашего магазина
• Начинаем записывать разговоры
• Прослушиваем 100 разговоров
• Разделяем звонки на типы
• Фиксируем популярные вопросы
• Готовим правильные ответы на ВСЕ вопросы
• И это всё!!
• Но не совсем…..
![Page 13: Управление call-центром интернет-магазина](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042518/55a988441a28ab6b248b47b6/html5/thumbnails/13.jpg)
![Page 14: Управление call-центром интернет-магазина](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042518/55a988441a28ab6b248b47b6/html5/thumbnails/14.jpg)
Показатели работы оператора для эффективной работы магазина
Запись разговора
Анализ записи
Зарплата оператора
![Page 15: Управление call-центром интернет-магазина](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042518/55a988441a28ab6b248b47b6/html5/thumbnails/15.jpg)
Показатели работы оператора для эффективной работы магазина
% соблюдения установленных скриптов
![Page 16: Управление call-центром интернет-магазина](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042518/55a988441a28ab6b248b47b6/html5/thumbnails/16.jpg)
Показатели работы оператора для эффективной работы магазина
• Кол-во входящих и исходящих звонков (общее и в разрезе операторов)
• Распределение входящих звонков в течении дня • Распределение звонков по дням недели • Кол-во принятых и пропущенных вызовов (общее и в
разрезе операторов) • Конверсия входящих звонков в заказы (общая и по
операторам) • % подтверждённых и отменённых заказов
размещённых на сайте (общий и по операторам) • Длительность разговоров (общая и по операторам) • Стоимость привлечения одного входящего звонка
![Page 17: Управление call-центром интернет-магазина](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042518/55a988441a28ab6b248b47b6/html5/thumbnails/17.jpg)
Что вам дадут эти цифры?
0
0,5
1
1,5
2
2,5
1 2 3 4
Кол-во позиций в чеке рост на 49%
Кол-во позиций в чеке
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
1 2 3 4
Средний чек рост на 33%
Средний чек
![Page 18: Управление call-центром интернет-магазина](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042518/55a988441a28ab6b248b47b6/html5/thumbnails/18.jpg)
Эффект начальника за спиной
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
1 2 3 4
![Page 19: Управление call-центром интернет-магазина](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042518/55a988441a28ab6b248b47b6/html5/thumbnails/19.jpg)
Скрытые резервы
![Page 20: Управление call-центром интернет-магазина](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042518/55a988441a28ab6b248b47b6/html5/thumbnails/20.jpg)
Скрытые резервы
Звонок клиента
Пропущенный
звонок ЛИД
cмс, e-mail, CRM
КЦ магазин
а
![Page 21: Управление call-центром интернет-магазина](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042518/55a988441a28ab6b248b47b6/html5/thumbnails/21.jpg)
Бонус
10 сохранённых клиентов – бесплатно
10 минут оценки – бесплатно
Действует до 20 марта.
Купон: advant_12
![Page 22: Управление call-центром интернет-магазина](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042518/55a988441a28ab6b248b47b6/html5/thumbnails/22.jpg)
Бонус
![Page 23: Управление call-центром интернет-магазина](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042518/55a988441a28ab6b248b47b6/html5/thumbnails/23.jpg)
Курьер, как много в этом слове.
![Page 24: Управление call-центром интернет-магазина](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042518/55a988441a28ab6b248b47b6/html5/thumbnails/24.jpg)
Спасибо за внимание facebook.com/mikhail.semenkov
www.azhelp.ru
Ссылка на презентацию
azhelp.ru/blog/?p=15