Министерство на труда и социалната политика Програма...

Министерство на труда и социалната политикаПрограма ФАР BG 2004 / 016-711.01.02 Деинституционализация

посредством представяне на услуги в общността за рискови групи

ТЕХНИКИ ПРИ ОБЩУВАНЕ

Февруари 2008 г. Семинар

Проект: 2004016-7101.02-2.1.39„Нов шанс – създаване на защитено жилище за възрастни с физически увреждания” – Община Дряново

Изпълнител: Община ДряновоПартньор: Сдружение „Дружество за социално подпомагане” – Дряново



ПРАВИЛА ЗА ДОБРО ИЗСЛУШВАНЕ

• Правило– Съсредоточете вниманието си върху партньора.

• Как - Обръщайте внимание на неговите:– думи;

– интонация;

– мимики.

– жестове и

– положение

– на тялото.




• Правило– Стимулирайте го да продължи изложението си

• Как– Подавайте му словесни и несловесни сигнали, че го слушате

внимателно.

• Примери– Кимане с глава.

– усмихване.

– Навеждане към говорещия и др.




• Правило– Изразявайте интерес към изложението на партньора си.

• Как– Не показвайте предварително че сте съгласен или не с това което

ви казва.

• Примери– "-Това. което ми казваш е интересно."

– "-Ще ми бъде интересно, ако продължиш."




• Правило– Помагайте на партньора си да изясни по-добре казаното от него.

– Опитвайте се да получавате по-пълна информация.

• Как– Задавайте въпроси.

• Примери– "-Какво се случи?"

– "-Кога?'"

– "-Къде?"

– "-Как?"




• Правило– Помагайте на партньора си да види и други гледни точки

• Как– Задавайте въпроси.

– Отбележете и други възможни причини, мотиви, постъпки и т.н.

• Примери– "-Когато ми се случи нещо подобно, аз обикновено мисля по този

начин ..."

– "-А ти допускал ли си, че е възможно да има и други причини ...?"




• Правило– Давайте възможност на партньора си да получи представа как сте

го разбрали.

• Как– Попитайте го дали правилно сте го разбрали и накратко

резюмирайте казаното от него.

• Примери– "-Така ли да те разбирам?..."

– "-Правилно ли съм те разбрал?..."




• Правило– Показвайте, че съпреживявате партньора си.

• Как– Изразявайте словесно и несловесно основните чувства на

партньора си.

• Примери– "-Представям си как се чувстваш!"

– "-На твое място и аз бих се чувствал така!"




• Правило - в края на разговора:– отбележете постигнатия напредък;

– възпроизведете основната логика на разговора;

– установете основата за по-нататъшни разговори.

• Как– Отново представете основните чувства и мисли от разговора.



УМЕНИЕТО ДА ГОВОРИМ

• Eмоционално, но не превъзбудено.• С езика на слушателя, но не и вместо него• Позитивно, но и автентично.• Интересно, но без да преигравате.• Делово, но не бъдете "ледени".• С паузи, но съдържателно.• Убедително, но не тенденциозно.



ХАРАКТИРИСТИКИ НА СТИЛОВЕТЕ НА ОБЩУВАНЕ

• Съперничество: "Аз печеля - ти губиш " – изключва възможността да се спечели, без това да е за сметка на

някой друг.

– уподобяват междулично стните отношения с пазарните отношения на конкуренцията,

– тази нагласа за възприемане на конфликта не води до неговото действително разрешаване, защото целта е да се победи другата страна. Човекът, който печели по този начин, обикновено губи много повече.




• Адаптация: "Аз губя - ти печелиш" – това е нагласата, с която човек предварително възприема своята

загуба като единствено реално следствие от конфликта и като единствено възможен начин за неговото решаване.

– това често е резултат от невъзможността ни да се справим с агресивен противник, владеещ съперническия стил.

– не може да се говори за действително разрешаване на конфликта.




• Бягство: "Аз губя - ти губиш" – изразява нежеланието да се участва в конфликти.

– проявяваме предубеденост по отношение на възможностите за разрешаването на конфликтите.

– мислим че нашата позиция само би изострила допълнително конфликта, а това ще бъде еднакво неизгодно и за двете страни.

– Естествено, и в този случай конфликтът не успява да намери своето решение




• Компромис. "Аз печеля - ти печелиш (50%, на 50%)" – Възможен изход от конфликта, удовлетворяващ в най-добрия

случай наполовина интересите на двете страни. Нагласата за компромис е конструктивна, макар и да предполага задължителен отказ от удовлетворяваното на част от постигнатите интереси.

– Компромисното поведение е особено удачно , тогава, когато страните в конфликта имат желанието да се разберат, но нямат достатъчно умения за това.




• Сътрудничество "Аз печеля - ти печелиш (100% на 100%)" – Ръководният принцип на хората, умеещи да разрешават конфликти

по пътя на сътрудничеството.

– Хората, склонни към сътрудни чество не правят компромис, те изцяло защитават своите интереси, като работят за интересите и на другата страна. На практика може да се получи така. че помагайки си взаимно, двете страни могат да спечелят много повече от това. което първоначално са смятали за възможно.

– Сътрудничеството = партньорство.



СТЪПКИ ПРИ СЪТРУДНИЧЕСТВО

• Първа стъпка - Формулиране па спорния проблем.– Уточнява се спорния проблем или списък на спорните проблеми.

– Ако те са свързани помежду си. както обикновено се получава, двете страни трябва да ги подредят подходящо, за да улеснят по-нататък своята работа. Например, биха могли да групират няколко проблема и да ги сведат към един по-общ. Така може да се достигне до създаването на своеобразна "логическа решетка" от спорните проблеми в конфликта




• Втора стъпка - Идентифициране на интересите.– Страните по конфликта разкриват възможно най-пълно своите

интереси, без да е необходимо да се аргументират и да дискутират по тях.

– Особено важно е да се говори само за своите интереси, а не например, за позициите си. те. за готовите решения, които желаете да бъдат наложени като резултат от преговорите.

– След като сте разкрили достатъчно своите интереси, можете да откриете, че между тях съществуват и обши интереси.




• Трета стъпка - Разработване на възможности за разрешаване на конфликтите.– като се придържат към спорния проблем, спрямо който страните са

определили своите интереси, те разработват възможностите, чрез които биха могли да ги удовлетворят частично или изцяло.

– всяка страна в конфликта разработва самостоятелно своите възможности и ги излага пред другата страна, но без да се обсъждат, за което е още рано.

– точно липсата на обсъждане и на каквото и да е оценяване в изложенията на двете страни позволява натрупването на повече разнообразни идеи.

– прилагането на метода "мозъчна атака" е подходящо за тази стъпка.




• Четвърта стъпка - Създаване на приемливи стандарти.– съвместно, чрез обсъждане, се изработват стандартите, които ще

помогнат да се преценят кои възможности задоволяват посочените вече интереси; /пример - могат да се използват следните стандарти: двете страни да спечелят максимално, т.е. да се спази принципа "печеля - печелиш": функционалност: практичност; честност: безпристрастност/. - - страните могат да се споразумеят и за други стандарти в зависимост от съдържанието на спорния проблем.




• Пета стъпка - Вземане на решение.– проверява се кои възможности най-пълно задоволяват интереси и

на двете страни.

– ако списъкът на възможностите е обширен, той може да се намали чрез комбиниране на някои от тях или чрез елиминиране на тези. които не отговарят напълно на определените стандарти.

– всяка една възможност трябва да се обсъди от гледна точка на стандартите и ако е в съответствие е тях едва тогава може да бъде разглеждана от гледна точка на нейната ефективност.




– след като преговарящите видят полезността от следването на тези стъпки и се почувстват освободени от напрежението, което обикновено съпътства неструктури раното, конвенционално водене на преговори, те ще насочат своите усилия преди всичко към търсенето на творчески решения.

– възможно е заедно да се достигне до решение, комбиниращо много от възможностите които страните поотделно са предлагали.

– за това съществува мнение, че разрешаването на конфликти по пътя на сътрудничеството, не само че може да доведе до 100% удовлетворение на засегнатите интереси, но и да разкрие нови възможности за удовлетворяване на интереси, които не са били засегнати в момента от конфликта.

– тази последна стъпка трябва да доведе преговорите до постигането на съгласие (консенсус).



Напътствия за постигането на консенсус (по Дж.Барет)

• Слушайте. Обръщайте голямо внимание на това. което казват другите, защото не можете да ги разберете (или изучавате), докато вие говорите.

• Подкрепяйте участието на всички. Това се отнасянай-много за тези, които са пасивни. Покажете им, че виедържите да ги чуете, но не насилвайте тяхното участие.

• Споделяйте информация. Всеки, който има информация по предмета на дискусията, трябва да я сподели с групата. Ако нужната информация се задържа. независимо по каква причина, постигнатото решение ще бъде по-малко ефективно.




• Не изказвайте съгласие твърде бързо. Задавайте въпроси. Участниците трябва да обменят мнения, за да стигнат до съгласие, или за да се запази хармонията в групата. Когато "трудните" решения идват твърде бързо, групата би трябвало да се усъмни в тяхната ефективност. Тя трябва да подхранва идеи. които имат обективни и логически основания.

• Не уговаряйте и не "купувайте" подкрепа. "Купу ването" и компромисите, заради подкрепата на някой член от групата по повод на вземането на решение, не е поведение, което гарантира най-успешен изход от спорния проблем. Когато "трудните" членове най-накрая изразят съгласие, не трябва да се чувствате задължени да ги подкрепите по следващия спорен проблем.




• Не използвайте гласуването, усредняването или някаква форма на жребий при вземането на решение. Те не решават конфликта, а само го редуцират.

• Отнасяйте се към различието в мненията като към сила. Има много по-голяма вероятност групата да вземе адекватно решение, ако тя стимулира изкачването на най-различни и дори абсурдни мнения.

• Бъдете отворени за убеждаване. Не бъдете заключени в една парадигма.

• Създавайте решения, които могат да бъдат поддържании от всички

Министерство на труда и социалната политика Програма...

Documents