Работа с клиентами в соцсетях: подготовка...
TRANSCRIPT
![Page 1: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/1.jpg)
РАБОТА С КЛИЕНТАМИ
В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
подготовка инструментов
и сотрудников
Наталья
Михайлова
Юлия
РыжихНикита
Сидоров
Тамара
Самошкина
![Page 2: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/2.jpg)
32017 2
LiveTex. Платформа для продаж и обслуживания
![Page 3: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/3.jpg)
32016 3
9
Цифровые (неголосовые) каналы коммуникации –
это современные способы общения бизнеса и
клиентов: чаты, мессенджеры, социальные сети,
каналы самообслуживания на сайте и в приложении
“
“
Чат для сайта(десктоп и мобильная
версия)
Чат в
приложении
Заказ
звонка
Офлайн
заявка
Социальные сети
Мессенджеры
![Page 4: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/4.jpg)
32017 4
Доверие лидеров
![Page 5: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/5.jpg)
32017 5
Что ожидают клиенты от компаний?
Я могу обратиться в любой канал связи
с любым вопросом
В любом канале хочу решить вопрос одинаково
быстро
Не хочу ждать в очереди
Хочу, чтобы меня узнавали
Хочу, чтобы меня консультировали только
компетентные сотрудники
Хочу, чтобы мой вопрос решался за одно
обращение
Хочу решить вопрос сам, но с возможностью
диалога с оператором
![Page 6: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/6.jpg)
32017 6
Популярные каналы
92%85%
35%7%
Телефон и email
Соцсети
Чат на сайте
Мессенджеры
![Page 7: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/7.jpg)
32017 7
Так ли удобны клиенту соцсети?
Скорость
ответа
1–3
мин
20–30
мин
1–3
часа
16–24
часа
ВКонтакте 0% 21% 21% 29%
Facebook 21% 14% 36% 14%
50% В половине случаев пришлось обращаться повторно,
чтобы решить вопрос
35% Нет ответа на обращение
![Page 8: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/8.jpg)
32017 8
Сегодня на мастер-классе:
Как подключить социальную сеть к платформе
обслуживания
Новые возможности соцсетей для бизнеса,
которые нужно знать и уметь использовать
Подготовка сотрудников к работе в социальных сетях
1
2
3
Ваши вопросы и наши ответы
4 Интеграция в 1 клик с Яндекс Метрикой и Google
Analytics (New!)
5
![Page 9: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/9.jpg)
32016 9
Новые возможности
соцсетей для бизнеса1
![Page 10: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/10.jpg)
32017
Канал «Одноклассники» в LiveTex
10
![Page 11: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/11.jpg)
32017
Рассылки ВКонтакте
11
![Page 12: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/12.jpg)
32017
Статус заказа ВКонтакте
12
![Page 13: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/13.jpg)
32016 13
Подключение соцсетей
к платформе LiveTex2
![Page 14: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/14.jpg)
32017
Как подключить социальную сеть к платформе обслуживания
14
1. В вашей группе в Одноклассниках получить специальный
ключ для работы с API (нужны права администратора группы).
2. Зарегистрироваться в системе LiveTex.
3. Зайти в Личный кабинет LiveTex.
4. Создать “точку контакта” с типом “Одноклассники”.
5. Создать профили сотрудников, которые будут обслуживать
новый канал.
Готово!
![Page 15: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/15.jpg)
Посмотрим, как
это работает?
![Page 16: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/16.jpg)
32016 16
Подготовка
сотрудников3
![Page 17: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/17.jpg)
32016 17
Чек-лист обработки обращений из социальных сетей
![Page 18: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/18.jpg)
32016
Приветствие
18
![Page 19: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/19.jpg)
32016
Представление
19
![Page 20: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/20.jpg)
32016
Обращение по имени
20
![Page 21: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/21.jpg)
32016
Обращение на «Вы»
21
![Page 22: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/22.jpg)
32016
Начинать с большой буквы
22
![Page 23: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/23.jpg)
32016
Проверка орфографии
23
![Page 24: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/24.jpg)
32016
Уместное использование смайликов и стикеров
24
![Page 25: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/25.jpg)
32016
Уместное использование смайликов и стикеров
25
![Page 26: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/26.jpg)
32016
Caps Lock только в крайних случаях
26
![Page 27: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/27.jpg)
32016
Только полные предложения
27
![Page 28: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/28.jpg)
32016
Прощание
28
![Page 29: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/29.jpg)
32017
Предупреждение о переводе
29
![Page 30: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/30.jpg)
32016
Своевременное закрытие обращения
30
![Page 31: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/31.jpg)
32016
Приоритеты ответа
31
![Page 32: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/32.jpg)
32016 32
Полезные функции приложения оператора
![Page 33: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/33.jpg)
32016
Автодополнение быстрых сообщений
33
![Page 34: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/34.jpg)
32016
Передача файлов
34
![Page 35: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/35.jpg)
32016
Перевод обращений
35
![Page 36: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/36.jpg)
32016
Проверка орфографии
36
![Page 37: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/37.jpg)
32016
Единая история общения с клиентом
37
![Page 38: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/38.jpg)
32016 38
Инструменты контроля качества
![Page 39: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/39.jpg)
32016
Какой канал самый нагруженный?
39
![Page 40: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/40.jpg)
32016
Соответствует ли время ответа целевым показателям?
40
![Page 41: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/41.jpg)
32016
Какие значения целевых показателей в каждом канале?
41
![Page 42: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/42.jpg)
32016
Онлайн-мониторинг
42
![Page 43: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/43.jpg)
32016
Онлайн-мониторинг
43
![Page 44: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/44.jpg)
32016 44
Интеграция в 1 клик
с Яндекс Метрикой
и Google Analytics
4
![Page 45: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/45.jpg)
32017
4.1 Какие события можно отслеживать?
• Срабатывание вовлечений
• Обращения в чат и ответы оператора
• Заказы обратного звонка и успешные дозвоны
• Обращения через офлайн-форму
Ссылка на инструкцию
Интеграция в 1 клик с Яндекс Метрикой и Google Analytics
45
![Page 46: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/46.jpg)
32017
Интеграция в 1 клик с Яндекс Метрикой и Google Analytics
46
4.2 Какие кейсы в Яндекс.Метрике самые «горячие»?
• Отслеживание эффективности рекламных кампаний в
Яндекс.Директе
• Отслеживание конверсий конкретных страниц
(посадочных под рекламу, ключевых страниц сайта)
• Составные цели: достижение сложных целей с
пошаговыми условиями (LiveTex + цели на сайте)
![Page 47: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/47.jpg)
Посмотрим, как
это работает?
![Page 48: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/48.jpg)
ВАШИ ВОПРОСЫ
![Page 49: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/49.jpg)
32017 49
Приглашаем на Digital Day на CCWF-2017
![Page 50: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/50.jpg)
32017 50
Спрашивайте на нашем стенде на CCWF-2017
• Исследования
рынка цифровых
коммуникаций
• Кейсы от
ведущих
компаний.
• Рекомендации
для отраслей.
• Методические
материалы
по обучению
персонала
• Чек-листы
по контролю
качества работы
операторов
• Памятки по
цифровому
этикету для
операторов
• Индивидуальные
консультации по
подбору каналов
• Живое демо
платформы
цифровых
коммуникаций
• Сопровождение
внедрения
цифровых
каналов
![Page 51: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/51.jpg)
32017 51
![Page 52: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/52.jpg)
/livetex_ru @LiveTex_bot
livetex.ru @ru.livetex
LiveTex ok.ru/livetex
![Page 53: Работа с клиентами в соцсетях: подготовка инструментов и сотрудников](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022022411/58ed946b1a28ab4e718b46e1/html5/thumbnails/53.jpg)
ДО НОВЫХ ВСТРЕЧ!