Отношения с потребителями. Как не довести до суда....
TRANSCRIPT
![Page 1: Отношения с потребителями. Как не довести до суда. Зарцын и партнеры. Презентация Электронная торговля-2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032613/58a424d91a28abec1a8b6957/html5/thumbnails/1.jpg)
Отношения с потребителями
Как не довести до суда
г. Москва, 2015г.
![Page 2: Отношения с потребителями. Как не довести до суда. Зарцын и партнеры. Презентация Электронная торговля-2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032613/58a424d91a28abec1a8b6957/html5/thumbnails/2.jpg)
О чем будем говорить
Риски
Как выстроить отношения
ПОСЛЕЧто нужно сообщить
потребителю ДО
![Page 3: Отношения с потребителями. Как не довести до суда. Зарцын и партнеры. Презентация Электронная торговля-2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032613/58a424d91a28abec1a8b6957/html5/thumbnails/3.jpg)
Информация о товаре
До заключения договора
Информация о продавце
О порядке и способе оплаты
О порядке и способе доставки
![Page 4: Отношения с потребителями. Как не довести до суда. Зарцын и партнеры. Презентация Электронная торговля-2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032613/58a424d91a28abec1a8b6957/html5/thumbnails/4.jpg)
В момент заключения договора
Условия акцепта
Согласие на обработку персональных данных
1
2
![Page 5: Отношения с потребителями. Как не довести до суда. Зарцын и партнеры. Презентация Электронная торговля-2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032613/58a424d91a28abec1a8b6957/html5/thumbnails/5.jpg)
Акцепт lamoda
Публичная оферта признается акцептованной Посетителем Сайта / Покупателем с момента:
Регистрации Посетителя на Сайте,
оформления Покупателем Заказа без авторизации на
Сайт
Через мобильные приложения Lamoda для операционных
систем iOS и Android
Принятия от Покупателя Заказа
по телефону +7 (495) 134-00-40 и 8
800 333-23-59
1 2 3
![Page 6: Отношения с потребителями. Как не довести до суда. Зарцын и партнеры. Презентация Электронная торговля-2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032613/58a424d91a28abec1a8b6957/html5/thumbnails/6.jpg)
Акцепт WILDBERRIES
Акцептом настоящей оферты (договора) — оформление Покупателем заказа на Товар в соответствии с условиями
настоящей офертыОформление Покупателем заказа на Товар производится путем совершения
действий указанных в разделе «Сервис и помощь» пункт «Как сделать заказ», прямая ссылка на пункт:
https://www.wildberries.ru/services/kak-sdelat-zakaz
![Page 7: Отношения с потребителями. Как не довести до суда. Зарцын и партнеры. Презентация Электронная торговля-2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032613/58a424d91a28abec1a8b6957/html5/thumbnails/7.jpg)
В момент доставки
Наименование технического регламента Сведения об основных потребительских
свойствах товара (работ, услуг) Цена в рублях и условия приобретения товара
(выполнения работ, оказания услуг) Сведения о гарантийном сроке, если он
установлен Правила и условия эффективного и безопасного
использования товаров Сведения о сроке службы или сроке годности
товаров На упаковке - Акт приема-передачи /
Накладная
![Page 8: Отношения с потребителями. Как не довести до суда. Зарцын и партнеры. Презентация Электронная торговля-2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032613/58a424d91a28abec1a8b6957/html5/thumbnails/8.jpg)
Оферта
НЕ МОЖЕТ СОДЕРЖАТЬ УСЛОВИЯ УХУДШАЮЩИЕ ПОЛОЖЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ
Штраф
Невозможность возврата товара
Короткий срок годности
Маленькие сроки возврата
![Page 9: Отношения с потребителями. Как не довести до суда. Зарцын и партнеры. Презентация Электронная торговля-2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032613/58a424d91a28abec1a8b6957/html5/thumbnails/9.jpg)
Возврат товара
ВОЗВРАТ КАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА
ВОЗВРАТ НЕКАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА
Сроки
Порядок
![Page 10: Отношения с потребителями. Как не довести до суда. Зарцын и партнеры. Презентация Электронная торговля-2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032613/58a424d91a28abec1a8b6957/html5/thumbnails/10.jpg)
Возврат товара
НАРУШЕНИЕ УСЛОВИЙ АССОРТИМЕНТА
ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫЙ ТОВАР
Сроки
Порядок
![Page 11: Отношения с потребителями. Как не довести до суда. Зарцын и партнеры. Презентация Электронная торговля-2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032613/58a424d91a28abec1a8b6957/html5/thumbnails/11.jpg)
Возврат качественного товара
Кейс
![Page 12: Отношения с потребителями. Как не довести до суда. Зарцын и партнеры. Презентация Электронная торговля-2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032613/58a424d91a28abec1a8b6957/html5/thumbnails/12.jpg)
Возврат качественного товара
Кейс
![Page 13: Отношения с потребителями. Как не довести до суда. Зарцын и партнеры. Презентация Электронная торговля-2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032613/58a424d91a28abec1a8b6957/html5/thumbnails/13.jpg)
Кейс
Интернет-магазин продает теплые полы1 Технически сложный товар?
2 Работает ли перечень для интернет-магазина?
3 Как возвращаем?
![Page 14: Отношения с потребителями. Как не довести до суда. Зарцын и партнеры. Презентация Электронная торговля-2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032613/58a424d91a28abec1a8b6957/html5/thumbnails/14.jpg)
Нарушение условий по ассортименту
Кейс
![Page 15: Отношения с потребителями. Как не довести до суда. Зарцын и партнеры. Презентация Электронная торговля-2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032613/58a424d91a28abec1a8b6957/html5/thumbnails/15.jpg)
Кейс
Интернет-магазин продал некачественный товар:
1 Деньги потребителю вернули
2 Как вернуть товар?
![Page 16: Отношения с потребителями. Как не довести до суда. Зарцын и партнеры. Презентация Электронная торговля-2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032613/58a424d91a28abec1a8b6957/html5/thumbnails/16.jpg)
Закон о защите
прав потребител
ей
Правила МПС
Чарджбэк
![Page 17: Отношения с потребителями. Как не довести до суда. Зарцын и партнеры. Презентация Электронная торговля-2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032613/58a424d91a28abec1a8b6957/html5/thumbnails/17.jpg)
Основания для Чарджбек
1 Неполучение информации от Продавца
2 Мошенничество
3 Ошибка авторизации / обработке
4 Отменен заказ / возвращен товар
5 Неполучение товаров или услуг
![Page 18: Отношения с потребителями. Как не довести до суда. Зарцын и партнеры. Презентация Электронная торговля-2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032613/58a424d91a28abec1a8b6957/html5/thumbnails/18.jpg)
Судебная практика
Законно – если указано в договоре с банком:
Дело № № 2-2869/2014
Дело № А40-6503/2014
Дело № А40-40741/2014
Дело № А40-128334/13 (!)
Дело № А40-88493/13
Законно
![Page 19: Отношения с потребителями. Как не довести до суда. Зарцын и партнеры. Презентация Электронная торговля-2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032613/58a424d91a28abec1a8b6957/html5/thumbnails/19.jpg)
Может быть применен при потребительском экстремизмеМожет быть использован мошенниками намеренноМожет быть использован «в обход» законодательства
Риски
![Page 20: Отношения с потребителями. Как не довести до суда. Зарцын и партнеры. Презентация Электронная торговля-2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032613/58a424d91a28abec1a8b6957/html5/thumbnails/20.jpg)
Кейс
1 Товар доставлен
2 Транспортная компания повредила
3 Покупатель заявил чарджбек
4 Банк списал деньги с Продавца
![Page 21: Отношения с потребителями. Как не довести до суда. Зарцын и партнеры. Презентация Электронная торговля-2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032613/58a424d91a28abec1a8b6957/html5/thumbnails/21.jpg)
Кейс № 2 Мошенничество
1 Товар куплен
2 Оплата с карты третьего лица
Скорректировать содержание оферты (договора)
Обратиться в суд к «получателю услуг»
Возбудить уголовное дело
![Page 22: Отношения с потребителями. Как не довести до суда. Зарцын и партнеры. Презентация Электронная торговля-2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032613/58a424d91a28abec1a8b6957/html5/thumbnails/22.jpg)
Кейс № 2 Мошенничество
Разместить оферту
Донести информацию
Соблюдать сроки предъявлении требований
Письменно отвечать
Фиксировать все отношения с
потребителями
ВЫВОДЫ