Основные понятия

конфликта__________________Переговоры как

способ урегулирования

конфликта

Что такое общение ?•Общение – это процесс взаимного обмена

- информацией, - чувствами и - поведением, направленное на изменение информированности, эмоционального состояния и поведения партнера

Виды общения:

Конфликты возникают во время общения

Правила эффективной передачи информации:

•Наладить контакт•Сообщить тему - что будем делать •Сообщить для чего дается информация•Получить согласие на получение информации•Передавать короткими логическими частями•Проверять на каждом этапе, что есть понимание

Правила передачи информации (2часть):•Только после подтверждения понимания продолжать •Учитывать темп восприятия информации слушателем•Обобщить сказанное•Проверить - как вас понял собеседник•Поблагодарить •Выйти из контакта

Невербальное поведениежесты:

•Описательно-изобразительные и выразительные – сопровождающие речь

• Конвенциональные – приветствие , угрозы привлечения внимания

•Модальные – одобрения, неудовольствия, потерянности, подавленности

• Ритуальные – рукопожатия, дипломатические приветствия и поцелуи

Что же такое конфликт?•Конфликт – это психологическое напряжение (страх), возникающий при реальном ущемлении или невозможности удовлетворения своих интересов.

•В качестве конфликтующих могут выступать реальные интересы, а также интересы, которые приписываются другой стороне в конфликте и воспринимаются как угрожающие и, наконец, интересы, которые могут проявиться и столкнуться в будущем.

Конфликт = Ожидание – Результат

Поэтому мы работаем с•Ожиданием•Определяем различные варианты развития событий и т.п.

Конфликт - это нормально !

Конструктивный

• Говорит о проблеме• Дает эмоциональную разрядку• Объединяет группу• Дает новый опыт взаимодействия• Позволяет участникам конфликта

проявить себя• Разрешает проблему• Развивает личность

Деструктивный

• Усиливает эмоциональное противостояние• Увеличивает стресс• Снижает продуктивность • Снижает мотивацию к

взаимодействию• Нарушается общение• Проблема не разрешается• Негативно влияет на здоровье

ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

•Структурные - существующие объективно – •Информационные – искажение или отсутствие информации•Ценностные – мировоззрение, верования, ритуалы и т.п.•Отношений- установки и стереотипы•Поведенческие - актуальное агрессивное поведение

Динамика развития конфликтаНапряжениНапряжени

ееИнцидентИнцидент Конфликт. Конфликт.

действиядействияЭскалацЭскалац

ияияКульмина-Кульмина-

цияцияРазреше-Разреше-

ниение

Накопление Накопление противоречипротиворечиййПонимание Понимание опасностиопасностиИзбеганиеИзбеганиеПрохладностПрохладностььПретензииПретензииСкрытые Скрытые обвиненияобвиненияНеявные Неявные угрозыугрозы

СтычкаСтычкаЭмоциона-Эмоциона-льный льный взрыввзрывАгрессив-Агрессив-ное ное поведениеповедениеОбвинения Обвинения и и униженияунижения

Действия и Действия и противоде-противоде-йствияйствия ДавлениеДавление Явные Явные угрозыугрозыИскажение Искажение информацииинформации бъединение бъединение вокруг себя вокруг себя групп групп поддержкиподдержкиФормированиФормирование образа е образа врагаврага

ОдносторОдносторонние онние действиядействияОбезличиОбезличивание , вание , дегуманидегуманизация , зация , деперсондеперсонализацияализация

От рез-та к От рез-та к ущербуущербуВсе или Все или ничего!ничего!ВзрывВзрывВойнаВойна «Силовой «Силовой тупик»тупик»Истинная Истинная причина причина потерянапотерянаМах Мах негативное негативное отношение отношение др.к др.др.к др.

1. 1. УничтоженУничтожение одной ие одной из сторониз сторон

22. . ПриспособПриспособление и ление и подчинениподчинение другой е другой стороны стороны себесебе

3. Поиск 3. Поиск возможногвозможного о разрешениразрешенияя

Основные формы разрешения конфликтов•С позиции силы

•С позиции закона – права

•С позиции интересов- или переговоры

Возможное поведение в конфликте

•Пассивное•Манипулятивное•Агрессивное•Ассертивное

Эго- состояния по Э. Берну

Р

В

Д

Р

В

Д

Должен – не должен

Могу - не могу

Хочу – не хочу

АССЕРТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ – ОТКРЫТОЕ, УВЕРЕННОЕ ОТСТАИВАНИЕ СВОИХ

ИНТЕРЕСОВ ,БЕЗ УЩЕМЛЕНИЯ ИНТЕРЕСОВ ПАРТНЕРА

Способствующие пониманию партнера (активное слушание): ассертивные техники • 7. Проговаривание (Эхо-техника), Собеседник своими словами передает высказанные мысли и чувства

партнера: "Как я понял...", "Другими словами..." и Т.п.

• 8. Развитие идеи. Собеседник выводит логическое следствие из слов партнера или выдвигает.

Предложение относительно причин высказывания: "Вы так считаете, видимо, потому, что...", "Если исходить из того, что вы сказали, то..." . •'

• 9.Резюме. . * Собеседник воспроизводит высказывание партнера в сокращенном,

обобщенном виде, кратко формулирует самое существенное в нем. "Вашими основными идеями, как я понял, является...",

"Итак...".

Сообщение о переживаемомассертивные техники

• А. Способствует взаимопониманию партнеров: 10.Сообщение о восприятии другого партнера.

Вы сообщаете партнеру, как вы его воспринимаете в данный момент, например:"Мне кажется, Вас это очень огорчает", "Вас что-то смущает?" и т.п.

• 11.Сообщение о собственном самочувствии. Вы сообщаете партнеру, как Вы себя чувствуете в данной

ситуации, например: "Я опечален тем, что Вы мне не верите", "Мне очень обидно это слышать" и т.д.

• Б.Не способствует взаимопониманию партнеров: 12.Противоречивость между собственным

высказыванием или поведением и самочувствием, например, говорится: "Я вас понимаю", когда нет

истинного понимания, формально.

Ассертивное умение держать удар: сначала…

Найдите с чем вы можете согласиться в предъявленном вам обвинении и скажите об этом партнеру

Варианты согласия:1. Согласие с очевидным - с фактами2. Согласие с неочевидным – с таким видением партнера, которое, в принципе, допустимо, хотя и может показаться вам несколько странноватым3. Согласие с тем, что партнер видит это таким образом, хотя вы можете и не понимать, как это можно видеть таким образом

…а затем :

Сделайте предложение на урегулирование конфликтной ситуации:

- Что Вы хотите, чтобы я сделал(а) сейчас?

- Давайте разберемся в проблеме (что мы можем сделать для исправления ситуации?)

Стиль поведения в конфликте и переговорах

соперничество

избегание

компромисс

сотрудничество

приспособление

0

100 %

100%0 % И н т е р е с другого

Мойинтерес

Сотрудничествоили интеграция интересов сторон – самый эффективный стильповедения в переговорах

озиции

Позиции – какие основные желания мы заявляем

озиции

Интересы :Что мы реально хотим

Потребности :Что мы должны иметь

ЗА ПРОТИВОПОЛОЖНЫМИ ПОЗИЦИЯМИ МОГУТ СКРЫВАТЬСЯ ОБЩИЕ ИНТЕРЕСЫ

Потребности: Эстетические

Знание и понимание Самореализация

Самоуважение Любовь и принадлежность Безопасность и надежность Физиологические (пища, одежда, жилище, секс)

Основные понятия интегративных переговоров•Интересы (Зачем?, Почему?) - …почему человек поступает таким образом,

зачем ему нужно добиться именно этого.

•Вопросы (темы для переговоров) (Что?) –это то, что предлагается для обсуждения, и решение которых позволит удовлетворить нереализованный или ущемленный интерес

•Предложения ( Как? Каким образом?) – высказывания сторон о том, каким образом могут быть удовлетворены интересы

Принципиальные (интегративные) переговоры (переговоры о сотрудничестве)4 аспекта•Люди : отделить людей от проблемы

•Интересы: делать упор на интересы , а не на положения•Варианты : создать ряд возможностей прежде, чем решить , что делать •Критерии: настаивать на том, что результаты должны базироваться на объективных стандартах (не на желаниях)

Семь элементов метода урегулирования конфликта по интересам

Способы интеграции интересов•Увеличение размеров пирога •Неспецифическая компенсация •Взаимные услуги, взаимные уступки в какой-то части, •Снижение издержек•Состыковка интересов

Увеличение размеров пирога

- поиск возможностей расширения ресурсов Пример: если в фирме есть недостаток какого-то ресурса (оборудования, компьютеров, зарплаты и т.п.), из-за которого постоянно возникают споры или конфликты, его можно увеличить, купив или сделав этот недостающий ресурс

Неспецифическая компенсацияДля удовлетворения интереса человек получает не то, что хотел в

данной ситуации, но что-то такое, что для ценно и важно

Пример, Два сотрудника требуют чтобы именно кому-то из

них дали возможность выполнять престижный заказ. Руководитель выбирая одного из них, чье решение кажется ему более интересным, чтобы разрешить конфликт, второго отправляет на стажировку или на курсы повышения квалификации, о чем давно просил этот сотрудник.

К неспецифическим компенсациям также относятся все социальные услуги, страхование сверх обязательного, путевки и стажировки и т.п.

Взаимные услуги, взаимные уступки в какой-то части,или по какому либо из требований.

Пример: если работник опаздывает, руководитель

должен вынести какое-то наказание. Решением может быть: обещание опоздавшего больше не делать этого, а обещанием начальника - на первый раз сделать устное предупреждение

Снижение издержек

компенсация путем специфических предложений, т.е. издержки аннулируются, уравновешиваются выгодами в других областях.

Пример: за сверхурочную работу работники получают

право дополнительного выходного дня.

Состыковка интересов

- нахождение такого варианта решения, которое отличается от двух других общим, отвечающим наиболее важным интереса, чем они были заявлены в позициях.

•Например, если работник требует повышения заработной платы, а ваш бюджет этого не позволяет, но вы не хотите терять этого работника, вы можете предложить ему большую свободу в принятии решений и создании своего направления деятельности, которое может принести и дополнительную прибыль компании в целом.

Что делать , если разрешить конфликт не получается. Зашли в тупик.• Нет взаимоприемлемых вариантов развития событий (не

исследуются интересы партнёров по переговорам)• Не слышат друг друга, эмоции переполняют• Не составляются вопросы , которые нужно обсудить• Есть скрытая мотивация и т.п.

ВАРИАНТЫ РАЗРЕШЕНИЯ СИТУАЦИИ:1.Взять перерыв • Анализ ситуации• Исследование ресурсов2.Смена обстановки переговоров3.Замена игроков в команде

Требования к составлению соглашения•Четкий и однозначный язык•Указание, кто будет делать•Указание, что будет происходить•В какие сроки это будет происходить•Что будет критерием выполнения•Какие будут санкции в случае невыполнения•Реалистичное для выполнения