6 волн треккингового опроса: февраль 2015г-декабрь 2015.

ОТЧЕТ ОБ ИССЛЕДОВАНИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

ТРЕККИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ «ПОКАЗАТЕЛИ

ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ К ПРОВАЙДЕРАМ

ИНТЕРНЕТА», УКРАИНА

1 Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij

МЕТОДИКА СБОРА ДАННЫХ ИССЛЕДОВАНИЯ

Цель исследования Изучить тенденции в изменении показателей знания и пользования провайдерами Интернета, а также лояльности к ним посредством треккинга.

Метод сбора данных Онлайн количественный опрос (CAWI) выборки на основе панели респондентов iVOX Ukraine.

Целевая группа «Интернет-население Украины». Мужчины и женщины в возрасте 16-59 лет, регулярно пользующиеся интернетом (с любой частотой и интенсивностью).

География Украина, все типы населённых пунктов, все регионы (исключая Крым и зону АТО в Донбассе).

Эффективный объем выборки 5797 респондентов в сумме за 6 волн опроса. От 900 до 1000 респондентов в каждой волне. Выборка репрезентативна интернет-населению Украины по полу, возрасту и географии проживания. Стат.погрешность (для агрегированной выборки) = 1,5% при надёжности метода 95%.

Длительность интервью ~5-6 мин.

Хронология проекта

Треккинговое исследование с промежуточными отчётами. Частота измерения – один раз в два месяца Период данного отчёта: февраль 2015 - декабрь 2015.

Общий период данного исследования iVOX Ukraine: апрель 2011г. – декабрь 2015г. Общая агрегированная выборка: ок.29 тысяч интервью.

Массив данных доступен к изучению по заказу заинтересованных провайдеров!

2

КОНВЕРСИЯ ЗНАНИЯ МАРКИ ПРОВАЙДЕРА В ПОЛЬЗОВАНИЕ

КОЛЕБЛЕТСЯ В ДИАПАЗОНЕ 1%-23%. ВСТРЕЧАЕТСЯ ВЫСОКОЕ

УЗНАВАНИЕ МАРКИ ДАЖЕ У НЕБОЛЬШИХ ПРОВАЙДЕРОВ.

3

Отметьте, пожалуйста, Вашего ОСНОВНОГО провайдера услуг передачи данных (доступа к интернету), которым Вы пользуетесь для ЛИЧНЫХ целей. Отметьте, пожалуйста, каких еще провайдеров услуг передачи данных (доступа к интернет), кроме Вашего (основного) провайдера, Вы знаете?

База: все респонденты (02/2015 – 12/2015)

85%

85%

74%

67%

56%

55%

52%

29%

24%

16%

12%

10%

3%

6%

1%

20%

17%

6%

5%

7%

3%

1%

2%

4%

2%

28%

1%

КиевСтар

Укртелеком (ОГО!, U’try, U’tel)

МТС Украина

Life:)

Воля Броадбенд

Интертелеко /CDMA Украина

People.net

VEGA

Триолан

Giraffe / Intellecom

Фрегат

Домашний Телеком

TENET

Freshtel / Фрештел

Другой

Не знаю

Не пользуюсь

Знание Пользование

23%

20%

9%

7%

12%

5%

1%

7%

15%

0%

12%

16%

0%

0%

Уровень конверии (пользование/знание)

ПО ВСЕЙ ВИДИМОСТИ, ВЫБОР ИНТЕРНЕТ-ПРОВАЙДЕРА И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА

ЕГО УСЛУГ – ПРЕРОГАТИВА МУЖЧИН В СЕМЬЕ

86%

85%

75%

69%

59%

59%

55%

32%

28%

17%

12%

12%

4%

21%

16%

6%

5%

7%

3%

2%

4%

1%

3%

1%

КиевСтар

Укртелеком

МТС

Life:)

Воля Броадбенд

Интертелеком/CDMA

People.net

VEGA

Триолан

Giraffe/Intellecom

Фрегат

Домашний Телеком

TENET

Freshtel

Не знаю

Не пользуюсь

Знание Пользование

4

Отметьте, пожалуйста, Вашего ОСНОВНОГО провайдера услуг передачи данных (доступа к интернету), которым Вы пользуетесь для ЛИЧНЫХ целей. Отметьте, пожалуйста, каких еще провайдеров услуг передачи данных (доступа к интернет), кроме Вашего (основного) провайдера, Вы знаете?

База: все респонденты (02/2015 – 12/2015)

84%

85%

73%

66%

54%

50%

50%

25%

21%

15%

11%

9%

3%

1%

1%

18%

17%

7%

5%

7%

2%

1%

2%

4%

2%

3%

КиевСтар

Укртелеком

МТС

Life:)

Воля Броадбенд

Интертелеком/CDMA

People.net

VEGA

Триолан

Giraffe/Intellecom

Фрегат

Домашний Телеком

TENET

Freshtel

Не знаю

Не пользуюсь

Знание Пользование

Мужчины (N=2 897) Женщины (N=2 900)

Соответствующее значение значимо выше/ниже по сравнению с другой группой респондентов на уровне 95%

Женщины менее осведомлены об интернет провайдерах в целом, а также тем, услугами какого именно провайдера они пользуются для личных целей

-30 -30 -33 -36 -44 -40 -39 -43 -41 -47 -53 -53 -62 -78

28 31 27 32 21 29 34 30 38 28 26 29 16 14

42 38 40 32 36 31 27 27 22

25 22 18 22

9

12 8 7 -4 -8 -9 -12 -16 -19 -23

-31 -35 -40

-69

TEN

ET

Ки

евС

тар

Фр

ега

т

Три

ол

ан

До

маш

ни

й Т

еле

ком

VEG

A

Life

:)

МТС

Укр

аин

а

Gir

affe

/ In

telle

com

Укр

тел

еко

м (

ОГО

!, U

’try

, U’t

el)

Ин

тер

тел

еко

м/C

DM

A

Во

ля

Бр

оад

бе

нд

Fre

shte

l

Pe

op

le.n

et

Detractors Passives Promoters NPS

ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS) МАРОК. В 2015Г. КРУПНЫЕ

ПРОВАЙДЕРЫ УЖЕ НЕ ДОМИНИРУЮТ ПО ПОКАЗАТЕЛЮ NPS,

ПОЯВИЛИСЬ СИЛЬНЫЕ «НЕЗАВИСИМЫЕ» ПРОВАЙДЕРЫ

5 База: все пользователи провайдером как основным (02/2015 – 12/2015)

В какой мере Вы готовы рекомендовать своим друзьям и знакомым услуги Вашего (основного) оператора передачи данных (доступа к интернету)?

TENET имеет самый высокий индекс поддержки NPS = +12

СТАТИСТИЧЕСКИЕ СВЯЗИ МЕЖДУ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬЮ КАЧЕСТВОМ

УСЛУГИ, ОЦЕНКОЙ СПРАВЕДЛИВОЙ ЦЕНЫ, ГОТОВНОСТЬЮ СМЕНИТЬ

ПРОВАЙДЕРА ДОСТУПА К ИНТЕРНЕТ

6

Намерение рекомендовать

Удо

вле

тво

рен

но

сть

каче

ство

м у

слуг

Удо

влет

вор

енн

ост

ь ка

чест

вом

усл

уг

Удо

влет

вор

енн

ост

ь ка

чест

вом

усл

уг

Соотношение цены и качества

Готовность сменить на другого провайдера

R=0.76 R=0.66

R= -0.55 Удовлетворенность качеством услуги имеет

очень высокую корреляцию с намерением рекомендовать своего провайдера.

В большинстве случаев (но чуть менее часто) оценка справедливости цены на услугу и удовлетворенность качеством услуги также совпадают.

Намерение сменить оператора коррелирует со степенью удовлетворенности качеством предоставляемых услуг (обратная зависимость), но в существенно меньшей степени.

8,13 7,91 7,85 7,78 7,50 7,48 7,45 7,13 6,90 6,80 6,72 6,70 6,56

5,75

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

TEN

ET

Три

ол

ан

Ки

евС

тар

Фр

ега

т

VEG

A

До

маш

ни

й Т

еле

ком

Во

ля

Бр

оад

бе

нд

Укр

тел

еко

м

Life

:)

МТС

Ин

тер

тел

еко

м/C

DM

A

Fre

shte

l

Gir

affe

Pe

op

le.n

et

ТРИОЛАН И КИЕВСТАР – ЛИДЕРЫ КАЧЕСТВА, В ВОСПРИЯТИЮ ИХ

ТЕКУЩИХ КЛИЕНТОВ. МОБИЛЬНЫЕ ОПЕРАТОРЫ (ОСТАЛЬНЫЕ) -

ОТСТАЮЩИЕ

7

В какой мере Вы удовлетворены качеством услуг, предоставляемых Вашим (основным) оператором передачи данных (доступа к интернету

База: все пользователи провайдером как основным (02/2015 – 12/2015)

TENET – недостаточная база для вывода.

среднее

среднее

Соответствующее значение значимо выше/ниже по сравнению с средним на уровне 95%

7,84 7,22 7,17 6,95 6,90 6,60 6,56 6,44 6,37 6,23 5,98 5,95

4,38

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

TEN

ET

Фр

ега

т

Ки

евС

тар

Три

ол

ан

До

маш

ни

й Т

еле

ком

МТС

Life

:)

Укр

тел

еко

м

Fre

shte

l

Во

ля

Бр

оад

бе

нд

Gir

affe

Ин

тер

тел

еко

м/C

DM

A

Pe

op

le.n

et

ВОСПРИЯТИЕ «СПРАВЕДЛИВОСТИ» ЦЕНЫ УСЛУГИ У ПУЛА ПРОВАЙДЕРОВ

НАХОДИТСЯ ПРИМЕРНО НА ОДНОМ СРЕДНЕМ УРОВНЕ, КРОМЕ ТЕНЕТ

(ВЫСОКИЙ) И РЯДА НЕБОЛЬШИХ МОБИЛ.ОПЕРАТОРОВ (НИЗКИЙ)

8

В какой мере Вы считаете цену услуг Вашего (основного) провайдера передачи данных (доступа к интернету) справедливой, соответствующей качеству этих услуг?

среднее

База: все пользователи провайдером как основным (02/2015 – 12/2015)

среднее

Соответствующее значение значимо выше/ниже по сравнению с средним на уровне 95%

7,73

6,26 6,24 5,99 5,69 5,66 4,96 4,95 4,91 4,77 4,62 4,56

4,17 3,96

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Pe

op

le.n

et

Gir

affe

Fre

shte

l

Ин

тер

тел

еко

м/C

DM

A

Во

ля

Бр

оад

бе

нд

Укр

тел

еко

м

МТС

VEG

A

До

маш

ни

й Т

еле

ком

Life

:)

Три

ол

ан

Фр

ега

т

Ки

евС

тар

TEN

ET

СРЕДИ НАБЛЮДАЕМОГО ПУЛА МАРОК, РАЗНИЦА МЕЖДУ ХУДШИМ ПОКАЗАТЕЛЕМ

«ГОТОВНОСТЬ СМЕНИТЬ ПРОВАЙДЕРА» И ЛУЧШИМ – ПОЧТИ В 2 РАЗА!

9

В какой мере Вы готовы поменять Вашего (основного) текущего оператора передачи данных (доступа к интернету) на другого оператора?

среднее

База: все пользователи провайдером как основным (02/2015 – 12/2015)

среднее

Соответствующее значение значимо выше/ниже по сравнению с средним на уровне 95%

19,39 18,30 17,77 17,32 16,17 16,13 15,48 15,10 14,21 13,99 12,83 12,68 12,49

7,08

TEN

ET

Ки

евС

тар

Фр

ега

т

Три

ол

ан

VEG

A

До

маш

ни

й Т

еле

ком

Life

:)

МТС

Укр

тел

еко

м

Во

ля

Бр

оад

бе

нд

Ин

тер

тел

еко

м/C

DM

A

Fre

shte

l

Gir

affe

Pe

op

le.n

et

РЕЙТИНГ ПРОВАЙДЕРОВ ПО ИНТЕГРИРОВАННОМУ ИНДЕКСУ

«УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ»

10

среднее

База: все пользователи провайдером как основным (02/2015 – 12/2015)

Среднее (сведенный показатель)

Уровень удовлетворенности = Качество + Цена + Намерение рекомендовать провайдера – Готовность сменить провайдера

TENET занимает 1ю позицию по сведенному показателю удовлетворенности провайдером, последнюю – People.net

РЕСПОНДЕНТЫ ПО МЕСТУ ПОЛЬЗОВАНИЯ ИНТЕРНЕТОМ ДЛЯ

ЛИЧНЫХ НУЖД (ДИНАМИКА)

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

02/2015 04/2015 06/2015 08/2015 10/2015 12/2015

Дома

На работе

По месту учёбы

В разных местах, через мобильный телефон

В разных местах, через ноутбук и небольшой портативный модем

В общественных местах (Интернет-кафе, библиотека и прочие места с общим доступом)

11

В каких местах и/ или ситуациях Вы пользуетесь Интернетом, хотя бы время от времени? Отметьте, пожалуйста, все подходящие Вам варианты.

База: все респонденты (02/2015 – 12/2015)

29%

28%

38%

44%

32%

28%

Мужчины

Женщины

С небольшой интенсивностью Со средней интенсивностью С высокой интенсивностью

МЕСТО ПОЛЬЗОВАНИЕ ИНТЕРНЕТОМ,

СРАВНЕНИЕ ПО ПОЛУ

96%

72%

57%

34%

14%

7%

1%

95%

64%

54%

31%

10%

6%

1%

Дома

На работе

В разных местах, через мобильный телефон

В общественных местах (Интернет-кафе, библиотека и прочие места с общим доступом)

В разных местах, через ноутбук и небольшой портативный модем

По месту учёбы

В других местах и ситуациях

Мужчины

Женщины

12

В каких местах и/ или ситуациях Вы пользуетесь Интернетом, хотя бы время от времени?

База: все респонденты (02/2015 – 12/2015) Соответствующее значение значимо выше/ниже по сравнению с другой группой респондентов на уровне 95%

Мужчины пользуются интернетом с более высокой интенсивностью, а также в большем разнообразии мест/ситуаций

СОЦИАЛЬНО-ДЕМОГРАФИЧЕСКИЙ ПРОФИЛЬ ЦЕЛЕВОЙ

ГРУППЫ / ВЫБОРКИ

База: все респонденты (02/2015 – 12/2015)

50% 50% Мужчины

Женщины

36%

41%

24% 16-29 лет

30-44 года

45-59 лет

9% 10%

19%

11% 13%

38%

Киев

Север

Запад

Центр

Юг

Восток

37%

38%

11% 14%

Более 500 тыс.

101- 500 тыс.

50- 100 тыс.

Менее 50 тыс.

Пол Возраст

Регион Размер населенного пункта

iVOX Ukraine

Пр. Победы, 123, Киев, Украина 03179

+38 044 587 60 78

sales@ivox.com.ua

www.ivox.com.ua

www.ivox.eu

http://twitter.com/ivoxua

https://www.facebook.com/ivoxua

http://www.slideshare.net/ivoxua

14